顧客服務(wù)控制程序

1、顧客服務(wù)控制程序文件編號頁數(shù)皿主管部門銷售部文件控制印章質(zhì)量管理程序文件顧客服務(wù)控制程序編 制：審 核：批 準(zhǔn)：生效日期：顧客服務(wù)控制程序文件編號頁數(shù)2/9主管部門銷售部文件會(huì)簽表會(huì)簽部門會(huì)簽人會(huì)簽部門會(huì)簽人會(huì)簽部門會(huì)簽人批準(zhǔn)發(fā)放單位文件修改覆歷表更改申請單號更改頁碼更改狀態(tài)更改性質(zhì)申請部門審核人批準(zhǔn)人更改執(zhí)行人日期顧客服務(wù)控制程序文件編號頁數(shù)3忖主管部門銷售部.目的確定適宜的滿意度調(diào)查和分析機(jī)制，以確保了解顧客的實(shí)際需求和潛在需求，不斷滿足 顧客要求，超出顧客期望。.范圍適用于顧客滿意度的調(diào)查、統(tǒng)計(jì)分析和利用的控制。.定義顧客：接收本廠產(chǎn)品的顧客，包括直接顧客和間接顧客。.職責(zé)銷售部. 1.

2、 1定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查；.1.2統(tǒng)計(jì)分析調(diào)查結(jié)果，提供給相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)。4.2相關(guān)部門負(fù)責(zé)協(xié)助銷售部處理顧客不滿意，并組織分析原因，實(shí)施糾正預(yù)防措施。5.控制程序顧客滿意度測量測量方式通過顧客滿意度調(diào)查表的方式進(jìn)行。測量項(xiàng)目包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容.可參見“顧客滿意度調(diào)查表”。. 3測量時(shí)機(jī)每年定期1次（每年12月一次）顧客滿意度測量信息的統(tǒng)計(jì)分析2.1調(diào)查表發(fā)出按照規(guī)定的頻率銷售部向顧客發(fā)出“顧客滿意度調(diào)查表”，調(diào)查表范圍包括所有顧客，調(diào) 查表回收率保持80%,確保調(diào)查結(jié)果的代表性。對于顧客針對本公司有供貨業(yè)績打分的，可以不進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，直接轉(zhuǎn)化為該顧 客滿意度的分?jǐn)?shù)。2.2

3、調(diào)查表統(tǒng)計(jì)銷售部負(fù)責(zé)對“顧客滿意度調(diào)查表”的調(diào)查信息進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)，登記“顧客滿意度調(diào)查顧客服務(wù)控制程序文件編號頁數(shù)4戶主管部門銷售部統(tǒng)計(jì)分析表”5. 2. 3顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)依據(jù)下述方法進(jìn)行：5. 2. 3. 1分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)；5. 2. 3. 2計(jì)算單項(xiàng)顧客滿意率（“滿意”項(xiàng)數(shù)+ “很滿意”項(xiàng)數(shù)）+調(diào)查總項(xiàng)數(shù)x 100% （單項(xiàng)）；5. 2. 3. 3計(jì)算綜合滿意率（“滿意”項(xiàng)數(shù)+ “很滿意”項(xiàng)數(shù)）+調(diào)查總項(xiàng)數(shù)x 100% （全 部項(xiàng)數(shù)）。2. 4顧客滿意度分析：銷售部將收回的調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得出顧客滿意度調(diào)查得分（A, A=項(xiàng)目滿意度實(shí)際單 項(xiàng)得分總和）計(jì)算單項(xiàng)顧客滿意率（“滿意”項(xiàng)數(shù)+ “很

4、滿意”項(xiàng)數(shù)）+調(diào)查總項(xiàng)數(shù)x 100% （單項(xiàng)）對應(yīng)顧客滿意度調(diào)查表的各項(xiàng)分值打分。銷售部同時(shí)要求品質(zhì)部提供各類客觀業(yè)績數(shù)據(jù)統(tǒng)II的內(nèi)部滿意度表的內(nèi)部交付數(shù)據(jù)， 主要針對已交付零件的質(zhì)量績效如PPM統(tǒng)計(jì)、客戶投訴、使用現(xiàn)場退貨、召回和保修（在適 用情況下）和與質(zhì)量或交付問題相關(guān)的顧客通知，包括特殊情況（含客戶中斷）、交付及時(shí)率 統(tǒng)計(jì)、超額運(yùn)費(fèi)統(tǒng)計(jì)等項(xiàng)，得出交付滿意度得分（B）,統(tǒng)計(jì)采用仃分制，扣分要求依內(nèi)部 滿意度表中的應(yīng)扣分值。超額運(yùn)費(fèi)=實(shí)際運(yùn)費(fèi)-正常運(yùn)費(fèi)超額運(yùn)費(fèi)可能是：因?yàn)椴捎贸稣３杀镜倪\(yùn)輸方式導(dǎo)致。因?yàn)轭櫩瓦M(jìn)貨檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)本公司產(chǎn)品不合格，而緊急運(yùn)輸替換產(chǎn)品批次的運(yùn)費(fèi)。因?yàn)轭櫩图庸?裝配過

5、程發(fā)現(xiàn)本公司產(chǎn)品不合格，而緊急運(yùn)輸替換產(chǎn)品的運(yùn)費(fèi)。其它情況產(chǎn)生的額外運(yùn)費(fèi)。關(guān)于質(zhì)量或交付問題的顧客投訴或通知?？赡苁牵阂蛸|(zhì)量或交付問題，顧客對本公司采取降低采購份額、降低供應(yīng)商等級、罰款等措施;因?yàn)樯a(chǎn)過程質(zhì)量或時(shí)間進(jìn)度問題（包括采購產(chǎn)品的質(zhì)量或交付問題），導(dǎo)致本公司 向顧客提出延遲交付的申請。銷售部根據(jù)“顧客滿意度調(diào)查得分”及“交付滿意度得分”得出年度“顧客綜合滿意度”， 形成年度顧客抱怨和趨勢分析統(tǒng)計(jì)表；顧客綜合滿意度=A*40%+B*60%,并于二個(gè)星期內(nèi) 完成年度顧客抱怨和趨勢分析統(tǒng)計(jì)表，本公司客戶滿意度單項(xiàng)“滿意率”達(dá)不到80%的項(xiàng)顧客服務(wù)控制程序文件編號頁數(shù)50主管部門銷售部U,綜

6、合“滿意率”達(dá)不到80%,則由箱售部提出顧客滿意的改進(jìn)方向（綜合客戶調(diào)查結(jié)果、 公司績效評價(jià)結(jié)果、顧客記分卡、銷售份額、顧客審核的結(jié)果等綜合評審），轉(zhuǎn)各單位提出改 進(jìn)對策。5. 2.5顧客滿意率信息利用：對以上5. 2. 4的結(jié)果，由銷售部編制“糾正和預(yù)防措施報(bào)告”提交管理者代表，管理者 代表確定責(zé)任部門，責(zé)任部門分析原因，進(jìn)行改善。5. 3顧客滿意調(diào)查的結(jié)果由銷售部形成“顧客滿意度調(diào)查報(bào)告”在管理評審時(shí)提交討論。5. 4抱怨接收、登記6.1所有顧客抱怨由品質(zhì)部統(tǒng)一接收、登記于年度客訴統(tǒng)計(jì)表并做年度顧客抱怨 和趨勢分析統(tǒng)計(jì)表6. 2服務(wù)承諾：2小時(shí)內(nèi)與顧客聯(lián)系并做出反應(yīng)，回覆郵件，若顧客有規(guī)定

7、時(shí)依顧客規(guī) 定執(zhí)行，做出處理意見或到現(xiàn)場處理問題。6. 3信息記錄處理6. 3.1.無論顧客（包括最終顧客）以書面抱怨或郵件，傳真等反映問題，銷售部門/品質(zhì) 部門都應(yīng)作好記錄并記錄在糾正和預(yù)防措施處理單，以客戶利益最大化，進(jìn)行初步分析， 傳遞到公司內(nèi)部相關(guān)部門，對顧客的投訴、抱怨應(yīng)在1天內(nèi)（若顧客有規(guī)定時(shí)依顧客規(guī)定 執(zhí)行）提出處理方案向顧客回復(fù)不良產(chǎn)生原因和短期對策,若顧客抱怨為8D報(bào)告，則在72 小時(shí)內(nèi)回復(fù)完成8D報(bào)告,7天內(nèi)客戶端不良處理結(jié)案（若顧客有規(guī)定按照顧客要求執(zhí)行），廠 內(nèi)追蹤1月內(nèi)結(jié)案。6. 4責(zé)任判定屬顧客責(zé)任：由俏售部回復(fù)請顧客確認(rèn)。屬公司責(zé)任：由銷售部負(fù)責(zé)與顧客溝通做出處理

8、決定。品質(zhì)部填寫糾正和預(yù)防措施處 理單下發(fā)到責(zé)任部門，使其采取糾正預(yù)防措施。屬供應(yīng)商責(zé)任的：品質(zhì)部會(huì)同采購部按供方質(zhì)量保證協(xié)議的有關(guān)條款執(zhí)行。俏售將客戶反饋事項(xiàng)記錄于實(shí)際及潛在外部失效影響分析表中轉(zhuǎn)研發(fā)部門進(jìn)行失效 的影響分析，以確認(rèn)失效影響，進(jìn)而采取有效對策處理。6. 3原因分析6.3.1品質(zhì)部用SPC及多方論證方法找出主、次原因。必要時(shí)，對顧客退回的產(chǎn)品由實(shí) 驗(yàn)室進(jìn)行相關(guān)的試驗(yàn)分析。顧客服務(wù)控制程序文件編號頁數(shù)6四主管部門銷售部6. 3. 2責(zé)任單位根據(jù)主要原因制定相應(yīng)措施并填寫糾正和預(yù)防措施處理單報(bào)品質(zhì)部。糾正預(yù)防措施處理單由品質(zhì)部領(lǐng)導(dǎo)（必要時(shí)報(bào)總經(jīng)理審查批準(zhǔn)）核準(zhǔn)后按顧客要求格式填 寫

9、表單反饋給顧客。6. 3.3責(zé)任單位對未批準(zhǔn)的措施需重新分析原因而再制定；被批準(zhǔn)的應(yīng)組織實(shí)施直至問 題得到有效解決。6. 3.4若客戶有不良處理的要求格式時(shí)，本公司采用客戶要求的格式分析。6. 4效果驗(yàn)證6.4. 1內(nèi)部驗(yàn)證，由品質(zhì)部負(fù)責(zé)；6. 4. 2外部驗(yàn)證，銷售部在內(nèi)部驗(yàn)證后，提請顧客協(xié)助驗(yàn)證。6. 5持續(xù)改進(jìn)6. 5.1品質(zhì)部每年將顧客抱怨?fàn)顩r進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并填寫年度顧客抱怨和趨勢分析統(tǒng)計(jì)表 加以分析。6.5.2銷售部應(yīng)將顧客抱怨的分析報(bào)告提交管理評審，以便公司的持續(xù)改進(jìn)，按持續(xù) 改進(jìn)控制程序執(zhí)行。.相關(guān)文件：糾正和預(yù)防措施控制程序管理評審控制程序.相關(guān)記錄顧客滿意度調(diào)查表顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)

10、分析表糾正和預(yù)防措施處理單年度顧客抱怨和趨勢分析統(tǒng)計(jì)表.附件顧客滿意度測量管理流程顧客服務(wù)控制程序文件編號頁數(shù)7忖主管部門銷售部控制流程圖：責(zé)任單位流程描述備 注銷售部銷售部銷售部銷售部 研發(fā)部 品質(zhì)部 生管部 采購科 制造部銷售部銷售部顧客滿意度調(diào)查 表0顧客滿意度調(diào)查統(tǒng) 計(jì)分析表0糾正和預(yù)防措施處 理單傳發(fā)顧客調(diào)查表1臼J收集回傳調(diào)查表1、，臼調(diào)查表統(tǒng)計(jì)（內(nèi)部、外部）DKWNG、0確定改善項(xiàng)目臼相關(guān)部門處理反饋顧客結(jié)果1匯報(bào)管理評審顧客服務(wù)控制程序文件編號頁數(shù)8忖主管部門銷售部外部顧客滿意度評價(jià)細(xì)則加分情況:考核項(xiàng)目考核內(nèi)容加分值（+ ）產(chǎn)品交付配合顧客緊急發(fā)貨（非常規(guī)發(fā)貨時(shí)間）5成本價(jià)格

11、處于平均水平2價(jià)格低于平均水平5質(zhì)量進(jìn)貨檢驗(yàn)進(jìn)貨檢驗(yàn)連續(xù)3個(gè)月無不良反饋2制程不良使用過程連續(xù)2個(gè)月無不良反饋3不良退貨連續(xù)1個(gè)月內(nèi)無質(zhì)量退貨3退貨率W500ppm2投訴連續(xù)2個(gè)月無任何投訴5服務(wù)主動(dòng)了解顧客需求，非質(zhì)量問題走訪顧3其它質(zhì)量口碑顧客嘉獎(jiǎng)（如優(yōu)秀供應(yīng)商）5產(chǎn)品質(zhì)量得到顧客使用人員認(rèn)可、夸獎(jiǎng)2產(chǎn)品質(zhì)量得到2家以上競爭對手夸獎(jiǎng)2市場份額占顧客總采購量50%以上5占顧客總采購量30%以上2獨(dú)家供貨8備注：同一事件不重復(fù)獎(jiǎng)勵(lì)，以最高獎(jiǎng)勵(lì)分?jǐn)?shù)為準(zhǔn)。 扣分情況：考核項(xiàng)目考核內(nèi)容扣分值（-）首次發(fā)重復(fù)發(fā)生產(chǎn)品交付未按規(guī)定時(shí)間交付產(chǎn)品，引起顧客抱怨510未準(zhǔn)時(shí)交付產(chǎn)品，引起顧客生產(chǎn)中斷1020成本價(jià)格高于平均水平5/ /質(zhì)量進(jìn)貨檢驗(yàn)進(jìn)貨檢驗(yàn)不良（包括碰傷/包裝或性能510報(bào)告單或其它單據(jù)有誤或遺漏510質(zhì)量制程不良顧客評價(jià)使用過程斷線率最高1020顧客評價(jià)使用過程斷線率偏高但非最510使用過程發(fā)現(xiàn)連續(xù)性漆瘤/標(biāo)簽貼錯(cuò)510使用過程發(fā)現(xiàn)其它性能不合格導(dǎo)致客510顧客服務(wù)控制程序文件編號頁數(shù)9四主管部門銷售部不良退貨因質(zhì)量問題發(fā)生批量退貨1噸/次，或1020因質(zhì)量問題發(fā)生批量退貨500-1000kg,510投訴因質(zhì)量問題導(dǎo)致顧客投訴510生產(chǎn)中斷因質(zhì)量問題導(dǎo)致顧客生產(chǎn)中斷1020