汽車銷售CRM調(diào)研需求

1、汽車銷售CRM管理系統(tǒng)調(diào)研報告汽車行業(yè)市場分分析現(xiàn)在汽車行業(yè)正正在飛速發(fā)展展中，轎車每每年產(chǎn)銷增長長量超過500%。隨著國內(nèi)消消費能力的提提升和汽車消消費環(huán)境的改改善，轎車工工業(yè)正步入家家庭消費時代代。毫無疑問問，未來100年，中國將將成為全球最最大的汽車消消費市場。4S營銷模式是是世界汽車工工業(yè)幾十年探探索出來的成成功的營銷模模式，4S的的生命力在于于真正體現(xiàn)了了以客戶為中中心的經(jīng)營理理念，能夠維維系密切的客客戶關系；44S體現(xiàn)了廠廠家與渠道利利益共享、風風險共擔的經(jīng)經(jīng)營哲學，能能夠?qū)崿F(xiàn)雙贏贏。4S營銷模式的的優(yōu)勢表現(xiàn)在在：-渠道扁平化化，層次最少少（1Graade）；-品牌(Brrand)

2、營營銷；-嚴格限定區(qū)區(qū)域，強調(diào)本本地化服務（LLocal Serviice）；-特許連鎖經(jīng)經(jīng)營(Fraanchisse)；-CI設計；-標準化的經(jīng)經(jīng)營管理(SStandaard)；-售前、售中中、售后“一一站式”服務務(One to sttop)。從汽車行業(yè)的發(fā)發(fā)展看，經(jīng)營營汽車的利潤潤主要來自服服務領域，依依靠維修和增增殖服務（救救援、代理車車險、車飾、二二手車置換等等）獲得利潤潤。相關統(tǒng)計計資料顯示，在在一個完全成成熟的國際化化的汽車市場場，汽車的銷銷售利潤約占占整個行業(yè)利潤的10，零部部件供應利潤潤約占，而至的的利潤是在服服務領域中產(chǎn)產(chǎn)生的。因此此，各4S企企業(yè)無不把客客戶關系的維維系放

3、在首位位。據(jù)統(tǒng)計，一一家開張兩年年以上的4SS店的客戶數(shù)數(shù)量一般都在在萬人以上（880%為私家家車主），幾幾乎每一家44S店都面臨臨著龐大的客客戶資源管理理問題。另一一方面，汽車車作為價值度度比較高的消消費品，車主主服務的要求求又比較高，個個性化服務需需求強烈。因因此，為了提提高客戶滿意意度，提高客客戶服務能力力，4S企業(yè)業(yè)迫切需要信信息化管理手手段的支撐。作為4S型企業(yè)業(yè)，因整車企企業(yè)對其經(jīng)營營管理能力有有嚴格的要求求和評估，迫迫于競爭的壓壓力，4S企企業(yè)也迫切需需要信息化管管理手段的支支撐，提升競競爭力。汽車業(yè)務管理模模式1組織圖圖1汽車銷售管管理組織結構構4S單店（獨立立核算）的組組織結

4、構和職職能一般如下下：（1）銷售部主要負責潛在客客戶跟蹤管理理、整車/裝裝飾品/車險險銷售、客戶戶交接、投訴訴處理等工作作，下設展廳廳銷售組、大大客戶銷售組組和銷售支持持組。展廳組組負責來電（店店）客戶的銷銷售；大客戶戶組負責企業(yè)業(yè)客戶的銷售售；銷售支持持組負責上牌牌、裝飾美容容等銷售支持持工作。主要角色：銷售售顧問、銷售售助理、銷售售經(jīng)理助理、銷銷售文員、銷銷售主任、展展廳經(jīng)理、銷銷售經(jīng)理、上上牌（主管）人人員、裝飾美美容（主管）人人員。（2）服務站主要負責車輛保保養(yǎng)維修、索索賠、理賠及及售后回訪、投投訴處理等業(yè)業(yè)務。主要角色：業(yè)務務接待、業(yè)務務拓展員、維維修技工、質(zhì)質(zhì)量跟蹤員、配配件倉管、

5、配配件主管、車車間主管、調(diào)調(diào)度、服務經(jīng)經(jīng)理、站長、索索賠員和理賠賠員。（3）市場部主要負責市場活活動、媒體廣廣告和客戶服服務工作，一一般分媒體組組和客戶服務務部。客戶服服務部負責客客戶檔案管理理、維護和客客戶服務工作作，客戶服務務內(nèi)容主要有有客戶回訪、投投訴處理、客客戶關懷、保保養(yǎng)提醒、續(xù)續(xù)保、年審通通知、客戶滿滿意度調(diào)查、會會員管理等。主要角色：市場場媒體人員、客客戶服務人員員、市場經(jīng)理理、客服經(jīng)理理。（4）財務部主要負責收、付付款結算、成成本核算、財財務報表工作作，主要角色色：財務總監(jiān)監(jiān)、財務經(jīng)理理、結算主管管、核算主管管、會計、出出納、收銀員員。整車倉管管一般歸財務務部。22 44S業(yè)務

6、模式式4S營銷模式是是集“整車銷銷售、維修服服務、配件經(jīng)經(jīng)營、信息反反饋”業(yè)務于于一體的營銷銷模式，4SS業(yè)務模式具具體描述如下下。（1）整車銷售售整車銷售是汽貿(mào)貿(mào)企業(yè)的核心心業(yè)務之一，整整車銷售對象象包括私人客客戶和企業(yè)、政政府大客戶，并并以私人客戶戶為主，私人人購車占全部部交易量的880-90%。1）私人客戶銷銷售整個銷售過程可可分為三個階階段：客戶跟跟蹤階段、銷銷售管理階段段、銷售后續(xù)續(xù)客戶服務階階段。第一階階段是客戶跟跟蹤管理階段段，重點是對對銷售進程、銷銷售活動、銷銷售人員進行行管理，提高高潛在客戶成成交率；第二二階段是客戶戶成交后的銷銷售合同管理理階段，包括括了從簽訂銷銷售合同到交

7、交款、開票、交交車、出庫的的全過程；第第三階段是銷銷售后服務階階段，該階段段主要包括客客戶回訪、對對客戶投訴進進行處理、進進行客戶關懷懷等。從客戶戶滿意度角度度看第三階段段亦是必需的的，因此，這這三個階段構構成了一個完完整的銷售過過程。在銷售過程中，除除了向客戶推推介整車外，一一般銷售顧問問還要向客戶戶推薦購買車車險、車飾品品，進行聯(lián)帶帶銷售。車險險是汽貿(mào)企業(yè)業(yè)代客戶向保保險公司購買買保單，是汽汽貿(mào)企業(yè)為客客戶提供的服服務項目，汽汽貿(mào)企業(yè)從保保險公司的代代理提成中獲獲得服務收入入。汽車銷售SWOOT分析整車銷售的競爭爭不再僅僅是是汽車本身的的競爭，而是是企業(yè)整體營營銷的競爭。面面對今天以客客戶

8、、競爭、變變化為主要特特征的時代背背景，和中國國加入WTOO、Inteernet信信息技術發(fā)展展帶來的機遇遇和挑戰(zhàn)，汽汽貿(mào)企業(yè)如何何面對是擺在在公司決策者者面前的重要要課題。今天天市場的游戲戲規(guī)則已經(jīng)發(fā)發(fā)生了變化，單單個企業(yè)的競競爭實質(zhì)已經(jīng)經(jīng)演變?yōu)槠髽I(yè)業(yè)供應鏈的競競爭，速度和和應變能力成成為市場競爭爭的關鍵。同同時今天的客客戶消費觀念念已經(jīng)成熟,而且越來越越挑剔,今天天的客戶關系系維系變得比比以往任何時時候難度都大大。如何提高高整個營銷體體系的效率，快快速響應客戶戶的需求，提提高客戶滿意意度，保有客客戶的終身價價值，成為汽汽貿(mào)企業(yè)生存存發(fā)展的關鍵鍵。SWOT分析是是一種有效的的競爭分析工工具，

9、它從企企業(yè)的產(chǎn)品和和所處的市場場環(huán)境兩個方方面，對企業(yè)業(yè)競爭優(yōu)勢（SStrenggth）、劣勢(WWeakneess)、機機會(Oppportunnity)、威威脅(Thrreat)做做全面的分析析，通過SWWOT分析，企企業(yè)可清晰看看到自身的市市場地位，面面臨的自身問問題和來自競競爭對手的威威脅。優(yōu)勢（Streength）（1）品牌優(yōu)勢勢：大多數(shù)44S型汽貿(mào)企企業(yè)經(jīng)營的汽汽車品牌都是是知名品牌，如如別克轎車。品品牌代表了廠廠商的實力、信信譽和服務保保障，品牌的的強勢，造就就了汽貿(mào)企業(yè)業(yè)產(chǎn)品、服務務的競爭優(yōu)勢勢。（2）4S營銷銷模式：4SS營銷模式作作為全球汽車車業(yè)先進、成成熟的營銷模模式，在

10、國內(nèi)內(nèi)獲到了普遍遍認可和廣泛泛推廣。4SS營銷模式使使汽貿(mào)企業(yè)在在營銷管理上上具有獨到的的競爭優(yōu)勢。（3）整車企業(yè)業(yè)的支持。44S型汽貿(mào)企企業(yè)是品牌整整車企業(yè)的主主要銷售渠道道，整車企業(yè)業(yè)對4S店的的支持從品牌牌推廣、市場場活動、到產(chǎn)產(chǎn)品供應、銷銷售支持、服服務支持上比比一般的汽貿(mào)貿(mào)企業(yè)力度要要大，這樣，使使4S店成為為當?shù)仄囦N銷售服務的主主導企業(yè)。劣勢(Weakkness)（1）管理手段段落后。汽貿(mào)貿(mào)企業(yè)業(yè)務的的快速發(fā)展，使使公司決策者者意識到以手手工和借助于于單機電腦的的管理手段已已經(jīng)不能滿足足公司發(fā)展的的需要。伴隨隨著客戶的增增長，維修服服務業(yè)務的膨膨脹，靠人員員的增加（銷銷售人員、維

11、維修服務人員員、財務人員員）不僅沒有有很好解決效效率問題，更更加大了管理理的難度。汽汽貿(mào)企業(yè)管理理者已經(jīng)深深深意識到：企企業(yè)發(fā)展到一一定規(guī)模，管管理上迫切需需要信息化手手段的支撐，尤尤其是面對龐龐大的客戶資資源管理問題題，不借助于于信息化管理理手段，保持持、提高客戶戶滿意度和維維系密切的客客戶關系就無無法得到保證證。（2）人力資源源管理問題。隨隨著公司規(guī)模模的擴大，對對公司的管理理提出了更高高的要求。伴伴隨著業(yè)務的的快速發(fā)展，公公司人員在增增加的同時，人人員流動性很很大。人力資資源管理一個個突出的問題題是績效考核核的問題，績績效考核面臨臨著考核結果果滯后、缺乏乏過程管理控控制的問題。機會(Op

12、poortuniity)（1）WTO加加入，國內(nèi)汽汽車消費環(huán)境境的改善，國國家鼓勵轎車車進入家庭的的產(chǎn)業(yè)政策，使使轎車成為當當前和今后市市場消費的熱熱點。（2）連鎖經(jīng)營營。按照品牌牌汽車制造商商的渠道策略略，4S營銷銷網(wǎng)絡成員可可據(jù)市場情況況，按照間距距5公里的原原則，進行布布點。這對汽汽貿(mào)行業(yè)提供供了快速擴張張發(fā)展的機遇遇。（3）二手車交交易。政府已已經(jīng)批準了品品牌汽車制造造商的二手車車業(yè)務，對汽汽貿(mào)企業(yè)來說說，又增加了了一個新的經(jīng)經(jīng)營方式和利利潤增長點。二二手車交易必必將促進新車車的銷售和企企業(yè)客戶資源源的擴大。威脅(Threeat)（1）競爭對手手。汽車流通通服務領域的的競爭很激烈烈，汽

13、貿(mào)企業(yè)業(yè)時時能感受受到來自競爭爭對手的競爭爭壓力。對汽汽貿(mào)企業(yè)來說說，如何維系系好與競爭對對手既競爭又又合作的關系系，在合作中中共同培育市市場、維系客客戶對品牌的的忠誠度，又又能夠保持自自身的競爭優(yōu)優(yōu)勢，在競爭爭中快速發(fā)展展，是汽貿(mào)企企業(yè)長遠發(fā)展展的重要課題題。（2）客戶滿意意度、客戶忠忠誠度的維系系。對汽貿(mào)企企業(yè)來說，競競爭的關鍵在在于誰將擁有有客戶資源并并維系密切的的客戶關系。對對一個區(qū)域轎轎車市場，當當轎車的保有有量逐漸達到到飽和時，公公司的利潤來來源主要靠維維修和服務，長長遠看，4SS店持續(xù)的生生存能力表現(xiàn)現(xiàn)在維修和服服務的水平上上。尤其是面面對同一品牌牌、同一營銷銷模式的競爭爭對手，

14、競爭爭的焦點必然然聚焦在客戶戶關系的維系系上。CRM系統(tǒng)功能能41客戶資源源管理問題客戶資源的管理理要解決兩個個基本問題：一是如何及及時準確把握握客戶的需求求，進行準確確的市場定位位，二是如何何根據(jù)客戶需需求及變化，以以正確的時間間、正確的地地點、正確的的渠道提供正正確的產(chǎn)品和和服務?？蛻粜畔⒐芾硎鞘强蛻糍Y源管管理的基礎?？涂蛻粜畔⒐芾砝淼囊笠环椒矫媸墙⑼晖暾麥蚀_的客客戶信息檔案案，另一方面面是有效利用用客戶信息檔檔案，進行客客戶需求挖掘掘和進行市場場定位。第一一方面是基礎礎，第二方面面則更重要。這這兩方面的要要求，汽貿(mào)企企業(yè)都需要加加強和改善。汽貿(mào)企業(yè)客戶資資源管理上存存在以下問題題：（

15、1）客戶信息息不完整、共共享程度差客戶信息的完整整性表現(xiàn)在客客戶靜態(tài)檔案案信息和動態(tài)態(tài)交易服務信信息的全面。目目前汽貿(mào)企業(yè)業(yè)客戶的靜態(tài)態(tài)檔案信息和和動態(tài)信息都都有記錄，但但卻分散在不不同的部門和和人員手中，信信息更新不及及時，很難整整合在一起，形形成一個客戶戶信息的連續(xù)續(xù)、準確、完完整的記錄。銷售部、銷售支支持部、財務務、售后服務務站、客戶服服務部是與客客戶直接打交交道的部門，各各部門分別建建立各自的客客戶信息檔案案，各部門的的信息共享程程度差，存在在客戶信息重重復、遺漏和和差錯問題，結結果是沒有一一個部門或人人員能夠?qū)σ灰粋€客戶進行行全面的描述述。汽貿(mào)企業(yè)的業(yè)務務發(fā)展很快，汽汽貿(mào)企業(yè)目前前不

16、僅面臨單單店的客戶資資源管理問題題，還面臨擴擴展發(fā)展后多多個店的客戶戶資源集中問問題，面臨著著信息的共享享問題，信息息的及時匯總總分析問題。（2）客戶信息息的利用問題題目前汽貿(mào)企業(yè)的的正式客戶數(shù)數(shù)量已達到幾幾萬個，這是是汽貿(mào)企業(yè)最最寶貴的資源源和財富。對對這些客戶進進行統(tǒng)計分析析，掌握客戶戶的群體特征征、消費喜好好、需求、建建議，是汽貿(mào)貿(mào)企業(yè)制定行行之有效的營營銷策略的前前提。在此基基礎上，針對對不同類型客客戶按客戶喜喜歡的方式提提供個性化的的產(chǎn)品和服務務，增加營收收，樹立口碑碑，這是汽貿(mào)貿(mào)企業(yè)老客戶戶的價值所在在。目前汽貿(mào)企業(yè)由由于客戶信息息管理手段的的約束，營銷銷人員很大的的精力都放在在客

17、戶信息檔檔案的建立等等基礎工作上上，對更重要要的客戶信息息統(tǒng)計分析工工作還沒有作作。42銷售管理理問題（1）潛在客戶戶銷售管理問問題根據(jù)調(diào)研了解到到，目前汽貿(mào)貿(mào)企業(yè)A類客客戶的成交率率一般只有110%。由于于缺乏有效的的銷售管理工工具，對銷售售進程缺乏有有效管理，潛潛在客戶流失失嚴重。（2）銷售計劃劃銷售計劃的制定定不能快速獲獲得依據(jù)，客客戶意向統(tǒng)計計、成交預測測工作滯后；對銷售計劃劃的執(zhí)行情況況不能及時獲獲得執(zhí)行數(shù)據(jù)據(jù)，進行計劃劃的跟蹤和調(diào)調(diào)整；銷售計計劃工作是采采購計劃的依依據(jù)，由于銷銷售計劃缺乏乏有效性，導導致采購計劃劃不準確，影影響公司采購購資金的規(guī)劃劃和資金的有有效利用。（3）銷售人

18、員員管理由于管理手段的的落后，一方方面對銷售人人員的銷售過過程缺乏有效效管理、控制制，不規(guī)范的的銷售行為時時有發(fā)生，另另一方面是對對營銷人員的的績效考核及及評估滯后，不不能實現(xiàn)動態(tài)態(tài)過程化控制制。（4）銷售統(tǒng)計計客戶成交情況、合合同執(zhí)行情況況、車輛銷售售情況、帳款款回收情況、裝裝飾品、保險險的銷售情況況等不能系統(tǒng)統(tǒng)性的提供統(tǒng)統(tǒng)計報表和分分析，領導決決策缺乏依據(jù)據(jù)。（5）銷售預測測無法根據(jù)歷史交交易數(shù)據(jù)、當當前定車數(shù)據(jù)據(jù)、意向客戶戶跟蹤數(shù)據(jù)等等快速及時進進行銷售預測測，指導公司司的采購和庫庫存控制。（8）交叉銷售售車飾品、車險是是整車銷售重重要的附加產(chǎn)產(chǎn)品和利潤點點，汽貿(mào)企業(yè)業(yè)在銷售整車車的同時

19、，面面臨如何加大大車飾、車險險的聯(lián)帶銷售售（交叉銷售售），提高銷銷售的利潤空空間問題。43市場管理理問題（1）市場調(diào)查查信息量大，缺缺乏匯總統(tǒng)計計分析工具，不不能形成及時時、有效的的的決策數(shù)據(jù)。（2）對競爭對對手的產(chǎn)品、市市場競爭策略略缺乏系統(tǒng)性性的跟蹤管理理，不能根據(jù)據(jù)競爭對手的的產(chǎn)品、市場場策略及時調(diào)調(diào)整自身的競競爭策略，包包括媒體宣傳傳、產(chǎn)品展示示、促銷活動動、客戶關懷懷活動等。（3）對市場促促銷活動缺乏乏系統(tǒng)性管理理，從市場分分析、目標客客戶鎖定、競競爭策略、活活動計劃的制制定、調(diào)整、執(zhí)執(zhí)行、效果評評估缺乏有效效的管理工具具。44客戶服務務問題在客戶關系維系系，客戶滿意意度和忠誠度度的

20、維系取決決于公司的客客戶服務能力力和水平?？涂蛻舻闹艺\度度是建立在客客戶滿意度的的基礎之上?？蛻魸M意度貫穿穿了汽貿(mào)企業(yè)業(yè)營銷服務管管理的全過程程，企業(yè)營銷銷理念始終把把提高客戶滿滿意度放在首首位，并把客客戶滿意度作作為營銷服務務人員績效考考核的重要指指標。盡管如如此，由于管管理手段的制制約，影響客客戶滿意度的的事時有發(fā)生生，如客戶到到服務站維修修，客戶報上上姓名，服務務人員不知道道該客戶是不不是汽貿(mào)企業(yè)業(yè)的銷售客戶戶；車輛維修修時，業(yè)務接接待不能及時時掌握維修進進度，不知道道能否按時交交車；客戶回回訪時，銷售售人員回訪和和服務人員回回訪口徑不統(tǒng)統(tǒng)一，回訪信信息不能共享享，彼此不知知道客戶的回回

21、訪情況?？蛻舴詹粌H僅僅指售后服務務部門提供的的保養(yǎng)、維修修服務，客戶戶服務的范疇疇包括了售前前、售中和售售后的全過程程。對汽貿(mào)企企業(yè)來說，客客戶服務主要要存在以下問問題：（1）客戶聯(lián)系系管道不通暢暢，多渠道、多多人員的客戶戶接觸，降低低了客戶滿意意度。（2）缺乏有效效的服務工具具，客戶回訪訪、保養(yǎng)提示示、續(xù)保、年年審通知服務務效率低下。（3）客戶服務務中，無法及及時了解客戶戶的交易服務務歷史，降低低了客戶滿意意度。（4）客戶服務務與市場、銷銷售、維修業(yè)業(yè)務脫節(jié)，客客戶服務流程程不通暢。（5）缺乏規(guī)范范的客戶投訴訴處理流程，客客戶抱怨不能能及時處理。（6）不能系統(tǒng)統(tǒng)掌握客戶滿滿意度狀況并并定期

22、提出客客戶滿意度改改善策略。影響客戶滿意度度的關鍵因素素：客戶接待、客戶戶咨詢、客戶戶跟蹤流程；上述關鍵因素是是汽貿(mào)企業(yè)系系統(tǒng)實管理系系統(tǒng)實施時需需要重點考慮慮改善的。對對汽貿(mào)企業(yè)而而言，服務管管理的目標是是達成客戶滿滿意度和服務務成本之間的的平衡，由成成本中心轉(zhuǎn)化化為利潤中心心。45領導決策策支持問題信息系統(tǒng)的建設設重要的一點點就是對領導導決策提供強強有力的支持持。公司目前前的信息系統(tǒng)統(tǒng)從功能上主主要支持業(yè)務務操作，主要要面向業(yè)務操操作人員，缺缺乏對決策層層提供信息和和數(shù)據(jù)的能力力，可以說信信息系統(tǒng)的建建設并沒有直直接服務于管管理者。企業(yè)業(yè)當前的信息息系統(tǒng)由于技技術架構的缺缺陷，每個業(yè)業(yè)務單

23、元的系系統(tǒng)都是獨立立（孤立）的的，相互之間間無法關聯(lián)，不不支持集團領領導進行實時時的、集中式式的客戶、銷銷售、服務、物物流、財務信信息的綜合查查詢。CRM系統(tǒng)功能能主要包括如下功功能模塊：展廳接待客戶管理客戶接觸客戶投訴管理試乘試駕管理銷售目標管理市場活動管理51展廳管理理（1）新增展廳廳紀錄（2）展廳紀錄錄查詢52客戶管理理（1）創(chuàng)建客戶戶資料（2）客戶主視視圖1）客戶主要信信息2）銷售機會主主視圖3）銷售互動情情況4）數(shù)據(jù)處理歷歷史（3）我的客戶戶1）客戶查詢2）客戶轉(zhuǎn)移（4）客戶資料料合并（5）分配客戶戶（6）戰(zhàn)敗申請請?zhí)幚恚?）戰(zhàn)敗申請請查詢53客戶接觸觸（1）接觸主頁頁1）日歷式接觸觸計劃提醒2）接觸情況查查詢3）接觸計劃及及完成情況4）接觸計劃完完成（2）客戶需求求處理（3）客服來電電登記54客戶投訴訴管理（1）客戶投訴訴登記（2）客