溝通的方法與技巧課件

1、有效溝通的方法與技巧 有效溝通的方法與技巧 卷首語(yǔ)領(lǐng)導(dǎo)干部要具備“四力一心態(tài)”：意志力、溝通能力、說(shuō)服能力、工作能力、陽(yáng)光心態(tài)。 溝通無(wú)時(shí)無(wú)刻不在發(fā)生，在家庭里你需要溝通、在組織里你需要溝通、在社會(huì)上你同樣需要溝通 ，沒(méi)有溝通的世界是不可想象的。如果沒(méi)有溝通，沒(méi)有思想的交流，人類社會(huì)將成為“無(wú)源之水、無(wú)根之木” (摘自董事長(zhǎng)蔣遠(yuǎn)華在“宜化集團(tuán)2006年第一期高級(jí)副總裁培訓(xùn)班”開幕式上的講話)溝通的方法與技巧課件本期提綱一、溝通的概述（定義、特點(diǎn)、作用、原則、過(guò)程）二、有效溝通的步驟三、有效溝通的方法四、有效溝通的技巧五、有效溝通的體會(huì)本期提綱一、溝通的概述（定義、特點(diǎn)、作用、原則、過(guò)程）一、溝

2、通的概述 1、溝通的定義：“溝”溝壑、溝塹障礙“通”“去阻塞，使之相連，可以穿行，往來(lái)之” 溝通：消除障礙，使彼此相通。溝通是人與人之間通過(guò)語(yǔ)言、文字、符號(hào)或其他的表達(dá)形式，進(jìn)行信息（感情）傳遞與交換的過(guò)程。（簡(jiǎn)述：人與人之間的信息交流）一、溝通的概述 1、溝通的定義：2，溝通的特點(diǎn) 1）“清障性”：溝通的必要性源于存在一定程度的“障礙”。 未知 2 1 3 4 他人 已知 未知 自己 相 線 圖 董事長(zhǎng)提出企業(yè)發(fā)展的“六大任務(wù)” 第三條就是：加強(qiáng)內(nèi)部營(yíng)銷,建立暢通的溝通渠道。2，溝通的特點(diǎn) 1）“清障性”：溝通的必要性源于存在一定程2）雙向性（閉環(huán)性）：溝通只有存在反饋才有意義（語(yǔ)言/行動(dòng)/

3、情緒）當(dāng)信息流形成一個(gè)閉環(huán)時(shí)，我們才可以講一次完整的溝通正式結(jié)束。 乙 甲 乙 甲 丙 2）雙向性（閉環(huán)性）：溝通只有存在反饋才有意義（語(yǔ)言/行動(dòng)/ 3）溝通形式的多樣性（信息載體的多樣性）A、口頭溝通（如電話、交談、會(huì)議等）B、文字溝通：多用于組織中的書面溝通（如生產(chǎn)計(jì)劃、規(guī)章制度、報(bào)表、月清月結(jié)、宣傳欄、職工信箱等等）C、非語(yǔ)言溝通（也稱“身體語(yǔ)言”溝通）：距離方向、身體語(yǔ)言、肢體接觸等（如表情、眼神、動(dòng)作、情緒）溝通最高境界：心有靈犀一點(diǎn)通！人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通。 注：面對(duì)面的溝通 非現(xiàn)場(chǎng)的溝通 3）溝通形式的多樣性（信息載體的多樣性）3、溝通的作用孔子曰：“不知

4、命，無(wú)以為君子也；不知禮，無(wú)以立也；不知言，無(wú)以知人也?！保ㄕ哉撜Z(yǔ)）宜化文化曰：“宜化良好的內(nèi)部人脈就是建設(shè)起領(lǐng)導(dǎo)之間、干群之間、員工之間和諧的人際關(guān)系?！?（摘自湖北宜化集團(tuán)企業(yè)文化實(shí)踐讀本之二）宜化文化觀點(diǎn)曰：“人脈就是企業(yè)的命脈！”（摘自“畫”說(shuō)宜化）溝通的最終目的：增進(jìn)了解，加強(qiáng)融合！3、溝通的作用溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人所理解只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人所信息源信息通道障 礙 反 饋信息接受人、溝

5、通的過(guò)程溝通具有雙向性信息源信息通道障 礙 反 饋信息接溝通的障礙*過(guò)濾網(wǎng)錯(cuò)誤的領(lǐng)悟沒(méi)有聽清楚自己的見解結(jié) 果*溝通的障礙*過(guò)濾網(wǎng)錯(cuò)誤的領(lǐng)悟沒(méi)有聽清楚自己溝通中的主要障礙源主觀臆斷不良情緒等級(jí)觀念 目標(biāo)不明時(shí)間壓力成功的溝通不僅需要信息被傳遞，還需要?jiǎng)e理解溝通中的主要障礙源主觀臆斷成功的溝通不僅需要信息被傳遞，還需何謂有效的溝通?關(guān)系忠誠(chéng)度愉快的感覺(jué)訊息的傳遞雙 贏何謂有效的溝通?關(guān)系忠誠(chéng)度愉快的感覺(jué)訊息的傳遞雙 贏5、有效溝通的原則1）溝通之前把想傳遞的思想搞清楚；2）認(rèn)真考慮每次溝通的真正目的；3）選擇適當(dāng)?shù)沫h(huán)境（要善于營(yíng)造環(huán)境）；4）溝通方式要正確選擇，內(nèi)容要簡(jiǎn)明易懂，既要注意信息的基本

6、內(nèi)容，又要注意其附帶的含義（溝通最終體現(xiàn)的不是信息被傳遞，而是信息被理解，變成行動(dòng)）；5）善于調(diào)動(dòng)對(duì)方的情緒，善于利用機(jī)會(huì)傳遞對(duì)對(duì)方有益的信息；6）及時(shí)收集反饋信息，跟蹤檢查溝通結(jié)果；7）不僅要著眼于現(xiàn)在，還要著眼于未來(lái)；8）確保溝通信息的權(quán)威性；9）加強(qiáng)互動(dòng)，善于傾聽。10）溝通中切記“對(duì)事不對(duì)人”。5、有效溝通的原則1）溝通之前把想傳遞的思想搞清楚；二、有效溝通的一般步驟、溝通前的準(zhǔn)備 資料的收集 思路的整理 預(yù)約與確認(rèn) 地點(diǎn)的選擇 場(chǎng)景的設(shè)定 儀表的處理 溝通目的的設(shè)定和溝通方式的選擇二、有效溝通的一般步驟、溝通前的準(zhǔn)備、溝通中的事宜1,營(yíng)造良好的氣氛,開誠(chéng)布公地表達(dá)自己的觀點(diǎn)與看法;

7、2,循循善誘,引導(dǎo)對(duì)方吐露心聲,及時(shí)獲取對(duì)方的相關(guān)信息; 3,找出彼此存在的分歧(障礙),協(xié)商解決方案 4,不失時(shí)機(jī)地結(jié)束溝通 注：溝通中要有服務(wù)意識(shí)和雙贏意識(shí)。、溝通中的事宜1,營(yíng)造良好的氣氛,開誠(chéng)布公地表達(dá)自己的觀、溝通后的跟蹤（）兌現(xiàn)自己的承諾（）及時(shí)收集對(duì)方的反饋（）對(duì)照初始設(shè)定的目標(biāo)隨時(shí)糾偏（）無(wú)法實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo),迅速轉(zhuǎn)入下一輪的溝通之中、溝通后的跟蹤（）兌現(xiàn)自己的承諾三、有效溝通的方法1、傾聽之法（“六到”原則）（）專心聽對(duì)方講話耳到（聆聽）（）仔細(xì)觀察對(duì)方的身體語(yǔ)言眼到（觀察）（）思考對(duì)方說(shuō)話內(nèi)容腦到（思考）（）以同情心感受對(duì)方的立場(chǎng)心到（感受）（）正確響應(yīng)，以問(wèn)題探尋對(duì)方的意圖口

8、到（詢問(wèn)）（） 將對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容記錄下來(lái)手到（記錄）三、有效溝通的方法2、觀察之法 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) 面部表情 體態(tài)手勢(shì) 目光接觸 身體距離溝通的方法與技巧課件3、訴說(shuō)之法 說(shuō)的內(nèi)容要詳實(shí) 說(shuō)的原則要堅(jiān)持 說(shuō)的環(huán)境要舒適 說(shuō)的時(shí)機(jī)要恰當(dāng) 說(shuō)的技巧要靈活 3、訴說(shuō)之法4、發(fā)問(wèn)之法 問(wèn)的原因 問(wèn)的分類 問(wèn)的技巧4、發(fā)問(wèn)之法有效溝通的渠道 55%視覺(jué)肢體語(yǔ)言7% 內(nèi)容 38% 聽覺(jué)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) 因此，溝通中怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要！有效溝通的渠道 55%7% 內(nèi)容 38% 因此，溝通四、有效溝通的技巧四、有效溝通的技巧、溝通上的“黃金定律”你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣去對(duì)待別人。不要用自己喜歡的方式去對(duì)待別人，而

9、要用別人喜歡的方式去對(duì)待對(duì)方。、溝通上的“黃金定律”你希望別人怎樣不要用自己喜歡的方式去2、溝通中的三原則1、此時(shí)此刻；2、絕對(duì)尊重；3、絕對(duì)保密；2、溝通中的三原則1、此時(shí)此刻；3、溝通中的態(tài)度四注意態(tài)度影響態(tài)度態(tài)度由你選擇態(tài)度可以改變態(tài)度創(chuàng)造效益3、溝通中的態(tài)度四注意態(tài)度影響態(tài)度態(tài)度由你選擇態(tài)度可以4、溝通的少與多少說(shuō)抱怨的話 多說(shuō)寬容的話少說(shuō)諷刺的話 多說(shuō)尊重的話少說(shuō)拒絕的話 多說(shuō)關(guān)懷的話少說(shuō)命令的話 多說(shuō)商量的話少說(shuō)批評(píng)的話 多說(shuō)鼓勵(lì)的話4、溝通的少與多少說(shuō)抱怨的話 多說(shuō)寬容的話5、溝通五轉(zhuǎn)變 建議 轉(zhuǎn)為 鼓勵(lì) 分析 轉(zhuǎn)為 同理 差異 轉(zhuǎn)為 欣賞 抱怨 轉(zhuǎn)為 回饋 爭(zhēng)執(zhí) 轉(zhuǎn)為 學(xué)習(xí)5、

10、溝通五轉(zhuǎn)變 建議 轉(zhuǎn)為 鼓勵(lì)6、溝通中的禮儀基本交往法則:儀態(tài)/普通話/接待儀表服飾電話握手與擁抱6、溝通中的禮儀基本交往法則:儀態(tài)/普通話/接待 7、溝通中“四位一體”的思維方法換位：設(shè)身處地站在他人的角度定位：定位對(duì)方的譯碼水平歸位: 對(duì)方的反饋要及時(shí)贊許到位：對(duì)他人的承諾一定要兌現(xiàn) 自己是人，別人也是人； 把自己當(dāng)人，把別人當(dāng)人！ 7、溝通中“四位一體”的思維方法換位：設(shè)身處地站在他人的溝通的方法與技巧課件五、有效溝通的心得體會(huì)正確地了解人性攻心為上，情商遠(yuǎn)比智術(shù)更重要選擇對(duì)方喜歡的話題或方式真誠(chéng)、用心與微笑怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要任何反對(duì)都是愚蠢的，只有智者和偉人才會(huì)去贊同別人五、有效溝通

11、的心得體會(huì)正確地了解人性道術(shù)之辨證關(guān)系：小勝靠智,大勝靠德 知命/知禮/知人有效溝通的最佳策略:用最簡(jiǎn)單的態(tài)度去處理最棘手的問(wèn)題,而最簡(jiǎn)單的態(tài)度就是真誠(chéng)!道術(shù)之辨證關(guān)系：小勝靠智,大勝靠德溝通、溝通、再溝通！提高溝通技能非一朝一夕之功，是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，只有在實(shí)際工作中不斷充實(shí)。當(dāng)你想填掉一塊沼澤地時(shí)，你不要把泥土扔到沼澤地的中間從中間填起；你應(yīng)該先從邊緣填起，逐漸向中間發(fā)展。溝通技能也如此！技術(shù)知識(shí)一般都可以很快地消化吸收，而人事技能、社交技能體現(xiàn)人的不同觀點(diǎn)、價(jià)值觀念和信念，需要大量的實(shí)踐溝通、溝通、再溝通！溝通、溝通、再溝通！提高溝通技能非一朝一夕之功，是一個(gè)循序漸送你“十點(diǎn)”小常識(shí)

12、度量大一點(diǎn)行動(dòng)快一點(diǎn)效益高一點(diǎn)腦筋活一點(diǎn)理由少一點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)脾氣小一點(diǎn)說(shuō)話輕一點(diǎn) 微笑露一點(diǎn)做事多一點(diǎn)送你“十點(diǎn)”小常識(shí)度量大一點(diǎn)行動(dòng)快一點(diǎn)效益高一點(diǎn)腦筋活一點(diǎn)理六、實(shí)際工作中的溝通要點(diǎn) （上級(jí)、同事、下屬）六、實(shí)際工作中的溝通要點(diǎn)（一）如何與上級(jí)溝通？1、接受指示的注意事項(xiàng)（明確做什么、怎么做、完成時(shí)間）（1）認(rèn)真傾聽（態(tài)度）（2）及時(shí)溝通（明確內(nèi)容）（3）不要當(dāng)眾反駁（尊重）（4）按時(shí)反饋（重視）2、匯報(bào)工作的注意事項(xiàng)（1）精簡(jiǎn)、客觀、準(zhǔn)確（不帶個(gè)人色彩）（2）有針對(duì)性（與原定目標(biāo)和計(jì)劃相對(duì)應(yīng)）（3）從上司的角度來(lái)看問(wèn)題（匯報(bào)其關(guān)注的重點(diǎn)）（4）尊重上司的評(píng)價(jià)，不要爭(zhēng)論（5）隨時(shí)匯報(bào)工作進(jìn)

13、度 注：如任務(wù)沒(méi)有完成匯報(bào)應(yīng)說(shuō)明：未完成的原因、改進(jìn)方法、完成時(shí)間。（一）如何與上級(jí)溝通？3、請(qǐng)示工作時(shí)說(shuō)服上司的技巧（1）充滿自信（表情自然、舉止恰當(dāng)、言談?dòng)欣恚?）設(shè)法了解上司的辦事風(fēng)格、觀點(diǎn)（3）選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)（領(lǐng)導(dǎo)要時(shí)間充分、心情舒暢）（4）準(zhǔn)備充分，加強(qiáng)你的說(shuō)服力（收集整理相關(guān)數(shù)據(jù)和資料，有明確可供選擇的方案）（5）提前預(yù)防上司質(zhì)疑（設(shè)想一下領(lǐng)導(dǎo)可能反問(wèn)的問(wèn)題）（6）突出重點(diǎn)，投其所好（讓領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)該方案的意義，正面回答其最關(guān)心的問(wèn)題）4、拒絕上級(jí)的技巧（智慧地說(shuō)“不”）（1）不要一味地沉默（冷抵抗只會(huì)讓事情變得更曖昧）（2）擺對(duì)重心（把重心放在今后的對(duì)策上，不要放在拒絕的內(nèi)容上

14、）（3）態(tài)度要誠(chéng)懇，表達(dá)要明確（4）要全面考慮問(wèn)題（給自己留點(diǎn)商量和考慮的時(shí)間）（5）注意方式，不可頂撞3、請(qǐng)示工作時(shí)說(shuō)服上司的技巧案例：公司為了獎(jiǎng)勵(lì)市場(chǎng)部的員工，制定了一項(xiàng)海南旅游計(jì)劃，名額限定為10人?？墒?3名員工都想去，部門經(jīng)理需要再向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)3個(gè)名額，如果你是部門經(jīng)理，你會(huì)如何與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通呢？部門經(jīng)理向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“朱總，我們部門13個(gè)人都想去海南，可只有10個(gè)名額，剩余的3個(gè)人會(huì)有意見，能不能再給3個(gè)名額？”朱總說(shuō)：“篩選一下不就完了嗎？公司能拿出10個(gè)名額就花費(fèi)不少了，你們?cè)趺床欢酁楣究紤]？你們呀，就是得寸進(jìn)尺，不讓你們?nèi)ヂ糜尉秃昧耍l(shuí)也沒(méi)意見。我看這樣吧，你們3個(gè)做部門

15、經(jīng)理的，姿態(tài)高一點(diǎn)，明年再去，這不就解決了嗎？”案例：公司為了獎(jiǎng)勵(lì)市場(chǎng)部的員工，制定了一項(xiàng)海南旅游計(jì)劃，名額 部門經(jīng)理：“朱總，大家今天聽說(shuō)去旅游，非常高興，非常感興趣。覺(jué)得公司越來(lái)越重視員工了。領(lǐng)導(dǎo)不忘員工，真是讓員工感動(dòng)。朱總，這事是你們突然給大家的驚喜，不知當(dāng)時(shí)你們?nèi)绾蜗氤龃嗣钜獾?？”朱總：“真的是想給大家一個(gè)驚喜，這一年公司效益不錯(cuò)，是大家的功勞，考慮到大家辛苦一年。年終了，第一，是該輕松輕松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高興，我們的目的就達(dá)到了，就是讓大家高興的?！辈块T經(jīng)理：“也許是計(jì)劃太好了，大家都在爭(zhēng)這10個(gè)名額。”朱總：“當(dāng)時(shí)決定10個(gè)名額是

16、因?yàn)橛X(jué)得你們部門有幾個(gè)人工作不夠積極。你們?cè)u(píng)選一下，不夠格的就不安排了，就算是對(duì)他們的一個(gè)提醒吧?！辈块T經(jīng)理：“其實(shí)我也同意領(lǐng)導(dǎo)的想法，有幾個(gè)人的態(tài)度與其他人比起來(lái)是不夠積極，不過(guò)他們可能有一些生活中的原因，這與我們部門經(jīng)理對(duì)他們?nèi)狈α私?，沒(méi)有及時(shí)調(diào)整都有關(guān)系。責(zé)任在我，如果不讓他們?nèi)?，?duì)他們打擊會(huì)不會(huì)太大？如果這種消極因素傳播開來(lái)，影響不好吧。公司花了這么多錢，要是因?yàn)檫@3個(gè)名額降低了效果太可惜了。我知道公司每一筆開支都要精打細(xì)算。如果公司能拿出3個(gè)名額的費(fèi)用，讓他們有所感悟，促進(jìn)他們來(lái)年改進(jìn)。那么他們多給公司帶來(lái)的利益要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于這部分支出的費(fèi)用，不知道我說(shuō)的有沒(méi)有道理，公司如果能再考慮一下

17、，讓他們?nèi)?，我?huì)盡力與其他兩位部門經(jīng)理溝通好，在這次旅途中每個(gè)人帶一個(gè)，幫助他們放下包袱，樹立有益公司的積極工作態(tài)度，朱總您能不能考慮一下我的建議?！?部門經(jīng)理：“朱總，大家今天聽說(shuō)去旅游，非常高興5、贏得領(lǐng)導(dǎo)最佳印象的十個(gè)竅門（1）早到：如果能提早一點(diǎn)到公司，就顯得你很重視這份工作。（2）勇于承擔(dān)責(zé)任：工作時(shí)時(shí)在擴(kuò)展，不要老是以“這不是我份內(nèi)的工作”為由來(lái)逃避責(zé)任。當(dāng)前額外的工作指派到你頭上時(shí)，不妨視之為考驗(yàn)。（3）苦中求樂(lè)：不管你接受的工作多么艱巨，鞠躬盡瘁也要做好，千萬(wàn)別表現(xiàn)出你做不來(lái)或不知從何入手的樣子。（4）補(bǔ)臺(tái)不拆臺(tái)：忠誠(chéng)、信任，對(duì)上司的遺漏迅速補(bǔ)位。（ 5）謹(jǐn)言：職務(wù)、薪酬調(diào)整等

18、未決定的機(jī)密必須守口如瓶。（6）這個(gè)工作最重要：上司的時(shí)間更寶貴，不管他臨時(shí)指派了什么工作給你，都比你手頭上的工作重要，接到工作要立刻動(dòng)手，迅速準(zhǔn)確及時(shí)完成。（7）榮耀歸于上司：即讓上司在人前人后永遠(yuǎn)光鮮。（8）保持冷靜：面對(duì)任何狀況聲色不變，沉著應(yīng)對(duì)，妥善解決。（9）別存在太多的希望：千萬(wàn)別期盼所有的事情都會(huì)照你的計(jì)劃而行。相反，你得時(shí)時(shí)為可能產(chǎn)生的錯(cuò)誤做準(zhǔn)備。（10）決斷力要夠：遇事猶豫不決或過(guò)度依賴他人意見的人，是一輩子注定要被打入冷宮的。5、贏得領(lǐng)導(dǎo)最佳印象的十個(gè)竅門（二）如何與平級(jí)溝通1、平級(jí)溝通的五大障礙（1）過(guò)于看重本部門，而忽視其它部門（2）其它部門為我提供服務(wù)是應(yīng)該的，不能設(shè)

19、身處地地對(duì)待其它部門的工作。（3）失去權(quán)力的強(qiáng)制性。（4）部門間的利益沖突。（5）不愿意承擔(dān)責(zé)任。2、平級(jí)溝通的五項(xiàng)原則（1）和諧友好，相互支持（2）權(quán)責(zé)明確，互不越位（3）積極主動(dòng)，開誠(chéng)布公（4）寬容大度，莫斤斤計(jì)較（5）尊重理解，求同存異（二）如何與平級(jí)溝通3、贏得平級(jí)同事的配合（1）平時(shí)多做工作上的溝通（2） 主動(dòng)幫助，不求立即回報(bào)（3）培養(yǎng)工作上的默契感（4）溝通中給對(duì)方留足面子（5）說(shuō)話之前先傾聽（6）團(tuán)結(jié)維系多數(shù)人的關(guān)系（7）誠(chéng)懇謙虛，決不攬功推過(guò)（8）欣賞同事，適當(dāng)贊美（9）工作之外多聯(lián)系（10）尊重他人等于尊重自己4、 平級(jí)間的競(jìng)爭(zhēng)不可避免（1）端正競(jìng)爭(zhēng)態(tài)度（2）講究競(jìng)爭(zhēng)方法，

20、不搞陰謀詭計(jì)（3）競(jìng)爭(zhēng)要含蓄，不可太明顯（4）不與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)生正面沖突（5）尊重對(duì)手，欣賞對(duì)手（6）競(jìng)爭(zhēng)不忘合作3、贏得平級(jí)同事的配合4、 平級(jí)間的競(jìng)爭(zhēng)不可避免（1）端正5、如何化解平級(jí)間的矛盾（1）頭腦冷靜，避免語(yǔ)言沖撞（2）自我反省，分析問(wèn)題（3）主動(dòng)溝通. 避免矛盾 上交（4） 勇于承認(rèn)錯(cuò)誤（5）用關(guān)懷消除對(duì)方的抵觸（6） 通過(guò) 中間人 傳話（7）擱置一邊 冷處理（8） 平時(shí)多溝通，避免和控制矛盾6、與同事溝通的注意事項(xiàng)（1）堅(jiān)持原則（按照職權(quán)和公司規(guī)定的“游戲規(guī)則”行事）（2）別人任何行為都是值得尊重的，要讓同事充分體會(huì)到他們對(duì)你的重要性（3）雙方的溝通都有共同的目的：把工作做好。（4

21、）堅(jiān)信一定能有雙贏的解決辦法（5）主動(dòng)與當(dāng)事人溝通，不要回避矛盾（6）從自己做起，從現(xiàn)在做起（7）注意平時(shí)言行（如有好事要互相通報(bào)、進(jìn)出互相告知、對(duì)每個(gè)同事要盡量等距相處、不熱衷于探聽家事、多干少說(shuō)、多以商量的語(yǔ)氣等）5、如何化解平級(jí)間的矛盾（一）如何與下屬溝通1、安排工作的注意事項(xiàng)（1）正確下達(dá)工作，明確要求（確認(rèn)下屬正確理解）（2）肯定其有能力完成（3）使下屬積極接受工作（了解其最關(guān)注的利益，抓住特性和利益、讓其明白重要性）（4）避免使用命令的口吻強(qiáng)加與人（盡量引導(dǎo)達(dá)成共識(shí)，選出一條最佳途徑）（5）不要一次給予太多的工作（6）充分放權(quán)（激發(fā)員工的創(chuàng)造性和主動(dòng)性）（7）正確處理下屬的懷疑（分

22、析其產(chǎn)生懷疑的根本原因，并說(shuō)清厲害關(guān)系）（8）及時(shí)確認(rèn)2、聽取匯報(bào)的注意事項(xiàng)（1）充分運(yùn)用傾聽的技巧（讓下屬感覺(jué)你對(duì)他工作的重視）（2）采取積極的態(tài)度（時(shí)間沖突時(shí)主動(dòng)聯(lián)系）（3）給予及時(shí)的肯定和評(píng)價(jià)（4）多讓員工說(shuō)話（不要隨意打斷、等其說(shuō)完再提出你的建議和想法）（5）避免單方面的決定。 （一）如何與下屬溝通3、贊揚(yáng)下屬的六大技巧（1）要以具體的事實(shí)為依據(jù)（2）贊揚(yáng)應(yīng)發(fā)自內(nèi)心（3）贊揚(yáng)工作結(jié)果，而非工作過(guò)程（4）發(fā)下“架子”來(lái)贊揚(yáng)（平易近人，不要有官僚習(xí)氣）（5）關(guān)心和體貼下屬（如身體健康、休息時(shí)間、家庭、生日等）（6）贊揚(yáng)特性，而非共性4、激勵(lì)下屬的九大法寶（1） 贊美激勵(lì) （2）成就激勵(lì)（3

23、）榮譽(yù)激勵(lì) （4）關(guān)懷激勵(lì)（5）目標(biāo)激勵(lì) （6） 榜樣激勵(lì)（7）參與激勵(lì) （8） 競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)（9）物質(zhì)激勵(lì)3、贊揚(yáng)下屬的六大技巧5、批評(píng)下屬的注意事項(xiàng)（1）以客觀事實(shí)為依據(jù)（2）對(duì)事不對(duì)人（3）不要背后批評(píng)（4）更多地采取建議的方式（5）采取“三明治”式的批評(píng)方式（真誠(chéng)的贊美開頭、指出不足之處、鼓勵(lì)）（6）區(qū)別對(duì)待不同員工的錯(cuò)誤（了解其性格特點(diǎn)、家庭狀況等）6、妥善處理下屬的抱怨（1）思想上要重視（如設(shè)立不記名的意見箱等）（2）耐心地傾聽下屬的抱怨（3）當(dāng)眾表?yè)P(yáng)、感謝直接提出不滿的下屬（4）想辦法先讓員工平靜下來(lái)（5）換位思考，理解下屬（6）將問(wèn)題具體化、深入了解抱怨起因（7）分析和處理抱怨（8

24、）及時(shí)反饋結(jié)果5、批評(píng)下屬的注意事項(xiàng)公司案例分析一：績(jī)效評(píng)價(jià)案例一：部門一員工在X月內(nèi)部比較管理排名中第一名，但在綜合評(píng)定時(shí)，未被評(píng)為“A”類。找其談話時(shí)，問(wèn)他如何看待。他回答， “A”類是領(lǐng)導(dǎo)評(píng)的，領(lǐng)導(dǎo)想怎么評(píng)就怎么評(píng)？（企管部提供）案例二：部門一員工在X月綜合比較管理排名與所在模塊另一成員并列倒數(shù)第三名，當(dāng)月被定為“C”類。找其談話時(shí)，問(wèn)他對(duì)評(píng)為“C”類心里能否接受。然而他的回答是，無(wú)所謂，反正總要搞一次，總不能老是評(píng)別人。（企管提供）案例三 ：部門一員工在X月內(nèi)部績(jī)效評(píng)價(jià)被評(píng)為C類，找其溝通，回復(fù)：反正每個(gè)月都要評(píng)，只要不連續(xù)評(píng)，就可以。（物流部）案例四：郭本云:C類員工 作為倉(cāng)儲(chǔ)班長(zhǎng),

25、在工作不大膽管理,沒(méi)有發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量.通過(guò)倉(cāng)儲(chǔ)主管與她溝通.現(xiàn)在在工作中能大膽管理,能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)沒(méi)一個(gè)員工的工作積極性.（財(cái)務(wù)部）案例五：對(duì)象：李遠(yuǎn)華（二班母液組長(zhǎng)）談話人：聶麗 談話時(shí)間：2009.5.8事件：因工作需要，二班原母液組長(zhǎng)蘭偉被調(diào)到有機(jī)四班擔(dān)任組長(zhǎng)，李遠(yuǎn)華臨危受命擔(dān)任組長(zhǎng)，由于是新上任，小組管理非?；靵y，且在2009年4月份小組連續(xù)出現(xiàn)多次事故，被評(píng)為c類。后在經(jīng)過(guò)時(shí)任工會(huì)主席聶麗以及班長(zhǎng)對(duì)其進(jìn)行談心溝通，幫組分析管理中的問(wèn)題，小組的管理有了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。而且在有機(jī)四班母液小組差人的情況下，為有機(jī)四班母液小組輸送了部分優(yōu)秀的人才來(lái)穩(wěn)定生產(chǎn)，且自己小組并沒(méi)有少了人而生產(chǎn)混亂。成功的

26、小組也造就優(yōu)秀的個(gè)人，李遠(yuǎn)華自己也專研母液生產(chǎn)的各項(xiàng)技術(shù)，特別是對(duì)板框運(yùn)用及管理有自己獨(dú)特的方法，在部門首屈一指。（有機(jī)） 公司案例分析一：績(jī)效評(píng)價(jià)公司案例分析二：薪酬聯(lián)動(dòng)及比較管理案例一：7月底，根據(jù)公司要求對(duì)薪酬聯(lián)動(dòng)的掛靠指標(biāo)進(jìn)行了全面的修訂，按要求大江能源的每個(gè)人均掛靠20%的氨醇產(chǎn)量，員工對(duì)此不理解，雖然部門做了很多工作，但因7月份部門其它指標(biāo)的完成情況也不好，8月份薪酬聯(lián)動(dòng)扣錢很多，員工都很泄氣、氣餒，覺(jué)得指標(biāo)定的不合理。（大江能源） 案例二：事業(yè)部實(shí)行比較管理來(lái)，比較管理從安全、生產(chǎn)、設(shè)備、綜合四方面評(píng)定運(yùn)行班組的一體化結(jié)果，因一班在此過(guò)程中工作用心不夠，分工不合理，造成比較管理長(zhǎng)

27、期排名在后，各主辦壓力很大，情緒不穩(wěn)定，后經(jīng)過(guò)部長(zhǎng)、綜合主管對(duì)其班組運(yùn)行情況進(jìn)行分析，運(yùn)行一班在比較管理中排名，在8月份上升到班組一體化比賽第一名（楚星合成）案例三：部門一管理人員在X月因長(zhǎng)時(shí)間不能完成部門定的NPK1500噸/天的發(fā)貨任務(wù)，找其溝通他說(shuō)勞務(wù)工搞不來(lái)，原因一大堆，最后很無(wú)奈的說(shuō)：慢點(diǎn)來(lái)搞。 （物流部）案例四：對(duì)象：劉大春 談話人：熊業(yè)晶部長(zhǎng) 談話時(shí)間：2008.11.6 事件：劉大春在擔(dān)任有機(jī)運(yùn)行二班班長(zhǎng)時(shí)，在2008年后半年連續(xù)幾個(gè)月一體化成績(jī)不理想。 在經(jīng)過(guò)部長(zhǎng)對(duì)對(duì)其心靈溝通，幫助分析原因：1.所在的團(tuán)隊(duì)人心不穩(wěn)，團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)，2.個(gè)人缺乏信心。原因分析后，熊部長(zhǎng)也交劉大春

28、一些班組管理的方法。在這次談心后，有機(jī)二班的班組管理有了很大的發(fā)展，劉大春個(gè)人也有了很大的進(jìn)步。在2009年班組的成績(jī)優(yōu)異，班長(zhǎng)劉大春被調(diào)到車間先后管理雙季工段，以及季醇前工段，給部門的穩(wěn)定生產(chǎn)作出巨大的貢獻(xiàn)。（有機(jī)） 公司案例分析二：薪酬聯(lián)動(dòng)及比較管理公司案例分析三：崗位變動(dòng)案例一： 7月份，因礦山事業(yè)部需要從電控部抽調(diào)一名電儀人員，部門進(jìn)行報(bào)名后選派丁亞軍。丁在礦山工作2日后，覺(jué)得工作量大，自己專業(yè)技術(shù)能力跟不上，不能勝任?；夭块T上班后出現(xiàn)違反勞動(dòng)紀(jì)律被部門考核，后經(jīng)過(guò)部門溝通，已在礦山事業(yè)部上班。（電控部）案例二：某員工不愿意外派，一是不能照顧家庭；二是長(zhǎng)期外派和在外施隊(duì)一樣，不如到其他

29、企業(yè)工作。（化機(jī)部）案例三：謝紅英:8月A類員工2009年6月由于物管部人員分流從采購(gòu)員分流到倉(cāng)儲(chǔ)當(dāng)一名保管員.向玲:歡迎你加入我們財(cái)務(wù)部這個(gè)團(tuán)隊(duì),你是一名優(yōu)秀的采購(gòu)員加入到我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)后,希望你繼續(xù)發(fā)揚(yáng)你吃苦耐勞的精神,你今天分流到我們財(cái)務(wù)并不是你以前的工作做的不好,而是公司發(fā)展的需要,你不要有什么心里負(fù)擔(dān),相信你在這個(gè)新的團(tuán)隊(duì),新的崗位會(huì)做的更好.通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)與她交談,她知道作為一名普通的優(yōu)秀的保管員首先也要愛(ài)崗敬業(yè),有高度的責(zé)任心,對(duì)本職工作有赤誠(chéng)熱愛(ài). 7月因北京公司需要兩名保管員到北京去支授,她服女兒正面臨高考的關(guān)健時(shí)期,遠(yuǎn)赴北京公司工作,在那她克服工作環(huán)境艱苦,生活不適應(yīng)等困難,配合化

30、機(jī)部加班加點(diǎn)把折下的設(shè)備分類擺放整齊,因?yàn)樗雷鳛橐幻９軉T責(zé)任重大.她通過(guò)勤學(xué)、勤鉆、勤積累、勤探索成為一名優(yōu)秀的保管員，她將保管員單調(diào)、乏味、枯燥的工作作為人生目標(biāo)的追求，在平凡的工作上努力而快樂(lè)的工作。（財(cái)務(wù)部）案例四：轉(zhuǎn)崗來(lái)機(jī)務(wù)班的員工趙學(xué)軍，年僅1歲的兒子生病在宜都二醫(yī)院住院，多日無(wú)好轉(zhuǎn)。他本人無(wú)心上班，束手無(wú)策。群團(tuán)干部、班組長(zhǎng)四處為他奔走。后來(lái)聯(lián)系到宜都婦幼保健院院長(zhǎng)，專家門診，對(duì)癥下藥，很快痊愈。趙學(xué)軍現(xiàn)在工作更加積極，更努力，更愛(ài)我們的團(tuán)隊(duì)。（設(shè)備動(dòng)力部）公司案例分析三：崗位變動(dòng)公司案例分析四：責(zé)任追究案例一：在事業(yè)部篩分技改的最后關(guān)頭，維修班因其他工作任務(wù)也較重，出現(xiàn)了煩

31、躁情緒，一天，當(dāng)煤棒管理人員向維修班長(zhǎng)提出要維修工協(xié)助完成篩分的工作任務(wù)時(shí)，班長(zhǎng)當(dāng)即進(jìn)行了回絕“都去搞篩分，別的事都不搞了!”,在部門造成不好的影響。事后部門對(duì)此事進(jìn)行了嚴(yán)厲的責(zé)任追究，對(duì)班長(zhǎng)罰款500元 。（楚星能源）案例二： 8月下旬公司組織的文化測(cè)試，部門安排休息的班組運(yùn)行三班安排一名班組長(zhǎng)或者群團(tuán)干部1名、普通員工1名參加文化測(cè)試。可到考試那天只有一名新工來(lái)參加了考試，考試前跟班長(zhǎng)打電話不接，跟群團(tuán)干部聯(lián)系，群團(tuán)干部說(shuō)在五眼泉不能來(lái)，正準(zhǔn)備打電話請(qǐng)假，最終導(dǎo)致參考人員不齊，部門考試平均最后一名。事后與三班班長(zhǎng)進(jìn)行了溝通和考核，但班長(zhǎng)很不認(rèn)同，說(shuō)“董事長(zhǎng)說(shuō)了不能占用他們的休息時(shí)間，還說(shuō)反

32、正員工都是我們的下飯菜，想怎么考核就怎么考核”，認(rèn)為沒(méi)必要搞這些工作。（大江能源）案例三 ：某員工在安全、質(zhì)量上發(fā)生事故，部門要對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)厲的責(zé)任追究，當(dāng)群團(tuán)干部對(duì)其進(jìn)行談話時(shí)，他說(shuō)如果對(duì)我罰款太多，我就不干了。（化機(jī)部）案例四：近兩個(gè)月 員工目標(biāo)管理維修費(fèi)超標(biāo)，考核金額人均達(dá)250元。群團(tuán)發(fā)揮作用，心靈溝通予以安撫，并組織一次野外釣魚聯(lián)誼活動(dòng)?，F(xiàn)在員工激情又回來(lái)了，能正確看待考核。工作更敬業(yè)，效率更高。（設(shè)備）公司案例分析四：責(zé)任追究公司案例分析五：辭職及違反勞動(dòng)紀(jì)律現(xiàn)象案例一：8月份新分配4名大學(xué)生，在公司培訓(xùn)期間表現(xiàn)很優(yōu)秀，后分配到事業(yè)部，一名大學(xué)生王新軻因感覺(jué)自身較小，且倒班很幸苦，就

33、申請(qǐng)辭職回去考研。（氯堿事業(yè)部）案例二：某員工經(jīng)常不假自休，班組群團(tuán)干部與其談話，問(wèn)其不假自休的原因，員工答到：我很辛苦，準(zhǔn)備不干了。（化機(jī)部）案例三 ：因部門工作性質(zhì)所決定，經(jīng)常進(jìn)行緊急搶修，班組通知某員工來(lái)加班時(shí)，經(jīng)常不接電話或關(guān)機(jī)，問(wèn)其原因時(shí)，說(shuō)我昨天有事外出或未聽見電話，總是找些客觀原因推脫。（化機(jī)部）案例四 ： 2009年8月26日，硫四工段技術(shù)員周志剛突然辭職到華新公司上班了。作為一名后備干部的培養(yǎng)對(duì)象（04年進(jìn)廠的本科生），杜部長(zhǎng)本著對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)他本人的關(guān)愛(ài)，要求他必須參加調(diào)度會(huì)、民主生活會(huì)，對(duì)他的要求也高些，因此批評(píng)、處罰也就自然多一些，但他沒(méi)有把這當(dāng)成動(dòng)力，反而為此背上了沉

34、重的思想包袱。覺(jué)得壓力大想逃避。事業(yè)部了解情況后適時(shí)地開導(dǎo)：要學(xué)會(huì)領(lǐng)悟領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)背后是關(guān)愛(ài)，是信任，若領(lǐng)導(dǎo)連批評(píng)都沒(méi)有了，那我們就沒(méi)有了培養(yǎng)前途了，批評(píng)是領(lǐng)導(dǎo)希望我們快速成長(zhǎng) ，批評(píng)是領(lǐng)導(dǎo)希望我們成為他們的得力助手，希望我們進(jìn)步快一點(diǎn)，提升幅度大一點(diǎn)。若我們有足夠的胸懷接納領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，那么我們離快樂(lè)就近了，離成功也就近了。同時(shí)給他留了一個(gè)星期的思考期，讓他有一定的緩沖時(shí)間。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間思考，周志剛于28日來(lái)上班了。（硫酸事業(yè)部）公司案例分析五：辭職及違反勞動(dòng)紀(jì)律現(xiàn)象公司案例分析五：辭職曠工現(xiàn)象案例五 ：2009年7月，硫酸事業(yè)部硫三工段群團(tuán)干部史云章突然寫來(lái)辭職報(bào)告，申請(qǐng)辭去群團(tuán)小組長(zhǎng)一職。史云章

35、一直是事業(yè)部的宣貫骨干，在5月份的硫酸大檢修中還在積極送水做后勤服務(wù)，辭職肯定有其它的原因。經(jīng)查6月份硫三工段發(fā)生了取水故障，差點(diǎn)造成全公司斷水，事業(yè)部對(duì)此進(jìn)行了嚴(yán)厲的責(zé)任追究，史云章是當(dāng)事人之一。事業(yè)部針對(duì)此情況迅速溝通，第一次談話效果不好，他本人表示這次事件不是主要原因，因年齡偏大而是不想擔(dān)任太多的工作。后經(jīng)事業(yè)部杜部長(zhǎng)各他談話，共同控討取水的管理，讓史師傅感覺(jué)到領(lǐng)導(dǎo)在關(guān)注取水崗位，沒(méi)有被邊緣化，也求得了心理平衡，因此怨氣消除了。（硫酸事業(yè)部）案例六： 8月中旬，乙炔員工馮成因操作失誤造成料倉(cāng)起火，給工段的消耗造成一定的影響，事業(yè)部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)趕到現(xiàn)場(chǎng)后，發(fā)現(xiàn)當(dāng)時(shí)人馮成情緒波動(dòng)較大，事業(yè)部生產(chǎn)

36、副部長(zhǎng)就讓其回去休息一個(gè)班，第二天再回來(lái)上班，但其第二天也沒(méi)有來(lái)，工段與事業(yè)部均與其進(jìn)行電話聯(lián)系，但一直處于關(guān)機(jī)狀態(tài)。曠工6天后，其父親帶著馮道事業(yè)部來(lái)進(jìn)行溝通，想繼續(xù)回來(lái)上班。（氯堿事業(yè)部） 公司案例分析五：辭職曠工現(xiàn)象公司案例分析六：其它員工思想波動(dòng)問(wèn)題案例一：去年公司組織女職工參加了女職工防癌保險(xiǎn)，因去年是大事業(yè)部，部門統(tǒng)一進(jìn)行了宣貫并上報(bào)，員工都很滿意。今年是四個(gè)事業(yè)部，由各部門綜合主管負(fù)責(zé)落實(shí)，但前幾天煤場(chǎng)管理有員工問(wèn)今年別的部門交錢了，但她們沒(méi)人通知交錢。后經(jīng)與公司張主任咨詢，今年廠里的集中辦理早已結(jié)束，沒(méi)有交的可以到居住地社區(qū)辦理，員工對(duì)此很不滿意。覺(jué)得事業(yè)部宣傳組織不力，信息沒(méi)及時(shí)傳達(dá)，感覺(jué)崗位不被事業(yè)部重視。（楚星能源）案例二：在前期興發(fā)的搬遷協(xié)調(diào)工作中，公司及部門領(lǐng)導(dǎo)多次給搬遷員工做工作，導(dǎo)致該員工覺(jué)得公司及事業(yè)部未站在他的立場(chǎng)上為他爭(zhēng)取，覺(jué)得胳膊往外拐，產(chǎn)生了不信任部門的想法。（楚星能源）案例三 ：8月事業(yè)部部長(zhǎng)為了讓員工更加清楚工資的分配方法，讓員工對(duì)自己的工資的各類情況有所了解，特公布