客戶滿意度調(diào)查

1、客戶滿意度測(cè)評(píng)客戶滿意度調(diào)查第1頁(yè)客戶滿意是企業(yè)永無(wú)止境追求客戶是企業(yè)首要資源；客戶是企業(yè)生存、發(fā)展、壯大基礎(chǔ)；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上就是對(duì)客戶競(jìng)爭(zhēng)，本質(zhì)是滿足客戶需要，到達(dá)客戶滿意；客戶滿意是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵目標(biāo)?？蛻魸M意度調(diào)查第2頁(yè)怎樣使客戶滿意誰(shuí)是企業(yè)客戶；客戶需求和期望是什么；把客戶需求和期望轉(zhuǎn)換為企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)；滿足和超越客戶需求和期望；對(duì)客戶滿意度評(píng)價(jià)(如同產(chǎn)品是否合格需要檢驗(yàn)一樣，客戶是否滿意需要客戶滿意度測(cè)評(píng)）；連續(xù)改進(jìn)。客戶滿意度調(diào)查第3頁(yè)什么是客戶滿意1.基本概念：客戶對(duì)其要求已被滿足程度感受。2 .基本模型客戶期望比較客戶滿意客戶忠誠(chéng)客戶埋怨客戶感知感知期望感知期望感知期望妥善處

2、理客戶滿意度調(diào)查第4頁(yè)客戶滿意對(duì)企業(yè)得與失1.客戶滿意對(duì)企業(yè)得：2 .客戶滿意對(duì)企業(yè)失：3 .客戶心態(tài)是什么： 美國(guó)史丹利布朗以客戶口吻生動(dòng)地描述了用戶心態(tài)我很現(xiàn)實(shí)，比幾年前愈加現(xiàn)實(shí)。我已經(jīng)習(xí)慣使用好東西，因?yàn)槲矣绣X了；我是很自我、很敏感又很驕傲人。你們必須友善而親切地招呼我，才不會(huì)傷害我自尊。你們要感激我，因?yàn)槲屹I你們產(chǎn)品和服務(wù)，我是你們衣食父母；客戶滿意度調(diào)查第5頁(yè) 我是一個(gè)完美主義者，我花錢就要得到最好。你們產(chǎn)品和服務(wù)令我不滿意，我會(huì)告訴他人，影響他們。你們有缺點(diǎn)，才會(huì)令我不滿意，所以必須找出缺點(diǎn)加以改進(jìn)，不然留不住我這個(gè)客戶，甚至連我朋友都不再向你們購(gòu)置；我可不是忠心不二客戶，其它企業(yè)

3、正不停提供更加好產(chǎn)品和服務(wù)，希望能賺到我錢。為了維系我這位客戶，你們必須提供更加好產(chǎn)品和服務(wù)；我現(xiàn)在是你們客戶，不過(guò)你們必須不停讓我相信，我選擇你們是正確，不然我會(huì)選擇他人?？蛻魸M意度調(diào)查第6頁(yè)任務(wù)一 客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì) 基本要求是：把低層指標(biāo)內(nèi)涵準(zhǔn)確無(wú)誤地傳遞給被調(diào)查者；被調(diào)查者樂(lè)于回答、便于回答。一、問(wèn)卷設(shè)計(jì)基本標(biāo)準(zhǔn)（一）主題鮮明：針對(duì)每個(gè)低層指標(biāo)設(shè)計(jì)問(wèn)題。設(shè)計(jì)技巧提問(wèn)式該提問(wèn)有必要嗎？回答者是否擁有必要信息？被調(diào)查者愿意給出信息嗎？客戶滿意度調(diào)查第7頁(yè)任務(wù)一 客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)（二）層次合理：次序符合人們邏輯思維習(xí)慣先易后難、先簡(jiǎn)后繁、先詳細(xì)后抽象、不愿意回答問(wèn)題放在最終。（三）

4、通俗易懂措辭嚴(yán)謹(jǐn)，防止摸棱兩可；簡(jiǎn)明易懂，適合用于不一樣人群。（四）題量適當(dāng)防止問(wèn)題太少不能反應(yīng)指標(biāo)內(nèi)涵要求；不能太多，使被調(diào)查者厭煩；普通控制在15分鐘答完，最長(zhǎng)不超出30分鐘?？蛻魸M意度調(diào)查第8頁(yè)任務(wù)一 客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)（五）便于處理數(shù)據(jù)處理要考慮使用計(jì)算機(jī)；數(shù)據(jù)易于編碼、錄入和匯總。二、問(wèn)卷設(shè)計(jì)類型問(wèn)卷共有三種類型：封閉式、開放式、半開半閉式；用戶滿意度評(píng)價(jià)最好采取半開半閉式。（一）封閉式問(wèn)卷問(wèn)題答案事先設(shè)計(jì)，被調(diào)查者只是選擇一個(gè)或幾個(gè)答案即可。客戶滿意度調(diào)查第9頁(yè)任務(wù)一 客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)2. 封閉式問(wèn)卷形式（1）兩項(xiàng)式（是非題）：對(duì)每個(gè)問(wèn)題回答“是”或“否” 。（2）多項(xiàng)式

5、（多項(xiàng)選擇題）：每個(gè)問(wèn)題選擇兩個(gè)或兩個(gè)以上答案。3. 優(yōu)點(diǎn)是被調(diào)查者回答輕易，調(diào)查者結(jié)果處理也輕易，缺點(diǎn)是信息量相對(duì)較少。（二）開放式問(wèn)卷問(wèn)題答案事先沒(méi)有擬訂，被調(diào)查者依據(jù)自己感受自由填寫?？蛻魸M意度調(diào)查第10頁(yè)任務(wù)一 客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)2. 優(yōu)點(diǎn)是得到信息量較大，缺點(diǎn)是結(jié)果處理難度較大，有時(shí)被調(diào)查者回答信息與調(diào)查者意圖有出入。（三）半開半閉式問(wèn)卷現(xiàn)有封閉式問(wèn)題，也有開放式問(wèn)題。兼有二者優(yōu)點(diǎn)，防止了二者缺點(diǎn)。三、問(wèn)卷設(shè)計(jì)要求（一）防止普通性（泛泛性）問(wèn)題如“請(qǐng)對(duì)空調(diào)機(jī)市場(chǎng)多提寶貴意見”改為： “請(qǐng)對(duì)空調(diào)機(jī)質(zhì)量或服務(wù)多提寶貴意見”?？蛻魸M意度調(diào)查第11頁(yè)任務(wù)一 客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)（二）問(wèn)

6、題定義必須清楚如：您經(jīng)常外出旅游嗎？ 從不外出旅游； 偶然外出旅游； 有時(shí)外出旅游； 經(jīng)常外出旅游。改為：在過(guò)去一年，您經(jīng)常外出旅游嗎？ 根本沒(méi)有； 12次； 35次； 5次以上。（三）防止使用輕易產(chǎn)生不一樣了解字、詞（四）防止使用誘導(dǎo)性問(wèn)題客戶滿意度調(diào)查第12頁(yè)任務(wù)一 客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)（五）防止一問(wèn)兩答問(wèn)題如：您對(duì)我們商場(chǎng)商品價(jià)格和種類評(píng)價(jià)是： 非常滿意； 比較滿意； 普通； 不滿意； 非常不滿意。改為：您對(duì)我們商場(chǎng)商品價(jià)格評(píng)價(jià)是： 非常滿意； 比較滿意； 普通； 不滿意； 非常不滿意。 您對(duì)我們商場(chǎng)商品種類評(píng)價(jià)是： 非常滿意； 比較滿意； 普通； 不滿意； 非常不滿意?？蛻魸M意度調(diào)查

7、第13頁(yè)任務(wù)一 客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)四、問(wèn)卷設(shè)計(jì)思緒注意市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷與客戶滿意度評(píng)價(jià)問(wèn)卷聯(lián)絡(luò)與區(qū)分；市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷主要目標(biāo)是調(diào)查客戶需求，所以調(diào)查問(wèn)題擬訂主要從客戶需求角度出發(fā)；客戶滿意評(píng)價(jià)問(wèn)卷主要目標(biāo)是調(diào)查客戶感受，所以調(diào)查問(wèn)題擬訂主要從低層指標(biāo)展開。當(dāng)前常見問(wèn)題是把二者混在一起（分清哪一個(gè)問(wèn)題是需求調(diào)查，哪一個(gè)問(wèn)題是評(píng)價(jià)調(diào)查）。（一）明確目標(biāo)了解用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量感知；客戶滿意度調(diào)查第14頁(yè)任務(wù)一 客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)計(jì)算客戶滿意度指數(shù)，了解變動(dòng)趨勢(shì)；分析優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)，明確改進(jìn)方向。（二）指標(biāo)轉(zhuǎn)換將低層指標(biāo)內(nèi)涵用通俗易懂、簡(jiǎn)練明了、準(zhǔn)確完整語(yǔ)言轉(zhuǎn)換成問(wèn)卷上問(wèn)題（指標(biāo)定義）。（三）試調(diào)查選

8、擇3050個(gè)調(diào)查對(duì)象，進(jìn)行試調(diào)查；對(duì)調(diào)查結(jié)果分析，發(fā)覺(jué)試卷設(shè)計(jì)和指標(biāo)體系設(shè)計(jì)中存在問(wèn)題；修改完善。客戶滿意度調(diào)查第15頁(yè)任務(wù)一 客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)五、問(wèn)卷檢驗(yàn)（1）信度檢驗(yàn)檢驗(yàn)問(wèn)卷反應(yīng)用戶評(píng)價(jià)可靠程度；（2）合理性檢驗(yàn)檢驗(yàn)每一個(gè)指標(biāo)對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果影響程度和檢驗(yàn)指標(biāo)分類合理性；客戶滿意度調(diào)查第16頁(yè)任務(wù)一 客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)六、問(wèn)卷基本格式（一）問(wèn)卷基本組成標(biāo)題、介紹詞、填寫說(shuō)明、問(wèn)題、被調(diào)查者基本信息。（二）詳細(xì)內(nèi)容標(biāo)題：如某某企業(yè)客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷。介紹詞（開場(chǎng)白）：表明身份；說(shuō)明意義；客戶滿意度調(diào)查第17頁(yè)任務(wù)一 客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)必要承諾；表示感激。填寫說(shuō)明：說(shuō)明填寫要求。問(wèn)題關(guān)

9、鍵內(nèi)容對(duì)開放式問(wèn)題留有足夠空間；對(duì)封閉式問(wèn)題采取以下形式： 您對(duì)我們商場(chǎng)商品種類評(píng)價(jià)是： 非常滿意； 比較滿意； 普通； 不滿意； 非常不滿意?？蛻魸M意度調(diào)查第18頁(yè)任務(wù)一 客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)被調(diào)查者基本信息目：便于根據(jù)客戶特征進(jìn)行分類分析；特征：年齡、性別、文化程度、職業(yè)、收入等；其他：聯(lián)系方式等?？蛻魸M意度調(diào)查第19頁(yè)任務(wù)二 客戶滿意度調(diào)查實(shí)施一、確定調(diào)查對(duì)象（一）誰(shuí)是客戶按照ISO9000：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者、采購(gòu)方。 客戶滿意度評(píng)價(jià)主要是產(chǎn)品或服務(wù)購(gòu)置者和消費(fèi)者外部用戶。客戶滿意度調(diào)查第20頁(yè)任務(wù)二 客戶滿意度調(diào)查實(shí)施（二）外部客戶分類按客戶社會(huì)特征分社會(huì)特

10、征不一樣，需求和期望不一樣；社會(huì)特征主要包含：性別、年紀(jì)、文化程度、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)能力、民族、居住地域等。按客戶消費(fèi)行為特征分（1）客戶消費(fèi)行為特征主要包含：性格、興趣、習(xí)慣、癖好、信仰以及對(duì)產(chǎn)品依賴程度等。客戶滿意度調(diào)查第21頁(yè)任務(wù)二 客戶滿意度調(diào)查實(shí)施（2）客戶消費(fèi)行為主要受客戶消費(fèi)決議動(dòng)機(jī)影響。客戶消費(fèi)決議動(dòng)機(jī)分為：生理性消費(fèi)動(dòng)機(jī)和心理性消費(fèi)決議動(dòng)機(jī)。相同消費(fèi)動(dòng)機(jī)，不一樣客戶表現(xiàn)出不一樣消費(fèi)行為例：客戶口渴，因?yàn)榭蛻羯鐣?huì)特征和消費(fèi)行為特征不一樣，表現(xiàn)為：喝自來(lái)水、喝大碗茶、不一樣飲料。3. 按客戶購(gòu)置經(jīng)歷分：過(guò)去客戶、當(dāng)前客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶、潛在客戶?？蛻魸M意度調(diào)查第22頁(yè)任務(wù)二 客戶滿意度

11、調(diào)查實(shí)施過(guò)去客戶：不再購(gòu)置本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，要分析離你而去原因；當(dāng)前客戶：企業(yè)衣食父母，掌握用戶滿意程度；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶：企業(yè)目標(biāo)客戶，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況；潛在客戶：企業(yè)目標(biāo)客戶，了解客戶潛在需求和期望，是企業(yè)未來(lái)。按客戶購(gòu)置產(chǎn)品類別分：生產(chǎn)資料和消費(fèi)資料。（1）生產(chǎn)資料客戶識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)客戶滿意度調(diào)查第23頁(yè)任務(wù)二 客戶滿意度調(diào)查實(shí)施識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)內(nèi)容地理原因國(guó)家、區(qū)域、自然環(huán)境、氣候、資源、交通條件、城鎮(zhèn)、城市規(guī)模、生產(chǎn)力布局、地形、其它用戶行業(yè)冶金、機(jī)械、紡織、船舶、煤炭、服裝、森林、化工、軍工、食品、航空、其它用戶規(guī)模大型企業(yè)、中型企業(yè)、小型企業(yè)、大用戶、小用戶、其它購(gòu)置行為使用者地位、購(gòu)置頻率、

12、購(gòu)置目標(biāo)、價(jià)格與服務(wù)敏感度、追求利益、購(gòu)置批量、品牌商標(biāo)、使用頻率、購(gòu)置周期、品牌忠誠(chéng)度、其它客戶滿意度調(diào)查第24頁(yè)任務(wù)二 客戶滿意度調(diào)查實(shí)施（2）消費(fèi)品客戶識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)內(nèi)容地理標(biāo)準(zhǔn)國(guó)家、區(qū)域、人口密度、氣候、交通條件、城鎮(zhèn)、城市規(guī)模、地形、其它人口標(biāo)準(zhǔn)國(guó)籍、種族、民族、宗教、職業(yè)、教育、性別、年紀(jì)、收入、家庭人數(shù)、其它心理標(biāo)準(zhǔn)社會(huì)階層、生活方式、購(gòu)置動(dòng)機(jī)、性格、其它購(gòu)置行為使用者地位、購(gòu)置頻率、購(gòu)置目標(biāo)、價(jià)格與服務(wù)敏感度、追求利益、購(gòu)置批量、品牌商標(biāo)、使用頻率、品牌忠誠(chéng)度、其它客戶滿意度調(diào)查第25頁(yè)任務(wù)二 客戶滿意度調(diào)查實(shí)施客戶分類目標(biāo)在于確定客戶。二、樣本抽?。ㄒ唬T用隨機(jī)抽樣方法

13、簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣；分層抽樣；整群抽樣；多階抽樣；等距抽樣（系統(tǒng)抽樣）簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣和分層抽樣是客戶滿意度評(píng)價(jià)中主要抽樣方法。客戶滿意度調(diào)查第26頁(yè)任務(wù)二 客戶滿意度調(diào)查實(shí)施（二）樣本量確實(shí)定簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣樣本量確定方法；分層抽樣中各層樣本量確實(shí)定方法。（三）樣本抽取依據(jù)不一樣情況采取不一樣抽樣方法。三、慣用調(diào)查方法調(diào)查方法直接影響調(diào)查結(jié)果；慣用調(diào)查方法有：面談?wù){(diào)查法、電話調(diào)查法法、郵寄調(diào)查法、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查法、秘密用戶調(diào)查法（觀察法）?？蛻魸M意度調(diào)查第27頁(yè)任務(wù)二 客戶滿意度調(diào)查實(shí)施（一）面談?wù){(diào)查法與一個(gè)或多個(gè)客戶面對(duì)面交談；依據(jù)情況交談一次或?qū)掖?；?yōu)點(diǎn)：信息多，靈活性大，可相互啟發(fā)；缺點(diǎn)：時(shí)間長(zhǎng)、費(fèi)用

14、高，受調(diào)查人員素質(zhì)影響。（二）電話調(diào)查法經(jīng)過(guò)電話調(diào)查；優(yōu)點(diǎn)：速度快，成本低；客戶滿意度調(diào)查第28頁(yè)任務(wù)二 客戶滿意度調(diào)查實(shí)施缺點(diǎn)：無(wú)電話客戶無(wú)法調(diào)查，有時(shí)會(huì)遭到拒絕，不能對(duì)復(fù)雜問(wèn)題進(jìn)行深入調(diào)查；（三）郵寄調(diào)查法把調(diào)查表郵寄給用戶；優(yōu)點(diǎn)：調(diào)查范圍廣，搜集信息真實(shí)；缺點(diǎn)：時(shí)間長(zhǎng)，問(wèn)卷后收率低。（四）現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查法在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查；優(yōu)點(diǎn)：?jiǎn)柧砘厥章矢?，調(diào)查信息真實(shí)；客戶滿意度調(diào)查第29頁(yè)任務(wù)二 客戶滿意度調(diào)查實(shí)施缺點(diǎn)：需要人員多，隨機(jī)性差，有時(shí)會(huì)遭到拒絕。（五）秘密客戶調(diào)查法調(diào)查人員以客戶身份去體會(huì)被調(diào)查企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)；優(yōu)點(diǎn)：信息真實(shí)可靠；缺點(diǎn)：費(fèi)用高?？蛻魸M意度調(diào)查第30頁(yè)任務(wù)三 客戶滿意度調(diào)查

15、匯報(bào)撰寫編寫測(cè)評(píng)匯報(bào)目標(biāo)是：提出評(píng)價(jià)意見和結(jié)論，提出迫切需要處理問(wèn)題和改進(jìn)提議。一、基本要求（一）實(shí)事求是尊重客觀實(shí)際；確保客觀、公正。（二）用數(shù)聽說(shuō)話充分利用調(diào)查資料（數(shù)據(jù)挖掘）；結(jié)果分析、問(wèn)題提出要尊重?cái)?shù)據(jù)，做到定量與定性相結(jié)合；客戶滿意度調(diào)查第31頁(yè)任務(wù)三 客戶滿意度調(diào)查匯報(bào)撰寫必要時(shí)采取圖表。（三）觀點(diǎn)鮮明、措辭準(zhǔn)確不能含糊其詞；不能夸大或縮小；最好圖文并茂。（四）明確閱讀對(duì)象高層領(lǐng)導(dǎo)：簡(jiǎn)明、精練、概況；中層領(lǐng)導(dǎo)：詳細(xì)；匯報(bào)最好分成主件與附件?？蛻魸M意度調(diào)查第32頁(yè)任務(wù)三 客戶滿意度調(diào)查匯報(bào)撰寫二、基本內(nèi)容（一）測(cè)評(píng)背景、目標(biāo)企業(yè)需求分析。（二）指標(biāo)體系制訂指標(biāo)體系制訂過(guò)程與結(jié)果；指標(biāo)量化；指標(biāo)權(quán)重系數(shù)確實(shí)定。（三）調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)與檢驗(yàn)問(wèn)卷試調(diào)查結(jié)果；客戶滿意度調(diào)查第33頁(yè)任務(wù)三 客戶滿意度調(diào)查匯報(bào)撰寫問(wèn)卷檢驗(yàn)過(guò)程與結(jié)果。（四）數(shù)據(jù)搜集調(diào)查方法；抽樣方法；樣本量；問(wèn)卷回收情況。（五）數(shù)據(jù)整理與圖示（六）用戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果（七）測(cè)評(píng)結(jié)果分析選擇改進(jìn)對(duì)象；分析原因?？蛻魸M意度調(diào)查第34頁(yè)任務(wù)三 客戶滿意度調(diào)查匯報(bào)撰寫（八）改進(jìn)提議針對(duì)主要原因提出改進(jìn)方案與提議。三、匯報(bào)普通格式（一）題目簡(jiǎn)