鐵路實(shí)習(xí)報告

1、:把握學(xué)習(xí)鐵路旅客效勞心理的意義。把握旅客投訴心理。把握效勞感情和意志品質(zhì)、效勞力量及客運(yùn)人員的心理安康。了解鐵路效勞工作主要指效勞設(shè)施治理工作和列車效勞工作。把握客運(yùn)效勞禮儀、禮貌標(biāo)準(zhǔn)要求。我被安排到沈陽鐵路局錦州客運(yùn)段客運(yùn)一隊實(shí)習(xí),福州等線路的運(yùn)營,其中有,也有老式綠皮列車,擔(dān)當(dāng)當(dāng)?shù)氐闹匾每瓦\(yùn)送工作,尤其是進(jìn)京的2589/90 次列車,旅客流量格外大,是我車隊重點(diǎn)線路。我主要在 2589/90 次列車進(jìn) 行列車員實(shí)習(xí)工作。:內(nèi)容:1. 客運(yùn)心理概述、鐵路旅客心理。鐵路客運(yùn)效勞人員心理。效勞工作的主要內(nèi)容。效勞工作的禮儀標(biāo)準(zhǔn)。效勞工作的技巧。優(yōu)質(zhì)效勞是一個企業(yè)生存的基石, 也是塑造鐵路良好

2、的社會形象, 提高鐵路競爭力, 拓展旅客運(yùn)輸市場的需要。今日,市場競爭,就是產(chǎn)品質(zhì)量競爭,客運(yùn)競爭歸根結(jié)命力,離開這一目標(biāo)去追求其他目標(biāo)的優(yōu)化,很難獲,更有可能使鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場上失去應(yīng)有的競爭力和吸引力。因此, “ 旅客永久是對的,” “ 旅客是等效勞理念,在鐵路旅客系統(tǒng)得到了樹立,并成為行動的方向。(一關(guān)于鐵路客運(yùn)效勞內(nèi)涵方面。從旅客旅行需求動身,鐵路客運(yùn)效勞質(zhì)量內(nèi)涵,應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性,便捷性,快速性,準(zhǔn)時性,舒適性,經(jīng)濟(jì)性六個方面的內(nèi)容。安全性安全是影響旅客選擇交通工具的重要根本條件。旅客旅行,最根本的需要是安,都會首先依據(jù)以往的旅行閱歷以及來自交通安全方面的信息, 作為推斷可

3、選擇交通工具的一個根本條件。保證旅客旅行安全,提高旅客乘車安全率, 是鐵路客運(yùn)企業(yè)的根本責(zé)任,始終都列入鐵路客運(yùn)工作日常目標(biāo),常抓不便捷性鐵路旅客旅行便捷性, 是指旅客履行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性, 主要包括開行間隔(,售票,行包托運(yùn)及提取方面的便捷程度。舒適性、經(jīng)濟(jì)性。提高旅客列車乘坐舒適度,改善旅行環(huán)境,是提高鐵路客運(yùn)效勞質(zhì)量的物質(zhì)根底。提高旅客列車乘坐舒適度,一方面應(yīng)對既有的客車進(jìn)展改造,增 加車廂活動空間,車廂座席,臥鋪,臥具,衛(wèi)生設(shè)施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界,改善旅行環(huán)境,就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境,有良準(zhǔn)時性列車正點(diǎn)運(yùn)行時保證鐵路客運(yùn)企業(yè)信譽(yù)的重要因素。(二關(guān)于鐵路客運(yùn)效勞技巧方面。效勞

4、的理念和效勞的價值,是通過效勞過程中的具體行為表現(xiàn)出來的,由此來增,效勞水平直接影響到企業(yè)的形象。鐵路乘務(wù)效勞, 面對的看似都是瑣碎、簡潔的事情,“ ” 最簡潔被無視。細(xì)節(jié)不是,“ 天下大事必成于細(xì),天下難事必” ,細(xì)節(jié)效勞是樹立鐵路良好形象的核心。鐵路最大的特點(diǎn)是供給效勞, 在共同努力下, 連接成完整的效勞鏈條, 將旅客輸送到目的地。,一聲聲簡短的問候,一個溫馨、高雅的微笑, 分散成了鐵路的整個運(yùn)輸效勞。旅途中的細(xì)節(jié)效勞是一種特別的力氣,給旅客帶來一身的輕松、一臉的笑容,同時也是生活和工作中受同事、朋友敬重的人。乘務(wù)服務(wù)沒有句號,細(xì)節(jié)表達(dá)在效勞的整個過程之中,做好乘務(wù)細(xì)節(jié)效勞,就是從小事抓同

5、樣的效勞環(huán)境, 同樣的效勞工程, 讓不同的乘務(wù)員去效勞, 其結(jié)果往往大不一樣, 而造成這種差異的主要緣由就是技巧缺乏造成的。在乘務(wù)過程中,乘務(wù)員必需通這五個舉動了解旅客的需求,它不僅是滿足旅客需求的重要環(huán)節(jié),同 時也是乘務(wù)員必需修煉的重要課題。看:看性別、看年齡、看服飾、看旅客肯定要面帶微笑,要正面對旅客而不要斜視旅客。另外,“ ” 。聽的原則:急躁、回應(yīng)、注視、揣摩。微笑不僅可以 縮短與旅客的心理距離,緩解緊急及不和諧氣氛,同時當(dāng)乘務(wù)員處于微笑狀態(tài)時,這種心態(tài)可以激發(fā)工作的熱忱。乘務(wù)員的微笑,“ 見到您很快活,” 。這樣的信息和熱忱同時也會感染旅客,假設(shè)乘務(wù)員緊鎖眉頭,愁眉苦臉,乘務(wù)員這樣的

6、表情只能是火上澆油。說:美。用開放式的問題,乘務(wù)員肯定要有急躁,通過開放式的交談,讓旅客多說一些,不斷有意識地向自己的方向進(jìn)展引導(dǎo),例如我們每趟出乘前對列車要進(jìn)展全面消毒,廁所放置芳香球,做到準(zhǔn)時沖刷保,為旅客供給綠色環(huán)保的安康之旅;在臥鋪車廂預(yù)備洗腳盆,既可洗去旅客, , 削減對旅客的打攪; 為減小走動時的聲音,在房間、車廂通道、連接處、洗手間鋪設(shè)地毯、膠墊,值乘中, “ ” :一是輕來輕去,二是輕聲輕語,三是輕拿輕放,四是輕開“ 的溫馨提示,列車播送開辦 旅行安全常識專題節(jié)目,讓安全之旅伴隨始終。這一系列效勞舉措,的效勞理念。(三關(guān)于鐵路客運(yùn)效勞禮儀方面。良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的重要要素

7、,而禮儀又能表達(dá)一個人的個人修養(yǎng)。,也是我們提升自身素養(yǎng)的一個好時機(jī)。禮儀說到底無非是 學(xué)禮、明禮、守禮、達(dá)禮,究其根本是禮儀修養(yǎng)六原則:1. 敬重。這是禮儀修養(yǎng)的核心。 2. 真誠。禮儀并不是一種偽裝,而是發(fā)自內(nèi)心的表現(xiàn)。 3. 自律。自我約束、自我把握。4. 公平。賜予每一位旅客同等程度的禮遇。 5. 寬容。具體表現(xiàn)在嚴(yán)于律己,寬6. 整體。禮儀是一個完整的體系,任何一個環(huán)節(jié)消滅問題都可能導(dǎo)致“100-1=0” 在我們的工作中, ,大多是依據(jù)軍隊的要求來做的,服飾則是統(tǒng)一的路服, 分為四季,都有統(tǒng)一要求。語言禮儀則是重點(diǎn),由于在實(shí)際,稱呼語、問候語、感謝語、賠禮語、征詢語、拒絕語,樣樣都是

8、一門學(xué)問,我切實(shí)的體會到了語言禮儀的重要良言一句寒冬暖, 惡語傷人六月” 啊同時微笑時一種禮儀更是一種力氣, 還是一種國際通用語言。微笑效勞是我們的一張名片。(四關(guān)于鐵路客運(yùn)旅客的心理爭辯方面。,主要的要求是票價廉價、能上去車,對列車的溫度、供水、衛(wèi)生等根本效勞沒,社會交往比較廣,講究享受。他們對效勞,對列車上供給的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識、列車時刻表等都很看重,認(rèn) 為享受這些效勞是身份的象征。有的經(jīng)常乘車,生疏鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程 ,得理不讓 人,甚至沒完沒了的 “ 告狀 ” 。有的在車上同乘務(wù)員套親戚、拉關(guān)系、小恩小惠。另外, 在這些乘客中, 出行目的又各不一樣, 他們中既有旅游觀光旅客,

9、期望車上、 車下平安, 旅途開心,玩的快活,意多聽、多看,比方旅游地的人文地理、風(fēng)高,既要了解效勞學(xué)問,還 要了解列車經(jīng)過的旅游城市的概況、 旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情學(xué)問等; 又有大中專學(xué)生, “ ” “ ” 是乘車頂峰,特別是學(xué)年開學(xué)之際,不少生是家長護(hù)送,他 們是家中寵兒,寵愛贊揚(yáng)和夸獎;還有求醫(yī)治病(五關(guān)于鐵路客運(yùn)旅客投訴心理爭辯方面。隨著消費(fèi)層次的不斷提高,消費(fèi)者越來越留意自己的權(quán)益問題。旅客乘車,對效勞, 但假設(shè)這種愿望和要求得不到滿足時, 就會失去心理平衡, “ ” 的行為,這就是投訴。只要是效勞部門,就無法避開遇到消費(fèi) 者埋怨和投訴的大事,即使是最優(yōu)秀的效勞企業(yè),也不行能保證永久不發(fā),

10、與效勞相對接的各項標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章還,效勞理念的樹立還需要有一個過程。因此,在效勞的過程中引起旅客投訴是正常的,怕旅客投訴必需要有一個糊涂的生疏,這樣才能更好、更有效的改進(jìn)效勞工作, 提升效勞質(zhì)量。旅客的投訴多種多樣,千差萬別,因此對于旅客投訴的處理并沒有一成 不變的解決方法。但面對旅客投訴假設(shè)能牢記如下幾條原則:1、旅客至上 234、包涵旅客的原則。5:實(shí)習(xí)生活緊急而充實(shí),俗話說:“ ” ,只有在實(shí)際的工作中才能體會到客 運(yùn)工作的艱辛與榮耀;才能感受到鐵路客運(yùn)工作的重要性和困難性;才能領(lǐng)悟到客;才能學(xué)到很多工作閱歷和增長人生閱歷。通過短短的實(shí)習(xí),我就客運(yùn)效勞工作作出如下幾方面的總結(jié):全面把握各個層

11、次的旅客需求提升旅客運(yùn)輸效勞水平,必需重視爭辯旅客的心理狀態(tài)和效勞需求,有的放矢地適應(yīng)需求,創(chuàng)方法,以優(yōu)質(zhì)效勞贏得旅客效勞質(zhì)量的與時俱進(jìn)是鐵路生存和進(jìn)展的迫切需要,也是創(chuàng)立誠信列車的根本,不斷創(chuàng)效勞方法,在,推出適應(yīng)旅客需求的人性化、親情化和共性化效勞。滿足旅客需求,實(shí)施人性化效勞。要便利旅客旅行作為最根本的效勞標(biāo)準(zhǔn),從旅客的日常需要動身,” ,里面裝有針線、絲襪補(bǔ)液劑、便利,供無坐旅客免費(fèi)使用,為旅客營視旅客為親人,突出親情化效勞。把旅客當(dāng)作自己的親朋好友,把車廂當(dāng)作自家的客廳,用甜蜜的微笑、優(yōu)質(zhì)的效勞熱忱招待每一位旅客。從旅客走到車門口等待上 車開頭,認(rèn)真執(zhí)行 “ 微笑、問候、驗(yàn)票、請上 ” 車門迎賓四部曲;對老、幼、病,每隔一小時向重點(diǎn)旅客進(jìn)展問候,征求他們有什么要求