用體驗(yàn)贏取忠誠(chéng)-聯(lián)絡(luò)中心解決方案

1、用體驗(yàn)贏取忠誠(chéng)聯(lián)絡(luò)中心處理方案第1頁(yè)Avaya聯(lián)絡(luò)中心體驗(yàn)高效CRM引擎階段-0Hot Line接電話(huà)運(yùn)行管理 關(guān)鍵業(yè)務(wù) 客戶(hù)關(guān)系管理 多媒體技術(shù) 降低成本第2頁(yè)階段0接聽(tīng)電話(huà)CustomerResourcePBX需求 企業(yè)需要處理日?？蛻?hù)來(lái)電 非正式地處理客戶(hù)來(lái)電，多數(shù)來(lái)電是信息咨詢(xún) 跨多個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)，共享服務(wù)資源益處 提供基本客戶(hù)服務(wù)能力處理方案組成部分 語(yǔ)音交換機(jī)系統(tǒng)（Avaya Communication Manager）第3頁(yè)階段-0Hot Line接電話(huà)階段-1Agent Response基本呼叫處理運(yùn)行管理 關(guān)鍵業(yè)務(wù) 客戶(hù)關(guān)系管理 多媒體技術(shù) 降低成本Avaya聯(lián)絡(luò)管理高效CRM引

2、擎第4頁(yè)階段1基本呼叫處理需求 企業(yè)需要接聽(tīng)日?？蛻?hù)來(lái)電 要求標(biāo)準(zhǔn)呼叫處理流程 安排專(zhuān)門(mén)服務(wù)資源來(lái)處理客戶(hù)來(lái)電 座席只有在登錄到系統(tǒng)以后才開(kāi)始接聽(tīng)呼叫 呼叫后處理代碼益處 提升對(duì)客戶(hù)服務(wù)響應(yīng)能力 提供更加好銷(xiāo)售和服務(wù)能力處理方案組成部分 基本ACD排隊(duì)軟件（Avaya Elite ACD） 座席專(zhuān)用話(huà)機(jī)（Avaya CallMaster） 座席耳機(jī)CustomerAgentPBX/ACDAgentAgentAgentAgent800 xxxxxxxx第5頁(yè)階段-0Hot Line接電話(huà)階段-1Agent Response基本呼叫處理階段-2IVR提升效率運(yùn)行管理 關(guān)鍵業(yè)務(wù) 客戶(hù)關(guān)系管理 多媒體

3、技術(shù) 降低成本Avaya聯(lián)絡(luò)管理高效CRM引擎第6頁(yè)階段2 語(yǔ)音自助服務(wù)系統(tǒng)提升效率需求 減輕人工座席工作量益處 客戶(hù)經(jīng)過(guò)自助服務(wù)系統(tǒng)獲得更加快響應(yīng) 全天候二十四小時(shí)提供服務(wù) 經(jīng)過(guò)從IVR獲取額外數(shù)據(jù)來(lái)更優(yōu)路由決議處理方案組成部分 IVR系統(tǒng)（Avaya Interactive Response）PBX/ACDReportingCustomerIVRAgentCTI第7頁(yè)InteractiveResponseAgents Local or RemoteXMLCRMApplicationsEnterpriseApplicationsWeb ServicesJ2EEVoiceXMLIVR系統(tǒng)布署方

4、式NLSR/TTSEnginesIPIP LAN/WANFirewallSecurityAvayaCommunicationsManagerIPE1 / VoIPIPCTI ServerAdminASAI IPLegacyBack OfficeFront OfficeMQSeriesSQL, XMLCustomerWarehouse ISDN - E1 Line or trunk side Direct to network Behind ACD QSIG SignalingVOIP Behind Gateway第8頁(yè)IVR流程開(kāi)發(fā)第9頁(yè)利用VoiceXML 重用現(xiàn)有Web架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音自助服

5、務(wù)Avaya IR語(yǔ)音流程應(yīng)用Voice XML第10頁(yè)階段-0Hot Line接電話(huà)階段-1Agent Response基本呼叫處理階段-2IVR提升效率階段-3Reporting話(huà)務(wù)管理運(yùn)行管理 關(guān)鍵業(yè)務(wù) 客戶(hù)關(guān)系管理 多媒體技術(shù) 降低成本Avaya聯(lián)絡(luò)管理高效CRM引擎第11頁(yè)階段3話(huà)務(wù)管理ReportingCustomerAgentPBX/ACD需求 呼叫中心需要對(duì)運(yùn)行成本和運(yùn)行效率進(jìn)行控制 報(bào)表提供了針對(duì)客服中心運(yùn)行管理效能分析依據(jù) 班長(zhǎng)席和系統(tǒng)分析人員能夠獲取基本呼叫數(shù)據(jù)（呼叫時(shí)間，呼叫量等）益處 根據(jù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)，評(píng)定客服中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)行效率 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度 合理規(guī)劃客服中心容量和

6、人力資源 有效合理地提升座席人員（服務(wù)人員）工作效率處理方案組成部分 呼叫管理系統(tǒng)（Avaya CMS） 呼叫中心報(bào)表系統(tǒng)（Avaya Operational Analyst）第12頁(yè)總呼叫次數(shù)平均每個(gè)呼叫處理時(shí)間平均呼叫后處理時(shí)間座席工作占用率分機(jī)打入電話(huà)分機(jī)呼出電話(huà)總通話(huà)時(shí)間總呼叫后處理時(shí)間AUX輔助工作時(shí)間座席空閑時(shí)間第13頁(yè)第14頁(yè)第15頁(yè)階段-0Hot Line接電話(huà)階段-1Agent Response基本呼叫處理階段-2IVR提升效率階段-3Reporting話(huà)務(wù)管理階段-4Intelligent Routing智能電話(huà)分配運(yùn)行管理 關(guān)鍵業(yè)務(wù) 客戶(hù)關(guān)系管理 多媒體技術(shù) 降低成本Av

7、aya聯(lián)絡(luò)管理高效CRM引擎第16頁(yè)階段4智能電話(huà)分配ReportingCustomerAgentPBX/ACDRouting需求 因?yàn)楹艚辛吭黾?，呼叫中心需要提升座席工作效?呼叫路由能夠?qū)⒖蛻?hù)和呼叫優(yōu)先級(jí)與座席進(jìn)行匹配 更有效地使用座席資源（基于技能座席） 呼叫路由報(bào)表能夠提供更有意義分析內(nèi)容（使用率，負(fù)載平衡）益處 提高首次聯(lián)絡(luò)處理率（1st Contact Resolution） 重視座席培訓(xùn) （針對(duì)不一樣技能和等級(jí)） 降低客戶(hù)不滿(mǎn)解決方案組成部分 語(yǔ)音交換系統(tǒng)（Avaya CM） ACD自動(dòng)呼叫分配軟件（Avaya Elite ACD） Advocate基于運(yùn)行管理目標(biāo)系統(tǒng)軟件（Av

8、aya Advocate） 基于座席技能組分類(lèi)系統(tǒng)設(shè)計(jì)（Skill-based）第17頁(yè)Avaya ACD 慣用路由策略依據(jù)主叫號(hào)依據(jù)時(shí)間、周日和節(jié)假日依據(jù)不一樣技能組工作狀態(tài)已登錄座席數(shù)量空閑座席數(shù)量已排隊(duì)等候呼叫數(shù)量最長(zhǎng)等候呼叫時(shí)間預(yù)計(jì)等候時(shí)間（EWT）長(zhǎng)短平均應(yīng)答速度（ASA）同時(shí)來(lái)話(huà)數(shù)量第18頁(yè)階段-0Hot Line接電話(huà)階段-1Agent Response基本呼叫處理階段-2IVR提升效率階段-3Reporting話(huà)務(wù)管理階段-4Intelligent Routing智能電話(huà)分配階段-5CTI數(shù)據(jù)語(yǔ)音集成運(yùn)行管理 關(guān)鍵業(yè)務(wù) 客戶(hù)關(guān)系管理 多媒體技術(shù) 降低成本Avaya聯(lián)絡(luò)管理高效C

9、RM引擎第19頁(yè)階段5數(shù)據(jù)語(yǔ)音集成ReportingCustomerAgentPBX/ACDRouting需求 在呼叫抵達(dá)座席時(shí)，自動(dòng)顯示出客戶(hù)相關(guān)信息 自動(dòng)驗(yàn)證和確認(rèn)客戶(hù)身份 保留客戶(hù)歷史聯(lián)絡(luò)記錄 軟電話(huà)應(yīng)用集成益處 提升座席處理客戶(hù)呼叫時(shí)間 提升呼叫處理一致性和效率 方便座席對(duì)呼叫控制和使用處理方案組成部分 CTI中間件 Avaya Interaction Center Avaya Contact Center Express CTIDBDesktop第20頁(yè)客戶(hù)信息屏幕彈出第21頁(yè)座席軟電話(huà)控制Active Status buttonsFixed Feature buttonsAgent

10、 Mode buttonsToggle Menu button第22頁(yè)班長(zhǎng)席監(jiān)控第23頁(yè)階段-0Hot Line接電話(huà)階段-1Agent Response基本呼叫處理階段-2IVR提升效率階段-3Reporting話(huà)務(wù)管理階段-4Intelligent Routing智能電話(huà)分配階段-5CTI數(shù)據(jù)語(yǔ)音集成階段-6Business Advocate服務(wù)分層運(yùn)行管理 關(guān)鍵業(yè)務(wù) 客戶(hù)關(guān)系管理 多媒體技術(shù) 降低成本Avaya聯(lián)絡(luò)管理高效CRM引擎第24頁(yè)階段6服務(wù)分層ReportingCustomerAgentPBX/ACDRoutingAndSegmentation需求 使用客戶(hù)數(shù)據(jù)（不但僅是呼叫數(shù)

11、據(jù)）來(lái)進(jìn)行路由決議 對(duì)客戶(hù)身份進(jìn)行驗(yàn)證和確認(rèn) 針對(duì)不一樣客戶(hù)，期望提供不一樣等級(jí)服務(wù)水平 益處 高端客戶(hù)能夠享受到高優(yōu)先等級(jí)服務(wù)和響應(yīng)時(shí)間 提升一對(duì)一客戶(hù)服務(wù)能力 確保服務(wù)一致性處理方案組成部分 客戶(hù)分層系統(tǒng)（Avaya Business Advocate） 服務(wù)水平監(jiān)控和調(diào)整軟件（Avaya Business Advocate）CTI第25頁(yè)傳統(tǒng)基于 4個(gè)不一樣優(yōu)先級(jí)別排隊(duì)方式：Top，High，Med，Low動(dòng)態(tài)排隊(duì)位置 Dynamic Queue Position：動(dòng)態(tài)隊(duì)列位置 Dynamic Queue Position第26頁(yè)階段-0Hot Line接電話(huà)階段-1Agent Resp

12、onse基本呼叫處理階段-2IVR提升效率階段-3Reporting話(huà)務(wù)管理階段-4Intelligent Routing智能電話(huà)分配階段-5CTI數(shù)據(jù)語(yǔ)音集成階段-6Business Advocate服務(wù)分層階段-7VOIP遠(yuǎn)程語(yǔ)音接續(xù)運(yùn)行管理 關(guān)鍵業(yè)務(wù) 客戶(hù)關(guān)系管理 多媒體技術(shù) 降低成本Avaya聯(lián)絡(luò)管理高效CRM引擎第27頁(yè)階段7基于VoIP分布式通訊架構(gòu)需求 伴隨企業(yè)業(yè)務(wù)范圍拓展，分布在各個(gè)地市當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)部門(mén)以及服務(wù)部門(mén)需要一套更完善通訊系統(tǒng)來(lái)保持溝通 各個(gè)區(qū)域分支機(jī)構(gòu)需要以更低成本來(lái)實(shí)現(xiàn)更有效率內(nèi)部通訊機(jī)制 IT部門(mén)需要對(duì)分布在全國(guó)各個(gè)分支機(jī)構(gòu)系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一管理和監(jiān)控 益處 經(jīng)過(guò)IP網(wǎng)絡(luò)

13、實(shí)現(xiàn)全國(guó)各個(gè)分支機(jī)構(gòu)內(nèi)部語(yǔ)音通訊，大大降低了長(zhǎng)途話(huà)費(fèi)開(kāi)銷(xiāo) VoIP提供靈活架構(gòu)，即實(shí)現(xiàn)了集中管理和監(jiān)控，又確保了各個(gè)分支機(jī)構(gòu)獨(dú)立運(yùn)作處理方案組成部分 Avaya Communication Manager 語(yǔ)音處理系統(tǒng) Avaya S8x00媒體服務(wù)器G650/G700/G350/G250媒體網(wǎng)關(guān) Avaya 46xx IP話(huà)機(jī)第28頁(yè)S8700 媒體服務(wù)器G650 語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)WANLAN座席E1 LANIP座席PSTNIP座席中心地市A地市B網(wǎng)管系統(tǒng)G700語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)CTI服務(wù)器IVR/FAXE1 IP電話(huà)G650語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)PSTN中繼合群接入LAN地市CLANIP 座席第29頁(yè)階段-0Hot L

14、ine接電話(huà)階段-1Agent Response基本呼叫處理階段-2IVR提升效率階段-3Reporting話(huà)務(wù)管理階段-4Intelligent Routing智能電話(huà)分配階段-5CTI數(shù)據(jù)語(yǔ)音集成階段-6Business Advocate服務(wù)分層階段-8Multi-Site業(yè)務(wù)整合階段-7VOIP遠(yuǎn)程語(yǔ)音接續(xù)運(yùn)行管理 關(guān)鍵業(yè)務(wù) 客戶(hù)關(guān)系管理 多媒體技術(shù) 降低成本Avaya聯(lián)絡(luò)管理高效CRM引擎第30頁(yè)階段8業(yè)務(wù)整合需求 大型企業(yè)期望把他們多個(gè)中心互聯(lián)起來(lái)，以期提供更好服務(wù) 呼叫被路由到其它中心或者直接路由到遠(yuǎn)端座席益處 支持不停擴(kuò)展業(yè)務(wù)區(qū)域 組成一個(gè)虛擬呼叫中心 冗余備份處理方案組成部分

15、Avaya Network Routing Avaya Interaction Center Avaya Operational Analyst Avaya IP AgentPBX/ACDReportingRoutingCustomerRoutingAgentAgentPBX/ACDCustomerCTICTI第31頁(yè)InternetEMail/Web S8700IVRLineside業(yè)務(wù)接口網(wǎng)管錄音系統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中心坐席數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)總中心 PSTN PSTNDBAOA分布模式 S8700IVR 托管模式G650 (GW) 坐席管理席管理席Avaya IC6.1 ProductionCore Ser

16、verBlue Pumpkin WFMCMSAIC Remote Telephony ServerCore and Backup第32頁(yè)階段-0Hot Line接電話(huà)階段-1Agent Response基本呼叫處理階段-2IVR提升效率階段-3Reporting話(huà)務(wù)管理階段-4Intelligent Routing智能電話(huà)分配階段-5CTI數(shù)據(jù)語(yǔ)音集成階段-6Business Advocate服務(wù)分層階段-8Multi-Site業(yè)務(wù)整合階段-7VOIP遠(yuǎn)程語(yǔ)音接續(xù)階段-9Multi-Channel多渠道服務(wù)運(yùn)行管理 關(guān)鍵業(yè)務(wù) 客戶(hù)關(guān)系管理 多媒體技術(shù) 降低成本Avaya聯(lián)絡(luò)管理高效CRM引擎第

17、33頁(yè)階段9多渠道服務(wù)需求 Internet互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展提供了新通訊渠道和方式 基于統(tǒng)一隊(duì)列交互管理一個(gè)統(tǒng)一路由引擎成為關(guān)鍵組成部分 新型企業(yè) (dot coms) 可能都不具備電話(huà)系統(tǒng) 集成化報(bào)表益處 客戶(hù)能夠根據(jù)自己偏好，采取任何一種方式來(lái)獲取服務(wù) 確保各個(gè)服務(wù)渠道，客戶(hù)獲得服務(wù)水平是一致 降低了運(yùn)行成本處理方案組成部分 多媒體交互中心 Avaya Interaction Center Avaya Contact Center ExpressPBX/ACDReportingRoutingCustomerEmailWeb ChatWebsiteAgentCTI第34頁(yè)客戶(hù)接觸方式控制隊(duì)列中電話(huà)

18、數(shù)量軟電話(huà)管理隊(duì)列中E-mail 數(shù)量隊(duì)列中Web請(qǐng)求數(shù)量多業(yè)務(wù)交互處理MultimediaContact第35頁(yè)階段-0Hot Line接電話(huà)階段-1Agent Response基本呼叫處理階段-2IVR提升效率階段-3Reporting話(huà)務(wù)管理階段-4Intelligent Routing智能電話(huà)分配階段-5CTI數(shù)據(jù)語(yǔ)音集成階段-6Business Advocate服務(wù)分層階段-8Multi-Site業(yè)務(wù)整合階段-7VOIP遠(yuǎn)程語(yǔ)音接續(xù)階段-9Multi-Channel多渠道服務(wù)階段-10Outbound Dialing主動(dòng)聯(lián)絡(luò)運(yùn)行管理 關(guān)鍵業(yè)務(wù) 客戶(hù)關(guān)系管理 多媒體技術(shù) 降低成本Ava

19、ya聯(lián)絡(luò)管理高效CRM引擎第36頁(yè)階段10主動(dòng)聯(lián)絡(luò)需求 從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)聯(lián)絡(luò) 座席主動(dòng)撥叫客戶(hù) 主動(dòng)聯(lián)絡(luò)能夠是手工（預(yù)覽）撥叫或者自動(dòng)撥叫（預(yù)測(cè)）益處 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、主動(dòng)關(guān)心，保留客戶(hù)，創(chuàng)造價(jià)值 提升業(yè)務(wù)處理能力（如催收）處理方案組成部分 基于軟、硬件外撥系統(tǒng)（Avaya Predictive Dialing System）PBX/ACDReportingCustomerOutbound ManagementAgentInitial outbound systems had their own PBX and reporting; morphing to a soft dialing system

20、 that utilizes existing systems.CTI第37頁(yè)高價(jià)值主動(dòng)呼叫應(yīng)用舉例客戶(hù)服務(wù)Customer Service銷(xiāo)售/電話(huà)推銷(xiāo)Sales/Telemarketing費(fèi)用催繳Collections服務(wù)跟蹤Service follow-ups客戶(hù)滿(mǎn)意程度調(diào)查Customer satisfaction surveys歡迎電話(huà)Welcome calls請(qǐng)求回電Requested callbacks預(yù)約安排Appointment scheduling緊急通知Emergency notification主動(dòng)通知Proactive notification電話(huà)銷(xiāo)售Telesale

21、s基于互聯(lián)網(wǎng)web點(diǎn)擊預(yù)見(jiàn)回電Predictive callbacks based on Internet web clicks預(yù)見(jiàn)IVR回電（不論是否采取自然語(yǔ)言）Predictive IVR callbacks (with or without natural language)籌集資金Fund-raising市場(chǎng)調(diào)研Market research民意調(diào)查Polling主動(dòng)通知Proactive notification前期收費(fèi)Early-stage collections后期收費(fèi)Late-stage collections使用后收費(fèi)After charge-off collections

22、從CRM Central直接收取用于實(shí)時(shí)市場(chǎng)活動(dòng)管理服務(wù)費(fèi)Service-to-Value direct feed from CRM Central for real-time campaign management第38頁(yè)外撥系統(tǒng)架構(gòu)ISDN-PRI（外撥）PDS預(yù)測(cè)外撥系統(tǒng)外撥座席外撥座席L A N局域網(wǎng)CDW外撥管理系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)器PABX交換機(jī)系統(tǒng)CAS（座席）業(yè)務(wù)主機(jī)其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)前置機(jī)/交易網(wǎng)關(guān) DB外撥應(yīng)用系統(tǒng)第39頁(yè)階段-0Hot Line接電話(huà)階段-1Agent Response基本呼叫處理階段-2IVR提升效率階段-3Reporting話(huà)務(wù)管理階段-4Intelligent R

23、outing智能電話(huà)分配階段-5CTI數(shù)據(jù)語(yǔ)音集成階段-6Business Advocate服務(wù)分層階段-8Multi-Site業(yè)務(wù)整合階段-7VOIP遠(yuǎn)程語(yǔ)音接續(xù)階段-9Multi-Channel多渠道服務(wù)階段-10Outbound Dialing主動(dòng)聯(lián)絡(luò)階段-11Operation運(yùn)行管理運(yùn)行管理 關(guān)鍵業(yè)務(wù) 客戶(hù)關(guān)系管理 多媒體技術(shù) 降低成本Avaya聯(lián)絡(luò)管理高效CRM引擎第40頁(yè)階段11運(yùn)行管理需求 聯(lián)絡(luò)中心復(fù)雜度增加，對(duì)于系統(tǒng)運(yùn)行性能分析和統(tǒng)計(jì)要求也對(duì)應(yīng)提升 聯(lián)絡(luò)中心集成化和統(tǒng)一性對(duì)業(yè)務(wù)成功至關(guān)重要益處 提升聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)行效率和效力 基于實(shí)時(shí)分析結(jié)果，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行及時(shí)調(diào)整 基于歷史分析結(jié)果，進(jìn)行策略性改變 提升整體業(yè)務(wù)運(yùn)行效能處理方案組成部分 Avaya Operational Analyst Workforce Management （BluePumpkin） Recording SystemsAnalyticsPBX/ACDReportingRoutingCustomerEmailWeb ChatWe