門診注射室護(hù)患糾紛起因及管理對(duì)策

1、門診注射室護(hù)患糾紛起因及管理對(duì)策【關(guān)鍵詞】門診注射室；護(hù)患糾紛；管理隨著人民群眾生活程度不斷進(jìn)步和人們對(duì)自身安康的日益重視，患者對(duì)護(hù)理平安及維權(quán)意識(shí)不斷加強(qiáng)，基層醫(yī)院護(hù)患糾紛的數(shù)量逐年增加，現(xiàn)已成為困擾護(hù)理人員的難題之一。門診注射室是單純進(jìn)展治療且患者密度較高的地方，護(hù)患關(guān)系建立時(shí)間短，患者病種復(fù)雜，起病急，往往要求得到快速治療，護(hù)理人員稍有忽略就會(huì)引起糾紛，同時(shí)，作為醫(yī)院窗口科室之一的門診注射室，效勞質(zhì)量的優(yōu)劣、技術(shù)程度的上下又直接影響著患者對(duì)醫(yī)院護(hù)理工作的整體評(píng)價(jià)。為了防止和減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，現(xiàn)將我院門診注射室常見的護(hù)患糾紛予以分析，并提出應(yīng)對(duì)措施。1臨床資料對(duì)2022年1月至2021年

2、7月以來我院門診注射室發(fā)生的護(hù)理糾紛進(jìn)展回憶，共38例，其中涉及效勞方面問題28例，占74，技術(shù)性因素5例，其他5例，各占13。2護(hù)患糾紛原因分析2.1效勞觀念不強(qiáng)目前在門診注射室引起糾紛最多的是針對(duì)護(hù)理人員效勞態(tài)度問題而引發(fā)的。主要表現(xiàn)為：對(duì)患者態(tài)度“生、冷、硬、頂、推，答復(fù)患者或家屬提問時(shí)語言僵硬，面無表情，不愿多語，甚至有些護(hù)理人員面對(duì)患者及其家屬有疑問時(shí)，表現(xiàn)出輕慢和不屑一顧的神情，造成別人反感；或是工作量大，事情繁多，無心多做解釋；或是護(hù)理人員沒有轉(zhuǎn)變效勞觀念，主動(dòng)效勞意識(shí)差，對(duì)患者提問不理不睬，甚至與患者發(fā)生正面沖突。極少數(shù)護(hù)理人員因不擅長排遣生活中不良情緒，將其帶入護(hù)理工作中，甚

3、至向患者或家屬發(fā)泄。2.2溝通不良部分護(hù)理人員不擅長溝通，缺乏與患者進(jìn)展有效溝通的技巧；或是解釋不清楚，導(dǎo)致患者誤會(huì)。2.3個(gè)人綜合素質(zhì)低少數(shù)護(hù)理人員操作程度低，缺乏正確預(yù)見性。如配藥時(shí)浪費(fèi)藥液，反復(fù)穿刺失敗，又未及時(shí)致歉等。部分心理素質(zhì)較差，易受外界事務(wù)影響如熟人、指導(dǎo)、患者或家屬的不當(dāng)言語等，技術(shù)發(fā)揮不出來，不能冷靜地應(yīng)付眾多爭先恐后的患者，引起了患者不滿而產(chǎn)生糾紛。筆者統(tǒng)計(jì)的38例中有7例是由此產(chǎn)生的。2.4護(hù)理工作不到位有些護(hù)理人員自我保護(hù)意識(shí)差，法律意識(shí)淡薄，責(zé)任心不強(qiáng)，操作時(shí)馬虎大意，不遵守護(hù)理操作程序，發(fā)錯(cuò)藥打錯(cuò)針，違背無菌原那么，對(duì)患者指導(dǎo)不到位或者缺乏最根本的宣教，從而鑄成大

4、錯(cuò)。2.5護(hù)理管理不嚴(yán)格護(hù)士各班職責(zé)不明確，工作缺乏主動(dòng)性，互相推諉，且護(hù)理人員配制缺乏，工作量大，巡視時(shí)間相對(duì)不夠，造成液體更換不及時(shí)，輸液速度過快或不順暢，壓迫穿刺口時(shí)間不夠等，往往需患者或家屬提醒，致使其心生不滿，繼而發(fā)生糾紛。筆者統(tǒng)計(jì)的38例中有2例與此有關(guān)。2.6環(huán)境管理不善患者多，且都希望得到快速治療，個(gè)別患者對(duì)治療質(zhì)量和環(huán)境都期望過高，而環(huán)境嘈雜不平安，空氣污濁，治療床不潔，開水供給不及時(shí)等均易使患者不滿，遷怒于護(hù)士引發(fā)糾紛。3管理對(duì)策3.1轉(zhuǎn)變效勞觀念，進(jìn)步效勞質(zhì)量隨著醫(yī)學(xué)形式的改變，護(hù)理意識(shí)也要隨之改變，要從進(jìn)步護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)入手，不斷強(qiáng)化護(hù)士的優(yōu)質(zhì)效勞意識(shí)，樹立“以人為本，

5、以病人為中心的效勞理念，尊重患者的合法權(quán)益。患者有被尊重、接納關(guān)心和平安的需要，要從簡單的注射入手，使患者見到護(hù)士放心，治療安心，護(hù)患沖突的發(fā)生自然就減少了。針對(duì)部分護(hù)理人員效勞素質(zhì)差，應(yīng)變才能不強(qiáng)，必須幫助她們樹立良好的護(hù)理道德，具備“愛崗、敬業(yè)精神，要學(xué)會(huì)“換位考慮，真正做到從患者的角度來諒解患者的心情，用我們的愛心去感化患者，到達(dá)改善護(hù)患關(guān)系，使患者理解、支持護(hù)士的工作。護(hù)理人員在操作過程中，應(yīng)做好耐心細(xì)致的解釋工作。不能在給患者做治療或護(hù)理時(shí)，悶聲不響，不與患者交流、溝通，特別是在某些操作失敗時(shí)，更加應(yīng)主動(dòng)及時(shí)的向患者表達(dá)你的歉意，以獲得他的諒解，這樣也可以防止不必要的費(fèi)事與糾紛的發(fā)生

6、。3.2進(jìn)步認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心養(yǎng)成集中精神，標(biāo)準(zhǔn)操作習(xí)慣，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理操作規(guī)程，防止過失事故的發(fā)生。有疑慮時(shí)，一定要查對(duì)清楚再執(zhí)行。單獨(dú)工作時(shí)，要有慎獨(dú)精神，嚴(yán)于律己，有高尚的醫(yī)德和嚴(yán)肅認(rèn)真的工作作風(fēng)。3.3加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，進(jìn)步技能操作程度認(rèn)真學(xué)習(xí)護(hù)理專業(yè)知識(shí)，進(jìn)展多種形式技術(shù)競賽與訓(xùn)練，進(jìn)步護(hù)理操作技能和準(zhǔn)確率，特別是小兒注射，患兒不配合，護(hù)士造成壓力大，更應(yīng)該加強(qiáng)這方面的技能培訓(xùn)。隨著新藥的不斷應(yīng)用，護(hù)理人員要積極學(xué)習(xí)新藥理論，熟悉藥物性能，遵循藥物使用原那么，重視藥敏史，嚴(yán)格掌握各種藥物的配伍禁忌，防止不良反響。3.4掌握護(hù)患交流技巧與方法許多糾紛的發(fā)生與護(hù)患溝通障礙有著直接或間接的

7、關(guān)系1，而不能正確認(rèn)識(shí)效勞對(duì)象的權(quán)利是引起護(hù)患糾紛的一個(gè)重要原因2。護(hù)士要充分理解患者及家屬的心情，向患者做解釋工作時(shí)一定要耐心細(xì)致。學(xué)會(huì)“換位考慮，心中常記“假設(shè)我是患者，需要護(hù)士給予什么樣的效勞。標(biāo)準(zhǔn)效勞行為，不用效勞忌語。在治療方面給予人性化的護(hù)理效勞，建立和保持融洽的護(hù)患關(guān)系，進(jìn)步患者與家屬的滿意度。對(duì)嬰幼兒，護(hù)士應(yīng)利用非語言性溝通，愛撫動(dòng)作，逐漸與患兒建立感情，獲得患兒的信任。3.5培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)，加強(qiáng)法律意識(shí)護(hù)士要保持良好的態(tài)度，練就過硬的操作技能，擅長總結(jié)經(jīng)歷及向別人學(xué)習(xí)，技術(shù)越好自信心越強(qiáng)。擅長運(yùn)用心理知識(shí)調(diào)節(jié)自己，以良好的心態(tài)進(jìn)展操作。把握好角色的轉(zhuǎn)換過程，一旦穿上工作服

8、，就進(jìn)入了單獨(dú)的護(hù)士角色。遇事冷靜而有條理，尤其對(duì)人對(duì)事的見解要有伸縮性，目光要遠(yuǎn)大，有足夠的信心和心理承受才能。認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)醫(yī)療法律法規(guī)，做到知法、懂法、守法，維護(hù)護(hù)患之間合法權(quán)益，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。3.6進(jìn)步護(hù)理工作標(biāo)準(zhǔn)化、常規(guī)化的操作程度和防患護(hù)理糾紛的才能。創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，最大限度讓患者舒心。3.7開展細(xì)節(jié)管理惠普創(chuàng)始人戴維帕卡德曾說過，“小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美。偉大源于細(xì)節(jié)的積累。對(duì)于患者的合理要求我們要盡量滿足，不能做到的要耐心的給予合理解釋，每一個(gè)護(hù)理人員都應(yīng)注意自己面部表情及肢體方面的語言表達(dá)，要多關(guān)心、體貼患者?；颊叨鄷r(shí)，護(hù)士長應(yīng)合理安排工作人員和工作時(shí)間，治療時(shí)要按先后次序排隊(duì)，不能徇私情。對(duì)于病情急重的要開通綠色通道，優(yōu)化護(hù)理操作流程，減少不必要的手續(xù)環(huán)節(jié)，讓患者得到及時(shí)而有效的治療和護(hù)理。4小結(jié)隨著民眾維權(quán)意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，以及一些社會(huì)媒體對(duì)醫(yī)療行業(yè)某些負(fù)面報(bào)道，直接影響了護(hù)患關(guān)系，導(dǎo)致許多患者及