萬科物業(yè)案場服務標準與考核

1、案場服務標準與核查序種類內容標準核查備注號接公司一致制服著裝，空手套（冬季黑色皮手套），衣服平展無污跡，皮鞋光明無塵，無個人飾物外露，人員形象對講機一致置于身體右側腰帶部位，一以致用耳麥1、保持立正姿勢：精神飽滿，挺胸、收腹，上體正直，兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60，兩腿挺直，兩肩平，兩臂自然下垂，手指并攏自然放在兩側褲線處，兩眼向前平視。每出現(xiàn)一次扣分2、客人進入示范區(qū)時，由立正轉敬禮，并問好：您好，歡迎參觀萬科城/萬科金域曲江；微笑熱情精神飽滿主出3、敬禮：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然挺直，中指微接帽檐右角前約2厘米處（戴入口20度），手段不得波折，右崗位標準姿勢無檐帽

2、也許不戴軍帽時微接太陽穴，與眉同高）手心向下，微向外張（約每出現(xiàn)一次扣分安全/萬科金域曲江”與客戶款待規(guī)大臂略平，與兩肩略成一線，同時凝望受禮者。主動問好“您好，歡迎光臨萬科城1形象4、與客人發(fā)言時保持1米左右距離，身體正直，兩手自然下垂，語言緩和平穩(wěn)；范崗5、為客人指引方向時手勢：手指并攏，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向輕輕前傾，眼睛凝望客人，面帶微笑。6、客人走開時，敬禮并說“請慢走”微笑熱情精神飽滿7、熟悉項目大要，能回答出客人的一般問題。1、車輛駛入停車場時，敬禮，直行手勢指引車輛停放地址；直行手勢：身體保持立正姿勢，左/右手伸出與身體呈90度，掌心朝外，五

3、指并攏，并且目跟臂走。2、車場安全員跑步上前指揮車輛停放；3、左（右）轉彎：身體保持立正姿勢，左（右）手臂朝前面伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌4、掌心向前，五指并攏，隨即右（左）手向前伸出，手臂與身體成45度距腹部約30公分，目光隨右（左）手掌進行左右搖動。每出現(xiàn)一次扣分指引車輛服務5、左右打輪：身體保持立正姿勢，右手臂伸出前面伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度，向左（右）以直徑30厘米左右打圈。6、倒車：立于車左后側，雙臂抬起，小臂曲與身體垂直，雙手掌心朝后保持與面部同高，30度左右前后搖動7、停車：身體保持立正姿勢，左手臂伸出前面伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約12

4、0度。8、口令：在車內駕駛位能夠聽清安全員喊出的交通口令9、車輛停穩(wěn)后，敬禮并上前主動為主動為客人開車門，立于車門前半步遠，車右門或左門分別用左手或歷手開車門，同時另一只手要亭在門框上沿，同時說：您好，歡迎參觀萬科城/萬科金域曲江，客人下車隨即輕聲關上車門。并迅速檢查車輛情況；指引客人目標處或上電瓶車。10、如遇雨雪天氣主動為客人撐傘。11、客人參觀完后回到停車場，主動為客人開車門并指引車輛駛出（禮儀如接車服務）售樓接公司一致制服著裝，空手套（冬季黑色皮手套），衣服平展無污跡，皮鞋光明無塵，無個人飾物外露，2每出現(xiàn)一次扣分部形人員形象對講機一致置于身體右側腰帶部位，一以致用耳麥象崗1、保持立正

5、姿勢，客人走近約3米內時，敬禮（標準動作）并問好：“您好，歡迎參觀萬科城/萬科金域曲江”每出現(xiàn)一次扣分客戶款待2、如遇老人行動不便主動挽扶到銷售大廳里面；3、如遇客人問及項目情況馬上回答，無法回答的指引營銷人員處，不能夠說我不知道，不歸我管等；接公司一致制服著裝，空手套（冬季黑色皮手套），衣服平展無污跡，皮鞋光明無塵，無個人飾物外露，每出現(xiàn)一次扣分示范人員形象對講機一致置于身體右側腰帶部位，一以致用耳麥區(qū)內形象1、保持立正姿勢，客人走近約3米內時，敬禮（標準動作）并問好：“您好，歡迎參觀萬科城/萬科金崗域曲江”每出現(xiàn)一次扣分客戶款待2、溫馨提示客戶小心臺階小心地滑；主動攙扶老人；對一些閑雜人員

6、禮貌咨詢3、如有客護攜重物，在征采客戶贊成后主動幫客戶提物品。人員形象著工裝，衣服干凈整齊，穿黑色皮鞋，正直佩帶工牌，佩帶一致發(fā)網(wǎng)，化淡妝，微笑，精神飽滿，熱情每出現(xiàn)一次扣分大方1、吧臺臺面干凈無塵無污漬；地面干凈，抹布墊布干凈無污漬；各種電器用具等干凈光明，各種電器設施圓滿運轉每出現(xiàn)一次扣分吧臺區(qū)衛(wèi)生銷售32、各種飲品、水果等擺放整齊；無閑雜物品擺放臺面；大廳3、及時倒垃圾不得有異味；銷助1、客人走近吧臺時，主動微笑問侯；服務每出現(xiàn)一次扣分2、咨詢客人：您好，我們這里有果汁、檸檬水、茶水和白開水，請問您喝點什么吧臺款待服務3、雙手遞給顧客：請慢用；4、水溫60度左右；1、待客人走近銷售大廳沙

7、盤區(qū)或洽談區(qū)時，主動上前問候：您好，我們這里有果汁、檸檬水、茶水和白開水，請問您喝點什么2、待客人杯中的水到三分之一時，主動上，微笑咨詢：您好，給您再加點水好嗎3、在VIP或洽談區(qū)送水時供應蹲式服務；銷售大廳銷助每出現(xiàn)一次扣分4、待客人走后及時清理桌上杯物；服務5、洽談桌上煙灰缸內有三個煙頭時及時更換；6、主動整理銷售大廳內樓書，保持樓書整齊擺放，若出缺少現(xiàn)象，自行補充（經(jīng)營銷贊成）；7、主動巡視大廳內客人其他需要并及時恩賜滿足（如打火機、老花鏡等）；每出現(xiàn)一次扣分人員形象容貌正直，熱情開朗，口齒清楚，親和力強銷售大廳一致工作制服并佩帶工作牌、衣飾干凈整齊；儀容儀表隆重?？跉馇逅?，動作利索、走

8、路快、輕，操作每出現(xiàn)一次扣分衣飾及BI標準保潔快、穩(wěn)，精神飽滿，向來面帶微笑。服務1、表記牌干凈無污漬；每出現(xiàn)一次扣分售樓大廳入口2、地墊干凈無污漬；1、地面無污漬無水漬，有光彩，磚縫無污漬；2、室內空氣清爽，有香味；3、洗手盆等臺面無積塵、污漬、積水；衛(wèi)生間干凈情5、墻面瓷片、門、窗無塵埃、污漬；每出現(xiàn)一次扣分況6、不銹鋼光明無印漬6、馬桶干凈無污漬，7、紙簍內手紙不高出三分之二，無異味、紙簍無污漬；紙簍上套垃圾袋下翻2CM8、天花板、燈具等目視無明顯塵埃，玻璃、鏡面無塵埃，無污漬，鏡面保持干凈。1、煙灰缸內干凈，無煙蒂、煙灰；每出現(xiàn)一次扣分客戶洽談區(qū)2、桌椅、花瓶、桌布擺放整齊，表面干凈，

9、無塵埃；4、客戶走開馬上清理水杯、煙灰缸，并擺放物品、桌椅回閑置狀態(tài)；每出現(xiàn)一次扣分物品擺放1、售樓處物品資料擺放整齊，無閑置物品堆放；2、飾品、花卉無塵光明；1、地面有光彩，無垃圾雜物/泥沙/污跡/積水/足跡；每出現(xiàn)一次扣分地面干凈情況2、地毯及地墊無明顯塵埃/污漬，不變色，不潤濕；每出現(xiàn)一次扣分沙盤區(qū)樓號、飾品擺放規(guī)整，無塵埃/污跡，扶手干凈無塵，玻璃表面無手印1、售樓部地面光明，無污跡，各種設施無塵埃、無異味，空氣清爽每出現(xiàn)一次扣分設施2、通氣百葉、風機濾網(wǎng)如期沖刷，無明顯塵埃3、室內墻面無明顯塵埃，無蛛網(wǎng)1、盆花準時澆水，葉面無塵埃；每出現(xiàn)一次扣分綠化及飾品2、盆花無枯黃葉子；底盆無積

10、水3、裝修物部署、擺放、懸掛整齊，無傾斜現(xiàn)象；1、躲讓客戶：向不影響客戶通行的一側退一步，將工具直立收好，自然站立；2、問好：主動微笑、主動問“您好”；3、指引方向：手指自然并攏，手臂微曲，低于肩部，身體向所指示方向輕輕前傾，手掌向上以肘關節(jié)每出現(xiàn)一次扣分服務禮儀為軸，指向目標，微笑眼睛凝望對方；4、客人進入服務地域：客人出現(xiàn)在視線的3M之內就必定加以關注并微笑表示；5、客人咨詢，馬上停止工作，側身面對客人微笑：“清早/中午/下午/夜晚好”著工裝，衣服干凈整齊，穿黑色皮鞋，正直佩帶工牌，佩帶一致發(fā)，化淡妝，微笑，精神飽滿，熱每出現(xiàn)一次扣分人員形象情大方鞋套擺放及是每出現(xiàn)一次扣分鞋套擺放整齊，鞋

11、套及時填充，鞋套筐但是滿否充分樣板1、樣板間門口站位，站姿：雙腳并攏，兩眼平視前面，兩手交織置于腹前，面帶微笑；間銷52、客戶到訪時，在客戶距離門1米左右時，30度鞠躬，面帶微笑，“您好，歡迎參觀樣板間”；助服每出現(xiàn)一次扣分對接客戶禮儀3、雙手遞給客人鞋套，微笑表示客人坐下：“您好，請穿鞋套”務4、主動為老人少兒婦穿鞋套4、客戶參觀完樣板房走開時，要說道別：請慢走，歡迎下次參觀！1、認識樣板間的戶型的特色、面積、配送的裝修情況，及園區(qū)、物業(yè)服務特色內容。具備簡單介紹樣每出現(xiàn)一次扣分樣板間說辭板間的能力。對不知道的問題要注意回避，指引客戶至銷售大廳咨詢。2、講解時，聲音輕柔，音量適中，吐字清楚2

12、、及時收集客戶建議及建議并記錄上報3、禮貌制止拍照等行為1、樣板間內干凈整齊、光輝光明、室內內溫度適中；2、地面無污跡、水跡、積灰、印跡；樣板間室環(huán)境3、玻璃門窗、桌面、鏡面無明顯塵埃、手?。?、物品擺放整齊，床上用品整齊；5、門窗、燈具、空調、百頁窗等目視無塵無污1、盆花準時澆水，葉面無塵埃；花卉及物品擺每出現(xiàn)一次扣分2、盆花無枯黃葉子；放3、裝修物部署、擺放、懸掛整齊；保證公共設施無人為破壞發(fā)生，不測突發(fā)事件及時發(fā)現(xiàn)、上報并按程序辦理；每出現(xiàn)一次扣分平常巡視每出現(xiàn)一次扣分人員形象容貌正直，熱情開朗，口齒清楚，親和力強；示范6區(qū)保潔員衣飾及BI標準依據(jù)BI規(guī)范，一致工作制服并佩帶工作牌、微笑

13、服務，衣飾干凈整齊；儀容儀表隆重雅觀；口氣清爽等；以飽滿的熱情進入工作狀態(tài)；1、道路無明顯泥沙，無亂停車、無雜物堆放在道路上的現(xiàn)象；每出現(xiàn)一次扣分每出現(xiàn)一次扣分硬覆蓋2、地面干凈無明顯塵埃，地面露本色，垃圾、污漬及時清理，停留時間最長不高出30分鐘；1、水景無積塵、青苔、煙頭、紙片、臟物淤積等；每出現(xiàn)一次扣分水景2、水景準時開關；1、垃圾清運及時，垃圾箱不溢出，垃圾箱表面干凈，無污漬；每出現(xiàn)一次扣分公共設施2、休閑椅、表記等公共設施設施表面干凈，無積塵；3、雨篷如期干凈，無明顯污漬；每出現(xiàn)一次扣分人員形象容貌正直，熱情開朗，口齒清楚，親和力強；依據(jù)BI規(guī)范，一致工作制服并佩帶工作牌、微笑服務，

14、衣飾干凈整齊；儀容儀表隆重雅觀；無領會、每出現(xiàn)一次扣分衣飾及BI標準口氣清爽等；以飽滿的熱情進入工作狀態(tài)；空調運轉優(yōu)異，水電等各種設施運轉正常，每出現(xiàn)一次扣分設施運轉示范1、電源、水泵如期巡視，出現(xiàn)故障及時報修，追蹤廠家修復；區(qū)維每出現(xiàn)一次扣分7水景2、水景準時開關正常工作；修人3、水景噴泉壓力適中，隨時調治高度；員1、垃圾箱及配件圓滿；2、休閑椅圓滿，堅固不晃動；3、表記圓滿，破壞及時修復，不影響形象；每出現(xiàn)一次扣分公共設施4、燈具圓滿，修復及時；5、配電箱上鎖，并配置表記；6、綠化、保潔給水井圓滿，無滴漏現(xiàn)象；每出現(xiàn)一次扣分人員形象容貌正直，著工裝，頭發(fā)但是耳，帶胸牌，帶空手套、著黑色皮鞋

15、，工裝干凈整齊1、司機需擁有靈巧車駕駛證上崗；每出現(xiàn)一次扣分司機上崗要求2、按要求穿著本崗位規(guī)定制服及相關飾物、胸牌，并保持干凈、平展，保持個人衛(wèi)生干凈；3、對講機佩帶1、立正姿勢站在電瓶車1米處2、客戶走近時敬禮問侯：您好，歡迎參觀萬科城，并指引客戶上車每出現(xiàn)一次扣分電瓶車輛駕駛3、客戶上車后司機上車，開動前提示客戶請坐穩(wěn)扶好；車司4、到達目的地后，先于客戶下車，并禮貌請客戶下車：銷售大廳到了，請攜帶好您的隨身物品機1、儀表盤、方向盤及座椅等無塵埃、污漬；2、地面無明顯雜物，擋風玻璃保持光明；每出現(xiàn)一次扣分車輛干凈4、車燈、車上表記無破壞，目視無塵埃；5、車箱外面目視無塵埃、無淤泥印記；6、

16、車胎無淤泥印記；認識樣板間的戶型的特色、面積、配送的裝修情況，及園區(qū)、物業(yè)服務特色內容。具備簡單介紹樣板間每出現(xiàn)一次扣分一致說辭的能力。對不知道的問題要注意回避，指引客戶至銷售大廳咨詢；1、綠化苗木無寬泛性病害，病蟲危害率不高出8%，單株受害率不高出8%示范每出現(xiàn)一次扣分病蟲害控制2、病蟲枝及時修剪，并穩(wěn)當辦理、9區(qū)綠3、消殺員掌握消殺知識，藥物采用、配比吻合要求化喬木養(yǎng)護1、生長旺盛，枝葉強壯，水分充分，無枯死；每出現(xiàn)一次扣分2、保持植物生長特色的樹形，無明顯徒長枝和過密的內膛枝；3、整形吻合植物的生長規(guī)律，收效與周圍環(huán)境相協(xié)調，人流量較大地域干道旁喬木下緣線不低于4、主要路口的樹兜砍兜辦理，泥土松懈；5、枝干無機械傷害、亂拉亂掛現(xiàn)象；無違犯生長的卷葉、黃葉、異常落葉現(xiàn)象；6、新枝樹木，特別是古樹，采用遮陰等養(yǎng)護措施1、生長旺盛，枝葉強壯，無死樹；2、每1000平方木范圍內枯死灌木不高出2平方米，單塊枯死面積不高出平方米；2M；造型植物及灌每出現(xiàn)一次扣分3、無枯枝枯葉，無缺苗死苗和黃土裸露現(xiàn)象；木養(yǎng)護綠籬、地被、花叢4、造型植物保持平展，枝條超長10CM即剪修；51、枯敗的地被植物，每1000平方米范圍內不高出2平方米，單塊枯敗面積不高出平方米；2、綠籬