4s店售后索賠員崗位職責

1、Word - 11 -4s店售后索賠員崗位職責售 后 崗 位 職 責2022-10-22售后崗位職責名目售后經(jīng)理3 售后助理4 前臺主管5 服務顧問6 零件經(jīng)理8 零件庫管9 零件方案員 10 修理索賠員 11 車間主管 12 修理技師 13 機電修理技師 14 技術支持專員 152售后經(jīng)理1.愛崗敬崗,組織和管理好本部門的生產(chǎn),經(jīng)營工作.帶領本部門員工努力完成公司下達的各項經(jīng)營指標.2.參加制定公司的決策,幫助廠家售后督導等工作.3.完善售后服務各部門的規(guī)章管理制度,掌握售后部的經(jīng)營方針與經(jīng)營方案.4.全面主持售后服務工作,定期召開生產(chǎn)例會,對生產(chǎn)經(jīng)營等方面,消失的問題準時解決,保證經(jīng)營目標

2、的實現(xiàn).5.定期向公司匯報售后服務部的經(jīng)營管理狀況,負責部門的管理和協(xié)調(diào)工作.6.制定售后服務政策,及員工的內(nèi)部培訓制度.7.準時處理客戶的重大投訴及索賠事宜,監(jiān)督并確保售后服務質(zhì)量和顧客的滿足度.8.參加制定售后服務部人員方案及嘉獎制度,充分調(diào)動員工的樂觀性.9.準時向廠家相關部門反饋信息.3售后助理1.以服務客戶為根本，對工作盡職盡責。2.著裝保持專業(yè)外貌，待客熱忱、懇切，談吐自然大方,保持個人工作區(qū)整齊清潔.3.按時定期完成各類統(tǒng)計報表并準時上交上級主管。 4.仔細做好客戶資料的保管及登記，按工作規(guī)范。5.做好內(nèi)部的后勤工作，定期提交文具的申領表及發(fā)放文具做好登記。 6.查閱資料必需仔細

3、負責，以確保資料收發(fā)的精確程度。 7.資料書刊借閱要嚴格履行手續(xù)程序，不行私自將資料借出。8.對一線技工供應資料快捷無誤，供應抽調(diào)資料、圖片、數(shù)據(jù)說明要求清晰易懂。 9.不斷學習新學問、新政策，努力提高自身業(yè)務水平，按時參與企業(yè)內(nèi)部培訓。4前臺主管1.聽從領導，團結員工，模范帶頭作用強，團隊精神強； 2.嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度；3.帶領本部人員較好地完成經(jīng)營目標，監(jiān)督并持續(xù)提高本部門服務質(zhì)量； 4.負責公司修理接待業(yè)務的正常運作和管理； 5.進行本部門員工的業(yè)務督導；6.完成本職的工作，同時兼任售后接待的職責； 7.協(xié)調(diào)公司內(nèi)外相關部門和工作環(huán)節(jié)；8.收集客戶信息，妥當處理客戶不滿及看法、建議

4、，并準時向有關部門反饋； 9.審核、統(tǒng)計業(yè)務數(shù)據(jù)，定期編制報表并向上級領導匯報； 10.幫助售后服務經(jīng)理制定工作方案、及開拓業(yè)務；11.依據(jù)相關政策制定本部門管理制度、培訓方案及業(yè)務流程； 12.準時處理重大的客戶投訴及上報主管領導；13.監(jiān)督并確保售后服務質(zhì)量和顧客滿足，有較好的服務意識，重大問題客戶投訴率不高于1%；14.幫助售后經(jīng)理制定修理業(yè)務部人員方案及激勵機制； 15.向市場部供應用戶信息和市場政策建議。5服務顧問1.以服務客戶為根本，對工作盡職盡責。2.熱忱接待客戶，必需使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶供應滿足的服務。3.著裝保持專業(yè)外貌，待客熱忱、懇切，談吐自然大方,保

5、持接待區(qū)整齊清潔.4.嫻熟把握汽車學問，評估修理要求，準時精確的對修理車輛進行報價，估量修理費用或征求有關人員（上級）看法，并得到客戶確認后，開出修理工單，并急躁向客戶說明收費項目及其依據(jù)。5.仔細接待客戶車輛，清晰認真檢查車輛外觀、內(nèi)飾并仔細登記，同時提示客戶將車內(nèi)的重要物品保管好。6.把握車間的修理進度，確保完成客戶交修項目，按時將狀況完好的車輛交付客戶，對未能準時交付的車輛應提前與客戶溝通，講清晰緣由。 7.嚴格執(zhí)行交、接車規(guī)范。8.依據(jù)修理需要，在征求客戶同意的前提下調(diào)整修理項目。 9.幫助用戶做好車輛的結算工作，熱忱服務，提高客戶的滿足度。 10.擅長與客戶溝通全方位地引導客戶提高對

6、車輛修理保養(yǎng)的意識。11.定期向客戶進行回訪，征求客戶的看法，考察客戶的滿足度，并依據(jù)相應項目做好記錄。12.加強服務理念，待客真誠熱忱，使客戶永久情愿成為我們的伴侶。13.處理好客戶的投訴，依據(jù)實際狀況仔細急躁的做好解釋，最大限度的降低客戶的投訴。14.建立客戶檔案，準時精確的完成ERP系統(tǒng)的輸入。615.做好客戶的檔案和管理工作，聽取和記錄客戶提出的建議、看法和投訴，并準時向上級主管匯報。16.宣揚本企業(yè)，推銷新技術、新產(chǎn)品，解答客戶提出的相關問題。17.不斷學習新學問、新政策，努力提高自身業(yè)務水平，按時參與企業(yè)內(nèi)部培訓。7零件經(jīng)理1.全面負責授權本公司特約銷售服務店的配件管理工作。 2.

7、管理零部件部各崗位人員。3.幫助總經(jīng)理制訂配件管理制度及流程。 4.與廠家配件供應管理人員關系處理融洽。5.熟識汽車配件選購渠道，制訂相關公司整體零部件選購方案。6.準時匯總零部件出入量統(tǒng)計工作，做好上報工作。 7.對汽車精品進行選購和細比管理。8.組織配件工作人員依據(jù)要求和市場需求合理調(diào)整庫存，加快資金周轉，削減滯庫件。9.負責對配件工作人員的培訓和考核。10.協(xié)調(diào)好配件部門和修理部門的關系，確保修理業(yè)務的正常開展。 11.準時向傳遞市場信息和本中心的業(yè)務信息。8零件庫管1.入庫前要整理庫房，為新到配件的擺放供應空間。2.貨物入庫驗收的工作中，庫房管理員要仔細清點貨物的數(shù)量，檢查質(zhì)量，同時填

8、寫實收貨物清單（送貨上門），核實無誤后簽字確認。對于有質(zhì) 量問題的貨物，保管員有權拒收。3.保管員負責配件上架，按號就座，嚴格執(zhí)行有關“配件的保管”規(guī)定。 4.保管員負責依據(jù)核對好的入庫單據(jù)，仔細填寫卡片帳，做到帳物相符。填寫卡片帳工作，應在當天完成。5.在配件的發(fā)放過程中，保管員必需嚴格履行出庫手續(xù)，依據(jù)調(diào)撥員簽發(fā)的出庫申請?zhí)崛∨浼瑖澜瘸鲐浐笱a手續(xù)的錯誤做法，嚴禁白條發(fā)貨。 6.出庫后，保管員依據(jù)出庫單仔細填寫卡片帳，做到帳實相符。 7.確保庫存精確，保證帳、卡、物相符。庫管員隨時對有出入庫的配件進行復查。做好配件的月度和季度盤點工作。8.因量質(zhì)問題退換回的配件，要另建帳單獨管理，準時督

9、促方案員進行庫存和帳目調(diào)整，保正庫存配件的精確、完好，督促選購員盡快作出 處理。9.適時向方案員提出配件庫存調(diào)整（短缺、積壓）的書面報告。 10.保管全部與配件的業(yè)務單據(jù)、入庫清單、出庫清單并歸類存檔。 11.完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。9零件方案員1.負責依據(jù)公司的業(yè)務需要和要求，按月做好配件方案，準時供應保證合理庫存 。 2.準時收集相關生產(chǎn)信息和市場信息，作出庫存調(diào)整，上報配件經(jīng)理。3.依據(jù)授權公司有關配件方案、訂購的規(guī)定，開展配件的方案、訂購工作，正確、準時填寫和傳遞配件訂貨單。4.幫助配件經(jīng)理做好庫存品的調(diào)整，削減積壓現(xiàn)象。5.幫助配件經(jīng)理協(xié)調(diào)與其它業(yè)務單位的關系，確保配件準時調(diào)整、

10、供應。6.熟識公司車輛修理業(yè)務要求，倉貯式物流管理，合理支配庫存，確保工作正常開展。 7.完成部門負責人交辦的相關工作。10修理索賠員1.熟識授權公司索賠業(yè)務的詳細工作流程。2.負責幫助業(yè)務接待，仔細檢查索賠車輛，做好車輛索賠的鑒定，保證索賠的精確性。3.負責按規(guī)范流程輸索賠申請及相應索賠事務。4.負責定期整理和妥當保存全部索賠檔案。5.負責在授權公司開展的質(zhì)量返修和相關活動中，報表資料的傳遞與交流。6.負責按授權公司要求妥當保管索賠件和準時按要求回運。7.負責客觀真實的開展索賠工作，不得弄虛作假，并準時向管理層匯報工作狀況。8.主動收集、反饋有關車輛修理質(zhì)量、技術等相關信息給相關部門。9.樂

11、觀向客戶宣導授權公司的索賠條例。10.完成部門負責人交辦的相關工作。11車間主管1.在服務經(jīng)理的領導下，負責售后部修理車間的日常管理工作，準時完成公司下達的各項工作任務。2.仔細做好修理車間的派工調(diào)度工作，對各修理班組合理派工，均衡生產(chǎn)。 3.切實抓好車輛修理過程中的質(zhì)量管理，嚴格掌握修理流程質(zhì)量，對車輛修理過程中所消失的質(zhì)量問題做鑒定分析，并上報給售后經(jīng)理處理。 4.狠抓車間文明生產(chǎn)，抓好勞動紀律和平安生產(chǎn)工作，嚴格要求各班組按照法拉利.瑪莎拉蒂修理標準流程規(guī)范操作。5.做好修理車間內(nèi)員工的月度培訓方案，負責修理車間內(nèi)（平安生產(chǎn)，防火防盜，規(guī)范操作，故障診斷）的培訓工作。不斷提高員工的思想素

12、養(yǎng)， 業(yè)務素養(yǎng)和技術素養(yǎng)，每月底定期對修理員工進行考評考核。12修理技師1.依據(jù)前臺和車間主任的安排，仔細、認真的完成修理工作。 2.負責在修理過程中對客戶車輛實行有效的防護措施。3.負責按托付書項目進行操作，在修理過程所消失的問題準時 向管理層匯報。4.對每個修理項目必需自檢，合格后轉到下個工序，不斷提高專業(yè)技術，保 證修理質(zhì)量。5.急躁、周到、熱忱的解答客戶相關疑問，提高服務質(zhì)量。 6.認真、妥當?shù)厥褂煤捅９芄ぞ咴O備及資料。7.負責修理后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持車間干凈、有序及開展6S的詳細實施。 8.完成部門負責人交辦的相關工作。13機電修理技師1.嚴格遵守機工平安操

13、作條例，保證持證上崗；2.接到施工單后，首先進行項目確認、故障確認，如發(fā)覺與施工單標注不同的項目，馬上與前臺業(yè)務聯(lián)系，征得確認后，方可施工； 3.嚴格按工藝、質(zhì)量管理程序施工，加強自檢、互檢；4.愛惜車間的一切設備，并按其技術要求使用，不得超范圍使用，不得超負荷使用；5.妥當保管與使用公司配置的個人使用的工量器具； 6.文明生產(chǎn)，杜絕野蠻操作； 7.仔細作業(yè)，精確推斷，提高修理質(zhì)量14技術支持專員1.聽從安排、聽從指揮，并嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度和有關定。2.負責項目各設備的安裝、調(diào)試及使用培訓、售前技術支持、售后設備維護工作。3.有拒絕野蠻施工、用戶不合理要求的權力。4.加強平安意識，嚴防意外事故的發(fā)生。5.提高工作效率、工作質(zhì)量：技術嫻熟勤奮于思慮，敏捷處理安裝調(diào)試過程中遇到的各種問題，高效優(yōu)質(zhì)