（本科）財經(jīng)應(yīng)用寫作NO7教學(xué)課件

1、YCF正版可修改PPT（本科）財經(jīng)應(yīng)用寫作NO7教學(xué)課件 財經(jīng)應(yīng)用寫作第七章 財經(jīng)函電文書了解財經(jīng)函電文書的概念、種類、語言特點和寫作原則；掌握商務(wù)信函、電子郵件、商務(wù)傳真的概念、特點、寫法和寫作要求。目 錄 1 2 3 4第一節(jié) 財經(jīng)函電文書基礎(chǔ)認知第三節(jié) 電子郵件第二節(jié) 商務(wù)信函第四節(jié) 商務(wù)傳真第七章 財經(jīng)函電文書日益頻繁的貿(mào)易經(jīng)營活動離不開信息的傳遞和交流，商務(wù)函電就是傳遞、交流信息的方式之一。因為雙方對有關(guān)買賣情況的說明、交易條款的磋商、出現(xiàn)問題的解決辦法等，常常都是通過函電文書往來進行的，所以函電文書寫作水平對交流效果起著至關(guān)重要的作用。函電文書是企業(yè)間傳遞信息、傳遞友誼的“橋梁”，

2、其撰寫的成功與否對企業(yè)的業(yè)務(wù)有著極其重要的影響。第一節(jié)01財經(jīng)函電文書基礎(chǔ)認知一、財經(jīng)函電文書的概念財經(jīng)函電文書是企業(yè)用于聯(lián)系業(yè)務(wù)、洽談生意、磋商問題、溝通信息的重要工具，是商務(wù)活動中經(jīng)常使用的文種。財經(jīng)函電文書有明顯的聯(lián)絡(luò)性、商洽性，做出承諾的函件還具有信用特征，因此它區(qū)別于具有個人通信性質(zhì)的信件。二、 財經(jīng)函電文書的種類財經(jīng)函電文書涉及內(nèi)容多，形式多種多樣，按不同的標準可以有不同的分類。（1） 按性質(zhì)可將財經(jīng)函電文書分為財經(jīng)信函、電子郵件、電報、傳真等。（2） 按內(nèi)容可將財經(jīng)函電文書分為簡歷、商務(wù)關(guān)系函、詢問函、報價函、答復(fù)函、交涉函、付款函、裝運函、確認貨物收到函、要求索賠函、接受索賠函

3、等。三、 財經(jīng)函電文書的語言特點 1.篇幅短小，語言簡明扼要財經(jīng)函電一般篇幅短小，寫作內(nèi)容集中，語言簡明扼要是其突出特點。這是由市場經(jīng)濟條件下，商業(yè)競爭激烈的現(xiàn)狀決定的。因為經(jīng)營活動主體的時間和精力有限，無暇關(guān)注那些與來函關(guān)鍵內(nèi)容無關(guān)或關(guān)系不大的內(nèi)容，所以寫作者必須在信函寫作之前提煉出信函的核心內(nèi)容。寫作完成后，還要精心斟酌，把與主題無關(guān)的東西斷然舍棄，避免浪費雙方的時間與精力，影響主旨內(nèi)容的傳遞。三、 財經(jīng)函電文書的語言特點 2.態(tài)度真誠，表意委婉客氣俗話說：“買賣不成仁義在?！必斀?jīng)函電的寫作者在信中涉及的內(nèi)容常常與雙方的經(jīng)濟利益有關(guān)，協(xié)商不成、無法取得一致的情況是經(jīng)常遇到的。如此，要繼續(xù)延

4、續(xù)雙方友好合作的關(guān)系，維持人脈資源，預(yù)留以后業(yè)務(wù)開展的空間，就必須在交流過程中做到：既恪守各自的利益疆界、據(jù)理力爭，又要講究策略，掌握語言表達的分寸，避免因不當溝通引起對方不快。反映在財經(jīng)信函的語言藝術(shù)上，就要注意：一是反話正說，以誠感人；二是委婉盡意，話忌直白。四、 財經(jīng)函電的寫作原則財經(jīng)函電的寫作需要遵循“7C”原則。四、 財經(jīng)函電的寫作原則 1.清晰原則清晰(clarity)是指從本質(zhì)上說，財經(jīng)函電寫作的目的就在于清楚地表達寫信人的意圖，勸說讀信人采取必要舉措或接受某種思想。因此，從這個意義上說，如果一封商務(wù)信函違背了清晰的原則，勢必會對寫信人和閱信人之間的溝通帶來某種障礙，難以達到雙向

5、交流和溝通的目的。四、 財經(jīng)函電的寫作原則 2.簡潔原則簡潔(conciseness)就是用最簡練的語言來表達意思。在財經(jīng)函電中，簡潔意味著高效率和低消耗。要做到言簡意賅，就應(yīng)該避免啰嗦的表達和重復(fù)。四、 財經(jīng)函電的寫作原則 3.體諒原則體諒(consideration)即為對方著想。作為寫信人，我們常常自以為別人都會對我們的產(chǎn)品和問題感興趣，而實際上，這種“為自己著想”的態(tài)度并不對。體諒意味著“為對方著想”而不是“為自己著想”。四、 財經(jīng)函電的寫作原則 4.完整原則完整(completeness)是指一份財經(jīng)函電應(yīng)該完整地包含所有必要的信息。在信件被發(fā)出前仔細地審核所表達信息的完整性是最基本

6、的要求。四、 財經(jīng)函電的寫作原則 5.具體原則要做到具體(concreteness)，就要確保信函中的信息明確、清晰、不含糊其詞，而且要包含必要的細節(jié)和具體的信息。四、 財經(jīng)函電的寫作原則 6.正確原則正確(correctness)不僅僅是指語法的正確、標點符號和拼寫的正確，而且也包括標準的語言，合適的表述。四、 財經(jīng)函電的寫作原則 7.禮貌原則禮貌(courtesy)是書寫財經(jīng)函電的基本原則。但是，財經(jīng)函電中的禮貌不僅僅是指對“謝謝”和“請您”之類詞語的恰當運用，一封周到的信件應(yīng)該客氣、寬容而機敏。第二節(jié)01商 務(wù) 信 函第二節(jié) 商 務(wù) 信 函商務(wù)信函在現(xiàn)代經(jīng)濟生活中的作用越來越被重視。隨著

7、現(xiàn)代經(jīng)濟生活節(jié)奏的加快和電子網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)的商務(wù)信函在某些方面已經(jīng)有了很大的改變。在日常商務(wù)往來中，常用的商務(wù)信函主要有詢問函（詢盤，邀請發(fā)盤）及其復(fù)函、銷售函、訂購函、催款函、投訴函、索賠函、理賠函等。這些文書也經(jīng)常在國際貿(mào)易業(yè)務(wù)的磋商環(huán)節(jié)中使用。一、 詢問函及其復(fù)函 （一）詢問函的概念詢問函是指交易的一方打算購買或出售某種商品，向?qū)Ψ皆儐栙I賣該商品的有關(guān)交易條件，或者就該項交易提出帶有保留條件的建議。向?qū)Ψ皆儐杻r格或者提供價格表在通常的交易中并非必不可少，其作用僅僅是向?qū)Ψ皆儐柍山坏目赡苄裕簿褪窃趯ふ屹I主或者賣主。一、 詢問函及其復(fù)函 （二）詢問函的表現(xiàn)形式我國政府采購法規(guī)沒有對詢

8、問的內(nèi)容和形式做出明確的規(guī)定。所以，口頭或書面形式均可。但是，對于重大事項，影響到投標決策、關(guān)系到標書制作等問題時，還是采用書面形式為好，即采用函的形式。詢問函可由買方發(fā)出，也可由賣方發(fā)出（寄送價目單等）。目前，國際貿(mào)易業(yè)務(wù)采用傳真和電子郵件形式的詢問函較為普遍。隨著信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，利用電子郵件和商務(wù)網(wǎng)絡(luò)進行詢問已成趨勢。按照中華人民共和國合同法的規(guī)定，寄送的價目單、招標公告、拍賣公告、招股說明書和商業(yè)廣告等都屬于此類。這里只涉及以書信形式表現(xiàn)的詢問函。其他的形式將在后文敘述。一、 詢問函及其復(fù)函 （三）詢問函的特點（1） 詢問函行文方向具有多向性：既可平行，又可以上行、下行，但大多是平行

9、文。（2） 詢問函適用范圍廣泛，使用靈活方便：既可用于相互商洽工作、詢問答復(fù)問題，又可用于向主管部門請求批準事項及主管部門審批或答復(fù)事項。（3） 詢問函一般較短小，內(nèi)容單一，語言簡潔明了，有公文“輕騎兵”的稱譽。一、 詢問函及其復(fù)函 （四）詢問函的結(jié)構(gòu)詢問函一般由標題、正文和結(jié)語三部分組成。（1） 標題。詢問函的標題寫法參見第二章關(guān)于“函”的標題寫法。（2） 正文。去函的正文開頭，一般先寫商洽、請求、詢問或告知事項的依據(jù)、背景、緣由。事項部分應(yīng)采用敘述和說明的寫作方法，是什么就寫什么，要簡明扼要。要求部分可多可少，如果事項很簡單，可同事項寫在一段，一氣呵成；如果事項較復(fù)雜或要求較多，往往單列一

10、段甚至分條列項寫。不論是哪一種內(nèi)容、對哪一級，要求的語氣都應(yīng)是謙和的。一、 詢問函及其復(fù)函正文有以下兩種寫法：第一種寫法是直接提出問題，語言要明確，目的要清楚。如果是買方向賣方索要相關(guān)資料的說明，則需要清楚說明；否則，可能得不到需要的資料。第二種寫法又分兩種情況。一種是新客戶向供應(yīng)商發(fā)出詢問函，可以簡單地說明寫信的緣由，如在報紙上或廣告中獲悉對方商店的名稱或通過朋友推薦等。一、 詢問函及其復(fù)函例 文詢問函敬啟者：我方在 “衛(wèi)視”上看到貴公司的廣告，對貴公司的金屬箱及各類刀具甚感興趣。請貴方附表內(nèi)之項目，以CIF新加坡報價函告，并將最早交貨日期、付款條件及經(jīng)常訂購的折扣，也一并予以說明。本公司對

11、各類金屬日用雜貨每年需求量甚大，請貴方惠贈一份目錄及詳細說明。敬上 發(fā)函者： 20年月日一、 詢問函及其復(fù)函 另一種是老客戶發(fā)函，可以簡單地對對方曾經(jīng)給予的幫助和服務(wù)表示感謝。實際上，不管新老客戶，都要簡單說明需要這些資料的原因及用途，也可以對自己的情況稍做簡單介紹。一、 詢問函及其復(fù)函例 文詢問函公司：我校于兩月前從貴公司購得一批型號的打印機，現(xiàn)將使用中出現(xiàn)的一些故障向貴方反映，若得賜教，不勝感激?？傮w說來，我們對這些產(chǎn)品的質(zhì)量還比較滿意，但近來我們發(fā)現(xiàn)有些打印機在使用中常出現(xiàn)一些問題，我們總結(jié)了一下，希望貴公司能給予解釋。（1） 為什么走紙時紙張會走歪？（2） 為什么打印機在使用一段時間后

12、，就頻繁出現(xiàn)打印機吸入打印紙后，打印紙不動而只有打印頭來回移動的現(xiàn)象？（3） 打印機開機后打印頭運行過程是否耗墨？為什么有時時間長，有時時間短？一、 詢問函及其復(fù)函（4） 墨水盒中的墨水是怎樣通過泵附件吸到打印機內(nèi)部的？打印模糊或沒有打印痕跡、經(jīng)清洗后情況更差，是否與泵附件吸附能力有關(guān)？（5） 打印輸出漏墨是否說明噴嘴有故障了？我們知道這些打印機的免費維修期已過，但愿貴公司能盡快幫助我們回答上述問題。對此，我們再次向您表示感謝！ 學(xué)校采購負責人： 20年6月9日一、 詢問函及其復(fù)函（3） 結(jié)語。詢問函的結(jié)語一般另起一段，寫上習(xí)慣用語“敬請函復(fù)”“特此函告”“為盼”“為感”“為荷”等。有的函可以

13、不用結(jié)束語。一、 詢問函及其復(fù)函 （五）復(fù)函復(fù)函的正文寫法同批復(fù)正文寫法基本一樣，由引語和答復(fù)意見兩部分組成。引語就是引述來函標題及來函文號。答復(fù)意見即針對來函所提出的商洽、詢問或請求等問題予以答復(fù)，即表示同意或不同意，不同意是什么原因，或應(yīng)該怎么辦、不應(yīng)該怎么辦，或?qū)υ儐枂栴}做出說明等。常用的結(jié)語有“特此函復(fù)”“此復(fù)”等。收到對方的詢問函之后，收信人應(yīng)擇機回信。回信首先要說明來函收悉，指出對方某日來函的主旨內(nèi)容，如“我方已收悉貴方6月3日來函詢問我公司家具價格及安裝費用事宜”，然后可簡要回述對方的問題，再按照對方的要求提供完整、詳細的資料，最后應(yīng)指出希望所提供的資料能為對方所用，并希望對方再

14、次來函洽談業(yè)務(wù)。一、 詢問函及其復(fù)函例 文復(fù)函學(xué)校采購負責人：感謝您日來函詢問有關(guān)兩月前從我公司購買型打印機的事宜。很遺憾在使用過程中給貴方帶來了一些問題。對于這些問題我方一一答復(fù)如下。關(guān)于打印紙張走歪的問題，我們經(jīng)過分析，可能有以下原因：1. 打印機進紙架內(nèi)掉進異物對策：打印機要進紙、出紙，因此異物很容易從這些通道處掉進打印機的內(nèi)部，所以在使用打印機時千萬要注意?；匦吾槨⒂啎?、紐扣、橡皮筋等都是容易掉進打印機內(nèi)部的東西。一、 詢問函及其復(fù)函2. 打印紙表面過于光滑或容易掉纖維粉末對策：一些打印紙張的質(zhì)量較差，再加上有些用戶的使用環(huán)境較差，打印機使用一段時間后，搓紙輪表面積留紙屑和灰塵，使搓

15、紙力度降低，造成打滑，出現(xiàn)不進紙或進紙歪的現(xiàn)象。所以，建議不要貪圖便宜，盡量用質(zhì)量較好的紙張。另外，給打印機一個較干凈的使用環(huán)境。3. 兩輪進紙架的打印機當其中一個搓紙輪的固定架結(jié)構(gòu)松散時，該輪進紙功能喪失，造成進去的紙方向不正對策：對打印機輕拿輕放，不要使用太厚的紙張。4. 打印機進紙架上的活動擋紙板離紙張邊緣太遠，使得紙張左右擺動幅度增大對策：使用多大的紙張，就把活動擋板調(diào)節(jié)到多大。一、 詢問函及其復(fù)函關(guān)于打印機吸紙后打印紙不動而只有打印頭來回移動的問題，我們認為可能是搓紙輪搓紙能力下降，造成搓紙不到位，紙張不能到達字輥處，不能繼續(xù)向前走，所以出現(xiàn)打印紙不動而只有打印頭來回移動的現(xiàn)象。對策

16、：可參考上面問題的解決方法。關(guān)于打印機開機打印頭運行是否耗墨的問題，我們分析后認為打印機開機后打印頭運行過程要消耗一定的墨量，其時間長短由主板上的Timer Circuit決定。該電路在打印機關(guān)機后，由一塊紐扣電池供電計算出該機有多長時間沒被使用，在下一次開機時，打印機根據(jù)該電路提供的兩次開機間隔的時間數(shù)據(jù)，確定打印機清洗時間長短，長時間不用的打印機清洗時間會長些。一、 詢問函及其復(fù)函對策：不要為了“節(jié)省”而不用打印機，打印機長時間不用，會造成打印頭堵塞、運轉(zhuǎn)部件異常，打印機真的會被“放壞”的。如果沒有打印任務(wù)，最好隔兩三天開一下打印機，沖洗一下打印頭。希望這些建議能對你們解決問題有所幫助。如

17、果仍有問題不能解決，歡迎再次來函，我們非常樂意提供幫助。 公司 20年6月11日二、 銷售函 （一）銷售函的概念銷售函，顧名思義，就是賣方為了向買方銷售商品，以信函的形式向買方說明銷售某種商品的各種條件，并承諾愿意按照這些條件與買方成交。與一般的詢問函不同的是，銷售函的接受對象通常是特定的，而且賣方在銷售函中通常不對產(chǎn)品本身做過多的說明，而是對相關(guān)的銷售條件說得非常清楚。銷售函發(fā)出之后，對方一旦表示接受，那么合同就成立了。所以，銷售函對賣方自己是一種約束，但是在買方收到銷售函或者買方做出接受的意思表示之前，賣方可以撤回或撤銷銷售函。二、 銷售函 （二）銷售函的寫法銷售函的結(jié)構(gòu)通常包括標題、正文

18、和落款三部分。正文又分為抬頭、主體和結(jié)語三部分。抬頭的寫法通常是“公司采購經(jīng)理”或“公司采購部負責人”等。正文的內(nèi)容一般要包括商品的名稱、品質(zhì)或規(guī)格、數(shù)量、包裝、價格、交貨和支付等主要條件。二、 銷售函例 文銷售函公司采購經(jīng)理：您好！感謝貴公司去年采購我公司型號的設(shè)備?，F(xiàn)向貴公司提供我公司今年關(guān)于產(chǎn)品的報價單，詳情如下：產(chǎn)品名稱：大型制衣設(shè)備產(chǎn)品型號：產(chǎn)品價格：每臺10萬元。10臺以上9.0折優(yōu)惠，20臺以上8.5折優(yōu)惠，30臺及以上8折優(yōu)惠。二、 銷售函付款方式：先交定金，比例為總價的20%，其余貨款在我方發(fā)貨日起10日內(nèi)付清。交貨方式：我方通過鐵路運輸將貨送抵貴方所在地火車站。費用和保險費

19、由我方支付。貴方需在火車站自行取貨。聯(lián)系電話：其他事項：本報價有效期截止到20年6月13日。 公司銷售部 20年1月13日三、 訂購函 （一）訂購函的概念訂購函指買方按雙方談妥的條件向賣方訂購所需貨物的信函。訂購是指經(jīng)過反復(fù)磋商，買賣雙方接受了交易條件后，買方按雙方談妥的條件向賣方訂購所需貨物。而訂購函就是為了訂購貨物而發(fā)的信函。三、 訂購函如果買方是第一次向該供貨商訂購這種商品，那么就需要在訂購函中將產(chǎn)品的相關(guān)信息詳細說明，以免供貨商發(fā)生誤解導(dǎo)致發(fā)錯貨物；如果以前訂購過該種商品，現(xiàn)在又需再次訂購，則可以免去對產(chǎn)品本身的說明內(nèi)容，直接在訂購函中寫明如“擬再次采購原合同項下號產(chǎn)品10臺”的字樣即

20、可。值得注意的是，訂購函是買方向供貨商發(fā)的要約，要約一旦被供貨商在買方規(guī)定的期限內(nèi)接受，訂購合同就宣告成立。在供貨商收到訂購函之前或者供貨商收到訂購函但尚未做答復(fù)的情況下，買方也可撤回或撤銷訂購函，使之不發(fā)生法律效力。有時，買方也直接向供貨商發(fā)已經(jīng)簽字蓋章的訂貨合同，如果供貨商在收到合同后也同樣簽字蓋章并將合同寄給買方，那么合同也宣告成立。三、 訂購函 （二）訂購函的寫法訂購函的結(jié)構(gòu)基本上和銷售函一致，包括標題、正文（包括抬頭、主體和結(jié)語）和落款三個關(guān)鍵部分。正文部分是訂購函的重點，對其層次安排略有講究。（1） 抬頭一般寫“公司銷售部”或“公司銷售經(jīng)理”等。（2） 應(yīng)在正文開始提及與對方在此之

21、前有過哪些聯(lián)系，如“曾經(jīng)收到對方報價”“曾參觀過對方的產(chǎn)品展銷會”“曾經(jīng)接待過對方的銷售代表并與之就事宜進行過洽談”“曾收到對方寄來的產(chǎn)品宣傳手冊”“曾與對方就產(chǎn)品進行過電話、傳真等其他方式的聯(lián)系”等。三、 訂購函（3） 應(yīng)在正文主體部分詳細說明訂購貨物的細節(jié)，可以如下方式開頭：“現(xiàn)擬訂購如下貨物”“茲訂購下列貨物”“敬請?zhí)峁┵F方報價單中所列示的下列產(chǎn)品”等。同時，還要重視的是對貨物本身的描述，如商品的數(shù)量、質(zhì)量等級、重量、顏色、產(chǎn)地、型號及編碼、材料及其他特征，要用語準確、規(guī)范，盡量采用國家規(guī)定的標準化度量衡單位，以免給實際工作帶來麻煩。為了讓對方一目了然，有時也用表格的形式把細節(jié)列出來。（

22、4） 應(yīng)該對運輸、保險、付款等其他事宜做出說明，并特別交代對方給予答復(fù)的期限或日期。（5） 結(jié)尾部分可以表明對盡早收到答復(fù)或者貨物的希望，并對供貨商的配合提前表示感謝。三、 訂購函例 文訂購函公司銷售經(jīng)理：貴廠月日的報價單獲悉，謝謝。貴方報價較合理，特訂購下列貨物：打印機10臺，單價1 500元，總計15 000元。交貨地點：市倉儲部。結(jié)算方式：轉(zhuǎn)賬支票。煩請準時運達貨物，以利我地市場需要。我方接貴方裝運函，將立即開具轉(zhuǎn)賬支票。請即予辦理為荷。 公司 20年月日四、 催款函 （一）催款函的概念催款函是在商務(wù)活動中針對到期應(yīng)付而未付的欠款，以書面形式提醒并催促對方付款結(jié)賬的信函。催款函的寫法因欠

23、款人的不同而有所差別。如果欠款人信用不好，經(jīng)常惡意拖欠貨款，那么催款函的語氣往往比較強硬，一般先向?qū)Ψ教岢鼍?，如果對方不在?guī)定的時間內(nèi)支付欠款，就要采取相應(yīng)行動，甚至不惜對簿公堂；如果對方的確是因為短暫的資金困難而無力支付，則催款的語氣應(yīng)比較平緩，給客戶留有余地甚至提出其他解決辦法，而不宜提出警告。在實踐中，催款函因為欠款的性質(zhì)不同而內(nèi)容也有所不同。如果是尾數(shù)款或者小額款項，其催款函的語氣和發(fā)函的頻率與大額欠款的催款函區(qū)別較大，甚至催款函的署名人的地位和職位也有所不同。四、 催款函 （二）催款函的作用 1.查詢 催款函可以及時了解對方單位拖欠款的原因，溝通信息，以便采取相應(yīng)的對策和措施，協(xié)調(diào)

24、雙方的關(guān)系。四、 催款函 2.催收債權(quán)方為了加速資金流動及合理周轉(zhuǎn)，擴大再生產(chǎn)，會對債務(wù)有意或無意拖欠付款的行為采取催款措施。通過催款可以及時追回拖欠款，盡可能避免或減少經(jīng)濟損失。四、 催款函 3.憑證如果由于拖欠付款給債權(quán)方造成了實際經(jīng)濟損失，催款函又可以起到記載憑證作用，即當催款單位在向有關(guān)方面提出追查對方的經(jīng)濟責任時，催款函可以作為一種有力的憑證。四、 催款函 （三）催款函的寫法 1.標題催款函的標題即件名或主題，在第一行居中用較大字體標注，指出信函的主要內(nèi)容，可以直接書寫“催款函”“催款信”等字樣。催款函的標題寫作應(yīng)注意以下事項：（1） 標注件名或主題的目的是使受信者一打開信函就知道其

25、內(nèi)容，也方便對方分發(fā)或歸檔時參考。（2） 可以在文種名稱前面加上單位名稱，即寫成“公司催款函”的形式。（3） 件名或主題要根據(jù)需要而用，不是說每函必有，可以酌情省略，但催款函為了醒目地提示對方，建議不要省略。四、 催款函 2.抬頭在標題之下另起行或直接在第一行頂格書寫受信者的名稱，即抬頭。催款函抬頭寫作注意事項如下：（1） 受信者的名稱可以是單位或部門名稱，也可以是個人姓名。（2） 如果沒有具體的受信人，則寫單位或部門的名稱，如“公司行政部”。（3） 如果有具體的受信人，其姓名前面可以加上“尊敬的”等敬語，后面應(yīng)當加上“先生”“女士”“經(jīng)理”“主任”等稱呼，如“尊敬的姚經(jīng)理”；也可以酌情采用單

26、位或部門名稱加上負責人職銜的形式，如“尊敬的行政部經(jīng)理”。四、 催款函 3.正文在抬頭之下另起一行空兩格開始書寫，一般應(yīng)當寫明對方欠款的事項、時間、原因、金額、發(fā)票號碼等信息，再說明催款單位的處理意見，如提醒對方及時付款、商議其他付款方式、最后的付款期限等，必要時還可以寫上催款單位的地址、電話、經(jīng)辦人等。正文寫作注意事項如下：（1） 出于保持友好關(guān)系的考慮，催款函可以分階段發(fā)出：第一階段主要予以提醒，第二階段應(yīng)當直接催款，第三階段酌情“最后通牒”。（2） 不論哪個階段，語氣、措辭都要保持理性，禮貌得體，不要尖酸刻薄，諷刺挖苦。（3） 也可以制作催款單模板填寫相關(guān)項目即可。四、 催款函 4.結(jié)語

27、在正文之下另起一行空兩格書寫“恭祝”“順?！钡缺硎竟е斨獾脑~語，再另起一行頂格書寫“生意興隆”“財源亨通”等表達祝愿之意的話，后面不必加標點符號。結(jié)語寫作注意事項如下：（1） 不要因為催款而忽略了結(jié)語的公關(guān)功能。（2） 如果是最后通牒階段，結(jié)語使用“此致敬禮”更顯得堅定而有禮。四、 催款函 5.落款在正文或結(jié)語的右下方署明寫信者的名稱；在署名的下方寫明寫信的日期。落款寫作注意事項如下：（1） 寫信者的名稱可以是單位或部門名稱，也可以是個人姓名。（2） 如果寫信者的名稱是單位或部門名稱，應(yīng)當書寫其全稱或規(guī)范化簡稱。（3） 如果寫信者的名稱是個人姓名，前面可以標示其單位或部門名稱。（4） 如果隨

28、函附有相關(guān)證明材料，可以在正文之后、發(fā)文機關(guān)署名之前注明附件的名稱，但附件的具體內(nèi)容須放在日期的后面。四、 催款函例 文催款函（一）尊敬的公司研發(fā)部：貴公司年月日從我公司購買的一批打印機，雙方協(xié)議于月日付款，現(xiàn)已過期20天有余，請盡快付清款額。良好的信譽是我們雙方應(yīng)共同遵守的，如果貴公司有什么困難，可來人來函商議付款事宜。聯(lián)系方式：。望速回音。恭祝生意興隆 辦公用品公司銷售部 20年月日四、 催款函催款函（二）尊敬的公司負責人：貴公司應(yīng)于月日向我公司付款一事遲遲未兌現(xiàn)，現(xiàn)已過付款期1個月有余，其間多次去函催問，未見回音。我公司投入再生產(chǎn)急需該筆款額，請務(wù)必于月日前付清全部貨款，以免發(fā)生向法院提

29、出訴訟等不愉快事宜。此致敬禮 辦公用品公司 20年月日四、 催款函催款函（三）尊敬的先生：貴方于20年月日訂購節(jié)能燈管60箱，貨款金額合計1.5萬元，發(fā)票號為。貴方業(yè)務(wù)繁忙，疏忽大意在所難免，故致函提醒，敬請執(zhí)行結(jié)算。我公司賬號。逾期按照銀行規(guī)定加收2的罰金。如有特殊情況，請與我公司財務(wù)科聯(lián)系。謝謝！電話：郵編：地址： 公司事業(yè)部 20年月日五、 投訴函 （一）投訴函的概念所謂投訴函，即當事人一方的某種權(quán)利或者利益因另一方的不當行為而遭受侵害時，向另一方主管部門或者第三方主管部門提出投訴的應(yīng)用文書，要求侵權(quán)方停止侵害、為當事人恢復(fù)名譽、繼續(xù)履行某種義務(wù)、賠禮道歉或者補償損失等。在現(xiàn)實生活中，因

30、為某種產(chǎn)品的瑕疵引起投訴的情況非常多，尤其是在消費品領(lǐng)域。如果發(fā)現(xiàn)某種產(chǎn)品或者服務(wù)不能滿足預(yù)期需要，希望對方賠禮道歉等。隨著網(wǎng)絡(luò)和電子技術(shù)的發(fā)展，投訴的方法和途徑越來越多，目前主要采用的是電話和網(wǎng)絡(luò)等快捷方式，但在工業(yè)品領(lǐng)域發(fā)生的投訴行為往往采用信函的方式。五、 投訴函 （二）投訴函的寫法投訴函主要包括標題、抬頭、正文和落款等幾項。抬頭是被投訴方的相關(guān)部門，如“公司客戶服務(wù)處”，或者相關(guān)行政部門，如“市工商行政管理局”等。落款處要簽署投訴人的名稱和投訴日期。現(xiàn)在的投訴一般都要求實名投訴。投訴函的正文是最重要的組成部分，一般包括背景介紹、說明投訴的事實和提出解決問題的辦法三部分。（1） 背景介紹

31、。在背景介紹部分，主要對過去的情況做簡單的回顧，說明投訴的背景，以便于對方理解。例如，“貴公司于5月20日發(fā)出的20臺牌筆記本電腦已于5月28日收到”“茲收到貴方就2017年5月1日發(fā)出的一批貨物開具的發(fā)票，發(fā)票號碼為”。五、 投訴函（2） 說明投訴的事實。在背景介紹后，要簡明扼要地說明投訴的原因，并提供相關(guān)證據(jù)或其復(fù)印件，如銷售發(fā)票、訂單、發(fā)貨單等。另外，其他具有說服力的細節(jié)也可以包括在這部分內(nèi)容中。如果貨物有誤，應(yīng)提供貨物清單；如果質(zhì)量有問題，應(yīng)提供質(zhì)檢部門出具的檢驗報告。最后還應(yīng)強調(diào)由于對方的失誤或疏忽帶來的種種不便，或者指出本公司因此蒙受了多少損失。但是，要盡量避免使用過激甚至侮辱性的

32、言辭。（3） 提出解決問題的辦法。當然，提出的要求或者解決辦法要切實可行，不能漫天要價、得理不饒人，態(tài)度上要堅決但語氣上要溫和有禮；同時，也可指出相信這只是對方的無意疏忽，并希望對方能密切配合解決問題，為以后的繼續(xù)合作打下更堅實的基礎(chǔ)。五、 投訴函例 文投訴函致有限公司：貴公司與我們商家當時約定的管理費收費標準如下：3.5小時內(nèi)免費，超過3.5小時收費標準為5元/小時且最高不超過50元。但是，近來貴公司委托物業(yè)公司進行管理，其亂收費現(xiàn)象十分嚴重，與公告的收費標準差距太大?，F(xiàn)在超過0.5小時即被強制收費；同時，物業(yè)管理公司還強行發(fā)行2元的停車劵。這些違反合同約定的行為給我們商家造成了營業(yè)上的很大

33、困擾，加大了我們商家的營業(yè)壓力；同時，我們商家還受到消費客戶大量的對于管理費和停車劵的投訴。這些情況不僅造成了我們商家營業(yè)上的困擾，還會造成我們的消費客戶不滿和流失。我們多次與物業(yè)管理公司進行溝通，但都得不到任何有效回復(fù)和解決辦法。五、 投訴函在此，我們商家嚴重投訴貴公司的這種行為。請貴公司就物業(yè)管理公司的不當管理行為進行調(diào)查并給予書面回復(fù)，同時在回復(fù)中給出貴公司對于這段時間商家墊付的管理費予以管理費和租金上的合理賠償，并堅決杜絕今后類似事件的發(fā)生。 商家 20年月日六、 索賠函 （一）索賠函的概念索賠函是指合同雙方中的一方，根據(jù)法律、法規(guī)和雙方簽訂的合同，以對方違反合同約定，造成當事人經(jīng)濟損

34、失或精神損失為理由，向另一方提出賠償或維護其他權(quán)利的書面材料。六、 索賠函 （二）索賠函的寫法索賠函的寫法因造成索賠事件的原因、索賠金額的大小、索賠對象等的不同而有所不同。索賠函與投訴函略有不同，主要體現(xiàn)在最終目的方面。投訴函中的投訴方不一定要求給自己帶來損失的一方做出實質(zhì)性的賠償，可能只要求對方給予停止侵害、賠禮道歉即可，但索賠函的索賠方則需要給自己帶來損失的一方做出實質(zhì)性的賠償。六、 索賠函標題。1編號。2受函者。33正文。44附件。5落款。6六、 索賠函例 文索賠函皮革公司：我公司于20年月訂購貴公司的100件（一件內(nèi)裝4個男用公文包）共400個男用公文包今已收到。但驗收時，發(fā)現(xiàn)其中13

35、件有不同程度的損壞，根據(jù)購貨協(xié)議，我們對此沒有任何責任。即對因損壞調(diào)換而延誤到貨日期的貨物按原價降低10付款，并希望以后供貨能夠確保質(zhì)量，并按時供貨。13件破損商品，我公司將在收到新商品的同時退還給貴公司。敬請合作，并致敬禮 服裝銷售有限公司 20年月日七、 理賠函 （一）理賠函的概念理賠函是指合同爭議或糾紛產(chǎn)生后，違約一方受理遭受損失的一方賠償要求的信函。理賠函要寫得恭敬有禮，絕不能指責對方給自己帶來了麻煩。重要的是，理賠函的語氣要溫和，這樣能讓對方覺得他們的投訴得到了認真對待，從而給對方留下好的印象。此外，如果客戶對公司的產(chǎn)品和服務(wù)提出了更高的要求，應(yīng)該對此表示感謝，因為客戶的反應(yīng)就是市場

36、變化的情報，獲得這些情報有利于改進產(chǎn)品和服務(wù)，增強競爭力。即使對于無理取鬧的投訴者或索賠者，也要保持克制，爭取以理服人。七、 理賠函 （二）理賠函的寫法寫作理賠函，應(yīng)認真研讀索賠函，仔細查看對方的索賠理由是否成立，函中提供的證據(jù)是否有效，索賠金額是否合理，索賠期限是否逾期，然后據(jù)此確定不同的理賠策略。理賠函的主體結(jié)構(gòu)包括抬頭、正文和結(jié)尾三部分。抬頭寫索賠一方的公司名稱和當事人，如“公司”或“公司經(jīng)理”。結(jié)尾要有署名和日期。正文是主體，一般包括引述來函要點、表明己方態(tài)度、提出處理意見等內(nèi)容。七、 理賠函（1）（2）（3）引述來函要點。表明己方態(tài)度。提出處理意見。七、 理賠函例 文理賠函尊敬的業(yè)務(wù)

37、部經(jīng)理：您好!貴公司月日來函及貨樣收悉，十分感激。信中提到我公司發(fā)出的玻璃器皿與訂貨樣品不符一事，我公司立即進行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)裝箱時誤裝了部分二等品。這確實是我方工作上的差錯，對給貴方帶來困擾和不便，我們深表歉意。為此，我方愿意接受貴公司提出的要求，將質(zhì)量不符合要求的部分產(chǎn)品按照降低原成交價30的折扣價來處理。七、 理賠函若對此事的處理還有疑義，歡迎繼續(xù)來函商洽。產(chǎn)品的質(zhì)量和客戶的滿意是我公司努力爭取的目標，請相信今后將不會出現(xiàn)類似失誤。希望繼續(xù)與貴公司友好合作，并得到貴公司的指點及幫助。特此函復(fù)，謝謝!恭祝財源亨通公司銷售部經(jīng)理 孔敬上 20 年月日第三節(jié)01電 子 郵 件一、 電子郵件的概念

38、電子郵件（electronic mail），簡稱Email，標志是“”，也被大家昵稱為“伊妹兒”，又稱為電子信箱、電子郵政。它是一種用電子手段實現(xiàn)信息交換的通信方式，是互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用最廣的服務(wù)。通過網(wǎng)絡(luò)的電子郵件系統(tǒng)，用戶可以用非常低廉的價格，以非常快捷的方式，與世界上任何一個角落的網(wǎng)絡(luò)用戶聯(lián)系。這些電子郵件可以是文字、圖像、聲音等各種方式。二、 電子郵件的特點 電子郵件與傳統(tǒng)郵件相比具有傳輸速度快、信息多樣化、收發(fā)方便、成本低廉、交流對象廣泛、安全性高等特點。二、 電子郵件的特點 1.傳輸速度快電子郵件通常在數(shù)秒鐘內(nèi)即可送達全球任意位置的收件人信箱中，其速度比電話通信更為高效快捷。如果接收者在收

39、到電子郵件后的短時間內(nèi)做出回復(fù)，往往發(fā)送者仍在計算機旁工作時就可以收到對方回復(fù)的電子郵件，接收雙方交換一系列簡短的電子郵件就像一次次簡短的會話。二、 電子郵件的特點 2.信息多樣化電子郵件發(fā)送的內(nèi)容除普通文字內(nèi)容外，還可以是軟件、數(shù)據(jù)，甚至是錄音、動畫、電視或各類多媒體信息。二、 電子郵件的特點 3.收發(fā)方便與電話通信或郵政信件發(fā)送不同，E-mail采取的是異步工作方式，它在高速傳輸?shù)耐瑫r允許收信人自由決定在什么時候、什么地點接收和回復(fù)，發(fā)送電子郵件時不會因“占線”或接收方不在而耽誤時間，收件人無須固定守候在線路另一端，可以在用戶方便的任意時間、地點，甚至是在旅途中收取E-mail，從而跨越了

40、時間和空間的限制。二、 電子郵件的特點 4.成本低廉E-mail最大的優(yōu)點還在于其低廉的通信價格，用戶花費極少的市內(nèi)電話費用即可將重要的信息發(fā)送到遠在地球另一端的用戶手中。二、 電子郵件的特點 5.交流對象廣泛同一封信件可以通過網(wǎng)絡(luò)極快地發(fā)送給網(wǎng)上指定的一個或多個成員，甚至召開網(wǎng)上會議進行互相討論，這些成員可以分布在世界各地，但發(fā)送速度則與地域無關(guān)。與任何一種其他的因特網(wǎng)服務(wù)相比，使用電子郵件可以與更多的人進行通信。二、 電子郵件的特點 6.安全性高E-mail軟件是高效可靠的，如果目的地的計算機正好關(guān)機或暫時從因特網(wǎng)斷開，E-mail軟件會每隔一段時間自動重發(fā)；如果電子郵件在一段時間之內(nèi)無法

41、遞交，電子郵件會自動通知發(fā)信人。作為一種高質(zhì)量的服務(wù)，電子郵件是安全可靠的高速信件遞送機制，因特網(wǎng)用戶一般只通過E-mail方式發(fā)送信件。三、 電子郵件的結(jié)構(gòu)在線溝通講求時效，所以電子郵件的內(nèi)容力求簡明扼要。一般信件所用的起始語、客套語、祝賀詞等，在在線溝通時都可以省略，但抬頭、正文、結(jié)語、落款四項要盡量完整。三、 電子郵件的結(jié)構(gòu) 1.抬頭電子郵件的抬頭可以寫成“先生”“女士”“經(jīng)理”“博士”等。如果不知道對方的頭銜、職位、性別，那么可直接寫“公司部”等。三、 電子郵件的結(jié)構(gòu) 2.正文正文要做到主題明確、語言流暢、內(nèi)容簡潔。為了表示禮貌和尊重，避免造成不必要的麻煩，在撰寫正文時還應(yīng)注意以下幾點

42、：（1） 電子郵件的正文應(yīng)當簡明扼要，切不可洋洋灑灑，數(shù)以千言。開門見山地陳述問題，直截了當?shù)卣f明主題，干凈利索地結(jié)尾是商務(wù)電子郵件的慣例。太多的寒暄和問候、過于冗長的背景介紹和細枝末節(jié)的描述只會耽誤讀信人的時間，讓人產(chǎn)生反感。（2） 不在一封電子郵件中說明太多的問題；否則，可能會給對方太多壓力，也不利于把事情辦好。（3） 如果是回復(fù)對方的電子郵件，則有必要加上部分原文，以方便對方了解回信內(nèi)容。若摘錄的原文很長，應(yīng)先把回復(fù)內(nèi)容放到前面，原文內(nèi)容在后。（4） 在收件人明白其意時，才可使用俚語或縮寫。（5） 如果有附件，應(yīng)該在正文處說明附件的內(nèi)容和用途。三、 電子郵件的結(jié)構(gòu) 3.結(jié)語在正文主體部分

43、結(jié)束之后、署名之前，可以寫“我期待著您的回復(fù)”“希望我們能夠合作愉快”等結(jié)語，也可對對方在某方面的幫助或配合表示感謝，如“謝謝您長期的關(guān)照和配合”“謝謝合作”等。三、 電子郵件的結(jié)構(gòu) 4.落款目前，有不少網(wǎng)民時常會因為電子信箱中堆滿了無數(shù)無聊的電子郵件，甚至是陌生人的電子郵件而心煩不堪。對其進行處理，不僅會浪費自己的時間和精力，還有可能耽擱自己的正事。鑒于此，在商務(wù)郵件中應(yīng)該有落款（簽名），以示身份。四、 電子郵件的寫作原則 1.用語禮貌，態(tài)度友好電子郵件應(yīng)盡量避免使用令人不愉快的不禮貌的措辭、用語，要讓收件人有一種被尊重的愉悅心情。在書寫之前就把握好語氣，要讓對方感覺到具有說服力又不失誠懇，

44、立場堅定而又不失親切。恰當?shù)恼Z氣會讓對方感到溫暖，產(chǎn)生興趣。禮貌是商務(wù)郵件寫作的基本原則，無論何時，只要有必要，別忘記說“謝謝”“我們很感激”等話語。及時回復(fù)也是一種禮貌，讓客戶等待回復(fù)是不禮貌的。如果不能立即回復(fù)一封探詢信息的郵件，那就回復(fù)給對方解釋原因并應(yīng)盡早予以答復(fù)。四、 電子郵件的寫作原則 2.保持對方立場，避免使用否定的表達要把握書寫時的“體諒”原則，首先要求發(fā)件人持有“你的態(tài)度”，而不是“我們的態(tài)度”，也就是要多站在對方的立場上措辭，給予對方充分的體諒和照顧，始終考慮到對方的愿望要求及讀信時的感受。為了最好地傳達信息、請求、希望等，必須精心設(shè)計好郵件的內(nèi)容。最好能夠做到既拒絕了對方

45、優(yōu)惠的要求，又不破壞雙方的友好關(guān)系；既否定了對方打折的要求，又不危及日后的往來。即使收到了一封不友好、粗魯?shù)泥]件，也不要以同樣不友好甚至有點尖刻的語氣回復(fù)對方。盡量多地使用積極肯定的語氣，盡量少地使用否定語氣。否定語氣常隱含對讀者的批評和指責，不利于商務(wù)溝通。四、 電子郵件的寫作原則 3.避免使用意思模糊的表達發(fā)件人必須要做到清楚地表達自己的意圖。任何文字不嚴密、含混不清的詞句均應(yīng)避免使用，不能讓收件人產(chǎn)生誤解，影響商務(wù)溝通。商務(wù)郵件寫作的措辭應(yīng)具體，結(jié)構(gòu)清晰，內(nèi)容清楚，而盡量避免使用具有不同含義、意思不確定的詞語。同時，要注意句子的結(jié)構(gòu)安排，使用必要的連詞或短語使句子連貫起來，要選擇簡單的、

46、直接的句式。商務(wù)郵件講究簡潔、一目了然，因此發(fā)件人還應(yīng)該注意恰當?shù)貏澐侄温?。通常情況下，一個段落圍繞一個主題。清楚明了的郵件顯得更富有誠意。四、 電子郵件的寫作原則 4.表述完整電子郵件中應(yīng)包括一切必要的信息。否則，會讓收件人感覺發(fā)件人做事不夠認真、態(tài)度不夠真誠。一封不完整的郵件有時會讓對方很懊惱，從中得不到期待得到的信息。這樣當然不利于貿(mào)易往來的順利進行，會使雙方的工作都受到延誤。要想做到郵件內(nèi)容完整，最好的辦法就是站在讀信人的立場，不斷地詢問自己是否回答了對方的所有疑問。在發(fā)郵件之前，再仔細檢查一遍是完全有必要的。四、 電子郵件的寫作原則 5.力求簡潔郵件的措辭應(yīng)簡潔明了，避免寫作內(nèi)容拖沓

47、冗長、觀點模糊，要使用最簡潔的語句表達最完整的意思。能使用單詞的不使用短語，能使用短語的不使用句子，能用短句的不用長句。避免不必要的重復(fù)和過度的細節(jié)描述，使傳達的信息直接、一目了然。五、 電子郵件的寫作要求 1.及時回復(fù)收到他人的重要電子郵件后，即刻回復(fù)對方是非常必要的，這是對他人的尊重。理想的回復(fù)時間是2小時內(nèi)，特別是對一些緊急重要的郵件。但是，對每一份郵件都立即處理是很占用時間的，對于一些優(yōu)先級低的郵件可集中在某一特定時間處理，但一般不要超過24小時。如果收件人正在出差或休假，應(yīng)該設(shè)定自動回復(fù)功能，提示發(fā)件人，以免影響工作。五、 電子郵件的寫作要求 2.進行針對性回復(fù)當回件答復(fù)問題時，最好把相關(guān)的問題抄到回件中，然后附上答案；而且應(yīng)該進行必要的闡述，讓對方一次性理解，避免再反復(fù)交流，浪費資源。五、 電子郵件的寫作要求 3.回復(fù)字數(shù)不要太少如果對方發(fā)來一大段文字，而自己只回復(fù)“是的”“對”“謝謝”“已知道”等字眼，這是非常不禮貌的。因此，在回復(fù)郵件時，字數(shù)不要太少。五、 電子郵件的寫作要求 4.不要就同一問題多次回復(fù)討論如果收發(fā)雙方就同一問題的交流回復(fù)超過3次，這只能說明交流不暢，說不清楚。此時應(yīng)采用電話溝通等其他方式進行交流后再做判斷。因為電