儲值卡服務(wù)流程

1、流程預(yù)約服務(wù)（一）預(yù)約客服部的工作內(nèi)容序號關(guān)鍵工作名稱工作流期限標(biāo)準(zhǔn)直接責(zé)任部門執(zhí)行人（1）預(yù)約接待受理2分鐘了解顧客的預(yù)約要求，核實(shí)顧客享受此服務(wù)的身份1、收集車牌號、顧客姓名，查詢顧客是否為持卡客戶；2、此卡是否包含此服務(wù)；，并記錄1、收集車牌號、顧客姓名，查詢顧客是否為持卡客戶；2、此卡是否包含此服務(wù)；預(yù)約服務(wù)登記表1；客服部話務(wù)員（2）預(yù)約交辦傳遞、確定2分鐘（T）將預(yù)約要求通知店面前臺人員客服部話務(wù)員記錄預(yù)約要求于預(yù)約服務(wù)登記表1，并通知預(yù)約服務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)。連鎖店前臺人員根據(jù)預(yù)約要求，出具回復(fù)顧客的內(nèi)容給前臺人員，記錄回復(fù)內(nèi)容于預(yù)約服務(wù)登記表2。連鎖店預(yù)約服務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)T+5分鐘記錄回復(fù)

2、內(nèi)容于預(yù)約服務(wù)登記表1，并通知話務(wù)員。連鎖店前臺人員T+10分鐘電話回復(fù)客戶，使預(yù)約完成，記錄預(yù)約結(jié)果于預(yù)約服務(wù)登記表1，并通知前臺人員?？头吭拕?wù)員記錄預(yù)約結(jié)果于預(yù)約服務(wù)登記表1，通知預(yù)約服務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)。連鎖店前臺人員（3）預(yù)約結(jié)辦完成確定、記錄預(yù)約結(jié)果于預(yù)約服務(wù)登記表2。連鎖店預(yù)約服務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)支持文件預(yù)約服務(wù)登記表1；預(yù)約服務(wù)登記表2；（二）預(yù)約店面的工作內(nèi)容序號關(guān)鍵工作名稱工作流期限標(biāo)準(zhǔn)直接責(zé)任部門執(zhí)行人（1）預(yù)約接待受理2分鐘（T）了解顧客的預(yù)約要求，核實(shí)顧客享受此服務(wù)的身份1、收集車牌號、顧客姓名，查詢顧客是否為持卡客戶；2、此卡是否包含此服務(wù)；，并記錄1、收集車牌號、顧客姓名，查詢顧

3、客是否為持卡客戶；2、此卡是否包含此服務(wù)；預(yù)約服務(wù)登記表1；連鎖店前臺人員（2）預(yù)約交辦傳遞、確定將預(yù)約要求通知預(yù)約服務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)。連鎖店前臺人員根據(jù)預(yù)約要求，出具回復(fù)顧客的內(nèi)容給前臺人員，記錄回復(fù)內(nèi)容于預(yù)約服務(wù)登記表2。連鎖店預(yù)約服務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)T+5分鐘記錄回復(fù)內(nèi)容于預(yù)約服務(wù)登記表1，回復(fù)客戶，使預(yù)約完成，記錄預(yù)約結(jié)果于預(yù)約服務(wù)登記表1，并通知預(yù)約服務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)。連鎖店前臺人員（3）預(yù)約結(jié)辦完成確定、記錄預(yù)約結(jié)果于預(yù)約服務(wù)登記表2。連鎖店預(yù)約服務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)支持文件預(yù)約服務(wù)登記表1；預(yù)約服務(wù)登記表2；（三）實(shí)施預(yù)約服務(wù)的工作內(nèi)容序號關(guān)鍵工作名稱工作流期限標(biāo)準(zhǔn)直接責(zé)任部門執(zhí)行人（1）準(zhǔn)備提醒依據(jù)“提醒約

4、定服務(wù)的工作內(nèi)容”執(zhí)行；（2）接待受理2分鐘（T）了解顧客的預(yù)約要求，引領(lǐng)顧客至前臺。連鎖店服務(wù)顧問讓顧客出示“全程汽車服務(wù)卡”，首先核實(shí)持卡身份真?zhèn)?、收集卡號，查詢卡號與車牌號是否對應(yīng)；2、此卡是否包含此服務(wù)；，再于預(yù)約服務(wù)登記表1中核實(shí)預(yù)約要求、預(yù)約服務(wù)主管部門，最后讓顧客簽字確認(rèn)。1、收集卡號，查詢卡號與車牌號是否對應(yīng)；2、此卡是否包含此服務(wù)；連鎖店前臺人員（3）交辦核實(shí)陪同顧客到預(yù)約服務(wù)主管部門登記；連鎖店服務(wù)顧問結(jié)辦完成登記預(yù)約服務(wù)登記表2，按預(yù)約時(shí)間提供服務(wù)。連鎖店預(yù)約服務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)支持文件預(yù)約服務(wù)登記表1；預(yù)約服務(wù)登記表2；提醒服務(wù)提醒“約定服務(wù)”的工作內(nèi)容序號關(guān)鍵工作名稱工作流

5、期限標(biāo)準(zhǔn)直接責(zé)任部門執(zhí)行人（1）提醒準(zhǔn)備收集收集數(shù)據(jù)系統(tǒng)反映的提醒安排計(jì)劃顧客預(yù)約的服務(wù)。；顧客預(yù)約的服務(wù)。客服部話務(wù)員核實(shí)聯(lián)系店面前臺人員，核實(shí)計(jì)劃中約定服務(wù)項(xiàng)目的顧客信息。客服部話務(wù)員發(fā)現(xiàn)信息錯(cuò)位，聯(lián)系店面相關(guān)部門主管領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)錯(cuò)位信息。連鎖店前臺人員確定核實(shí)結(jié)果，回復(fù)前臺人員。連鎖店相關(guān)部門主管領(lǐng)導(dǎo)將核實(shí)結(jié)果回復(fù)話務(wù)員連鎖店前臺人員變更錯(cuò)位信息客服部話務(wù)員（2）提醒辦理、結(jié)辦1完成電話通知顧客，核實(shí)顧客享受此服務(wù)的身份，1、收集車牌號、顧客姓名，查詢顧客是否為持卡客戶；2、約定服務(wù)確定，了解顧客是否提出此約定服務(wù)；告知其約定服務(wù)項(xiàng)目，記錄顧客反饋意見于1、收集車牌號、顧客姓名，查詢顧客是否

6、為持卡客戶；2、約定服務(wù)確定，了解顧客是否提出此約定服務(wù)；預(yù)約服務(wù)登記表1。客服部話務(wù)員（3）提醒變更、結(jié)辦2變更T當(dāng)顧客對約定服務(wù)有更改意見時(shí)，則將顧客反饋意見通知前臺人員。客服部話務(wù)員記錄顧客反饋意見于預(yù)約服務(wù)登記表1，并通知店面相關(guān)部門主管領(lǐng)導(dǎo)。連鎖店前臺人員記錄顧客反饋意見于預(yù)約服務(wù)登記表2，并根據(jù)實(shí)際情況出具、記錄調(diào)正結(jié)果于預(yù)約服務(wù)登記表2，通知前臺人員。連鎖店相關(guān)部門主管領(lǐng)導(dǎo)T+5分鐘記錄調(diào)正結(jié)果于預(yù)約服務(wù)登記表1，并通知話務(wù)員。連鎖店前臺人員T+15分鐘記錄調(diào)正結(jié)果于預(yù)約服務(wù)登記表1，電話通知顧客，得到顧客的最終意見（如顧客仍有不同意見，則按照工作流“變更”進(jìn)行操作），并記錄于預(yù)

7、約服務(wù)登記表1，通知前臺人員?？头吭拕?wù)員T+20分鐘記錄顧客的最終意見于預(yù)約服務(wù)登記表1，并通知店面相關(guān)部門主管領(lǐng)導(dǎo)。連鎖店前臺人員記錄顧客的最終意見于預(yù)約服務(wù)登記表2。連鎖店相關(guān)部門主管領(lǐng)導(dǎo)支持文件預(yù)約服務(wù)登記表1；預(yù)約服務(wù)登記表2；其他服務(wù)提醒的工作內(nèi)容序號關(guān)鍵工作名稱工作流期限標(biāo)準(zhǔn)直接責(zé)任部門執(zhí)行人（1）提醒準(zhǔn)備收集收集數(shù)據(jù)系統(tǒng)反映的提醒安排計(jì)劃；生日提醒計(jì)劃由店面提供，其他服務(wù)提醒計(jì)劃由項(xiàng)目部提供。生日提醒計(jì)劃由店面提供，其他服務(wù)提醒計(jì)劃由項(xiàng)目部提供。客服部話務(wù)員（2）提醒辦理發(fā)出根據(jù)提醒安排計(jì)劃，電話提醒顧客，核實(shí)顧客享受此服務(wù)的身份，1、收集車牌號、顧客姓名，查詢顧客是否為持卡客

8、戶；2、此卡是否包含此服務(wù)；并對顧客反饋意見記錄于相應(yīng)提醒服務(wù)表格中。1、收集車牌號、顧客姓名，查詢顧客是否為持卡客戶；2、此卡是否包含此服務(wù)；客服部話務(wù)員（3）提醒結(jié)辦匯報(bào)根據(jù)提醒安排計(jì)劃中，不同類型服務(wù)需求的顧客意見反饋程序項(xiàng)目部的提醒計(jì)劃中，須包括此內(nèi)容。，通知相關(guān)部門。項(xiàng)目部的提醒計(jì)劃中，須包括此內(nèi)容。客服部專員支持文件各種提醒服務(wù)表格車輛違章提醒的工作內(nèi)容序號關(guān)鍵工作名稱工作流期限標(biāo)準(zhǔn)直接責(zé)任部門執(zhí)行人（1）提醒準(zhǔn)備收集15號/月收集數(shù)據(jù)系統(tǒng)反映的提醒安排計(jì)劃在此指項(xiàng)目部制定的車輛年檢到期服務(wù)提醒計(jì)劃。；將預(yù)車輛年檢的顧客信息于“重慶公安交通管理信息網(wǎng)”上進(jìn)行查詢，收集當(dāng)月到期交納費(fèi)

9、用的車輛違章信息；在此指項(xiàng)目部制定的車輛年檢到期服務(wù)提醒計(jì)劃?？头吭拕?wù)員（2）提醒辦理、結(jié)辦發(fā)出對涉及車輛違章到期交納費(fèi)用的顧客，進(jìn)行電話提醒，核實(shí)顧客享受此服務(wù)的身份，收集車牌號、顧客姓名，查詢顧客是否為持卡客戶；并對顧客反饋意見記錄于車輛違章提醒登記表。收集車牌號、顧客姓名，查詢顧客是否為持卡客戶；客服部話務(wù)員支持文件車輛違章提醒登記表；車主體檢序號關(guān)鍵工作名稱工作流期限標(biāo)準(zhǔn)直接責(zé)任部門執(zhí)行人（1）體檢準(zhǔn)備篩選每年固定體檢時(shí)間前2周篩選出享受此服務(wù)的持卡顧客信息；客服部話務(wù)員（2）體檢交辦提醒每年固定體檢時(shí)間前1周致電享受此服務(wù)的持卡顧客，通知體檢事項(xiàng)?？头吭拕?wù)員記錄顧客反饋意見于車主

10、體檢信息登記表，匯總后通知體檢服務(wù)機(jī)構(gòu)?？头吭拕?wù)員（3）休檢結(jié)辦反饋顧客體檢完成后，收集體檢服務(wù)機(jī)構(gòu)出具的顧客體檢資料，并通知顧客到就近店面領(lǐng)取體檢結(jié)果。客服部話務(wù)員妥善保管、不泄露顧客體檢結(jié)果，待顧客來店領(lǐng)取時(shí)，須核實(shí)顧客身份，并記錄車主體檢信息登記表。連鎖店主管領(lǐng)導(dǎo)支持文件車主體檢信息登記表；酒店/機(jī)票預(yù)訂序號關(guān)鍵工作名稱工作流期限標(biāo)準(zhǔn)直接責(zé)任部門執(zhí)行人（1）信息準(zhǔn)備收集時(shí)間收集、整理、匯總酒店/機(jī)票銷售機(jī)構(gòu)傳送的酒店/機(jī)票最新信息；客服部專員（2）預(yù)訂服務(wù)咨詢顧客致電咨詢酒店/機(jī)票情況，核實(shí)顧客享受此服務(wù)的身份1、收集車牌號、顧客姓名，查詢顧客是否為持卡客戶；2、此卡是否包含此服務(wù)；，

11、并記錄于1、收集車牌號、顧客姓名，查詢顧客是否為持卡客戶；2、此卡是否包含此服務(wù)；酒店/機(jī)票訂購登記表；客服部話務(wù)員（3）訂購根據(jù)顧客需求，作內(nèi)容介紹，告知顧客訂購規(guī)則，收集客戶訂購意愿?？头吭拕?wù)員對確定訂購的顧客，收集顧客信息于酒店/機(jī)票訂購登記表，立即將顧客訂購信息傳至酒店/機(jī)票銷售機(jī)構(gòu)?？头吭拕?wù)員（4）預(yù)訂售后服務(wù)售后提供預(yù)訂機(jī)票；機(jī)票銷售機(jī)構(gòu)工作人員提供預(yù)訂房間；酒店銷售機(jī)構(gòu)工作人員支持文件酒店/機(jī)票訂購登記表；接送車輛序號關(guān)鍵工作名稱工作流期限標(biāo)準(zhǔn)直接責(zé)任部門執(zhí)行人（1）提出需求受理2分鐘了解顧客的車輛接送需求車輛的顧客姓名、車牌號、車型、接車時(shí)間、接車地點(diǎn)、施工項(xiàng)目及其他要求；

12、，核實(shí)顧客享受此服務(wù)的身份1、收集車牌號、顧客姓名，查詢顧客是否為持卡客戶；2、此卡是否包含此服務(wù)；，并記錄于接送車輛服務(wù)登記表；車輛的顧客姓名、車牌號、車型、接車時(shí)間、接車地點(diǎn)、施工項(xiàng)目及其他要求；1、收集車牌號、顧客姓名，查詢顧客是否為持卡客戶；2、此卡是否包含此服務(wù)；客服部話務(wù)員向顧客推薦就近店面，收集顧客意愿?？头吭拕?wù)員確定顧客意愿，記錄于接送車輛服務(wù)登記表，告知顧客，在5分鐘內(nèi)，就近店面接送車輛主管領(lǐng)導(dǎo)將與其取得電話聯(lián)系?？头吭拕?wù)員（2）交辦、結(jié)辦傳遞3分鐘（T）根據(jù)顧客需求，聯(lián)系就近店面接送車輛主管領(lǐng)導(dǎo)，告知其顧客信息及需求，并讓其與顧客聯(lián)系?？头吭拕?wù)員T+2分鐘聯(lián)系顧客，根

13、據(jù)顧客需求、店面實(shí)際狀況，進(jìn)行接車、施工等事宜告知，收集顧客意愿于接送車輛服務(wù)登記表。連鎖店接送車輛主管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)顧客不接收此店面服務(wù)時(shí)，告知顧客需聯(lián)系客服部再次安排。連鎖店接送車輛主管領(lǐng)導(dǎo)依照“受理、傳遞”執(zhí)行；顧客接受此店面服務(wù)時(shí)，按照與顧客確定的接送車輛事宜，提供服務(wù)。連鎖店專員到指定地點(diǎn)接車時(shí)，讓顧客簽字確認(rèn)接送車輛單和派工單，顧客和接車人各保存接送車輛單1聯(lián)。車到店面，根據(jù)顧客要求施工，施工完畢，通知顧客到讓取車，或根據(jù)顧客要求送車至顧客指定地點(diǎn)，并讓顧客簽收接送車輛單和派工單、付款。連鎖店專員（3）審查匯報(bào)每周現(xiàn)定為每周一17：30前；現(xiàn)定為每周一17：30前；將上周接送車輛單交至客

14、服部專員。連鎖店主管領(lǐng)導(dǎo)支持文件接送車輛單（免責(zé)條款）；接送車輛服務(wù)登記表；專家服務(wù)序號關(guān)鍵工作名稱工作流期限標(biāo)準(zhǔn)直接責(zé)任部門執(zhí)行人（1）提出需求受理2分鐘顧客通過電話提出享受專家服務(wù)需求明確顧客是預(yù)約專家，還是電話咨詢專家；，核實(shí)顧客享受此服務(wù)的身份1、收集車牌號、顧客姓名，查詢顧客是否為持卡客戶；2、此卡是否包含此服務(wù)；，并記錄于預(yù)約服務(wù)登記表1；明確顧客是預(yù)約專家，還是電話咨詢專家；1、收集車牌號、顧客姓名，查詢顧客是否為持卡客戶；2、此卡是否包含此服務(wù)；客服部/連鎖店話務(wù)員/前臺人員如果顧客是預(yù)約專家，則按照“預(yù)約客服部/預(yù)約店面”執(zhí)行。如果顧客是電話咨詢專家，則按照“外線呼及電話的服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)（客戶呼叫服務(wù)規(guī)范”執(zhí)行。支持文件預(yù)約服務(wù)登記表1；律師服務(wù)序號關(guān)鍵工作名稱工作流期限標(biāo)準(zhǔn)直接責(zé)任部門執(zhí)行人（1）提出需求受理2分鐘顧客通過電話提出享受律師服務(wù)需求明確顧客是預(yù)約律師，還是電話咨詢律師；，核實(shí)顧客享受此服務(wù)的身份