顧客滿意與貼心服務王時成

1、有機性市場的改變及其掌控技巧市場的有機性經(jīng)濟社會的快速發(fā)展促使各企業(yè)樹立市場不斷改變的觀念：市場是有機性的，它會跟隨很多影響因素產(chǎn)生變化，不同的市場環(huán)境決定不同的競爭結(jié)果。例如，消費者的思想、需求和行為在發(fā)生改變，競爭者也在發(fā)生改變。在形勢迅速發(fā)展變化的情況下，企業(yè)應該考慮如何制定一個能夠提高競爭力的競爭策略，而服務正是其中一個很重要的部分。因此，企業(yè)中從事顧客服務策略規(guī)劃或顧客服務技術(shù)執(zhí)行的人員一定要努力提高對市場變化的敏感度，隨時關(guān)注市場環(huán)境的改變，并多觀摩其他行業(yè)的服務，預測潛在的競爭對手，及時而又準確地判斷市場變化的方向。八大因素影響造成市場不斷變化造成市場不斷變化的因素可以歸結(jié)為兩大

2、類：外界環(huán)境影響因素和市場競爭因素。這兩大類因素可以細分為八項因素，如圖12所示。圖12 造成有機性市場變化的八大因素1外界環(huán)境影響因素：政治、法律、經(jīng)濟、科技、社會、外界環(huán)境影響因素包括政治、法律、經(jīng)濟、科技、社會、等六項。例如，政策上的松緊、法律法規(guī)的調(diào)整將會影響企業(yè)所能經(jīng)營的范圍，必然帶來服務策略的調(diào)整；經(jīng)濟狀況的好壞，顧客需求的高低，也會引發(fā)服務質(zhì)量的改變；社會因素也將影響服務的質(zhì)量和方式。此外，加入后，外企的參與將使國內(nèi)企業(yè)面臨強大的競爭壓力。2市場競爭因素：同行、非同行在開放度越來越高的市場條件下，如今的企業(yè)已經(jīng)很少能夠完全壟斷整個行業(yè)，它們必須面臨同行業(yè)內(nèi)眾多企業(yè)的激烈競爭。此外

3、，由于市場關(guān)聯(lián)程度的提高，其他行業(yè)企業(yè)的經(jīng)營行為，往往也會對本行業(yè)造成直接或間接的沖擊，同樣不容忽視?！景咐吭诋斀竦氖袌鲋?，激烈的競爭促使企業(yè)千方百計地從各個方面來提高自己的服務水平，以便在同行業(yè)中保持領先地位。在美國銀行的服務體系中，對顧客的服務由三個層次來提供：網(wǎng)絡銀行、電話銀行和傳統(tǒng)服務方式。其中，電話銀行和網(wǎng)絡銀行都不需要人手直接面對顧客，科技水平對這些服務質(zhì)量的高低有著至關(guān)重要的影響。其余的市場則通過柜臺、前臺等傳統(tǒng)的服務來提供，這時候服務質(zhì)量的水平取決于人。企業(yè)不但要面臨同行的競爭，還會同非同行產(chǎn)生競爭。麥當勞在市場中逐步成長，但后來開始出現(xiàn)衰退，原因并不是因為肯德基、必勝客等快

4、餐聯(lián)盟的競爭。真正的競爭來自于便利店。傳統(tǒng)的便利店提供的盒餐只需要拿回去用微波爐加熱一下，就可以在辦公室中食用，十分便利。由此可見，非同行也會造成市場的萎縮?！咀詸z】請根據(jù)要求，給出適合的回答。一般說來，顧客的收入越高，就越想購買更舒適的車、更大的房子，這屬于哪一類影響因素？另外，您認為對您的企業(yè)核心競爭力影響最大的是哪些因素？它們是如何發(fā)揮影響的？請結(jié)合實際分別加以簡述。_ HYPERLINK /kcjy/G22/html/ckda11.htm 見參考答案11掌控市場的技巧企業(yè)的核心價值是為顧客服務，那么服務的目標就是要掌控市場。任何企業(yè)都不希望失去市場。服務與管理、服務與營銷是結(jié)合在一起的

5、，因此，企業(yè)用于掌控市場的相應策略主要有：需求管理和顧客管理。1需求管理進行需求管理的目的是了解市場中目標客戶的需求。通常的技巧是實施行銷細分化，針對每個客戶的不同需求，分別用多元化的產(chǎn)品組合加以滿足。因此，做好顧客需求管理的關(guān)鍵在于掌握目標客戶的消費心理和行為。2顧客管理通過需求管理了解了客戶的需求后，才能開始執(zhí)行服務。如何使顧客對服務滿意，不但要注意行銷細分化，還必須對顧客的需求加以分類，使顧客需求與企業(yè)所能提供的服務或產(chǎn)品相對應。這就是通常所說的顧客管理。服務營銷新觀念與4策略全面顧客服務的觀點在戴維陶的全面顧客服務一書中，作者認為當今企業(yè)之間的戰(zhàn)爭已經(jīng)轉(zhuǎn)移到新的領域：從最初的只注重產(chǎn)品

6、生產(chǎn)，逐步發(fā)展到21世紀的由顧客是否滿意來決定競爭的最終結(jié)果，如表11所示。表11 不同時代中市場競爭的不同特征時間特征20世紀60年代“制造”成為熱門話題20世紀70年代“競爭”就是行銷20世紀80年代一切“品質(zhì)”至上20世紀90年代“服務”成為競爭的法寶21世紀“顧客滿意”決定勝負21世紀衡量企業(yè)經(jīng)營成就的指標如表12所示，21世紀衡量企業(yè)經(jīng)營成就的指標有三個方面：3指標、3服務和企業(yè)競爭力。其中，3指標中首先要做到讓自己的員工滿意，然后才能做到顧客滿意，直至社會滿意；3服務是21世紀服務很重要的成功因素，即計算機技術(shù)、自動化的控制和與客戶之間互動關(guān)系的溝通渠道；企業(yè)競爭包括形象力、信息力

7、等7項能力。表12 21世紀企業(yè)經(jīng)營成就指標企業(yè)經(jīng)營成就指標具體內(nèi)涵3指標員工滿意（）、顧客滿意（）、社會滿意（）3服務計算機技術(shù)（）、控制（）、溝通（）企業(yè)競爭力經(jīng)濟力、生產(chǎn)力、商品力、銷售力、形象力、服務力、信息力顧客服務成為企業(yè)核心價值的發(fā)展歷程顧客服務并不是一開始就被認可為企業(yè)的核心價值的，它經(jīng)歷了一系列的發(fā)展過程。如圖13所示：在大家開始經(jīng)營的時候，生產(chǎn)、銷售、人力資源和財務是四等分，企業(yè)注重生產(chǎn)，看不到服務和顧客的概念。圖13 顧客服務成為核心價值的過程隨著市場競爭的加劇，企業(yè)意識到營銷的重要性，開始把整個企業(yè)經(jīng)營的重點放在行銷上。后來的觀念是把行銷當作核心，所有的生產(chǎn)、財務、人力

8、資源都為行銷服務。如今，人們有了更為成熟的看法：生產(chǎn)、財務和人力資源是為行銷服務，而行銷是為了讓顧客滿意，即行銷就是服務?！咀詸z】請根據(jù)要求，給出適合的回答?！胺站褪切袖N，行銷就是服務”。你認為這種說法是否正確？你對此有何獨到的見解。請結(jié)合你的實際體會，簡單加以闡述。_ HYPERLINK /kcjy/G22/html/ckda12.htm 見參考答案12運用4策略、八大核心能力創(chuàng)造顧客滿意為了能夠讓顧客滿意，企業(yè)就應該呼應顧客心靈深層的需求，建立與顧客同樣的品位等級，與顧客建立深層認同關(guān)系，透過電子化快捷渠道提供自主性服務銷售，從而使得采購成為愉快的過程。在后經(jīng)濟時代，4策略即是讓顧客滿意

9、的服務策略。14策略與八大核心能力所謂4策略，指的是關(guān)系策略、節(jié)省策略、關(guān)聯(lián)策略和報酬策略，每項策略對應有兩項核心能力，如表13所示。表13 4策略與八大核心能力4策略相應的核心能力關(guān)系（）1服務：主動服務的態(tài)度與服務質(zhì)量2經(jīng)歷：被服務的過程與體驗節(jié)?。ǎ?技術(shù)：化的信息網(wǎng)絡與采購通路（卡友園地購物網(wǎng)站快遞）2便利：簡化采購流程與物流作業(yè)關(guān)聯(lián)（）1專業(yè)：焦點技術(shù)（信賴認同慣性）2商品：商品反映顧客內(nèi)心的需求報酬（）1品位：商品品位與客戶定位的結(jié)合2時間：節(jié)約時間（顧客不耐久待）B所用時間應有價值24均衡矩陣的運用只有當顧客認同了企業(yè)所提供的服務的價值，才可能感到滿意。為了做好服務，它所涵蓋的層

10、面很寬廣，如圖14所示，從左邊的關(guān)系開始，到右邊的節(jié)省，再到下方的關(guān)聯(lián)，最后到上方的報酬。要讓顧客滿意，首先要發(fā)展一個比較親切的、能夠被快速接受的良好體驗的合作關(guān)系，接下來要有效地幫助顧客節(jié)省成本、時間和方便性，然后再通過這兩種服務與之建立長期的關(guān)聯(lián)性，之后要懂得去反饋報酬。這是為提高服務能力所要訴求的四個策略。圖14 4平衡矩陣【案例】技術(shù)和便利是企業(yè)核心能力的一部分，通過統(tǒng)一的采購網(wǎng)絡和通路的設計，能夠?qū)a(chǎn)品快速地送到顧客手中，使得整個采購的作業(yè)流程大大簡化，這些便利化的措施可以讓客戶更加滿意。例如，中國移動通信公司的自助服務：用戶可以通過上網(wǎng)查詢服務內(nèi)容、輸入電話號碼可以查詢話費和積分、

11、預約開戶、設定停機以及恢復開機等。這些自助服務讓用戶足不出戶就可以享受到優(yōu)良的服務，贏得了顧客的好評。商品必須反映顧客的需求，企業(yè)集中自己的技術(shù)能力，讓技術(shù)與眾不同，可以讓顧客取得信賴認同，而且習慣采用這種服務。對此，中國移動通信公司的國際短信，可以發(fā)送到五大洲，滿足了顧客與國外經(jīng)?；拥男枨??！颈局v小結(jié)】隨著全球經(jīng)濟一體化的發(fā)展，尤其是中國加入以來，國內(nèi)的企業(yè)面臨著更加激烈的競爭。通常，競爭有兩大策略：價格因素競爭和非價格因素競爭。愈演愈烈的價格競爭，使得很多企業(yè)獲利迅速下降，競爭不得不向提高產(chǎn)品的差異化、服務的差異化和深度化方向轉(zhuǎn)變。當前，企業(yè)的核心價值已經(jīng)逐漸從營銷切換到讓顧客滿意。提高

12、企業(yè)的服務能力，對21世紀企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。因此，企業(yè)應該花更多的精力用于4服務策略的制定并致力于自身核心能力的提高?！拘牡皿w會】_顧客與廠商的關(guān)系1傳統(tǒng)關(guān)系在傳統(tǒng)的顧客與廠商關(guān)系中，最明顯的特征是賣方市場（ ）。在賣方市場下，市場競爭不激烈甚至幾乎沒什么競爭，廠商生產(chǎn)的產(chǎn)品供不應求。消費者的消費意識完全是被動的，只要有錢買到產(chǎn)品以滿足一定的生活需求就已經(jīng)很滿意甚至對廠商十分感激了。因此，顧客不可能擁有價格決定權(quán)，價格由廠商一手操控，并且顧客的信用完全是由廠商來決定的?！景咐?4年前，國內(nèi)的商品供應還很緊缺。某天王先生在上海的一個百貨公司看上一種陶土制的磁化水杯，喝了這種杯子中的磁化水對人

13、體有好處。于是，王先生便好奇的向服務員詢問這種水杯的使用方法。結(jié)果，服務員連頭都沒抬，扔過來一張紙，說道：“自己去看說明書！”弄得王先生尷尬不已。由此可見，賣方市場下顧客根本就談不上享受廠商的服務。賣方市場顧客的遭遇2現(xiàn)代關(guān)系隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，市場上的產(chǎn)品種類和數(shù)量越來越豐富，消費者的消費意識逐漸高漲，顧客與廠商之間的買賣關(guān)系逐漸變?yōu)橘I方市場（ ）。為了使企業(yè)在激烈的市場競爭中不被淘汰，廠商開始以顧客為導向，考慮如何保護消費者的權(quán)益。這時候，顧客已經(jīng)成為廠商的衣食父母，可以討價還價，并可以理直氣壯地要求獲得更好的服務。由此可見，在現(xiàn)代的顧客與廠商關(guān)系中，買賣雙方的地位已經(jīng)發(fā)生了徹底的改變，廠

14、商只有提供更好的產(chǎn)品或服務，才能引起顧客的興趣。顧客與廠商之間的關(guān)系變化如表21所示。表21 顧客與廠商的關(guān)系發(fā)展傳統(tǒng)關(guān)系現(xiàn)代關(guān)系買賣關(guān)系賣方市場買方市場消費者意識低落高漲供需雙方顧客感謝廠商：提供產(chǎn)品滿足我的生活所需廠商感謝顧客：我的企業(yè)得以存活導向原則生產(chǎn)導向：顧客沒有選擇權(quán)顧客導向：顧客擁有采購選擇權(quán)價格決定權(quán)廠商定價，顧客沒有議價權(quán)力顧客有議價權(quán)力關(guān)系信用客戶信用，廠商選擇顧客廠商品牌，顧客選擇知名信用好的品牌服務品質(zhì)銷售員管理顧客顧客是衣食父母、顧客是上帝服務的創(chuàng)新價值1傳統(tǒng)價值在傳統(tǒng)的服務價值觀里，為顧客提供優(yōu)良的服務是為了更好的銷售產(chǎn)品。因此，服務是一種促銷手段。在傳統(tǒng)的理解之下

15、，服務就是個人的禮儀，還有親切的微笑、禮貌的問候以及熱忱的態(tài)度等。2現(xiàn)代價值按照當前的服務價值觀，顧客就是上帝，服務本身就是商品。專業(yè)程度、速度、如何幫助顧客節(jié)省開支、人性關(guān)愛、品位、資訊、品牌等都屬于考察服務質(zhì)量的范疇。此外，企業(yè)本身的文化氛圍，以及視覺的、聽覺的感受，都已經(jīng)擴展為服務的價值?，F(xiàn)在，服務的價值層次正在不斷的擴展。服務已經(jīng)成為廠家進行營銷時不可或缺的強有力武器。服務水平的高低，直接影響著企業(yè)形象的好壞。因此，服務已經(jīng)當之無愧地成為企業(yè)的核心競爭力?！景咐控溬u歡樂的麥當勞在過去的服務觀念中，行銷學者之間流行著4的說法，即：產(chǎn)品（）、價格（）、地點（）和發(fā)揚（）。而著名的快餐企業(yè)

16、麥當勞在推行其品牌服務的過程中，逐漸超越了4概念，形成了新的4概念。這4分別是：價格（）、方便（）、顧客（）和溝通（）。在顧客關(guān)系4概念中，價格（）觀念是“高貴不貴、值得不貴、需要不貴、想要不貴”。通過創(chuàng)造服務價值，麥當勞讓顧客覺得價格不是問題。因此，服務的品質(zhì)創(chuàng)造了品牌價值，影響了顧客對價格的接受度。對于方便（），麥當勞的做法是通過柜臺編號和套餐編號來實行快速交易。據(jù)統(tǒng)計，麥當勞這種設有“得來速”柜臺的分店業(yè)績，就占總業(yè)績的40%以上，這就是便利性創(chuàng)造的服務價值。顧客（）觀念要求給顧客美好的體驗，建立良好的顧客關(guān)系，藉由服務滿意來創(chuàng)造主動性顧客。此外，服務是一種溝通（），對不同的顧客族群，則

17、有不同的溝通目的。例如，父母親關(guān)心有沒有讓小孩快樂，小孩子關(guān)心是否可以玩耍、是否有玩具、好吃的食物、舒適的環(huán)境和游樂園。通過不同的溝通方式，獲得不同的需求，從而相應的加以滿足。歡樂式的溝通方式，如麥當勞的“深海奇遇生日會”，讓麥當勞成為了歡樂販賣者。矩陣：服務滿意理論如何才能讓顧客感到滿意？這對每個顧客來說，標準是不同的。因此，商家要學會一個很重要的觀念，即：服務沒有統(tǒng)一的標準，必須根據(jù)不同的顧客需求，確定相應的服務標準。因此，測知顧客需求是服務滿意的前提。在服務滿意理論中，矩陣有著重要的地位。如圖21所示，矩陣的橫坐標是廠商回應（），縱坐標是顧客的期望。廠家在做市場調(diào)研的時候，要明確顧客的期

18、望，然后制定服務的標準，這樣顧客才能滿意。在矩陣的第一象限中，廠家測知了顧客的期望，并做出了快速回應，提供了質(zhì)量優(yōu)良的產(chǎn)品或服務，顧客感到滿意；在第二象限中，顧客可能希望明天就收到貨物，但實際卻等待了三四天。這時候，顧客期望與廠商回應之間產(chǎn)生了落差，顧客就會產(chǎn)生抱怨。假如顧客并沒有很高的要求，顧客期望在矩陣中處于橫軸的下方，此時廠家的回應比較差或慢，顧客一般不會產(chǎn)生意見，即如第三象限所表示的；但是，如果此時廠家的回應超出了顧客的期望，顧客就會獲得很大的驚喜，正如第四象限所表示的。圖21 矩陣【案例】中國移動通信公司為了滿足不同族群顧客的消費需求，推出了三種個性化的產(chǎn)品：全球通、動感地帶和神州行

19、。其中，“全球通”產(chǎn)品能廣泛的與世界各國進行良好的溝通，因而讓目標客戶很滿意；“動感地帶”和“神州行”則屬于預付費業(yè)務，用戶可以購買手機充值卡來進行消費，并有利于節(jié)省電話費用。其中，“動感地帶”是為年輕人量身定做的，很符合年輕人追求時尚的特點。遇心服務與知心服務技巧服務可以分為幾個種類，如遇心服務和知心服務：1遇心服務技巧要使顧客滿意，貼心服務是必需的。貼心服務再上一個層次就是遇心服務，即：無論在天涯海角，只要客戶需要，就可以為其提供滿意的服務。一般說來，遇心服務的服務對象是數(shù)量龐大、要求不高的一般性客戶。因此，遇心服務的重要特征就是全面性，對所有的客戶一視同仁地提供基本的服務。遇心服務所倡導

20、的服務還具有一致化、標準化、品質(zhì)化的特點。例如，對于銀行來說，上海分行、北京分行和廣州分行所提供的服務都是一樣的，不會由于地區(qū)、人員的變化而有服務程度的差異。為此，要做到遇心服務，就需要對員工進行培訓使服務品質(zhì)一致化。在這方面，麥當勞、肯德基和必勝客等企業(yè)做得很出色。2知心服務技巧遇心服務針對的是用戶群，而知心服務則是針對特殊市場的獨特性，開發(fā)出數(shù)量有限、要求很高的服務對象，所提供的服務具有精致化、尊貴化、特殊化的特點，如個人商務酒店、貴賓理財銀行和飛機頭等艙等都是知心服務的典范。由于知心服務是量少的、貴賓級的服務，服務要實施區(qū)隔化、差異化，分組來進行滿足。以信用卡的金卡用戶為例，金卡會員收到

21、賬單的印刷品質(zhì)都是高于普通會員的，并且提供了進一步的專業(yè)咨詢服務：用戶可以查詢詳細的支出賬單，銀行甚至還為客戶制定了理財?shù)囊?guī)劃，幫助用戶減少不合理的花費，而這些特殊的服務是普通會員享受不到的?！咀詸z】閱讀下文并回答問題。如果您現(xiàn)在是某個歌劇院的經(jīng)理，準備針對一些客戶推出一項知心服務：貴賓包廂。為了體現(xiàn)這項服務的區(qū)隔化和差異化，使之有別于普通的包廂，您打算做哪些規(guī)劃？_建立一套顧客滿意機制1顧客滿意的服務訣竅：行為區(qū)隔（）實現(xiàn)行為區(qū)隔（ ），將有助于廠家創(chuàng)造自身獨特的競爭力，進而提高顧客對服務的滿意程度。行為區(qū)隔（）的本質(zhì)是創(chuàng)造服務的差異性，就是要讓顧客覺得廠家和其他同行不一樣。行為區(qū)隔的實施范

22、圍非常廣泛，常以細微之處制勝。以快遞公司為例，電話接線員在電話中聲音和態(tài)度、公司的物流體系反應的快速性、送貨時的親切態(tài)度以及在結(jié)賬時的態(tài)度，都是實現(xiàn)行為區(qū)隔、創(chuàng)造差異性的環(huán)節(jié)。2建立快速響應機制外送的三個鐘頭了都沒到、電話服務中心的電話沒人接聽、投訴了好久都沒個處理結(jié)果很多顧客產(chǎn)生抱怨都是因為商家的回應太慢了。因此，商家一定要建立一套快速回應（ ）的機制，確保顧客的任何要求、建議、抱怨都在一定的時間內(nèi)得到回應，超過時間的服務人員則應該受到相應的懲罰。在麥當勞，快速回應的機制已經(jīng)建立在整個服務制度之中。麥當勞要求服務人員在接到顧客的抱怨電話時，就應該立刻給予回應，否則將被視為違規(guī)行為。另外，麥當

23、勞要求服務人員完成一份早餐的時間不得超過45秒鐘。3建立滿意保證制度商家不僅僅要做到顧客滿意（ ），而且要進一步建立滿意保證（ ）制度，從制度上對滿意服務做出堅定、持久的保證。這樣，商家的競爭力更強，顧客滿意度更高。有些百貨公司專柜會遇到少數(shù)惡意退貨的顧客，但這樣的顧客僅僅是個案，商家不應該因此而對滿意保證制度產(chǎn)生動搖。只有堅持實施滿意保證制度，才能持久地維持高水平的服務，保證顧客的滿意。【本講小結(jié)】在過去市場不發(fā)達、商品供不應求的條件下，消費者的消費意識和消費要求都比較低下，廠家由于處于賣方市場的地位而不用擔心產(chǎn)品賣不出去。但是，隨著市場的發(fā)展，消費者消費意識的持續(xù)提高，廠家不得不轉(zhuǎn)變角色，

24、甘愿承擔一定的風險來招攬顧客。這時候，服務水平的高低已經(jīng)成為競爭能力的體現(xiàn)。當今的服務已經(jīng)不僅僅是個人的禮儀、親切的微笑和禮貌的問候，服務本身就是商品。廠家必須提高服務能力，才能贏得顧客的滿意。為此，廠家必須測知顧客的需求，實施差異化的服務，并建立滿意保證制度，從而確保競爭力。【心得體會】_八項策略概述隨著市場經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展，顧客滿意已經(jīng)成為企業(yè)的核心價值。企業(yè)所能提供的服務水平的高低，直接影響到自身的競爭力。因此，制定顧客服務策略至關(guān)重要。顧客服務策略整體架構(gòu)的確立，為后續(xù)的技術(shù)執(zhí)行確定了方向。那么，怎樣才能做好顧客滿意服務制度的規(guī)劃呢？簡而言之即要達到“全員行銷，全面服務”這八個字的策略目

25、標。在以服務為導向的企業(yè)中，即使是處于第二線的員工，或者是從來不與客戶見面的員工，也要具備行銷的觀念，具備服務的觀念。以下將詳細地介紹建立顧客滿意制度的八項步驟，如圖31所示。圖31 建立全面顧客服務的八項步驟八項策略分析1環(huán)境評估環(huán)境評估是為了了解企業(yè)在市場中所處的地位和環(huán)境，包括認知消費意識、競爭信息、顧客心理和顧客需求等幾個方面。除了有機性市場的幾個環(huán)境變化因素，例如政治、法律、經(jīng)濟、科技、社會以及同行的競爭等，還有評估企業(yè)所做的策略和規(guī)劃。服務的策略與制度需要領導的支持，凡是服務讓顧客滿意的企業(yè)，它的領導肯定意識到了服務的重要性。否則，制度和質(zhì)量目標很難得到有效執(zhí)行。因此，企業(yè)的領導平

26、常應該搜集各種信息，下定決心把服務做好，把服務當成企業(yè)競爭的核心價值。對于處于一個廣泛的市場和不同階層的客戶，企業(yè)在進行環(huán)境評估的過程中還應該充分考慮到客戶的消費水平、品質(zhì)要求、品牌期待和對服務的期待，如服務的態(tài)度、速度、包裝、舒適度等多個方面?！景咐凯h(huán)境評估是對競爭信息、消費意識、顧客需求、消費心理和消費行為的廣泛調(diào)研，是規(guī)劃和決策的基礎。在上海和蘇州之間，有很多的商人頻繁的往返。在過去，從上海浦東機場下飛機以后，旅客如果要趕往蘇州，則需要改乘普通大巴。但是，普通大巴采用的行車路線要花費很長的時間，這對于時間就是金錢的商人來說，無疑是難以接受的。后來，根據(jù)旅客們的需求，有關(guān)部門對環(huán)境進行了

27、新的評估，并迅速做出了改善措施：在機場建立快速巴士，直接到達蘇州。這樣，大大節(jié)省了旅客的寶貴時間，旅客感到非常滿意。在日本和中國臺灣地區(qū)的百貨公司中，一般都會在電梯中安排服務小姐。當電梯門開的時候，服務小姐向顧客們問好“您好，歡迎光臨”；當電梯關(guān)門的時候，服務小姐則禮貌地提醒顧客“請注意安全”；當電梯內(nèi)的服務人員和電梯外的服務人員進行交接的時候，兩人互相敬禮，并說“麻煩您了”。另外，電梯每到達相應的樓層，服務小姐都會向顧客介紹該樓層主要銷售的商品信息，如：二樓是日用百貨，三樓是兒童產(chǎn)品，四樓是貴婦人產(chǎn)品、五樓是紳士產(chǎn)品。一旦百貨公司建立這樣的制度，很多顧客都非常喜歡享受這種服務，這些行銷手段都

28、值得我們的百貨企業(yè)學習和模仿。2策略規(guī)劃策略規(guī)劃的含義是尋找企業(yè)獨特的資源，創(chuàng)造領先的服務優(yōu)勢。企業(yè)應該善于利用自身的資源，創(chuàng)造服務的差異化。例如日資企業(yè)，可以利用其優(yōu)勢來發(fā)展日式服務；還可以采用策略結(jié)盟來擴大服務基礎，例如交叉行銷行業(yè)。此外，差異優(yōu)勢可以實行行為區(qū)隔，提供貼心服務，還可以充分考慮自然資源和環(huán)境來深化服務優(yōu)勢，例如太湖周邊的企業(yè)可以充分利用太湖的星級酒店，深化服務優(yōu)勢，使大客戶滿意。提供化服務，能夠簡化流程，提供大量信息，速度也加快。美容業(yè)還可以利用年輕行業(yè)有活力有朝氣的特點，創(chuàng)造品味獨特的優(yōu)勢?！景咐咳召Y企業(yè)通常專門發(fā)展日式的服務，然后利用策略聯(lián)盟，企業(yè)與企業(yè)之間實現(xiàn)交叉式

29、的行銷。日系百貨公司的服務，其環(huán)境的色系非常清爽，看起來永遠能給人很舒適的感覺。在東南亞，日系百貨公司的服務體系也完全是一樣的，讓人覺得“服務是一種天職”、“服務是一種高尚行為”、“讓顧客帶著滿意的笑容離開，是我生命存在的價值”。因此，日系服務的特色是從始至終面帶微笑，給顧客的感覺非常好。國內(nèi)服務業(yè)的水平也在迅速跟進，并有較大的成長空間。如：太平洋百貨集團（），非常重視每位顧客的權(quán)益，無論服務人員的應對禮儀、作業(yè)制度的規(guī)劃及各項硬件設施的設置與維護，完全是以消費者的安全舒適為著眼點，努力營造消費者“最親切、最體貼”的百貨公司形象。中國移動通信公司非常注重挖掘企業(yè)資源，努力樹立起良好的社會形象。

30、它以“愛心溝通，貼心服務”為口號，推出了“8858捐款短信”活動，形成了與社會的溝通。還利用通信網(wǎng)絡來對抗“非典”。因此，對于企業(yè)來說，贏利并不是惟一的目標，還應該追求一定的理念，承擔起社會責任。這些都是對社會的回饋，有助于提高企業(yè)形象，提升顧客滿意度?！咀詸z】請您閱讀下文，回答相應的問題。大排檔是南京餐飲業(yè)的一大風景。在南京大排檔中，餐廳服務員以年輕女性居多，因為年輕、靚麗的服務員能讓顧客眼前一亮，有助于招攬顧客。但是，有一家大排檔店卻反其道而行之，這家餐廳的產(chǎn)品口味都很古老，而且聘用的服務員以老年男子為主。這些老年男服務員戴著瓜皮帽，穿著布褂，走起路來很輕，給顧客的印象非常深刻。這家餐廳的

31、老板認為：老年男子對工資的要求低，而且這些老年人找到工作時感到很滿意。閱讀上面案例，你認為這家反其道而行之的餐廳為什么會取得如此大的成功？他們主要發(fā)掘了哪些獨特的企業(yè)資源？你對此還有什么高招？請認真分析該案例之后，簡單敘述你的觀點。_ HYPERLINK /kcjy/G22/html/ckda31.htm 見參考答案313領導決心領導者的決心，是成功建立全面顧客服務的必要保證之一。服務策略和制度的建立，必須在領導者的重視下才能得到有效的執(zhí)行。因此，企業(yè)的領導必須理解全面顧客服務的重要意義，下定決心貫徹滿意服務。此外，預算的編制、人才的培養(yǎng)等也都需要領導的大力支持。領導者有必要經(jīng)常開會加以強調(diào)，

32、建立服務制度、設立推行單位，經(jīng)常進行顧客滿意度調(diào)查，并定期監(jiān)測制度的落實情況。4人事政策優(yōu)秀的人才是改善企業(yè)服務，真正落實各項制度和機制的保證。如何培訓優(yōu)秀的服務人才，可以按照圖32所示的幾個步驟進行推行：首先從總公司和分公司來甄選理想的服務人才，作為種子師資加以培訓，設定教材和課程，定期舉辦服務技術(shù)培訓；然后這些種子師資回到他們的具體崗位，落實培訓的服務技能，并變成一種運動來加以推行。圖32 培養(yǎng)服務人才的步驟接受培訓的員工應該成為服務標桿和推手，要建立服務的觀念，了解服務的重要性，完成思想和觀念的改變后，才能達到行為上的轉(zhuǎn)變?；氐綅徫灰院?，落實服務的過程也是推動服務和服務再造的過程。如果設

33、定3個月為改造期，這3個月中每個工作日至少要進行20分鐘的行為演練，慢慢養(yǎng)成新的習慣，這就是服務建立的技巧。5服務設計服務設計的宗旨是瞄準目標客戶，設計針對性的服務策略，包括制定服務禮儀規(guī)范和服務區(qū)隔化，針對目標客戶分別做出相應的滿意規(guī)劃。例如，為重要的大客戶提供尊貴貼心的服務，為大眾化的客戶提供積極主動、親切的服務等等。行銷要立足于企業(yè)資源選擇適合的服務對象，這些人被稱為目標客戶，要針對目標客戶來設計服務的內(nèi)涵。例如在麥當勞，孩子是主要目標，父母親是帶孩子來消費的，所以它的一切設施、服務、策略都是圍繞孩子來設計的。再比如一個汽車維修廠，可以為繁忙的重要客戶預約停車位，或者針對女性客戶設計一些

34、特殊的服務，如環(huán)境設施等等。6基礎建設基礎設施包括服務的硬件和軟件。做好整個基礎設施規(guī)劃的目的是讓顧客感到滿足。例如，商場應該給開車來購物的顧客設計停車位等。常見的基礎設施建設規(guī)劃及方法如表31所示。表31 基礎設施規(guī)劃和建設方法規(guī)劃相應的方法法規(guī)革新修改服務規(guī)定，免除擔保組織革新，增強服務能力企金業(yè)務、消金業(yè)務流程革新，簡化作業(yè)手續(xù)向下授權(quán)，改革不當法規(guī)，手續(xù)適當放寬、改變營業(yè)廳設計服務線；洽商桌椅；叫號機；音樂；飲料區(qū)；書報雜志等等網(wǎng)絡服務信息無線上網(wǎng)設備7衡量標準一個卓越的企業(yè)應該規(guī)劃衡量標準具體的服務內(nèi)涵，與其服務需求和服務策略相對應。在服務掛帥的前提下，很多企業(yè)也在向服務業(yè)靠攏，設計

35、出相應的服務內(nèi)涵。例如福特汽車把自己的宗旨定義為“從制造業(yè)走向服務業(yè)的汽車企業(yè)”；尼桑汽車則打出“就是為你用心”的口號，提供預約維修、保養(yǎng)，還有局部的裝飾等服務以方便顧客節(jié)省時間。此外，還有一些美發(fā)沙龍，通過提供一些高低調(diào)整椅和洗發(fā)按摩椅，令顧客感到舒適，同時播放音樂，提供書報雜志和電視節(jié)目，以及咖啡、茶水等。這些措施旨在改善基礎設施和規(guī)劃服務質(zhì)量，都可以使顧客在等待和享受服務的同時身心舒暢，使企業(yè)更加卓越。8管理考核現(xiàn)代化的企業(yè)必須注重管理，有管理才有績效，才能完成設計的目標，以體現(xiàn)服務的作用，呈現(xiàn)業(yè)績使企業(yè)獲利。建立追蹤管理、明確的獎懲制度，保證管理發(fā)揮效能，才能實現(xiàn)良好的服務品質(zhì)。一般說

36、來，服務項目總體檢的項目包括：設定檢驗項目、檢驗標準、檢驗時間、檢驗方法以及明確的獎懲辦法。通過實施服務項目總體檢，就可以保證達到預先設定的服務目標?！颈局v小結(jié)】顧客滿意是任何企業(yè)的核心價值，企業(yè)只有努力提供自身的服務能力，才能提高市場競爭力。服務能力的提高，有賴于顧客滿意服務策略和制度的規(guī)劃與執(zhí)行。沒有全面顧客服務制度的建立，相應的技術(shù)執(zhí)行也就失去了方向。一般說來，建立全面顧客服務制度需要完成八個步驟：環(huán)境評估、策略規(guī)劃、領導決心、人事政策、服務設計、基礎設施建設、衡量標準和管理考核。其中，環(huán)境評估所獲得的信息是規(guī)劃決策的基礎，領導決心是制度成功建立的保證，而有效的挖掘出企業(yè)的獨特資源往往是

37、企業(yè)創(chuàng)造服務差異化的制勝法寶?！拘牡皿w會】_企業(yè)的政策必須標準化與制度化，否則，再好的做法也會因為缺乏嚴格的執(zhí)行力而恢復到舊有的狀態(tài)。成功企業(yè)案例以下通過一些知名企業(yè)的實際案例進行分析，旨在強調(diào)服務意識的重要性和培養(yǎng)技巧，講述重視企業(yè)的服務和人才培訓的方法。的核心價值觀全球知名的公司有著自己獨特的企業(yè)文化，稱為的六大價值觀，分別是：客戶至上、紀律嚴格、質(zhì)量為本、冒險精神、良好的工作環(huán)境和注重結(jié)果。企業(yè)文化是全體員工共同追求的目標。的第一價值觀就是顧客至上，讓顧客滿意，這是企業(yè)生存、發(fā)展、有序經(jīng)營的基礎。接下來才是管理紀律要嚴格，強調(diào)品質(zhì)標準等等。勇敢的冒險精神，是企業(yè)創(chuàng)新能力的保證。有了人才，

38、還要提供良好的工作環(huán)境，大家才會滿意。最后一條是注重結(jié)果，公司重視結(jié)果管理，讓個人自由發(fā)揮自己的創(chuàng)意，公司只關(guān)注結(jié)果，這就是績效管理。公司之所以能有今天這么高的競爭力，是因為它有堅定的信仰，即顧客至上的原則。的企業(yè)文化公司前總裁韋爾奇說，創(chuàng)新是必勝能力。他希望他的員工勇于創(chuàng)新，有前瞻意識。其含義是，不守舊，不過度保守，追求未來。因此，公司的人才培訓宗旨是：覺醒展望重建。公司同樣是注重服務品質(zhì)的典范。服務做得好才會得到顧客支持，企業(yè)才有未來，才能活在明天，永遠充滿希望。如何使每個員工都產(chǎn)生這樣的服務意識，提高其工作績效呢？這就需要經(jīng)過一個覺醒階段，此時體現(xiàn)的就是培訓的作用。公司注重通過培訓促使員

39、工覺醒，使他們了解：過去做過什么，現(xiàn)在正在做什么，明天有什么計劃。員工覺醒之后就會展望：假如我能夠做得更好，那我的未來會怎樣？這對員工的成長、公司的發(fā)展都是大有好處的。臺積電的企業(yè)文化臺積電的企業(yè)文化可以概括為四個信條：堅持高度的職業(yè)道德，維護企業(yè)機密，忠于職守，專注于積電制造服務本業(yè)。這四個信條的核心含義是：忠于顧客、忠于企業(yè)、忠于專業(yè)、忠于自我?，F(xiàn)在的制造業(yè)都在向服務業(yè)靠攏，臺積電也把自己定義為服務業(yè)。因為只有制造和生產(chǎn)沒有服務是不行的，這是觀念上非常大的突破。在國際化的時代，大家都要拓寬視野。因此，他們放眼世界，注意長期策略，追求有序經(jīng)營?？蛻羰瞧髽I(yè)的伙伴，臺積電不再把與客戶的關(guān)系看成單

40、純的買賣關(guān)系。他們重視長期的合作關(guān)系，將顧客當作事業(yè)上的伙伴。只有從這個角度來看問題，才有辦法把服務做得貼心而細致。品質(zhì)是工作服務的原則，只有講究品質(zhì)，才能把服務和工作做好。他們鼓勵創(chuàng)新，營造具有挑戰(zhàn)性、有樂趣的工作環(huán)境，同時，還要營造出那種服務至上的氛圍。臺積電采用開放型的管理模式，展開主動、積極、熱忱、開放的服務，摒棄被動、消極、冷漠、保守的服務態(tài)度。此外，兼顧員工福利，照顧到股東的權(quán)益，努力反饋社會，也是臺積電的企業(yè)文化之一。這些企業(yè)文化為臺積電塑造了良好的企業(yè)形象，奠定了顧客滿意的基礎。海爾的價值觀海爾家電的價值觀是“一切為了顧客”。還有一些引申的承諾，如：“確實落實”、“我給你保證”

41、。海爾在實際生活中是如何落實這一宗旨的呢？2000年7月，沈陽市一個商場根據(jù)當?shù)叵M者個性，要求定做500臺銀色的6公斤級別滾筒洗衣機。海爾的生產(chǎn)線上當時沒有這種規(guī)格。一般的企業(yè)可能說，區(qū)區(qū)500臺而已，沒有辦法單獨定制。但是海爾的宗旨就是為了讓顧客滿意，所以他們采取的做法是根據(jù)定單進行研發(fā)和生產(chǎn)并保證按時交貨。“客戶的難題就是我們的課題”服務要想做得好，就必須具備這樣的觀念和理念，沒有這種理念、心態(tài)和氣度，服務肯定是做不好的。人才培訓方法強化員工的服務意識1服務是為了維持工作權(quán)在工作中，強化員工的服務意識是最重要的?？梢試@“做好服務是為了什么”這個問題展開專門的討論，員工們就會意識到：如果

42、服務做不好，就會失去客人，公司效益不好就會裁員，自己就會失業(yè)。因此，做好服務的目的是為了維持自我的工作權(quán)。簡而言之，服務不僅僅是為客戶，也是為了自己。服務的動力來自內(nèi)心，而不是外在的強迫。讓員工產(chǎn)生自立意識和危機感，進行自主管理。此外員工之間還要形成自發(fā)的競爭。2服務是企業(yè)存在的價值從企業(yè)的角度來說，顧客是企業(yè)生存的基礎，是企業(yè)利潤的源泉，是企業(yè)的衣食父母和發(fā)展的動力。因此，不要把與顧客的關(guān)系當成買賣關(guān)系，而要把顧客看作企業(yè)的事業(yè)伙伴。企業(yè)應該敞開心胸，廣泛接納客戶的建議，把服務做得更好。從服務的角度出發(fā)，顧客是服務人員的導師，是鞭策者。沒有顧客不斷升級的要求，服務就會老化和落伍。所以顧客的要

43、求越苛刻，越是一種鞭策，服務才能改善和革新。顧客就是服務人員成長、突破和創(chuàng)新的動力。【自檢】請根據(jù)要求，回答相應的問題。在很多傳統(tǒng)的企業(yè)中，工人的服務意識和危機感都不高，緊迫感不強。對待工作往往馬馬虎虎。針對這種情況，您認為應該采取什么樣的措施來加以解決？請簡要闡述您的想法。_ HYPERLINK /kcjy/G22/html/ckda41.htm 見參考答案41對員工進行激勵怎樣激勵員工？在管理學中有個“海豚理論”：海豚往下潛得越深，就跳得越高。如何讓自己的生命成就更高？怎樣才能升遷？怎樣才能獲得更好的獎勵？如果員工們認真考慮這些問題，那么他們就要好好努力，爭取潛得越深，跳得越高。中國有句古

44、詩“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來”。因此，企業(yè)利用海豚理論來對員工進行恰當?shù)募睿孟笳餍缘姆绞焦膭顔T工向上發(fā)展。發(fā)展并不是口頭的表達，而需要好好研究，下苦功夫?qū)W習。服務也是一樣，只有不斷地演練與學習，才能更成熟、更精致。建立服務價值觀服務是一種行銷，是員工的價值觀，可以帶動業(yè)績，創(chuàng)造口碑和企業(yè)形象。服務是自信的表現(xiàn)，沒有自信心不能把服務做好。服務人員要深刻理解服務的內(nèi)涵：服務不是點頭哈腰低人一等，恰恰相反，服務是一種優(yōu)越感。當你通過服務幫助顧客解決問題，讓顧客覺得滿意的時候，你是在創(chuàng)造更高的生命價值。幫助別人解決問題就是創(chuàng)造生命的崇高價值。服務也是整個企業(yè)團隊精神的體現(xiàn)。服務做得好，不用再

45、去做廣告，人家就會來支持企業(yè)的業(yè)務。良好的企業(yè)形象是無形的資產(chǎn)，也是開源節(jié)流。強化服務技巧訓練做好服務技巧的強化訓練，要從以下幾個方面入手：1情景體驗的方法服務是一種感受，服務人員把這種感受反饋給客戶。通過情景體驗式的服務訓練，可以強化被培訓者的感受和價值。強化訓練要使受培訓者達到這樣的認識：服務不是依靠強制執(zhí)行的東西，而是發(fā)自內(nèi)心的體驗和經(jīng)驗在實際行動中的轉(zhuǎn)化。2儀態(tài)訓練由于在實施服務的整個過程中，客戶的眼睛時刻會注意到服務人員的儀態(tài)。良好的儀表能給客戶帶來輕松和愉快的心情，反之，則會令客戶感到厭惡。因此，加強對服務人員的儀表訓練是一項重要任務。3標準服務流程、標準禮儀與行為的訓練客戶登門拜

46、訪、不同形式的接待和送客的全套禮儀都有規(guī)范化的標準。因此，需要用標準服務加強對服務人員的訓練，這對大幅度提高服務水平是很有幫助的。此外，對服務人員進行標準禮儀與行為方面的訓練，同樣也是不可缺少的步驟。4管理服務有時候令人疲倦，因此在培訓中要考慮員工的抗壓性訓練和壓力管理。顧客抱怨的時候，工作量太大的時候，員工都要具備一定的抗壓能力，具備一定的。服務培訓的范圍要拓展到廣義的范疇，不只是對顧客服務的品質(zhì)追求，還有對服務人員的人文關(guān)懷?！景咐堪⒗锇桶烷T戶網(wǎng)站是電子商務的一個交易平臺，主要使用電話進行服務。因此，公司需要強化訓練電話中心的服務人員。公司委派這些服務人員到各地去感受服務，回來以后總結(jié)被

47、服務的感覺。怎樣服務使人印象良好？服務不好有哪些情況？主要的弊端在哪里？這樣訓練之后再回到工作崗位，這些服務人員的聲調(diào)變得柔和，猶如客戶就在眼前，交流起來親切有禮?！颈局v小結(jié)】服務的過程是顧客與服務人員之間產(chǎn)生互動的過程，如果缺少服務人員的參與，服務將難以展開。因此，加強對服務人才的培訓，是提高企業(yè)整體服務水平，促使顧客滿意的必要環(huán)節(jié)。在對服務人才的培訓過程中，最重要的是加強員工的服務意識，使員工們認識到服務的價值是為了維護自己的工作權(quán)。只有這樣，員工們才會自覺、主動、發(fā)自內(nèi)心地進行服務。此外，建立服務價值觀、加強服務技巧的訓練，同樣也是必不可少的?！拘牡皿w會】_前 言全面顧客服務制度的規(guī)劃與

48、建立，屬于策略規(guī)劃范疇。在日常工作中，企業(yè)的服務人員更多接觸到的是服務規(guī)劃和執(zhí)行技巧的落實，即如何建立全面參與的植根式服務文化、落實顧客滿意服務。這些執(zhí)行技術(shù)的實用性更高、針對性更強。從備受肯定、服務品質(zhì)名揚金融業(yè)的玉山銀行建立植根式服務文化的成功經(jīng)驗來看，全面落實滿意服務品質(zhì)的執(zhí)行技術(shù)必須包括以下三項策略：領導重視、經(jīng)營者主導；規(guī)劃貼心的服務質(zhì)量；定期進行服務質(zhì)量的檢測。植根式服務文化及技術(shù)概述什么是植根式服務文化？植根是指深植于員工的腦海、內(nèi)心，植根式的服務是指全身心的服務，里里外外、上上下下，總公司、分公司，所有的神經(jīng)末梢全面參與服務，而絕不是那種根本與實際情況不符的、停留在表面的服務。

49、建立植根式服務文化，在執(zhí)行上要求全面參與，而不是部分人參與，規(guī)劃著眼于對企業(yè)整體，包括服務觀念、技術(shù)等各方面的全面性帶動。建立植根式服務文化過程中，顧客滿意是策略的根本。所謂植根式服務的技術(shù)，就是采用貼心服務的具體技術(shù)來達成這個策略目標的方法。貼心服務又有區(qū)隔，針對不同的客戶予以分別滿足，包括知心服務和遇心服務。其中，知心服務即貴賓式的服務，是針對少數(shù)的客戶的；而遇心服務則是大量化的服務，針對一般化需求的客戶。一般說來，在建立植根式服務文化的過程中，可以采用的技術(shù)有以下五項：培養(yǎng)組織氣質(zhì)、利用會議與激勵建立服務共識、提升服務者的心理素質(zhì)、建立貼心服務的質(zhì)量標準，以及定期對服務體系進行檢測。培養(yǎng)

50、組織氣質(zhì)建立植根式服務文化的第一項工作是培養(yǎng)組織氣質(zhì)。組織氣質(zhì)就是企業(yè)文化，是指一個公司或企業(yè)內(nèi)80%以上人員的共同價值觀，包括共同的想法、心態(tài)和行為，表現(xiàn)在氣質(zhì)、談吐、做事情的方法等各個方面。例如，培訓班成員的組織氣質(zhì)表現(xiàn)為聽課、記筆記和積極向教師提問等。通過培養(yǎng)組織氣質(zhì)，創(chuàng)造一個組織的氛圍，讓員工具備與企業(yè)相同的特色理念和追求目標，塑造企業(yè)的服務形象。培養(yǎng)組織氣質(zhì)需要對各級主管、服務禮儀師和普通員工進行必要的教育訓練。1主管級的教育訓練培養(yǎng)組織氣質(zhì)要實現(xiàn)全面參與，首先要做好主管級的教育訓練。一個企業(yè)在建立新的服務制度或改制、革新的時候，必須改變自身的經(jīng)營慣性來實現(xiàn)創(chuàng)新管理，提高競爭力。決策

51、層的領導下定決心以后，首先要對主管人員進行培訓，獲得他們的支持，使他們理解服務的重要性，具備服務的理念，然后逐級向下傳達、貫徹執(zhí)行。2服務禮儀師的教育訓練其次是選拔服務禮儀師，也可稱為行銷服務師或總講師進行培訓。他在分支機構(gòu)主管的管理下工作，進行全員教育訓練。服務禮儀師的存在是必要的，他往往能夠起到企業(yè)文化傳承的作用。3全體員工的教育訓練第三是全員教育訓練。全員參加教育訓練是最終培養(yǎng)企業(yè)組織氣質(zhì)的基礎。由于各個分支單位的訓練成本太高，因此這個層次的培訓可以采用靈活的方式：將幾個單位的員工集中起來由顧問師或內(nèi)部講師自己來做培訓，從而讓大家具備相同的理念和追求目標。善用會議與激勵服務的實現(xiàn)需要不斷

52、地鞭策、積累和提醒，才會呈現(xiàn)出來，所以要利用會議的機會和激勵技巧來建立服務的共識。每天早晨留五分鐘時間開個例行的早會，讓員工間互動，回顧前一天服務得當和失誤之處。適當利用會議和激勵可以提醒員工的服務理念。通過會議，可以讓員工們實現(xiàn)互動，分享大家的經(jīng)驗和教訓，并體會到工作的價值，從而強化全員的服務意識和氣氛。這就是早會制度的作用，可以強化服務理念，統(tǒng)一行為?！咀詸z】請您閱讀以下案例，并回答相關(guān)問題。幾年前，王先生作為培訓師到深圳一家酒店為他們的員工進行服務技能培訓。王先生與員工經(jīng)過一段時間的接觸后，他將這些女員工帶到十字路口，讓員工對著過路行人喊話：“您好，我們是酒店，歡迎光臨”、“您好，請問您

53、需要什么服務嗎？”等等，現(xiàn)場氣氛十分熱烈。閱讀上面一段案例，您認為這位培訓師如此訓練員工的目的是什么？您認為是否有效果？如果您是培訓師，您是否還有其他有效的訓練方法來激發(fā)員工的服務理念？請分析案例，簡單闡述您的意見。_ HYPERLINK /kcjy/G22/html/ckda51.htm 見參考答案51提升服務者的心理素質(zhì)服務是一種行動，是做出來能夠使顧客感受得到的東西。提升服務者的心理素質(zhì)，使他們主動、積極、熱忱、開放，才能為客戶提供貼心服務。通過潛能激發(fā)訓練可以提升服務者的心理素質(zhì)，包括觀念、心態(tài)和行為技術(shù)的改進和提高。提升服務人員心理素質(zhì)的培訓過程是一個組織的氛圍，創(chuàng)造這種熱忱的氛圍，

54、需要參與者互相激勵，帶動對方的熱情。只有激發(fā)服務者的熱情，讓他們敞開心胸，才能夠熱情對待顧客。建立貼心服務質(zhì)量標準貼心服務的質(zhì)量有明確的衡量標準。服務者的熱忱要通過一定的規(guī)劃，使之能夠被客戶感受得到。人員、電話和業(yè)務服務過程中都存在服務禮儀。一般的禮儀對應要達到禮尚往來、賓至如歸這樣的質(zhì)量目標。1人員服務禮儀人員服務的一般應對禮儀，要包括如何引導顧客、奉茶、介紹導購，或者送客、安排乘車等。有“禮”走遍天下，這是最基本的質(zhì)量標準。另外，企業(yè)代表和服務員如何在大廳中第一次見到客戶時給他留下深刻的印象呢？服務員應具備淑女和紳士一般的動作儀態(tài)和優(yōu)美的肢體語言。每個動作和眼神，都能給客戶提供貼心的感覺，

55、自然就會令其深刻難忘。2業(yè)務服務禮儀當客戶親臨企業(yè)的時候，如果該企業(yè)內(nèi)為接待式的前臺服務，接待人員要表現(xiàn)得親切而有效率，讓客戶覺得可靠，值得信賴，能夠熱心幫助他們解決專業(yè)問題。通過確立這種質(zhì)量標準，讓大家去追求和具體執(zhí)行。3電話服務禮儀電話服務要做到聲聲入耳、口齒清晰、口氣輕柔、態(tài)度熱忱、用詞禮貌、主動服務。要體現(xiàn)出服務者的專業(yè)精神，使客戶在講完電話時有余音繚繞的感覺，甚至有要認識電話服務者的沖動。定期檢測顧客服務的總體檢1定期檢測的方式建立定期檢測制度，是對服務體系的一個總體檢。定期檢測的服務項目有多種方式。如，采用駐點觀察來對業(yè)務進行評核，即在每個營業(yè)分支機構(gòu)，設立代表專門觀察服務情況。日

56、系的百貨公司會采用督導方式，督導人員按照規(guī)定的服務標準來監(jiān)測服務員的執(zhí)行情況，這就是駐點觀察的方式。電話測試也是一種檢測方式。對于電話服務人員，在應征的時候就需要跟他講清楚工作的條款。公司要通過監(jiān)聽來掌控電話服務的品質(zhì)，可以錄音，或者隨時抽查監(jiān)聽，這樣的高級制度有助于維持服務品質(zhì)的一致化。此外，還可以進行顧客滿意度調(diào)查和市場意見的反應調(diào)查。2活動與獎勵合理的獎懲制度是服務得以落實和執(zhí)行的有效機制。對表現(xiàn)出色的員工，企業(yè)內(nèi)部可以舉辦一些活動來表揚和激勵他們。表揚要在正式的場合進行，由全體同仁來推選服務楷模，而不是由領導或主管來進行選拔，要對優(yōu)秀員工給予物質(zhì)或精神方面的獎勵。在美國和日本的餐廳，墻

57、壁上有本店店長和最佳服務人員的彩色照片。這種激勵和表揚方式能夠鼓勵員工在他們職權(quán)范圍之內(nèi)參與改善服務。他的意見被采納了，工作會更投入。這些措施都能有效地提升服務的主動性、積極性。【案例】服務品質(zhì)的管理也是有技術(shù)的，要講究方式方法。在同一街道相互臨近的位置，坐落著兩家自助餐廳和，這兩家自助餐廳都期望能夠通過顧客填寫意見調(diào)查表，來了解顧客對服務是否滿意。但是，由于他們采用的方式不同，產(chǎn)生的效果也就不相同。餐廳把調(diào)查表懸掛在墻上，大部分消費者在用餐后離開時才能看到，多數(shù)不可能重新返回填寫意見，因此調(diào)查實際上無法落實。同樣是自助式的餐廳，卻選擇在顧客用餐接近尾聲的時候，由服務員詢問顧客要什么飲料。在給

58、顧客奉上飲料的同時，服務員端來一個非常精致的小盤子，上面放了兩顆薄荷糖果，并奉上意見調(diào)查表。這時候，顧客會備覺溫馨，一般都會愉快、認真地填寫顧客意見調(diào)查表。兩家餐廳采用的方式不同，因此造成的結(jié)果差異也就非常大。【本講小結(jié)】服務不是強制性的行為，它是發(fā)自內(nèi)心的，自愿、自動、自發(fā)、主動性的行為。因此，必須創(chuàng)造一個組織氛圍，來代替高壓式的服務行為。植根式的服務文化正是滿足了這種需求，其規(guī)劃著眼于對企業(yè)服務觀念、技術(shù)等各方面的全面性帶動，嚴格強調(diào)全面參與。作為植根式服務文化的規(guī)劃者和管理者，企業(yè)領導尤其要以身作則，教育員工、激勵員工，不斷有意識地去做示范，來代替管理他們。這是在企業(yè)中落實優(yōu)良服務、讓顧

59、客滿意的一個技術(shù)性做法?！拘牡皿w會】_本講主要探討企業(yè)改善服務的培訓方法和問題。通過臺灣銀行、皮爾卡丹、醫(yī)院服務、公司和海爾公司等企業(yè)進行服務革新培訓案例，來分析企業(yè)所面臨的問題，尋求相關(guān)的解決方法。企業(yè)革新服務培訓案例與方法臺灣銀行臺灣銀行性質(zhì)屬于公營銀行，有7200多名員工。為了提高競爭力，臺灣銀行決定改制成股份制。那么，如何幫助這個企業(yè)進行培訓咨詢呢？在整個培訓流程中，首先要讓經(jīng)理接受相應的觀念，讓經(jīng)理痛下決心，在所有的市場、所有的支庫和支行都要做好自己的服務；支行的經(jīng)理形成這樣的觀點后，再進行行銷師資的培訓，接受這一級別培訓的約有四五十人，最后再對全體普通員工進行培訓，這樣就自上而下地

60、逐漸建立了服務觀念。需要強調(diào)的是，要改變?nèi)绱舜笮偷臋C構(gòu)，使之向現(xiàn)代化服務轉(zhuǎn)變并不是件容易的事情。人人都有慣性和惰性，要想改善公司服務的品質(zhì)，使它符合現(xiàn)代化的顧客需求，在培訓過程中就必須牢記最重要的原則，那就是改變慣性和惰性。1改變員工的慣性如果不能成功地改變慣性，那么企業(yè)服務的改革在經(jīng)歷一段時間以后就會回到從前。舉例來說，如果要求一個人雙手交叉，然后審視他的習慣，在沒有特定約束和要求的前提下，他會將左手或者右手自然而然地放在上面，這就是慣性。喜歡怎么做就怎么做，沒有標準化，這就是人的慣性。改善服務最大的障礙就是員工的慣性。人們在改變慣性的時候會覺得不舒服和不習慣，潛意識會不由自主地回到從前。如