客戶服務(wù)應(yīng)急處置預(yù)案

1、.1 一、總則 及時(shí)應(yīng)對(duì)和解決突發(fā)或重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，更好地維護(hù)廣大客戶利益，全面提升服務(wù)客戶的能力，提高企業(yè)知名度，樹立雙輝品牌形象。 誠(chéng)信守法，規(guī)操作。 質(zhì)量第一，用戶至上；反應(yīng)迅捷，服務(wù)高效；題，以及客戶突發(fā)性產(chǎn)品需求。突發(fā)性事件包括：送貨車輛故障、惡投訴。客戶突發(fā)性產(chǎn)品需指客戶的應(yīng)急訂單。二、組織領(lǐng)導(dǎo)及職責(zé)分工 成員單位： 銷售網(wǎng)點(diǎn)辦公室，接到客戶投訴要按規(guī)定的時(shí)限認(rèn)真進(jìn)行處理，量問(wèn)題的信息，應(yīng)在30分鐘通知本銷售網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。頁(yè)腳.組織實(shí)施。銷售部應(yīng)該會(huì)同售后服務(wù)部研究制定應(yīng)對(duì)和解決突發(fā)和重操作和使用。而后，將預(yù)案及時(shí)傳達(dá)有關(guān) 部門和工位，并做好培訓(xùn)工作。技術(shù)部和質(zhì)檢部要對(duì)銷售的產(chǎn)品設(shè)

2、計(jì)性能和產(chǎn)品質(zhì)量有所后服務(wù)部的工作。送貨時(shí)間的，負(fù)責(zé)向相關(guān)部門提報(bào)配合工作事項(xiàng)。三、應(yīng)急處置方案 1.1送貨車輛在送貨途中出現(xiàn)故障，送貨員要立即通知部門負(fù)責(zé)人，說(shuō)明送貨車輛故障發(fā)生的詳細(xì)地點(diǎn)，并隨時(shí)保持通訊聯(lián)系。供排對(duì)故障車輛及時(shí)進(jìn)行維修，保證送貨通道安全暢通。1.2頁(yè)腳.的，要立即派人前往處理交通事故，盡快恢復(fù)對(duì)客戶送貨，如車輛損壞無(wú)法送貨的，要同時(shí)安排替補(bǔ)車輛前往；如造成人員傷亡的，現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人員要立即組織搶救，并請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)決定調(diào)整送貨時(shí)間。1.3并有安全備份，以便在實(shí)施應(yīng)急措施時(shí)及時(shí)聯(lián)系客戶。 惡劣性天氣主要是指由臺(tái)風(fēng)、暴雨、強(qiáng)降雪等不可抗力的影響致使無(wú)常為零件客戶提供貨源供應(yīng)服務(wù)的自然狀況

3、。2.1因臺(tái)風(fēng)、暴雨、強(qiáng)降雪等惡劣天氣引發(fā)局部重大災(zāi)害變更和恢復(fù)服務(wù)的時(shí)間、地點(diǎn)，并通過(guò)通知客戶。2.2向客戶提供補(bǔ)貨。2.3銷售部、辦事處辦公室、供應(yīng)部應(yīng)每日查詢本地區(qū)三日天氣預(yù)報(bào)，向員工發(fā)布，對(duì)惡劣性天氣要重點(diǎn)做好提醒工作。2.4辦事處、供應(yīng)部、銷售部必須備有所屬工作人員的全部通訊聯(lián)系，以便相關(guān)應(yīng)急措施得到及時(shí)落實(shí)。 3.1 售后服務(wù)部及辦事處辦公室立即召集應(yīng)急預(yù)案小組成員舉行會(huì)議，通報(bào)情況，研究應(yīng)對(duì)措施，并將責(zé)任落實(shí)到相關(guān)部門。3.2根據(jù)會(huì)議要求，有相關(guān)責(zé)任部門啟用解決預(yù)案，對(duì)咨頁(yè)腳.詢或者投訴的客戶立即作出回應(yīng)。售后服務(wù)人員保證24小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)解決。3.3質(zhì)量問(wèn)題涉及到技術(shù)部和質(zhì)檢部的，相關(guān)部門要隨時(shí)3.4方案。免費(fèi)提供技術(shù)、人員和工具處置重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，并給予客戶以技術(shù)指導(dǎo)，技術(shù)指導(dǎo)不明白不準(zhǔn)離開現(xiàn)場(chǎng)，待用戶滿意后，方可離開現(xiàn)場(chǎng)。 4.1客戶。4.2貨源、相關(guān)配件和工具，并由專人保管，以備不時(shí)之需。4.3公司，由總公司批準(zhǔn)后，及時(shí)向供應(yīng)部發(fā)出通知，爭(zhēng)取在最短時(shí)間將產(chǎn)品及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。4.4技術(shù)方案，及時(shí)完成產(chǎn)品的安裝與調(diào)試。在設(shè)備安裝前，我方人員對(duì)安裝工作給予技術(shù)指導(dǎo)，并為滿足、保證指