區(qū)域客戶運(yùn)營管理模式課件

1、區(qū)域客戶運(yùn)營管理模式主體大綱終端客服的運(yùn)作困惑終端維護(hù)的基本模式如何組建區(qū)域客服體系？門店規(guī)范“八仙過?！?專賣店運(yùn)營規(guī)范缺乏提煉，每個(gè)專賣店只能自己摸索門店經(jīng)營管理之道，客服人員缺乏系統(tǒng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，停留于個(gè)人經(jīng)驗(yàn)主義，門店管理規(guī)范沒有統(tǒng)一。終端支援“蜻蜓點(diǎn)水” 從加盟商的角度，當(dāng)然希望總部或者代理商能夠提供及時(shí)的支援，甚至針對自身專賣店運(yùn)營存在的嚴(yán)重問題提供蹲點(diǎn)支援、專項(xiàng)整改。但問題是，人在哪里呢？市場督導(dǎo)“隔靴搔癢” 督導(dǎo)人員滿天飛，客戶有求必應(yīng)，不懂主動(dòng)計(jì)劃，有時(shí)甚至被牽著鼻子走，很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)，督導(dǎo)人員轉(zhuǎn)一圈下來，終端改善不多，費(fèi)用倒花了不少。終端客服的運(yùn)作困惑執(zhí)行！力！ 終端維護(hù)工作無

2、大事，在于細(xì)節(jié)，關(guān)鍵在于確定規(guī)范、執(zhí)行到底；執(zhí)行力度的保障關(guān)鍵在于工作系統(tǒng)的疏導(dǎo)是否明確！ 標(biāo)準(zhǔn)！流程！方法！資源整合終端精細(xì)化運(yùn)作建設(shè)全面的銷售匯報(bào)、跟進(jìn)、反應(yīng)、支援體系； 終端分類管理，系統(tǒng)匹配，鞏固現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)，細(xì)化作業(yè)方法 利用現(xiàn)有資源不斷優(yōu)化、整合終端運(yùn)作的方法，組建最佳經(jīng)營模式；客情維護(hù)掌控終端的“核心” 分銷跟進(jìn)客戶數(shù)據(jù)庫，掌握核心客戶，及時(shí)有效的客訴處理機(jī)制；安踏分銷結(jié)構(gòu)的變化變化原因組織上市，公司組織結(jié)構(gòu)變化，各地的分銷商開始資源整合，成為品牌運(yùn)營商1991-19981999-2003以批發(fā)為主，以省區(qū)域建立代理制開始在二三級城市建設(shè)專賣店逐步建立零售為主的銷售渠道；同時(shí)也自然形

3、成了一些銷售大戶通過各地的代理商開拓客戶銷售產(chǎn)品，為企業(yè)從生產(chǎn)型轉(zhuǎn)向品牌運(yùn)營奠定基礎(chǔ)，提供資金。在二三級及以下地區(qū)建立自己的零售終端網(wǎng)絡(luò)，培養(yǎng)品牌忠誠度充分利用資源，提高效率，分擔(dān)公司營銷成本靈活操作，及時(shí)反應(yīng)市場變換2004-2006開始對終端進(jìn)行服務(wù)與指導(dǎo)，推行終端運(yùn)營管理體系，提升終端質(zhì)量及品牌終端網(wǎng)點(diǎn)的急劇增長出現(xiàn)管理的混亂，影響了品牌的發(fā)展同時(shí)也維護(hù)專賣店的發(fā)展，并以專賣店的網(wǎng)絡(luò)打通市場通路2007-安踏的分銷結(jié)構(gòu)一直圍繞直接的零售終端，并加強(qiáng)對零售終端的控制而變化。終端維護(hù)的基本模式以標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范保障運(yùn)營效率,以終端支援實(shí)現(xiàn)定點(diǎn)幫扶。12專賣店單店運(yùn)營模式專賣店終端支援模式銷售會議過程

4、稽查適當(dāng)?shù)墓ぞ弑砀裨u價(jià)推銷的效率周進(jìn)度控制建立良好的銷售過程管理系統(tǒng)店鋪運(yùn)營維護(hù)的基本操作思路 包括區(qū)域緯度和門店緯度：區(qū)域緯度需要明確終端支援的重點(diǎn)到底針對哪種類型區(qū)域；門店緯度需要明確終端支援的重點(diǎn)到底針對哪種類型門店。終端支援的寬度終端支援的廣度終端支援的深度包括支援內(nèi)容緯度和支援形式緯度：終端支援內(nèi)容緯度需要明確終端支援到底針對哪項(xiàng)內(nèi)容；終端支援形式緯度需要明確終端支援到底采取哪種或哪幾種形式。包括支援時(shí)間緯度和支援成效緯度：終端支援時(shí)間緯度需要明確針對單個(gè)專賣店的時(shí)間持續(xù)多久？終端支援成效緯度需要明確終端支援成效評估標(biāo)準(zhǔn)到底包括哪些指標(biāo)！第二步：專賣店終端支援模式讓我們樹立起品牌的終

5、端服務(wù)理念！區(qū)域市場督導(dǎo)模式輸出終端支援的關(guān)鍵要素終端客服體系市場督導(dǎo)的工作重點(diǎn)如何確定？督導(dǎo)行程如何安排？督導(dǎo)計(jì)劃如何設(shè)計(jì)？督導(dǎo)技巧有哪些？督導(dǎo)成果如何體現(xiàn)？督導(dǎo)技巧有哪些？督導(dǎo)成果如何體現(xiàn)？針對問題門店如何確定整改方案？如何實(shí)施整改？如何評估門店整改成效？在總結(jié)階段，督導(dǎo)工作總結(jié)應(yīng)該包括哪些內(nèi)容？典型督導(dǎo)案例如何提煉、共享和傳播？督導(dǎo)成效如何評估？ 區(qū)域市場督導(dǎo)模式輸出終端維護(hù)圍繞專賣店價(jià)值鏈運(yùn)營的六個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，提煉、固化和推行具體作業(yè)規(guī)范，就能夠逐步構(gòu)建專賣店運(yùn)營模式，客服人員對于每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行有效的督導(dǎo)、支援！新款上市賣場調(diào)整營業(yè)管理顧客管理促銷執(zhí)行銷售分析安全庫存周期T時(shí)間平均庫存存貨

6、 以終端商品的銷售供需計(jì)劃為主線，制定終端維護(hù)計(jì)劃，終端維護(hù)的目的就是為了加快商品在市場上的分銷流通，并保持盡量高的利潤率，維持店鋪動(dòng)態(tài)經(jīng)營的合理性。終端支援的關(guān)鍵要素人員標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)能力終端支援團(tuán)隊(duì)數(shù)量；終端支援團(tuán)隊(duì)素質(zhì)；終端支援團(tuán)隊(duì)作業(yè)模式；終端支援團(tuán)隊(duì)支援成效評估標(biāo)準(zhǔn)。明確終端支援的四項(xiàng)關(guān)鍵要素如何組建區(qū)域客服體系？名詞解讀效率：把事情做好效能：做好的事情效率與效能如何通過良好的體系運(yùn)作提高終端作業(yè)效率，達(dá)至最高效能？區(qū)域客服體系的組成客服項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)機(jī)制客服管理與實(shí)施人員客服體系的創(chuàng)建思路1、根據(jù)市場營銷計(jì)劃的任務(wù)、目標(biāo)以及外部環(huán)境和內(nèi)部條件確定基本思路；2、進(jìn)行職能分析和職能設(shè)計(jì)；3、

7、設(shè)計(jì)人員組織結(jié)構(gòu)，明確主體；4、考慮部門橫向溝通的銜接性；5、管理規(guī)范的設(shè)計(jì)，確定各項(xiàng)管理業(yè)務(wù)的工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)和管理人員應(yīng)采用的管理方法等，并使之成為各管理層次、部門和人員的行為規(guī)范；6、人員配備和訓(xùn)練管理，以保證所設(shè)計(jì)和建立的組織結(jié)構(gòu)有效運(yùn)轉(zhuǎn)；7、各類運(yùn)行制度的設(shè)計(jì)，如績效評價(jià)和考核制度、激勵(lì)制度、人員補(bǔ)充和培訓(xùn)制度等；8、工作執(zhí)行表格的設(shè)計(jì)及完善；9、反饋和修正，不斷完善；2、進(jìn)行職能分析和職能設(shè)計(jì)規(guī)范終端的零售經(jīng)營模式，實(shí)現(xiàn)快速盈利！核心職能一：鞏固、提升現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營成效，細(xì)化作業(yè)方法，提升門店盈利能力！核心職能二：全面導(dǎo)入經(jīng)銷商維護(hù)，幫助經(jīng)銷商建立高效的零售盈利模式，提高客戶忠誠度！核心職能三：資源整合，通過不同渠道獲取的零售資源有效組合，轉(zhuǎn)化！快速提升門店績效！4、考慮部門橫向溝通的銜接性；3、設(shè)計(jì)人員組織結(jié)構(gòu)，明確主體；示例：總經(jīng)理拓展部自營中心客服中心財(cái)務(wù)部總部支援銷售部督導(dǎo)部商品部專賣店加盟商配貨中心5、管理規(guī)范的設(shè)計(jì)，確定各項(xiàng)管理業(yè)務(wù)的工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)和管理人員應(yīng)采用的管理方法等，并使之成為各管理層次、部門和人員的行為規(guī)范；商圈分析及門店選址分析門店投資分析新店開業(yè)指導(dǎo)門店銷售技能培訓(xùn)門店貨品管理門店人員及績效管理門店資金及資產(chǎn)管理賣場氛圍營造不同定位的店鋪的視覺標(biāo)準(zhǔn)商