《汽車銷售流程》客戶開發(fā)、接待

1、課程內容項目一.汽車銷售認知項目三.車展銷售項目四.汽車消費信貸項目五.汽車保險與上牌項目六.二手車銷售項目二.汽車銷售流程項目二.汽車銷售流程項目二案例導入:小李是一所高職院校汽車營銷專業(yè)的學生，對汽車銷售行業(yè)非常熱愛，畢業(yè)后順利應聘到一家豐田4S店。小李好學上進，急切的想把在學校所學知識展示出來，制定了詳細的銷售目標，但是在實習期間，銷售經(jīng)理卻告知他不能獨立接待客戶，要先學習豐田標準銷售流程，小李百思不得其解，汽車銷售不就是靠熱情的態(tài)度，專業(yè)的知識來打動客戶嗎？為什么還要浪費時間去學習銷售流程？思考：為何要制定標準標售流程？項目二.汽車銷售流程任務1、客戶開發(fā)任務2、客戶接待任務3、需求分

2、析任務4 、商品說明任務5 、試乘試駕任務6 、議價簽約任務7 、交車管理任務8、 售后維系項目二.汽車銷售流程項目二.汽車銷售流程交車咨詢售后服務接待客戶開發(fā)成交洽談產(chǎn)品介紹試乘試駕任務1、客戶開發(fā)掌握潛在客戶開發(fā)方法掌握潛在客戶分類方法了解潛在客戶跟進方法項目二.汽車銷售流程任務1、客戶開發(fā)項目二.汽車銷售流程不管你所遇見的是怎樣的人，你都必須將他們視為真的想向你購買商品的顧客。這樣一種積極的心態(tài)，是你銷售成功的一大前提！ 喬.吉拉德將身邊的每一個人都當成自己的顧客！任務1、汽車市場環(huán)境一.客戶開發(fā)的目的客戶開發(fā)是保持穩(wěn)定銷售量的基礎客戶開發(fā)可以使銷售顧問保持良好的狀態(tài)項目二.汽車銷售流程

3、任務1、客戶開發(fā)數(shù)字會說話潛在客戶見面機會有望客戶成交漏斗淘金因為我們一直在遭遇客戶的 ！抗拒成交：8意向客戶：8/20%=40接待客戶：40*1.5=60購買周期無需求有購買意識想要購買設定購買標準成交二.客戶開發(fā)準備工作1.了解和熟悉產(chǎn)品的品牌、車型、技術參數(shù)2.熟悉汽車產(chǎn)品銷售的政策、條件和方式。3.要詳細了解汽車銷售過程中的各項事務，如付款方式、按揭費用的計算、上牌的手續(xù)、保險的內容、保險的費用等等。4.了解競爭對手的產(chǎn)品與所售車型的差異。5.了解客戶。項目二.汽車銷售流程任務1、客戶開發(fā)三.客戶開發(fā)方案（開發(fā)客戶常用方法）(一).一般渠道1.展廳接待客戶。2.邀請客戶前來試乘試駕，召

4、開新車上市推廣活動3.接受客戶電話咨詢并預約來店洽談。項目二.汽車銷售流程任務1、客戶開發(fā)三.客戶開發(fā)方案（開發(fā)客戶常用方法）項目二.汽車銷售流程任務1、客戶開發(fā)(二.)特殊渠道：1.定期跟蹤保有客戶，開發(fā)保有客戶的朋友圈子、社交圈子。2.搜集售后服務站外來的保有客戶信息。3.與同行協(xié)助互補，就是與其他品牌的4S店銷售顧問合作，若對方接待了對本品牌汽車不感興趣的客戶么可以請他把客戶推薦給你，這樣可以更好的進行互補。4.從報紙或者汽車網(wǎng)站論壇獲取價值信息，比如易車網(wǎng)、搜狐汽車等論壇中的留言、咨詢信息等。三.客戶開發(fā)方案（展廳集客）項目二.汽車銷售流程任務1、客戶開發(fā)來店：來店登記表來電：來電登記

5、表來店（電）登記表展廳集客電話集客的技巧（情景模擬）項目二.汽車銷售流程任務1、客戶開發(fā)情景：假設你是一汽豐田的銷售顧問，接到客戶打來電話詢問雙擎卡羅拉是否有現(xiàn)車以及價格問題，你在接聽客戶電話時應該注意哪些電話禮儀？應該如何應對此類客戶？展廳集客電話集客的技巧三聲必須拿起聽筒（彩玲） 報出名字及問候 詢問客戶需求解答客戶疑問告之當期活動介紹專營店地址留下客戶聯(lián)系方式感謝客戶來電當客戶掛斷電話后方可掛線發(fā)感謝短信四.客戶評估方法（MAN原則）項目二.汽車銷售流程任務1、客戶開發(fā)MoneyAuthorityNeed五.潛在客戶維護（分級、跟進）任務1、客戶開發(fā)A品牌分類標準H級：指1周內可能成交的

6、顧客A級：指1個月內可能成交的顧客B級：指3個月內才可能成交的顧客B品牌分類標準P0-已訂購P1-一周內可能訂購P2-一個月內可能訂購P3-三個月內可能訂購P4-其他及時填寫進來店（電）客戶登記表、月份意向客戶級別狀況表、營業(yè)活動訪問日報表中。根據(jù)下列情況確定客戶的優(yōu)先等級：來源的途徑(例如：現(xiàn)有客戶所介紹的應獲得最高優(yōu)先權)?？蛻裘麊蔚臅r間性(例如：新的潛在客戶應獲得比上個月來電記錄中的潛在客戶高的優(yōu)先權)。留檔、分級（分類）建檔追蹤五.潛在客戶維護（電話跟進)展廳約見打電話利用短信、微信、飛信等工具寄送郵件發(fā)傳真上門拜訪五.潛在客戶維護（電話跟進)1.準備好記有客戶姓名、電話號碼、信息來源

7、和先前聯(lián)系記錄的文件。2.和潛在顧客聯(lián)系，并確認你已找到要找的人。介紹你自己和專營店。說明你來電的理由，并確認該客戶有足夠的交談時間。討論該潛在客戶對車的需求，以便建立關系。了解該客戶目前所使用車輛的情況。了解客戶購買新車的使用人、主要用途、家庭成員等信息。了解客戶需要一部什么樣的車（及對車輛的預期）。五.潛在客戶維護（電話跟進)6.給潛在客戶具有實際意義的建議，以便獲得可以邀約的機會(如：提出將車開到客戶家或辦公室進行試乘試駕)。7.建立關系后，請該客戶定下有具體日期/時間的約定。8.感謝客戶接聽電話。發(fā)信息。9.將有關該潛在客戶的重要信息及主要經(jīng)過記入營業(yè)活動訪問日報表（同時將訪問后的級別

8、和結果記入月份意向客戶級別狀況表）：本次聯(lián)系日期。再度確認該潛在客戶的姓名和電話號碼。什么時候再和這位潛在客戶接觸。其它特殊備注等。禁忌：不要對一位已表示拒絕邀約的客戶討論新車的銷售問題。五.潛在客戶維護（電話跟進)實訓作業(yè)設計客戶開發(fā)方案把本小組作為一個銷售團隊，選擇一款合適的車型，世界本組客戶開發(fā)方案，并進行可行性分析。所選車型以及車型賣點：競品車型比較：目標客戶分析：客戶開發(fā)使用方法：可能遇到的障礙：解決方案：廣東機電職業(yè)技術學院Thank You !項目二.汽車銷售流程任務1、客戶開發(fā)任務2、客戶接待任務3、需求分析任務4 、商品說明任務5 、試乘試駕任務6 、議價簽約任務7 、交車管

9、理任務8、 售后維系任務2、客戶接待掌握展廳接待環(huán)境準備掌握客戶接待禮儀掌握客戶接待的技巧項目二.汽車銷售流程任務2、客戶接待項目二.汽車銷售流程在大多數(shù)情況下，一次銷售是否成功， 早在銷售開始之前就已經(jīng)決定了。 喬.吉拉德任務1、汽車市場環(huán)境一.接待環(huán)境描述你所去過的4S店的展廳環(huán)境店面建筑展廳衛(wèi)生洽談區(qū)域其他細節(jié)項目二.汽車銷售流程任務2、客戶接待30展廳硬件管理（東風本田為例）一、展廳外觀二、招牌標識三、品牌形象墻與接待臺四、商品展示區(qū)五、精品展示區(qū)六、洽談區(qū)七、顧客休息區(qū)八、衛(wèi)生間九、商品目錄資料架十、音樂十一、燈光照明十二、空調十三、宣傳促進物31一、展廳外觀1 硬體建設與外觀展示展

10、廳玻璃外墻保持潔凈，每月清洗一次保持鋼結構漆面光鮮，每月清洗一次展廳外綠化草坪應每兩周（隔周六）修剪美化一次，每日晨間（08:30時前）灑水一次，沖刷植物葉面，去除積塵展廳外不得懸掛非東風Honda認可的標識旗幟或宣傳物，如有特殊需求，應先征得東風Honda同意后才可懸掛32一、展廳外觀2 停車場展廳停車場進出標識與停車位格線依照東風Honda規(guī)范標準標識排列停車時車頭朝向特約銷售服務店外面馬路，顧客可直接駛入，離開時倒車退出后離開停車場標識與格線每半年補漆一次停車場地面保持干凈，每日清掃一次。保安人員和值班銷售顧問注意隨時維護，撿拾明顯的廢棄紙片、塑料袋、煙頭等員工車輛不得任意停入顧客停車區(qū)

11、，需另行安排停車區(qū)33商品展示區(qū)1 展車陳列展車陳列以45臺為準，選擇每一款代表車型展示，車型選擇應為CR-V 2臺，CIVIC23臺，車色需適當搭配（原則上需不同顏色）展車陳列以展廳入口為中心線，呈扇形整齊排列展示。展車間距大于等于2.5米2.5m34商品展示區(qū)1 展車陳列（續(xù)）主題展示臺設置于展廳內臨近銷售接待區(qū)域，采用東風Honda統(tǒng)一規(guī)范的展示臺展示新車商品展示區(qū)要滿足展車照明的要求，照明亮度應維持為300勒克司，CIVIC主題展示臺應加強燈光凸顯效果，標準依照統(tǒng)一規(guī)范的展示臺配置展車左前方（駕駛座側）距離0.71.0米前應擺設車輛信息牌（按東風Honda要求統(tǒng)一制作），標示車輛性能等

12、技術參數(shù)0.7m1.0m352 展車展示展車外表光潔明亮，輪胎上蠟且輪軸標示“H”擺正，車輪下放東風Honda指定專用墊板展車玻璃窗均采全關閉，有天窗車型則將遮陽內飾板打開展車內座椅、內飾板等塑膠保護膜需全部拆除商品展示區(qū)362 展車展示（續(xù)）座椅頭枕調整至最低位置，方向盤調整至原來出廠設定位置，前排座椅應調整至距離后座椅前沿30厘米，前座椅背維持在105度，駕駛座與副駕駛座椅位置與椅背角度須對齊一致展車不得上鎖，鑰匙一律取下，集中于展廳值班主管統(tǒng)一保管30cm105商品展示區(qū)372 展車展示（續(xù)）展車腳踏墊采用展車專用腳踏墊，與原車型腳踏墊一樣，展廳應準備每臺展車2套腳踏墊，每日晨間（08:

13、30時前）定期清理腳踏墊一次，每周六清洗更換使用展車時鐘與音響應預先設定，設定時選擇常用且收訊清晰的電臺，并準備3-4組不同風格的音樂光盤備用商品展示區(qū)38精品展示區(qū)精品項目每月檢查更新及調整一次，展示柜與精品實物、包裝盒每天清潔一次精品展示需明碼標價，標注精品名稱、適用車型、價格39洽談區(qū)1 洽談區(qū)位置與布置洽談區(qū)位于展車附近或前方，距離展車至少保持5米以上，各洽談桌之間距離保持在3米以上，對展車有清楚完整視線洽談區(qū)布置按東風Honda統(tǒng)一規(guī)范的洽談桌椅形式與色系（建議東本紅），洽談桌附近可擺放商品資料目錄架、易拉寶與綠色植物，以方便資料取閱及強化布置氣氛40洽談區(qū)2 洽談桌椅洽談桌上布置有

14、瓶花或綠植、煙灰缸、飲料單桌面及座椅時時保持潔凈，使用后立即將座椅歸定位煙灰缸應注意及時清理，缸內煙頭以不得超過2個以上為準41顧客休息區(qū)休息沙發(fā)柔軟舒適，設置有電視機、影碟機等視聽設備，滾動播放東風Honda的廣告片、宣傳片等媒體資料，并提供上網(wǎng)設施裝置42顧客休息區(qū)設置有雜志和報紙架，提供至少3種以上報紙，5種以上最新的月刊、期刊、汽車專業(yè)雜志布置有綠色植物、盆花以增加盎然生機及休閑氣氛設有飲料供應設施，提供至少6種飲料（礦泉水、茶水、咖啡、可樂、雪碧、牛奶等）供顧客選擇，免費飲用設有品牌信息欄、優(yōu)秀人員明星榜，由銷售部指定專人定期更新設有專人服務，供應飲料、清理環(huán)境43衛(wèi)生間衛(wèi)生間應有明

15、確標識牌指引，男女標識易于明確區(qū)分。由專人負責打掃清潔，展廳內衛(wèi)生間自早晨營業(yè)時間起一小時打掃清理一次衛(wèi)生間入口放置深色塑膠防滑腳踏墊，大門、墻壁、地面、洗手臺等設備保持清潔，臺面、地面不許有積水現(xiàn)象44衛(wèi)生間洗手臺上放置洗手液，墻上裝置有擦手紙或烘干器便池內應放置除臭樟腦丸，墻上嵌附啟示言錄或圖畫隔間內應設置衣帽鉤，配置充分衛(wèi)生紙衛(wèi)生間內需通風順暢無異味，每次清理時噴灑清香劑衛(wèi)生間內布置綠色植物（可為塑制樹枝干葉創(chuàng)意布置），洗手臺布置小型盆栽衛(wèi)生間須將展廳內音響系統(tǒng)導入，在營業(yè)期間播放舒緩、優(yōu)雅的背景音樂45商品目錄資料架使用符合東風Honda規(guī)范的商品目錄資料架，置于展廳入口兩側處及洽談區(qū)

16、內，方便顧客拿放取閱資料架上資料數(shù)量充足，兼顧到各款車型，每日晨間檢視并補充商品目錄資料每疊至少10份以上，營業(yè)期間一旦資料取閱完畢，則立即補充46總結據(jù)統(tǒng)計，國內 85%以上的銷售成交案例是在展廳內完成的，因此展廳硬件及銷售氛圍的塑造與維護非常重要任務1、汽車市場環(huán)境二.接待禮儀項目二.汽車銷售流程任務2、客戶接待銷售顧問儀容儀表銷售顧問基本儀態(tài)銷售顧問基本禮儀規(guī)范銷售顧問基本接待語言發(fā)型 -臉妝 衣著 - （襯衫） （領帶） （西裝） 手 - 襪子 - 鞋 - 男銷售顧問銷售顧問儀容儀表發(fā)型 -臉妝 - 套裝 -指甲 -裙子 - 襪子 -鞋 -除結婚戒指外沒有其他的飾品世界上沒有難看的女人

17、，只有不懂得打扮自己的女人；端莊、優(yōu)美、和諧是最完美的。女銷售顧問銷售顧問儀容儀表銷售顧問基本儀態(tài)示范練習站姿坐姿行姿蹲姿銷售顧問接待禮儀銷售顧問基本禮貌用語練習迎接問候咨詢幫助送別一定要伸右手，伸左手是不禮貌的。手掌垂直，這是通常的習慣。掌心向下，會有顯示傲視之嫌掌心向上，有謙卑之態(tài)握手的時間以三至五秒為宜，關系親近的當然可以長時間相握。握手前要將手套去掉用力大小也應適度用力太猛太重，會把對方握疼，是非禮行為； 太輕甚至用指稍微碰一點，會讓對方覺得你在敷衍、冷淡他。銷售顧問接待禮儀（握手禮儀）順序：首先親切的打招呼，再自我介紹，接著遞交名片。遞交名片注意：應站立，從上衣口袋或手提包內掏出。雙

18、手遞送，名片上端對著自己，名字沖著客戶；如果是中英文雙面的，應將對方熟悉的語言那面向上。 接收名片注意：雙手接 認真閱讀，并輕讀 放入上衣口袋或手提包中由尊而卑、由近而遠、順時針方向銷售顧問接待禮儀（名片禮儀）情景演練（打招呼、握手、遞名片、接名片）1.銷售顧問迎接第一次到店的女顧客一名2.銷售顧問迎接第二次到店的男顧客一名（假設此顧客是銷售顧問上午電話約好的）3.銷售顧問送別兩名男顧客（首次到店了解車型）銷售顧問接待禮儀任務1、汽車市場環(huán)境三.接待技巧項目二.汽車銷售流程任務2、客戶接待寒暄贊美微笑切記：留有適當?shù)目臻g給客戶 請勿以貌取人任務1、汽車市場環(huán)境二.接待技巧寒暄項目二.汽車銷售流

19、程任務1、客戶接待問候型 攀認型 關照型 應有主動熱情、誠實友善的態(tài)度。應適可而止，因勢利導善于選擇話題分享：什么類型的寒暄會讓你不舒服？任務1、汽車市場環(huán)境二.接待技巧贊美項目二.汽車銷售流程任務1、客戶接待 1讓彼此第一次接觸的緊張心情放松下來 2解除客戶的戒備心 3建立信任關系 4拉近彼此的距離 5使得溝通更有效任務1、汽車市場環(huán)境二.接待技巧贊美項目二.汽車銷售流程任務1、客戶接待技巧一：不要輕易贊美新顧客，禮貌即可。技巧二：留意老顧客細節(jié)上的變化技巧三：借助別人的口去贊美分享什么類型的贊美會讓你不舒服？出類拔萃的自我包裝注意顧客的情緒記住顧客的名字和稱謂別出心裁的名片讓您的顧客有優(yōu)越

20、感以對方的專長愛好為話題與眾不同的銷售語言找到顧客的共同話題創(chuàng)造一個良好的第一印象（1）“餓虎撲食”式 到看客戶進店，立刻迎上去詢問其城雕注或者介紹產(chǎn)品，讓對方猝不及防（2）“貼膏藥”式 客戶看車時，銷售人員步步緊跟，讓對方感到極度壓抑（3）“探照燈”式 與客戶保持一定距離，但目光死死地盯著客戶，讓對方感覺不自在、不舒服（4）“烈火”式 過度熱情，如與客戶拍肩搭背、稱兄道弟、端茶倒水、極盡殷勤，這會讓對方難以適應，望而生畏任務2、客戶接待失敗的客戶接待60向客戶索要資料的時機如何向客戶索要電話？客戶拒絕你怎么辦？各組歸納總結幾種索要客戶電話的方式。任務2、客戶接待61向客戶索要資料的時機編寫報價單試乘試駕活動邀請送別客戶62購車預算表客 戶聯(lián)系人電 話車 型顏 色數(shù) 量服 務 項 目車 價保 險保險說明購 置售后上牌其 他小 計裝 飾 項 目123小 計合 計定金付款方式備 注年 月 日銷售顧問 .63情景舉例銷售顧問:周總,歐洲車的訴求重點在于操控,必須通過試乘試駕才能 夠深刻體會,我想邀請您試乘試駕一下我們的福克斯,您看可以嗎?客 戶:可以.銷售顧問:周先生,麻煩您!我們一起填寫一下試乘試駕登記/預約表.好嗎?客 戶:好的.銷售顧問:周總,您的電話是?客 戶:139XXXXXXXX.銷售顧問:周總,您的駕駛證借我復