豐田客戶管理

1、客 戶 管 理豐田客戶管理第1頁課程目經過本課程學習，學員將能夠：明確客戶管理對與經銷店經營和品牌建設主要性了解客戶管理執(zhí)行依據和條件掌握用戶分類方法，以及意向客戶級別定義方式和技巧分析用戶主要起源，并依據經銷店實際情況執(zhí)行客戶管理了解一汽豐田提議客戶管理方法和工具 能在實際工作中做好銷售人員計劃和指導工作（管理人員）豐田客戶管理第2頁為何要進行客戶管理豐田客戶管理第3頁國外投資增加，消費群體增加汽車消費環(huán)境改進地方性汽車消費障礙消除汽車消費市場競爭愈加公平品牌及3S店經營優(yōu)勢愈加顯現中國汽車市場機會豐田客戶管理第4頁價格競爭，利潤下降行銷費用增加新產品蜜月期縮短更多新對手加入汽車市場事實豐田

2、客戶管理第5頁生產導向服務導向競爭導向產品產品服務先服務，后銷售銷售導向豐田客戶管理第6頁競爭帶來壓力與動力機會留給準備好人競爭與機會豐田客戶管理第7頁客戶管理什么是客戶管理？為企業(yè)提供全方位管理視角，賦予企業(yè)更完善客戶交流能力、最大化客戶收益率客戶管理焦點是自動化、改進銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域與客戶關系相關商業(yè)流程客戶管理是數據庫營銷一個高度發(fā)展形式，利用從客戶那里搜集到信息，建立一個愈加有效直接營銷方式豐田客戶管理第8頁客戶管理客戶管理目標：縮減銷售周期和銷售成本增加收入尋找拓展業(yè)務所需新市場和渠道提升客戶價值、滿意度、盈利性和忠誠度豐田客戶管理第9頁客戶管理客戶管理作用：客戶

3、滿意度 20% 銷售人員銷售額 51% 銷售和服務成本 21% 銷售周期 縮短1/3利潤率 2% 資料起源營銷與廣告策劃豐田客戶管理第10頁客戶管理客戶管理概念：管理思想軟件產品（數據化）管理系統(tǒng)（統(tǒng)一化）銷售人員搜集用戶資料經過客戶管理增加經銷店銷量和利潤給生產廠家提供資訊幫助制訂相關政策豐田客戶管理第11頁客戶管理程序識別客戶客戶差異化分析調整產品與服務與客戶保持良好有效溝通CRM評定豐田客戶管理第12頁經銷店用戶起源與開發(fā)計劃豐田客戶管理第13頁用戶資源以下這些問題您清楚嗎?平均每個月來展廳用戶數量?天天又有多少?這些來店用戶中成交數量有多少?剩下用戶有沒有可能當年買車? 年內買車?會回

4、來買我們產品用戶數量又有多少?現在每個銷售人員擁有多少用戶資源?保留這些用戶資料方式是怎樣?這些用戶能經過電話進行聯絡有多少百分比?（用戶認得我）這些用戶能在電話中與我進行日常溝通又有多少百分比?（我們是朋友）那又有多少用戶想要買車就能想到我!?豐田客戶管理第14頁展廳管理意向客戶管理保有用戶管理意向客戶促成管理銷售績效管理來店/電用戶記錄表A卡A卡（營業(yè)活動日報）A卡（意向客戶管理表）A卡（售前）C卡（售后）車輛銷售十日收款預定表銷售促成失控（?。┓治霰碥囕v銷售/庫存信息看板月報表銷售活動成效分析表信息回饋經銷店銷售進度管制表區(qū)銷售進度管制表經銷店客戶管理流程提議輔助表格豐田客戶管理第15頁

5、用戶分類用戶一級分類：潛在用戶基本用戶群基本用戶群再分類：自銷保有客戶他銷保有客戶意向客戶VIP客戶他廠牌客戶戰(zhàn)敗客戶豐田客戶管理第16頁意向客戶級別定義為何要對意向客戶級別進行定義？A級：可能在一個月內購置B級：可能在三個月內購置C級：可能在六個月內購置豐田客戶管理第17頁意向客戶級別定義級別判別基準現訂現交已收一定金額訂金車型車色已選定已提供付款方式及交車日期分期手續(xù)進行中二手車進行處理中已談判購車條件購車時間已確定選定了下次商談日期再度來看展示車要求幫助處理舊車商談中表露出有購車意愿正在決定擬購車種對選擇車種猶豫不決經判定有購車條件者訂單 O A B C 手續(xù)時間促進頻率一個月內成交最少

6、（2次/周）三個月內成交最少（1次/周）六個月內成交最少（2次/月）預售訂金最少每七天一次維系訪問豐田客戶管理第18頁意向客戶級別定義 意向客戶級別判定是連續(xù)改變過程，銷售人員要依據客戶各種信號不停進行判定，這需要流程和工具幫助。客戶看過車就走了已經為客戶進行了較長時間商品說明客戶索取商品目錄客戶進行競爭產品比較議價豐田客戶管理第19頁用戶起源自銷保有客戶置換，增購，推介開發(fā)情報提供內部情報特定篩選區(qū)域攻擊自銷保有客戶他銷保有客戶整體面經銷店店面VIP意向客戶來電來店豐田客戶管理第20頁經銷店營業(yè)計劃（一）自銷保有客戶他銷保有客戶意向客戶 基本用戶群維護關鍵點是建立在用戶滿意度之上, 并請其提

7、供購置訊息 經銷店應每個月規(guī)劃基本用戶群維護計劃，并由主管帶動及督促執(zhí)行 因為基本用戶群維護首重銷售人員與用戶日常感情建立標準：除建立C卡外，對于每位銷售人員維護數應列冊， 以方便維護管理對于車輛使用 年以上用戶，每個月應最少一次以上接觸訪問， 并提供本企業(yè)銷售全車系列型錄作為置換選擇自銷：為本企業(yè)銷售， 他銷：為非本企業(yè)銷售或戰(zhàn)敗用戶， 保修用戶：應列為經銷店基本用戶群自銷保有客戶置換，增購，推介豐田客戶管理第21頁地域及經銷店活動：為使地域內欲購用戶上門而規(guī)劃各項活動，塑造經銷店著名度， 提升來店/電用戶數1. 地域性廣告宣傳（電臺，電視臺， 地方性刊物、報紙）2. 夾車/夾報/投遞/掃街

8、（逐戶訪問）來店來電配合一汽豐田促銷活動，展開地域及經銷店轄區(qū)內基本用戶群與潛在用戶通知動作整體面經銷店店面意向客戶經銷店營業(yè)計劃（二）豐田客戶管理第22頁情報提供地方名人/關系企業(yè)/對經銷店好意度高用戶/二手車行/修理廠等特定對象, 由主管親自指示，以到達情報站效果尤其可利用在偏遠區(qū)域內部情報VIP意向客戶利用地域及經銷店內各同仁親屬關系以達成情報推介效果可在促銷期間重點利用經銷店營業(yè)計劃（三）豐田客戶管理第23頁開發(fā)特定篩選區(qū)域攻擊針對地域內行業(yè)別或職業(yè)別選擇適當車型進行開拓（DM/電話/造訪）對地域內各類利益或休閑團體進行開拓在地域內人群集中或擁有率較低區(qū)域（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）舉行展示會意向客戶經

9、銷店營業(yè)計劃（四）豐田客戶管理第24頁潛在用戶數量從開發(fā)潛在用戶到成交所投入時間成交數建立品牌著名度信心建立成交漏斗原理豐田客戶管理第25頁加大漏斗尺寸漏斗開口越大，創(chuàng)建銷售機會就越多。1淘汰不能帶來利潤意向客戶快速過濾流失部分。23更有效地說服不確定意向客戶經過電話找出成交抗拒原因。增強快速購置欲望。提早及更頻繁地請用戶下訂單。尋找更加好意向客戶使用更加好方法尋求能帶來更高利潤意向用戶。4加緊漏斗工作速度創(chuàng)建更有效率方式來幫助意向客戶經過“漏斗”。經過合理安排銷售投入以及防止時間浪費來減短銷售周期。56每七天補充漏斗預防銷售量下跌，應提早將意向用戶補充到“漏斗”中去，并要做到經常補充。以成交

10、率為指南計算需要新增意向用戶數量。假如成交率是1比5，則每成交1次，必須補充5名新意向用戶。假如一周成交5次，則每七天須要增加25名意向用戶。漏斗原理豐田客戶管理第26頁新客戶 Vs. 自銷保有客戶比較項目新客戶自銷保有客戶好意度忠誠度信用度信任度勞務量成交時間銷售利益注意：維系老用戶和開發(fā)新用戶成本差異有多少？不確定待確定已確定高高高高低低低長短?豐田客戶管理第27頁意向客戶升級示意圖級別A級B級C級基本用戶群可能起源B級提升VIP效應同業(yè)來店保有客戶介紹C級提升來店內部情報自銷保有服務站客戶來店自/他銷保有行業(yè)開拓促銷活動訪問目標促進成交提升級別提升級別交朋友搜集購車信息 豐田客戶管理第2

11、8頁經銷店和銷售人員營銷活動豐田客戶管理第29頁銷售人員營銷活動相關服務手續(xù)及作業(yè)意向客戶促進基本用戶群維系開發(fā)潛在用戶對象成交客戶A、B、C級客戶VIP自銷保有客戶“新朋友”工作內容車款作業(yè)領牌作業(yè)保險作業(yè)配件工作交車作業(yè)商品信心強化抗拒處理答疑促進成交購車作業(yè)說明需求分析相關產品資訊提供相關活動資訊提供關系維護售后服務建立信心介紹企業(yè)、商品介紹自己搜集客戶資料對意向客戶、訂定下次再訪時間時間每次每次每次每次豐田客戶管理第30頁銷售管理人員營銷管理工作績效完成意向客戶基本用戶群開發(fā)潛在用戶銷售部長新車交易過程指導交車確認車輛交期與庫存管理戰(zhàn)敗/失控分析進度差異檢討客戶關系維系每日行程查核意向

12、客戶確認掌控陪同銷售績效進度掌控異?？蛻艚邮咒N售質與量管理同業(yè)動態(tài)了解車輛使用情況調查購車情報搜集客戶滿意度進廠保養(yǎng)招攬客戶關系維系展售活動規(guī)劃選定目標用戶確定訪問指示OJT企業(yè)相關業(yè)務指導銷售工具利用說明總經理營運方針與工作重點指示目標執(zhí)行情況追蹤與差異檢討營銷對策檢討分析市場情況與同業(yè)動態(tài)掌握經銷店內管理人員OJT教育整體經銷店營運績效掌握營運計劃表經銷店營銷活動計劃銷售活動管理日報豐田客戶管理第31頁客戶管理工具豐田客戶管理第32頁來店（電）用戶記錄表豐田客戶管理第33頁A卡-C卡豐田客戶管理第34頁A卡-C卡豐田客戶管理第35頁意向客戶管理表豐田客戶管理第36頁營業(yè)員活動日報豐田客戶管

13、理第37頁活動月報豐田客戶管理第38頁客戶管理工具小組練習豐田客戶管理第39頁FTMS標準及TACT系統(tǒng)豐田客戶管理第40頁銷售人員打電話數發(fā)送DM數發(fā)送DH數訪問用戶次數廣播廣告次數報刊廣告次數發(fā)送短信廣告人/次數其它廣告次數移動車展來店組數試乘組數新增A卡枚數商談件數FTMS TACT系統(tǒng)“經銷店日?；顒忧闆r統(tǒng)計表”機能豐田客戶管理第41頁TACT系統(tǒng)界面豐田客戶管理第42頁TACT系統(tǒng)界面豐田客戶管理第43頁相關要求填寫注意事項提交時間：每七天一至周五數據提交時間為每日18:00以前 周六周日數據提交時間最晚為周一9:30以前“日常活動情況統(tǒng)計表”必須天天按時填寫、按時提交 注:FTMS

14、對于經銷店對已呈報數據修改和未輸入數據補充輸入行為將不予認可統(tǒng)計表填寫內容必須真實、完整在填寫每個月1日數據是必須將當月目標值一并輸入豐田客戶管理第44頁A卡-C卡管理方法標準上按照一汽豐田統(tǒng)一規(guī)格分類管理分類方法可由各經銷店自行判斷，以下方法供參考：依據欲購車型依據計劃購置時間（意向級別）依據法人（企業(yè)）或個人依據地域提升卡片有效性（及時更新）為確?？ㄆ行院头乐垢欉z漏，銷售人員和銷售部長每個月一起對卡片進行清點查核最少一次豐田客戶管理第45頁總結豐田客戶管理第46頁總結用戶促進、維系和開發(fā)對銷售人員而言要有創(chuàng)意您是否已經養(yǎng)成了良好銷售習慣:天天我要寄發(fā)？封DM天天我要發(fā)放？封DH天天我要打？個電話給各級用戶天天下班前我必須完成相關報表填寫并計劃次日工作豐田客