IT系統(tǒng)營運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹

1、IT系統(tǒng)營運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹IT系統(tǒng)營運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹主要內(nèi)容：什么是SLA為什么簽署SLASLA介紹SLA如何做IT系統(tǒng)營運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹主要內(nèi)容：什么是SLAIT系統(tǒng)營運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹什么是SLA （Service Level Agreement）SLA（Service Level Agreement，服務(wù)品質(zhì)協(xié)議）是國際通行的客戶/服務(wù)評估標(biāo)準(zhǔn)是一種由服務(wù)供應(yīng)商與用戶簽署的法律文件，該文件承諾只要用戶向服務(wù)供應(yīng)商支付相應(yīng)服務(wù)費(fèi)用，就應(yīng)享受到服務(wù)供應(yīng)商提供的相應(yīng)服務(wù)SLA不僅明確了違約方的經(jīng)濟(jì)懲罰性條款，而且有助于用戶對服務(wù)商提供具體服務(wù)的能力、可靠性和響應(yīng)速度作出充分正確的評估IT

2、系統(tǒng)營運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹什么是SLA （Service Level Agreemen為什么簽定SLA明確服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)服務(wù)價值 明確雙方責(zé)任，保護(hù)雙方利益 IT系統(tǒng)營運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹為什么簽定SLAIT系統(tǒng)營運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹為什么簽定SLA從內(nèi)部管理：是建立運(yùn)營業(yè)務(wù)模式的需要 是提高運(yùn)營服務(wù)能力的需要是評估運(yùn)營服務(wù)水平的需要 通過達(dá)成SLA，促進(jìn)隊伍的專業(yè)化、業(yè)務(wù)模式的清晰化、業(yè)務(wù)操作的可實現(xiàn)化 IT系統(tǒng)營運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹為什么簽定SLA從內(nèi)部管理：IT系統(tǒng)營運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹內(nèi)容：什么是SLA為什么簽署SLASLA介紹SLA如何實現(xiàn)IT系統(tǒng)營運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹內(nèi)容：什么是SL

3、AIT系統(tǒng)營運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹SLA介紹：服務(wù)范圍服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)考核IT系統(tǒng)營運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹SLA介紹：服務(wù)范圍IT系統(tǒng)營運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹服務(wù)范圍： 集團(tuán)有限公司范圍內(nèi)，包括：中央及各分部、各大區(qū)及所屬辦事處、中心站，以及移動公司 IT系統(tǒng)營運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹服務(wù)范圍： 集團(tuán)有限公司范圍內(nèi)，包括：中央及各分部、各大SLA介紹：服務(wù)范圍服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)考核IT系統(tǒng)營運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹SLA介紹：服務(wù)范圍IT系統(tǒng)營運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹服務(wù)產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)-服務(wù)產(chǎn)品類別應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)平臺系統(tǒng)服務(wù)桌面系統(tǒng)服務(wù)公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計，IT技術(shù)管理規(guī)范制定 信息系統(tǒng)營運(yùn)報告 IT系統(tǒng)營運(yùn)服務(wù)框架

4、協(xié)議介紹服務(wù)產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)-服務(wù)產(chǎn)品類別應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)IT系統(tǒng)營運(yùn)服服務(wù)產(chǎn)品類1（應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)）-服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)用系統(tǒng)日常運(yùn)營維護(hù) 生產(chǎn)系統(tǒng)（硬件硬件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用系統(tǒng)等）日常運(yùn)行狀況監(jiān)控和常規(guī)處理；應(yīng)用系統(tǒng)測試、開發(fā)環(huán)境的維護(hù)和管理； 系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份、清理、歸檔；五大應(yīng)用系統(tǒng)用戶權(quán)限維護(hù)；系統(tǒng)運(yùn)營狀況報告；應(yīng)用系統(tǒng)問題處理、故障解決對問題進(jìn)行分析；對技術(shù)問題進(jìn)行處理；對于沒有能力解決的問題尋求外部資源共同解決；階段對問題原因進(jìn)行分析和總結(jié)；IT系統(tǒng)營運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹服務(wù)產(chǎn)品類1（應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)）-服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)用系統(tǒng)日常運(yùn)營維應(yīng)用系統(tǒng)優(yōu)化及小程序開發(fā) （10人天）對用戶需求進(jìn)行分析，給出建議的實現(xiàn)

5、方案對用戶需求組織實施小組進(jìn)行系統(tǒng)實施對實施過程的技術(shù)實現(xiàn)進(jìn)行管理對于沒有能力提供實施的需求協(xié)助尋求外部資源對外部資源實施的需求進(jìn)行技術(shù)管理 應(yīng)用系統(tǒng)項目的運(yùn)維接收 項目初期和項目組確定運(yùn)維接收項目方式 在項目各階段按運(yùn)維要求對項目階段驗收，提供意見 在項目正式運(yùn)行前對項目進(jìn)行驗收，確定后續(xù)維護(hù)方式應(yīng)用系統(tǒng)項目的技術(shù)監(jiān)理 對應(yīng)用系統(tǒng)項目選型方案的平臺架構(gòu)設(shè)計進(jìn)行評審對應(yīng)用系統(tǒng)項目方案提供技術(shù)建議對應(yīng)用系統(tǒng)的集成性提供建議參與項目的階段評審和驗收，幫助項目經(jīng)理進(jìn)行技術(shù)把關(guān)，提供相關(guān)技術(shù)建議服務(wù)產(chǎn)品類1（應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)）-服務(wù)產(chǎn)品IT系統(tǒng)營運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹應(yīng)用系統(tǒng)優(yōu)化及小程序開發(fā) （10人天）服務(wù)

6、產(chǎn)品類1（應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)品類1（應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)）-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 服務(wù)產(chǎn)品 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 應(yīng)用系統(tǒng)日常運(yùn)營維護(hù) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):系統(tǒng)可用性 每季度提高性能差值百分比或保持基準(zhǔn)。 對于系統(tǒng)數(shù)據(jù)的定期清理、歸檔，每財年制定系統(tǒng)數(shù)據(jù)清理和歸檔計劃，按計劃定期執(zhí)行 應(yīng)用系統(tǒng)問題處理故障解決 見后應(yīng)用系統(tǒng)優(yōu)化及小程序開發(fā) 需求響應(yīng)時間：兩個工作日 應(yīng)用系統(tǒng)項目的技術(shù)監(jiān)理 需求響應(yīng)時間：兩個工作日，今年嘗試提供此項服務(wù)，并制定流程規(guī)范，規(guī)范運(yùn)作。由于試行，今年暫不計入考核內(nèi)容。 應(yīng)用系統(tǒng)項目的運(yùn)維接收 IT系統(tǒng)營運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹服務(wù)產(chǎn)品類1（應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)）-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 服務(wù)產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)-服

7、務(wù)產(chǎn)品類別應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)平臺系統(tǒng)服務(wù)桌面系統(tǒng)服務(wù)公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計，IT技術(shù)管理規(guī)范制定 信息系統(tǒng)營運(yùn)報告 IT系統(tǒng)營運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹服務(wù)產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)-服務(wù)產(chǎn)品類別應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)IT系統(tǒng)營運(yùn)服服務(wù)產(chǎn)品類2（平臺系統(tǒng)服務(wù)）-服務(wù)產(chǎn)品平臺系統(tǒng)日常運(yùn)營維護(hù) 網(wǎng)絡(luò)、通訊平臺、主機(jī)系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)維護(hù)平臺系統(tǒng)問題處理、故障解決 網(wǎng)絡(luò)、通訊平臺系統(tǒng)、主機(jī)系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)故障分析處理 平臺系統(tǒng)項目改造、建設(shè)、優(yōu)化 受信息化推進(jìn)部委托實施的平臺級小項目，原則上指項目實施不超過10人天的需求對平臺系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，根據(jù)性能指標(biāo)，提出優(yōu)化解決方案平臺系統(tǒng)常規(guī)管理 平臺系統(tǒng)規(guī)劃、管理平臺系統(tǒng)項目招投標(biāo)，項目監(jiān)理 IT系

8、統(tǒng)營運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹服務(wù)產(chǎn)品類2（平臺系統(tǒng)服務(wù)）-服務(wù)產(chǎn)品平臺系統(tǒng)日常運(yùn)營服務(wù)產(chǎn)品類2（平臺系統(tǒng)服務(wù)）-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)平臺系統(tǒng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 服務(wù)產(chǎn)品 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 平臺系統(tǒng)日常運(yùn)營維護(hù) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):系統(tǒng)可用性 每季度提高性能差值百分比或保持基準(zhǔn)。平臺系統(tǒng)問題處理、故障解決 見后平臺系統(tǒng)項目改造、建設(shè)、優(yōu)化 委托項目按計劃實現(xiàn)優(yōu)化部分根據(jù)計劃，每半年做系統(tǒng)性能優(yōu)化報告 平臺系統(tǒng)常規(guī)管理 每財年提供系統(tǒng)規(guī)劃報告，費(fèi)用預(yù)算。每季度提供預(yù)算使用情況報告。協(xié)助項目組招投標(biāo)及項目監(jiān)理推進(jìn)，并對項目方案設(shè)計、預(yù)算、供應(yīng)商資質(zhì)把關(guān)；每季度提供項目預(yù)算使用報告，項目進(jìn)展情況通報 IT系統(tǒng)營運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹服務(wù)產(chǎn)品類2（平

9、臺系統(tǒng)服務(wù)）-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)平臺系統(tǒng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)故障分類定義：A級系統(tǒng)故障：直接影響公司核心業(yè)務(wù)運(yùn)作及嚴(yán)重影響公司對外形象的故障（如產(chǎn)、供、銷系統(tǒng)故障） B級系統(tǒng)故障：影響公司對外形象，大面積員工無法正常辦公，公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)輔助模塊無法正常使用及個別人員無法使用公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的故障 C級系統(tǒng)故障：除A、B故障外的其它故障 IT系統(tǒng)營運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)故障分類定義：IT系統(tǒng)營運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)故障處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：5*8小時，根據(jù)資源情況確定 16個工作時 C級系統(tǒng)故障 5*8小時 4個工作時 B級系統(tǒng)故障 在響應(yīng)動作結(jié)束后，經(jīng)過系統(tǒng)分析，給出客戶

10、解決問題時間承諾。今年作為嘗試，不作為考核內(nèi)容 7*24小時（5*8現(xiàn)場支持，其余電話支持） 1個小時 A級系統(tǒng)故障 解決問題時間 服務(wù)時間 響應(yīng)時間 響應(yīng)時間：指問題發(fā)現(xiàn)、故障處理責(zé)任人與客戶溝通、故障通報、進(jìn)入問題解決環(huán)解四個步驟所需時間IT系統(tǒng)營運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)故障處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：5*8小時，根據(jù)資源服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)故障通報級別：每季度 C級故障 每月 B級故障 在故障處理過程中，每個階段直至問題解決都要反饋給客戶，客戶有知情權(quán)。 60分鐘內(nèi) A級故障 過程反饋 通報時間 主管VP 業(yè)務(wù)部門 IDD IT部 IT系統(tǒng)營運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)故障通報級

11、別：每季度 C級故障 每月 服務(wù)產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)-服務(wù)產(chǎn)品類別應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)平臺系統(tǒng)服務(wù)桌面系統(tǒng)服務(wù)公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計，IT技術(shù)管理規(guī)范制定 信息系統(tǒng)營運(yùn)報告 IT系統(tǒng)營運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹服務(wù)產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)-服務(wù)產(chǎn)品類別應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)IT系統(tǒng)營運(yùn)服服務(wù)產(chǎn)品類3（桌面系統(tǒng)服務(wù)）-服務(wù)產(chǎn)品日常支持服務(wù)客戶端網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、Notes郵件系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)支持辦公用機(jī)病毒防范辦公局域網(wǎng)內(nèi)無線網(wǎng)絡(luò)的支持常規(guī)管理員工賬號管理（www賬號、Notes賬號、移動辦公賬號等）網(wǎng)絡(luò)資源申請管理（IP地址、網(wǎng)線等）IT系統(tǒng)營運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹服務(wù)產(chǎn)品類3（桌面系統(tǒng)服務(wù)）-服務(wù)產(chǎn)品日常支持服務(wù)IT服務(wù)產(chǎn)品類3（桌面系統(tǒng)服務(wù)）

12、-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)桌面系統(tǒng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 服務(wù)產(chǎn)品 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 日常支持服務(wù) A類客戶響應(yīng)時間：30分鐘B類客戶響應(yīng)時間：2個工作時 常規(guī)管理 賬號管理響應(yīng)時間：8個工作時網(wǎng)絡(luò)資源申請管理響應(yīng)時間：4個工作時 客戶分類定義：A類客戶：總裁室、五大業(yè)務(wù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人、關(guān)鍵應(yīng)用崗位B類客戶：A類客戶以外的其他客戶IT系統(tǒng)營運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹服務(wù)產(chǎn)品類3（桌面系統(tǒng)服務(wù)）-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)桌面系統(tǒng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)-服務(wù)產(chǎn)品類別應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)平臺系統(tǒng)服務(wù)桌面系統(tǒng)服務(wù)公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計，IT技術(shù)管理規(guī)范制定 信息系統(tǒng)營運(yùn)報告 IT系統(tǒng)營運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹服務(wù)產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)-服務(wù)產(chǎn)品類別應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)IT系統(tǒng)營運(yùn)服服務(wù)產(chǎn)品類4-服

13、務(wù)產(chǎn)品公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計，IT技術(shù)管理規(guī)范制定 公司整體IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計、規(guī)劃 建立IT技術(shù)管理規(guī)范、系統(tǒng)運(yùn)作規(guī)范、IT技術(shù)規(guī)范 IT系統(tǒng)營運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹服務(wù)產(chǎn)品類4-服務(wù)產(chǎn)品公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計，IT技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品類4-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計，IT技術(shù)管理規(guī)范制定 每年進(jìn)行公司整體IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計評估，2-3年進(jìn)行架構(gòu)重新設(shè)計 建立并每年更新IT技術(shù)管理規(guī)范、系統(tǒng)運(yùn)作規(guī)范、IT技術(shù)規(guī)范（主要有“技術(shù)白皮書”、“質(zhì)量白皮書”） IT系統(tǒng)營運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹服務(wù)產(chǎn)品類4-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計，IT技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)-服務(wù)產(chǎn)品類別應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)平臺系統(tǒng)服務(wù)桌面系統(tǒng)服務(wù)公司級

14、IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計，IT技術(shù)管理規(guī)范制定 信息系統(tǒng)營運(yùn)報告 IT系統(tǒng)營運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹服務(wù)產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)-服務(wù)產(chǎn)品類別應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)IT系統(tǒng)營運(yùn)服服務(wù)產(chǎn)品類5-服務(wù)產(chǎn)品信息系統(tǒng)營運(yùn)報告 定期提供公司IT架構(gòu)（平臺系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)）現(xiàn)狀評估報告 定期提供應(yīng)用系統(tǒng)、平臺系統(tǒng)性能監(jiān)控報告 定期提供應(yīng)用系統(tǒng)、平臺系統(tǒng)故障報告，按照不同故障級別通報故障情況 定期提供桌面系統(tǒng)服務(wù)監(jiān)控報告 IT系統(tǒng)營運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹服務(wù)產(chǎn)品類5-服務(wù)產(chǎn)品信息系統(tǒng)營運(yùn)報告 IT系統(tǒng)營運(yùn)服服務(wù)產(chǎn)品類5-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)信息系統(tǒng)營運(yùn)報告 每財年提供 公司IT架構(gòu)（平臺系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)）現(xiàn)狀評估報告公司平臺系統(tǒng)規(guī)劃報告及費(fèi)用預(yù)算報告 每半年提供

15、桌面系統(tǒng)服務(wù)監(jiān)控報告每季度提供 應(yīng)用系統(tǒng)、平臺系統(tǒng)性能監(jiān)控報告（主要包括網(wǎng)絡(luò)流量監(jiān)控、服務(wù)器CPU利用率、內(nèi)存利用率等）；系統(tǒng)A級故障匯總及問題分析報告平臺系統(tǒng)預(yù)算使用情況報告平臺項目進(jìn)展情況報告平臺項目預(yù)算使用情況報告 IT系統(tǒng)營運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹服務(wù)產(chǎn)品類5-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)信息系統(tǒng)營運(yùn)報告 IT系統(tǒng)營運(yùn)服主要內(nèi)容：服務(wù)范圍服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)考核IT系統(tǒng)營運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹主要內(nèi)容：IT系統(tǒng)營運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹服務(wù)考核：以客戶滿意度考核服務(wù)承諾 客戶滿意度分值： 1 2 3 4 5很不滿意不太滿意基本滿意滿意很滿意確立基準(zhǔn)值X，逐步提升服務(wù)質(zhì)量 上季度的達(dá)標(biāo)值： x=2.8； 需提高到 3 2

16、.8x4；需提高標(biāo)準(zhǔn)差值（5-X）的20% 4=x5；需提高標(biāo)準(zhǔn)差值（5-X）的5%IT系統(tǒng)營運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹服務(wù)考核：以客戶滿意度考核服務(wù)承諾IT系統(tǒng)營運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介其他 由于以下幾種情況，引起系統(tǒng)癱瘓、系統(tǒng)故障或數(shù)據(jù)丟失等造成的損失，乙方不承擔(dān)任何負(fù)責(zé)，但會本著積極態(tài)度協(xié)助甲方解決問題：不可抗力，如戰(zhàn)爭、重大自然災(zāi)害等；無可選擇的第三方提供商本身的產(chǎn)品和服務(wù)缺陷；超過原系統(tǒng)設(shè)計負(fù)載能力；系統(tǒng)本身設(shè)計缺陷；用戶誤操作；現(xiàn)有技術(shù)水平尚無法解決的技術(shù)難點(diǎn)。IT系統(tǒng)營運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹其他 由于以下幾種情況，引起系統(tǒng)癱瘓、系統(tǒng)故障或數(shù)據(jù)主要內(nèi)容：什么是SLA為什么簽署SLASLA介紹SLA如何

17、實現(xiàn)IT系統(tǒng)營運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹主要內(nèi)容：什么是SLAIT系統(tǒng)營運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹SLA如何實現(xiàn)：服務(wù)模式建立維護(hù)體系和標(biāo)準(zhǔn)提高人員能力，作好知識積累IT系統(tǒng)營運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹SLA如何實現(xiàn)：服務(wù)模式IT系統(tǒng)營運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹故障請求業(yè)務(wù)需求ERP鏈客戶關(guān)系鏈供應(yīng)鏈產(chǎn)品鏈電子商務(wù)BI企劃OA系統(tǒng)BasisBasisBasisBasis服務(wù)熱線電話/網(wǎng)站IT 客 戶 服 務(wù)數(shù)據(jù)集成平臺數(shù)據(jù)庫Web平臺Notes平臺網(wǎng)絡(luò)平臺主機(jī)平臺通訊平臺樓宇自控項 目 管 理網(wǎng) 絡(luò) 安 全服務(wù)模式：IT系統(tǒng)營運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹故障請求業(yè)務(wù)需求ERP客戶關(guān)系鏈供應(yīng)鏈產(chǎn)品鏈電子商務(wù)BI企劃SLA如何實現(xiàn)：服務(wù)模

18、式建立維護(hù)體系和標(biāo)準(zhǔn)提高人員能力，作好知識積累IT系統(tǒng)營運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹SLA如何實現(xiàn)：服務(wù)模式IT系統(tǒng)營運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹SLA如何做-落實方案應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)：策略和方法建立流程保證問題解決的速度：問題處理流程、通報流程提高解決問題的能力，提高問題解決的質(zhì)量：培養(yǎng)內(nèi)部專家、利用外部資源、總結(jié)和積累建立支持手段，提高問題處理的效率：系統(tǒng)環(huán)境建設(shè)、網(wǎng)站建設(shè)。定期故障通報監(jiān)控故障解決情況（A類故障發(fā)生即報告，B類月報，C類季報）以預(yù)防為主，將系統(tǒng)日常維護(hù)工作制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動化，提高系統(tǒng)安全性、穩(wěn)定性：系統(tǒng)管理規(guī)范，維護(hù)手冊以提高技術(shù)水平來提高服務(wù)水平：培訓(xùn)、工具通過不斷總結(jié)和積累，持續(xù)進(jìn)行改進(jìn)

19、：系統(tǒng)性能優(yōu)化運(yùn)營報告分析系統(tǒng)運(yùn)行情況應(yīng)用系統(tǒng)日常運(yùn)營維護(hù) 應(yīng)用系統(tǒng)問題處理故障解決服務(wù)產(chǎn)品IT系統(tǒng)營運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹SLA如何做-落實方案應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)：策略和方法建立流程保策略和方法服務(wù)產(chǎn)品IT應(yīng)用系統(tǒng)項目運(yùn)營維護(hù)接收流程建立并不斷補(bǔ)充項目運(yùn)營接收的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用系統(tǒng)項目運(yùn)維接收明確工作方式和標(biāo)準(zhǔn)：參與項目方式、定位、技術(shù)把關(guān)環(huán)節(jié)和組織保障抓住重點(diǎn)把關(guān)內(nèi)容：系統(tǒng)架構(gòu)、方案、系統(tǒng)集成、系統(tǒng)性能提高技術(shù)能力，逐步建立核心專業(yè)隊伍在部分系統(tǒng)參照業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，通過經(jīng)驗積累逐步建立符合實際的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用系統(tǒng)項目的技術(shù)監(jiān)理通過變更控制流程，對需求全過程進(jìn)行管理：需求處理流程、變更控制流程強(qiáng)化文檔管理，

20、提高需求處理的速度和質(zhì)量：需求文檔，開發(fā)文檔，變更記錄應(yīng)用系統(tǒng)優(yōu)化及小程序開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)：SLA如何做-落實方案IT系統(tǒng)營運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹策略和方法服務(wù)產(chǎn)品IT應(yīng)用系統(tǒng)項目運(yùn)營維護(hù)接收流程應(yīng)用系統(tǒng)項SLA如何做-落實方案平臺系統(tǒng)服務(wù)：規(guī)范操作，采用現(xiàn)場、電話支持；建立案例庫，時時修改、補(bǔ)充，并進(jìn)行不定期的技術(shù)交流，以提高解決問題的能力。平臺系統(tǒng)問題處理故障解決日報、周報、月報、季報及年報。財年末提供年報的同時提交系統(tǒng)規(guī)劃報告，費(fèi)用預(yù)算。協(xié)助項目組招投標(biāo)及項目監(jiān)理推進(jìn)，并對項目方案設(shè)計、預(yù)算、供應(yīng)商資質(zhì)把關(guān)；每季度提供預(yù)算使用報告，項目進(jìn)展情況通報。委托項目按計劃實現(xiàn)，優(yōu)化部分根據(jù)計劃，每半年做系統(tǒng)性能優(yōu)化報告通過日巡查，周檢測，月評估，對設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)設(shè)定等手段，做到故障預(yù)警等。落實策略和方法平臺系統(tǒng)常規(guī)管理平臺系統(tǒng)日常運(yùn)營維護(hù)平臺系統(tǒng)項目改造、建設(shè)、優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品IT系統(tǒng)營運(yùn)服務(wù)框架協(xié)議介紹SLA如何做-落實方案平臺系統(tǒng)服務(wù)：規(guī)范操作，采用現(xiàn)場SLA如何做-落實方案桌面系統(tǒng)服務(wù)：2.對違反“網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)定”的進(jìn)行處罰和教育1.及時響應(yīng)員工申請(帳號網(wǎng)絡(luò)資源)常規(guī)管理5.建立無線網(wǎng)卡維護(hù)檔案，減少故障解決時間4.更新技術(shù)網(wǎng)站，提高員