售后流程(整理)

1、 藍(lán)博興文 件名 稱售后控制程序文件編號LBX-1-01頁次1/5編制日期2011年x月xx日生效日期2011年x月xx日版本A0編制受控單位審核受控編號核準(zhǔn)修訂日期修 訂 記 錄序號修訂日期修訂前版次/頁修訂后版次/頁修 訂 內(nèi) 容登 記藍(lán)博興文 件名 稱售后控制程序文件編號LBX-1-01頁次2/5編制日期2011年X月XX日生效日期2011年X月XX日版本A01.目的幫助客戶在保修產(chǎn)品時簡化迅速有效辦理送修、取機(jī)手續(xù)。提供客戶所需要提供的售后服務(wù)工作以及技術(shù)性服務(wù)工作，并為公司創(chuàng)造效益。2.范圍公司整個售后部的運(yùn)營管理3.職責(zé)（詳細(xì)職責(zé)見附件）3.1部門主管：嚴(yán)格監(jiān)控售后維修質(zhì)量、速度、

2、服務(wù)態(tài)度，做到創(chuàng)新管理，滿足客戶需求。3.2前臺及客服：為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務(wù)。3.3維修工程師：受理送修機(jī)檢測、報價及維修，為客戶提供高速度、高質(zhì)量維修服務(wù)。3.4倉管：負(fù)責(zé)倉庫物料收、管、發(fā)，保證倉庫物料帳和實(shí)物相符。3.5 QC:負(fù)責(zé)售后維修機(jī)檢測及記錄，對維修質(zhì)量嚴(yán)格監(jiān)控。4.定義無5.操作內(nèi)容5.1接機(jī)（拆箱驗(yàn)貨）、開單、入賬、派發(fā)維修。5.1.1接機(jī)：首先當(dāng)客戶上門送修時，前臺服務(wù)人員必須微笑服務(wù)，（你好！請問有什么可以幫到您？接電話時：您好！這里是XXX售后服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)！通話結(jié)束：謝謝您的來電，祝您生活愉快，再見?。┙拥剿托迿C(jī)（快件）先檢查機(jī)頭外觀、開

3、機(jī)是否正常、LCD顯示是否完好、保修標(biāo)貼是否完好、區(qū)分保內(nèi)機(jī)與保外機(jī)；(前臺接機(jī)需當(dāng)面檢測并報價,特殊情況要在送修單上備注待檢測)發(fā)貨員接到省代或地包的機(jī)器時，須如實(shí)檢查機(jī)頭和配件是否與裝箱單相符（當(dāng)天必須完成），如發(fā)現(xiàn)實(shí)物與發(fā)貨單不符或嚴(yán)重?cái)D壓破損，應(yīng)第一時間致電客戶確認(rèn)。5.1.2開單:客戶上門送修時，前臺服務(wù)人員須開具送修檢測單（一式三聯(lián)）：第一聯(lián)（作為受理員業(yè)務(wù)受理的存根）、客戶取機(jī)聯(lián)（用于客戶取機(jī)憑證）、維修聯(lián)（隨機(jī)返還客戶）5.1.3入賬：前臺服務(wù)人員在電腦管理系統(tǒng)上的維修報表“受理框”的界面上，將手機(jī)的產(chǎn)品信息、客戶信息、初檢信息等信息錄入系統(tǒng)并保存。A-產(chǎn)品信息：包括手機(jī)的IM

4、EI號、產(chǎn)品名稱、送修日期、備注等；B-客戶信息：包括送修單位名稱、送修人電話等信息；C-初檢信息：包括狀態(tài)編碼、狀態(tài)名稱、故障現(xiàn)象、維修方式等信息。）5.1.4派發(fā)維修：故障機(jī)派發(fā)給維修工程師需一對一簽字交接清楚，每天需統(tǒng)計(jì)接取機(jī)數(shù)量并輸入電腦登記保存及備份，在日常工作過程中如缺配件，應(yīng)及時反映或書面申請告知倉庫管理人員藍(lán)博興文 件名 稱售后控制程序文件編號LBX-1-01頁次3/5編制日期2011年X月XX日生效日期2011年X月XX日版本A05.2檢測、報價、欠款帳、換新、翻新5.2.1檢測：維修工程師接到派修機(jī)首先試機(jī)或拆殼檢板，再做相對應(yīng)的維修。A.外觀判斷：摔傷、劃傷；B.手機(jī)內(nèi)部

5、判斷：有無進(jìn)水、缺件、私修。（工程師在維修過程中如缺配件，及時反映給倉庫負(fù)責(zé)人以便及時補(bǔ)給物料）在維修過程中如發(fā)現(xiàn)主板不符合保修范圍，如：進(jìn)液、PCB板變形、私修、元件損壞或脫落等現(xiàn)象，須報價維修，應(yīng)及時開具報價單。報價單須填寫內(nèi)容為客戶名、聯(lián)系電話、型號、串碼、報價原因及金額等，書寫需規(guī)范、整潔無遺漏。維修過程中不允許私自維修主板和對主板元器件移植。（尾插、卡座除外）5.2.2報價：應(yīng)在收到包裹經(jīng)檢測完畢第一時間向客戶報價，須說明報價原因，不允許出現(xiàn)二次報價，若報價后超過24小時未回復(fù)的，則通知客戶將修好的機(jī)器寄回，留下的機(jī)器等報價回復(fù)維修完畢與下次返修機(jī)一并寄回。5.2.3欠款帳：首先建立

6、客戶欠款表，在電腦管理系統(tǒng)上的“報價欠款統(tǒng)計(jì)表”相對應(yīng)的界面上，把手機(jī)的產(chǎn)品報價及收款信息、客戶信息等信息錄入系統(tǒng)并保存?zhèn)浞?。A-報價及收款信息：包括手機(jī)的IMEI號、產(chǎn)品名稱、故障現(xiàn)象、報價明細(xì)及金額、收款金額、收款方式、欠款金額、備注等；（必須每日及時準(zhǔn)確登記報表，對客戶欠款的及時跟催，及時發(fā)郵件至相關(guān)人員）B-客戶信息：包括送修單位名稱、聯(lián)系人電話等信息；（欠賬原則：一般客戶（小客戶）第一單的欠款必須在第二單報價維修前清帳；核心客戶（大客戶）視情況周結(jié)或月結(jié)。超過期限未付款的一律扣機(jī)并通知客戶）5.2.4換新、翻新：用戶自購機(jī)之日起60天內(nèi)移動電話主機(jī)無人為損壞而出現(xiàn)“性能故障”更換同型

7、號同規(guī)格的移動電話主機(jī)；超出期限換新（翻新）需報價。新機(jī)型招商后倉庫須及時申請適量備用機(jī)以備客戶換新。（此項(xiàng)適用五碼及品牌售后服務(wù)）藍(lán)博興文 件名 稱售后控制程序文件編號LBX-1-01頁次4/5編制日期2011年X月XX日生效日期2011年X月XX日版本A0翻新標(biāo)準(zhǔn):A、功能要求：1)保證翻新機(jī)的功能符合出廠要求，翻新后要對翻新機(jī)的功能進(jìn)行全檢。2）翻新機(jī)的軟件版本必須是最新的，若軟件版本低的，須升級到對應(yīng)最新版本。 B、外觀要求：1)要保證翻新機(jī)的外觀符合出廠要求，翻新后要對翻新機(jī)的外觀進(jìn)行全檢.2)保證翻新機(jī)的外殼無劃痕，面鏡（護(hù)鏡）干凈無手印，孔膠塞潔凈等。 3）翻新機(jī)大、小顯示屏要嚴(yán)

8、格按照工藝要求進(jìn)行貼膜保護(hù)，保證顯示屏不被劃傷。C、其它要求：1、翻新機(jī)必須軟件升級，保障出廠狀態(tài)，機(jī)體內(nèi)的所有相關(guān)資料必須清理完畢，不能有歷史短信、通話記錄和照片等多媒體文件（MP3、MP4）資料。2、翻新機(jī)機(jī)身IMEI號、翻新機(jī)內(nèi)部的IMEI號、三包憑證上的IMEI號、彩盒上的IMEI號必須保持一致。5.3 QC檢測、統(tǒng)計(jì)表5.3.1檢測：QC負(fù)責(zé)本公司售后維修產(chǎn)品質(zhì)量測檢工作，嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行公司各類質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保及提升產(chǎn)品質(zhì)量合格（A.功能：檢查開機(jī)是否正常、軟件是否對應(yīng)、LCD顯示、照相、喇叭、麥克、聽筒及各項(xiàng)功能。B.外觀：套標(biāo)、螺絲、螺絲塞、轉(zhuǎn)軸塞是否齊全，有無縫隙、劃傷等）；驗(yàn)機(jī)順

9、序：原則上未報價機(jī)優(yōu)先檢驗(yàn)，報價機(jī)次之，注意跟催報價機(jī)結(jié)果，以便及時維修返給客戶。5.3.2統(tǒng)計(jì)表：QC須認(rèn)真填寫QC檢測記錄表并對相問題進(jìn)行分析反饋，協(xié)助做好手機(jī)維修質(zhì)量保證體系的標(biāo)準(zhǔn)5.4 物料申請、物料管理、物料配送、物料盤點(diǎn)、單據(jù)管理、報表管理5.4.1物料申請：倉庫根據(jù)本部門售后機(jī)返修量申請物料以備返修機(jī)及時維修使用。5.4.2物料管理：維修報價物料（三大件、殼料及電子料1:1兌換出庫）月底整理數(shù)量交公司處理（報廢物料每月月底由采購財(cái)務(wù)簽字確認(rèn)并及時處理）。不良品及時整理，按名稱、型號藍(lán)博興文 件名 稱售后控制程序文件編號LBX-1-01頁次5/5編制日期2011年X月XX日生效日期

10、2011年X月XX日版本A0及供應(yīng)商歸類，通知供應(yīng)商及時退貨，并及時跟催供應(yīng)商補(bǔ)貨。5.4.3物料配送：售后倉庫接到銷售助理提供的客戶配送物料申請表（配送比例：三五碼2% 品牌2%）須及時整理備料，并開具配送單，然后將物料和單據(jù)打包交至發(fā)貨專員，雙方在當(dāng)日發(fā)貨登記表相應(yīng)處簽字。（客戶直接來取配送料的須倉庫確認(rèn)好取料人身份是否與所配送客戶相符，并需取料人簽字確認(rèn)。）配送完物料之后要對原表做一個注備并于當(dāng)天發(fā)給銷售助理核對?？蛻羧缬蓄~外需求必須由總經(jīng)理簽字確認(rèn)后，由售后部將額外申請的售后物料發(fā)給客戶。5.4.4庫存盤點(diǎn)：售后倉庫須每月月底盤點(diǎn)。財(cái)務(wù)對售后倉庫每月盤點(diǎn)1次（備用機(jī)、主板、屏、攝像頭、

11、殼料、電子料、FPC、電池、T卡.等）如盤點(diǎn)數(shù)與公司帳存數(shù)不符時，須及時查找原因，查找無果責(zé)任由所屬倉管承擔(dān)。5.4.5單據(jù)管理：收款收據(jù)、進(jìn)出庫單據(jù)必須書寫整潔工整準(zhǔn)確無遺漏，須有雙方簽字。妥善保管好原始憑證，賬本以及各類文件。5.4.6報表管理：庫存進(jìn)銷存報表客戶配送報表客戶欠款表必須做到準(zhǔn)確無遺漏，每日及時發(fā)郵件至相關(guān)人員(附件)售后部崗位職責(zé)：一.主管：1.嚴(yán)格監(jiān)控售后維修質(zhì)量、速度、服務(wù)態(tài)度，做到創(chuàng)新管理，在原則性的基礎(chǔ)上最大限度的滿足客戶需求。2.根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況制定售后服務(wù)工作計(jì)劃，對售后服務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督和評審，售后服務(wù)流程的改進(jìn)與服務(wù)質(zhì)量改善。3.對所屬員工進(jìn)行售后服務(wù)規(guī)范的培

12、訓(xùn)工作。負(fù)責(zé)售后服務(wù)部現(xiàn)場管理，確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實(shí)，指導(dǎo)和督促前臺人員做好對顧客的服務(wù)工作，合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作。4.接受和處理顧客的投訴并及時向相關(guān)部門反饋，解決售后服務(wù)糾紛及突發(fā)事件。二、前臺客服：1嚴(yán)格執(zhí)行公司的顧客服務(wù)準(zhǔn)則和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)，以禮待人、熱情服務(wù)、主動、快速的服務(wù)樹立公司的良好形象和聲譽(yù)。2負(fù)責(zé)接待，受理客戶投訴等客戶關(guān)系維護(hù)與管理工作，定期向客戶回訪，整理與分析客戶投訴的問題及時做出改善對策。 3負(fù)責(zé)電話的接聽和記錄，特別是顧客的建議要及時反饋。4回答顧客咨詢的問題并負(fù)責(zé)為顧客提供幫助。三、維修工程師：1、嚴(yán)格按照公司維修標(biāo)準(zhǔn)對受理送修機(jī)

13、的檢測、報價、維修。2、熟練掌控維修工具的使用方法與保養(yǎng)。對公司產(chǎn)品做到懂原理、懂結(jié)構(gòu)、懂用途、懂性能；會使用、會排除故障要做到一專多能。3、維修師無條件執(zhí)行QC人員提出的維修品質(zhì)要求，對客戶提供技術(shù)支持解答客戶維修咨詢等問題。4、節(jié)約能源，下班時注意關(guān)閉自己所轄責(zé)任范圍的電、工具等開關(guān)，時刻保持工臺清潔。（嚴(yán)禁維修臺面張貼標(biāo)貼及其他物品）四、倉管1、嚴(yán)格執(zhí)行出入庫手續(xù)，核實(shí)型號、名稱、數(shù)量是否與貨單一致及時入賬，準(zhǔn)確登記。2、倉管員應(yīng)堅(jiān)持日清月結(jié)，憑單下賬，不跨月記賬，按時上交報表，做到賬、物一致。3、倉管員要定期做好盤點(diǎn)工作。計(jì)算倉庫內(nèi)現(xiàn)有的物料種類與數(shù)量，掌握和明了庫存的實(shí)際情況，有無儲備不足或超儲積壓、呆滯和不需要現(xiàn)象的發(fā)生，并即時上報。物料經(jīng)盤點(diǎn)后，若發(fā)生實(shí)際庫存數(shù)量與賬面結(jié)存數(shù)量不符，除追查差異的原因外。4、調(diào)動或離職前，首先辦理賬目移交手續(xù)，要求逐項(xiàng)核對點(diǎn)收;如有短缺，必須限期查清，方可移交，移交雙方及上級主管人員必須簽字確認(rèn)。五、Q