0團隊學習、團隊溝通、團隊信任

1、團隊學習、團隊溝通、團隊信任4. 團隊的學習與創(chuàng)新過程團隊學習深度匯談與討論團隊共識六頂思考帽子體驗式學習模型 團體學習“集體可以做到比個人更有洞察力，更為聰明，團體的智商可以遠遠大于個人智商?！薄爱攬F體真正在學習的時候，不僅團體整體產生出色的成果，個別成員的成長速度也比其他的學習方式要快得多?！薄皥F體學習之所以非常重要，是因為在現代組織中，學習的基本單位是團體而不是個人。除非團體能夠學習，否則組織便無法學習” 團隊學習要解決的三個問題1、團體是如何產生并激發(fā)出高于個人智力的團體智力。2、團體是如何解決創(chuàng)新和協調行動的關系。3、如何使參加學習的成員把團體學習中得到的東西與工作情境有機地結合。深

2、度匯談與討論深度匯談討論提出不同看法，以發(fā)現新看法提出不同看法，并加以辯護人人都是贏家，個人可以獲得獨自無法達到的見解像乒乓球來回撞擊，目的是為了贏具有發(fā)散性特點，它尋求的不是同意，而是更充分掌握復雜的議題具有集中性特點，它通過分析、衡量、選擇其中一個較佳的想法用于探究復雜的問題用于作事情的決議深度匯談三項基本原則懸掛所有假設視彼此為工作伙伴需要掌握團體學習方法的引導者擴散性、集中性思維方法注意產生量集中性思維過程擴散性思維過程第一階段第二階段使用邏輯不加價值評價不使用邏輯加入判斷與評價尋求團隊共識的方法求同法：這是一種向下聚焦的共識在不同人之中尋找共同的意見。通常所說的“求大同，存小異”，就

3、是此法的要領。這就好比數學中的求“交集”的做法。尋求團隊共識的方法求和法：這是一種向上展開的共識找出超越于個人智慧的見解。雖然每一個人的想法都會有一定的合理性，但可能存在一種比任何人各自的想法都更有效而可取的方法。這就好比數學中的求“并集”的做法。白帽：提供信息，“事實和數據”紅帽：發(fā)泄感情，“預感和直覺”黃帽：積極樂觀，“正面評價，提出肯定意見”黑帽：謹慎小心，“認識危險，提出否定意見”綠帽：發(fā)揮創(chuàng)造，“新理論，新概念”藍帽：駕馭思考，設置規(guī)則，“冷靜，確認問題，目標程序，計劃步驟”Six Thinking Hats六頂思考帽子體驗式學習模型Publishing發(fā)表、交流感受（我感受到什么)

4、Generalizing抽象至一般規(guī)律（意味著什么）Experiencing親歷、體驗（發(fā)生了什么）Processing歸納、整理（從一般怎樣看）Applying應用于實際（今后怎樣）GE群策群力過程任務開始基本規(guī)則，相互介紹，角色分配等找出問題就提出的問題/障礙進行自由討論把問題/障礙歸類將問題類別注上“標題”將問題類別進行排序2 10 9 1 6投票自由討論可能的解決方案評估可能的解決方案簡單易行結果制定行動計劃交流行動計劃匯報行動計劃“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上?！?約翰奈斯比特溝通既指組織信息的正式傳遞，又包括人員、群體間

5、的情感互訪。溝通是技術性的，但比技術更為有意義的是因此而建立起來的那種關系：相互了解，相互尊重，使人能彼此坦率討論個人感情和個人問題的信心和信任。溝通是管理的重要組成部分“溝通決定了管理”溝通是事業(yè)成功的金鑰匙溝通是人身心健康的保證溝通既是一門科學，也是一門藝術編碼溝通渠道（媒體）譯碼接受者做出反應反饋發(fā)送者溝通聯絡模型：溝通的分類：正式溝通與非正式溝通；上行溝通、下行溝通和平行溝通；單行溝通和雙向溝通；口頭溝通和書面溝通正式溝通的網絡車輪型Y字型圓圈型全渠道型鎖鏈型溝通的障礙語言障礙過濾的障礙心理的障礙時間壓力的障礙信息過多的障礙組織機構與地位的障礙杰哈瑞窗口一種征求反饋和給予反饋的模型自我

6、征求反饋自我暴露或給予反饋我知道的事情我不知道的事情他們知道的事情他們不知道的事情開放區(qū)盲區(qū)隱蔽區(qū)未知區(qū)領悟沒有意識到開放區(qū)隱蔽區(qū)盲區(qū)未知區(qū)理想窗口 1開放區(qū)隱蔽區(qū)盲區(qū)未知區(qū)會見者 2開放區(qū)隱蔽區(qū)盲區(qū)未知區(qū)公牛闖進了瓷器店 3開放區(qū)隱蔽區(qū)盲區(qū)未知區(qū)海龜 4分組討論：一、你認為與上級溝通遇到最大的困難和問題是什么？應該怎樣與上級溝通？二、與下級溝通應該注意那些問題？三、領導班子成員間溝通不好的主要原因是什么？有效溝通的要訣推敲意念-知己認清對象-知彼爭取天時地利為對方處境設想細心聆聽回應取得對方承諾跟進成效尊重版權24對于組織溝通中可能遇到的偏差，需要從多方面采取改進措施，除了改善溝通信息本身的

7、質量，還需要改進對于他人信息溝通的理解。改進組織溝通的主要途徑是增強溝通技能。在各類組織日益全球化、員工隊伍日益多樣化的今天，開放式溝通成為最為重要的管理技能之一。據研究，成功的高層經理約有80的時間花在談話和傾聽意見上；在幾乎所有管理層次，約有75的工作日花在各類溝通中，而在商務溝通中，大約70的溝通沒能達到目的。這些都說明，溝通技能對于組織管理具有特殊的重要性。有效的傾聽（1）要有目光的交流；（2）不做出預先的假設；（3）表現出興趣，給對方積極的暗示，例如：點頭等；（4）注意對方的非語言信息；（5）不放棄正確而恰當的引導；（6）留下討論的時間。 傾聽中不應該做的（1）打斷對方并爭辯；（2）

8、從事與談話無關的活動：荀子勤學篇“耳 不能兩聽而聰”；（3）過快地反應，草率做出結論；（4）讓對方的情緒直接影響自己；（5）未做任何表示就結束談話。有效的表達避免使用術語和新名詞避免使用“但是”避免將個人意見權威化避免使用習慣性用語用建議代替直言提問題代替批評言簡意賅善用身體語言雙 贏 思 想 在史蒂芬科維的與成功有約的著作中，他強調成功人士的七大習慣中有一個非常重要的習慣雙贏思想，大家都可以是贏家。團隊之間也是一樣，要建立良好的合作關系，就應該有雙贏的思想。人際關系的思維可歸納為六大類：利人利己（贏贏）損人利己（贏輸）損己利人（輸贏）兩敗俱傷（輸輸）獨善其身（贏）好聚好散（無交易）29強化團

9、隊內的溝通1、溝通的重要性（1）：兩個70%企業(yè)管理者70%的時間要用在溝通上（一般規(guī)律：一個正常人每天將花60%-80%的時間在“聽、說、讀、寫”等溝通活動上）企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的（研究發(fā)現，50%以上的溝通是無效的）30強化團隊內的溝通1、溝通的重要性（2）：現代工具（電話、網絡）的利用提高了溝通速度，但增加了溝通障礙（面對面的溝通至今仍然是最有效的方式）越來越大的工作壓力與快速的生活節(jié)奏，既使溝通變得更加簡單，但也使人在溝通上變得越來越浮躁和粗暴。1、溝通的重要性（3）：調查研究表明，領導人在溝通時間分配上，有45%花在聽，30%花在說，16%花在讀，9%花在寫。然而目

10、前很多管理者越來越傾向于用大量的時間在演講（說）31強化團隊內的溝通2、中國企業(yè)的溝通成本為什么會很高？權力距離大，缺乏民主管理機制 缺乏批評與自我批評的文化環(huán)境：不容易正視問題；面子觀念和自我保護意識強烈；協作與配合觀念差管理的精細化程度不夠，容易導致“扯皮”現象又缺乏處罰規(guī)程 缺乏“溝通成本”概念，對溝通對績效的影響認識不深32強化團隊內的溝通3、溝通的前提人性假設是決定溝通方式最重要前提：人性觀點決定了一個人的溝通風格和溝通方式人都是好的，人能夠改變自己：帶來積極的溝通和雙向溝通人都是不好的，人都有陰暗面,有私心：帶來消極防備和被動溝通 33強化團隊內的溝通4、溝通中的一般問題:橫向問題

11、的產生職權劃分不清，產生職能交叉看重本部門的價值，忽視其他部門的價值不能設身處地對待其他部門的工作自我保護，盡可能把責任推給別人部門間有利益沖突，惟恐別的部門比自己強 34強化團隊內的溝通4、溝通中的一般問題:縱向問題的產生來自上級的問題：習慣于發(fā)號施令；指示不明；只關注結果，不關注過程；無時間；不信任或偏聽偏信；信息不全而盲目下結論；不肯定下屬的成績來自下級的問題：上下信息不對稱；報喜不報憂；憑空揣摩上級意圖；你不找我，我不找你；上下兩頭推卸，歸罪于外；不敢說“不” 35強化團隊內的溝通5、溝通要留心的幾個問題：留心五官是否端正：眼睛越來越小，我的眼里只有“我”；耳朵越來越窄，別人說的什么話

12、不愿意聽，也聽不進；鼻子越來越靈，總是不自覺地去嗅別人的缺點；嘴巴越來越大，話越來越多，而聲音和尖刻度越來越高留心是否有錯不認；喜歡給別人一次次“洗腦”；認為別人沒有不同意見留心是否以“我”為中心留心溝通是否局限于熟悉的圈子36具備高效溝通能力的管理者幫助員工實現理想培養(yǎng)員工良好的心態(tài)把道理說給員工聽做給員工看放手讓員工試做及時給予員工指導37管理就是溝通、溝通再溝通! GE總裁杰克韋爾奇 38溝通四大能力 聆聽區(qū)分發(fā)問應答39撕 紙 游 戲40溝通能力聆聽41聆聽的方向聽 聆聽全部都聽有方向的聽內容（資料）音量節(jié)奏音調聽些什么？出發(fā)點（動機）聆聽些什么？情緒假設 Receive 接收3“R”

13、 技巧 Reflect 反映 Rephrase 覆述45善用3R作用使對方覺得你在乎他說的話，你想很準確明白他的意思；使對方聽清楚自己想說的話以免錯誤；加強對方說話的肯定性，待重提時對方容易記起；含蓄地修正對方說話的困境；可以給自己一點時間做出更好的構思和回答。傾聽處理法是指對于顧客的異議，推銷員應該平靜地、耐心地傾聽，絕不要隨意打斷顧客的話。這不僅僅是出于禮貌，而且還有更重要的意義。傾聽處理法的注意事項1當顧客不斷地提出異議時，其實是為你提供了說服顧客的資料。所以，推銷人員要盡量讓對方說出他想要說的話，等他把心中所想的全部暴露出來，推銷人員再解答顧客異議。打斷會使顧客得不到應有的尊重，還有可

14、能導致異議后的真正誤解。如果推銷人員仔細地、恭敬地傾聽，顧客會感激推銷員能嚴肅、真誠地對待他們的問題，而推銷人員也可借此進一步了解顧客的需求和問題所在，如果在傾聽的同時，還適當地試探詢問，將更容易拉近同顧客之間的距離要想做到有效傾聽，應該做好以下幾個方面：1、集中注意力，要保持精神集中，必須注意姿勢，避免分心的舉動。2、保持積極的傾聽態(tài)度，并適時地做出情感反應來鼓勵說話者。3、注意對方說話方式并避免中途打斷說話者。尊重版權4647有效聆聽的十個技巧不要講話允許他人講話專注用心地聽（不分析、不判斷、不接話、不打斷）除去令你分心的事設身處地（他之所以這樣講一定有他的道理）回應不反應（不要聽到不對就

15、立即產生沖動反應，可適當給對方以客觀的回應）不同意的要慢點說出來維持目光的接觸（期待的目光及信任的目光對引發(fā)當事人深入思考極其重要）忍耐（有時聽別人說話會感到很無聊，此時，提示自己要忍耐）不要講話（再次提示自己）習練49區(qū)分溝通能力50區(qū)分的作用協助對方提高對自己的了解協助對方清晰自己的位置開拓對方的信念范圍支持對方遷善心態(tài)51區(qū)分的例子會做到 / 很想做到溝通不好 / 不愿意溝通堅持 / 固執(zhí)嚴謹 / 嚴肅自信 / 自負同情 / 關心事實與真相事實與演繹渴望與障礙目標與成果區(qū)分的方向習練54區(qū)分的形式以發(fā)問的形式直接指出通過回應通過比喻55發(fā)問溝通能力例案開放性問題 VS 封閉性問題清晰發(fā)問

16、的目的慎用“為什么”發(fā)問時注意：58發(fā)問的出發(fā)點批判 VS 啟發(fā)精簡每次問一條問題問完后停止說話留意對方的反應聆聽對方的回應（3R）發(fā)問有關連性的問題發(fā)問的技巧60應答溝通能力61一、應答的目的 應答是為了很好的互通信息，將自己的想法和不滿借助別人提問的機會巧妙的表達出來；和將對方提出的問題給予回答，達到加深情感、解決問題、提升溝通質量和通過互動做到平時做不成的事情。62應答所有的都是源于自己的體驗當你把焦點擺在溝通對方身上去表達這種體驗時，這就是應答?！拔摇薄拔邑暙I我的體驗，與對/錯無關”“我是對的，對方是錯的”VS“對方”VS應答的出發(fā)點64回應時的態(tài)度真誠直接65二、應答的基礎模式1、隨

17、口直接回答5、大膽的跳躍性回答8、友好型說明意義的回答3、巧妙的拒絕回答6、感性的描述性回答7、謙虛型回答4、直接拒絕回答2、巧妙的直接回答661、巧妙的直接回答 有很多問題本身來的很簡單，如果繼續(xù)用簡單的應答給解決了，會縮短原本對溝通時間的計劃；這種情況需要我們有積極的參與意識和努力提高溝通質量的意思及能力。三、巧妙的應答方法如：你的問題問的很有水平。672、巧妙的拒絕回答 有些問題本身不必要回答或者不好回答又或者不回答比回答要好，但是又礙于面子，我們就很巧妙的將它拒絕了，免去了可能出現的難堪。三、巧妙的應答方法我丈夫在大學時和很多女生交往過，怎么你和他沒走到一塊?太太能問出這個問題說明心里

18、多少有點事或者對現在兩人的交往心存戒心你丈夫是追過很多女孩，不過那都是他一廂情愿、單相思683、附和式應答（中庸之道） 有些人本身有自己的主張，但從來不堅持自己的原則，有非常強的配合能力。三、巧妙的應答方法有人問：你認為這個建議怎樣？回答：我沒有特別的建議，但我覺得您的想法很好回答：我尊重您的意見。694、報告式回答 有很多問題的內容很大，一句兩句的解決不了問題，有的需要很多語言來表達，有的甚至需要長篇大論。三、巧妙的應答方法如：你解釋一下你對這個產品的銷售策略問：能不能講講你的具體計劃？我們要問問題，就要弄清楚需要怎樣回答我們要回答，就要弄清楚對方問話的目的705、感性式應答 回答問題是對你

19、的意見的表明或者告訴別人本身不知道而且很想知道的問題，而有些問題要想讓對方能準確有效的了解，需要用感受來講述，讓聽眾能從另外的角度來分析問題、考慮問題。三、巧妙的應答方法716、溝通專家的常用技巧 人人都知道：“溝通和商業(yè)談判不能用爭吵的語氣和形式來解決，需要好的氣氛和讓對方高興，達到讓對方從情感上讓步的目的，或者暫時不能談判成功，也還有繼續(xù)的機會?！比?、巧妙的應答方法認同觀點+贊美+巧妙回答您說的很有道理，而且也很有針對性不過72三、巧妙的應答方法7、反問法 當有的問題你本身還沒有結論或者你不愿意回答將問題反彈回去是最好的方法。問：你出去一晚不回來，是不是背著我去找別的女人了答：我說我在打麻

20、將你不信，你是不是希望我去找別的女人了答：我先聲明我在打麻將；你認為我在干什么那我就在干什么好了73四、應答的注意事項不要徹底答復對方的提問針對提問者的真實心理答復降低提問者的追問興致讓自己獲得充分的思考時間禮貌地拒絕不止的應答的問題74行為語言肢體語言臉部表情說話中的語氣表達的態(tài)度非語言的訊息表達方式 溝通者與身體語言75肢體語言聲音說話內容溝通的百分比55%38%7%溝通的三環(huán)節(jié)表達傾聽反饋多說小話，少說大話不急著說，先聽聽看慎說短話，不傷和睦廣開言路，接納意見指示清晰，簡單易懂啟發(fā)思考，鼓勵覺醒態(tài)度親和，立場堅定多鼓勵肯定，少批評指責 上對下溝通下對上溝通講上司關注有相反意見，勿當場頂撞

21、有不同意見，要先表贊同有意見要補充，用引伸式不自我辯護，不討價還價不單匯報問題，多提解決方案仔細聆聽，要點確認對方角度，自信自立 平行溝通不指責抱怨，先從自己開始易地而處，站在對方立場平等互惠，不讓對方吃虧確立溝通規(guī)則，多設溝通平臺職責界定清晰，減少邊際責任忌山頭主義，顧大局利益營造溝通氛圍，切勿恃職自重 十種最不受歡迎的行為類型 無論你作為團隊中的個體還是領導，都要看清自己有沒有對號入座，然后努力發(fā)掘身邊每個人的優(yōu)點，使自己的表現更加出色，使自己的團隊更有競爭力、更有凝聚力 坦克型：激進而冷酷會采取任何手段，毫不猶豫地消滅所有阻礙。狙擊手型：會因為某種原因把你作為怨恨的對象，專挑你的缺點。手

22、榴彈型：喜歡大發(fā)脾氣，與現有的環(huán)境格格不入。萬事通型：滔滔不絕、口若懸河，但不愿意拿出一點點時間聽別人的觀點。假萬事通型：所知不多，但是他們自己卻從不這么認為。好好先生型：表達贊成時非?？?，發(fā)表自己的觀點時卻吞吞吐吐。猶豫不決型：在作重要決策時，總是不斷推遲決定。緘口型：絕不會告訴你想知道的任何事情，你永遠都不會得到反饋。否定型：總是很消極，把別人引入悲觀和失望中去。抱怨型：總是沉迷于自己的煩惱中，不斷地抱怨。 1.我今天的目標是什么？2.我的核心目標是什么？3.我今天最重要的6件事是什么？4.我今天準備學到什么東西？5.我今天準備在哪些方面進步一點點？6.我今天如何更快樂些？清晨六問每天進步

23、一點點1.我今天是否完成了小目標？2.我今天是否更接近了大目標？3.我今天又學到了些什么？4.我今天在哪些方面還做的不夠好？5.如何才能做得更好？6.我明天的目標是什么？ 靜夜六思每天進步一點點我們是一家人86 溝通者與身體語言溝通者客戶想法87創(chuàng)建篇：高效團隊的創(chuàng)建 確定團隊愿景目標 明確團隊的角色分工 績效管理 團隊溝通 團隊信任和協作88你在工作中缺乏團隊協作精神??？創(chuàng)建團隊5：團隊信任與協作89信任的五大要素Elements of Trust Reliability 可靠Doing What You Say Youll Do 言行一致Dont Make Promises You Can

24、t Keep 兌現允諾Openness 坦率Giving & Receiving Feedback Freely 坦誠地發(fā)表或接受意見Telling the Whole Story 無保留地陳述事情Levelling, Even If Some of the Story Is Unpleasant 合理、公正地看待一件事 ，哪怕事情本身有令人不愉快之處90Acceptance 寬容Not Judging, Criticising or Making People Feel Inferior 不輕易對別人下結論、不隨意批評別人 ，不讓別人 感到自卑 Not Putting People Down

25、 不貶低別人Congruence 忠誠What You Say Is What You Mean 表里如一Saying & Doing What You Believe 言行能體現主見Being Straight Forward & Honest 正直、誠實信任的關鍵：能力（Ability）信任的五大要素Elements of Trust 91信任的三大要領信任是一種心態(tài)信任歸根結底是一種自信信任僅僅代表了一段關系的開始92團隊協作的策略一、設計一種讓讓團隊成員充分發(fā)揮才華的群體活動二、擴大工作的相互支持三、明確資源、能力、信息的互補四、建立信任、達成共識 “我承認我錯了”、“你做地非常好”、

26、“你有什么建議”、“讓我們一起做”、“這個方面你比我強”等。五、培養(yǎng)合作雙贏的思維六、打造自我管理團隊93團隊協作與學習型組織【山雀與知更鳥】 團隊協作與學習型組織 20世紀初，英國的鄉(xiāng)村有一套牛奶配送系統(tǒng)，將牛奶送到顧客門口。由于牛奶瓶沒有蓋子，山雀與知更鳥常常毫不費力，便在顧客開門收取牛奶前，先一步享用。后來，隨著廠商加裝了鋁制的瓶蓋，山雀與知更鳥便不再擁有這“免費早餐”。但到了50年代初期，當地的所有山雀（約100萬只）居然都學會了刺穿鋁制瓶蓋，重開“免費早餐”的大門。反觀知更鳥，卻只有少數學會，始終沒有擴散到其余的大多數。94團隊協作與學習型組織 【山雀與知更鳥】 團隊協作與學習型組織

27、 很明顯，山雀經歷了組織學習的過程，藉由個體的創(chuàng)新技能，傳送給群體成員，成功增加了族群對環(huán)境的適應力。但問題是，為什么山雀可以，而知更鳥卻不能呢？生物學家發(fā)現，山雀在年幼時期，就已習慣和同類和平相處，甚至編隊飛行。而知更鳥則是排他性較強的鳥類，勢力范圍內是不允許其他雄鳥進入，同類之間基本上是以敵對的方式溝通。因此，雖然兩者同屬鳥類，但和諧相處的山雀，比起互相敵視的知更鳥，更能學習互助，進化程度更高。9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。2022/9/92022/9/9Friday, September 9, 202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。2022/9/92022/9/92022/9/99/9/2

28、022 9:59:58 PM11、以我獨沈久，愧君相見頻。2022/9/92022/9/92022/9/9Sep-2209-Sep-2212、故人江海別，幾度隔山川。2022/9/92022/9/92022/9/9Friday, September 9, 202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。2022/9/92022/9/92022/9/92022/9/99/9/202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。09 九月 20222022/9/92022/9/92022/9/915、比不了得就不比，得不到的就不要。九月 222022/9/92022/9/92022/9/99/9/202216、行動出成果

29、，工作出財富。2022/9/92022/9/909 September 202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。2022/9/92022/9/92022/9/92022/9/99、沒有失敗，只有暫時停止成功！。2022/9/92022/9/9Friday, September 9, 202210、很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。2022/9/92022/9/92022/9/99/9/2022 9:59:58 PM11、成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。2022/9/92022/9/92022/9/9Sep-2209-Sep-2

30、212、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。2022/9/92022/9/92022/9/9Friday, September 9, 202213、不知香積寺，數里入云峰。2022/9/92022/9/92022/9/92022/9/99/9/202214、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。09 九月 20222022/9/92022/9/92022/9/915、楚塞三湘接，荊門九派通。九月 222022/9/92022/9/92022/9/99/9/202216、少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。2022/9/92022/9/909 September 202217、空山新雨后，天氣晚來秋。2022/9/92022/9/92022/9/92022/9/99、楊柳散和風，青山澹吾慮。2022/9/92022/9/9Friday, September 9, 202210、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。2022/9/92022/9/92022/9/99/9/2022 9:59: