客戶滿意度管理程序

1、客戶滿意度管理程序客戶滿意度管理程序6/6客戶滿意度管理程序客戶滿意度管理程序目的:建立以客戶為導(dǎo)向的質(zhì)量系統(tǒng)及經(jīng)營理念,利用客觀的檢測系統(tǒng)、綜合評(píng)估客戶對(duì)本公司產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度,以認(rèn)識(shí)客戶需求與希望之差距,以為營運(yùn)管理之依據(jù)達(dá)到永續(xù)經(jīng)營之目標(biāo).范圍:本公司合作半年且交易金額達(dá)NT600,000均適用之.權(quán)責(zé):3.1業(yè)務(wù)部:客戶滿意度檢查表資料統(tǒng)計(jì)解析.3.2總經(jīng)理:檢查結(jié)果審查.3.3相關(guān)單位:趨勢解析.定義:客戶滿意度檢查:客戶對(duì)所購買產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度,以及能夠希望他們未來連續(xù)購買的可能性.作業(yè)內(nèi)容:5.1問卷檢查:業(yè)務(wù)單位每半年針對(duì)現(xiàn)有客戶發(fā)出客戶滿意度檢查表進(jìn)行滿意度檢查.檢查方

2、式:可由業(yè)務(wù)人員以E-mail、FAX、電話咨詢或親自拜會(huì)方式,進(jìn)行問卷檢查.5.2資料收集統(tǒng)計(jì):依回收之問卷,由業(yè)務(wù)匯整提出客戶滿意統(tǒng)計(jì)解析表,并針對(duì)總分在最后三項(xiàng)之項(xiàng)目進(jìn)行解析,呈總經(jīng)理審查后交予相關(guān)位研擬對(duì)策進(jìn)行改進(jìn).業(yè)務(wù)部每半年依客戶訂單統(tǒng)計(jì)內(nèi)容,業(yè)績月報(bào)表等相關(guān)數(shù)據(jù),統(tǒng)計(jì)顧客流失率,業(yè)務(wù)量變化情況,訂單交付議論情況等以作評(píng)估,并采用相應(yīng)改進(jìn)措施.5.3.對(duì)策辦理:各權(quán)責(zé)單位缺失改進(jìn)時(shí),應(yīng)依更正與預(yù)防措施程序之相關(guān)規(guī)定提出改善對(duì)策,并由業(yè)務(wù)部提出最后之確認(rèn).5.4.管理審查:客戶滿意度檢查結(jié)果及對(duì)策執(zhí)行情況,應(yīng)提報(bào)管理審查會(huì)議.相關(guān)文件6.1更正與預(yù)防措施程序.WZ-2-023使用窗體

3、:7.1客戶滿意統(tǒng)計(jì)解析表.WZ-2-002-01a7.2客戶滿意度檢查表.WZ-2-002-02a7.3客戶滿意度匯總表.WZ-2-002-03a附件8.1.客戶滿意度檢查流程圖(附件一)附件一1.流程圖:業(yè)務(wù)相關(guān)單位總經(jīng)理客戶使用窗體/文件訪談需求/滿意度檢查客戶滿意度檢查表溝通/檢查客戶滿意度檢查表表填寫資料收集統(tǒng)計(jì)趨勢解析審查YES更正預(yù)防/改進(jìn)對(duì)策擬訂客戶滿意度匯整解析表客戶滿意度匯整解析表客戶滿意度匯整解析表更正與預(yù)防措施NO更正與預(yù)防措施對(duì)策執(zhí)行更正與預(yù)防措施NO確認(rèn)客戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)解析表數(shù)據(jù)日期:回收情況發(fā)出件;回收件;回收率:一.單項(xiàng)解析:項(xiàng)目名稱總得分均勻備注(或建議)產(chǎn)

4、品外觀產(chǎn)品功能特點(diǎn)交期準(zhǔn)時(shí)外箱包裝問題回復(fù)速度問題對(duì)策收效電話轉(zhuǎn)接質(zhì)量人員禮貌協(xié)力度環(huán)保合計(jì):.重要建議與結(jié)論:填寫:.對(duì)策:審查:填寫:四.追蹤執(zhí)行與確認(rèn):審查:填寫:客戶滿意度檢查表致:公司發(fā)文者:先生/小姐尊敬的客戶,感謝您過去對(duì)本公司的大力支持,為了供給給您更好的服務(wù),我公司特想借此檢查表,聽聽貴公司的寶貴建議,并請于一周內(nèi)回信,以利我司統(tǒng)計(jì)、解析.作為我們工作檢討的依據(jù),讓我們做得更好!感謝您的合作!特別滿意滿意一般項(xiàng)目內(nèi)容1098765產(chǎn)品外觀產(chǎn)品功能特點(diǎn)交期準(zhǔn)時(shí)外箱包裝問題回復(fù)速度問題對(duì)策收效電話轉(zhuǎn)接質(zhì)量人員禮貌協(xié)力度環(huán)?？傆?jì)其他難得建議建議:填表單位:填表人:本公司辦理與改進(jìn):保持經(jīng)理:缺失改進(jìn)方法如左所述業(yè)務(wù):附件德信誠培訓(xùn)網(wǎng)客戶滿意度檢查匯整表WZ-2-002-03a客戶產(chǎn)品外觀產(chǎn)品功