前廳部服務(wù)流程與規(guī)范

1、前廳部服務(wù)流程與規(guī)范31 前廳部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)311 前廳部組織結(jié)構(gòu)前廳部崗位設(shè)計(jì)圖人員編制大堂副理大堂副理客務(wù)總監(jiān)管家部經(jīng)理前廳經(jīng)理接待主管禮賓主管話務(wù)中心主管車隊(duì)隊(duì)長商務(wù)中心主管接待領(lǐng)班禮賓領(lǐng)班話務(wù)中心領(lǐng)班商務(wù)中心領(lǐng)班接待員機(jī)場(chǎng)代表行李員門童話務(wù)員調(diào)度員司機(jī)服務(wù)員營業(yè)員商場(chǎng)領(lǐng)班客房經(jīng)理總監(jiān)級(jí)人經(jīng)理級(jí)人主管級(jí)人領(lǐng)班級(jí)人員工級(jí)人相關(guān)說明312 前廳部責(zé)權(quán)部門前廳部部門負(fù)責(zé)人前廳部經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)客務(wù)總監(jiān)職責(zé)1負(fù)責(zé)酒店前廳各項(xiàng)管理制度與規(guī)范的制定、實(shí)施與監(jiān)督執(zhí)行，并且根據(jù)實(shí)際情況不斷完善2為酒店客人提供客房、價(jià)格等相關(guān)咨詢服務(wù)3負(fù)責(zé)散客入住登記、住宿消費(fèi)記錄統(tǒng)計(jì)、結(jié)賬手續(xù)的辦理等4負(fù)責(zé)貴賓、團(tuán)隊(duì)客人

2、等的接待管理5負(fù)責(zé)散客、團(tuán)隊(duì)客人行李入店、離店服務(wù)6負(fù)責(zé)禮賓及客人引導(dǎo)服務(wù)管理7負(fù)責(zé)客人行李寄存服務(wù)管理8負(fù)責(zé)入住客人委托代辦服務(wù)管理9負(fù)責(zé)客人商務(wù)服務(wù)管理10負(fù)責(zé)客人用車服務(wù)管理11負(fù)責(zé)處理前廳緊急突發(fā)事件，協(xié)助處理客人投訴12完成客人資料、意見、要求等的收集、整理、匯總13酒店領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作權(quán)力1有權(quán)參與酒店經(jīng)營戰(zhàn)略計(jì)劃的制訂并有建議權(quán)2有權(quán)制定并實(shí)施酒店公關(guān)營銷相關(guān)的規(guī)章制度3具有對(duì)酒店內(nèi)前廳部工作和發(fā)展的建議權(quán)4具有對(duì)影響前廳部工作的其他人提請(qǐng)?zhí)幜P的權(quán)力5具有客人投訴處理權(quán)或處理建議權(quán)6具有前廳部組織機(jī)構(gòu)建立、內(nèi)部員工考核的權(quán)力7具有前廳部內(nèi)部員工的聘用、解聘的建議權(quán)8具有酒店前廳

3、各項(xiàng)費(fèi)用控制權(quán)9具有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力10具有前廳部內(nèi)部工作開展的自主權(quán)11其他相關(guān)權(quán)力相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期33 接待服務(wù)流程與規(guī)范331 散客接待服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱散客接待服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范登記、驗(yàn)證登記、驗(yàn)證歡迎客人資料存檔收取押金送客進(jìn)房1歡迎客人（1）客人進(jìn)店后，接待員面帶微笑地向客人致意問候。獲悉客人要住店后，應(yīng)詢問客人有無預(yù)訂（2）若客人有預(yù)訂，詢問客人姓名，找出預(yù)訂單；復(fù)述客人的預(yù)訂房間、數(shù)量、離店時(shí)間并與客人核實(shí)有無變更（3）若客人沒有預(yù)訂，問清客人所需房間類型及有無特殊要求，對(duì)于第一次光臨

4、酒店的客人，要主動(dòng)將房價(jià)表雙手呈遞給客人，按由高到低的原則向客人做簡單的介紹和推銷?？腿舜_認(rèn)房間類型后，迅速在電腦上查找，根據(jù)分房原則，將房號(hào)告訴客人并征得客人同意2登記、驗(yàn)證（1）接待員請(qǐng)客人出示有效證件，檢查證件照片和客人本人是否相符；檢查證件印章、證件期限是否有效（2）證件檢查完畢后，請(qǐng)客人填寫登記表，同時(shí)在電腦中選出客人要求的房型并將房號(hào)在房間狀況表上標(biāo)明“OC”，表明該房已出租（3）審核客人是否已按入住登記表上的列項(xiàng)填寫清楚、完整（4）準(zhǔn)備好房卡，向客人介紹房間情況、酒店設(shè)施及酒店的各種規(guī)定（5）對(duì)于預(yù)訂的客人，要檢查是否有為其代收的信件或物品，如有應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交給客人并辦理相關(guān)手續(xù)3收

5、取押金（1）接待員詢問客人押金支付方式并協(xié)助前臺(tái)收銀員收取押金（2）接待員在入住登記表上寫清房價(jià)、押金支付方式及數(shù)目并簽字4送客進(jìn)房（1）入住手續(xù)辦理完畢后，接待員詢問客人是否需要其他幫助（2）若客人需要搬行李，則將房卡交給行李生，由其引領(lǐng)客人進(jìn)房間（3）若客人不需要幫助，用雙手將房卡交給客人并告訴其電梯方位（4）客人離開時(shí)，與客人道別并祝客人入住愉快5資料存檔（1）接待完畢后，接待員按照登記表上填寫的內(nèi)容，準(zhǔn)確地將信息輸入電腦（2）將登記表放入客人入住檔案中，以便隨時(shí)查詢相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期332 旅游團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱旅游團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)流程與規(guī)

6、范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范到店接待到店接待準(zhǔn)備工作入住登記團(tuán)隊(duì)入住通知1準(zhǔn)備工作（1）旅游團(tuán)隊(duì)到達(dá)前一天，接待員核對(duì)公關(guān)營銷部預(yù)訂處下發(fā)的團(tuán)隊(duì)接待通知單中的信息，如發(fā)現(xiàn)問題或疑問，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系預(yù)訂處核實(shí)相關(guān)內(nèi)容（2）核對(duì)無誤后，按照每個(gè)團(tuán)隊(duì)資料要求的房間數(shù)及房型，從空房表中找出房間并做預(yù)分房（3）將預(yù)分房號(hào)碼寫在團(tuán)隊(duì)預(yù)分房報(bào)表中間分送禮賓處、客房部（4）在房態(tài)表上注明預(yù)分房（5）按每個(gè)團(tuán)隊(duì)的房間和每間房的人數(shù)為每個(gè)客人準(zhǔn)備房卡，注明姓名、房間號(hào)、離店日期和團(tuán)隊(duì)編號(hào)（6）把房卡裝入團(tuán)隊(duì)歡迎袋中，信封上注明團(tuán)隊(duì)編號(hào)和房號(hào)，通知客房部做好準(zhǔn)備工作。若有客人的留言或信件，也必須放入相應(yīng)旅

7、游團(tuán)隊(duì)歡迎袋中2到店接待（1）團(tuán)隊(duì)到店時(shí)，接待員應(yīng)主動(dòng)與領(lǐng)隊(duì)或陪同聯(lián)系并詢問該團(tuán)的團(tuán)號(hào)、人數(shù)、房數(shù)、接待單位，找出該團(tuán)的資料（2）與陪同再次核實(shí)訂房、訂餐內(nèi)容，若有變化，馬上在分房表上作出修改（3）若有臨時(shí)增加房間，應(yīng)盡量滿足并就付款事宜聯(lián)系公關(guān)營銷部銷售處（4）若需減少房間，則通知銷售專員確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（5）若要求增加陪同用房，則按有關(guān)規(guī)定辦理3入住登記（1）接待員請(qǐng)陪同填寫入住登記表并檢驗(yàn)其有效證件若是外賓團(tuán)，請(qǐng)陪同出示團(tuán)體簽證若無團(tuán)體簽證，應(yīng)請(qǐng)每個(gè)客人填寫入住登記表（2）根據(jù)團(tuán)單重新確認(rèn)客人用房數(shù)與房卡是否正確，請(qǐng)陪同在團(tuán)體入住登記表上簽字（3）將團(tuán)隊(duì)歡迎袋交給陪同協(xié)助其分房。在其分房期間

8、，立即在電腦中將該團(tuán)的房間改為住房狀態(tài)并通知樓層和禮賓處該團(tuán)已到達(dá)（4）請(qǐng)陪同確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的叫醒時(shí)間、出行李時(shí)間、用餐時(shí)間、有無特別要求、陪同房號(hào)及聯(lián)系電話等，并請(qǐng)其在團(tuán)隊(duì)入住通知單上簽字（5）告知客人用餐地點(diǎn)（6）請(qǐng)陪同或領(lǐng)隊(duì)提示客人將貴重物品寄存在酒店保險(xiǎn)箱內(nèi)（7）通知行李生迅速引領(lǐng)客人進(jìn)房間4下發(fā)團(tuán)隊(duì)入住通知單（1）接待員將團(tuán)隊(duì)資料輸入電腦，打印團(tuán)隊(duì)住客名冊(cè)表，檢查表上信息是否正確，然后在表上簽字（2）將團(tuán)隊(duì)入住通知單下發(fā)到禮賓處、總機(jī)、餐飲部、客房部和收銀處，其原件留存前臺(tái)備查相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期333 會(huì)議接待服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱會(huì)議接待服務(wù)流程與規(guī)

9、范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范接待會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待會(huì)議團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備工作信息儲(chǔ)存1準(zhǔn)備工作（1）在會(huì)議召開前一天，接待員核對(duì)公關(guān)營銷部預(yù)訂處下發(fā)的會(huì)議接待通知單中的信息，如發(fā)現(xiàn)問題或疑問，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系預(yù)訂處核實(shí)相關(guān)內(nèi)容（2）核對(duì)無誤后，按照每個(gè)團(tuán)隊(duì)資料要求的房間數(shù)及房型，從空房表中找出并做預(yù)分房。預(yù)分房時(shí)要確定相對(duì)集中的會(huì)議預(yù)分房號(hào)并為會(huì)務(wù)組安排靠近電梯的房間（3）將預(yù)分房號(hào)碼寫在會(huì)議團(tuán)隊(duì)預(yù)分房報(bào)表上并分送禮賓處、客房部（4）在房態(tài)表上注明預(yù)分房（5）按每個(gè)團(tuán)隊(duì)的房間和每間房的人數(shù)為每個(gè)客人準(zhǔn)備房卡，注明姓名、房間號(hào)、離店日期和團(tuán)隊(duì)編號(hào)（6）把房卡裝入會(huì)議團(tuán)隊(duì)歡迎袋中，信封上注明團(tuán)隊(duì)編號(hào)和房號(hào)

10、并通知客房部做好準(zhǔn)備工作。若有客人的留言或信件也必須放入團(tuán)隊(duì)歡迎袋中（7）準(zhǔn)備好會(huì)務(wù)組要求提供的會(huì)議資料（如團(tuán)隊(duì)用餐地點(diǎn)、開會(huì)地點(diǎn)和具體日程安排）2接待會(huì)議團(tuán)隊(duì)（1）會(huì)務(wù)組人員到店后，接待員問清其團(tuán)號(hào)、人數(shù)、房數(shù)并找出該會(huì)議團(tuán)隊(duì)的相關(guān)資料（2）再次與會(huì)務(wù)組人員核實(shí)房間數(shù)、人數(shù)等信息后，將事先準(zhǔn)備好的會(huì)議資料交給會(huì)務(wù)組人員（3）請(qǐng)會(huì)務(wù)組人員填寫會(huì)議住宿登記表并檢查其有效證件（4）因會(huì)議房間由會(huì)務(wù)組統(tǒng)一安排，所以接待員應(yīng)根據(jù)會(huì)務(wù)組需要的房間數(shù)量，及時(shí)將房卡交與會(huì)務(wù)組并請(qǐng)其在會(huì)議用房統(tǒng)計(jì)表上簽字（會(huì)議用房統(tǒng)計(jì)表上要求注明開房日期、時(shí)間、房號(hào)、合計(jì)房數(shù)）（5）對(duì)于會(huì)務(wù)組劃走的房間，應(yīng)立即將房間狀態(tài)改為

11、入住狀態(tài)并通知樓層有客人入住及房號(hào)（6）根據(jù)會(huì)務(wù)組的要求對(duì)房間電話進(jìn)行開閉，及時(shí)通知總機(jī)，并將會(huì)務(wù)組的要求以書面形式確認(rèn)，請(qǐng)會(huì)務(wù)組負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可（7）會(huì)議接待過程中，臨時(shí)更改和增加的項(xiàng)目較多時(shí)，應(yīng)隨時(shí)保持同會(huì)務(wù)組與銷售處的聯(lián)系，保證更改和增加的接待項(xiàng)目順利進(jìn)行3信息儲(chǔ)存（1）每班次接待員下班前，要對(duì)會(huì)議用房表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)內(nèi)容有時(shí)間、日期、房號(hào)、房間總數(shù)、人數(shù)等（2）及時(shí)將用房信息輸入電腦并注明會(huì)務(wù)組房號(hào)和會(huì)務(wù)組負(fù)責(zé)人的聯(lián)系電話，以便解決遲報(bào)到會(huì)議客人的問詢相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期334 VIP接待服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱VIP接待服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管

12、理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作了解VIP情況抵店接待資料存檔1了解VIP情況（1）接待員接到預(yù)訂處的VIP接待通知單或從每天預(yù)訂到店客人名單中獲知有VIP后，應(yīng)盡可能了解VIP的資料，如姓名、到達(dá)時(shí)間、職務(wù)等（2）立即報(bào)告大堂副理、前廳部經(jīng)理，請(qǐng)示酒店是否派管理人員接待VIP及接待規(guī)格等2準(zhǔn)備工作（1）大堂副理提前一天填寫贈(zèng)品申請(qǐng)單并將副本分送給客房部及餐廳部（2）根據(jù)接待規(guī)格安排適當(dāng)?shù)目头?，提前?zhǔn)備好房卡、歡迎卡和住宿登記單及客人有關(guān)信件等，通知有關(guān)部門按照接待規(guī)格做好準(zhǔn)備工作（3）在VIP抵達(dá)前一個(gè)半小時(shí)，檢查預(yù)分的VIP客房，檢查內(nèi)容有衛(wèi)生清潔及客用品擺放情況，贈(zèng)品是否已按贈(zèng)品申

13、請(qǐng)單上的要求布置在房間內(nèi)，VIP辦理登記手續(xù)所需表單是否已按規(guī)定放在房內(nèi)（4）根據(jù)需要，提前半小時(shí)命令服務(wù)員在大堂正門口鋪設(shè)紅地毯，控制正門人員的出入，開啟側(cè)門給其他客人使用（5）提前15分鐘通知相關(guān)人員到大堂門口列隊(duì)歡迎，通知保安部注意維持車道暢通及車位預(yù)留，安排足夠的行李生給客人，做好護(hù)頂及提取行李的工作3抵店接待（1）VIP到達(dá)后，行李生上前開車門、護(hù)頂，酒店迎接代表中最高職位者上前與其握手，表示歡迎（2）大堂副理攜房卡引領(lǐng)VIP進(jìn)入預(yù)分房間，客房服務(wù)員送上歡迎酒水服務(wù)員隨后送上行李（3）大堂副理查看VIP的有效證件，確保入住登記表打印的內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，禮貌地請(qǐng)VIP在入住登記表上簽字（4

14、）向VIP介紹客房及酒店內(nèi)的設(shè)施，與客人簡要確認(rèn)一下住店期間的行程安排，如用車、訂餐、會(huì)議、參觀方面等事宜（5）留下名片和聯(lián)絡(luò)方式并向客人表示隨時(shí)樂意為其服務(wù)（6）向客人告別，預(yù)?？腿巳胱∮淇欤?）根據(jù)客人的行程安排，協(xié)調(diào)相應(yīng)部門落實(shí)各項(xiàng)具體接待工作，保證給VIP客人提供最高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)4資料存檔（1）接待員將電腦中的VIP房改為住房房態(tài)，將客人信息輸入電腦（2）將VIP入住登記表存入VIP入住檔案，以便客人下次入住時(shí)提前登記并做訂房的參考資料相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期335 換房處理服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱換房處理服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)

15、規(guī)范換房換房換房確認(rèn)變更資料1換房確認(rèn)（1）當(dāng)客人提出換房要求時(shí)，接待員應(yīng)問清原因并報(bào)告當(dāng)班主管或大堂副理（2）當(dāng)班主管或大堂副理到客人房間查看，確認(rèn)換房并對(duì)客人表示歉意。如果是因前臺(tái)分房不當(dāng)，更要向客人表示誠摯的歉意（3）接待員查看電腦資料，確定是否有房可換若有同類型客房時(shí)，滿足客人換房要求若無同類型客房時(shí)，向客人推薦其他類型客房并介紹房間設(shè)施設(shè)備和房價(jià)沒有空房可換時(shí)，若客人已入住的房間并無設(shè)備故障，向客人表示歉意，并記下客人要求，告知一旦有空房立即安排；若客人已住房間設(shè)施有故障，立即通知客房，要求其下維修單，進(jìn)行緊急搶修（4）經(jīng)當(dāng)班主管或大堂副理同意，酒店有滿足客人換房的條件時(shí)，為客人換房

16、2換房（1）接待員根據(jù)換房情況填寫房間、房價(jià)變更表，注明日期、客人姓名、新房間號(hào)原因并交大堂副理簽字（2）將房卡交給行李員，行李員持房卡到客人房間，幫客人辦理換房手續(xù)，收回原房間鑰匙交還給接待員（3）若客人不在房間且已經(jīng)得到客人的允許，行李員要和大堂副理一起辦理換房的手續(xù)，應(yīng)把客人的物品按照在原房間擺放的順序放好，確保不要把客人的物品遺失在原房間3變更資料（1）接待員將房卡交給行李生后，立即在電腦系統(tǒng)中更改房態(tài)和有關(guān)客人住店的記錄資料（2）換房時(shí)，將房間、房價(jià)變更表分別送客房部、前廳收銀處等（3）若房價(jià)變更，則將房間、房價(jià)變更表一聯(lián)存檔，兩聯(lián)送前臺(tái)收銀處備案相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制

17、日期審核日期批準(zhǔn)日期336 客人退房服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱客人退房服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范結(jié)賬結(jié)賬核查客人賬戶清結(jié)賬戶建立客史檔案1核查客人賬戶（1）前廳收銀員根據(jù)客人報(bào)出的房號(hào)取出客人的總賬單和所有附件，如賒欠憑單、優(yōu)惠卡憑單、信用可簽單等并核對(duì)該房號(hào)客人的姓名（2）收取客人的房卡并通知客房服務(wù)員查房（3）詢問客人是否有最新消費(fèi)，如長途電話、房內(nèi)小酒吧酒水等，在電腦上查閱，確保所有消費(fèi)賬目都已入賬2結(jié)賬（1）前廳收銀員打印出客人綜合消費(fèi)賬單并請(qǐng)客人檢查核對(duì)（2）如客人有任何疑問，應(yīng)耐心向其解釋，并且及時(shí)同有關(guān)部門聯(lián)系確認(rèn)；若客人拒付，請(qǐng)大堂副理出面解決（3）客人

18、核對(duì)無誤后，詢問客人付款方式，按其要求辦理結(jié)賬手續(xù)（4）對(duì)于團(tuán)隊(duì)結(jié)賬，由領(lǐng)隊(duì)或陪同結(jié)清住宿費(fèi)用；有些費(fèi)用（如長途電話、洗衣、小型酒吧的酒水）由客人自付3清結(jié)賬戶（1）前廳收銀員在電腦中根據(jù)系統(tǒng)和財(cái)務(wù)規(guī)定做平賬處理，并將房間狀態(tài)改為“已退房”（2）將發(fā)票及明細(xì)賬單一起裝入信封交給客人，并感謝客人入住4建立客史檔案（1）前廳收銀員將客人檔案放入“當(dāng)日退房“檔案資料中（2）將入住登記表歸檔，但應(yīng)注意歸檔時(shí)不要讓其他客人等候相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期337 客用保險(xiǎn)箱服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱客用保險(xiǎn)箱服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范存入物品存入物品建立

19、保險(xiǎn)箱存取物品取消保險(xiǎn)箱1建立保險(xiǎn)箱（1）客人需要使用保險(xiǎn)箱寄放貴重物品時(shí)，接待員應(yīng)請(qǐng)客人出示房卡以證明其為住店客人（2）請(qǐng)客人填寫保險(xiǎn)箱登記卡，包括房間號(hào)碼、姓名、簽字、時(shí)間等（3）核對(duì)客人填寫的登記卡是否正確、有無漏項(xiàng)。核對(duì)無誤后，將保險(xiǎn)箱鑰匙遞交給客人，將保險(xiǎn)箱號(hào)碼、開啟日期、客人房號(hào)填寫在登記卡上2存入物品（1）接待員將保險(xiǎn)箱取出，請(qǐng)客人親自將物品放入保險(xiǎn)箱并上鎖，同時(shí)提醒客人必須妥善保管鑰匙，謹(jǐn)防丟失。需要開箱時(shí)，應(yīng)帶好鑰匙（2）把客人寄放貴重物品的保險(xiǎn)箱放回保險(xiǎn)柜內(nèi)，將登記卡按箱號(hào)順序放入保險(xiǎn)柜內(nèi)的卡盒內(nèi)，然后鎖上保險(xiǎn)柜并在電腦內(nèi)做好記錄3存取物品（1）客人使用保險(xiǎn)箱期間，每次需要

20、開箱時(shí)，接待員應(yīng)及時(shí)地將登記卡調(diào)出，請(qǐng)客人在登記卡背后“領(lǐng)取記錄”欄內(nèi)填明領(lǐng)取日期、時(shí)間并請(qǐng)客人簽名（2）核對(duì)客人簽名無誤后，才可將保險(xiǎn)箱從保險(xiǎn)柜內(nèi)取出交給客人，讓客人自己開箱取物，非住客本人前來開箱應(yīng)婉言拒辦（3）若客人丟失了保險(xiǎn)箱鑰匙，應(yīng)立即報(bào)告大堂副理，由大堂副理按照保險(xiǎn)箱鑰匙遺失流程處理4取消保險(xiǎn)箱（1）接待員應(yīng)請(qǐng)客人在使用保險(xiǎn)箱處簽字，核對(duì)無誤后，請(qǐng)客人開箱取走物品（2）客人取完物品后，收回保險(xiǎn)箱鑰匙，檢查保險(xiǎn)箱內(nèi)物品是否已全部取走（3）鎖上保險(xiǎn)箱，在客人的登記卡背后簽字并注明日期、時(shí)間，將登記卡存檔相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期338 場(chǎng)站接待服務(wù)流程與規(guī)

21、范流程名稱場(chǎng)站接待服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范接客接客準(zhǔn)備工作送客1準(zhǔn)備工作（1）機(jī)場(chǎng)代表了解和獲取第二天抵達(dá)酒店客人的名單；了解有否VIP或需照顧的客人；了解除了預(yù)訂的房間外還有多少房間可接散客（2）掌握次日抵達(dá)酒店客人的姓名、所乘交通工具、班次和抵達(dá)時(shí)間（3）按每批抵達(dá)客人的人數(shù)、情況和要求，向車隊(duì)申請(qǐng)車輛（4）提前半小時(shí)到達(dá)場(chǎng)站，做好迎接客人的準(zhǔn)備2接客（1）客人到達(dá)時(shí)，機(jī)場(chǎng)代表主動(dòng)迎上去向客人表示歡迎。若需過邊防海關(guān)，應(yīng)請(qǐng)客人先過邊防海關(guān)；若不需要，則引領(lǐng)客人到車上就座等候行李（2）行李領(lǐng)出后，要請(qǐng)客人清點(diǎn)行李。若客人自領(lǐng)行李出來，要幫客人提運(yùn)?？腿吮硎拘欣顭o

22、差錯(cuò)時(shí)，可關(guān)好車門驅(qū)車送客人到酒店（3）若是一人或兩人迎接多批客人，手續(xù)辦好一批先走一批；若是兩人迎接的，一人先跟第一批客人的車走；若有VIP客人的，先跟VIP客人的車走；若無人跟車，則要交待司機(jī)照料客人，第二人跟最后一批客人的車走。到達(dá)酒店時(shí)，交待前廳和總臺(tái)工作人員照料好客人，送客人到房間（4）場(chǎng)站若有未預(yù)訂房間的客人想入住酒店，如果酒店還有房間，則安排客人乘酒店專接散客的車輛回酒店（5）若有團(tuán)體客人抵達(dá)，接到客人后，要安排客人先上車，將客人行李牌收齊，讓客人先乘車回酒店，然后幫客人領(lǐng)取行李，用行李車運(yùn)回酒店送到客人房間。若客人要求自己帶著行李，可按客人要求辦理。接待團(tuán)體客人時(shí)，必須點(diǎn)齊人數(shù)

23、，行李裝上車后要點(diǎn)齊行李件數(shù)后才可開車3送客服務(wù)（1）機(jī)場(chǎng)代表了解次日需要送走的客人名單，所乘交通工具、班次等情況（2）向車隊(duì)訂車，了解機(jī)、車、船準(zhǔn)確出發(fā)時(shí)間，與客人商定離開的時(shí)間（3）客人離店時(shí)，幫助客人清點(diǎn)行李，幫助照顧老人、傷殘者、小孩等（4）送客路上，應(yīng)征求客人對(duì)酒店的意見并歡迎其下次惠顧相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期339 訪客留言處理服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱訪客留言處理服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范記錄留言記錄留言留言確認(rèn)傳送留言留言整理1留言確認(rèn)（1）若有來訪者或來電找人，接待員應(yīng)根據(jù)其提供的信息在電腦上查找（2）若被訪者是已住店客

24、人，應(yīng)先與客人聯(lián)系，按客人意見處理（3）若客人一時(shí)聯(lián)系不上或是預(yù)訂客人，可詢問來訪者或來電者是否留言2記錄留言（1）到店來訪者留言接待員請(qǐng)?jiān)L客或代為訪客填寫訪客留言單，填好后要仔細(xì)檢查并請(qǐng)?jiān)L客簽字及時(shí)將訪客留言輸入電腦（2）來電留言接待員要問清留言人的姓名、留言的內(nèi)容（時(shí)間、地點(diǎn)等）、電話號(hào)碼，必要時(shí)留下其公司名稱或地址 記好后應(yīng)向來電者復(fù)述一遍留言的內(nèi)容。確保準(zhǔn)確無誤后，將留言按格式輸入電腦，檢查拼寫和語法，確保正確后再打印出來3傳達(dá)留言（1）若是已住店客人留言，接待員請(qǐng)行李員將留言單的底單裝入信封，打上客人姓名、房號(hào)和時(shí)間戳后送到客房；將面單放入留言柜以備查（2）若是當(dāng)天預(yù)計(jì)到達(dá)的客人留言

25、，把該客人的訂單號(hào)或團(tuán)體代號(hào)分別抄在文字留言單的底單和面單的左上角，面單放在“將入住”留言柜以備查，底單按散客接待、團(tuán)體接待或商務(wù)樓層入住分類放置（3）若是已訂房但非當(dāng)天入住的客人的留言，將訂單號(hào)或團(tuán)號(hào)分別抄在文字留言單的底單和面單的左上角，將底單交給訂房部并請(qǐng)其在面單上簽收；面單暫放在“將入住”留言柜里，待客人入住后在面單上寫上房號(hào)再歸檔備查（4）要定時(shí)檢查“將入住”留言柜內(nèi)的留言，如有已經(jīng)入住的，則請(qǐng)行李員馬上把留言單的底單送到房間并告知客人（5）客人到達(dá)或查詢留言時(shí)，將底單交給客人或?qū)㈦娔X內(nèi)的留言內(nèi)容告知客人（6）客人收到留言后，須將電腦內(nèi)的留言狀態(tài)改成“已收”，使客房的留言燈熄滅4留言

26、管理（1）接待員每天將歸檔柜中的留言條按房號(hào)順序整理并存檔，每月清理一次（2）長住客人的留言在客人提取留言后一周，由接待主管取消電腦文字記錄相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期3310 住客留言處理服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱住客留言處理服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范傳達(dá)留言傳達(dá)留言留言確認(rèn)留言整理1留言確認(rèn)（1）住客要離開房間或酒店時(shí)，若希望給來訪者或來電者留言，接待員請(qǐng)客人填寫住客留言單，寫明房號(hào)、留言內(nèi)容和有效時(shí)間等并請(qǐng)客人簽名確認(rèn)（2）若客人是打電話留言，要聽清客人留言內(nèi)容，準(zhǔn)確記錄，經(jīng)復(fù)述后，客人確認(rèn)無誤、再填寫住客留言單2傳達(dá)留言（1）接待員將

27、面單放入住客留言柜，底單按照散客接待、團(tuán)體接待或商務(wù)樓層入住分類放置，將客人留言內(nèi)容輸入電腦（2）來訪者到達(dá)或來電者來電后，接待員核實(shí)其身份后，將留言單或內(nèi)容轉(zhuǎn)告給來訪者或來電者，同時(shí)更改電腦中的留言狀態(tài)3留言整理（1）若留言單過了有效時(shí)間，來訪客人尚未取走，也未接到留言者最近的通知，接待員可以將留言單按作廢處理并刪除電腦中的記錄（2）若客人留言是有關(guān)個(gè)人去向的，接到客人回房通知后，立即取消客人留言相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期34 禮賓服務(wù)流程與規(guī)范341 迎賓服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱迎賓服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范迎接客人迎接客人準(zhǔn)備工作送

28、別客人1準(zhǔn)備工作（1）迎賓員根據(jù)上崗要求著裝整齊，提前到崗（2）與交崗人員進(jìn)行工作交接并仔細(xì)閱讀當(dāng)班工作記錄2迎接客人（1）迎接散客車到酒店正門口，迎賓員應(yīng)及時(shí)走上去舉手示意，待車停穩(wěn)后，上前打開車門，左手拉車門，右手護(hù)頂（僧人、伊斯蘭教徒、佛教徒注意不要護(hù)頂），為了方便客人下車，要盡量大幅度地打開車門并保持該狀態(tài)，直到客人從車中出來對(duì)攜帶小孩的客人或女性客人，要加倍留心，協(xié)助其安全下車迎出客人后，要向客人問候，并立即叫行李生如果客人的行李及隨身物品較多，應(yīng)幫助客人從車中把行李卸下來，并請(qǐng)客人確認(rèn)行李物品的件數(shù)等客人確認(rèn)完行李的件數(shù)后，應(yīng)迅速掃視車內(nèi)，確信沒有物品遺忘于車上，然后輕輕關(guān)閉車門并

29、示意司機(jī)將車開走若行李員難以迅速到位提供服務(wù)，應(yīng)為客人拿行李并引客人進(jìn)大廳，然后交待給接待人員（2）迎接參加宴會(huì)、會(huì)議的客人當(dāng)迎接因參加宴會(huì)、會(huì)議等而來酒店的客人時(shí)，應(yīng)特別細(xì)心，需快速記住來客姓名及所乘車輛的車牌，尤其要留意泊車及叫車事項(xiàng)，確保不出差錯(cuò)（3）迎接團(tuán)隊(duì)客人當(dāng)看到載有團(tuán)隊(duì)客人的車輛駛過來時(shí)，應(yīng)立即同行李生取得聯(lián)系，讓其做好搬運(yùn)行李的準(zhǔn)備將裝載團(tuán)隊(duì)客人的大型車輛引導(dǎo)到不妨礙其他車輛出入的位置3送別客人（1）客人離店時(shí)，迎賓員應(yīng)為客人叫來等候的出租車（2）如客人行李物品多，應(yīng)協(xié)助客人將行李物品裝上車，放入機(jī)車行李箱蓋內(nèi)的行李應(yīng)請(qǐng)客人確認(rèn)件數(shù)（3）在客人完全進(jìn)入車內(nèi)之前，應(yīng)持門等客人進(jìn)入

30、車內(nèi)并確認(rèn)客人的外套等衣物是否溢在車體外。如有問題則提醒客人整理好，確認(rèn)后關(guān)閉車門（4）如果是外賓，應(yīng)事先打聽客人所去方向、目的地，然后告知司機(jī)，以免司機(jī)不懂客人語言而出差錯(cuò)（5）在送別客人時(shí)，要向后撤離車體兩步，然后致注目禮相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期342 機(jī)場(chǎng)送機(jī)服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱機(jī)場(chǎng)送機(jī)服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作確認(rèn)送機(jī)信息送機(jī)1確認(rèn)送機(jī)信息（1）客人要求送機(jī)服務(wù)時(shí)，機(jī)場(chǎng)代表將客人提供的信息與電腦信息進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)其為住店客人（2）向客人確認(rèn)送機(jī)須知的其他信息，如人數(shù)、姓名、車型、航班號(hào)碼、離港日期和具體時(shí)間（

31、3）立即向車隊(duì)查詢當(dāng)時(shí)的用車情況（4）向客人確認(rèn)有關(guān)付費(fèi)信息：價(jià)格、付費(fèi)方、付費(fèi)方式等2準(zhǔn)備工作（1）機(jī)場(chǎng)代表根據(jù)客人要求填寫酒店車輛使用單（內(nèi)容有客人姓名、人數(shù)、離店日期、車輛出發(fā)時(shí)間、機(jī)場(chǎng)名稱、離開的航班號(hào)碼及時(shí)間、所需的車型、所需車輛的數(shù)量以及收取的費(fèi)用及付款方式），請(qǐng)客人簽字并詢問是否在其要求的時(shí)間安排行李服務(wù)或其他（2）將酒店車輛使用單送至車隊(duì)，請(qǐng)車隊(duì)領(lǐng)班在酒店車輛使用單上簽字后，將存根聯(lián)交車隊(duì)領(lǐng)班（3）將酒店車輛使用單交給禮賓領(lǐng)班，由其將酒店車輛使用單送至收銀處入賬（4）禮賓領(lǐng)班在酒店車輛使用記錄上登記客人姓名及人數(shù)、機(jī)場(chǎng)名稱、離開的航班號(hào)碼及時(shí)間、預(yù)定的車型及數(shù)量等信息3送機(jī)（1

32、）送機(jī)當(dāng)天，機(jī)場(chǎng)代表提前半小時(shí)出發(fā)到達(dá)機(jī)場(chǎng)等候客人到達(dá)（2）行李員將客人送上提前等候的車輛。待客人乘坐的車輛離開酒店后，行李員將送機(jī)信息通知機(jī)場(chǎng)代表（3）在客人到達(dá)后，機(jī)場(chǎng)代表主動(dòng)為客人提行李，在客人需要的情況下幫助其辦理登機(jī)手續(xù)，最后將客人送入候機(jī)大廳（4）機(jī)場(chǎng)代表回到酒店后，將該項(xiàng)服務(wù)反饋給禮賓領(lǐng)班，由其在酒店車輛使用記錄上登記注銷相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期343 預(yù)訂出租車服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱預(yù)訂出租車服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范聯(lián)系出租車公司聯(lián)系出租車公司要求預(yù)訂出租車通知客人、行李員1要求預(yù)訂出租車（1）接到客人要求預(yù)訂出租車

33、的電話后，禮賓處應(yīng)問清客人的姓名、房號(hào)、要求時(shí)間、目的地等（2）如客人趕飛機(jī)、火車，應(yīng)提醒客人提前出發(fā)，以免因意外而耽擱行程2聯(lián)系出租車公司（1）接下客人需要預(yù)訂出租車的要求后，禮賓處聯(lián)系較熟悉的出租車公司訂車，問清價(jià)格并轉(zhuǎn)告客人，征求其意見（2）客人同意后，與出租車公司確定司機(jī)的姓名、工號(hào)及車牌號(hào)3通知客人、行李員（1）禮賓處通知客人出租車到達(dá)時(shí)間并請(qǐng)其提前在大堂前門等候（2）提前十五分鐘聯(lián)系行李員，告知行李員出租車公司正派出租車前來接送客人，并告知客人姓名、出租車公司的名稱、出租車的車牌號(hào)和到達(dá)時(shí)間（3）出租車到后，行李員應(yīng)打開車門，請(qǐng)客人上車并向客人道別相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編

34、制日期審核日期批準(zhǔn)日期344 散客入店行李服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱散客入店行李服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范引領(lǐng)辦理入住引領(lǐng)辦理入住離開房間引領(lǐng)客人進(jìn)房送行李進(jìn)入客房1引領(lǐng)客人辦理入住手續(xù)（1）行李員向抵店客人點(diǎn)頭微笑以示歡迎，主動(dòng)幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數(shù)，同時(shí)記下客人所乘坐的到店車輛的號(hào)碼（若有差錯(cuò)，即可根據(jù)記下的車號(hào)迅速查清行李下落）（2）引領(lǐng)客人到前臺(tái)接待處辦理入住手續(xù)并在客人的行李上掛行李牌，行李牌上填寫日期、時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、行李件數(shù)、車牌號(hào)（若客人搭乘出租車抵達(dá)酒店，須記錄下車牌號(hào)）等（3）客人在登記時(shí)，應(yīng)以正確的姿勢(shì)站立在客人身后約1.5米處，替客

35、人照看行李并等候客人登記完畢2引領(lǐng)客人進(jìn)房（1）客人辦理完入住手續(xù)后，行李員將房號(hào)記錄在行李牌上，并從接待員手中接過房卡，引領(lǐng)客人進(jìn)房（2）引領(lǐng)客人搭乘電梯：一只手按電梯鍵，門開后，先進(jìn)入電梯，用手擋門，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯（3）進(jìn)入電梯后，站在控制板的一側(cè)，所攜行李也放在同自己一側(cè)的靠邊位置，并向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施（4）電梯到后，用手擋門，請(qǐng)客人先出電梯，然后跟上，引領(lǐng)客人到房門口3送行李進(jìn)入客房（1）行李員待客人打開房門，得到客人允許后將行李送入房間（2）進(jìn)房以后，將大件行李放在行李架上（行李架上行李不能重疊）或按客人要求放置4離開房間（1）客人若沒有其他要求時(shí)，行李員向客人道別并?？腿嗽陲?/p>

36、店過得愉快（2）向客人微微鞠躬后，倒退23步，然后轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕關(guān)上房門（3）回到行李房后，在散客行李進(jìn)店記錄上逐項(xiàng)登記清楚，內(nèi)容包括：送至?xí)r間、客人房號(hào)、車號(hào)、件數(shù)、行李員簽名相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期345 團(tuán)隊(duì)入店行李服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱團(tuán)隊(duì)入店行李服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范分揀行李分揀行李接收行李送行李進(jìn)房間行李登記1接收行李（1）團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前一天，行李員根據(jù)前臺(tái)提供的團(tuán)隊(duì)信息表填寫團(tuán)隊(duì)行李登記表，寫明團(tuán)隊(duì)名稱、團(tuán)隊(duì)編號(hào)、房間數(shù)量、團(tuán)隊(duì)人數(shù)、抵達(dá)日期和離店日期等（2）當(dāng)團(tuán)隊(duì)行李抵達(dá)后，由禮賓領(lǐng)班憑團(tuán)隊(duì)行李登記表與對(duì)方（托運(yùn)公

37、司行李員或團(tuán)隊(duì)巴士司機(jī)）核對(duì)團(tuán)號(hào)（若出現(xiàn)雙方團(tuán)號(hào)不一致的情況而無法及時(shí)得到肯定時(shí)，可無需確認(rèn)團(tuán)號(hào)，先接收行李）（3）行李員將行李從車上卸下，清點(diǎn)數(shù)量并檢查行李是否有破損，若有破損，應(yīng)在登記表上注明，并請(qǐng)對(duì)方在登記單上簽字，待該團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，將此情況告知其領(lǐng)隊(duì)（4）確認(rèn)無誤后，行李員在團(tuán)隊(duì)行李登記表上登記，包括行李抵達(dá)時(shí)間、行李件數(shù)、車牌號(hào)碼（指托運(yùn)行李的行李車車牌號(hào)，若行李隨客人乘坐的巴士抵店，可省略）、禮賓領(lǐng)班簽字、對(duì)方簽字（托運(yùn)公司行李員或巴士司機(jī)）（5）行李員將行李整齊擺放，用行李網(wǎng)罩將行李罩好并吊掛行李牌2分撿行李（1）行李員根據(jù)前廳接待處提供的預(yù)分房表分揀行李（2）將分好的房間號(hào)碼清楚

38、地寫在行李牌上3送行李進(jìn)房間（1）當(dāng)客人入住后，禮賓領(lǐng)班應(yīng)先詢問前廳接待處該團(tuán)隊(duì)的房間分配是否發(fā)生變化，若發(fā)生變化應(yīng)及時(shí)更正（2）確認(rèn)房間分配無誤而客人都已經(jīng)上樓后，行李領(lǐng)班視行李數(shù)量指派行李員盡快將行李送至客房（3）行李員將接近樓層的行李裝上行李車推至樓層，開始遞送（4）到達(dá)客房門口后，先將行李卸下放在門側(cè)，然后敲門三下并自報(bào)身份（5）客人開門后，主動(dòng)向客人問好，告知來意。將門固定住，把行李送入，待客人確認(rèn)無誤后方可離開（6）若客人不在房間，則先送其他房間的行李。待送完其他行李后再送一次。若還無人，帶至行李房交領(lǐng)班處理4行李登記（1）行李員須記錄下送入房間行李的準(zhǔn)確數(shù)字，將該數(shù)字匯總到禮賓領(lǐng)

39、班處（2）禮賓領(lǐng)班核對(duì)送入房間的行李總數(shù)與實(shí)際收到的行李總數(shù)是否吻合并將其準(zhǔn)確地填寫在團(tuán)隊(duì)行李登記表上（3）禮賓領(lǐng)班將團(tuán)隊(duì)行李登記表交團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或陪同確認(rèn)，請(qǐng)其簽字（4）最后禮賓領(lǐng)班在團(tuán)隊(duì)行李表上簽字并歸檔相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期35 話務(wù)中心服務(wù)流程與規(guī)范351 叫醒服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱叫醒服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范輸入叫醒電話輸入叫醒電話接收叫醒服務(wù)叫醒服務(wù)1接收叫醒服務(wù)（1）話務(wù)員接到客人要求叫醒服務(wù)時(shí)，問清客人要求的叫醒時(shí)間、房間號(hào)碼，記錄在叫醒服務(wù)登記表上（2）向?qū)Ψ街貜?fù)其叫醒時(shí)間及房號(hào)，以確認(rèn)記錄是否正確2輸入叫醒電話（1

40、）話務(wù)員在話務(wù)臺(tái)上按操作程序輸入叫醒時(shí)間（2）同一房間有兩次以上叫醒時(shí)間的，應(yīng)在第一時(shí)間上注明下一次叫醒時(shí)間；某一時(shí)間只有一間房需要叫醒的，要把時(shí)間同時(shí)輸入特定分機(jī)做提醒（3）檢查所輸入的叫醒時(shí)間是否正確3叫醒服務(wù)（1）叫醒時(shí)間到時(shí)，設(shè)備會(huì)自動(dòng)使客房電話響鈴，同時(shí)電腦會(huì)打印出來，話務(wù)員要注意觀察所打印出來的情況（2）若發(fā)現(xiàn)No answer、Busy 或Ringing block的房間，要特別注意并注明（3）若房間仍然沒有人應(yīng)答，應(yīng)打電話至樓層服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)客房服務(wù)員協(xié)助人工補(bǔ)叫相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期352 轉(zhuǎn)接電話服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱轉(zhuǎn)接電話服務(wù)流程與規(guī)范文件

41、受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接電話接起電話處理占線情況處理無人接聽1接起電話（1）電話響起后，話務(wù)員應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)接起電話（2）應(yīng)面帶微笑、語調(diào)柔和、清晰地問候客人，表示愿意為客人提供服務(wù)2轉(zhuǎn)接電話（1）轉(zhuǎn)接外線客人電話話務(wù)員按接聽鍵，說：“您好，酒店”仔細(xì)聆聽并重復(fù)客人所要接通的電話號(hào)碼，或根據(jù)客人提供的住客姓名、房號(hào)查找號(hào)碼（若要找的客人與登記客人不符，問清對(duì)方姓名，并問明住店客人房間內(nèi)是否有其要找的人）向客人確認(rèn)電話號(hào)碼或查找到其要找的住客的電話號(hào)碼后，請(qǐng)客人稍等，然后準(zhǔn)確、迅速地接通其所需的電話分機(jī)（2）轉(zhuǎn)接內(nèi)線客人電話：話務(wù)員按接聽鍵，說：“Operator，您好

42、，總機(jī)”3處理電話占線的情況（1）若電話占線，話務(wù)員按取消鍵并及時(shí)向客人說明電話占線情況（2）主動(dòng)問對(duì)方是否是長途；若對(duì)方是長途，須問清對(duì)方姓名、地點(diǎn)，按“強(qiáng)插”鍵告知客人（3）若客人同意接，按鍵轉(zhuǎn)入；若客人不同意，按取消鍵并通知對(duì)方，請(qǐng)他稍后再打來4處理電話沒人接的情況（1）若電話沒人接，話務(wù)員應(yīng)及時(shí)向客人說明情況，請(qǐng)客人稍后再撥或留言（2）若客人需要留言，將電話轉(zhuǎn)到前臺(tái)接待處由接待員為其提供留言服務(wù)相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期353 電話免打擾服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱電話免打擾服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范設(shè)置電話免打擾設(shè)置電話免打擾接收免

43、打擾服務(wù)取消電話免打擾1接收電話免打擾服務(wù)（1）接到客人要求提供免打擾服務(wù)時(shí)，話務(wù)員應(yīng)仔細(xì)詢問客人的房號(hào)、設(shè)定時(shí)間和取消時(shí)間等內(nèi)容（2）將客人的要求詳細(xì)記錄在免打擾服務(wù)記錄本上2設(shè)置電話免打擾（1）話務(wù)員于客人要求的設(shè)定時(shí)間，按照操作程序?qū)⒖腿朔块g的電話設(shè)置為免打擾狀態(tài)（2）在客人接受免打擾服務(wù)期間，若有人來電要求與客人通話聯(lián)系，應(yīng)將客人不愿意被打擾的信息禮貌地告知來電者，建議其留言或是等客人取消免打擾服務(wù)之后再進(jìn)行聯(lián)系3取消電話免打擾（1）接到客人取消免打擾服務(wù)的通知或到達(dá)客人設(shè)定免打擾服務(wù)時(shí)間后，話務(wù)員按照操作程序取消客人房間的免打擾服務(wù)（2）在交接班本上注明取消的時(shí)間相關(guān)說明編制人員審核

44、人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期354 電話咨詢服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱電話咨詢服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范聆聽問詢聆聽問詢接聽電話回答問詢1接聽電話（1）話務(wù)員要在電話鈴響三聲之內(nèi)拿起話筒（2）應(yīng)面帶微笑、清晰地報(bào)出自己所在的部門，表示愿意為客人提供服務(wù)2聆聽問詢（1）話務(wù)員要仔細(xì)聆聽客人的講話（2）必要時(shí)，請(qǐng)客人復(fù)述某些細(xì)節(jié)或含混不清的地方（3）復(fù)述客人問詢的內(nèi)容，以便確認(rèn)3回答問詢（1）若能立即回答的，話務(wù)員應(yīng)及時(shí)給予客人滿意的答復(fù)（2）若能在1分鐘內(nèi)告訴客人的，請(qǐng)客人稍候，按保留鍵，待查到準(zhǔn)確的答案后，接通電話說“對(duì)不起，讓您久等了”再告訴客人答案（3）若需

45、進(jìn)一步查詢才能找到答案，請(qǐng)客人掛斷電話稍候，記下房號(hào)，待查到準(zhǔn)確的答案后再接通客人的電話（4）待客人聽清后，征詢客人是否還有其他疑問，表示愿意提供幫助相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期355 長途開通服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱長途開通服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范開通長途電話開通長途電話要求開通長途電話費(fèi)入賬1要求開通長途電話（1）話務(wù)員在接到客人要求開通長途的通知后，須看問清客人的姓名、房號(hào)（2）查看電腦，確認(rèn)客人是否有權(quán)限開通長話，如果客人沒有足夠的權(quán)限，請(qǐng)客人到前廳收銀處交納一定數(shù)額的押金2開通長途電話（1）當(dāng)客人有權(quán)限后，話務(wù)員為客人開通長途電

46、話線并做好詳細(xì)的記錄（2）開通后，立即通知客人，從客人撥通電話后開始計(jì)費(fèi)3電話費(fèi)入賬（1）客人通話完畢后，話務(wù)員查看通話計(jì)費(fèi)情況，注意客人是否撥打多個(gè)電話，獲取話費(fèi)金額，告知客人（2）經(jīng)客人確認(rèn)后，將電話收費(fèi)單轉(zhuǎn)交給前廳收銀處，為客人入賬（3）確認(rèn)客人不再撥打長途或客人退房后，關(guān)閉長途電話相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期36 商務(wù)中心服務(wù)流程與規(guī)范361 提供復(fù)印服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱提供復(fù)印服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范復(fù)印復(fù)印詢問復(fù)印要求結(jié)賬1詢問復(fù)印要求（1）接待員主動(dòng)熱情地迎待客人，確認(rèn)客人是住店客人還是非住店客人（2）詢問客人要求復(fù)印的

47、數(shù)量、形式（是單面還是雙面復(fù)印，是否需擴(kuò)大或縮小，顏色是加深還是變淡，并向其介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2復(fù)印（1）商務(wù)中心文員按照客人的要求，選擇合適的紙張放入送紙箱（2）將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置，選擇復(fù)印規(guī)格，按動(dòng)復(fù)印鍵，先復(fù)印一張，請(qǐng)客人查看復(fù)印效果（3）如客人無異議，則可按照客人要求的數(shù)量連續(xù)復(fù)印（4）復(fù)印完畢，取出復(fù)印原件交給客人（若原件是若干張，注意不要將順序搞亂），并按照客人要求為其裝訂3結(jié)賬（1）接待員根據(jù)復(fù)印張數(shù)和規(guī)格，填寫收費(fèi)單，注明服務(wù)項(xiàng)目、頁數(shù)、收費(fèi)原價(jià)及金額。收費(fèi)單一式三聯(lián)，開好后，將二、三聯(lián)撕下，第二聯(lián)交商務(wù)中心收銀處，第三聯(lián)交給客人，如客人不要，立即做粉碎處理（2）若客人要

48、求掛賬，請(qǐng)客人出示房卡，并在單據(jù)上簽字；非住店客人須付現(xiàn)金（3）若客人要求開發(fā)票，將發(fā)票第二聯(lián)交給客人，第三聯(lián)連同收費(fèi)單的二、三聯(lián)交前廳收銀處相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期362 傳真收發(fā)服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱傳真收發(fā)服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范收、發(fā)傳真收、發(fā)傳真準(zhǔn)備工作辦理結(jié)賬、登記1準(zhǔn)備工作（1）客人來到商務(wù)中心要求接收或發(fā)送傳真時(shí)，接待員應(yīng)根據(jù)服務(wù)規(guī)范向客人說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（2）接待員將收到的傳真根據(jù)傳真上的傳真號(hào)和所標(biāo)的頁數(shù)分好并用訂書器訂好（3）檢查客人準(zhǔn)備好的文件、資料或幫助客人打印的文件、資料是否符合傳真要求，請(qǐng)客人確認(rèn)要發(fā)送的國

49、家及地區(qū)代號(hào)、傳真號(hào)碼等2收、發(fā)傳真（1）發(fā)送傳真接待員按照發(fā)送傳真的程序?qū)⑺袀髡嫖募某拢湃爰埐蹆?nèi)，撥國家代號(hào)或地區(qū)區(qū)號(hào)、傳真號(hào)碼，聽到對(duì)方傳真信號(hào)后，按啟動(dòng)鍵若對(duì)方的傳真與電話為同一線路而對(duì)方處于通話狀態(tài)，須拿起電話告知對(duì)方接通傳真機(jī)，聽到傳真信號(hào)后再按常規(guī)方法發(fā)送發(fā)送完畢后，將傳真號(hào)碼、發(fā)送頁數(shù)及所用時(shí)間寫在收費(fèi)單上若客人多或線路不通暫時(shí)發(fā)不出去，應(yīng)禮貌地向客人解釋；若客人不著急，告訴客人發(fā)出后將把原件送回房間，填寫收費(fèi)單，請(qǐng)客人先簽單；若非住店客人，須先付100押金，發(fā)出后通知客人來取原件（2）發(fā)送傳真接待員打電話通知客人，告訴客人商務(wù)中心剛收到他的傳真，按客人的要求由行李員將

50、傳真和商務(wù)中心收費(fèi)單一同送到客人的房間交給客人，由客人在商務(wù)中心收費(fèi)單客人簽字欄中簽字若客人不在，可請(qǐng)總機(jī)用留言的方式通知在店的客人若是當(dāng)日有預(yù)訂的客人的傳真，填好商務(wù)中心收費(fèi)單，并連同傳真送到前廳接待處，并請(qǐng)總機(jī)用留言的方式通知客人3辦理結(jié)賬、登記（1）接收或發(fā)送完畢后，接待員將傳真原件及發(fā)送報(bào)告交給客人（2）若是住店客人確認(rèn)其掛賬，則將客人的傳真和商務(wù)中心收費(fèi)單送到前廳接待處，放入客人的檔案夾中；非掛賬或非住店客人則請(qǐng)其直接付賬相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期363 提供打印服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱提供打印服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范打印文件

51、打印文件詢問打印要求修改文件確認(rèn)是否保留結(jié)賬1詢問打印要求（1）客人要求打印文件時(shí)，商務(wù)中心接待員首先要了解客人需打印的內(nèi)容、數(shù)量、需要完成的時(shí)間（2）根據(jù)客人要求，確認(rèn)是否可以在客人要求的時(shí)間內(nèi)完成。如無問題，向客人說明打字收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（3）仔細(xì)閱讀資料內(nèi)容，如字跡模糊的，應(yīng)先與客人口頭核對(duì)一遍（4）了解客人的要求（如字體、字號(hào)、格式）并向其確認(rèn)最快的完成時(shí)間（4）問清客人房號(hào)，請(qǐng)其留下聯(lián)系電話，以便于隨時(shí)聯(lián)絡(luò)2打印文件（1）接待員迅速上機(jī)打字，要按照客人的要求準(zhǔn)確地打?。?）檢查打印的初稿是否有錯(cuò)字、漏字和漏段（3）若客人較多或暫時(shí)不能給客人打字時(shí)，應(yīng)有禮貌地向客人解釋，若客人不急，告訴客人打

52、好后，會(huì)打電話通知其前來校對(duì)3修改文件（1）接待員請(qǐng)客人校對(duì)打印出的文稿（2）若客人要求修改，應(yīng)及時(shí)上機(jī)進(jìn)行修改（3）將修改后打印出的正稿交給客人并請(qǐng)其檢查確認(rèn)4確認(rèn)是否保留文件（1）客人檢查確認(rèn)后，接待員要詢問客人是否保留文件電子版（2）若客人要求保留，則存盤并記錄保留時(shí)間（3）若客人不要求保留，則刪除文件5結(jié)賬（1）接待員根據(jù)客人文件的字?jǐn)?shù)和打印的張數(shù)，開具商務(wù)中心收費(fèi)單（2）詢問客人付款方式，若客人要求掛賬，則請(qǐng)其出示房卡并在收費(fèi)單上簽名確認(rèn)，將收費(fèi)單送到前廳收銀處入賬；若是非住店客人，應(yīng)請(qǐng)其現(xiàn)金付賬相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期364 提供秘書服務(wù)流程與規(guī)范流

53、程名稱提供秘書服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范報(bào)價(jià)報(bào)價(jià)提供秘書服務(wù)結(jié)賬1報(bào)價(jià)（1）客人提出秘書服務(wù)時(shí)，接待員應(yīng)向客人了解具體的服務(wù)要求（2）根據(jù)客人的要求，聯(lián)系可提供服務(wù)的公司，確認(rèn)收費(fèi)、具體工作、時(shí)間等并向客人報(bào)價(jià)2提供秘書服務(wù)（1）客人接受報(bào)價(jià)后，接待員與服務(wù)公司敲定秘書人員的接洽時(shí)間與地點(diǎn)并請(qǐng)客人確認(rèn)（2）填寫服務(wù)確認(rèn)書（中文或英文版）并請(qǐng)客人在服務(wù)確認(rèn)書上簽名認(rèn)可（3）向客人收取訂金，告知客人如臨時(shí)取消，訂金將作為損失費(fèi)，不予退回（4）對(duì)客人已確認(rèn)（指已書面確認(rèn)并支付預(yù)付金）的秘書服務(wù)，應(yīng)按客人的要求及服務(wù)公司的報(bào)價(jià)填寫秘書服務(wù)確認(rèn)書，簽名確認(rèn)并蓋上商務(wù)中心專用章

54、，填寫日期（4）經(jīng)前廳部經(jīng)理簽名確認(rèn)后，將該秘書服務(wù)確認(rèn)書發(fā)至服務(wù)公司，要求服務(wù)公司簽名、蓋章確認(rèn)并回傳（5）預(yù)約當(dāng)天，秘書人員到達(dá)后，將其介紹給客人并跟蹤服務(wù)過程3結(jié)賬（1）服務(wù)完畢后，接待員詢問客人服務(wù)質(zhì)量。收取剩余的費(fèi)用或請(qǐng)客人簽單，確認(rèn)最終費(fèi)用（2）開具商務(wù)中心收費(fèi)單，請(qǐng)客人簽單或付現(xiàn)金相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期365 借用物品服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱借用物品服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范借用物品借用物品提出借用要求收回借用物品1提出借用物品要求（1）客人提出借用物品要求時(shí)，接待員應(yīng)詢問客人借用的物品的種類、借用期限和歸還日期（2）檢

55、查需借用的物品是否可借出，無法借出的應(yīng)向客人解釋說明2借用物品（1）若物品可以借出，接待員填寫借條并請(qǐng)客人簽字后，將物品交給客人。若客人要求送到房間，則通知行李員攜物品和借條到客人房間，請(qǐng)客人在借條上簽名確認(rèn)（2）借出物品后，通知樓層客人借用的物品，請(qǐng)其在客人歸還時(shí)暫代保管；對(duì)于已退房但仍未歸還物品的，由客房服務(wù)員協(xié)助在房內(nèi)查找（3）在電腦的“退房留言”欄內(nèi)輸入“請(qǐng)聯(lián)系商務(wù)中心”（4）寫交班記錄。交待清楚情況，請(qǐng)同事在歸還時(shí)間內(nèi)跟辦歸還工作3收回借用物品（1）若客人到退房當(dāng)天仍未歸還，接待員應(yīng)致電前廳收銀處，請(qǐng)其在客人退房時(shí)通知本組（2）若客人退房時(shí)前廳收款來電查詢，要禮貌地向客人索取物品（3

56、）客人歸還物品時(shí)，檢查有否損壞，出現(xiàn)損壞馬上請(qǐng)領(lǐng)班處理賠償事宜（4）物品歸還后，將借條當(dāng)面撕毀或還給客人并立即把“退房留言”取消。若出現(xiàn)損壞情況，借條暫不交還客人相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期366 出租電腦服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱出租電腦服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范檢查設(shè)備檢查設(shè)備介紹出租信息出租電腦結(jié)賬1介紹電腦出租信息（1）客人要求租用電腦時(shí)，接待員應(yīng)向客人介紹可出租的電腦型號(hào)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（2）了解客人要使用的軟件2檢查設(shè)備（1）根據(jù)客人要使用的軟件，接待員選擇與其相匹配或兼容的電腦型號(hào)并檢查設(shè)備運(yùn)行是否正常（2）對(duì)于客人自帶的軟件或磁盤，

57、應(yīng)在使用前先殺毒3出租電腦（1）接待員開啟電腦，安裝客人要使用的軟件，然后由其自行操作并開始記錄客人的使用時(shí)間（2）客人使用結(jié)束后，停止計(jì)時(shí)，檢查電腦是否完好4結(jié)賬（1）接待員根據(jù)客人使用時(shí)間，開具商務(wù)中心收費(fèi)單，詢問客人的付款方式（2）若客人要求掛賬，則請(qǐng)其出示房卡并簽單確認(rèn)，將收費(fèi)單交前廳收銀處入賬相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期367 會(huì)議室租用服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱會(huì)議室租用服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范下發(fā)會(huì)議租用通知單確認(rèn)可租會(huì)議室確定要求下發(fā)會(huì)議租用通知單確認(rèn)可租會(huì)議室確定要求1確認(rèn)有無可租用會(huì)議室（1）客人要求租用會(huì)議室開會(huì)，接待

58、員應(yīng)了解參會(huì)人數(shù)以及會(huì)議召開日期（2）根據(jù)這兩項(xiàng)基本信息查找會(huì)議訂單，確認(rèn)客人所需日期是否可提供適用的會(huì)場(chǎng)2確定會(huì)議的具體要求（1）若有合適的會(huì)議室，接待員應(yīng)問清會(huì)議室的擺位方式（一般分課堂式、座談式、劇院式等）、會(huì)議所需設(shè)施（紙、筆、白板、投影機(jī)、麥克風(fēng)、電視機(jī)、錄影機(jī)等）（2）了解客人是否需在會(huì)場(chǎng)內(nèi)擺放綠色植物或鮮花，如需要的應(yīng)將所需擺放的品種、數(shù)量提前知會(huì)酒店以做好準(zhǔn)備（3）清楚記錄預(yù)訂人的姓名、單位、聯(lián)系電話（4）復(fù)述會(huì)議室的預(yù)訂日期、時(shí)間、人數(shù)、擺位方式、所需設(shè)備及其他會(huì)議特殊要求、預(yù)訂人的聯(lián)系資料（5）確保無誤后，問清客人是否需提前過來看場(chǎng)以及費(fèi)用如何支付，如客人表示單位有專人簽單

59、的，請(qǐng)其提供簽單人姓名3下發(fā)會(huì)議租用通知單（1）所有資料落實(shí)后，接待員填寫會(huì)議室租用通知單，將所有資料準(zhǔn)確無誤地記錄在通知單上（2）將會(huì)議通知單分別派送到客房辦公室、會(huì)場(chǎng)負(fù)責(zé)樓層、前臺(tái)收銀處、前廳接待處，商務(wù)中心保存一聯(lián)以備查詢（3）將會(huì)議室的預(yù)訂資料寫在交班本上并輸入到電腦系統(tǒng)的預(yù)訂日歷上，發(fā)送至相關(guān)部門（總經(jīng)理室、公關(guān)營銷部、客房部等）相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期368 票務(wù)委托服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱票務(wù)委托服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范購票購票填寫訂票單取票1填寫訂票單（1）客人委托訂票時(shí)，票務(wù)員應(yīng)問清客人要訂的票務(wù)種類和信息（2）根據(jù)客人提供的信息填寫訂票單并再次與客人核對(duì)信息代訂機(jī)票時(shí)，要填寫航班時(shí)刻、目的地名稱、票價(jià)、客人姓名、有效身份證件號(hào)碼及聯(lián)系方式等代訂火車及船票時(shí)，要填寫班次、目的地名稱、票價(jià)、客人姓名及聯(lián)系方式等代訂演出票時(shí)，要填寫劇院名稱、演出名稱、開始時(shí)間、票價(jià)、客人姓名及聯(lián)系方式等2購票（1）票務(wù)員按客人的要求及時(shí)與民航、鐵路、輪船公司或汽車公司聯(lián)系訂票（2）若客人所訂時(shí)間的機(jī)、車、船票已售完，或沒有機(jī)票有火車票，或沒有客人要求的班次而有另