飛行講評(píng)階段課件

1、客艙服務(wù)規(guī)范浙江旅游職業(yè)學(xué)院cabin service guidelines客艙服務(wù)規(guī)范浙江旅游職業(yè)學(xué)院cabin service一、航后講評(píng)（一）航后講評(píng)會(huì)的方式帶班乘務(wù)長(zhǎng)綜合講評(píng)、檢查員點(diǎn)評(píng)、乘務(wù)員自我講評(píng)。第五章 飛行講評(píng)階段航后講評(píng)會(huì)的內(nèi)容：工作差錯(cuò)、典型事例、特殊乘客服務(wù)、應(yīng)急突發(fā)事件的處置、乘客意見(jiàn)反饋、乘務(wù)員績(jī)效溝通、改進(jìn)乘務(wù)員工作建議。一、航后講評(píng)第五章 飛行講評(píng)階段航后講評(píng)會(huì)的內(nèi)容：二、駐外講評(píng)（一）總結(jié)上段工作完成情況，指出存在的問(wèn)題及須改進(jìn)的地方；（二）組織組員進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)、案例分析及客艙服務(wù)簡(jiǎn)報(bào)等學(xué)習(xí)；（三）對(duì)后續(xù)航班進(jìn)行準(zhǔn)備，并提出工作要求；（四）總結(jié)駐外管理情況。二

2、、駐外講評(píng)三、投訴處理（一）航班延誤航班延誤是指承運(yùn)人未能按照運(yùn)輸合同約定的時(shí)間將乘客、行李或貨物運(yùn)抵目的地點(diǎn)。導(dǎo)致航班延誤的原因是多方面的，主要有以下方面：（1）天氣原因（2）航空公司自身的原因（3）空中管制原因（4）乘客原因三、投訴處理三、投訴處理（二）臨時(shí)更換機(jī)型機(jī)械故障飛機(jī)調(diào)配（三）航班延誤、臨時(shí)更換機(jī)型等情況下乘客的心理特點(diǎn)（1）在正常情況下，平靜和平衡。（2）航班延誤或更換機(jī)型，失去平靜和平衡。（3）隨之而來(lái)的是情緒波動(dòng)，這時(shí)的心情是焦慮、抱怨和憤怒。三、投訴處理（三）航班延誤、臨時(shí)更換機(jī)型等情況下乘客的心理特（四）航班延誤、臨時(shí)更換機(jī)型后對(duì)待乘客投訴的處理原則全面聽(tīng)取乘客抱怨；如

3、可能應(yīng)設(shè)法改變當(dāng)時(shí)的狀況信息應(yīng)及時(shí)透明。航班延誤后真誠(chéng)的向投訴乘客道歉不卑不亢，體現(xiàn)乘務(wù)人員應(yīng)有素質(zhì)。換位思考，耐心給予解釋。將情況及時(shí)與機(jī)長(zhǎng)溝通。如該乘客仍不滿意，到達(dá)時(shí)通知地面工作人員及相關(guān)部門(mén)。及時(shí)記錄任何情況，包括乘客姓名、地址等。將投訴情況填寫(xiě)乘務(wù)日志并及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門(mén)。（四）航班延誤、臨時(shí)更換機(jī)型后對(duì)待乘客投訴的處理原則（五）中國(guó)民用航空乘客、行李國(guó)際運(yùn)輸規(guī)則的相應(yīng)規(guī)定（1）乘客自愿改變航程的將按下列規(guī)定辦理乘客應(yīng)當(dāng)在未到達(dá)客票載明的地點(diǎn)前提出；改變航程后，應(yīng)當(dāng)適用原客票載明的運(yùn)輸開(kāi)始之日所適用的票價(jià)和各種費(fèi)用；改變航程后的票價(jià)和各項(xiàng)費(fèi)用與原票價(jià)的各項(xiàng)費(fèi)用的差額，應(yīng)當(dāng)由乘客支付或者

4、由承運(yùn)人退還；改變航程后新客票的有效期應(yīng)當(dāng)與原客票所適用的有效期相同，并從原客票載明的運(yùn)輸開(kāi)始之次日零時(shí)起計(jì)算。（五）中國(guó)民用航空乘客、行李國(guó)際運(yùn)輸規(guī)則的相應(yīng)規(guī)定（2）乘客非自愿改變航程的將按下列規(guī)定辦理為乘客安排第一個(gè)能夠定妥座位的航班或者簽轉(zhuǎn)給其它承運(yùn)人；改變客票載明的航程，安排承運(yùn)人的航班或者簽轉(zhuǎn)給其它承運(yùn)人，將乘客運(yùn)送到目的地或者中途分程地點(diǎn)；按照中國(guó)民用航空乘客、行李國(guó)際運(yùn)輸規(guī)則第68條退票的相關(guān)規(guī)定給予辦理；協(xié)助乘客安排膳宿、地面交通等服務(wù)。始發(fā)地乘客的費(fèi)用由乘客自理。（2）乘客非自愿改變航程的將按下列規(guī)定辦理四、與乘客的溝通技巧（一）語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通肢體語(yǔ)言溝通四、與乘客的溝通技

5、巧（二）有效的乘客溝通技巧是傾聽(tīng)和觀察有效溝通的行為法則：熱情的態(tài)度體諒善用詢問(wèn)和傾聽(tīng)機(jī)槍理解力，收集信息，有邏輯的加以組織，靈活的加以應(yīng)用（二）有效的乘客溝通技巧是傾聽(tīng)和觀察（三）形體語(yǔ)言（四）會(huì)抱怨的乘客是航空公司的朋友乘客的抱怨可指出公司的缺點(diǎn)，當(dāng)公司想了解自己的經(jīng)營(yíng)缺點(diǎn)或?qū)ふ腋倪M(jìn)方法，乘客的抱怨是一種提供答案的途徑。乘客的抱怨是提供給我們第二次服務(wù)的機(jī)會(huì)，使他的不滿化為滿意，在不滿的乘客中，只有4%的乘客會(huì)向公司表達(dá)，愿意給予改過(guò)的機(jī)會(huì)。（三）形體語(yǔ)言五、服務(wù)補(bǔ)救（一）服務(wù)補(bǔ)救的原則公開(kāi)原則航空公司和乘務(wù)人員在解決服務(wù)失誤的過(guò)程中，讓旅客時(shí)刻了解到事情的進(jìn)展情況。主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并改正服務(wù)失誤

6、是服務(wù)提供者無(wú)法推卸的責(zé)任，應(yīng)主動(dòng)解決問(wèn)題，鼓勵(lì)乘客投訴，將被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，為乘客爭(zhēng)取權(quán)利、利益。迅速最有效的服務(wù)補(bǔ)救就是一線乘務(wù)員能主動(dòng)地出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)，承認(rèn)問(wèn)題的存在，向顧客道歉，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候加以解釋，并當(dāng)面解決問(wèn)題?？焖俜磻?yīng)體現(xiàn)了航空公司真正關(guān)心乘客的利益。關(guān)心關(guān)心在服務(wù)質(zhì)量維度上指的是移情性。關(guān)心服務(wù)失誤對(duì)乘客造成的傷害，不僅要道歉，還應(yīng)提供更為周到的補(bǔ)救服務(wù)。五、服務(wù)補(bǔ)救（二）服務(wù)補(bǔ)救的策略有效的服務(wù)補(bǔ)救制度跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī)盡快解決問(wèn)題授予一線員工解決問(wèn)題的權(quán)力鼓勵(lì)和培訓(xùn)乘客投訴（二）服務(wù)補(bǔ)救的策略案例分析 旅客周先生在某網(wǎng)站投訴在機(jī)上餐食中吃到金屬絲事件 4月18日晚，旅客周先生搭乘航

7、班，由廣州飛行至杭州（19:5021:50）。20點(diǎn)50分，航班在延誤一個(gè)小時(shí)后終于起飛。約30分鐘后，飛機(jī)上開(kāi)始向乘客提供食品和飲料。周先生也分發(fā)到了一份熱狗。 在他吃掉了一半時(shí)，突然感覺(jué)上顎被扎了一下，隨即將嘴中食物吐在食品包裝盒中，想看看究竟是怎么一回事。當(dāng)他去按座椅上方的閱讀燈時(shí)，非常不幸，閱讀燈也不亮。借著鄰座的燈光，他迅速就確定了原因：食物中有一條彎彎曲曲的金屬絲，長(zhǎng)約2厘米，在燈光下泛著冷酷的銀色光芒。周先生迅速按下呼喚燈叫來(lái)乘務(wù)員，將包裝盒遞給乘務(wù)員詢問(wèn)原因。為了不影響周圍正在用餐的乘客，他低聲說(shuō)：“熱狗中吃出了金屬絲，請(qǐng)您解釋并寫(xiě)份證明?！背藙?wù)員拿起食品盒后，迅速離開(kāi)。隨后，

8、乘務(wù)員又來(lái)到了周先生的座位旁說(shuō)：“對(duì)不起，食品不是我們生產(chǎn)的，我們無(wú)法為你出證明。”乘務(wù)員表示再換一份食品，驚魂未定的周先生立即謝絕。他問(wèn)：“為何閱讀燈也不亮？”得到的答案卻是：“壞了，沒(méi)修好。”時(shí)間：21：30分。約10分鐘后，一位年紀(jì)稍長(zhǎng)的乘務(wù)員又來(lái)到周先生旁邊，拿著一個(gè)飛機(jī)上供乘客使用的清潔袋，要求他寫(xiě)下姓名和聯(lián)系方式，說(shuō)有關(guān)人員將盡快與他聯(lián)系。經(jīng)了解，此人是本次航班乘務(wù)長(zhǎng)。 截至目前，時(shí)間已經(jīng)過(guò)了3天，周先生仍未接到航空公司任何相關(guān)的電話。案例分析分析： 航班延誤、吃到鐵絲、閱讀燈不亮，想必誰(shuí)遇到這三件事都會(huì)產(chǎn)生不滿。作為我們乘務(wù)員并不怕乘客對(duì)我們提出投訴，因?yàn)檫@是能使我們進(jìn)步的重要因

9、素，但怕的是當(dāng)乘客提出不滿時(shí)，我們沒(méi)有及時(shí)有效的去處理，反而在推脫責(zé)任。在乘客眼中不管航空公司的哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都是航空公司的問(wèn)題，他不會(huì)來(lái)追蹤供應(yīng)商是誰(shuí)這樣的問(wèn)題，乘客的這種想法沒(méi)錯(cuò)，因此我們應(yīng)該懂得換位思考，多站在乘客的角度想問(wèn)題、處理問(wèn)題，盡可能提供以人為本的服務(wù)。以上案例在乘務(wù)員處理的過(guò)程中存在以下不足: 當(dāng)乘客要求外場(chǎng)乘務(wù)員做出解釋并寫(xiě)證明時(shí)，當(dāng)事乘務(wù)員不該沒(méi)有任何的回答迅速離開(kāi)。即便事情較為棘手，無(wú)法為乘客提供證明，但也要及時(shí)向乘客道歉，再向乘務(wù)長(zhǎng)報(bào)告此事。乘務(wù)員在處理“特情”方面的能力及自信心還有待加強(qiáng)。 第二次與乘客溝通的仍然是外場(chǎng)乘務(wù)員，此事并沒(méi)有引起乘務(wù)長(zhǎng)的重視。乘務(wù)員與乘

10、客溝通時(shí)的語(yǔ)言缺少技巧性，有推脫責(zé)任的現(xiàn)象。即便不是客艙責(zé)任，但在乘客眼中，乘務(wù)員就是航空公司的代表，向航空公司代表提出有關(guān)該公司存在的問(wèn)題應(yīng)該是理所當(dāng)然。由此可見(jiàn)乘務(wù)員首問(wèn)責(zé)任意識(shí)非常欠缺。 乘務(wù)長(zhǎng)要求乘客在清潔袋上寫(xiě)下聯(lián)絡(luò)方式，是對(duì)乘客不尊重，乘務(wù)長(zhǎng)的服務(wù)意識(shí)及準(zhǔn)備工作有待加強(qiáng)。事情在無(wú)法解決的情況下，乘務(wù)長(zhǎng)沒(méi)有主動(dòng)向乘客提供公司的投訴電話，致使乘客無(wú)法向有關(guān)部門(mén)傾訴，只好自己尋找傾訴平臺(tái)（網(wǎng)絡(luò)投訴），最終造成被動(dòng)局面。分析：措施： 當(dāng)被乘客告知在食品中吃到鐵絲時(shí)，當(dāng)事乘務(wù)員應(yīng)及時(shí)代表公司向乘客表示真誠(chéng)的歉意，并以關(guān)心的口吻詢問(wèn)乘客是否因此受傷。并做出有效措施，如：更換食品、提供彌補(bǔ)性服務(wù)、更多關(guān)注性的語(yǔ)言等，同時(shí)報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)。 乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)該在得到信息的第一時(shí)間向乘客表示歉意，并作自我介紹，以表示對(duì)乘客的重視。多從乘客的角度考慮問(wèn)題并處理此事，利用機(jī)上資源，盡可能地為乘客提供一些彌補(bǔ)性的服務(wù)，如:將乘客調(diào)整到較空的區(qū)域，幫其檢查是否受傷、提供頭等艙餐食（條件允許的情況下）、提供溫水等。全程關(guān)注乘客的感受，多向乘客表達(dá)我們的關(guān)心及重視，提供以人為本的服務(wù)。 原則上乘務(wù)員盡量不要為乘客提供書(shū)面性材料，如乘客堅(jiān)持，乘務(wù)員可根據(jù)當(dāng)時(shí)情況將所看到、聽(tīng)到的事實(shí)，客觀稱述，避免添加判斷性的語(yǔ)言。為乘客提供紙張一定要正規(guī)，合理利用機(jī)上配備的