客戶關(guān)系管理年度工作規(guī)劃課件

1、客戶關(guān)系管理年度工作規(guī)劃客戶關(guān)愛部客戶關(guān)系管理年度工作規(guī)劃目錄客戶關(guān)系管理概論客戶關(guān)系工作流程客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析客戶關(guān)系目標(biāo)方向客戶關(guān)系重點(diǎn)措施客戶關(guān)系戰(zhàn)略控制目錄一、客戶關(guān)系管理概論客戶關(guān)系管理的重要性 客戶關(guān)系管理的核心就是一切工作的開展均圍繞著客戶關(guān)系管理的提升來展開。 客戶關(guān)系管理提升的結(jié)果是客戶忠誠(chéng)度的提高，銷售服務(wù)業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng)?？蛻絷P(guān)系管理三方面工作內(nèi)容： （1）客戶：工作對(duì)象 （2）關(guān)系：衣食父母 （3）管理：維系紐帶一、客戶關(guān)系管理概論一、客戶關(guān)系管理概論客戶關(guān)系管理的重要性 客戶關(guān)系管理的緣起 客戶關(guān)系管理起源于80年代初期。客戶關(guān)系管理理念引入中國(guó)已經(jīng)有好幾年的時(shí)間了。 如今

2、，客戶關(guān)系管理正在為越來越多的企業(yè)所重視。一個(gè)運(yùn)行良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以給企業(yè)帶來很多益處，包括獲取更多的潛在客戶、減少客戶服務(wù)成本、增加銷售量和交叉銷售能力等等。一、客戶關(guān)系管理概論一、客戶關(guān)系管理概論客戶關(guān)系管理的重要性 2005200720082006一、客戶關(guān)系管理概論2005200720082006一、客戶關(guān)系管理概論客戶關(guān)系管理的重要性 滿意度一、客戶關(guān)系管理概論滿意度一、客戶關(guān)系管理概論客戶關(guān)系管理的重要性 一、客戶關(guān)系管理概論一、客戶關(guān)系管理概論客戶關(guān)系管理三方面工作內(nèi)容 （1）客戶: 客戶是我們的衣食父母 （2）關(guān)系：如何與客戶形成滿意的、忠誠(chéng)的、戰(zhàn)略型的伙伴關(guān)系 （3）

3、管理：通過管理方法手段實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)最大化一、客戶關(guān)系管理概論一、客戶關(guān)系管理概論客戶關(guān)系管理三方面工作內(nèi)容 （1）客戶：客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)一、客戶關(guān)系管理概論一、客戶關(guān)系管理概論客戶關(guān)系管理三方面工作內(nèi)容 （2）關(guān)系：滿意的、忠誠(chéng)的、戰(zhàn)略型的伙伴關(guān)系一、客戶關(guān)系管理概論一、客戶關(guān)系管理概論客戶關(guān)系管理三方面工作內(nèi)容客戶的期望一、客戶關(guān)系管理概論一、客戶關(guān)系管理概論客戶關(guān)系管理三方面工作內(nèi)容一、客戶關(guān)系管理概論一、客戶關(guān)系管理概論客戶關(guān)系管理三方面工作內(nèi)容 （3）管理：客戶關(guān)系的靈魂 客戶關(guān)系管理的目的：實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)最大化的體現(xiàn)！SSI/CSS一、客戶關(guān)系管理概論SSI/CS

4、S一、客戶關(guān)系管理概論客戶關(guān)系管理三方面工作內(nèi)容 （3）管理：客戶關(guān)系的靈魂 客戶信息管理工具黃卡黃卡箱一、客戶關(guān)系管理概論黃卡一、客戶關(guān)系管理概論客戶關(guān)系管理三方面工作內(nèi)容 （3）管理：客戶關(guān)系的靈魂 客戶信息管理軟件（CRM/OMD/SVW-2）一、客戶關(guān)系管理概論二、客戶關(guān)系管理流程客戶關(guān)系管理體系及推進(jìn)流程 二、客戶關(guān)系管理流程二、客戶關(guān)系管理流程客戶關(guān)系管理體系組織機(jī)構(gòu) 落實(shí)CSS改善推進(jìn)策略定期檢討CSS狀況根據(jù)CSS弱點(diǎn)項(xiàng)目制定并實(shí)施改善方案定期向總經(jīng)理和客戶關(guān)愛部報(bào)告改善狀況SSI 銷售部CSS服務(wù)部二、客戶關(guān)系管理流程落實(shí)CSS改善推進(jìn)策略SSI 銷售部CS二、客戶關(guān)系管理流

5、程客戶關(guān)系管理體系組織機(jī)構(gòu) 經(jīng)銷店各部門與客戶的關(guān)系由總經(jīng)理全面關(guān)注客戶關(guān)系管理的運(yùn)營(yíng)建立獨(dú)立的客戶關(guān)系管理部門客戶關(guān)愛部，與主營(yíng)業(yè)務(wù)部門并行由客戶部具體協(xié)調(diào)和支持銷售部和服務(wù)部的客戶關(guān)系工作二、客戶關(guān)系管理流程經(jīng)銷店各部門與客戶的關(guān)系由總經(jīng)理全面關(guān)二、客戶關(guān)系管理流程客戶關(guān)愛部在公司的作用關(guān)系 客戶關(guān)系部并不替代銷售部、服務(wù)部的客戶工作，而是統(tǒng)籌管理全店客戶關(guān)系工作；客戶關(guān)系部從短期來看不能帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益；但從長(zhǎng)期來看卻帶來非常可觀的間接經(jīng)濟(jì)效益，通過品牌形象、轉(zhuǎn)介紹、再購(gòu)、增購(gòu)等體現(xiàn)出來。二、客戶關(guān)系管理流程客戶關(guān)系部并不替代銷售部、服務(wù)部的客戶工二、客戶關(guān)系管理流程公司三大部門的關(guān)系

6、、目標(biāo)與使命全面客戶滿意是建立在全面客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷商銷售、服務(wù)與維系的無(wú)縫連接。在此循環(huán)中：銷售部的兩大使命: 1、讓客戶擁有購(gòu)車的喜悅 2、把滿意的客戶送到服務(wù)部門服務(wù)部的兩大使命： 1、讓客戶體驗(yàn)擁有汽車的喜悅 2、把換購(gòu)和增購(gòu)客戶送回展廳客戶關(guān)愛部的兩大使命 1、傾聽客戶心聲，做客戶在經(jīng)銷店的代言人 2、創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶，打造客戶終生價(jià)值鏈二、客戶關(guān)系管理流程全面客戶滿意是建立在全面客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)上三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析汽車銷售外部環(huán)境分析 中國(guó)汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，各品牌難以與競(jìng)爭(zhēng)品牌形成明顯差別。汽車產(chǎn)品多樣化和價(jià)格的勢(shì)均力敵，使得制造商和銷售商們必須十分重視產(chǎn)品零售環(huán)節(jié)。多數(shù)

7、制造商正在通過其零售網(wǎng)絡(luò)，積極推廣以顧客為中心的新型服務(wù)，以求在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上樹立品牌形象。經(jīng)銷商是連接顧客與品牌的重要關(guān)節(jié)，而事實(shí)證明，提供優(yōu)異的售后服務(wù)，正是制造商提高品牌聲譽(yù)的一條有效途徑。另外，在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)上，經(jīng)銷商正努力提高顧客對(duì)其服務(wù)的滿意度，在增加顧客忠誠(chéng)度的同時(shí)，也提高了服務(wù)和零配件銷售收入，這些措施都有助于彌補(bǔ)新車型銷售利潤(rùn)率日益下滑所帶來的損失。三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析 中國(guó)汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，各品牌三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析汽車銷售外部環(huán)境分析 根據(jù)J.D.POWER的調(diào)查： 顧客滿意度對(duì)品牌忠誠(chéng)度有直接影響。在對(duì)經(jīng)銷商的總體服務(wù)評(píng)分為5分（滿分為10分）的顧客中，有超過五

8、分之二（42%）的人，曾經(jīng)接受過至少一次非授權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)。而對(duì)其經(jīng)銷商評(píng)分為10分的“欣喜”顧客中，僅有20%的顧客流失率。對(duì)經(jīng)銷商評(píng)分為10分的顧客，返回同一經(jīng)銷商接受保修期后服務(wù)的可能性，近乎是評(píng)分為5分的顧客的6倍。 分析結(jié)果： 隨著汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈以及車主成本的增長(zhǎng)，提供優(yōu)秀的經(jīng)銷商服務(wù)將會(huì)為制造商、經(jīng)銷商和顧客都帶來更多的機(jī)會(huì)。售后服務(wù)是影響顧客購(gòu)買決定的重要因素。以顧客為中心的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)能夠提升品牌形象，并為經(jīng)銷商帶來更多的盈利。簡(jiǎn)而言之，顧客為他們的愛車贏得了更優(yōu)質(zhì)、更可靠的服務(wù)，而制造商和經(jīng)銷商則贏得了更忠誠(chéng)的顧客和更多服務(wù)和維修的商機(jī)三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析 根據(jù)J.D.

9、POWER的調(diào)查：三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析公司內(nèi)部環(huán)境分析 根據(jù)2010年銷售滿意度調(diào)研，我公司去年客戶滿意度全年成績(jī)均與區(qū)域及全國(guó)平均成績(jī)有一定差距 三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析 根據(jù)2010年銷售滿意度調(diào)研，我三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析公司內(nèi)部環(huán)境分析 其中差距最大的環(huán)節(jié)：為試乘試駕環(huán)節(jié)，與區(qū)域及全國(guó)水平有較大差距三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析 其中差距最大的環(huán)節(jié)：為試乘試駕環(huán)三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析公司內(nèi)部環(huán)境分析 分析結(jié)果： 從上面的圖表中我們可以看出，在2010年我們的SSI下降最主要的因素來源于試乘試駕。在試乘試駕環(huán)節(jié)的滿意程度直接影響到客戶的忠誠(chéng)度。在試駕過程中銷售人員的專業(yè)性和所提供的試駕路線滿足需求作為試駕

10、過程環(huán)節(jié)的兩大要素至關(guān)重要。 所以在2011年我們有必要對(duì)此項(xiàng)工作加強(qiáng)重視程度，并進(jìn)行重新的梳理和培訓(xùn)。三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析 分析結(jié)果：三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析公司內(nèi)部環(huán)境分析 售后服務(wù)2010年滿意度狀況與2009年相比呈現(xiàn)下滑趨勢(shì)，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）客戶休息區(qū)的舒適程度，隨著客戶要求的不斷增加，客戶對(duì)于來站修車期間對(duì)于客戶休息區(qū)的要求也越來越高，如果我們的服務(wù)沒有提升就是后退。(2)維修后車輛的干凈程度，在如今維修后給予客戶免費(fèi)洗車已變成維修結(jié)束后的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，不洗車就會(huì)造成客戶的不滿意（3)解釋即將開展的維修工作：服務(wù)顧問在下單前未向客戶進(jìn)行即將開展的維修工作的解釋，無(wú)法體現(xiàn)我

11、們的服務(wù)價(jià)值（4）迅速接車：公司硬件設(shè)施的局限性造成客戶在進(jìn)站后無(wú)法第一時(shí)間迅速接待。（5）正確完成維修保養(yǎng)：一直以來售后服務(wù)的維修合格率相對(duì)較低，在修理結(jié)束后無(wú)專人進(jìn)行有效的質(zhì)量控制三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析公司內(nèi)部環(huán)境分析三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析2.公司內(nèi)部環(huán)境分析由于以上問題造成在2010年售后服務(wù)的客戶流失情況嚴(yán)重三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析2.公司內(nèi)部環(huán)境分析三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析2.公司內(nèi)部環(huán)境分析 2010年全年新增客戶941個(gè)，流失客戶943個(gè)，流失情況非常嚴(yán)重，導(dǎo)致售后服務(wù)發(fā)展停滯不前，造成客戶流失的原因經(jīng)過統(tǒng)計(jì)有如下幾個(gè)方面：（1)客戶信息不準(zhǔn)確,導(dǎo)致后期無(wú)法對(duì)客戶進(jìn)行準(zhǔn)確的跟蹤（2）服務(wù)質(zhì)量

12、不高，導(dǎo)致一部分客戶分流到其他經(jīng)銷商（3）服務(wù)活動(dòng)質(zhì)量不高，無(wú)法起到吸引客戶的目的由此也確定了我公司2011年售后客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)方向三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析2.公司內(nèi)部環(huán)境分析三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析發(fā)展趨勢(shì)與影響分析（1）客戶關(guān)系發(fā)展趨勢(shì)： J.D. Power 亞太公司報(bào)告顯示：2009 年，超過三分之二的中國(guó)購(gòu)車者在作出購(gòu)買決定之前造訪過至少兩個(gè)汽車品牌的經(jīng)銷商（68%），而2008 年這一數(shù)字為62%。中國(guó)市場(chǎng)的交叉購(gòu)買(cross-shopping)率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于亞洲其他市場(chǎng)，如中國(guó)臺(tái)灣（51%）和印度（27%）；美國(guó)的交叉購(gòu)買率則為41%。 此外，經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的不穩(wěn)定也使得顧客對(duì)待購(gòu)車過程更加

13、謹(jǐn)慎。 目前中國(guó)顧客可選擇的品牌和車型數(shù)量空前，分別達(dá)到近90 個(gè)車牌和400 多款車型。這使得他們對(duì)新車購(gòu)買體驗(yàn)的期望值進(jìn)一步升高同時(shí)，對(duì)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的擔(dān)憂使得全球消費(fèi)者緊縮開支，在購(gòu)買新車之前精打細(xì)算。 顧客期望值的上升正在拔高行業(yè)整體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。汽車制造商需要時(shí)刻把握顧客的態(tài)度和想法，并且在實(shí)施銷售和服務(wù)的過程中始終以滿足甚至超出顧客期望值為導(dǎo)向。三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析（1）客戶關(guān)系發(fā)展趨勢(shì)：三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析發(fā)展趨勢(shì)與影響分析（2）客戶關(guān)系發(fā)展的影響： 在客戶的預(yù)期期望值不斷提高的時(shí)候，經(jīng)銷商之間的差異化服務(wù)就至關(guān)重要。由于市場(chǎng)方面，上海大眾品牌在上海36家經(jīng)銷商價(jià)格逐漸趨于統(tǒng)一，加之廠方

14、對(duì)于違反限價(jià)的經(jīng)銷商的嚴(yán)厲處罰，價(jià)格方面的不平等競(jìng)爭(zhēng)逐漸消失。取而代之的是服務(wù)滿意度帶來的效益，以及忠誠(chéng)客戶培養(yǎng)帶來的回報(bào)。因此對(duì)于客戶關(guān)系的發(fā)展來說客戶關(guān)系帶來的回報(bào)將會(huì)逐漸體驗(yàn)。同時(shí)通過忠誠(chéng)客戶的口碑效應(yīng)帶來的回報(bào)也將會(huì)逐漸體現(xiàn)。三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析（2）客戶關(guān)系發(fā)展的影響：三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析SWOT分析優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)機(jī)會(huì)威脅1、公司成立時(shí)間較久，客戶基盤較大2、公司人員年輕，有活力3、一直關(guān)注客戶滿意度1、流程較為復(fù)雜2、銷售及維修客流量不大3、部門協(xié)作較少4、服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)較弱1、公司及集團(tuán)不斷重視客戶滿意度2、員工服務(wù)意識(shí)不斷增強(qiáng)3、目前績(jī)效管理已初見成效1、其他品牌客戶滿意度不斷提升

15、。2、人員流失情況較為嚴(yán)重三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)機(jī)會(huì)威脅1、公司成立時(shí)間較久，客三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析SWOT分析 通過SWOT分析，我們可以看出，由于公司成立時(shí)間較長(zhǎng)，銷售基盤客戶較大，在客戶中已形成一定良好的口杯，有一定的影響力。同時(shí)目前公司的人員結(jié)構(gòu)較為年輕化，充滿活力，公司和集團(tuán)也在一直關(guān)注客戶滿意度，并多方面給予支持，員工服務(wù)意識(shí)也在不斷增強(qiáng)，通過一段時(shí)間的績(jī)效考核，目前績(jī)效管理已初見成效。但同時(shí)也發(fā)現(xiàn)一些問題，銷售及售后流程較為復(fù)雜，銷售及維修客流量不大也一直阻礙公司的發(fā)展，平時(shí)部門之間的溝通協(xié)作相對(duì)較少，有一部分服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)較弱。近兩年其他品牌客戶滿意度不斷提升，本公司的

16、人員流失較快，都是公司需要改變的問題。三、客戶關(guān)系戰(zhàn)略分析 通過SWOT分析，我們可以看出，四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向公司客戶關(guān)系戰(zhàn)略方向 目前由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，在中低端品牌車方面，車型的日益增多，客戶的期望值逐漸提升，因此公司的客戶關(guān)系戰(zhàn)略將更為重要。 對(duì)于公司來說，建立忠實(shí)的客戶群體，讓所有進(jìn)入我公司的客戶非常滿意，滿意度100%，失望度0%，使所有與公司接觸的客戶逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槲覀兊闹覍?shí)客戶，在市場(chǎng)中形成毋庸置疑的口碑效應(yīng)，從而提升公司整體收益，形成客戶與口碑相互促進(jìn)的良性循環(huán)，是我們戰(zhàn)略關(guān)系管理的最終戰(zhàn)略目標(biāo)方向。四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向 目前由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，在四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)

17、方向公司客戶關(guān)系發(fā)展階段 我公司建立客戶管理體系起步較晚，目前我們正處在摸索、制度建立、制度實(shí)踐階段，并初步擁有部分忠誠(chéng)客戶，并且開始產(chǎn)生忠誠(chéng)客戶效應(yīng)。部分忠誠(chéng)客戶戰(zhàn)略方向時(shí)間軸摸索階段制度建立制度實(shí)踐制度簡(jiǎn)化客戶100滿意失望度0四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向 我公司建立客戶管理體系起步較四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向公司客戶關(guān)系發(fā)展階段 從發(fā)展時(shí)間軸上，我們可以看到任何公司的發(fā)展都需要經(jīng)過摸索，建立制度，實(shí)踐，產(chǎn)生一定效果，制度簡(jiǎn)化，最終達(dá)到制度以及人員的合理配置，從而實(shí)現(xiàn)回報(bào)的最大化。目前我公司正處于產(chǎn)生一定效果的階段。對(duì)于公司來說此時(shí)是一個(gè)很關(guān)鍵的瓶頸階段，而如何打開這個(gè)瓶頸就是非常重要。 打開瓶

18、頸的方式有很多種，多元化的思路就是打開瓶頸的方式，當(dāng)我們的制度已經(jīng)可以產(chǎn)生一定的經(jīng)濟(jì)回報(bào)，同時(shí)可以帶來穩(wěn)定的新增客戶，不過如果有更大的突破則需要打破瓶頸。通過多元化的思路，加之對(duì)本身制度的合理化完善，使得資源合理配置，流程合理簡(jiǎn)化，提升客戶滿意度，突破瓶頸提升回報(bào)能力。四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向 從發(fā)展時(shí)間軸上，我們可以看到四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn) 從時(shí)間軸上我們得到需要進(jìn)行多元化發(fā)展及合理化改進(jìn)的目標(biāo)，則我們分解如下客戶關(guān)系發(fā)展SSICSS銷售流程規(guī)范售后流程規(guī)范多元化發(fā)展流程管理指標(biāo)管理 車主俱樂部 愛車講堂 客戶關(guān)愛體系四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向 從時(shí)間軸上我們得到

19、需要進(jìn)行多四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn)針對(duì)客戶關(guān)系發(fā)展的三大目標(biāo)，我們進(jìn)行了如下分工：目標(biāo)項(xiàng)目細(xì)項(xiàng)監(jiān)管責(zé)任人指標(biāo)管理SSI回訪專員CSS流程管理銷售規(guī)范流程展廳經(jīng)理售后規(guī)范流程多元化發(fā)展車主俱樂部客戶關(guān)愛經(jīng)理愛車課堂回饋獎(jiǎng)勵(lì)制度四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向針對(duì)客戶關(guān)系發(fā)展的三大目標(biāo)，我們進(jìn)行四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向4. 銷售滿意度年度目標(biāo)根據(jù)以上情況確定我公司2011年銷售滿意度的年度目標(biāo)如下項(xiàng)目目標(biāo)外部銷售滿意度CSS年度目標(biāo)得分940分車主核實(shí)系數(shù)據(jù)達(dá)98%以上神秘客戶MS75分以上內(nèi)部面訪客戶滿意度客戶滿意達(dá)標(biāo)率95%以上電話回訪滿意度客戶滿意達(dá)標(biāo)率98%以上四、客戶關(guān)

20、系戰(zhàn)略目標(biāo)方向項(xiàng)目目標(biāo)外部銷售滿意度CSS年度目標(biāo)四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向4. 服務(wù)滿意度年度目標(biāo)根據(jù)以上情況確定我公司2011年銷售滿意度的年度目標(biāo)如下項(xiàng)目目標(biāo)外部服務(wù)滿意度MOT年度目標(biāo)得分95分神秘客戶PT70分以上內(nèi)部電話內(nèi)訪滿意度客戶滿意達(dá)標(biāo)率95%以上客戶投訴率小于1%四、客戶關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)方向項(xiàng)目目標(biāo)外部服務(wù)滿意度MOT年度目標(biāo)五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施銷售方面CSS重點(diǎn)措施 2011 年CSS 調(diào)查內(nèi)容包括開始購(gòu)車經(jīng)歷、經(jīng)銷商設(shè)施、銷售人員、試乘試駕、交易條件、書面文件、交車與回訪等環(huán)節(jié) 上海大眾CSS 電訪采用110 分的評(píng)價(jià)體系，滿分為1000 分 從上海大眾CSS問卷中我們可

21、以看到，七大模塊37個(gè)問題大部分是針對(duì)銷售規(guī)范流程進(jìn)行的提問，因此提升銷售規(guī)范是作為進(jìn)行改進(jìn)及提升CSS水平最重要的措施。五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 2011 年CSS 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施銷售方面CSS重點(diǎn)措施 具體措施如下：（1）指標(biāo)項(xiàng)目KPI培訓(xùn)（2）報(bào)告解讀（3）監(jiān)管建立（4）會(huì)議研討（5）獎(jiǎng)罰實(shí)施五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 具體措施如下：五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施銷售方面CSS重點(diǎn)措施 （1）指標(biāo)項(xiàng)目KPI培訓(xùn) 對(duì)全體銷售顧問進(jìn)行培訓(xùn)，每?jī)芍茚槍?duì)CSS的要求對(duì)銷售顧問進(jìn)行分塊培訓(xùn)，并對(duì)當(dāng)日培訓(xùn)的內(nèi)容列入展廳經(jīng)理與銷售顧問之間的一對(duì)一輔導(dǎo)項(xiàng)目，并形成個(gè)人成功計(jì)劃，對(duì)銷售顧問個(gè)人整改成功計(jì)

22、劃的落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督。并對(duì)落實(shí)情況不利人員給予處罰。 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 （1）指標(biāo)項(xiàng)目KPI培訓(xùn)五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施銷售方面CSS重點(diǎn)措施 （2）報(bào)告解讀 對(duì)CSS報(bào)告向銷售顧問解讀，告訴銷售顧問他們?cè)诠ぷ髦兴枰P(guān)注的各個(gè)方面，以及目前我們不足的方面，并對(duì)不足方面，由銷售顧問討論改進(jìn)措施，并達(dá)成一致協(xié)議，由展廳經(jīng)理及業(yè)務(wù)經(jīng)理，對(duì)協(xié)議中所需要落實(shí)的事項(xiàng)進(jìn)行檢查，并對(duì)檢查情況對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行考核，由管理者代表對(duì)落實(shí)情況進(jìn)行復(fù)查，并根據(jù)檢查情況對(duì)展廳經(jīng)理及業(yè)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行獎(jiǎng)懲提議。五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 （2）報(bào)告解讀五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施銷售方面CSS重點(diǎn)措施 （3）監(jiān)管建立 針對(duì)CS

23、S問卷關(guān)注的內(nèi)容，重新設(shè)計(jì)我們的銷售回訪問卷，并及時(shí)錄入ISM系統(tǒng)，并定期對(duì)銷售顧問的成績(jī)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果納入對(duì)各銷售顧問績(jī)效激勵(lì)。五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 （3）監(jiān)管建立五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施銷售方面CSS重點(diǎn)措施 （4）抱怨處理a、通過各種渠道收到的用戶抱怨后，統(tǒng)一交展廳經(jīng)理處理；b、展廳經(jīng)理填寫用戶抱怨處理表；c、填寫完畢表后，對(duì)用戶抱怨的原因進(jìn)行分析，主要原因分析為：服務(wù)問題、用戶問題、產(chǎn)品問題3方面的原因；如涉及重大問題，需直接向總經(jīng)理匯報(bào)；d、展廳經(jīng)理根據(jù)具體的原因，采用不同的對(duì)策，予以溝通交流及處理；e、用戶滿意后，更新用戶抱怨處理表；由回訪員在三天之內(nèi)進(jìn)行電話復(fù)訪。f、如

24、果用戶不滿意，需要重新識(shí)別抱怨原因，進(jìn)行重新處理的流程。 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 （4）抱怨處理五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施銷售方面CSS重點(diǎn)措施 （5）會(huì)議研討 每周由銷售經(jīng)理組織全體銷售顧問對(duì)每周客戶抱怨進(jìn)行開會(huì)研討，針對(duì)抱怨中產(chǎn)生的問題進(jìn)行分析原因，對(duì)于相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核，對(duì)于其中相關(guān)較多的問題，納入CSS回訪問卷的必問項(xiàng)目，加強(qiáng)監(jiān)督管理。五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 （5）會(huì)議研討五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施銷售方面CSS重點(diǎn)措施（6）獎(jiǎng)罰實(shí)施（個(gè)人） 設(shè)立滿意度達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)，根據(jù)CSS評(píng)分結(jié)果高于區(qū)域平均分為達(dá)標(biāo)，低于區(qū)域平均分則為不達(dá)標(biāo)，達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)為0。五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（6）獎(jiǎng)罰實(shí)施（個(gè)人）五

25、、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施銷售方面CSS重點(diǎn)措施（6）獎(jiǎng)罰實(shí)施（薪資考核） 對(duì)于銷售顧問的滿意度考核方面，除了專項(xiàng)激勵(lì)方案（達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)）以外，還加入至銷售顧問薪資考核方案之中。每月由客戶部進(jìn)行薪資方案取數(shù)，在相關(guān)人員的月底薪資中有所增減。五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（6）獎(jiǎng)罰實(shí)施（薪資考核）五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施售后方面CSS重點(diǎn)措施 具體措施如下：（1）指標(biāo)項(xiàng)目KPI培訓(xùn)（2）報(bào)告解讀（3）監(jiān)管建立（4）會(huì)議研討（5）獎(jiǎng)罰實(shí)施五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 具體措施如下：五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施售后方面CSS重點(diǎn)措施 （1）指標(biāo)項(xiàng)目KPI培訓(xùn) 對(duì)全體服務(wù)顧問針對(duì)上海大眾CSS的評(píng)分項(xiàng)目及神秘客戶標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行

26、培訓(xùn)。由客戶關(guān)愛部對(duì)于培訓(xùn)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 （1）指標(biāo)項(xiàng)目KPI培訓(xùn)五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施售后方面CSS重點(diǎn)措施 （2）報(bào)告解讀 對(duì)神秘訪客報(bào)告及MOT報(bào)告向服務(wù)顧問解讀，告訴服務(wù)顧問他們?cè)诠ぷ髦兴枰P(guān)注的各個(gè)方面，以及目前我們不足的方面，并對(duì)不足方面，由服務(wù)顧問討論改進(jìn)措施，并達(dá)成一致協(xié)議，由服務(wù)經(jīng)理對(duì)協(xié)議中所需要落實(shí)的事項(xiàng)進(jìn)行檢查，并對(duì)檢查情況對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行考核，由服務(wù)總監(jiān)對(duì)落實(shí)情況進(jìn)行復(fù)查，并根據(jù)檢查情況對(duì)服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行獎(jiǎng)懲提議。五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 （2）報(bào)告解讀五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施售后方面CSS重點(diǎn)措施 （3）監(jiān)管建立 針對(duì)CSS問卷以及神秘訪客所關(guān)注

27、的內(nèi)容，重新設(shè)計(jì)我們的售后回訪問卷，通過回訪針對(duì)其中抱怨客戶進(jìn)入抱怨處理流程。五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 （3）監(jiān)管建立五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施售后方面CSS重點(diǎn)措施 （4）抱怨處理a、通過各種渠道收到的用戶抱怨后，統(tǒng)一交營(yíng)業(yè)部經(jīng)理處理；b、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理填寫用戶抱怨處理表；c、填寫完畢表后，對(duì)用戶抱怨的原因進(jìn)行分析，主要原因分析為：服務(wù)問題、用戶問題、產(chǎn)品問題3方面的原因；如涉及重大問題，需直接向董事長(zhǎng)匯報(bào)；d、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理根據(jù)具體的原因，采用不同的對(duì)策，予以溝通交流及處理；e、用戶滿意后，更新用戶抱怨處理表；由回訪員在三天之內(nèi)進(jìn)行電話復(fù)訪。f、如果用戶不滿意，需要重新識(shí)別抱怨原因，進(jìn)行重新處理的流

28、程。 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 （4）抱怨處理五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施售后方面CSS重點(diǎn)措施 （5）會(huì)議研討 每周由服務(wù)經(jīng)理組織全體服務(wù)顧問對(duì)每周客戶抱怨進(jìn)行開會(huì)研討，針對(duì)抱怨中產(chǎn)生的問題進(jìn)行分析原因，對(duì)于相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核，對(duì)于其中相關(guān)較多的問題，納入CSS回訪問卷的必問項(xiàng)目，加強(qiáng)監(jiān)督管理。五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 （5）會(huì)議研討五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施售后方面CSS重點(diǎn)措施（6）獎(jiǎng)罰實(shí)施 對(duì)于售后滿意度檢查，由回訪員提供客戶抱怨清單，由服務(wù)總監(jiān)對(duì)其中抱怨進(jìn)行有責(zé)無(wú)責(zé)判斷，對(duì)于服務(wù)顧問50-100元的處罰。對(duì)于抱怨未及時(shí)處理的人員給予200元的處罰。五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（6）獎(jiǎng)罰實(shí)施 對(duì)

29、于售后五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶維系方面重點(diǎn)措施 無(wú)論是銷售CSS還是售后MOT的指標(biāo)管理，我們著重點(diǎn)為后期的監(jiān)督和評(píng)估從而促進(jìn)前期的準(zhǔn)備及規(guī)范流程。但是在我們客戶關(guān)系戰(zhàn)略方面更要著重關(guān)注客戶維系方面的工作，通過我們的維系手段使得為客戶帶來更好的體驗(yàn)感受，具體措施如下： （1）車主俱樂部 （2）愛車課堂 （3）客戶關(guān)愛體系 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 無(wú)論是銷售五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶維系方面重點(diǎn)措施 （1）車主俱樂部 概況： 車主俱樂部是客戶維系方面首要措施，一個(gè)完善成功的車主俱樂部不但可以帶來非凡的口碑效應(yīng)，更能帶來非凡的經(jīng)濟(jì)效益。因此在車主俱樂部的建立也是客戶關(guān)系部本年的重點(diǎn)任務(wù)。

30、我們的車主俱樂部主要依托上海大眾車主俱樂部（又稱”MySVWCLUB“），并結(jié)合集團(tuán)蘇友俱樂部通過網(wǎng)站、電子郵件、短信等渠道傳達(dá)增值服務(wù)信息、豐富會(huì)員禮遇，提高車主滿意度和忠誠(chéng)度，為車友創(chuàng)造豐富多彩的”有車生活“，通過我們?yōu)橛脩籼峁毙捃?、養(yǎng)車、選車、用車“等方面的增值服務(wù)和禮遇，提升客戶維護(hù)能力，輔助銷售業(yè)務(wù)的開展。 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 （1）車主俱五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶維系方面重點(diǎn)措施（1）車主俱樂部會(huì)員的權(quán)益：會(huì)員活動(dòng) 會(huì)員可以參加我們定期組織的活動(dòng)，比如自駕游等活動(dòng)。生日短信賀卡 在客戶生日當(dāng)天可以收到，我們的生日祝福短信，和上海大眾生日賀卡車輛關(guān)愛提醒最新促銷信息 會(huì)員可

31、以定期獲得我們的促銷信息 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（1）車主俱樂部 五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶維系方面重點(diǎn)措施（1）車主俱樂部工作籌備：服務(wù)策略會(huì)員招募會(huì)員數(shù)據(jù)會(huì)員溝通會(huì)員禮遇會(huì)員活動(dòng)投訴處理五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（1）車主俱樂部五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶維系方面重點(diǎn)措施（1）車主俱樂部工作職能：根據(jù)公司的客戶服務(wù)策略，制定俱樂部發(fā)展和客戶滿意度提升計(jì)劃，并協(xié)調(diào)各部門實(shí)施執(zhí)行。受理用戶關(guān)于”產(chǎn)品技術(shù)類、服務(wù)質(zhì)量類、銷售類“相關(guān)的投訴，并在系統(tǒng)中進(jìn)行跟進(jìn)記錄。結(jié)合自身經(jīng)營(yíng)情況，建立俱樂部規(guī)章制度、流程、考核指標(biāo)和會(huì)員忠誠(chéng)度積分體系。根據(jù)POSM的規(guī)定，在展廳正確陳列俱樂部、上海大眾龍卡相關(guān)

32、POSM落實(shí)會(huì)員招募事宜，建立用戶檔案，定期組織與實(shí)施俱樂部會(huì)員活動(dòng)負(fù)責(zé)成交、維修用戶的回訪工作，按計(jì)劃與會(huì)員進(jìn)行由針對(duì)性的溝通。五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（1）車主俱樂部五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶維系方面重點(diǎn)措施（2）愛車課堂背景 客戶對(duì)上海大眾的服務(wù)和產(chǎn)品普遍存在認(rèn)識(shí)不足的情況 服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，4S店和經(jīng)銷商的服務(wù)份額受到社會(huì)修理廠、快修店等非品牌特許維修業(yè)日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)滲透，客戶流失嚴(yán)峻目的 提升客戶對(duì)上海大眾服務(wù)和產(chǎn)品的全面了解，引導(dǎo)客戶合理養(yǎng)護(hù)車輛，降低因不了解、不正確使用導(dǎo)致的客戶抱怨和投訴通過愛車課堂向客戶灌輸專業(yè)汽車維修服務(wù)和原裝零件理念，培養(yǎng)客戶正確的用車習(xí)慣增加經(jīng)銷商

33、原裝零件、原裝附件和工時(shí)的銷售額維護(hù)Techcare品牌形象，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（2）愛車課堂背景五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶維系方面重點(diǎn)措施（2）愛車課堂目標(biāo)客戶購(gòu)車3個(gè)月內(nèi)的新客戶特點(diǎn)：對(duì)上海大眾服務(wù)和產(chǎn)品認(rèn)識(shí)不夠；易于接受養(yǎng)護(hù)知識(shí)目的：引導(dǎo)客戶正確養(yǎng)護(hù)車輛購(gòu)車1年半的老客戶特點(diǎn)：還有半年即將過保質(zhì)期，流失的可能性較大目的：提高滿意度和忠誠(chéng)度潛在客戶特點(diǎn)：計(jì)劃首次購(gòu)車、置換、再購(gòu)車輛的客戶目的：車型介紹，灌輸服務(wù)理念，植入良好品牌印象五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（2）愛車課堂目標(biāo)客戶購(gòu)車3個(gè)月內(nèi)的五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶維系方面重點(diǎn)措施（2）愛車課堂五、客戶關(guān)

34、系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（2）愛車課堂五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶維系方面重點(diǎn)措施（2）愛車課堂人員分工五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（2）愛車課堂人員分工五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶維系方面重點(diǎn)措施（2）愛車課堂課程設(shè)計(jì)五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（2）愛車課堂課程設(shè)計(jì)五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶維系方面重點(diǎn)措施（2）愛車課堂課程設(shè)計(jì)五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（2）愛車課堂課程設(shè)計(jì)五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶維系方面重點(diǎn)措施（2）愛車課堂課程設(shè)計(jì)五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（2）愛車課堂課程設(shè)計(jì)五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶維系方面重點(diǎn)措施（2）愛車課堂課程設(shè)計(jì)五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（2）愛車課堂課程設(shè)計(jì)五、客戶關(guān)系

35、戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶維系方面重點(diǎn)措施（2）愛車課堂課程設(shè)計(jì)五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（2）愛車課堂課程設(shè)計(jì)五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶維系方面重點(diǎn)措施（2）愛車課堂課程設(shè)計(jì)五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（2）愛車課堂課程設(shè)計(jì)五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶維系方面重點(diǎn)措施（2）愛車課堂應(yīng)急方案五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（2）愛車課堂應(yīng)急方案五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶維系方面重點(diǎn)措施（2）愛車課堂應(yīng)急預(yù)案五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（2）愛車課堂應(yīng)急預(yù)案五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶維系方面重點(diǎn)措施（2）愛車課堂客戶邀請(qǐng)五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（2）愛車課堂客戶邀請(qǐng)五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶維系方面重點(diǎn)措施（2）愛

36、車課堂五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（2）愛車課堂五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶維系方面重點(diǎn)措施（3）客戶關(guān)愛體系概況： 客戶關(guān)愛體系是一個(gè)客戶關(guān)愛的整體系統(tǒng)，其中內(nèi)容有部分是融入車主俱樂部以及愛車課堂。針對(duì)客戶關(guān)愛體系，我們更加關(guān)注的是在日常中的點(diǎn)滴關(guān)懷。我們通過電話回訪、24小時(shí)急修、短信祝福、交車關(guān)懷等方式對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)愛，通過多種方式提升客戶忠誠(chéng)度。五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（3）客戶關(guān)愛體系概況：五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施客戶維系方面重點(diǎn)措施（3）客戶關(guān)愛體系關(guān)愛方式：電話回訪短信祝福交車禮物24小時(shí)急修服務(wù)客戶介紹獎(jiǎng)勵(lì)友情提醒五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（3）客戶關(guān)愛體系關(guān)愛方式：五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重

37、點(diǎn)措施客戶維系方面重點(diǎn)措施（3）客戶關(guān)愛體系人員安排：負(fù)責(zé)項(xiàng)目負(fù)責(zé)內(nèi)容責(zé)任崗位電話回訪電話對(duì)客戶進(jìn)行回訪問候回訪專職短信祝福節(jié)日、生日、重要日期短信祝福回訪專職交車禮物交車時(shí)的安排及交車禮物贈(zèng)送交車專員24小時(shí)急修服務(wù)24小時(shí)急修救援服務(wù) 服務(wù)經(jīng)理客戶介紹獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)老客戶介紹新客戶購(gòu)車進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)展廳經(jīng)理友情提醒對(duì)于客戶的保養(yǎng)等情況進(jìn)行友情提醒。回訪專職五、客戶關(guān)系戰(zhàn)略重點(diǎn)措施（3）客戶關(guān)愛體系人員安排：負(fù)責(zé)項(xiàng)目六、客戶關(guān)系戰(zhàn)略控制一、概述 客戶關(guān)系管理在新的DOS手冊(cè)上已經(jīng)開始上升到了極具重要的地位。從上海大眾的舉措我們可以看到，2008年底上海大眾開始了GCE卓越體驗(yàn)的項(xiàng)目，同時(shí)在新的DCA上也做

38、了相應(yīng)的修改，因此在2009年正式成立了客戶關(guān)愛部?？蛻絷P(guān)愛部也必須站在整個(gè)公司發(fā)展的戰(zhàn)略上對(duì)于所負(fù)責(zé)的監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)行嚴(yán)格、公正的監(jiān)控，同時(shí)對(duì)于其中產(chǎn)生的問題進(jìn)行分析，提出具有參考價(jià)值的方案，同時(shí)不斷的改進(jìn)監(jiān)督機(jī)制，提升客戶關(guān)愛部的監(jiān)管有效和及時(shí)性。于此同時(shí)，積極與市場(chǎng)及售后進(jìn)行配合，完成組建完善的車主俱樂部體系，提升客戶的滿意度。六、客戶關(guān)系戰(zhàn)略控制一、概述六、客戶關(guān)系戰(zhàn)略控制二、滾動(dòng)計(jì)劃 客戶關(guān)愛部針對(duì)銷售及售后的各項(xiàng)監(jiān)控需要有長(zhǎng)期的滾動(dòng)計(jì)劃。也就是說我們的標(biāo)準(zhǔn)不是一成不變，我們需要根據(jù)我們的現(xiàn)實(shí)情況，分類進(jìn)行提升，針對(duì)不同時(shí)期發(fā)生的問題，進(jìn)行重點(diǎn)整改，對(duì)于整改的成效進(jìn)行不間斷的跟蹤監(jiān)控，通

39、過我們的監(jiān)控使得其形成習(xí)慣。 對(duì)于車主俱樂部，我們需要通過我們的回訪、面訪對(duì)我們會(huì)員進(jìn)行調(diào)研，通過調(diào)研的情況進(jìn)行下期活動(dòng)的安排和計(jì)劃，同時(shí)為市場(chǎng)營(yíng)銷部的近期活動(dòng)提供支持。 對(duì)于客戶關(guān)懷體系，我們也需要對(duì)客戶關(guān)懷的方式進(jìn)行不斷的調(diào)研，同時(shí)結(jié)合新興的信息手段（如彩信等）進(jìn)行不斷提升更新，使得我們的客戶關(guān)懷體系得到更好的體現(xiàn)。六、客戶關(guān)系戰(zhàn)略控制二、滾動(dòng)計(jì)劃 客戶關(guān)愛部針對(duì)六、客戶關(guān)系戰(zhàn)略控制三、預(yù)警管理 客戶關(guān)愛部需要在客戶體驗(yàn)的各項(xiàng)模塊進(jìn)行監(jiān)控，力求在客戶感受到卓越服務(wù)體驗(yàn)，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。同時(shí)客戶關(guān)愛部也需要對(duì)與客戶的異常情況進(jìn)行預(yù)警處理。 針對(duì)抱怨客戶，客戶關(guān)愛部作為第一監(jiān)管部門，需

40、要在客戶產(chǎn)生抱怨時(shí)，第一時(shí)間傳達(dá)給銷售及售后各部門進(jìn)行處理。并且針對(duì)抱怨處理后的結(jié)果進(jìn)行復(fù)訪，對(duì)于客戶抱怨升級(jí)的客戶進(jìn)入緊急預(yù)警階段。六、客戶關(guān)系戰(zhàn)略控制三、預(yù)警管理 客戶關(guān)愛部需要在客戶六、客戶關(guān)系戰(zhàn)略控制三、預(yù)警管理 預(yù)警責(zé)任分配：任務(wù)責(zé)任人處理反饋升級(jí)抱怨傳達(dá)回訪專職上報(bào)總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、服務(wù)總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)、客戶總監(jiān)媒體安撫市場(chǎng)總監(jiān)上報(bào)結(jié)果至總經(jīng)理客戶安撫銷售總監(jiān)服務(wù)總監(jiān)上報(bào)總經(jīng)理、傳達(dá)至客戶總監(jiān)客戶面訪客戶總監(jiān)上報(bào)總經(jīng)理抱怨討論總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、服務(wù)總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)、客戶總監(jiān)形成會(huì)議紀(jì)要再次抱怨預(yù)防銷售總監(jiān)、服務(wù)總監(jiān)上報(bào)總經(jīng)理六、客戶關(guān)系戰(zhàn)略控制三、預(yù)警管理 預(yù)警責(zé)任分配：任務(wù)責(zé)七、總結(jié)

41、 2011年對(duì)于客戶關(guān)愛部來說是關(guān)鍵的一年，這一年客戶關(guān)愛部將和公司各部門一起面對(duì)各項(xiàng)工作，同時(shí)客戶關(guān)愛部這一年將針對(duì)銷售CSS及售后MOT進(jìn)行全面的管理和提升。2011年客戶關(guān)愛部將組建車主俱樂部、愛車課堂、客戶關(guān)愛體系。同時(shí)建立合理有效的銷售及售后規(guī)范的監(jiān)管體制。2011年客戶關(guān)愛部將會(huì)通過各種方式，多元化發(fā)展為公司建立完善的忠誠(chéng)客戶培養(yǎng)體系，通過對(duì)忠誠(chéng)客戶的培養(yǎng)，提升公司的效益。客戶關(guān)愛部的目標(biāo)：給客戶以卓越體驗(yàn) 給員工以公正評(píng)價(jià) 給自己以創(chuàng)新要求 給公司以忠誠(chéng)客戶七、總結(jié) 2011年對(duì)于客戶關(guān)愛部來說 謝 謝！ 謝 謝！樹立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識(shí)。9月-229月-22Saturday, September 24, 2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。01:22:2801:22:2801:229/24/2022 1:22:28 AM安全象只弓，不拉