車輛維修質(zhì)量控制體系以及運作說明

1、車輛維修質(zhì)量控制體系以及運作說明一、質(zhì)量服務承諾及具體服務質(zhì)量保證措施、服務質(zhì)量承諾（）嚴格按照技術(shù)標準及汽車維修技術(shù)規(guī)范實施服務，確保維修質(zhì)量，在定點維修期間確保維修車輛處于良好技術(shù)狀態(tài)和安全運行，確保維修質(zhì)量符合合同要求，滿足車輛正常、安全使用要求。（）所采用的配件等材料使用原廠配件，符合國家標準及行業(yè)標準，不使用違規(guī)產(chǎn)品以次充好，以舊充新。（）全年每天小時實施搶修，武漢市內(nèi)兩小時內(nèi)到達現(xiàn)場、市郊小時達到現(xiàn)場、市外小時到達現(xiàn)場。（）在規(guī)定的時限內(nèi)完成維修服務，保證采購單位用車需要，車輛保養(yǎng)、車輛小修日內(nèi)完工，如有限公司有完工時間要求，我公司保證采取一切措施滿足貴單位要求。（）車輛維修完工質(zhì)

2、量不低于汽車維修質(zhì)量管理辦法和投標書承諾的標準，如因修復質(zhì)量問題給采購人造成損失的，由我方全部負責并免費維修。（）保證維修車輛在修期間的安全，做到不丟失，不損壞，不隨意挪用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，我方愿承擔元次的處罰。（）建立投訴制度，接受有限公司對管理、維修質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，對發(fā)現(xiàn)和修車單位投訴的問題進行調(diào)查處理。、車輛應急救援承諾（）本單位設(shè)有小時救援維修服務電話（小時服務熱線：），并隨時有人接聽。（）應急救援過程中承諾如下：武漢市內(nèi)兩小時內(nèi)到達現(xiàn)場、市郊小時達到現(xiàn)場、市外小時到達現(xiàn)場。（）對故障較小的車輛，隨時能排除故障的車輛，盡量選擇上門服務。、對采購人車輛維修優(yōu)先的承諾（）我公司保證優(yōu)先安排維修

3、有限公司的車輛，保證維修車輛在維修期間安全，做到不丟失，不隨壞，不隨意挪用。（）建立投訴制度，接受有限公司的管理和維修質(zhì)量進行監(jiān)督。（）對有限公司的車輛進行維修時，不該問的不問，嚴格保守有限公司的保密規(guī)定。二、維修質(zhì)量控制體系汽車維修質(zhì)量管理體系框圖管理部門質(zhì)量監(jiān)督企業(yè)法人用戶質(zhì)量信息反饋人事部門技術(shù)部門生產(chǎn)部門質(zhì)檢部門材料部門負責人負責人負責人技技標機檢發(fā)底電鈑漆機其外材材工工準電測動盤工焊工加它協(xié)料料聘培計設(shè)儀機組組組組工工加采保用訓量備器組組種工購管三、維修質(zhì)量控制體系的運作全面質(zhì)量管理是企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，綜合運用一整套質(zhì)量管理體系、手段和方法所進行的系統(tǒng)管理活動。全面質(zhì)量管理

4、的一個重要特點就在于管理的全面性。它體現(xiàn)在：管理的質(zhì)量是全面的，管理質(zhì)量的方法、手段是全面的，是全面質(zhì)量、全過程、全員參加、運用全面管理辦法的質(zhì)量管理。、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)是“全員”參與“全員”指該組織機構(gòu)中所有部門和所有層次的人員。因為影響質(zhì)量的因素是全方位的，哪一個環(huán)節(jié)出了問題，都會影響到整體質(zhì)量。因此，質(zhì)量管理應滲透到生產(chǎn)全過程，落實到全方位。只有全員提高質(zhì)量意識，全方位抓質(zhì)量，才能確保最終的產(chǎn)品符合質(zhì)量要求。當然，在全員參與質(zhì)量管理的過程中，最高管理者強有力和持續(xù)的領(lǐng)導以及該組織內(nèi)所有成員的教育和培訓是這種管理途徑取得成功所必不可少的。、全面質(zhì)量管理與組織及社會受益的目標是一致的在全面

5、質(zhì)量管理中，質(zhì)量這個概念和內(nèi)部管理目標的實現(xiàn)有著密切的聯(lián)系?，F(xiàn)在所說的“質(zhì)量是企業(yè)的生命，有質(zhì)量就有效益”就是這個概念。另一方面，通過質(zhì)量管理讓“社會受益”也是必要的?！吧鐣芤妗币馕吨谛枰獣r應通過全面質(zhì)量管理滿足“社會要求”，即滿足有關(guān)國家法律、法規(guī)、規(guī)章以及能源和自然資源保護、安全等方面的要求，這是一個組織應盡的社會義務。因此，全面質(zhì)量管理是確保企業(yè)收益、樹立企業(yè)社會形象的一項重要內(nèi)容。四、汽車維修質(zhì)量管理、汽車維修質(zhì)量管理的概念汽車維修質(zhì)量管理是為保證和提高汽車維修質(zhì)量所進行的調(diào)查、計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制、檢驗、處理及信息反饋等各項活動的總稱。汽車維修質(zhì)量管理是一種經(jīng)常性的和有計劃的工

6、作過程，應貫穿于汽車維修服務全過程，其目的在于完善工藝方法和維修組織形式，以保證修竣出廠汽車的技術(shù)狀況及其使用性能的最佳水平。、汽車維修質(zhì)量管理職能制定汽車維修質(zhì)量方針和目標汽車維修質(zhì)量方針即汽車維修質(zhì)量管理的政策性法規(guī)，如交通部發(fā)布的汽車維修質(zhì)量管理辦法，明確管理職責和工作要求及必須遵循的規(guī)章和標準、質(zhì)量管理制度等。汽車維修質(zhì)量管理目標指經(jīng)過全面質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量所要達到的質(zhì)量評價指標，如竣工出廠檢測一次合格率、返修率等。汽車維修質(zhì)量控制汽車維修質(zhì)量控制指為保證和提高汽車維修質(zhì)量，滿足汽車技術(shù)狀況要求，所采取的維修技術(shù)活動。汽車維修質(zhì)量控制過程包括以下幾個步驟：確定汽車維修質(zhì)量的控制對象，

7、即確定所要控制的汽車技術(shù)經(jīng)濟指標，如汽車二級維護竣工，發(fā)動機動力性能應滿足：發(fā)動機功率應不小于額定功率的；制定作為汽車維修質(zhì)量控制依據(jù)的標準；確定評價和衡量汽車維修質(zhì)量控制對象的方法，一般應以各項標準規(guī)定的方法進行；衡量和評價被控制對象，即衡量和評價維修汽車的各項技術(shù)性能指標；說明經(jīng)維修汽車的實際技術(shù)狀況與控制標準之間的差異；找出差異的原因，采取糾正措施。、汽車維修質(zhì)量保證所謂汽車維修質(zhì)量保證指為使車主確信維修竣工出廠汽車能夠滿足汽車維修質(zhì)量要求所必需的有計劃有系統(tǒng)的活動。質(zhì)量擔保（外部質(zhì)量保證）汽車維修企業(yè)在汽車維修質(zhì)量方面對托修方的一種質(zhì)量許諾（擔保），并具有充足而確鑿的汽車維修質(zhì)量證據(jù)。

8、如與托修方簽訂汽車維修合同、汽車維修竣工出廠實行出廠合格證制度、汽車維修企業(yè)必須執(zhí)行汽車出廠質(zhì)量保證期制度等。汽車維修質(zhì)量保證工作（內(nèi)部質(zhì)量保證）為了保證汽車維修質(zhì)量，我公司將加強從待修汽車進廠、維修過程、修竣質(zhì)量總檢驗到出廠前送檢（送汽車維修質(zhì)量監(jiān)督檢驗站上線檢測）全過程的質(zhì)量管理活動。如質(zhì)量教育工作、質(zhì)量信息工作、標準化工作、計量工作以及強化汽車維修質(zhì)量檢驗（汽車進廠、維修過程及竣工出廠檢驗）制度，建立汽車維修技術(shù)檔案等。質(zhì)量保證與前面所講的質(zhì)量控制是兩個完全不同的概念。但是，質(zhì)量保證與質(zhì)量控制的某些活動是相互關(guān)聯(lián)的。質(zhì)量控制是質(zhì)量保證的重要內(nèi)容，只有在生產(chǎn)技術(shù)活動中，嚴格質(zhì)量控制，使汽車

9、維修服務及竣工質(zhì)量要求全面滿足了托修方的要求，質(zhì)量保證才能提供足夠的信任。五、汽車維修質(zhì)量與汽車維修質(zhì)量評定參數(shù)、汽車維修質(zhì)量汽車維修是一項技術(shù)服務，因而汽車維修質(zhì)量是汽車維修服務活動是否滿足與托修方約定的要求，是否滿足汽車維修工藝規(guī)范及竣工質(zhì)量評定標準的一種衡量。由此可知，汽車維修質(zhì)量可分解為兩個方面：一方面是汽車維修服務全過程的服務質(zhì)量，包括維修業(yè)務接待、維修進度、維修經(jīng)營管理（主要指收費）的質(zhì)量水平；另一方面是汽車維修作業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)質(zhì)量，具體是指維修竣工汽車滿足相應竣工出廠技術(shù)條件的一種定量評價。、汽車維修質(zhì)量的評定參數(shù)汽車維修質(zhì)量的主要衡量標志是經(jīng)維修的汽車是否符合相應的竣工出廠技術(shù)條

10、件。這里所講的“技術(shù)條件”即汽車主要性能參數(shù)（也可稱為質(zhì)量特性參數(shù)），是汽車維修質(zhì)量的主要評定參數(shù)。動力性汽車的動力性通常用發(fā)動機功率、底盤輸出功率和汽車直接檔加速時間來衡量。燃料經(jīng)濟性汽車的燃料經(jīng)濟性通常用汽車經(jīng)濟車速百公里油耗來衡量。制動性能汽車的制動性能通常用制動距離、制動穩(wěn)定性或制動力、制動力平衡、車輪阻滯力、制動系統(tǒng)協(xié)調(diào)時間和駐車制動力來衡量。轉(zhuǎn)向操縱性汽車的轉(zhuǎn)向操縱性通常用轉(zhuǎn)向輪的側(cè)滑量、轉(zhuǎn)向盤操縱力及最大自由轉(zhuǎn)動量來衡量。廢氣排放和噪聲汽車廢氣排放和噪聲主要用怠速污染物排放量（汽油車）、自由加速煙度排放量（柴油車）和噪聲級來衡量。密封性汽車的密封性有汽車防雨、防塵密封性和連接件密

11、封性兩個方面?？煽啃云嚫骺偝刹考倪B接狀況，燈光、儀表的工作狀況等。、維修企業(yè)的汽車維修質(zhì)量維修企業(yè)的汽車維修質(zhì)量反映該企業(yè)的整體服務水平和服務信譽，其主要標志是汽車維修竣工出廠質(zhì)量監(jiān)督抽查一次合格率、返修率、投訴率，以及汽車維修質(zhì)量糾紛和質(zhì)量事故發(fā)生的情況等。六、汽車維修質(zhì)量檢驗、汽車維修質(zhì)量檢驗的概念汽車維修質(zhì)量檢驗的定義汽車維修質(zhì)量檢驗是指采用一定的檢驗測試手段和檢查方法，測定汽車維修過程中和維修后（含整車、總成、零件、工序等）的質(zhì)量特性，然后將測定的結(jié)果同規(guī)定的汽車維修質(zhì)量評定參數(shù)標準相比較，從而對汽車維修質(zhì)量作出合格或不合格的判斷。汽車維修質(zhì)量檢驗的目的對于汽車維修企業(yè)，進行汽車維

12、修質(zhì)量檢驗的目的是為了對汽車維修過程實行全面質(zhì)量控制，判斷汽車維修后是否符合有關(guān)質(zhì)量標準，對竣工車輛檢驗代表汽車維修企業(yè)，同時也代表托修方驗收維修質(zhì)量。對于汽車維修質(zhì)量管理機構(gòu)，進行汽車維修質(zhì)量檢驗，是為了實施行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督。汽車維修質(zhì)量檢驗的方法汽車維修質(zhì)量檢驗的方法分為兩類：一是傳統(tǒng)的經(jīng)驗檢視方法，二是借助于各種量具、儀器、設(shè)備對其進行參數(shù)測試的方法。經(jīng)驗檢視方法憑人的感官檢查、判斷，帶有較大的盲目性；儀器儀表測試可通過定性或定量的測試和分析，準確地評價和掌握汽車技術(shù)狀況。隨著現(xiàn)代科學技術(shù)的進步，特別是汽車不解體檢測技術(shù)的發(fā)展，人們可以在室內(nèi)或特定的道路條件下，不解體測試汽車的各種性能，而且

13、安全、迅速、準確。汽車維修質(zhì)量檢驗的工作步驟汽車維修質(zhì)量檢驗是一個過程，一般包括如下工作步驟：明確汽車維修質(zhì)量要求根據(jù)汽車維修技術(shù)標準和考核汽車技術(shù)狀態(tài)的指標，明確檢驗的項目和各項質(zhì)量標準。測試用一定的方法和手段測試維修汽車或總成有關(guān)技術(shù)性能參數(shù)，得到質(zhì)量特性值。比較將測試得到的反映質(zhì)量特性值的數(shù)據(jù)同質(zhì)量標準要求作比較，確定是否符合汽車維修質(zhì)量要求。判定根據(jù)比較的結(jié)果判定汽車或總成維修質(zhì)量是否合格。處理對維修質(zhì)量合格的汽車發(fā)放汽車維修竣工出廠合格證，對不合格的維修汽車，記錄所測得的數(shù)值和判定的結(jié)果，查找原因并進行反饋，以便促使維修工序改進質(zhì)量。、汽車維修質(zhì)量檢驗分類及檢驗內(nèi)容按檢驗對象分類汽車

14、維修質(zhì)量檢驗；自制件、改裝件質(zhì)量檢驗；燃料、潤滑油及原材料（含外購、外協(xié)件）質(zhì)量檢驗；機械設(shè)備、計量器具等質(zhì)量檢驗。按檢驗方式分類自檢自檢指維修人員對自己操作完成的工作，認真地對照汽車維修技術(shù)標準，自我進行質(zhì)量評定（是否合格，分析原因，提出改進措施，杜絕不合格維修質(zhì)量）。自檢是汽車維修中最直接、最基本、最全面的檢驗。自檢中維修人員對維修質(zhì)量進行自我評定，堅持實事求是的態(tài)度是自檢的關(guān)鍵，這一環(huán)節(jié)保證了，整個汽車維修質(zhì)量才有保證。互檢互檢指下一道維修工序?qū)ι弦坏谰S修工序的質(zhì)量檢驗，如汽車二級維護作業(yè)中，安裝制動摩擦片時對制動鼓（或制動盤）的工作表面加工質(zhì)量進行檢驗。過程檢驗員對維修過程中維修操作人

15、員維修質(zhì)量的抽檢也屬于互檢范圍?；z重點是對關(guān)鍵維修部位維修質(zhì)量進行抽檢把關(guān)，以免給后道維修工序的工作甚至維修竣工汽車造成不必要的后患、故障和返工。專職檢驗專職檢驗指對汽車維修過程中的關(guān)鍵點（維修質(zhì)量控制點）進行預防性檢驗及整車維修竣工出廠的把關(guān)性總檢驗。汽車維修企業(yè)應根據(jù)其規(guī)模配備足夠的專職過程檢驗員和竣工出廠的總檢驗員，嚴把汽車維修質(zhì)量關(guān)。按汽車維修工藝過程分類進廠檢驗進廠檢驗是對送修汽車進行外部檢視和交接（嚴格地講，進廠送修車的外檢并不屬于質(zhì)量檢驗的范疇），必要時進行簡單的測量和路試以驗證報修項目的準確性。進廠送修車交接檢驗的目的在于填寫雙方認可的汽車交接清單，辦理交接手續(xù)，承修方通過對

16、送修汽車的外觀和行駛檢查，制訂修理計劃。送修汽車的進廠檢驗可由檢驗部門專職檢驗員配合生產(chǎn)部門進行，也可由生產(chǎn)部門的調(diào)度員兼任。在現(xiàn)行的汽車維護制度中，要求汽車二級維護前應進行各部分技術(shù)性能參數(shù)的檢測診斷，為確定附加作業(yè)項目提供分析依據(jù)。這種維護前檢測也可歸為進廠檢驗的一種。汽車或總成送修前應進行修前檢驗，即送修技術(shù)鑒定，根據(jù)鑒定結(jié)果有針對性地安排維修，以免超前維修或失修。零件分類檢驗大修汽車或總成解體、零部件清洗后，應按技術(shù)標準進行檢驗分類，將原件分為可用的、需修的和報廢的三大類。分類的主要依據(jù)為：是否超過修理規(guī)范中的規(guī)定的“大修允許”和“使用極限”。凡零件磨損尺寸和形位誤差在大修允許范圍內(nèi)的

17、為可用件；凡零件的磨損或形位誤差超過允許值，但仍可修復使用的為需修件；凡零件嚴重損壞，無法修復或修理成本太高的，為報廢件。汽車維修過程檢驗汽車維修過程檢驗又稱工序檢驗，其目的在于防止不合格的零件裝配到總成或部件中；防止不合格的總成或部件裝到整車上。汽車維修過程檢驗是汽車維修質(zhì)量管理工作中的重要環(huán)節(jié)，沒有過程的質(zhì)量控制，就沒有整體質(zhì)量保證。汽車維修過程檢驗一般由承修人員負責自檢，專職過程檢驗員抽檢，維修中的關(guān)鍵零部件、重要工序以及總成的性能試驗均屬專職過程檢驗員的檢驗范疇。汽車維修企業(yè)應根據(jù)自身的實際情況確定必要的維修質(zhì)量控制點，由專職維修過程檢驗員進行強制性的檢驗。汽車維修過程檢驗是控制汽車維

18、修質(zhì)量的關(guān)鍵，而質(zhì)量控制點是汽車維修質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動中需要控制的關(guān)鍵部位和薄弱環(huán)節(jié)；質(zhì)量控制點設(shè)在關(guān)鍵、重要特性所在的工序或項目中，保證質(zhì)量的穩(wěn)定；在汽車維修過程中，重復故障及合格率低的工序，對下一道維修工序影響大的工序中應設(shè)幾個檢驗點，使影響該工序質(zhì)量的因素處于受控狀態(tài)是很必要的。如發(fā)動機總成修理中，氣缸的搪磨加工質(zhì)量，影響發(fā)動機裝配質(zhì)量和工作性能，應視為質(zhì)量控制關(guān)鍵部位，嚴加控制。汽車維修竣工出廠檢驗汽車維修竣工出廠檢驗必須由專職汽車維修質(zhì)量檢驗員承擔。一般在汽車維修竣工后、交車（或送汽車維修質(zhì)量監(jiān)督檢驗站或檢測中心檢測）前進行。汽車維修質(zhì)量檢驗員對照維修質(zhì)量技術(shù)標準，全面檢查汽車，測試有關(guān)性能參數(shù)。汽車檢驗合格后簽發(fā)汽車維修竣工出廠合格證，并向用戶交付有關(guān)技術(shù)資料。汽車維修竣工出廠后在質(zhì)量保證期內(nèi)汽車發(fā)生故障或損壞，承修方和托修方按有關(guān)規(guī)定“劃分和承擔相應的責任”。汽車的返修鑒定返修是對維修質(zhì)量不合格汽車的補救和糾正措施。汽車返修的檢測、判斷工作應由質(zhì)量檢驗員負責。檢驗員通過檢驗和鑒定，分清責任，組織、協(xié)