儲值卡服務流程

1、流程預約服務（一）預約客服部的工作內容序號關鍵工作名稱工作流期限標準直接責任部門執(zhí)行人（1）預約接待受理2分鐘了解顧客的預約要求，核實顧客享受此服務的身份1、收集車牌號、顧客姓名，查詢顧客是否為持卡客戶；2、此卡是否包含此服務；，并記錄1、收集車牌號、顧客姓名，查詢顧客是否為持卡客戶；2、此卡是否包含此服務；預約服務登記表1；客服部話務員（2）預約交辦傳遞、確定2分鐘（T）將預約要求通知店面前臺人員客服部話務員記錄預約要求于預約服務登記表1，并通知預約服務主管領導。連鎖店前臺人員根據(jù)預約要求，出具回復顧客的內容給前臺人員，記錄回復內容于預約服務登記表2。連鎖店預約服務主管領導T+5分鐘記錄回復

2、內容于預約服務登記表1，并通知話務員。連鎖店前臺人員T+10分鐘電話回復客戶，使預約完成，記錄預約結果于預約服務登記表1，并通知前臺人員?？头吭拕諉T記錄預約結果于預約服務登記表1，通知預約服務主管領導。連鎖店前臺人員（3）預約結辦完成確定、記錄預約結果于預約服務登記表2。連鎖店預約服務主管領導支持文件預約服務登記表1；預約服務登記表2；（二）預約店面的工作內容序號關鍵工作名稱工作流期限標準直接責任部門執(zhí)行人（1）預約接待受理2分鐘（T）了解顧客的預約要求，核實顧客享受此服務的身份1、收集車牌號、顧客姓名，查詢顧客是否為持卡客戶；2、此卡是否包含此服務；，并記錄1、收集車牌號、顧客姓名，查詢顧

3、客是否為持卡客戶；2、此卡是否包含此服務；預約服務登記表1；連鎖店前臺人員（2）預約交辦傳遞、確定將預約要求通知預約服務主管領導。連鎖店前臺人員根據(jù)預約要求，出具回復顧客的內容給前臺人員，記錄回復內容于預約服務登記表2。連鎖店預約服務主管領導T+5分鐘記錄回復內容于預約服務登記表1，回復客戶，使預約完成，記錄預約結果于預約服務登記表1，并通知預約服務主管領導。連鎖店前臺人員（3）預約結辦完成確定、記錄預約結果于預約服務登記表2。連鎖店預約服務主管領導支持文件預約服務登記表1；預約服務登記表2；（三）實施預約服務的工作內容序號關鍵工作名稱工作流期限標準直接責任部門執(zhí)行人（1）準備提醒依據(jù)“提醒約

4、定服務的工作內容”執(zhí)行；（2）接待受理2分鐘（T）了解顧客的預約要求，引領顧客至前臺。連鎖店服務顧問讓顧客出示“全程汽車服務卡”，首先核實持卡身份真?zhèn)?、收集卡號，查詢卡號與車牌號是否對應；2、此卡是否包含此服務；，再于預約服務登記表1中核實預約要求、預約服務主管部門，最后讓顧客簽字確認。1、收集卡號，查詢卡號與車牌號是否對應；2、此卡是否包含此服務；連鎖店前臺人員（3）交辦核實陪同顧客到預約服務主管部門登記；連鎖店服務顧問結辦完成登記預約服務登記表2，按預約時間提供服務。連鎖店預約服務主管領導支持文件預約服務登記表1；預約服務登記表2；提醒服務提醒“約定服務”的工作內容序號關鍵工作名稱工作流

5、期限標準直接責任部門執(zhí)行人（1）提醒準備收集收集數(shù)據(jù)系統(tǒng)反映的提醒安排計劃顧客預約的服務。；顧客預約的服務。客服部話務員核實聯(lián)系店面前臺人員，核實計劃中約定服務項目的顧客信息。客服部話務員發(fā)現(xiàn)信息錯位，聯(lián)系店面相關部門主管領導核實錯位信息。連鎖店前臺人員確定核實結果，回復前臺人員。連鎖店相關部門主管領導將核實結果回復話務員連鎖店前臺人員變更錯位信息客服部話務員（2）提醒辦理、結辦1完成電話通知顧客，核實顧客享受此服務的身份，1、收集車牌號、顧客姓名，查詢顧客是否為持卡客戶；2、約定服務確定，了解顧客是否提出此約定服務；告知其約定服務項目，記錄顧客反饋意見于1、收集車牌號、顧客姓名，查詢顧客是否

6、為持卡客戶；2、約定服務確定，了解顧客是否提出此約定服務；預約服務登記表1。客服部話務員（3）提醒變更、結辦2變更T當顧客對約定服務有更改意見時，則將顧客反饋意見通知前臺人員?？头吭拕諉T記錄顧客反饋意見于預約服務登記表1，并通知店面相關部門主管領導。連鎖店前臺人員記錄顧客反饋意見于預約服務登記表2，并根據(jù)實際情況出具、記錄調正結果于預約服務登記表2，通知前臺人員。連鎖店相關部門主管領導T+5分鐘記錄調正結果于預約服務登記表1，并通知話務員。連鎖店前臺人員T+15分鐘記錄調正結果于預約服務登記表1，電話通知顧客，得到顧客的最終意見（如顧客仍有不同意見，則按照工作流“變更”進行操作），并記錄于預

7、約服務登記表1，通知前臺人員?？头吭拕諉TT+20分鐘記錄顧客的最終意見于預約服務登記表1，并通知店面相關部門主管領導。連鎖店前臺人員記錄顧客的最終意見于預約服務登記表2。連鎖店相關部門主管領導支持文件預約服務登記表1；預約服務登記表2；其他服務提醒的工作內容序號關鍵工作名稱工作流期限標準直接責任部門執(zhí)行人（1）提醒準備收集收集數(shù)據(jù)系統(tǒng)反映的提醒安排計劃；生日提醒計劃由店面提供，其他服務提醒計劃由項目部提供。生日提醒計劃由店面提供，其他服務提醒計劃由項目部提供?？头吭拕諉T（2）提醒辦理發(fā)出根據(jù)提醒安排計劃，電話提醒顧客，核實顧客享受此服務的身份，1、收集車牌號、顧客姓名，查詢顧客是否為持卡客

8、戶；2、此卡是否包含此服務；并對顧客反饋意見記錄于相應提醒服務表格中。1、收集車牌號、顧客姓名，查詢顧客是否為持卡客戶；2、此卡是否包含此服務；客服部話務員（3）提醒結辦匯報根據(jù)提醒安排計劃中，不同類型服務需求的顧客意見反饋程序項目部的提醒計劃中，須包括此內容。，通知相關部門。項目部的提醒計劃中，須包括此內容?？头繉T支持文件各種提醒服務表格車輛違章提醒的工作內容序號關鍵工作名稱工作流期限標準直接責任部門執(zhí)行人（1）提醒準備收集15號/月收集數(shù)據(jù)系統(tǒng)反映的提醒安排計劃在此指項目部制定的車輛年檢到期服務提醒計劃。；將預車輛年檢的顧客信息于“重慶公安交通管理信息網”上進行查詢，收集當月到期交納費

9、用的車輛違章信息；在此指項目部制定的車輛年檢到期服務提醒計劃?？头吭拕諉T（2）提醒辦理、結辦發(fā)出對涉及車輛違章到期交納費用的顧客，進行電話提醒，核實顧客享受此服務的身份，收集車牌號、顧客姓名，查詢顧客是否為持卡客戶；并對顧客反饋意見記錄于車輛違章提醒登記表。收集車牌號、顧客姓名，查詢顧客是否為持卡客戶；客服部話務員支持文件車輛違章提醒登記表；車主體檢序號關鍵工作名稱工作流期限標準直接責任部門執(zhí)行人（1）體檢準備篩選每年固定體檢時間前2周篩選出享受此服務的持卡顧客信息；客服部話務員（2）體檢交辦提醒每年固定體檢時間前1周致電享受此服務的持卡顧客，通知體檢事項?？头吭拕諉T記錄顧客反饋意見于車主

10、體檢信息登記表，匯總后通知體檢服務機構?？头吭拕諉T（3）休檢結辦反饋顧客體檢完成后，收集體檢服務機構出具的顧客體檢資料，并通知顧客到就近店面領取體檢結果?？头吭拕諉T妥善保管、不泄露顧客體檢結果，待顧客來店領取時，須核實顧客身份，并記錄車主體檢信息登記表。連鎖店主管領導支持文件車主體檢信息登記表；酒店/機票預訂序號關鍵工作名稱工作流期限標準直接責任部門執(zhí)行人（1）信息準備收集時間收集、整理、匯總酒店/機票銷售機構傳送的酒店/機票最新信息；客服部專員（2）預訂服務咨詢顧客致電咨詢酒店/機票情況，核實顧客享受此服務的身份1、收集車牌號、顧客姓名，查詢顧客是否為持卡客戶；2、此卡是否包含此服務；，

11、并記錄于1、收集車牌號、顧客姓名，查詢顧客是否為持卡客戶；2、此卡是否包含此服務；酒店/機票訂購登記表；客服部話務員（3）訂購根據(jù)顧客需求，作內容介紹，告知顧客訂購規(guī)則，收集客戶訂購意愿?？头吭拕諉T對確定訂購的顧客，收集顧客信息于酒店/機票訂購登記表，立即將顧客訂購信息傳至酒店/機票銷售機構?？头吭拕諉T（4）預訂售后服務售后提供預訂機票；機票銷售機構工作人員提供預訂房間；酒店銷售機構工作人員支持文件酒店/機票訂購登記表；接送車輛序號關鍵工作名稱工作流期限標準直接責任部門執(zhí)行人（1）提出需求受理2分鐘了解顧客的車輛接送需求車輛的顧客姓名、車牌號、車型、接車時間、接車地點、施工項目及其他要求；

12、，核實顧客享受此服務的身份1、收集車牌號、顧客姓名，查詢顧客是否為持卡客戶；2、此卡是否包含此服務；，并記錄于接送車輛服務登記表；車輛的顧客姓名、車牌號、車型、接車時間、接車地點、施工項目及其他要求；1、收集車牌號、顧客姓名，查詢顧客是否為持卡客戶；2、此卡是否包含此服務；客服部話務員向顧客推薦就近店面，收集顧客意愿?？头吭拕諉T確定顧客意愿，記錄于接送車輛服務登記表，告知顧客，在5分鐘內，就近店面接送車輛主管領導將與其取得電話聯(lián)系。客服部話務員（2）交辦、結辦傳遞3分鐘（T）根據(jù)顧客需求，聯(lián)系就近店面接送車輛主管領導，告知其顧客信息及需求，并讓其與顧客聯(lián)系?？头吭拕諉TT+2分鐘聯(lián)系顧客，根

13、據(jù)顧客需求、店面實際狀況，進行接車、施工等事宜告知，收集顧客意愿于接送車輛服務登記表。連鎖店接送車輛主管領導確認顧客不接收此店面服務時，告知顧客需聯(lián)系客服部再次安排。連鎖店接送車輛主管領導依照“受理、傳遞”執(zhí)行；顧客接受此店面服務時，按照與顧客確定的接送車輛事宜，提供服務。連鎖店專員到指定地點接車時，讓顧客簽字確認接送車輛單和派工單，顧客和接車人各保存接送車輛單1聯(lián)。車到店面，根據(jù)顧客要求施工，施工完畢，通知顧客到讓取車，或根據(jù)顧客要求送車至顧客指定地點，并讓顧客簽收接送車輛單和派工單、付款。連鎖店專員（3）審查匯報每周現(xiàn)定為每周一17：30前；現(xiàn)定為每周一17：30前；將上周接送車輛單交至客

14、服部專員。連鎖店主管領導支持文件接送車輛單（免責條款）；接送車輛服務登記表；專家服務序號關鍵工作名稱工作流期限標準直接責任部門執(zhí)行人（1）提出需求受理2分鐘顧客通過電話提出享受專家服務需求明確顧客是預約專家，還是電話咨詢專家；，核實顧客享受此服務的身份1、收集車牌號、顧客姓名，查詢顧客是否為持卡客戶；2、此卡是否包含此服務；，并記錄于預約服務登記表1；明確顧客是預約專家，還是電話咨詢專家；1、收集車牌號、顧客姓名，查詢顧客是否為持卡客戶；2、此卡是否包含此服務；客服部/連鎖店話務員/前臺人員如果顧客是預約專家，則按照“預約客服部/預約店面”執(zhí)行。如果顧客是電話咨詢專家，則按照“外線呼及電話的服務規(guī)范及標準（客戶呼叫服務規(guī)范”執(zhí)行。支持文件預約服務登記表1；律師服務序號關鍵工作名稱工作流期限標準直接責任部門執(zhí)行人（1）提出需求受理2分鐘顧客通過電話提出享受律師服務需求明確顧客是預約律師，還是電話咨詢律師；，核實顧客享受此服務的身份