客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的分類(lèi)和特點(diǎn)

1、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的分類(lèi)和特點(diǎn)第1頁(yè)，共22頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)5分，星期三本節(jié)課目標(biāo)：知道客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策的過(guò)程；了解客戶(hù)期望與需求結(jié)構(gòu)；理解客戶(hù)滿(mǎn)意度的含義。第2頁(yè)，共22頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)5分，星期三 主要內(nèi)容 8.2 分析型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)8.1 運(yùn)營(yíng)型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)第8章 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的分類(lèi) 8.3 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)分析第3頁(yè)，共22頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)5分，星期三 CRM的產(chǎn)生和發(fā)展經(jīng)歷了一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中出現(xiàn)了各種不同類(lèi)型的CRM，產(chǎn)品的性能也逐漸趨于成熟。CRM的分類(lèi)方法多種多樣，這里采用按照CRM的功能特點(diǎn)進(jìn)行分類(lèi)的辦法，對(duì)其進(jìn)

2、行分類(lèi)說(shuō)明。按照目前市場(chǎng)上流行的功能分類(lèi)方法，CRM應(yīng)用系統(tǒng)可以分為運(yùn)營(yíng)型CRM、分析型CRM、協(xié)同型CRM。第8章 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的分類(lèi) 第4頁(yè)，共22頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)5分，星期三 運(yùn)營(yíng)型客戶(hù)關(guān)系管理:通過(guò)基于角色的關(guān)系管理工作平臺(tái)實(shí)現(xiàn)員工授權(quán)和個(gè)性化，使前臺(tái)交互系統(tǒng)和后臺(tái)的訂單執(zhí)行系統(tǒng)可以無(wú)縫實(shí)時(shí)集成連接, 并同步所有客戶(hù)交互活動(dòng)。 分析型客戶(hù)關(guān)系管理：主要是分析運(yùn)營(yíng)型客戶(hù)關(guān)系管理中獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、決策提供可靠的量化的依據(jù)。 協(xié)作型客戶(hù)關(guān)系管理：能夠讓企業(yè)員工同客戶(hù)一起完成某項(xiàng)活動(dòng)。第8章 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的分類(lèi) 第5頁(yè)，共22頁(yè)，2022年，5月20日

3、，1點(diǎn)5分，星期三 運(yùn)營(yíng)型客戶(hù)關(guān)系管理,它建立在這樣一種概念上，客戶(hù)管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務(wù)流程的流線(xiàn)化和自動(dòng)化，包括經(jīng)由多渠道的客戶(hù)“接觸點(diǎn)”的整合，前臺(tái)和后臺(tái)運(yùn)營(yíng)之間的平滑的相互鏈接和整合。 8.1 運(yùn)營(yíng)型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)第6頁(yè)，共22頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)5分，星期三 客戶(hù)關(guān)系管理是基于WEB技術(shù)的全動(dòng)態(tài)交互的客戶(hù)關(guān)系應(yīng)用系統(tǒng)?？蛻?hù)關(guān)系管理使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中以電子化方式完成從市場(chǎng)、銷(xiāo)售到服務(wù)的全部商務(wù)過(guò)程。它主要有以下五個(gè)方面的應(yīng)用： 1、客戶(hù)關(guān)系管理銷(xiāo)售套件 為企業(yè)管理銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的全程提供豐富強(qiáng)大的功能，包括銷(xiāo)售信息管理、銷(xiāo)售過(guò)程定制、銷(xiāo)售過(guò)程監(jiān)控、銷(xiāo)

4、售預(yù)測(cè)、銷(xiāo)售信息分析等。客戶(hù)關(guān)系管理銷(xiāo)售套件將成為銷(xiāo)售人員關(guān)注客戶(hù)、把握機(jī)會(huì)、完成銷(xiāo)售的有力工具，并支持其提高銷(xiāo)售能力。8.1 運(yùn)營(yíng)型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)第7頁(yè)，共22頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)5分，星期三 2、客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)銷(xiāo)套件 為企業(yè)由始至終掌握市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)信息管理、計(jì)劃預(yù)算、項(xiàng)目跟蹤、成本明細(xì)、效果評(píng)估等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的成效與投資回報(bào)率。 3、客戶(hù)關(guān)系管理服務(wù)套件 幫助企業(yè)以最低的成本為客戶(hù)提供包括服務(wù)請(qǐng)求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的閉環(huán)處理模式，從而幫助企業(yè)留住老客戶(hù)、發(fā)展新客戶(hù)。8.1 運(yùn)營(yíng)型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)第8頁(yè)，共2

5、2頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)5分，星期三 4、客戶(hù)關(guān)系管理電子商務(wù)套件 客戶(hù)關(guān)系管理電子商務(wù)套件是客戶(hù)關(guān)系管理讓企業(yè)商務(wù)過(guò)程“E”化的FrontOffice，幫助企業(yè)將門(mén)戶(hù)站點(diǎn)各種商務(wù)渠道集成在一起，開(kāi)拓新的銷(xiāo)售渠道及商務(wù)處理方式。 5、客戶(hù)關(guān)系管理商務(wù)平臺(tái)套件 客戶(hù)關(guān)系管理平臺(tái)是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、安全控制、動(dòng)態(tài)配置與工作流定制等功能。 8.1 運(yùn)營(yíng)型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)第9頁(yè)，共22頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)5分，星期三8.2.1 分析型客戶(hù)關(guān)系管理的主要功能 該類(lèi)軟件具備6大支柱性功能： 1、客戶(hù)分析 客戶(hù)行為分析（Analysis）功能旨在讓營(yíng)銷(xiāo)人員可以

6、完整、方便地了解客戶(hù)的概貌信息，通過(guò)分析與查詢(xún)，掌握特定細(xì)分市場(chǎng)的客戶(hù)行為、購(gòu)買(mǎi)模式、屬性以及人口統(tǒng)計(jì)資料等信息，為營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的展開(kāi)提供方向性的指導(dǎo)。 2、客戶(hù)建模 客戶(hù)建模（Modeling）功能主要依據(jù)客戶(hù)的歷史資料和交易模式等影響未來(lái)購(gòu)買(mǎi)傾向的信息來(lái)構(gòu)造預(yù)測(cè)模型。 8.2 分析型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)第10頁(yè)，共22頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)5分，星期三8.2.1 分析型客戶(hù)關(guān)系管理的主要功能 3、客戶(hù)溝通 客戶(hù)分析的結(jié)果可以與客戶(hù)建模形成的一系列適用規(guī)則相聯(lián)系。當(dāng)這個(gè)客戶(hù)的某個(gè)行為觸發(fā)了某個(gè)規(guī)則，企業(yè)就會(huì)得到提示，啟動(dòng)相應(yīng)的溝通活動(dòng)。 4、個(gè)性化 個(gè)性化（Personalization）

7、功能幫助企業(yè)根據(jù)不同客戶(hù)的不同消費(fèi)模型建立相應(yīng)的溝通方式和促銷(xiāo)內(nèi)容，以非常低的成本實(shí)現(xiàn)真正的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)。 8.2 分析型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)第11頁(yè)，共22頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)5分，星期三8.2.1 分析型客戶(hù)關(guān)系管理的主要功能 5、優(yōu)化 每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員每天應(yīng)當(dāng)處理多少個(gè)目標(biāo)客戶(hù)？每隔多長(zhǎng)時(shí)間應(yīng)該對(duì)客戶(hù)進(jìn)行一次例行聯(lián)絡(luò)？各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)方式對(duì)各類(lèi)客戶(hù)的有效程度如何？對(duì)于這些問(wèn)題，分析型客戶(hù)關(guān)系管理的優(yōu)化（Optimization）功能都可以提供答案，幫助企業(yè)建立最優(yōu)的處理模式。 6、接觸管理 接觸管理（Interaction）功能可以幫助企業(yè)有效地實(shí)現(xiàn)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)并記錄客戶(hù)對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)的反應(yīng)態(tài)度，將客

8、戶(hù)所發(fā)生的交易與互動(dòng)事件轉(zhuǎn)化為有意義、高獲利的營(yíng)銷(xiāo)商機(jī)。 8.2 分析型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)第12頁(yè)，共22頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)5分，星期三8.2.2 分析型客戶(hù)關(guān)系管理的4個(gè)階段 一個(gè)典型的分析型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，包括4個(gè)階段： 1、客戶(hù)分析 一個(gè)結(jié)構(gòu)良好的客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，應(yīng)能回答以下問(wèn)題： （1）新客戶(hù)是否比現(xiàn)有的客戶(hù)更有價(jià)值？ （2）最重要的客戶(hù)最為關(guān)注的是什么？ （3）年齡低于35歲的客戶(hù)是否更有價(jià)值？ （4）互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是否有助于業(yè)務(wù)增長(zhǎng)？如果答案是肯定的，如何做到這一步？ （5）是否吸引了客戶(hù)的消費(fèi)？8.2 分析型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)第13頁(yè)，共22頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)

9、5分，星期三8.2.2 分析型客戶(hù)關(guān)系管理的4個(gè)階段 客戶(hù)分析所需要的信息，一般來(lái)自3個(gè)方面：企業(yè)與其客戶(hù)的主要“接觸點(diǎn)”（客戶(hù)服務(wù)中心、Web和自動(dòng)柜員機(jī)）、關(guān)鍵收益點(diǎn)（POS、電子商務(wù)、定單錄入）和外部數(shù)據(jù)（客戶(hù)的地域分布、生活方式等信息）?？蛻?hù)分析階段所需的關(guān)鍵信息包括客戶(hù)服務(wù)歷史信息、客戶(hù)市場(chǎng)歷史信息、銷(xiāo)售信息、收益信息、客戶(hù)的地域分布數(shù)據(jù)及生活方式數(shù)據(jù)等。8.2 分析型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)第14頁(yè)，共22頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)5分，星期三8.2.2 分析型客戶(hù)關(guān)系管理的4個(gè)階段 2、市場(chǎng)區(qū)段 在客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)準(zhǔn)備就緒之后，就可以對(duì)當(dāng)前客戶(hù)以及預(yù)期的客戶(hù)群作區(qū)段分析，判斷不同區(qū)段的

10、優(yōu)勢(shì)與弱勢(shì)。市場(chǎng)區(qū)段分析中常見(jiàn)的問(wèn)題是： （1）哪些客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品A而不購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品B？ （2）對(duì)某個(gè)特定的市場(chǎng)活動(dòng)而言，最感興趣的是哪些客戶(hù)？ （3）對(duì)商家最有價(jià)值的是哪些客戶(hù)？ （4）客戶(hù)的價(jià)值是否因其地域分布和人口學(xué)特征的不同而不同？ 8.2 分析型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)第15頁(yè)，共22頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)5分，星期三8.2.2 分析型客戶(hù)關(guān)系管理的4個(gè)階段 3、一對(duì)一的市場(chǎng) 在找到最具價(jià)值的市場(chǎng)區(qū)段后，就可以為不同區(qū)段設(shè)計(jì)并提交適應(yīng)其特定需要的成套服務(wù)。 4、事件模型 事件模型是一種技術(shù)手段，旨在幫助企業(yè)使其市場(chǎng)活動(dòng)與處理策略準(zhǔn)確，并最終取得成功。 與事件模型有關(guān)的一些典型問(wèn)題有： （

11、1）哪些年齡段的客戶(hù)對(duì)降價(jià)處理最感興趣？ （2）哪些客戶(hù)更喜歡通過(guò)個(gè)人渠道購(gòu)物？ （3）針對(duì)高收入客戶(hù)的市場(chǎng)策略是否達(dá)到了預(yù)期的目的？ 8.2 分析型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)第16頁(yè)，共22頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)5分，星期三8.3.1 協(xié)作型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) 協(xié)作型CRM目前主要由呼叫中心、客戶(hù)多渠道聯(lián)絡(luò)中心、幫助臺(tái)，以及自助服務(wù)幫助導(dǎo)航，向員工解釋特定網(wǎng)頁(yè)的內(nèi)容等。具有多媒體多渠道整合能力的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心是協(xié)同型CRM的發(fā)展趨勢(shì)。這種協(xié)作型平臺(tái)的作用是交換信息和服務(wù)。借助多渠道協(xié)作以及交互式語(yǔ)音響應(yīng)（IVR）和計(jì)算機(jī)集成電話(huà)（CTI）技術(shù)，客戶(hù)能夠在任何時(shí)候從任何地點(diǎn)通過(guò)自己方便的渠道了解相

12、應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。不僅如此，各機(jī)構(gòu)還可以利用這種交互方式收集客戶(hù)和潛在客戶(hù)的信息。 8.3 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)分析第17頁(yè)，共22頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)5分，星期三8.3.2 各種客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)之間的關(guān)系 客戶(hù)關(guān)系管理整體解決方案的基本流程如下：客戶(hù)關(guān)系管理運(yùn)營(yíng)型的軟件從客戶(hù)的各種“接觸點(diǎn)”將客戶(hù)的各種背景數(shù)據(jù)和進(jìn)行數(shù)據(jù)收集并整合在一起，這些運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，和外來(lái)的市場(chǎng)數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)整合和變換，裝載進(jìn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。之后，運(yùn)用OlAP和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)來(lái)從數(shù)據(jù)中分析和提取相關(guān)規(guī)律、模式趨勢(shì)。最后，利用精美的動(dòng)態(tài)報(bào)表系統(tǒng)和企業(yè)信息系統(tǒng)等，把有關(guān)客戶(hù)信息和知識(shí) 8.3 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)分析第18頁(yè)，共22頁(yè)，

13、2022年，5月20日，1點(diǎn)5分，星期三8.3.2 各種客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)之間的關(guān)系在整個(gè)企業(yè)內(nèi)得到有效的流轉(zhuǎn)和共享。這些信息和知識(shí)將轉(zhuǎn)化為企業(yè)的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)行動(dòng)，用于提高在所有渠道上同客戶(hù)交互的有效性和針對(duì)性，把合適的產(chǎn)品和服務(wù)，通過(guò)合適的渠道，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，提供給適當(dāng)?shù)目蛻?hù)。 8.3 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)分析第19頁(yè)，共22頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)5分，星期三8.3.2 各種客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)之間的關(guān)系 目前運(yùn)營(yíng)型的客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)品占據(jù)了客戶(hù)關(guān)系管理市場(chǎng)大部分的份額。運(yùn)營(yíng)型客戶(hù)關(guān)系管理解決方案雖然能夠基本保證企業(yè)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化處理、企業(yè)與客戶(hù)間溝通以及相互協(xié)作等問(wèn)題，但是隨著客戶(hù)信息的日趨復(fù)雜，已難以滿(mǎn)足企業(yè)進(jìn)一步的需要，在現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系管理解決方案基礎(chǔ)上擴(kuò)展強(qiáng)大的業(yè)務(wù)智能和分析能力就顯得尤為重要。因此，分析協(xié)作型客戶(hù)關(guān)系管理毫無(wú)疑問(wèn)將成為今后市場(chǎng)需求的熱門(mén)。 8.3 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)分析第20頁(yè)，共22頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)5分，星期三 1、什么