商場(chǎng)突發(fā)事件課件

1、商場(chǎng)各類突發(fā)事件的處理商場(chǎng)各類突發(fā)事件的處理主講內(nèi)容（各種沖突與處理）顧客傷病緊急情況 搶劫事件的處理程序 發(fā)現(xiàn)顧客偷竊商品停車場(chǎng)發(fā)生撞車 兒童丟失 員工與顧客之間的沖突抄價(jià)格 物品丟失事件員工受到威脅、人身攻擊顧客之間主講內(nèi)容（各種沖突與處理）顧客傷病緊急情況 搶劫事件的處理程顧客之間的沖突購(gòu)物高峰時(shí)期，保持樓層貨架間信道的順暢保持賣場(chǎng)的溫度適中，避免顧客因溫度不適宜而心情煩躁 一般性爭(zhēng)吵目擊員工或管理層立即上前詢問(wèn)原因根據(jù)當(dāng)時(shí)實(shí)際情況，做出靈活處理，合理勸解顧客不評(píng)論孰是孰非，不可偏袒1、如何防止顧客間的沖突2、顧客沖突時(shí)的處理顧客之間的沖突1、如何防止顧客間的沖突2、顧客沖突時(shí)的處理 發(fā)

2、生動(dòng)手事件時(shí)目擊員工應(yīng)第一時(shí)間通知保安部和管理層，不應(yīng)袖手旁觀。把沖突雙方勸開(kāi)，在此過(guò)程事，不可評(píng)論孰是孰非，不可偏袒。注意自身安全，兩名以上同事一同上前勸阻，盡可能將對(duì)方分開(kāi)，并疏散圍觀顧客。盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當(dāng)有一方受傷時(shí)，更不可讓另一方顧客離開(kāi)。保安到場(chǎng)進(jìn)行處理。（在可能情況下將沖突雙方帶回保安辦公室或最近的辦公室）。 發(fā)生動(dòng)手事件時(shí)員工與顧客之間沖突所有員工應(yīng)接受“顧客服務(wù)”培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識(shí)。各崗位按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到快捷、準(zhǔn)確、規(guī)范。保持信道的順暢，高峰時(shí)做好樓層及收銀區(qū)的客流疏導(dǎo)。對(duì)顧客的詢問(wèn)及所提要求，應(yīng)耐心解答案，提供所需幫助遇到無(wú)禮的顧客，應(yīng)保持冷靜耐心，不

3、與其爭(zhēng)執(zhí)，更不可動(dòng)手。銷售高峰期，管理層加強(qiáng)樓層巡視，處理突發(fā)事件。對(duì)于棘手問(wèn)題，員工應(yīng)立即報(bào)管理層處理。1 、如何預(yù)防員工和顧客之間發(fā)生沖突員工與顧客之間沖突1 、如何預(yù)防員工和顧客之間發(fā)生沖突 一般性爭(zhēng)吵目擊員工或管理層應(yīng)立即上前，無(wú)論哪一方有錯(cuò)，本著“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，向顧客致以歉意，然后詢問(wèn)原因傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)，分析判斷一般情況下，交此員工帶到一邊，了解情況合理勸解顧客，必要時(shí)請(qǐng)顧客到辦公室解決 發(fā)生動(dòng)手事件目擊員工立即將沖突雙方拉開(kāi)，不應(yīng)袖手旁觀，不可偏袒我方同事，不應(yīng)指責(zé)顧客第一時(shí)間通知管理層及保安部趕至現(xiàn)場(chǎng)由管理層根據(jù)當(dāng)時(shí)情況做出靈活處理如一方或雙方受傷，要首先緊急處理，并由

4、管理層決定是否就醫(yī)如顧客提出索賠，應(yīng)匯報(bào)組管理層及法律部2、員工與顧客之間沖突的處理 一般性爭(zhēng)吵2、員工與顧客之間沖突的處理?yè)尳偈录奶幚沓绦蛞⒁庠谏虉?chǎng)內(nèi)漫無(wú)目的閑逛且多次進(jìn)出商場(chǎng)的人定時(shí)作安全廣播商場(chǎng)內(nèi)有安全提示牌有保安專門信息欄與員工分享相關(guān)信息目擊者聽(tīng)到顧客喊搶劫時(shí)，員工立即詢問(wèn)情況，如：搶劫者的身高、年齡、膚色、衣服樣式、顏色、頭發(fā)、眼睛顏色，協(xié)助顧客欄截?fù)尳僬撸ㄗ⒁馊松戆踩┯脤?duì)講機(jī)呼叫或跑到出/入口請(qǐng)求保安員/迎賓協(xié)助1、如何預(yù)防搶劫事件的發(fā)生2、搶劫事件的處理?yè)尳偈录奶幚沓绦?、如何預(yù)防搶劫事件的發(fā)生2、搶劫事件的保安會(huì)在商場(chǎng)區(qū)或范圍內(nèi)進(jìn)行攔截，并在可能的情況下，盡力在商場(chǎng)區(qū)

5、域進(jìn)行攔截如攔截失敗，保安可協(xié)助顧客到派出所報(bào)案我們應(yīng)表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度如顧客提出索賠，報(bào)告店內(nèi)管理層如顧客的物品被搶劫者拿去利用可以造成更大的損失。應(yīng)提醒顧客盡快采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，以防損失擴(kuò)大。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和駕駛證、住宅鑰匙等3、注意事項(xiàng)保安會(huì)在商場(chǎng)區(qū)或范圍內(nèi)進(jìn)行攔截，并在可能的情況下，盡力在商場(chǎng)物品丟失事件的處理程序廣播室根據(jù)商場(chǎng)客流情況加大安全廣播力度商場(chǎng)員工和促銷員工對(duì)有疏忽的顧客及時(shí)做出提醒保安和賣場(chǎng)管理人員加強(qiáng)巡視醒目標(biāo)牌提示，包括廣場(chǎng)標(biāo)牌須聲明：免費(fèi)停放，不負(fù)責(zé)保管廣場(chǎng)外有保安定期巡視，以起警告作用 顧客當(dāng)時(shí)發(fā)生財(cái)務(wù)被偷竊，且清楚記得行竊之人最近處的員工應(yīng)及時(shí)

6、上前詢問(wèn)清楚偷竊者詳細(xì)特征。1、如何預(yù)防丟失事件的發(fā)生2、丟失事件發(fā)生的處理物品丟失事件的處理程序1、如何預(yù)防丟失事件的發(fā)生2、丟失事件根據(jù)顧客確切描述，帶顧客到出口處找保安員，協(xié)助顧客在出口攔截可疑之人保安部會(huì)根據(jù)當(dāng)時(shí)情況做出相應(yīng)處理：如攔截到可疑人，有顧客指證，應(yīng)立即報(bào)警：否則應(yīng)到服務(wù)臺(tái)登記，并到派出所報(bào)警 顧客不知何時(shí)丟失財(cái)物員工可安撫、詢問(wèn)顧客“物品放在何處，有無(wú)留意到周圍可疑之人？”帶他/她到服務(wù)臺(tái)登記保安聯(lián)系清潔公司員工幫助尋找，并且為該顧客作相應(yīng)的登記服務(wù)臺(tái)用廣播告顧客和員工，幫助該顧客尋找失物商場(chǎng)突發(fā)事件課件如有員工在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)現(xiàn)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的包，應(yīng)立即送到服務(wù)臺(tái)，并且不單獨(dú)翻看如有

7、必要根據(jù)顧客要求協(xié)助他/她到派出所拍案顧客索要賠償，商場(chǎng)員工不可做出任何賠償承諾，如有任何疑問(wèn)可聯(lián)系公司管理人員 目擊小偷偷竊顧客財(cái)物第一時(shí)間告訴受害者，以免回?fù)p失協(xié)助抓小偷，注意自身安全，抓小偷時(shí)應(yīng)大聲制止，爭(zhēng)取周圍員工和顧客的幫助和支持處理同時(shí)通知保安主管/領(lǐng)班及管理層抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，否則我們會(huì)很被動(dòng)。如果顧客不愿意做證，我們將不必采取行動(dòng)證據(jù)充足，把小偷送往公安機(jī)關(guān)如有員工在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)現(xiàn)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的包，應(yīng)立即送到服務(wù)臺(tái)，并且不單我們應(yīng)表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度。如有金額索賠，報(bào)告商場(chǎng)管理層。如果顧客的物品被小偷拿去利用可能造成更大的損害，應(yīng)提醒顧客盡快采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，以保安失

8、擴(kuò)大。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和駕駛證、住宅鑰匙等。對(duì)于廣場(chǎng)上自行車、汽車丟失，也適用于以上程序。3、注意事項(xiàng)3、注意事項(xiàng)發(fā)現(xiàn)顧客偷竊商品時(shí)控制損耗是所有人的責(zé)任，應(yīng)以預(yù)防為主樓層員工和促銷員需要注意到他/她所在區(qū)域的顧客，運(yùn)用三米微笑服務(wù)易竊區(qū)域有更衣保安的巡查發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員應(yīng)立即記住其特征，第一時(shí)間特征保安主管/領(lǐng)班或管理層專柜應(yīng)做好一對(duì)一服務(wù)貴重商品的進(jìn)場(chǎng)、改動(dòng)面位應(yīng)通知保安主管/領(lǐng)班，同時(shí)做合理展示，不給竊賊有可乘之機(jī)定時(shí)進(jìn)行安全廣播1、如何防止商品被竊發(fā)現(xiàn)顧客偷竊商品時(shí)1、如何防止商品被竊對(duì)小偷及形跡可疑的人（如看到顧客撕拆包裝，將商品放到身上、藏匿商品等），實(shí)施三米微笑，如：

9、我可以幫忙嗎“請(qǐng)把商品放入購(gòu)物車內(nèi)，好嗎？記住其特征，立即報(bào)管理層、保安主管/領(lǐng)班，并同時(shí)跟蹤對(duì)在商場(chǎng)內(nèi)吃喝的顧客禮貌勸告，提示該顧客先到收銀臺(tái)買單收銀臺(tái)掃描是如發(fā)現(xiàn)該商品價(jià)格有問(wèn)題如認(rèn)為價(jià)格過(guò)低等，應(yīng)巧妙告知賣場(chǎng)管理人員核查，確認(rèn)是否被換了條形碼除專職人員，其它員工無(wú)權(quán)捉拿小偷協(xié)助保安員共同捉拿小偷前提：有確實(shí)的證據(jù)3、注意事項(xiàng)2、發(fā)現(xiàn)顧客偷竊商品時(shí)的處理3、注意事項(xiàng)2、發(fā)現(xiàn)顧客偷竊商品時(shí)的處理員工受到威脅、人身攻擊的處理程序 所有員工均須接受顧客服務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)保安主管/領(lǐng)班、營(yíng)運(yùn)管理層在高峰期加強(qiáng)巡視樓層保持信道、收銀區(qū)域通暢管理層不斷分享個(gè)案，重溫服務(wù)技巧收貨應(yīng)將供應(yīng)商視為我們的

10、合作伙伴，尊重他們建立供應(yīng)商信息欄分享相關(guān)信息員工遇有棘手問(wèn)題，應(yīng)第一時(shí)間通知管理層1、如何預(yù)防此類事件的發(fā)生員工受到威脅、人身攻擊的處理程序 1、如何預(yù)防此類事件的發(fā)生員工應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告管理層及保安主管/領(lǐng)班，由他們出面處理應(yīng)將顧客帶往安靜場(chǎng)所，傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)，盡可能使其平靜情緒了解情況應(yīng)分別和員工及顧客交談，以免再次發(fā)生沖突如屬員工過(guò)失，應(yīng)立即道歉，并作相應(yīng)處理如屬顧客無(wú)理威脅，應(yīng)表明我們的立場(chǎng)，對(duì)員工采取保護(hù)措施。如有必要，作報(bào)案處理對(duì)于顧客打員工，設(shè)法留住肇事者，同時(shí)報(bào)警，其行為嚴(yán)重程度構(gòu)成犯罪的，可以交該顧客扭送去公安機(jī)關(guān)如員工受傷，由管理層決定是否就醫(yī)2、來(lái)自顧客的威脅2、來(lái)自顧客的

11、威脅適用于上述程序。如屬供應(yīng)商不合作，要同時(shí)反饋商務(wù)部對(duì)于顧客和供應(yīng)商威脅或人身攻擊，員工不可采取報(bào)復(fù)的態(tài)度，應(yīng)交付管理層，通過(guò)公安機(jī)關(guān)和相關(guān)部門處理目擊員工不應(yīng)袖手旁觀，應(yīng)立即上前勸解或拉開(kāi)，不偏袒我方員工4、注意事項(xiàng)3、來(lái)自供應(yīng)商的威脅4、注意事項(xiàng)3、來(lái)自供應(yīng)商的威脅停車場(chǎng)發(fā)生撞車處理程序停車場(chǎng)出入口有明顯標(biāo)志并有保安引導(dǎo)夜間有足夠照明及醒目指示牌停車位界線清晰，繁忙時(shí)專人引導(dǎo)停車并作疏導(dǎo)工作車主之間有沖突時(shí)，即刻上前調(diào)解 目擊撞車如發(fā)現(xiàn)顧客在停車時(shí)撞到其它車輛，應(yīng)當(dāng)即將其攔住并通知被撞的車主處理車主之間有沖突時(shí)，上前勸說(shuō)調(diào)解，必要時(shí)協(xié)助報(bào)警1、如何防止停車場(chǎng)發(fā)生撞車2、如何處理撞車事件停

12、車場(chǎng)發(fā)生撞車處理程序1、如何防止停車場(chǎng)發(fā)生撞車2、如何處如肇事人強(qiáng)行離開(kāi)，應(yīng)記下其車牌號(hào)碼，并通知被撞車主報(bào)警 未發(fā)現(xiàn)撞車有車主反映在本車場(chǎng)被撞，應(yīng)首先說(shuō)明本車場(chǎng)是免費(fèi)停車，不負(fù)責(zé)車輛丟失、損傷及車上的財(cái)產(chǎn)協(xié)助車主報(bào)警積極協(xié)助，不袖手旁觀為雙方著想，不偏袒，保持中立3、注意事項(xiàng)3、注意事項(xiàng)顧客傷病緊急情況的處理程序地面上有任何溢出物，應(yīng)立即守在原處，通知清潔工進(jìn)行清掃并使用防滑牌密切注意前臺(tái)的安全，尤其是在雨天時(shí)候更引起關(guān)注戶外廣場(chǎng)應(yīng)同樣引起關(guān)注：如加固雨傘，惡劣天氣時(shí)應(yīng)收回注意商品堆放陳列安全，護(hù)欄安全，加商層擺放整齊，信道無(wú)阻攔，地面無(wú)衣架、膠袋、硬標(biāo)簽等注意梯子使用安全，施工期間注意施工

13、安全員工、供應(yīng)商在樓層理貨時(shí)注意安全提醒顧客遵守扶梯安全使用規(guī)定定期播放安全廣播如有必要，可安排促銷員工示范使用方法破損商品應(yīng)立即撤下貨架1、如何防止顧客受傷顧客傷病緊急情況的處理程序地面上有任何溢出物，應(yīng)立即守在原 顧客在商場(chǎng)內(nèi)暈倒目擊員工不可移動(dòng)病人，守護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，第一時(shí)間通知商場(chǎng)管理層、保安部管理層根據(jù)實(shí)際情況，撥打120聯(lián)系醫(yī)院進(jìn)行緊急救援，可以情況下聯(lián)系其家人 單身購(gòu)物（或有人陪同），有清醒意識(shí)目擊員工第一時(shí)間通知商場(chǎng)管理層、保安部將顧客妥善處理，并提供相應(yīng)幫助詢問(wèn)顧客是否需要聯(lián)系其家人，或到醫(yī)院治療2、顧客病發(fā)時(shí)的處理2、顧客病發(fā)時(shí)的處理 環(huán)境和設(shè)備導(dǎo)致顧客在商場(chǎng)內(nèi)受傷目擊員工應(yīng)立即通

14、知商場(chǎng)管理層和保安員詢問(wèn)顧客受傷經(jīng)過(guò)，作好妥善處理，肇事方應(yīng)立即賠禮道歉，表示極其關(guān)注的態(tài)度進(jìn)行一些簡(jiǎn)單的包扎，上藥處理，作好安慰工作傷勢(shì)嚴(yán)重或應(yīng)顧客要求就醫(yī)的，由管理安排員工陪同就醫(yī)同時(shí)填寫員工/顧客傷病意外事故第一時(shí)間報(bào)告顧客要求醫(yī)療費(fèi)用或其它賠償，則告訴顧客我們會(huì)盡快派專人與他/她聯(lián)系服務(wù)臺(tái)應(yīng)于24小時(shí)內(nèi)再與受傷顧客聯(lián)系以查詢其病情，表示我們的關(guān)心商場(chǎng)突發(fā)事件課件兒童丟失處理程序 盡可能了解小孩的外貌特征：姓名、年齡、頭發(fā)和眼睛的顏色、體重和身高以及穿著（制服樣式和顏色，尤其是所穿的鞋）通過(guò)廣播室，播出兒童丟失信息 例如：“顧客朋友，我們有位穿紅色襯衣，藍(lán)色牛仔褲和黑色旅游鞋的5歲男孩走

15、失了，他的頭發(fā)為黑色，體重40磅”。如有發(fā)現(xiàn)，請(qǐng)把他帶至服務(wù)臺(tái)將家長(zhǎng)帶至顧客服務(wù)臺(tái)，并向管理人員匯報(bào)叫幾位同事注意所有出入口，同時(shí)叫商場(chǎng)里所有同事尋找丟失兒童員工信道保安注意進(jìn)出的人員1、如果家長(zhǎng)或小孩監(jiān)護(hù)人告訴你他/她的小孩丟失時(shí)兒童丟失處理程序 盡可能了解小孩的外貌特征：姓名、年齡、頭發(fā)商場(chǎng)內(nèi)所有人聽(tīng)到兒童丟失信息后須立即展開(kāi)尋找小孩的工作找到走失的小孩后/或警察來(lái)后，管理人員應(yīng)取消兒童丟失信息的播放使用廣播系統(tǒng)通知所有同事已有小孩在商場(chǎng)內(nèi)走失在聽(tīng)到廣播信息后，當(dāng)班經(jīng)理應(yīng)派人去留意所有出入口要注意進(jìn)行的顧客，保安員要注意進(jìn)出的人員如果10分鐘內(nèi)沒(méi)有找到小孩，則要致電給警察 該小孩不是與其家長(zhǎng)或監(jiān)護(hù)人在一起，則要盡量留注帶小孩的大人。但不要激勵(lì)阻攔他/她離開(kāi)