2021年自營廳服務(wù)規(guī)范考試試題

1、2021年自營廳服務(wù)規(guī)范考試本次考試時間為8點-9點基本信息：矩陣文本題 *姓名：_營業(yè)廳：_1. 女士可佩戴的飾品有哪些？ *A、項鏈 【正確答案】B、手鐲C、耳釘 【正確答案】D、手表 【正確答案】E、戒指 【正確答案】2. 接取物品時，應做到哪幾點？ *A、起身而立 【正確答案】B、主動走近 【正確答案】C、目視客戶 【正確答案】D、雙手接拿 【正確答案】3. 傾聽時應注意哪些問題？ *A、目光轉(zhuǎn)向客戶 【正確答案】B、面帶微笑，適度點頭 【正確答案】C、要有回應 【正確答案】D、如有必要，隨時記錄 【正確答案】簡單重復，進行確認 【正確答案】4. 營業(yè)人員（女士）著裝規(guī)范要求包含以下哪

2、幾項？ *A、統(tǒng)一制服 【正確答案】B、統(tǒng)一領(lǐng)花 【正確答案】C、統(tǒng)一佩戴工號牌 【正確答案】D、統(tǒng)一頭花 【正確答案】5. 以下哪些為服務(wù)禁用語？ *A、人不在等一會 【正確答案】B、快下班了，明天再來 【正確答案】C、請稍后，馬上就給您辦D、對不起，請讓開一點好嗎6. 以下屬于疏忙六步法的是？ *A、實施全臺席開放 【正確答案】B、確保工作效率 【正確答案】C、新裝優(yōu)先辦理D、展開關(guān)懷服務(wù) 【正確答案】E、關(guān)注進門區(qū)域 【正確答案】7. 營銷服務(wù)應遵循哪些原則？ *A、親和原則 【正確答案】B、全程原則 【正確答案】C、差異原則 【正確答案】D、高效原則 【正確答案】E、主動原則 【正確答

3、案】8. 投訴受理原則包括哪幾項？ *A、每訴必錄 【正確答案】B、請示上級C、首問負責 【正確答案】D、相互推諉9. 營業(yè)員坐姿規(guī)范有什么要求 *A、頭部挺直，雙目平視，下顎內(nèi)收 【正確答案】B、禁止蹺二郎腿、雙腿習慣性抖動或手上擺弄東西等不良習慣動作 【正確答案】C、與客戶交談時，上身微前傾，用柔和的目光注視對方 【正確答案】D、從座位起身時，動作要輕緩 【正確答案】10. 廳內(nèi)環(huán)境達標的要求是什么？ *A、廳內(nèi)環(huán)境整潔，無垃圾污漬，物品陳列擺放有序（包括飾物、懸掛物、計算機、展示柜、展架、辦公家具、空調(diào)等） 【正確答案】B、廳內(nèi)無過期、損壞的宣傳物料，物料擺放整齊 【正確答案】C、營業(yè)員

4、工作臺面干凈、整潔，資料、物品擺放有序，無員工個人衣服、生活用品及其它與工作無關(guān)的私人物品 【正確答案】D、廳內(nèi)垃圾桶及時清倒 【正確答案】11. 十字禮貌用語 *A、請 【正確答案】B、您好 【正確答案】C、對不起 【正確答案】D、謝謝 【正確答案】E、再見 【正確答案】12. 咨詢、投訴中如何進行受理支撐？ *A、咨詢、投訴處理中如出現(xiàn)爭執(zhí)、喧囂情況的，應能對客戶進行安撫 【正確答案】B、省內(nèi)對廳店業(yè)務(wù)咨詢、投訴處理有明確后臺支撐流程和保障措施，以有效支撐營業(yè)廳處理咨詢及相關(guān)投訴 【正確答案】C、現(xiàn)場無法處理的投訴，及時轉(zhuǎn)后臺支撐處理 【正確答案】D、疑難投訴要有升級支撐保障，按時限回復和

5、處理，確保處理不超時 【正確答案】13. 業(yè)務(wù)辦理排隊等候時間20分鐘，排隊等候時間較長，必須做到：主動了解等候客戶業(yè)務(wù)辦理需求，幫助客戶提前完成業(yè)務(wù)辦理前的準備工作 判斷題 *對錯 【正確答案】14. 營業(yè)人員應該工作臺面干凈、整潔，資料、物品擺放有序，無個人衣服、生活用品及其它與工作無關(guān)的私人物品 判斷題 *對 【正確答案】錯15. 嚴禁與公司沒有合作關(guān)系的外部人員在營業(yè)廳內(nèi)銷售產(chǎn)品或提供服務(wù) 判斷題 *對 【正確答案】錯16. 未設(shè)立客戶接待室的營業(yè)廳，廳內(nèi)面柜投訴由店長或值班經(jīng)理負責 判斷題 *對 【正確答案】錯17. 設(shè)置智慧家庭體驗專區(qū)的廳店，應保證體驗設(shè)施完好，在營業(yè)期間保持各設(shè)施設(shè)備處于運行狀態(tài)且運行良好，屏幕畫質(zhì)清晰，體驗設(shè)施如有故障應粘貼故障告示 判斷題 *對 【正確答案】錯18. 中國電信的服務(wù)理念是 用戶至上 （ ） ？ 填空題 *_(答案：用心服務(wù))19. 營業(yè)廳應在明顯位置公示經(jīng)營