客服人員基礎(chǔ)培訓(xùn)

1、客服人員基礎(chǔ)培訓(xùn)第1頁(yè)，共25頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)12分，星期三1.1 完成一次網(wǎng)上購(gòu)物,了解整個(gè)網(wǎng)購(gòu)流程咨詢挑選付款退換貨延長(zhǎng)收貨時(shí)間目的：親身經(jīng)歷網(wǎng)購(gòu)，了解消費(fèi)者的購(gòu)物動(dòng)向和購(gòu)物體驗(yàn)中的細(xì)節(jié)和疑問(wèn)， 熟悉常規(guī)的網(wǎng)購(gòu)流程及售后操作。第2頁(yè)，共25頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)12分，星期三1.2 熟悉貨品，了解產(chǎn)品定位親自試穿產(chǎn)品，感受產(chǎn)品的版型的設(shè)計(jì)和面料舒適度；了解產(chǎn)品貨號(hào)；了解產(chǎn)品風(fēng)格和產(chǎn)品定位。第3頁(yè)，共25頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)12分，星期三是否是正品（本店是官方直營(yíng)網(wǎng)店，所以100%正品保障）實(shí)物和圖片是否一致（本店所有商品圖均為100%實(shí)物實(shí)拍）什么時(shí)候

2、能發(fā)貨（非活動(dòng)期間付款后48小時(shí)內(nèi)安排發(fā)貨，周日不發(fā)貨，如遇大型活動(dòng)及貨品需從外倉(cāng)調(diào)發(fā)的情況，延后1-2天）發(fā)什么快遞（包郵默認(rèn)申通和韻達(dá)、如需發(fā)順風(fēng)和EMS請(qǐng)另補(bǔ)郵差，其他快遞暫時(shí)無(wú)合作協(xié)議）不合適是否能退換貨（在保障包裝及吊牌等完好，無(wú)洗滌或穿著跡象，不影響產(chǎn)品二次銷售的情況下，可享受七天無(wú)理由退換貨，非質(zhì)量問(wèn)題是需要買家承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)的）1.3 常見問(wèn)題的話術(shù)講解 第4頁(yè)，共25頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)12分，星期三第一：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；第二：如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條。1.4 服務(wù)理念 第5頁(yè)，共25頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)12分，星期三填寫客服入職問(wèn)卷（附件）主要針對(duì)淘

3、寶商城平臺(tái)的基礎(chǔ)知識(shí)進(jìn)行問(wèn)答。針對(duì)提交的問(wèn)答卷，進(jìn)行初步客服能力評(píng)估。1.5 客服入職問(wèn)卷 第6頁(yè)，共25頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)12分，星期三如何成為一名優(yōu)秀的客服人員？快速成長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值 激情+上進(jìn)心+良好的心態(tài)第7頁(yè)，共25頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)12分，星期三好的態(tài)度能事半功倍（態(tài)度決定一切） 熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意的買家平息，細(xì)致體貼的問(wèn)候可以使買家感到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情）；表達(dá)統(tǒng)一周全 表達(dá)準(zhǔn)確、耐心周到、預(yù)先告知；語(yǔ)氣專業(yè)輕松 專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏；技巧靈活嚴(yán)密 保證企業(yè)利益前提下滿足客戶，價(jià)格退

4、讓的技巧+拒絕的技巧+學(xué)會(huì)判斷客戶；售后周全誠(chéng)懇 快速處理、滿意處理把售后成本降低到最小。 2.1 客服與客戶溝通的銷售技巧第8頁(yè)，共25頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)12分，星期三客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)明確如何與客戶交流。 重點(diǎn): 1多用表情；2第一句話的笑臉；3成交后的祝福歡送語(yǔ)；4議價(jià)的階梯用語(yǔ)（盡量少用“不”字）;5建議報(bào)客服工號(hào)，以便今后查詢。2.2 客服標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 歡迎語(yǔ)對(duì)話語(yǔ)議價(jià)語(yǔ)支付用語(yǔ)物流用語(yǔ)歡送語(yǔ)+好評(píng)用語(yǔ)表情的使用第9頁(yè)，共25頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)12分，星期三歡迎語(yǔ)親，您好，我是客服XX，有什么能幫到您？ （顧客直接詢問(wèn)某款式的時(shí)候）歡迎光臨VISCAP淘

5、寶旗艦店，本店最近上新了部分款式， 是否需要我?guī)湍扑]一下呢？ （有新品上架，可主動(dòng)告知顧客）您好，歡迎光臨VISCAP淘寶旗艦店，本店的特價(jià)專區(qū)正在火爆促銷，全場(chǎng)5折包郵， 親是否有興趣了解一下呢？ （店鋪有大力度活動(dòng)的時(shí)候) 親，不好意思，活動(dòng)期間咨詢量比較大，有所怠慢，敬請(qǐng)諒解哦！有什么能幫到您呢？ （針對(duì)活動(dòng)期間，咨詢量較大的時(shí)候，沒能及時(shí)回復(fù)，先致歉）第10頁(yè)，共25頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)12分，星期三歡迎語(yǔ)（不規(guī)范形式）一個(gè)表情，無(wú)文字（回答不夠主動(dòng)，熱情度不夠，沒有起到引導(dǎo)性的答復(fù)）您好，請(qǐng)說(shuō)（語(yǔ)氣生硬，讓人覺得帶有情緒）您好，有什么事？ （熱情度不夠，顧客體驗(yàn)不到被重

6、視的感覺）第11頁(yè)，共25頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)12分，星期三對(duì)話語(yǔ)A：我們是官方直營(yíng)網(wǎng)店，所有產(chǎn)品均為100%正品保證， 店鋪也都是經(jīng)過(guò)淘寶商城認(rèn)證過(guò)的，親可以放心購(gòu)買哦！ （Q：您們是正品么？）A（如果店鋪沒有）：親，是這樣的，有的款式屬于指定店鋪專供款，也是限量的。我們店鋪很多款式也是實(shí)體店鋪沒有的哦，款式和您找的那款類似，還有相應(yīng)的折扣，現(xiàn)在購(gòu)買很劃算哦！ A（如果店鋪有）親，您看是不是這款呢（加上產(chǎn)品鏈接），我們現(xiàn)在是9折包郵，會(huì)員享受折上折。 （Q：您們有這款衣服么，款號(hào)XXXXX） 注意：此類顧客均為線下實(shí)體顧客，原因有兩種：1、到網(wǎng)上來(lái)對(duì)比價(jià)格的，2、他所在的城市，這

7、款已經(jīng)斷貨斷碼了，想通過(guò)網(wǎng)店來(lái)購(gòu)買。 A：這款是我們品牌的經(jīng)典款，每年都會(huì)出類似的，其實(shí)新款舊款有時(shí)候區(qū)別不大，關(guān)鍵要看適合不適合自己，咱買衣服當(dāng)然是要選適合自己的嘛，您說(shuō)是么。 （Q：這款是新款么？） 第12頁(yè)，共25頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)12分，星期三Q：您們有這個(gè)款么，款號(hào)XXXXX？A：沒有哦，這款我們店鋪沒有上架。（回答過(guò)于封閉，仿佛把顧客拒之門外，沒有起到引導(dǎo)消費(fèi)的效果，利用類似款式和促銷優(yōu)惠來(lái)轉(zhuǎn)移顧客的關(guān)注點(diǎn)）Q：這款是新款么？A：是的哦親。（有的顧客可能是我們的線下顧客，對(duì)我們的庫(kù)存商品有一定的了解，不需要說(shuō)謊，因?yàn)闀?huì)很容易把自己套進(jìn)去，盡量引導(dǎo)顧客轉(zhuǎn)移注意力）對(duì)話語(yǔ)

8、（不規(guī)范形式）第13頁(yè)，共25頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)12分，星期三對(duì)話語(yǔ)（關(guān)于尺碼）A：親可以提供一下身高、體重、胸圍腰圍，我?guī)湍鷧⒖家幌隆?稍等，我們有一位同事跟您身材差不多，我讓他幫您試穿一下。A：我們的模特身高XXX 體重XXX 胸圍XX 穿M碼正好，親可以參考一下哦。A：每個(gè)品牌的版型會(huì)有所不同，親要是拿不準(zhǔn)注意，可以找一條自己穿著最合身的外套上衣褲子量一下，您再參考我們的數(shù)值，就能知道挑選哪個(gè)尺碼了。A：您可以考慮M或L，就看你平時(shí)喜歡包身的還是寬松的款式了!（Q：我選哪個(gè)尺碼呢？） （只能是建議，不能肯定的回答顧客，選擇哪個(gè)尺碼，避免售后的糾紛問(wèn)題）第14頁(yè)，共25頁(yè)，2

9、022年，5月20日，1點(diǎn)12分，星期三議價(jià)語(yǔ)A：親，不好意思哦，我們的活動(dòng)價(jià)格都是公司統(tǒng)一審批的， 商城店鋪也是沒有辦法修改價(jià)格的，這樣吧，看您也是第一次 購(gòu)買，我?guī)湍暾?qǐng)一下包個(gè)郵（贈(zèng)送您一個(gè)我們的VIP專享禮品）吧，您看行么？A：親，實(shí)在抱歉，因?yàn)槲覀兪瞧放粕坛堑?，?duì)顧客的權(quán)益是有嚴(yán)格的維護(hù)的，我今天能輕易給您打7折，明天我就能給其他顧客打5折、3折，這樣你還放心在我們店消費(fèi)么？要不這樣吧，看您也是第一次在我們店鋪購(gòu)物，我?guī)湍暾?qǐng)包個(gè)郵，您看行么？ A：親，確實(shí)是抱歉，折扣都是經(jīng)過(guò)公司審批的，這樣吧，您稍等一下，我們經(jīng)理正好在，我?guī)湍暾?qǐng)看看（2-3分鐘），不好意思，讓你久等咯，我剛才跟

10、我們經(jīng)理說(shuō)了，說(shuō)你這一次買那么多，給您申請(qǐng)個(gè)VIP會(huì)員價(jià)，在現(xiàn)在的金額上再打個(gè)9折，您看行么？ （Q：還可以便宜點(diǎn)么？） 第15頁(yè)，共25頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)12分，星期三Q：還能便宜點(diǎn)么？A：不能優(yōu)惠了哦。A：已經(jīng)是最低折扣價(jià)了。A：不好意思，我們不講價(jià)的哦。 對(duì)于顧客貪小便宜的心理，我們要選擇性的對(duì)待，不要太堅(jiān)定的拒絕，容易引起顧客的逆反心理，導(dǎo)致訂單流失，反而得不償失，慎重對(duì)待顧客提出的議價(jià)要求，根據(jù)顧客購(gòu)買的金額，判斷是免郵、贈(zèng)送小禮品還是折上折議價(jià)語(yǔ)（不規(guī)范形式）第16頁(yè)，共25頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)12分，星期三支付用語(yǔ)A：可以的哦，您拍下后，有3天的付款時(shí)間

11、，3天后如未完成付款， 系統(tǒng)是會(huì)自動(dòng)關(guān)閉交易的，所有親一定記哦！ 您看需要我明天提醒您一下么？（Q：我卡里沒錢了，明天付款可以么？） A：可以的哦，我們貨到付款服務(wù)選擇的是順風(fēng)快遞，親需要確認(rèn)順風(fēng)快遞是否能到，貨到付款是不包郵的，這個(gè)需要跟親確認(rèn)一下。（Q：可以貨到付款么？）A：因?yàn)榇丝顚氊愂窍迺r(shí)秒殺商品活動(dòng)商品，系統(tǒng)自動(dòng)屏蔽了購(gòu)物車功能，所有親只能選擇直接拍下購(gòu)買哦?。≦：怎么不能選擇放購(gòu)物車呢？）第17頁(yè)，共25頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)12分，星期三物流用語(yǔ)A：我們會(huì)在您拍下付款后的48小時(shí)內(nèi)完成發(fā)貨，如遇大型促銷活動(dòng)， 發(fā)貨量較大的時(shí)候，適當(dāng)延遲1-2天，感謝您的理解?。≦：什么

12、時(shí)候能發(fā)貨？） A：（確定顧客是否著急要穿）親是著急要穿么，這樣吧，我?guī)湍暾?qǐng)一下發(fā)順風(fēng)快遞，請(qǐng)確認(rèn)一下順風(fēng)是否能到？（Q：能盡快發(fā)貨么？）A：為了給顧客提供良好的購(gòu)物體驗(yàn)，我們目前只和國(guó)內(nèi)比較正規(guī)的幾家快遞公司有合作協(xié)議：申通、韻達(dá)、順風(fēng)、EMS，其他快遞公司，我們暫時(shí)還沒有合作協(xié)議哦！（Q：能發(fā)圓通么？）第18頁(yè)，共25頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)12分，星期三歡送語(yǔ)+好評(píng)用語(yǔ)幫您確認(rèn)一下訂單地址：XXXXX我們會(huì)在您付款后的48小時(shí)內(nèi)安排發(fā)貨，請(qǐng)您注意查收，如有任何疑問(wèn)，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，我們會(huì)盡力配合解決！收到寶貝后，如對(duì)本店寶貝滿意，請(qǐng)您一定多多好評(píng)+全5分+分享更多朋友哦！祝您

13、購(gòu)物愉快！（節(jié)日祝福語(yǔ)）多選擇表情的輔助，讓談話氛圍更輕松自如！第19頁(yè)，共25頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)12分，星期三售后問(wèn)題一律提交專門的售后客服人員，不要輕易的回答顧客自己不確定的事情。 1、不明原因之前，給予理解和安撫（正確回答：您的心情我非常理解，不管是什么原因，在這里我都給您致個(gè)歉，我盡快幫您聯(lián)系我們的售后人員幫您查明原因，別擔(dān)心。） 2、錯(cuò)發(fā)或有瑕疵、漏發(fā)等原因（正確回答：發(fā)生這樣的事情，我也挺慚愧的，沒能讓您在我們店鋪感受到良好的購(gòu)物體驗(yàn)，我馬上聯(lián)系我們的售后客服，給予您一個(gè)滿意的處理結(jié)果，放心哦。)碰到售后顧客，不能怠慢，火速處理或轉(zhuǎn)移相關(guān)售后人員！2.3 售后應(yīng)急方案

14、第20頁(yè)，共25頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)12分，星期三規(guī)范填寫訂單備注，格式：日期 客服姓名 選擇的快遞 顧客特殊要求三班客服必須交接當(dāng)日當(dāng)班的工作，需要下一班客服給予配合解決的遺留問(wèn)題。晚班客服在結(jié)束當(dāng)日工作之前，認(rèn)真填寫好晚班的工作日志，有需要解決的售后問(wèn)題要仔細(xì)標(biāo)注，發(fā)至售后客服郵箱。每周提交一次工作周報(bào)告，針對(duì)自己本周工作的總結(jié)和下周工作的計(jì)劃。每周一上午，10-20分鐘的客服相關(guān)會(huì)議。2.4日常工作流程 第21頁(yè)，共25頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)12分，星期三明確如何使用和維護(hù)電腦。明確禁止的操作、殺毒維護(hù)時(shí)間、電腦的設(shè)置、軟件的設(shè)置、軟件的版本、安裝軟件的先后順序等有

15、關(guān)操作。友情提示： 1、安裝原始版windows系統(tǒng)； 2、建議安裝卡巴斯基； 3、建議安裝safe360;4、建議安裝優(yōu)化大師； 5、不安裝來(lái)路不明的軟件； 6、建議每周至少殺毒一次7、建議安裝THE WORLD瀏覽器2.5 電腦使用制度 第22頁(yè)，共25頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)12分，星期三1、清潔電腦關(guān)閉所有不需要的電腦程序，安裝好殺毒軟件和優(yōu)化工具，并定期清潔電腦，讓電腦始終處于就優(yōu)化的狀態(tài)。2、設(shè)置好電腦 電腦的基礎(chǔ)設(shè)置（關(guān)閉自動(dòng)更新）、鼠標(biāo)設(shè)置（指針默認(rèn)確定）、THE WORLD瀏覽器設(shè)置（鼠標(biāo)手勢(shì)）、聊天工具設(shè)置（旺旺快捷用語(yǔ)巧設(shè)置）。*特別提示：軟件版本很重要*3、規(guī)范

16、使用習(xí)慣客服在平時(shí)保持良好的使用習(xí)慣，工作至少提高15%效率。瀏覽器使用鼠標(biāo)手勢(shì)、關(guān)閉多余程序或窗口、控制面板內(nèi)優(yōu)化鼠標(biāo)選項(xiàng)、 優(yōu)化電腦啟動(dòng)項(xiàng)等設(shè)置好電腦及操作習(xí)慣 第23頁(yè)，共25頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)12分，星期三好客服 = 熟悉商品 + 淘寶操作 +淘寶規(guī)則 + 物流特點(diǎn) + 客戶溝通 + 妥善處理售后+ 服從如何做 = 考核 + 強(qiáng)化操作 + 背誦考核 + 培訓(xùn) + 培訓(xùn)點(diǎn)評(píng) + 明確方法原則+ 嚴(yán)管管理3.1 強(qiáng)化客服基本功 第24頁(yè)，共25頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)12分，星期三1、明確負(fù)責(zé)到底的制度。2、如何和同事無(wú)縫交接。 例如給下一班同事因事留言。例如：某某買家，淘寶（或QQ）買家，因?yàn)槭裁?，要求什么，?qǐng)同事做什么，怎么做，謝謝。3、明確工作范圍。 按照規(guī)范做到哪一步，如何做。5、如何電話與買家溝通。4、明確團(tuán)隊(duì)精神：無(wú)私奉獻(xiàn)，互幫互助，心存感激。模擬場(chǎng)景： 買家已經(jīng)付款，發(fā)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)斷貨或有