寫字樓通信系統(tǒng)工程技術(shù)服務(wù)方案

1、寫字樓通信系統(tǒng)工程技術(shù)服務(wù)方案本著以客戶至上的原則，我們憑借著雄厚的技術(shù)實力及遍布全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為客戶的所有軟、硬件設(shè)備及其應(yīng)用，提供全方位的、有效的、及時的技術(shù)支持和售后服務(wù)。1 售后服務(wù)方式工程實施完成后，我們會給客戶提供一年的免費保修期，來保證客戶平臺的平穩(wěn)運行。主要采用以下三種服務(wù)方式：電話支持服務(wù)、遠(yuǎn)程撥入服務(wù)、現(xiàn)場支持服務(wù)。電話支持服務(wù) ：7*24，沒有次數(shù)限制，只要客戶認(rèn)為系統(tǒng)存在問題，即可馬上撥打我們的服務(wù)熱線電話。遠(yuǎn)程撥入服務(wù)：在客戶提出故障請求服務(wù)后，我們的售后工程師可以隨時通過遠(yuǎn)程撥入方式，登錄到客戶的系統(tǒng)上，快速而直接地對系統(tǒng)進(jìn)行診斷與故障排除?，F(xiàn)場支持服務(wù)：經(jīng)過以上

2、兩級服務(wù)之后，如果客戶的系統(tǒng)被確診為硬件故障或存在著遠(yuǎn)程不可解決的問題時，我們會派現(xiàn)場工程師帶著相應(yīng)的替換備件在48小時趕赴現(xiàn)場進(jìn)行緊急維修，將客戶的系統(tǒng)故障時間壓縮到最短。技術(shù)服務(wù)熱線：10623850612015 技術(shù)負(fù)責(zé)人：王濤2 故障等級與響應(yīng)速度當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生問題時，客戶可以根據(jù)以下的標(biāo)準(zhǔn)來確定故障的等級和響應(yīng)速度。故障的等級分為以下四級：緊急（系統(tǒng)無法使用）、嚴(yán)重（系統(tǒng)遭到嚴(yán)重破壞）、一般(系統(tǒng)一般故障)和日常服務(wù)（設(shè)置更改，簡單調(diào)整），不同的等級故障我們會通過不同的響應(yīng)速度來給客戶提供支持服務(wù)。故障等級等級標(biāo)準(zhǔn)電話響應(yīng)遠(yuǎn)程響應(yīng)現(xiàn)場服務(wù)緊急(系統(tǒng)癱瘓)a、系統(tǒng)停機(jī)； b、中繼線無法撥入

3、； c、座席電話50%以上無法使用。1個小時內(nèi)回復(fù)2個小時內(nèi)回復(fù)48小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場嚴(yán)重(系統(tǒng)嚴(yán)重故障)a、座席電話10%-50%無法使用；b、呼叫管理系統(tǒng)無法使用；c、辦公電話50%以上無法使用。1個小時內(nèi)回復(fù)4個小時內(nèi)回復(fù)48小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場一般(系統(tǒng)一般故障)a、辦公電話20%以下無法使用；b、語音郵箱故障；c、座席電話10%以下無法使用。4個小時內(nèi)回復(fù)1個工作日內(nèi)回復(fù)2個工作日內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場日常服務(wù)（設(shè)置更改，簡單調(diào)整）設(shè)置更改，簡單調(diào)整2個工作日內(nèi)回復(fù)2個工作日內(nèi)回復(fù)5個工作日內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場3 售后維護(hù)及技術(shù)支持流程售后維護(hù)是指：所有為保持正常工作狀態(tài)或恢復(fù)至正常工作狀態(tài)所必須執(zhí)行的行為?；谙?/p>

4、統(tǒng)的復(fù)雜程度和故障的等級，不同層次的技術(shù)專家將會參與解決維護(hù)中的問題。AVAYA制定了四層維護(hù)支持體系。所有這些層次上的人員將在系統(tǒng)維護(hù)的過程中協(xié)同工作。通過這種分層支持體系，可以保證系統(tǒng)故障得以最快之速度解決。這套正規(guī)的分層支持體系已由AVAYA的廣大客戶認(rèn)可，是有效和必需的。在此分層支持的標(biāo)準(zhǔn)程式下，仍可發(fā)揮代理商的靈活性，如設(shè)立更細(xì)致的專人支持等來滿足用戶需要。以下為AVAYA四層維護(hù)支持體系內(nèi)容： 第一層支持第一層之工作人員應(yīng)具備維護(hù)和安裝的能力。本層支持人員具有的技能包括恰當(dāng)?shù)叵蛴脩艚馕龉收显虻哪芰跋蚱渌鼌f(xié)作人員清楚而連貫地轉(zhuǎn)達(dá)其見解的能力。他們熟悉所有產(chǎn)品的運行模式，了解領(lǐng)會各

5、種技術(shù)資料，以及具有在此層次上對客戶培訓(xùn)的能力。一般而言,工作于第一層人員的責(zé)任主要是執(zhí)行明確決定的、體系明確的技術(shù)工作，而非在這些確定工作以外的冒險工作。如果問題不能及時解決或按規(guī)定的程序解決，或在客戶要求下,此人需將問題及時通報第二層支持人員。 第二層支持第二層支持的人員將具備技術(shù)演示、推理能力和技術(shù)培訓(xùn)能力，并且可以提供現(xiàn)場支持。此層人員需要具備如下技能：1通過外部資源和咨詢提供解決方案，訪問數(shù)據(jù)庫，和/或?qū)ふ页霎a(chǎn)品/系統(tǒng)具體問題所在之能力；2將測試結(jié)果（包括損壞電路部件之序列號serialNo.）匯報于第三層COE/ITAC（專家服務(wù)/Internet網(wǎng)上服務(wù)）的能力；3可以指導(dǎo)第一層

6、人員一步步解決很明顯和常見之問題直至最終解決的能力；4了解和使用培訓(xùn)資料以綜合處理問題之能力；5分析測試數(shù)據(jù)，近期報告，故障歷史記錄的能力，只限對已明確大方向或類型的問題；第二層人員在下列條件下可以向上一級通報：1如果安裝/維護(hù)需要，需在手冊規(guī)定、產(chǎn)品系統(tǒng)指標(biāo)以外進(jìn)行工作；2已經(jīng)明確用戶之產(chǎn)品系統(tǒng)符合性能指標(biāo)之規(guī)定且在用現(xiàn)有成熟知識或技術(shù)證實可糾正解決問題；3為了模擬安裝或維護(hù)之問題而打算重新配置系統(tǒng)；4合同規(guī)定之安裝日期已過或?qū)⒌狡冢F(xiàn)有問題解決之期限已到或?qū)⒌蕉€未解決。 第三層支持COE/ITAC作為第三層支持，第一、二層支持無法解決的問題需通報至第三層。COE/ITAC將處理如下問題：

7、1進(jìn)入可遠(yuǎn)端接入之用戶系統(tǒng)之?dāng)?shù)據(jù)庫作跟蹤處理；2通過電話提供初始輔助和故障診斷；3基于申請的具體情況COE/ITAC會向第一、二級提供所有相關(guān)信息或解決問題所需大概時間之建議；4全職全責(zé)地向第一、二層提供解決方案直至問題解決；5如果在接到電話四小時內(nèi)無法解決問題，向第四層通報尋求解決；6如果COE/ITAC人員無法通過電話遙控解決問題，派遣專職人員到現(xiàn)場解決；7如果解決之問題超出保修期或代理協(xié)議之條款,COE/ITAC會提出合理的收費要求。 第四層支持第四層支持為AVAYA實驗室，主要負(fù)責(zé)解決第三層不能解決的問題，AVAYA實驗室將作為一個應(yīng)用課題進(jìn)行研究，直至問題的解決?？傊?，AVAYA及代

8、理商將向買方提供響應(yīng)迅速、周到細(xì)致的售后技術(shù)服務(wù)，保證買方各種設(shè)備能正常運行。 其他支持1在保修期內(nèi)對有故障的設(shè)備進(jìn)行免費返修，在返修期間，保證用戶系統(tǒng)能夠正常運行。2超過合同保證期以后，AVAYA對售出的所有設(shè)備負(fù)責(zé)終生維護(hù)，只收工本費。3. 返修后，將設(shè)備或部件返回客戶時，如果設(shè)備或部件的設(shè)置與初始狀態(tài)不一致（如升級或改版），會附上新的配置說明。4. 提供高級技術(shù)的再培訓(xùn)和周期性的用戶現(xiàn)場的巡視服務(wù)。5. 為了使用戶的系統(tǒng)故障發(fā)生率減為最低，AVAYA及其代理商將不定期地組織高級技術(shù)人員在全國范圍內(nèi)進(jìn)行技術(shù)講座，并到用戶處進(jìn)行現(xiàn)場咨詢和系統(tǒng)檢測，將可能的隱患消除于萌芽狀態(tài)。4 服務(wù)流程圖流

9、程A: 電話、遠(yuǎn)程和現(xiàn)場服務(wù)客戶提出服務(wù)請求客戶提出服務(wù)請求請與項目經(jīng)理聯(lián)系，并同時把您的請求內(nèi)容和服務(wù)時間以傳真或請與項目經(jīng)理聯(lián)系，并同時把您的請求內(nèi)容和服務(wù)時間以傳真或E-mail方式通知項目經(jīng)理。項目經(jīng)理將根據(jù)服務(wù)內(nèi)容派出工程師，并通知工程師姓名和服務(wù)時間。項目經(jīng)理將根據(jù)服務(wù)內(nèi)容派出工程師，并通知工程師姓名和服務(wù)時間。工程師根據(jù)情況可電話指導(dǎo)確定、排除故障；也可遠(yuǎn)程撥入診斷、排除故障。如需現(xiàn)場服務(wù)，安排人員到達(dá)現(xiàn)場服務(wù)?，F(xiàn)場服務(wù)或電話服務(wù)結(jié)束后，客戶需填寫服務(wù)意見書。傳真或現(xiàn)場服務(wù)或電話服務(wù)結(jié)束后，客戶需填寫服務(wù)意見書。傳真或E-mail給項目經(jīng)理。流程B:定期檢查每月由項目經(jīng)理安排工程

10、師到現(xiàn)場進(jìn)行常規(guī)檢查每月由項目經(jīng)理安排工程師到現(xiàn)場進(jìn)行常規(guī)檢查檢查內(nèi)容參照相關(guān)測試規(guī)范。如需停機(jī)檢查，在客戶同意的情況下可安排在工作時間外進(jìn)行檢查內(nèi)容參照相關(guān)測試規(guī)范。如需停機(jī)檢查，在客戶同意的情況下可安排在工作時間外進(jìn)行服務(wù)結(jié)束后客戶需填寫服務(wù)意見書并由現(xiàn)場工程師帶回存檔服務(wù)結(jié)束后客戶需填寫服務(wù)意見書并由現(xiàn)場工程師帶回存檔流程C:意見或投訴客戶一般意見客戶一般意見項目經(jīng)理確認(rèn)提出改進(jìn)意見項目經(jīng)理確認(rèn)提出改進(jìn)意見客戶緊急意見客戶緊急意見電話通知項目經(jīng)理并同時傳真給服務(wù)助理電話通知項目經(jīng)理并同時傳真給服務(wù)助理項目經(jīng)理在2小時內(nèi)提出解決意見并傳真給客戶項目經(jīng)理在2小時內(nèi)提出解決意見并傳真給客戶將意

11、見處理結(jié)果定期匯報總經(jīng)理備案。將意見處理結(jié)果定期匯報總經(jīng)理備案。 電話服務(wù)流程圖： 遠(yuǎn)程撥入流程圖： 現(xiàn)場服務(wù)流程圖：5 系統(tǒng)升級服務(wù)在我公司系統(tǒng)維護(hù)期間，不論保修期內(nèi)或是保外服務(wù)期間，我們會根據(jù)SVA官方的產(chǎn)品調(diào)整通知（PCN），采用預(yù)防性措施實現(xiàn)軟件升級的管理，這些產(chǎn)品升級都是免費的。軟件升級管理包括：所涉及的軟件和固件的升級；評估升級需影響范圍；評估指定時限內(nèi)的人工；與客戶預(yù)定執(zhí)行時間。 另外，SVA會定期地發(fā)布新的軟件版本或補(bǔ)丁。SVA服務(wù)團(tuán)隊會在第一時間通知客戶，并將對客戶系統(tǒng)的軟件版本提出升級建議，如涉及的費用或執(zhí)行時間，人力等。6 用戶培訓(xùn)培訓(xùn)目的為保證系統(tǒng)正常運行，為客戶培訓(xùn)一批合格的維護(hù)人員及管理人員。維護(hù)人員經(jīng)培訓(xùn)后能熟練掌握軟件硬件的維護(hù)工作，并能及時排除設(shè)備故障。管理人員能負(fù)責(zé)全面的技術(shù)管理工作。 培訓(xùn)內(nèi)容系統(tǒng)的介紹、工作原理、設(shè)備操作、設(shè)備故障查找檢測等。（見培訓(xùn)安排） 培訓(xùn)方式培訓(xùn)分兩個階段：現(xiàn)場培訓(xùn)、國內(nèi)培訓(xùn)?，F(xiàn)場培訓(xùn)：在現(xiàn)場對維護(hù)人員進(jìn)行實際操作、測試、故障查找的培訓(xùn)國內(nèi)培訓(xùn)：在國內(nèi)培訓(xùn)中心，維護(hù)人員接受全面的設(shè)備軟件硬件工作原理、接受性能、維護(hù)管理方法及各種技術(shù)參數(shù)培訓(xùn)（費用用戶自理）。 培訓(xùn)安排時間：設(shè)備試運行期間。 費用：免費地點：設(shè)備