會員服務(wù)流程新

1、美容院標準服務(wù)流程-吳新新目錄4預(yù) 約123護理前護理中護理后一、預(yù)約（待定）預(yù)約記錄1、咨詢客戶姓名、會員卡號、體驗項目、體驗券號、預(yù)約時間、聯(lián)系電話。（根據(jù)是否會員，問取相關(guān)信息）2、安排房間與人員，登記到預(yù)約本。3、知會跟進顧問/服務(wù)美容師。預(yù)約提醒1、提前1天短信，半小時電話提醒和確認。2、客戶如需更改時間，馬上預(yù)約別的時間。預(yù)約查看預(yù)約查看當天預(yù)約情況。A、有預(yù)約：及時做好預(yù)約的相關(guān)準備；B、沒預(yù)約：根據(jù)當天目標主動預(yù)約目標客戶到店。預(yù)約了嗎？預(yù)約話術(shù)（新客）店面：（接電話后）您好！歡迎你致電真精彩博羅店，我是顧問*，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫到你?？蛻簦何蚁腩A(yù)約今天下午3點來

2、做療程。店面：好的，請問小姐您貴姓呢？是我們真精彩博羅店的客戶吧？客戶：我姓陳，不是你們客戶。店面：陳小姐，您好。請問您第一次到店嗎？客戶：是的。我持有一張體驗券。店面：那您想體驗什么療程？客戶：淋巴靜化。店面：好的，請您稍等一會，請不要掛線，我現(xiàn)在為你查詢是否還有房間與美容師有空。店面：陳小姐，讓你久等了。已經(jīng)為您安排了今天下午3點，也為您安排了一位專業(yè)的美容師。麻煩請您告知一下我您的手機號碼。 客戶：好的， 。 店面：好的，謝謝您的來電，請帶上您的體驗券。期待你的到來。預(yù)約話術(shù)（會員）店面：（接電話后）您好！真精彩博羅店，我是顧問*，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您。會員：我想預(yù)約今天

3、下午3點來做療程。店面：好的，請問小姐您貴姓呢？是我們真精彩博羅店的會員吧？會員：我是芳姐呀。店面：芳姐，好久不見您來了。請問您今天做什么療程？會員：淋巴凈化。店面：好的，芳姐，請問您今天是要一直服務(wù)您的小紅幫您做嗎？會員：是呀，安排小紅幫我做吧。店面：好的，您稍等一會，不要掛線，我現(xiàn)在為您查詢一下房間與小紅的安排。店面：芳姐，讓您久等了。我已經(jīng)為您安排了今天下午3點，請您準時到達。 會員：好的。 店面：好的，謝謝芳姐您的來電，下午見。二、護理前房間準備【美容師】1、提前10分鐘準備好房間：療程所需的已消毒過的工具、產(chǎn)品、儀器毛巾、客袍、紙內(nèi)褲、浴帽、房間地面或毛巾是否有頭發(fā)、一杯茶（70%滿

4、、溫度70 、上面蓋一張紙巾）；調(diào)節(jié)好房間音樂和室溫、同時調(diào)好燈光(柔和為主)2、檢杳自己的儀容儀表，(干凈整潔、無碎發(fā)、補妝)3、提前15分鐘到前臺門口迎接4、注意店內(nèi)成本(顧客確定來 提前5分鐘開空調(diào))（前提條件：不能讓客戶在房間里等待配料超出10秒）迎 客【站崗美容師】行：微笑、拉門、30度鞠躬言：1.早上好/中午好/ 下午好/晚上好！歡迎光臨真精彩博羅店!2.請問您有預(yù)約嗎？3.您稍坐一會，我馬上為您登記。確認顧客信息【美容師】1.您是第一次來真精彩做護理嗎？2.感謝您選擇了真精彩，麻煩您提供一下預(yù)約編號和護理券，謝謝！3.您是預(yù)約下午13點的吳小姐對嗎？4.吳小姐，為了給您提供更好的

5、服務(wù)和跟進，請您完善一下個人信息，您提供的信息僅用于為您建立護理檔案，我們會嚴格保密，請您放心!指引洽談室1.吳小姐，我先帶您去休息廳，這邊請。2.請小心臺階。3.您稍坐一會。4.這是我們?yōu)槟鷾蕚浜玫狞c心，請慢用!我們有疏肝明目的茉莉花茶和清熱解毒的菊花茶，您喜歡那一種了?5.好的，我馬上為您準備，請稍等!6.這是為您準備好的菊花茶，請慢用。推薦顧問1.吳小姐，我馬上為您推薦一位專業(yè)的顧問，她在中醫(yī)養(yǎng)生和女性塑身美顏方面有豐富的經(jīng)驗。請稍等!2.吳小姐，很抱歉讓您久等了。這我們的顧問-陳顧問。陳顧問，這位是吳小姐。3.您好，吳小姐！我是今天為您服務(wù)的陳顧問，很高興認識您！4.請問吳小姐，您今天

6、來我們這 邊最想改善什么問題了？推薦顧問5.您覺得您目前最需要改善的是哪 里了？6.您以前有做過美容嗎？（在那里做的，經(jīng)常做的什么護理，身體做得多還是面部做得多）7.您目前最不滿意的地方是哪里了？8.您的問題出現(xiàn)有多長時間了？9.您以前是通過什么方式去改善的了？推薦顧問10.吳小姐，您是憑銀行的VIP券來的，可以在我們這里享受價值1980的兩次護理。11.您之前有了解過我們真精彩嗎？我們公司的護理有，養(yǎng)生、美顏、美胸、塑身等。我們的特色是產(chǎn)品、手法、儀器結(jié)合起來的，三效合一，效果顯著。12.今天您預(yù)約的護理時間是一個半小時，你護理劵上有四個項目，是您自己選擇還是我給您建議了？護理項目的確認1.

7、美胸護理：我們的美胸護理又稱健胸護理。真精彩的美胸護理是通 過，通、調(diào)、補、養(yǎng)四部曲來調(diào)理的。2.纖體護理：我們纖體項目里面包含了減肥護理和塑身項目，真精彩 的纖體是通過碎、清、通、收四部曲，打造完美曲線。3.養(yǎng)生護理：真精彩養(yǎng)護系列既有局部針對性的項目(如局部肩井養(yǎng)療)，又有全身保養(yǎng)。4.面部立體水潤護理：（贊美顧客）您的皮膚很細膩！我們的美顏項目，既有補水項目又有調(diào)理項目，真精彩是通過清、調(diào)、補、養(yǎng)四部曲從內(nèi)到外的調(diào)理您的皮膚。5.你給我建議吧：您最想改善 哪個部位了？護理項目的確認6.您的護理項目已確定，護理項目是一個半鐘，主要是通過（護理卡項的功效原理、流程、產(chǎn)品、價格）。7.您好好享

8、受今天的護理，也歡迎您成為我們的會員，接下來我?guī)煜ひ幌颅h(huán)境，我先帶您換鞋?！久廊輲煛?.吳小姐，這邊請，這是換鞋區(qū)， 您請坐，請換鞋。2（把客戶的鞋子放入鞋柜。）您的鞋放在2號柜。3.您這邊請，我?guī)阶o理房！4.在進護理房的過程中大概介紹公司規(guī)模（真精彩國際美容SPA連鎖機構(gòu)，由董事長何瑞云女士創(chuàng)辦于1997年，由1家15平方米的日用化妝品店歷經(jīng)18年發(fā)展，目前擁有6家高端美容養(yǎng)生會所；真精彩一直秉承用愛心做事業(yè)，用感恩的心做人，一生只做一件事，讓人人擁有健康的身體、完美的肌膚和幸福的生活。因為專注，所以專業(yè)?。?，再介紹美容院的環(huán)境、企業(yè)榮譽、特色儀器等5.吳小姐，這是您的護理房，這是為

9、您服務(wù)的美容師，小麗。小麗，這位是吳小姐。6.【美容師】吳小姐，很高興認識您，里面請。7.【顧問】小麗是一位深受顧客喜愛的美容師，您今天的護理就交給她了。三、護理中1.這是為您準備的護理房，房間里的物品都是經(jīng)過嚴格消毒的，您可以放心使用。（吳小姐，您需要沖涼嗎？好的，這是為您準備的所有沖涼物品）。2.我們的護理都是從背部開始的，這是為您準備的浴巾，請您更衣。為了護理更舒服， 只需要保留內(nèi)褲，我到門外等您，您有什么需要可以叫我。3.吳小姐，換好了嗎？我?guī)湍岩路旁诠褡永锩?，貴重物品放在保險柜里，您可以設(shè)置密碼。4.這是為您準備的護理床，床頭在這邊，請您躺下（馬上拿被子蓋上）調(diào)試護理房的環(huán)境1.

10、現(xiàn)在的室溫合適嗎？2.我為您調(diào)適燈光，吳小姐這個亮度可以嗎？3.我現(xiàn)在為您調(diào)音樂，您今天選擇的是我們的（胸部護理），所以我專門為您選擇了柔一和的音樂，可以好好的放松。4.我現(xiàn)在為您使用胸部儀器（磁能頻譜儀，儀器的名稱）剛剛消過毒，有點涼。它可以刺激穴位，促進血液循環(huán)，加強產(chǎn)品的吸收。5.使用這個儀器您有什么感覺，您都可以告訴我，我會將您的情況告訴給我們顧問，這個強度可以嗎？調(diào)試護理房的環(huán)境6.吳小姐，您的護理已開始，現(xiàn)在是13：30，儀器有10分鐘，我現(xiàn)在去幫您拿今天要用的護理產(chǎn)品，請稍等！7.（拿產(chǎn)品3分鐘，馬上要進去）您的儀器還有7分鐘,我?guī)湍婢徱幌拢枰規(guī)湍婢徥?、腿，還有哪些部位

11、呢？8.（這時候可以陪顧客聊天，順便介紹今天的護理流程和時間）吳小姐，我簡單為您介紹一下今天的護理流程，護理時常是60分鐘，儀器是10分鐘，背部舒緩10分鐘，40分鐘的胸部護理。9.您的儀器時間已到，我?guī)湍∠聛怼１巢孔o理1.接下來我為您做背部護理，麻煩您轉(zhuǎn)過身來。2.我用熱毛巾幫您清潔，這個溫度合適嗎？3.我現(xiàn)在用舒緩油為您做背部舒緩，能幫助您舒緩全身疲勞，請您放松，好好享受。4.吳小姐，我們的身體是需要定期保養(yǎng)的。5.我現(xiàn)在為您按的是人體最大的的排毒通道-膀胱經(jīng)，可以排泄毒素、代謝水濕、提高人體的免疫力，請問這個力度可以嗎？背部護理6.您的肩頸比較勞累，我?guī)湍嗳喟匆幌?。（這個時候要做簡潔

12、的背部分析）例：吳小姐，您知道嗎女人的衰老是從肩頸開始的，肩頸是毒素最容易堆積的地方，是致病的關(guān)鍵。萬病之源源于血，百病之由由于氣，中醫(yī)上講：氣不足則血不暢，血不暢則水不流，不流則毒不排，從中醫(yī)的角度講，我們?nèi)梭w分為三焦，上焦反應(yīng)的是胸部心肺的反射區(qū)，中焦對應(yīng)的是肝膽的反射區(qū)，下焦反應(yīng)的是腎和膀胱，等、背部護理7.吳小姐，您的背部已結(jié)束，現(xiàn)在幫您清潔，請問這個溫都合適嗎？8.接下來我?guī)湍龅氖切夭渴柰ㄗo理，請您轉(zhuǎn)過身來。9.（根據(jù)不同的護理卡項進行護理前的提醒）吳小姐，一般第一次做胸部護理，在做護理的過程中和護理后會有疼痛的現(xiàn)象，這都是正常的現(xiàn)象，您不用太擔心，護理過程中請您放松，有什么感覺您

13、都可以告訴我。背部護理10.（產(chǎn)品的介紹）我現(xiàn)在用瑞士進口疏通精油為您按摩，請您好好感受。（核心產(chǎn)品要重點介紹）11.（核心穴位的介紹.）我現(xiàn)在為您點按的是乳根穴，請問這個力度合適嗎？它有預(yù)防乳腺增生效果。12.（核心手法的介紹）我現(xiàn)在幫您用的是我們中醫(yī)一指嬋的放射狀的疏通手法，配合產(chǎn)品能夠起到疏通乳腺管的效果（一邊做要一邊下危機）背部護理13.（做完后的半邊對比）吳小姐，您左邊的胸部護理已做完，有沒有感覺左邊胸部明顯提升了很多，手感也好了，我接下來繼續(xù)為您做另一半胸部。14.（提示護理問題）吳小姐，我發(fā)現(xiàn)您右邊的胸部明顯的比左邊的要嚴重，里面的氣節(jié)明顯的多些，您自己有沒有感覺到了？我重點幫您

14、加強一下。15.（這個時候可以做一下胸部分析加重顧客的危機感）淋巴凈化療程-BodyFeel全身按摩（XX分鐘）言：現(xiàn)在為您上精油，精油會有點涼。我現(xiàn)在為您用的精油是kasixuan有機排毒舒緩精油，它具有舒緩疏通淋巴排毒的效果，它結(jié)合BodyFeel全身按摩手法攜帶氧氣快速滲透血液，提高血液含氧量、促進淋巴毒素的排出，達到舒緩疲勞、減輕水腫的效果。您的肩膀勞損較厲害，要定期做一下舒緩護理。 我現(xiàn)在為你疏通的是膽經(jīng)，膽經(jīng)。您的膽經(jīng)比較堵塞，平時要注意。 （突出核心經(jīng)絡(luò)與穴位，位置與作用）淋巴凈化療程-錦囊按摩（XX分鐘）言：BodyFeel全身按摩已經(jīng)做完，我現(xiàn)在 會為您做錦囊按摩。加熱升溫后

15、的中藥錦囊，可以促進血液及淋巴循環(huán)排除多余的水份，舒緩疼痛、暢通經(jīng)脈、消腫利尿，并能提高機體的免疫力。 錦囊按摩是通過溫熱原理強效釋放錦囊中幾十種中藥藥性，迅速滲透參與循環(huán)代謝，促進您全身淋巴液流動，防止毒素停留及侵入體內(nèi)，達到深層凈化的功能。 請問溫度合適嗎？淋巴凈化療程-焗太空艙（XX分鐘）言：錦囊按摩已做完，下一護理是焗太空艙，現(xiàn)在您先休息一下。我將要為您操作的儀器是SMT能量艙（太空艙），太空艙主要功效是促進血液循環(huán)及代謝，消除疲勞、減輕酸痛、改善睡眠品質(zhì)；加速排毒及減肥瘦身美白鎮(zhèn)痛之功效。（據(jù)測試，使用20-30分鐘可消耗600卡路里的熱量，相當于長跑一萬米的出汗量。 現(xiàn)在可以去焗太

16、空艙了，整個時間是X分鐘。 行：為客戶披毛巾，協(xié)助進入太空艙。 言：現(xiàn)在可以去焗太空艙了，整個時間是XX分鐘。 請小心碰頭。 請問溫度合適嗎？ 如需調(diào)整溫度或有任何不適，可隨時跟我說。 行：用吸管讓客戶喝水，用毛巾為客戶擦汗。 期間不得離開房間，留意客戶情況。淋巴凈化療程-焗太空艙（XX分鐘）行：協(xié)助客戶走出太空艙。言：芳姐，焗太空艙的時間到了。 小心碰頭。 我?guī)湍梁拱伞?記得不能立刻洗澡，我們剛剛做完手法， 主要是針對經(jīng)絡(luò)和穴位，加速了您血液 循環(huán)，而且又剛焗完了太空艙，這樣會 很容易進入濕氣或寒風，而且我們的精 油很快被身體吸收，效果會更好。 （注意客戶保暖）膠原激活療程-卸妝、潔面、去

17、角質(zhì)（XX分鐘）言：芳姐， 我現(xiàn)在先用緊致卸妝乳幫您卸妝，再用煥白潔顏乳幫您潔面，然后用深層潔面霜去除皮膚上的角質(zhì)。 卸妝乳與潔顏乳會有點涼。 力度合適嗎？膠原激活療程-雙氧調(diào)理（XX分鐘）言：我現(xiàn)在用煥白醒膚露與煥白活膚精華來幫你做雙氧調(diào)理，主要是補充皮膚的氧份，增強細胞活性。 您是否感覺到此時您的肌膚在充分的吸取氧份？膠原激活療程-水晶棒與細胞激換儀能量激活（XX分鐘）言：我現(xiàn)在用水晶棒與細胞激換儀來為你操作，能更進一步激活您的細胞活性。水晶棒，可以吸附皮膚負能量，強化產(chǎn)品吸收，排除毒素。細胞激換儀，與人體的膠原組織產(chǎn)生磁場共振，加速膠原蛋白300%的分泌。促成產(chǎn)品滲透吸收，補充大量微量元

18、素，促進膠原物質(zhì)重新緊密排列，達到抗衰的目的。兩個方式共同作用，激活您細胞活性。 力度可以嗎？舒服嗎？膠原激活療程-按摩、敷面膜（XX分鐘）言：X小姐，您的細胞能量已經(jīng)激活了，我現(xiàn)在用煥白嫩膚霜為您按摩15分鐘，讓您剛激活能量的細胞吸收煥白嫩膚霜的精華，讓您的皮膚更煥白柔嫩。力度合適嗎？舒服嗎？行：敷面膜言：X小姐，按摩完了，我現(xiàn)在為你敷煥白嫩膚面膜，需要敷20分鐘的，這會讓你的皮膚更進一步的煥白緊致。 要喝點水嗎？膠原激活療程-爽膚調(diào)理、精華（XX分鐘）言：現(xiàn)在為您卸了面膜，然后幫您用煥白醒膚露做爽膚調(diào)理，還有用煥白活膚精華為皮膚補充精華。還會用晶瑩修護眼霜做眼部修復(fù)。 力度合適嗎？舒服嗎？

19、 現(xiàn)在皮膚已經(jīng)很好了。（向客戶講解吸收情況）膠原激活療程-潤膚、涂隔離乳（XX分鐘）言：X小姐，現(xiàn)在為您用煥白嫩膚霜做進一步的潤膚，再擦點美膚隔離乳。 現(xiàn)在皮膚很好呀，容光煥發(fā)。顧問進房指導(dǎo)【顧問】只能進房1-2次，每次至少5-10分鐘。閑聊、挖掘客戶需求點，告訴客戶改善方法和好處。為客戶按摩（按客戶正在做的療程部位）、專業(yè)分析，指導(dǎo)美容師如何加強。顧問跟進1.您好！陳顧問！2.恩，吳小姐我來看你來了，小麗，吳小姐今天吸收情況怎么樣？3.陳顧問，吳小姐今天的吸收情況還不錯，但是在做的過程中發(fā)現(xiàn)（胸部/面部）存在很多氣節(jié)的問題，而且有點大，陳顧問你現(xiàn)在有沒有時間幫吳小姐檢查一下嘛。4.好的，吳小

20、姐，我?guī)湍憧匆幌掳伞?.您的胸部的這些結(jié)結(jié)，是因為長時間代謝差，導(dǎo)致毒素堆積，您現(xiàn)在一定要注意保養(yǎng)了，平時飲食一定要清淡，平時一定要調(diào)節(jié)好自己心情，作息生活一定要有規(guī)律，沖涼的時候可以多安一下期門、乳根穴，最好能定期給自己安排時間加強胸部的按摩，疏通乳腺管，減少胸部的疾病。6.您今天的這個護理就很適合你，今天你做完一次就會有感覺的，每周做2-3次，慢慢就可以改善了，小麗是我們這里非常有經(jīng)驗的美容師，手發(fā)得到很多顧客的認可，您的護理就放心交給她了，我還有一個客戶，我先去忙了，有空我再過來看你。四、護理后護理后1.吳小姐，您的護理已完畢，所有的產(chǎn)品已經(jīng)用完（展示空產(chǎn)品杯子）您休息幾分種讓產(chǎn)品更好的吸收，我再幫您舒緩一下，請您好好的享受。（可以和客人聊天，了解更多的咨詢）2.我現(xiàn)在幫你清潔，這個溫度可以嗎。3.（引導(dǎo)顧客做完護理后的對比，要說得具體一些）您用手觸摸一下/您看一下您的氣色都好了，有沒有感覺皮膚好了很多/有沒有感覺彈性都好了很多。4.（護理后的提醒）由于您是第一次體驗（胸部/面部）護理，按摩后會有酸、麻、脹、痛的感覺，這些都是屬于正常現(xiàn)象，有任何疑問隨時向我們咨詢。5.（確認顧客的二次護理）您今天整個護理感覺怎么樣了？您的下次護理安排在明天下午14點，我會準