Part 4 與客戶(hù)溝通的常用技巧

1、Part 4 與客戶(hù)溝通的常用技巧用積極的態(tài)度與客戶(hù)溝通 客觀(guān)地講，在任何一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)合，可能存在的服務(wù)方式都是同樣多的。 為什么有的地方能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有的地方服務(wù)質(zhì)量卻很差呢？這關(guān)鍵取決于客戶(hù)經(jīng)理所采取的工作態(tài)度和工作方法。 有的客戶(hù)經(jīng)理選擇積極的方式為客戶(hù)服務(wù)。有的客戶(hù)經(jīng)理則選擇消極的方式為客戶(hù)提供服務(wù)，于是二者之間便有了天壤之別。 事實(shí)上，在很多小事上，都存在著兩種截然不同的服務(wù)。客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該努力去選擇的當(dāng)然是積極的服務(wù)態(tài)度。 下面例子說(shuō)明了采用積極方式與消極方式所產(chǎn)生的不同服務(wù)： 1當(dāng)看到客戶(hù)時(shí) 積極的方式：跑過(guò)去為客戶(hù)開(kāi)門(mén)； 消極的方式：忽視進(jìn)門(mén)的客戶(hù)。 2當(dāng)客戶(hù)向你的柜臺(tái)走近時(shí)

2、 積極的方式：用目光與客戶(hù)交流； 消極的方式：低頭忙于自己的事務(wù)。 3當(dāng)客戶(hù)從你身邊走過(guò)時(shí) 積極的方式：將其視為潛在的客戶(hù)，與客戶(hù)打招呼； 消極的方式：不與經(jīng)過(guò)的客戶(hù)打招呼。 4接電話(huà)時(shí) 積極的方式：用熱情的語(yǔ)調(diào)回復(fù)電話(huà)； 消極的方式：例行公事地回應(yīng)客戶(hù)。 5給客戶(hù)寫(xiě)信時(shí) 積極的方式：給客戶(hù)寄私人信件； 消極的方式：非人性化的標(biāo)準(zhǔn)信件。 當(dāng)客戶(hù)經(jīng)理采取積極的方式去服務(wù)客戶(hù)時(shí)，能使客戶(hù)感到愉悅和歡快。 新加坡“千年行公司”的白領(lǐng)職員陳先生有一個(gè)習(xí)慣，經(jīng)過(guò)一天緊張的工作，下班后到附近的一家咖啡屋喝一杯咖啡，緩解一天工作所帶來(lái)的疲勞。 那是一家舒適的星巴克咖啡屋。 艾琳小姐是咖啡屋的營(yíng)業(yè)員，以?xún)?yōu)質(zhì)服

3、務(wù)贏得了眾多客戶(hù)的贊賞。艾琳小姐看到那邊的一張桌子空了，便走過(guò)去清潔桌子，當(dāng)她走到陳先生身邊時(shí)，顯然有兩種選擇： 徑直走過(guò)去，或者與陳先生打招呼。 前者顯然是消極的，后者則是積極的。 艾琳小姐是優(yōu)秀的，她采用后者，而且方式也很得體。她對(duì)陳先生微微一笑，說(shuō)：“我喜歡您今天的領(lǐng)帶。” 陳先生感到很高興。 在過(guò)去的幾年中，自從艾琳小姐到咖啡屋做營(yíng)業(yè)員以來(lái)，艾琳小姐每次都是以一種積極的態(tài)度為客戶(hù)服務(wù)，陳先生對(duì)艾琳小姐的優(yōu)質(zhì)服務(wù)感到由衷的滿(mǎn)意。 在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，客戶(hù)經(jīng)理每一個(gè)積極的選擇，對(duì)客戶(hù)每一句贊美的評(píng)價(jià)，往往能給客戶(hù)留下深刻的印象。 反之，一個(gè)消極的選擇，或是一個(gè)不得體的舉止，則會(huì)給客戶(hù)留下一個(gè)非常

4、不好的印象，而且長(zhǎng)期難以忘記。 在一年52周的每一個(gè)工作日里，客戶(hù)經(jīng)理每時(shí)每刻都面臨著選擇：是選擇積極還是選擇消極？ 正是因?yàn)檫@種不同的選擇，區(qū)分出了優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理和糟糕的客戶(hù)經(jīng)理。 這個(gè)問(wèn)題是如此重要，以致引起了專(zhuān)家學(xué)者們的重視，還提出了一些指導(dǎo)客戶(hù)經(jīng)理選擇積極方式為客戶(hù)服務(wù)的具體辦法： 在你每天去上班的途中，考慮一下，你今天將做哪些對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生積極影響的小事；在整個(gè)一天的營(yíng)銷(xiāo)工作中，尋找或創(chuàng)造一些機(jī)會(huì)，從中作出積極的選擇； 在與客戶(hù)交談時(shí)，盡可能地提到一些積極的小事，而避免談消極的事； 在你有空閑的時(shí)候，不要讓腦子閑著，想一想你還能做些什么積極的小事； 當(dāng)老板走過(guò)時(shí)，采取積極的態(tài)度； 養(yǎng)成一

5、種良好的習(xí)慣，對(duì)于工作中遇到的每件事都作出積極的回應(yīng)等。 在一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)里，如果每位客戶(hù)經(jīng)理每天都能選擇積極的方式服務(wù)客戶(hù)，這樣的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，必然是最優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。 現(xiàn)實(shí)生活中，很多營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)顯然沒(méi)有做到這一點(diǎn)。在那兒，桌子是不潔凈的，沒(méi)有人與客戶(hù)打招呼，客戶(hù)經(jīng)理的表情是呆板的，而一旦出現(xiàn)問(wèn)題，則互相推諉、互相扯皮。 一切都是消極的。所導(dǎo)致的結(jié)果，是使客戶(hù)覺(jué)得不舒服。 于是，客戶(hù)便離開(kāi)了，到別的地方去了。 客戶(hù)的感覺(jué)是好還是壞，是由一線(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理的許多小事所決定的，這些小事是否能夠給客戶(hù)一個(gè)好印象，則是由態(tài)度決定的。問(wèn)題的嚴(yán)重性在于：無(wú)論一個(gè)公司制定出多么精細(xì)的規(guī)章制度，也只能規(guī)范員工的言行舉止，

6、卻沒(méi)法規(guī)范員工的態(tài)度！ 做同樣一件事，究竟采取積極的態(tài)度還是消極態(tài)度，沒(méi)法用制度來(lái)要求，完全取決于員工。 例如，可以規(guī)定員工必須對(duì)客戶(hù)微笑。 員工遵守服務(wù)規(guī)定，向客戶(hù)微笑。但是，可以采取積極的態(tài)度真誠(chéng)熱情地對(duì)客戶(hù)微笑；也可以采取消極的態(tài)度敷衍了事，“皮笑肉不笑”。那樣的笑，比哭還難看。 所以說(shuō)，采取積極的態(tài)度，是一個(gè)非常重要的問(wèn)題。 歸根結(jié)底，要從觀(guān)念上解決問(wèn)題。要深刻認(rèn)識(shí)客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)的關(guān)系，把“客戶(hù)就是上帝”這一原則落到實(shí)處。 客戶(hù)經(jīng)理采用哪種態(tài)度服務(wù)客戶(hù)，是受他們自己的觀(guān)念驅(qū)使的。溝通滲透在與客戶(hù)交往的每一個(gè)環(huán)節(jié)中，沒(méi)有溝通，就沒(méi)有人與人之間的交互作用。溝通無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有，特別是對(duì)于

7、與人打交道的客戶(hù)經(jīng)理而言，溝通有時(shí)是比技能更為重要的能力。你可能會(huì)為你所掌握的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與操作技能而感到自豪。但是，你的業(yè)績(jī)并不完全取決于你的技術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)，還在于你的人際交往與溝通的能力。你必須成為一名技能型的溝通者，不但能將專(zhuān)業(yè)知識(shí)融會(huì)貫通，更重要的是會(huì)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和行為，與客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通，唯此才能更加勝任你的工作。與客戶(hù)采取互動(dòng)式交流 客戶(hù)經(jīng)理一般都是通過(guò)互動(dòng)、對(duì)話(huà)來(lái)建立對(duì)客戶(hù)的了解，知道什么時(shí)候該提供什么東西，才能讓客戶(hù)心甘情愿地與企業(yè)合作。相關(guān)資料積累得越多，掌握客戶(hù)的精準(zhǔn)性就越準(zhǔn)，應(yīng)對(duì)不同挑戰(zhàn)所提出對(duì)策的有效性也就會(huì)越高；從而連帶地降低風(fēng)險(xiǎn)，提高利潤(rùn)。 在客戶(hù)心中，互動(dòng)代表了：與公司

8、接觸的難易程度如何、自己是否為公司所認(rèn)識(shí)以及重視、公司的形象定位及社會(huì)責(zé)任感如何、公司的商譽(yù)和整體能力如何等主觀(guān)上的看法。 從品牌的角度來(lái)說(shuō)，互動(dòng)代表著聽(tīng)與說(shuō)的能力，具備了聽(tīng)與說(shuō)的能力才能就客戶(hù)的回應(yīng)作出及時(shí)的反應(yīng)。在互動(dòng)的過(guò)程中，客戶(hù)與公司通過(guò)各種溝通的橋梁結(jié)合在一起，客戶(hù)因而可以得到細(xì)致的、個(gè)性化的服務(wù)。 企業(yè)應(yīng)為客戶(hù)反饋提供多種渠道，促進(jìn)客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)的持續(xù)的雙向溝通。準(zhǔn)確的客戶(hù)數(shù)據(jù)能為建立客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)的互動(dòng)關(guān)系的策略提供決策基礎(chǔ)，而互動(dòng)的關(guān)系又能進(jìn)一步充實(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)的資料。企業(yè)如能處理好二者的關(guān)系，便能在二者的良性循環(huán)中獲得極大的好處。 客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)應(yīng)保持一個(gè)持續(xù)性的回應(yīng)計(jì)劃：持續(xù)地收

9、集信息；不斷地整理信息；階段性的趨勢(shì)分析。 客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)的互動(dòng)關(guān)系還應(yīng)遵循以下原則： 1持續(xù)地贏得客戶(hù) 信息負(fù)荷過(guò)度的客戶(hù)有一層幾乎密閉的過(guò)濾網(wǎng)，這只有借人際關(guān)系管理才能打得開(kāi)，因此客戶(hù)經(jīng)理必須持續(xù)地贏得客戶(hù)，但必須專(zhuān)注于一個(gè)目標(biāo)群。 2聯(lián)系的線(xiàn)不可斷 許多聯(lián)系因?yàn)榫S系得不夠努力而喪失。如果與客戶(hù)的接觸不夠充分，客戶(hù)經(jīng)理就可能失去一些帶來(lái)贏利的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。 3計(jì)劃共同的體驗(yàn) 提供旅游機(jī)會(huì)給客戶(hù)不是新的創(chuàng)意，但仍然受歡迎，而且費(fèi)用容易回收。因?yàn)橹挥刑囟ǖ目蛻?hù)才受到參加特別及冒險(xiǎn)的旅行的邀請(qǐng)，而且是在企業(yè)達(dá)成對(duì)他們銷(xiāo)售的目標(biāo)后可賺回旅行費(fèi)用的情況下。 4舉辦活動(dòng) 在輕松的非交易場(chǎng)合接觸，可以讓目標(biāo)

10、客戶(hù)放松他們的矜持。一個(gè)可攜帶配偶出席的晚會(huì)將促成買(mǎi)賣(mài)雙方的私人情誼；一個(gè)自辦的展覽可將自己的產(chǎn)品特色在不受競(jìng)爭(zhēng)者的干擾下做最佳的展現(xiàn)；一個(gè)受歡迎的專(zhuān)家所主持的研討會(huì)也可創(chuàng)造經(jīng)驗(yàn)交流的機(jī)會(huì)及新的接觸。 5給予一些小恩小惠 專(zhuān)家指出，人們?cè)讷@得好處之后帶來(lái)持續(xù)性購(gòu)買(mǎi)的不是價(jià)格的吸引力，而是給予無(wú)直接報(bào)償?shù)母郊雍锰幍乃囆g(shù)。 6以信息吸引 通過(guò)公司期刊報(bào)道有關(guān)市場(chǎng)趨勢(shì)并詳細(xì)介紹新產(chǎn)品信息。用錄音帶以聲音和影像介紹難懂的新知識(shí)。一封負(fù)責(zé)人的信將使以上各項(xiàng)更為完美。 7保持積極 一些小的疏忽會(huì)導(dǎo)致銷(xiāo)售努力可能在到達(dá)目標(biāo)的五分鐘前功敗垂成，因此企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員要有鍥而不舍的熱情和標(biāo)準(zhǔn)化的操作程序。 8不斷學(xué)

11、習(xí) 這是一個(gè)持續(xù)的學(xué)習(xí)過(guò)程，在這一過(guò)程中營(yíng)銷(xiāo)者要不斷地取得客戶(hù)信息、適應(yīng)客戶(hù)的需要、客戶(hù)向銷(xiāo)售商反饋信息、銷(xiāo)售商與客戶(hù)和市場(chǎng)進(jìn)行互動(dòng)。 9遵守諾言 與客戶(hù)互動(dòng)交流，你必須避免一個(gè)致命錯(cuò)誤，那就是給客戶(hù)許了諾言，但又不恪守諾言。 一個(gè)公司如果要在客戶(hù)服務(wù)中獲得成功，就必須讓它的雇員恪守諾言，即使他已不再負(fù)責(zé)這方面的服務(wù)。假如某個(gè)員工無(wú)法全部解決客戶(hù)的問(wèn)題，他也應(yīng)關(guān)注事情的進(jìn)展，確保有個(gè)妥當(dāng)?shù)陌才?，這樣即便是開(kāi)始不滿(mǎn)意的客戶(hù)，也會(huì)感到滿(mǎn)意。 這很重要，因?yàn)槿狈Ψ?wù)的連續(xù)性，許了諾言而又食言，只會(huì)給客戶(hù)留下對(duì)你公司的壞印象。他們會(huì)感到你并不在乎他的問(wèn)題是否已經(jīng)得到解決。他們會(huì)認(rèn)為你的公司不負(fù)責(zé)任，不

12、看重與他做的買(mǎi)賣(mài)。客戶(hù)有許多選擇的余地，這時(shí)你的客戶(hù)給你帶來(lái)鈔票的人就會(huì)拿著錢(qián)到別處去花。建立客戶(hù)互動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù) 據(jù)一項(xiàng)不完全統(tǒng)計(jì)表示，很少有客戶(hù)經(jīng)理在和最后的客戶(hù)打交道的時(shí)候，保留了所有關(guān)于購(gòu)買(mǎi)自己產(chǎn)品的客戶(hù)的詳細(xì)歷史記錄。即使他們有這些記錄，也主要是用這些記錄來(lái)進(jìn)行核算的，很少會(huì)用于制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。 但隨著技術(shù)手段得到越來(lái)越廣泛的應(yīng)用，許多客戶(hù)經(jīng)理已經(jīng)意識(shí)到了跟蹤和理解他們的客戶(hù)行為的價(jià)值?？蛻?hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的運(yùn)用已經(jīng)成為許多客戶(hù)經(jīng)理的共同點(diǎn)。這使得許多客戶(hù)經(jīng)理把關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)混為一談，也就是說(shuō)，他們認(rèn)為只要有建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的技術(shù)能力，就可以建立客戶(hù)關(guān)系。這種關(guān)于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的觀(guān)點(diǎn)太一相情愿了，他

13、們沒(méi)有真正去關(guān)心客戶(hù)，甚至沒(méi)有征得客戶(hù)的同意就輸入數(shù)據(jù)了，這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)缺少對(duì)那種自動(dòng)生成的信息的搜集。如果以這種方式搜集數(shù)據(jù)，客戶(hù)經(jīng)理們只能非常表面化地使用這些數(shù)據(jù)。如果客戶(hù)經(jīng)理僅僅知道客戶(hù)買(mǎi)了些什么，他們住在哪里以及他們家里有多少孩子的話(huà)，我們實(shí)際上還沒(méi)有真正了解客戶(hù)。他們的生活中發(fā)生了什么新的變化，他們的觀(guān)念有什么新的動(dòng)向，這才是更重要的。 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的目的就是針對(duì)客戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，它基本上不怎么關(guān)心他們是否愿意加入這種關(guān)系，或者是否對(duì)這種關(guān)系表示滿(mǎn)意。此外，數(shù)據(jù)庫(kù)在管理確實(shí)存在的客戶(hù)關(guān)系的時(shí)候，它的作用程度是有限的。比如說(shuō)，從一個(gè)客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)來(lái)看，一種客戶(hù)關(guān)系可能在數(shù)據(jù)庫(kù)顯示其不存在之前很久就已

14、經(jīng)結(jié)束了。大多數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)是不具備跟蹤和管理這類(lèi)信息的能力的。 數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)還是一個(gè)很好的工具和一種很有價(jià)值的幫助。它們向公司及其員工提供了關(guān)于客戶(hù)消費(fèi)類(lèi)型、生活方式以及其他各種有助于公司建立并且維持與客戶(hù)的關(guān)系的有關(guān)信息。而且，在一個(gè)大公司里，技術(shù)手段可以讓散布在世界各地的員工共享一個(gè)相同的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)。這樣，不管一個(gè)客戶(hù)到了哪里，當(dāng)?shù)氐膯T工都能有機(jī)會(huì)為這個(gè)客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 溝通一定要選好恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，這樣才有助于洽談的順利進(jìn)行，因?yàn)榱己玫拈_(kāi)端是成功的一半。根據(jù)談話(huà)對(duì)象的偏好選擇合適的時(shí)間、地點(diǎn)，營(yíng)造良好的氣氛，就會(huì)讓溝通的整個(gè)過(guò)程顯得順暢而自然。如果客戶(hù)是屬于內(nèi)向嚴(yán)謹(jǐn)型

15、的，最好選擇一個(gè)比較安靜的、沒(méi)有旁人的場(chǎng)合，采取一對(duì)一的會(huì)談方式；如果客戶(hù)是屬于外向開(kāi)朗型的，他會(huì)比較樂(lè)意與你交談，那么在談話(huà)的場(chǎng)合、時(shí)間的選擇上會(huì)相對(duì)寬松。此外，怎樣開(kāi)始談話(huà)，也應(yīng)視客戶(hù)的不同個(gè)性而定，可以比較直接地奔主題，也可以先聊一聊家常，在氣氛顯得輕松一點(diǎn)以后再開(kāi)始正式的交談。在向客戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)，要?jiǎng)?chuàng)造一種彼此信任和諧的氣氛。有效的咨詢(xún)不僅能解答客戶(hù)的疑問(wèn)和解除他們的后顧之憂(yōu)，而且會(huì)加深與客戶(hù)之間的感情，使工作的開(kāi)展更為有效。語(yǔ)言的巧妙運(yùn)用 大部分的溝通都是通過(guò)語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行的。生動(dòng)、簡(jiǎn)潔、富有感染力的語(yǔ)言，會(huì)給談話(huà)者留下良好的印象，但是對(duì)于語(yǔ)言的把握并非是一件十分容易的事，它需要長(zhǎng)期的磨

16、煉與體會(huì)，才能不斷進(jìn)步。 怎樣自如地運(yùn)用語(yǔ)言的技巧來(lái)達(dá)到與客戶(hù)的順利溝通，是作為一名客戶(hù)經(jīng)理所必須思考的問(wèn)題。一般來(lái)說(shuō)，有以下幾個(gè)方面需要注意： 1簡(jiǎn)潔明了 語(yǔ)言過(guò)分繁瑣，甚至在談話(huà)中顯得喋喋不休，很容易讓人產(chǎn)生厭煩的情緒，你也不能很好地讓客戶(hù)領(lǐng)會(huì)你談話(huà)中的要點(diǎn)。要實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)高效率的溝通，談話(huà)用詞就需要簡(jiǎn)單明了，切忌口若懸河滔滔不絕，你拐彎抹角地說(shuō)了一大通，客戶(hù)可能還不知道你所表達(dá)的意思。 客戶(hù)經(jīng)理必須經(jīng)常自問(wèn)，“我所要和他人溝通的主要目標(biāo)是什么？，以簡(jiǎn)潔明了的方式傳遞訊息，并為客戶(hù)所了解，才能使溝通有效，萬(wàn)萬(wàn)不可使你傳遞的訊息過(guò)分復(fù)雜。 2注意說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣 你在談話(huà)中使用的語(yǔ)氣，是你情緒的直接

17、流露。任何急躁、不安或缺乏自信的語(yǔ)氣都會(huì)對(duì)溝通產(chǎn)生負(fù)面的影響；反之，平和、親切而又充滿(mǎn)自信的語(yǔ)氣會(huì)讓人不自覺(jué)地產(chǎn)生安全感與信賴(lài)感。 3肯定客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn) 一次成功的溝通，并不意味著你與客戶(hù)達(dá)成絕對(duì)的一致，但你必須學(xué)會(huì)在交流中肯定客戶(hù)的某些觀(guān)點(diǎn)。任何人都希望自己的觀(guān)點(diǎn)得到認(rèn)同，你對(duì)客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)所作的正面評(píng)價(jià)，不僅會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)到你對(duì)他的尊重，從而對(duì)你心生好感，有利于你樹(shù)立通情達(dá)理的形象，而且有助于創(chuàng)造洽談的和諧氣氛，從而更易于達(dá)成順利的合作。 4不要輕易承諾 對(duì)于客戶(hù)經(jīng)理而言，最糟糕的莫過(guò)于在客戶(hù)面前失去信任，究其根源往往是你的承諾經(jīng)常無(wú)法兌現(xiàn)，只承諾而不以行動(dòng)兌現(xiàn)你的承諾，還不如不承諾。 假設(shè)有一位女

18、客戶(hù)向你抱怨，在公司訂閱的投資咨詢(xún)傳真不及時(shí)、不連續(xù)。如果你答應(yīng)替她解決這個(gè)問(wèn)題，但卻沒(méi)有辦到，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)以后對(duì)你的承諾會(huì)沒(méi)信心。有些客戶(hù)經(jīng)理用搪塞的辦法來(lái)應(yīng)付客戶(hù)，這樣反而會(huì)使客戶(hù)對(duì)你更加不信任。 5避免爭(zhēng)論 許多服務(wù)性行業(yè)都將“永遠(yuǎn)不要與客戶(hù)產(chǎn)生沖突”作為經(jīng)典的信條。的確，即使你在與客戶(hù)的爭(zhēng)論中占據(jù)完全的優(yōu)勢(shì)，但是爭(zhēng)論本身帶給客戶(hù)的不快以及給談話(huà)制造的不愉快氣氛會(huì)讓你得不償失。因?yàn)槟愕哪康氖菭?zhēng)取客戶(hù)，而爭(zhēng)論是不會(huì)給予客戶(hù)良好的印象的。舉一個(gè)最簡(jiǎn)單的例子，當(dāng)你覺(jué)得客戶(hù)的看法不對(duì)時(shí)，如果你很直接地說(shuō)：“你的看法是錯(cuò)的”，則有可能會(huì)使交談一下子陷入僵局，或是引起客戶(hù)的情緒反彈，以致無(wú)法再心平

19、氣和地溝通。但是如果你換一種說(shuō)法：“您的看法是否可以再斟酌一下？”則一定不會(huì)一下子就破壞交談的氣氛。所以，即使你的想法與觀(guān)點(diǎn)與客戶(hù)有所不同，或者在某個(gè)問(wèn)題上一時(shí)難以與客戶(hù)達(dá)成一致，你可以以比較委婉的方式向客戶(hù)表達(dá)你的看法，或是從側(cè)面向他說(shuō)明你的理由，切記不要沖動(dòng)地與客戶(hù)產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)。 6學(xué)會(huì)感激 我們?cè)谌粘Ｉ钪袝?huì)發(fā)現(xiàn)許多人羞于表達(dá)自己的感謝，但學(xué)會(huì)致謝對(duì)于溝通而言是很有必要的。禮貌地致謝不僅會(huì)融洽你與談話(huà)者的氣氛，同時(shí)也顯示了你良好的修養(yǎng)。尤其應(yīng)該注意的是，即使客戶(hù)沒(méi)有與你達(dá)成協(xié)議，你也應(yīng)同樣真誠(chéng)地向他表示感謝。比如感謝他接聽(tīng)你的電話(huà)或是抽出時(shí)間與你見(jiàn)面，感謝他聽(tīng)取你的介紹，甚至感激他讓你意識(shí)到

20、工作中的不足。這樣做會(huì)為你們以后的談話(huà)打下良好的基礎(chǔ)，也會(huì)提升客戶(hù)的自我肯定度，讓他覺(jué)得自己很有價(jià)值，從而樂(lè)意與你再次溝通。傾聽(tīng)的價(jià)值與技巧 與客戶(hù)的溝通是一個(gè)雙向互動(dòng)的過(guò)程，而并非只是信息的單項(xiàng)傳遞。所以，必須學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，傾聽(tīng)是溝通技巧中非常重要的一點(diǎn)。你必須充分聽(tīng)取客戶(hù)的想法與意見(jiàn)，在此基礎(chǔ)上確立下一步的工作目標(biāo)。如果你充分了解客戶(hù)的想法與需求，在作決定時(shí)你就會(huì)具有敏銳的判斷力。傾聽(tīng)也是你獲取信息的主要途徑之一，在交談中你能獲得許多有價(jià)值的信息，有時(shí)來(lái)自客戶(hù)的靈感會(huì)對(duì)你很有啟發(fā)。交換的意見(jiàn)、各方的需求等，都是最快最有效的信息，不仔細(xì)傾聽(tīng)是無(wú)法好好把握的。傾聽(tīng)可以彌補(bǔ)不足，減少錯(cuò)誤。 如果你是

21、一個(gè)善于傾聽(tīng)的人，那么你將能使雙方的溝通順利而有效地進(jìn)行。當(dāng)你在與客戶(hù)進(jìn)行交流時(shí)，聚精會(huì)神的聆聽(tīng)顯得尤為重要。積極聆聽(tīng)常常以語(yǔ)言和非語(yǔ)言的形式表現(xiàn)出專(zhuān)注、投入和興致。切記不要打斷對(duì)方的談話(huà)，或者單純以自己的觀(guān)點(diǎn)去判斷。積極的聆聽(tīng)表明你不僅關(guān)切信息交流而且還對(duì)談話(huà)者感興趣，這有助于消除因人而異而產(chǎn)生的障礙。 當(dāng)客戶(hù)經(jīng)理激起了對(duì)方的談話(huà)欲望后，如果你想要進(jìn)一步了解客戶(hù)所遭遇到的問(wèn)題、要求與觀(guān)點(diǎn)的話(huà)，就應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。 許多客戶(hù)經(jīng)理都了解，積極傾聽(tīng)是一種很重要的技巧，傾聽(tīng)能夠發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)客戶(hù)的需求態(tài)度，加深對(duì)客戶(hù)的了解，能夠使談話(huà)向深層次發(fā)展。有些客戶(hù)經(jīng)理只顧在客戶(hù)面前表現(xiàn)自己，而很少表現(xiàn)出善于傾聽(tīng)的風(fēng)度。

22、往往達(dá)不到與客戶(hù)溝通的目的，甚至引起對(duì)方的反感。為此，要注意如下技巧： 1傾聽(tīng)反應(yīng) 你在傾聽(tīng)過(guò)程中的反應(yīng)必須心平氣和且簡(jiǎn)單扼要，不可喧賓奪主，和對(duì)方的思路互相沖突，傾聽(tīng)反應(yīng)根據(jù)具體情形可以有多種方法： （1）點(diǎn)頭：輕輕點(diǎn)頭表示贊許與同意。 （2）靜靜等待：對(duì)方談話(huà)的間歇，你可期待地注視說(shuō)話(huà)者，靜等但不要做任何事或說(shuō)任何話(huà)。 （3）輕聲贊許、隨聲附和。 （4）實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)：把你所了解的情況和你的真實(shí)想法告訴給對(duì)方，以回答對(duì)方所說(shuō)的“您覺(jué)得”的問(wèn)題。 2詢(xún)問(wèn)的三大方法 客戶(hù)經(jīng)理有時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)的數(shù)量有減少的現(xiàn)象，此時(shí)客戶(hù)經(jīng)理若能有效地詢(xún)問(wèn)，可找出問(wèn)題的根源。如果你不能用正確的方法詢(xún)問(wèn)，可能會(huì)得不到很

23、好的效果。有許多方法可幫助客戶(hù)經(jīng)理增強(qiáng)詢(xún)問(wèn)的效果； （1）開(kāi)放式問(wèn)法。是指你所問(wèn)的問(wèn)題，無(wú)法簡(jiǎn)單地以“是”或“否”來(lái)回答。例如，“李先生，您覺(jué)得近來(lái)客戶(hù)減少的原因是什么？”客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)盡量用這種方法詢(xún)問(wèn)，但客戶(hù)有時(shí)可能會(huì)拒絕回答。 （2）封閉式問(wèn)法。是指你問(wèn)的問(wèn)題可用“是”或“否”來(lái)回答。例如，“李先生，您覺(jué)得近來(lái)客戶(hù)減少的原因是我們的服務(wù)不到位嗎？”問(wèn)這類(lèi)問(wèn)題時(shí)，通常會(huì)直截了當(dāng)?shù)氐玫椒穸ǖ拇鸢浮Ｒ话愣?，客?hù)經(jīng)理應(yīng)該避免使用這種詢(xún)問(wèn)方法，因?yàn)槟闼鶈?wèn)的問(wèn)題不一定是真正的根源。 （3）選擇式問(wèn)法。也稱(chēng)強(qiáng)迫選擇問(wèn)法，是客戶(hù)經(jīng)理為了了解客戶(hù)的意向，把答案簡(jiǎn)化成兩種或兩種以上的選擇方案，供他們從中選擇的

24、一種詢(xún)問(wèn)方法。例如，“李先生，在進(jìn)行交易時(shí)，對(duì)到營(yíng)業(yè)部劃卡委托、采用電話(huà)委托和網(wǎng)上委托，您更喜歡哪一種呢？” 3傾聽(tīng)的訓(xùn)練 從心理學(xué)的角度講，每一個(gè)人都希望自己和自己的看法被他人認(rèn)為很重要。傾聽(tīng)對(duì)方的說(shuō)話(huà)，有助于讓客戶(hù)從心理上得到滿(mǎn)足，感覺(jué)到自己的談話(huà)被重視。當(dāng)客戶(hù)知道他們的意見(jiàn)被聽(tīng)取之后，就愿意進(jìn)一步談一些客戶(hù)經(jīng)理需要的信息。傾聽(tīng)有助于消除客戶(hù)的怨言，使沖突的隱患消除在萌芽中。一個(gè)好的傾聽(tīng)者應(yīng)做到： （1）保持樂(lè)于傾聽(tīng)的心態(tài)； （2）留意別人的構(gòu)想，并與自己的想法相結(jié)合； （3）不持主觀(guān)態(tài)度； （4）要深層次體會(huì)所聽(tīng)到的事； （5）不是被動(dòng)地聽(tīng)，不要人云亦云； （6）保持清醒的頭腦，抓住重點(diǎn)

25、； （7）試圖驗(yàn)證自己的觀(guān)念與想法。及時(shí)給予客戶(hù)反饋客戶(hù)經(jīng)理在與客戶(hù)的交流過(guò)程中，進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆答仯兄跍贤?。溝通的目的是為了獲得信息，為了知道客戶(hù)在想什么，要做什么。通過(guò)反饋的內(nèi)容可以獲得有價(jià)值的信息，同時(shí)也可以從客戶(hù)回答的方式、態(tài)度、情緒等其他方面分析客戶(hù)的反應(yīng)。研究客戶(hù)的反饋，不僅可以及時(shí)了解客戶(hù)是否得到并正確理解公司發(fā)出的信息，而且可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的問(wèn)題或者失誤，以及客戶(hù)的需求變動(dòng)趨勢(shì)，以此作為改進(jìn)服務(wù)的有利依據(jù)。 提問(wèn)是反饋的一個(gè)重要形式，恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)會(huì)增進(jìn)雙方之間的交流，問(wèn)題過(guò)多會(huì)干擾發(fā)言者的情緒與思路，所以，一定要掌握好提問(wèn)的時(shí)機(jī)與內(nèi)容。提問(wèn)過(guò)早或者過(guò)晚都會(huì)顯得不夠禮貌，所以

26、提問(wèn)應(yīng)選擇在發(fā)言暫時(shí)告一段落的時(shí)候，另外，你的問(wèn)題應(yīng)該清楚明確，這樣才能保證你會(huì)得到你所需要知道的信息。 對(duì)于對(duì)方的談話(huà)給予適度的回應(yīng)是反饋的另一種方式，回應(yīng)會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)你在認(rèn)真傾聽(tīng)并且十分重視你們之間的交談?；貞?yīng)可以是對(duì)對(duì)方的肯定、補(bǔ)充的信息或是額外的想法?；貞?yīng)的作用是使溝通更加深入與細(xì)致。絕不和客戶(hù)爭(zhēng)辯 康乃迪克州斯坦弗郡的史都李?yuàn)W納多超市提供了一個(gè)實(shí)例。由于這是一個(gè)重視客戶(hù)的組織，超市經(jīng)理會(huì)定期舉行客戶(hù)早餐會(huì)，聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)。一名婦女提出超市的魚(yú)很不錯(cuò)，但如果是新鮮的會(huì)更好。事實(shí)上，這些魚(yú)都是每天早上送到的，但是她堅(jiān)持這些魚(yú)貨不可能新鮮，因?yàn)轸~(yú)都被包裝在泡沫塑料和塑膠袋里。 超市經(jīng)理并未

27、試圖說(shuō)服那位婦女，指正她對(duì)產(chǎn)品的感覺(jué)。這家超市決定為這名客戶(hù)的抱怨做一個(gè)實(shí)驗(yàn)。第二天，當(dāng)新鮮魚(yú)送到時(shí)，其中一半貨品按照以往的方式包裝，另一半則直接陳列在碎冰上。結(jié)果，陳列在碎冰上的同一批魚(yú)貨，第一周就創(chuàng)造了雙倍的業(yè)績(jī)。 史都李?yuàn)W納多超市在店門(mén)口擺了一塊巨大的石頭歡迎客戶(hù)，上面寫(xiě)道：客戶(hù)服務(wù)有兩條鐵則： 第一，客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的！ 第二，如果客戶(hù)是錯(cuò)的，請(qǐng)重讀第一條規(guī)則！ 這家超市因?yàn)橹匾晝?yōu)質(zhì)服務(wù)而獲得的利潤(rùn)令人印象深刻。和史都李?yuàn)W納多超市規(guī)模相當(dāng)?shù)耐瑯I(yè)，日均營(yíng)業(yè)額每平方米300美元，而這家史都李?yuàn)W納多超市的營(yíng)業(yè)額卻是3000美元，全是因?yàn)槁?tīng)客戶(hù)的話(huà)賺來(lái)的！ 澳洲羅斯門(mén)煙草公司一位名叫羅德麥克羅林的

28、員工，曾經(jīng)有個(gè)有關(guān)客戶(hù)感覺(jué)錯(cuò)誤的絕佳實(shí)例。他們?cè)?jīng)收到一位女士寄來(lái)的一大堆抱怨他們的香煙有怪味的信，每收到一封抱怨信，羅斯門(mén)公司就送給客戶(hù)一條香煙作為補(bǔ)償，他們的記錄顯示，這位女士一直在抱怨香煙有股麝香味，而且因此收到很多條補(bǔ)償香煙。 羅斯門(mén)煙草公司懷疑她是為了獲得免費(fèi)香煙才捏造這些抱怨，于是打電話(huà)請(qǐng)她和公司經(jīng)理碰面，同時(shí)帶領(lǐng)她參觀(guān)制造香煙的廠(chǎng)房。在這個(gè)過(guò)程中，他們發(fā)現(xiàn)她所抱怨的問(wèn)題確有其事，但錯(cuò)卻在她自己，因?yàn)樗０严銦煼旁谝粋€(gè)小手提袋里，這個(gè)袋子里經(jīng)常放著有麝香味的擴(kuò)張噴劑，由于煙草是一種多孔性物質(zhì)，很容易吸收味道。這個(gè)故事表示羅斯門(mén)公司是一家聰明的企業(yè)，他們會(huì)追蹤客戶(hù)的抱怨，察知過(guò)程，同

29、時(shí)深入探究重復(fù)出現(xiàn)抱怨的原因。 一項(xiàng)有關(guān)“美國(guó)銀行業(yè)”的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，人們更換往來(lái)銀行的首要原因是服務(wù)不佳：21的人因?yàn)榉?wù)欠佳而離開(kāi)，而為了更高的利息離開(kāi)的人只占了3。 銀行不可能僅因?yàn)槔⒄嬲摆A得”客戶(hù)，除非另一家銀行真的“失去”了他們。因?yàn)閾Q銀行對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)是很麻煩的事，大部分人并不會(huì)因?yàn)橐恍┕怩r耀眼的廣告就見(jiàn)異思遷，通常是因?yàn)樗麄儽辉y行徹底惹毛了，恰巧又看見(jiàn)吸引人的廣告，為他們提供了一個(gè)新的選擇，才會(huì)痛下決心換銀行。 大部分不愿回到同一家餐廳消費(fèi)的客戶(hù)，也是因?yàn)榉?wù)不好而不再光顧。有人可能會(huì)認(rèn)為食物品質(zhì)是主要原因，但除非食物真的太糟糕，否則服務(wù)品質(zhì)仍然是用餐者的主要決定因素，因?yàn)橐粋€(gè)人外

30、出用餐時(shí)有78.4的幾率會(huì)回到同一家習(xí)慣的餐廳。 正如年代雜志引述：由合格會(huì)計(jì)師事務(wù)所經(jīng)手調(diào)查的中小型企業(yè)中，半數(shù)以上考慮換銀行，是因?yàn)樗麄儗?duì)銀行的服務(wù)不甚滿(mǎn)意。針對(duì)前100大企業(yè)所作的調(diào)查則發(fā)現(xiàn)，其中52的公司考慮換銀行，原因在于銀行沒(méi)有充分支持客戶(hù)或和客戶(hù)進(jìn)行溝通，同時(shí)也因?yàn)榭蛻?hù)認(rèn)為銀行的價(jià)格和保障規(guī)定不實(shí)在。接受調(diào)查的公司只有10選擇小銀行，而且許多考慮換銀行的公司認(rèn)為小銀行會(huì)提供比較好的服務(wù)。21的公司未曾見(jiàn)過(guò)或不認(rèn)識(shí)銀行經(jīng)理，48的公司則認(rèn)為，負(fù)責(zé)與他們聯(lián)系的銀行職員并不了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)性質(zhì)。 著名的澳洲財(cái)經(jīng)評(píng)論也同樣指出，根據(jù)市場(chǎng)分析機(jī)構(gòu)BIS Shrapnel所作的調(diào)查，基金經(jīng)理人

31、的服務(wù)水準(zhǔn)和投資功力一樣重要。這項(xiàng)針對(duì)500個(gè)澳洲基金所作的統(tǒng)計(jì)調(diào)查，建立起基金表現(xiàn)和基金經(jīng)理人市場(chǎng)占有率的關(guān)連性。研究指出，品質(zhì)表現(xiàn)和新業(yè)務(wù)的榮枯有關(guān)。BIS Shrapnel的銀行與金融部負(fù)責(zé)人史蒂芬摩爾說(shuō)，這項(xiàng)調(diào)查足以顯示，同時(shí)改善操作績(jī)效和相關(guān)服務(wù)的經(jīng)理人，可望分享更大的市場(chǎng)。與客戶(hù)進(jìn)行煽情溝通 煽情溝通有四大方法值得借鑒： 1推心置腹法 推心置腹就是指話(huà)語(yǔ)真誠(chéng)。所謂真，是指不矯柔造作，不言辭虛浮，能夠保持說(shuō)話(huà)人的自我本色。1860年，林肯與民主黨候選人道格拉斯競(jìng)爭(zhēng)美國(guó)總統(tǒng)之位，道格拉斯是個(gè)闊佬，他為了推銷(xiāo)自己，特地租用漂亮的專(zhuān)列，車(chē)后安放一尊大炮，每到一站就鳴放30響，并配以樂(lè)隊(duì)的喧

32、鬧，聲勢(shì)之大，前無(wú)古人，他甚至口出狂言：“要讓林肯這個(gè)鄉(xiāng)下佬聞聞貴族的氣味?！倍挚蟿t買(mǎi)票乘車(chē)，每到一站就登上朋友們?yōu)樗A(yù)先備好的馬拉車(chē)。面對(duì)道格拉斯的強(qiáng)大挑戰(zhàn)，林肯以退為進(jìn)沉著應(yīng)戰(zhàn)，在一次演講中他說(shuō)道：“有人問(wèn)我有多少財(cái)產(chǎn)？我回答他，我有一個(gè)妻子，三個(gè)兒子，都是無(wú)價(jià)之寶，此外，還租有一個(gè)辦公室，室內(nèi)有辦公桌子一張、椅子三把，墻角還有一個(gè)大書(shū)架，架上的書(shū)值得每個(gè)人一讀。我本人既窮又瘦，臉蛋很長(zhǎng)，不會(huì)發(fā)福。我實(shí)在沒(méi)有什么可依靠的，唯一可依靠的就是你們。”林肯之真誠(chéng)首先在不講排場(chǎng)，而是與選民拉近心的距離，內(nèi)容上貼近常人之心，誰(shuí)沒(méi)有妻室兒女？他卻稱(chēng)他們是無(wú)價(jià)之寶，這是情感認(rèn)同；租用的辦公室家具少書(shū)架

33、大，則投合選民們理想中的總統(tǒng)形象：廉潔，勤奮，富有學(xué)識(shí)。這樣的自我介紹不無(wú)幽默，這是形象的心理認(rèn)同。最后不把自己當(dāng)做選民的救星，而把選民當(dāng)做自己唯一的依靠予以得體恭維，從而獲得心理的親近認(rèn)同，真可謂真誠(chéng)顯魅力，林肯一舉獲勝也便在情理之中了。 2因情引話(huà)法 紅樓夢(mèng)中有這樣一個(gè)情節(jié)：一次，眾人同在園中賞桂。賈母說(shuō)起小時(shí)候跌了一跤，鬢角上留下了一個(gè)蹦破的坑兒。只見(jiàn)鳳姐不等眾人說(shuō)話(huà)先笑道：“可知老祖宗從小兒福壽就不小，神差鬼使，蹦出個(gè)坑兒來(lái)好盛福壽?。坌抢蟽侯^上原是坑，因?yàn)槿f(wàn)福萬(wàn)壽盛滿(mǎn)了，所以倒突出些來(lái)了。”未及說(shuō)完，賈母眾人都笑軟了。賈母說(shuō)：“這猴兒慣得了不得了，你拿著我也取笑起來(lái)了，恨得我撕你那

34、油嘴！”鳳姐說(shuō)：“回來(lái)叫螃蟹，怕存住冷在心里，慪老祖宗笑笑兒，就是高興多吃?xún)蓚€(gè)，也無(wú)妨了?！辟Z母說(shuō)：“明日你黑家白日跟著我，我倒常笑笑兒，也不許你回屋里去?！蓖醴蛉私涌谡f(shuō)：“老太太因喜歡她，才慣得這樣。還這么說(shuō)，她明兒越發(fā)沒(méi)禮了?！辟Z母說(shuō)：“我倒喜歡她這么著”真是藝高人膽大，敢拿老祖母頭上的傷疤開(kāi)玩笑，其藝高在哪兒？那便是因情引話(huà)。 眾人同賞月桂，心情自然不錯(cuò)，人在心情好時(shí)，自然越能發(fā)寬容。更重要的，賈母年事已高，其心其情當(dāng)然希望萬(wàn)福萬(wàn)壽，鳳姐投其所好說(shuō)老祖宗的傷疤“原是蹦出來(lái)盛福壽的”，并巧聯(lián)壽星老兒頭上原本也是個(gè)坑，萬(wàn)福萬(wàn)壽裝滿(mǎn)了才突出來(lái)，這種得體的恭維，幽默的話(huà)語(yǔ)，均因情而發(fā)，當(dāng)賈母假裝

35、生氣罵她時(shí)，她便進(jìn)一步表白，這調(diào)笑之說(shuō)，原是為著吃螃蟹不存住冷在心里關(guān)懷體貼之至，好一位有心的孫媳婦！貌似不恭尋開(kāi)心，卻蘊(yùn)涵著對(duì)老祖母的一片孝心，難怪婆婆責(zé)怪她無(wú)禮時(shí)，祖婆婆倒要給她護(hù)短了。這種因情引話(huà)，需得交談的主動(dòng)者察言觀(guān)色，揣度對(duì)方的心理情感而發(fā)話(huà)傳情。 3以音傳情法 有聲語(yǔ)言的表達(dá)是以聲達(dá)意，以聲傳情。交談中，人們?cè)诒硪獾耐瑫r(shí)，也把語(yǔ)調(diào)的高低、語(yǔ)速的快慢、語(yǔ)音的輕重、音量的大小、語(yǔ)氣的急緩等直接展現(xiàn)在聽(tīng)者面前。因而，以聲音傳遞情感，往往直接而逼真，可感性很強(qiáng)。因?yàn)槿说南才?lè)，一切騷擾不寧、起伏不定的情緒，連最微妙的波動(dòng)、最隱蔽的心情，都能由聲音直接表達(dá)出來(lái)，而表達(dá)得有力、細(xì)致、正確，

36、都無(wú)與倫比。 據(jù)說(shuō)，意大利一位著名演員竟然有如此高超的本事：當(dāng)他在臺(tái)上用悲切的語(yǔ)調(diào)“朗誦”阿拉伯?dāng)?shù)字時(shí)，臺(tái)下聽(tīng)眾居然會(huì)潸然淚下。這里聽(tīng)眾在欣賞時(shí)受感染的乃是聲音的抑揚(yáng)頓挫、豐富多彩。著名的英國(guó)首相丘吉爾，他同時(shí)也是一位具有高超說(shuō)話(huà)水平的口才大師，他在自己第一篇口才學(xué)論文中，曾把“節(jié)奏”列為口才之道的四大要素之首。丘吉爾自己是深諳個(gè)中滋味的，有聲語(yǔ)言的情感性，有內(nèi)在的思想感情色彩分量，還有外在的高低、強(qiáng)弱、快慢、虛實(shí)的聲浪形式。綜合這兩方面，就是平常人們所說(shuō)的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、口吻。交談中，交談?wù)咄ㄟ^(guò)聲音的強(qiáng)弱、呼吸的急緩、音調(diào)的高低、節(jié)奏的快慢，甚至調(diào)動(dòng)喉音的仿聲等造成各種氛圍，或慷慨激昂、或激

37、情振奮，或悲痛深沉，或壓抑窒息從而將以聲傳情作為提高說(shuō)話(huà)水平的重要手段。 4勢(shì)態(tài)傳情法 勢(shì)態(tài)語(yǔ)是一種借助手勢(shì)、表情、體態(tài)、動(dòng)作來(lái)達(dá)意傳情的特殊語(yǔ)言。它要借助非有聲語(yǔ)言傳遞信息、表達(dá)情感，是參與交際活動(dòng)的一種不出聲的輔助語(yǔ)言。人們運(yùn)用它可以彌補(bǔ)有聲語(yǔ)言之不足。兩千多年之前，孔子就對(duì)勢(shì)態(tài)語(yǔ)有所研究，孔子曾論述說(shuō)：“說(shuō)之，故言之；言之不足，故長(zhǎng)言之；長(zhǎng)言之不足，故嗟嘆之；嗟嘆之不足，故詠歌之；詠歌之不足。故手之舞之，足之蹈之也?！?勢(shì)態(tài)語(yǔ)不僅輔助有聲語(yǔ)言表情達(dá)意，還能體現(xiàn)人的氣質(zhì)風(fēng)度，顯示一個(gè)人風(fēng)姿優(yōu)美的魅力。如某人演講的結(jié)束語(yǔ)說(shuō)：“讓我們張開(kāi)雙臂，擁抱明天，擁抱未來(lái)！”說(shuō)話(huà)時(shí)張開(kāi)雙臂，目視前方，顯

38、得生動(dòng)、形象，這既是一種情緒的自然流露，又具某種象征意味，極富感染力。靜態(tài)體語(yǔ)，如眼神，與有聲語(yǔ)言具有一種同步效應(yīng)。人的喜怒哀樂(lè)，都能從眼神中顯露出來(lái)，正可謂：“眼睛是心靈的窗戶(hù)”，“一身精神，具乎兩眼”。無(wú)論有聲語(yǔ)，還是勢(shì)態(tài)語(yǔ)，都講求自然、簡(jiǎn)明，富于變化，與情感的表達(dá)相宜適度。“不及”與“過(guò)度”都是不可取的。運(yùn)用非語(yǔ)言進(jìn)行溝通 1非語(yǔ)言的溝通 非語(yǔ)言溝通包括肢體動(dòng)作和音調(diào)，同時(shí)也包括眼神、表情與衣著。非語(yǔ)言溝通是比較模糊的，而且是持續(xù)的，它有著不同文化背景的差異。 在溝通的過(guò)程中，肢體語(yǔ)言是一項(xiàng)比較有用的輔助溝通工具，能很好地表達(dá)你的情緒與狀態(tài)。親切溫暖的微笑，專(zhuān)注自信的眼神，各種強(qiáng)調(diào)性手勢(shì)

39、的適度運(yùn)用，都是容易獲得客戶(hù)的好感，吸引他們注意力的有效手段。 眼神：當(dāng)與別人談話(huà)時(shí)，如果你的眼睛不注視著對(duì)方的眼睛，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你缺乏互動(dòng)的誠(chéng)意，或是沒(méi)有足夠的自信，所以在談話(huà)的過(guò)程中要注意與談話(huà)對(duì)象保持眼神的接觸與交流。 面部表情：面對(duì)客戶(hù)的投訴時(shí)，你是否嘴上答應(yīng)卻面無(wú)表情？你瞪眼睛吹胡子嗎？你會(huì)不恰當(dāng)?shù)匕櫰鹈碱^表示不耐煩嗎？你的面部表情應(yīng)當(dāng)向客戶(hù)表明你對(duì)他們的困境是關(guān)心和理解的，你的表情可以是平靜的、關(guān)切的、真誠(chéng)的和感興趣的。微笑的面孔可以令客戶(hù)放松緊張的神經(jīng)，但是當(dāng)客戶(hù)表示憤怒的時(shí)候，微笑要小心，不要讓客戶(hù)覺(jué)得你對(duì)他很不尊重，在取笑他。 身體姿態(tài)：不要懶洋洋地倚靠著桌椅；不要表現(xiàn)出無(wú)精

40、打采、百無(wú)聊賴(lài)的樣子。保持一種無(wú)威脅的、不設(shè)防的身體姿態(tài)，與客戶(hù)保持一定的距離，給其留有足夠的空間。不要逼近客戶(hù)，那樣會(huì)進(jìn)一步激怒他。 動(dòng)作：尋找重要文件的時(shí)候，不要顯得急躁、手忙腳亂，同樣也不要慢若笨牛，這些舉止都會(huì)增加客戶(hù)的不滿(mǎn)。答復(fù)不滿(mǎn)的客戶(hù)的時(shí)候，不要顯得一片茫然，即使自己不甚清楚的領(lǐng)域，也要自信、禮貌地給予回答，并將他帶到負(fù)責(zé)該領(lǐng)域的同事那里。 姿勢(shì)：不要交叉雙臂顯現(xiàn)與此無(wú)關(guān)、觀(guān)望的樣子，不要蹺著二郎腿或是身體扭曲地坐在座位中，這些姿勢(shì)都會(huì)給人造成有排斥心理、不愿意聽(tīng)取別人意見(jiàn)的印象。因此當(dāng)客戶(hù)對(duì)你表達(dá)不滿(mǎn)和歧義的時(shí)候，應(yīng)該正襟危坐或站立，表示出你正在傾聽(tīng)，并且愿意聽(tīng)取意見(jiàn)。 碰觸：

41、身體的碰撞意味著發(fā)出挑戰(zhàn)和對(duì)對(duì)方的輕蔑，要避免碰觸不滿(mǎn)的客戶(hù)，他們可能會(huì)認(rèn)為你對(duì)他提出了挑戰(zhàn)，這會(huì)觸動(dòng)他暴怒的神經(jīng)。 語(yǔ)調(diào)：人的態(tài)度是通過(guò)聲音和肢體語(yǔ)言表現(xiàn)出來(lái)的，請(qǐng)記住，幫助客戶(hù)就是你的工作。可以經(jīng)常檢討自己“我的聲音令人厭煩嗎？”“我在說(shuō)話(huà)的時(shí)候，是命令式的語(yǔ)氣嗎？”這是因?yàn)?，人們其?shí)更注重的往往是你怎么說(shuō)而不是你說(shuō)了些什么。如果你的說(shuō)話(huà)聲音聽(tīng)起來(lái)是惱怒、不耐煩，或者居高臨下的，那么客戶(hù)會(huì)更加憤怒。如果你的說(shuō)話(huà)聲音聽(tīng)起來(lái)自信、有禮貌，那么客戶(hù)就會(huì)相信你的態(tài)度很認(rèn)真，可以比較容易平息他的不滿(mǎn)。記住，說(shuō)話(huà)時(shí)要運(yùn)用平靜的、堅(jiān)定的、關(guān)切的、安慰的語(yǔ)調(diào)。 嘆氣：降調(diào)而且無(wú)奈的嘆氣常常讓人覺(jué)得你是很無(wú)

42、奈的，所以不要在表達(dá)不滿(mǎn)的客戶(hù)面前嘆氣。 著裝：雖然我們對(duì)別人的外表反應(yīng)不一，但是人們的確會(huì)根據(jù)別人的穿著來(lái)對(duì)他們下定論，得體的衣著會(huì)讓談話(huà)者感覺(jué)舒適而更愿意與你交談。著裝的要點(diǎn)是要注意適合場(chǎng)合，不要選擇過(guò)于花哨的風(fēng)格，力求整齊、干凈、得體，并且不要忽視鞋子的清潔。 2談判技巧 在現(xiàn)代的商業(yè)活動(dòng)中，存在著形形色色、大大小小的談判。任何客戶(hù)、公司都不可避免。談判的最終目的是要消除分歧，取得一致，達(dá)成協(xié)議。談判的基本技巧包括：（1）要在談判中始終保持良好的態(tài)度，即使已經(jīng)處在比較有利的地位，依然要保持彬彬有禮的微笑、溫和大度的語(yǔ)言與隨和親切的動(dòng)作，切忌咄咄逼人。 （2）要在談判中找到吸引對(duì)方或?qū)?duì)方

43、有利的東西，那么你無(wú)疑將掌握談話(huà)的主動(dòng)。 （3）應(yīng)該對(duì)談判對(duì)象的工作經(jīng)歷和個(gè)人興趣有所了解，做到知己知彼。 （4）要有耐心，因?yàn)檎勁惺侵腔叟c耐心的較量。 3選擇恰當(dāng)?shù)拿浇?與客戶(hù)的交流總是借助一定的媒介進(jìn)行的，你可以以各種方式與客戶(hù)保持聯(lián)系。從一般意義上來(lái)說(shuō)，交流的目的是告知、反饋與影響客戶(hù)。這些目的表現(xiàn)為更為具體、易于描繪的信息交流。如日常業(yè)務(wù)聯(lián)系、意見(jiàn)處理、恢復(fù)客戶(hù)的要求，等等?？蛻?hù)類(lèi)型不同，信息交流的途徑也會(huì)不同。按照客戶(hù)自身性質(zhì)劃分，有個(gè)人客戶(hù)與機(jī)構(gòu)客戶(hù)，按照規(guī)模劃分，又分為大、中、小客戶(hù)和潛在客戶(hù)。對(duì)于不同的對(duì)象，通常需要選擇不同的媒介與交流的形式。 交流的主要媒介包括： （1）電話(huà)

44、：掌握打電話(huà)的技巧是十分重要的。你的口氣和態(tài)度，都會(huì)對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生有利或者不利的影響。在給客戶(hù)打電話(huà)前，特別是打比較重要的電話(huà)之前，要做好充分的準(zhǔn)備工作，把要表達(dá)的內(nèi)容整理清楚，必要時(shí)，還可以做一個(gè)書(shū)面記錄，并且預(yù)備好有關(guān)的資料，以備隨時(shí)查閱。適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備工作是必不可少的，準(zhǔn)備得越充分，交流的效果就越理想。 （2）信函：對(duì)于不同的客戶(hù)，要采取不同的寫(xiě)信風(fēng)格，并根據(jù)收信人的受教育程度和職業(yè)不同選擇他易于接受的恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言。 （3）演示：演示是比較通用的一種商務(wù)形式。由于演示基本上是一種單向的交流，所以整個(gè)過(guò)程要盡可能地引起客戶(hù)的注意與興趣。不僅要運(yùn)用口頭語(yǔ)言，還要借助于肢體語(yǔ)言以期達(dá)到良好的效果。 （4）互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)：因特網(wǎng)作為發(fā)展最為迅速的通訊手段，已經(jīng)在很大程度上改變了傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)方式，特別是對(duì)于比較年輕的客戶(hù)，許多人已經(jīng)將因特網(wǎng)作為最常用的聯(lián)系方式之一。因特網(wǎng)的優(yōu)點(diǎn)是快捷、便利而且成本很低，所以，它不失為一種比較理想的溝通媒介?？梢岳秒娮余]件與客戶(hù)建立比較頻繁的聯(lián)系，比如定期的新產(chǎn)品介紹，專(zhuān)業(yè)的交流，甚至只是一封簡(jiǎn)單的問(wèn)候郵件，都會(huì)讓客戶(hù)感到你對(duì)他的重視。與客戶(hù)溝通的八條禁忌 客戶(hù)是你的衣食父母，對(duì)商家來(lái)說(shuō)，其重要性不言自明。營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人員都有體會(huì)，找客戶(hù)特別是發(fā)展新客戶(hù)不容易。不過(guò)，潛在客戶(hù)流失起來(lái)，那可是非常容易的事情。