客戶關系管理畢業(yè)論文

1、客戶關系管理系統(tǒng)論文1需求分析11 市場需需求分析現(xiàn)行的CRM軟軟件還處于起起步階段，功功能模塊結(jié)構構不盡相同，但但是其基本的的需求是一樣樣的，其主要要技術需求應應包括六個方方面：信息分析能力CRM有大量客客戶和潛在客客戶的信息，企企業(yè)應該充分分的利用這些些信息進行分分析，使得決決策者掌握的的信息更加完完全，從而能能及時的作出出決策。良好好的商業(yè)情報報是企業(yè)成功功的一半。對客戶互動渠道道進行集成的的能力對多渠道進行集集成與CRMM解決方案的的功能部件的的集成是同等等重要的。不不管客戶是與與企業(yè)聯(lián)系還還是與銷售人人員聯(lián)系，于于客戶互動都都應該是無縫縫的、統(tǒng)一的的、高效的。同同一的渠道還還能帶來內(nèi)

2、部部效益的提高高。支持網(wǎng)絡應用的的能力在支持企業(yè)內(nèi)外外的互動和業(yè)業(yè)務處理方面面，Web的的作用越來越越大，這使得得CRM得網(wǎng)網(wǎng)絡功能越來來越重要。如如，網(wǎng)絡可以以為電子商務務渠道提供支支持。為了使使客戶和企業(yè)業(yè)雇員都能方方便應用CRRM，需要提提供標準化的的網(wǎng)絡瀏覽器器，使得用戶戶幾乎不需訓訓練就能使用用系統(tǒng)。另外，如果通過過網(wǎng)絡為客戶戶提供在線反反饋的話并能能有專人及時時傳達信息給給公司的售后后服務部門，這這將為公司留留住客戶（尤尤其是距離較較遠的）并使使業(yè)績添磚加加瓦。建設集中的信息息倉庫的能力力采用集中化的信信息、實時的的客戶信息，可可使各業(yè)務部部門和功能模模塊間的信息息能統(tǒng)一起來來。對

3、工作流進行集集成的能力工作量是指把相相關文檔和工工作規(guī)則自動動化安排給負負責特定業(yè)務務流程中特定定步驟的人。CCRM解決方方案應具有較較強的功能，為為跨部門工作作提供支持，使使這些工作能能動態(tài)的、無無縫的集成。與ERP功能的的集成如果CRM與EERP和財務務、庫存、制制造、分銷、物物流和人力資資源等連接起起來，使之成成為一個客戶戶互動循環(huán)，這這種集成能使使企業(yè)在系統(tǒng)統(tǒng)間搜集商業(yè)業(yè)情報，而不不是低水平的的數(shù)據(jù)同步。12 系統(tǒng)需需求分析CRM作為管理理企業(yè)與客戶戶關系的主要要管理系統(tǒng)平平臺，不僅要要處理企業(yè)與與客戶之間的的業(yè)務，還要要處理企業(yè)內(nèi)內(nèi)部相關部門門的業(yè)務。CCRM中不僅僅包含客戶的的信息

4、資料，而而且涉及市場場競爭對手的的情報資料，還還包括了企業(yè)業(yè)進行營銷、銷銷售及支持服服務所需的各各種數(shù)據(jù)。信信息數(shù)據(jù)的來來源是多種多多樣的，可以以是本地數(shù)據(jù)據(jù)庫，也可以以是異地數(shù)據(jù)據(jù)庫，甚至可可以是E-mmail、文文本文件等。客客戶與企業(yè)、部部門與部門、業(yè)業(yè)務與業(yè)務、銷銷售與市場及及服務間復雜雜關系，導致致CRM中的的數(shù)據(jù)不論是是結(jié)構、類型型還是彼此間間的關聯(lián)都是是復雜多變的的；對這種數(shù)數(shù)據(jù)進行的處處理也是多種種多樣的。因因此，要實現(xiàn)現(xiàn)對CRM數(shù)數(shù)據(jù)的及時、準準確的處理和和有效利用，就就需要：建立統(tǒng)一的信息息編碼系統(tǒng)；設計能夠良好反反映事務特性性的數(shù)據(jù)模型型；劃分數(shù)據(jù)庫類型型，在分布式式數(shù)據(jù)

5、庫管理理系統(tǒng)和網(wǎng)絡絡平臺基礎上上，設計全局局共享及局部部共享數(shù)據(jù)庫庫，以支持分分布式數(shù)據(jù)處處理，實現(xiàn)各各分系統(tǒng)之間間及其內(nèi)部各各功能模塊之之間的信息集集成；提供強大的數(shù)據(jù)據(jù)庫管理系統(tǒng)統(tǒng)，并在此基基礎上敬愛拿拿過來完善的的客戶銷售數(shù)數(shù)據(jù)庫、客戶戶市場數(shù)據(jù)庫庫、客戶支持持與服務數(shù)據(jù)據(jù)庫、企業(yè)綜綜合信息數(shù)據(jù)據(jù)庫等。由于CRM是以以客戶為整個個管理的中心心，不同于其其它管理系統(tǒng)統(tǒng)，其數(shù)據(jù)庫庫管理有自己己的特性。因因此，需要建建構自己的CCRM數(shù)據(jù)庫庫。在構建CCRM數(shù)據(jù)庫庫時，應注意意CRM的特特性，同時也也要注意CRRM系統(tǒng)與企企業(yè)其它管理理系統(tǒng)的協(xié)調(diào)調(diào)。本系統(tǒng)假設針對對的是某小型型企業(yè)，本系系統(tǒng)將

6、有助于于其改善對現(xiàn)現(xiàn)有客戶的管管理混亂狀態(tài)態(tài)，加強企業(yè)業(yè)與客戶的聯(lián)聯(lián)系。公司有如下需求求：因為是小型企業(yè)業(yè)，系統(tǒng)將只只設系統(tǒng)管理理員，管理員員擁有對全部部系統(tǒng)資料的的操作權限?？蛻艄芾砟K，基基本資料的添添加、修改、刪刪除和查詢功功能；與客戶戶相關的聯(lián)系系人資料的添添加、修改、刪刪除和查詢功功能。另外，當當查詢到需要要信息的時候候，系統(tǒng)應提提供報表和打打印功能，以以供公司領導導作出決策。客戶銷售管理模模塊，有基本本的添加、修修改、刪除和和查詢功能。其其目標是提高高客戶銷售數(shù)數(shù)據(jù)的準確性性、及時性和和完整性，對對客戶銷售進進行有效管理理，提供決策策支持所需的的數(shù)據(jù)。服務反饋模塊，有有基本的添加加

7、、修改、刪刪除和查詢功功能，其目標標是及時記錄錄客戶反饋的的信息，提供供有競爭力的的售后支持、修修理和維護服服務?？梢詫崒崿F(xiàn)糾紛、次次貨、和訂單單的跟蹤；記記錄發(fā)生過的的問題及其解解決過程；維維修人員的預預約、調(diào)度和和派遣；備件件的管理及其其他的后勤保保障。從而維維持好最大限限度的老客戶戶。根據(jù)需求分析，可可以畫出系統(tǒng)統(tǒng)流程圖如下下：客戶資料單客戶資料單聯(lián)系人信息單銷售記錄單服務反饋清單單市場部客服部系統(tǒng)管理員客戶一覽表銷售信息表聯(lián)系人信息表表服務反饋表查 詢查詢結(jié)果清單圖1 客戶關系系管理系統(tǒng)流流程圖處理 物或或單據(jù) 數(shù)據(jù)存存儲 外部環(huán)環(huán)境 物或信息流 輸向系統(tǒng)外外 向系統(tǒng)輸入入圖2 流程圖

8、圖符號說明13 可行性性分析基于以上簡化后后的功能，系系統(tǒng)將會是一一個單機版的的客戶關系管管理軟件，尤尤其是去掉網(wǎng)網(wǎng)絡功能以后后，雖然服務務反饋消息渠渠道減少，但但是操作更簡簡單，界面更更統(tǒng)一，這對對于一個小型型企業(yè)來說是是完全可行的的。并且在軟軟件開發(fā)方面面目前自己的的水平也已經(jīng)經(jīng)可行。1.3.1系統(tǒng)統(tǒng)的實現(xiàn)平臺臺計算機的硬件建建議最低配置置如下：CPU 300MHHZ內(nèi)存 322M硬盤 8GG操作系統(tǒng) wwin9x操操作系統(tǒng)或更更高1.3.2 開開發(fā)工具的選擇Microsooft Viisual Basic 6.0作為前前臺的開發(fā)工工具，用ACCCESS 2000作作為后臺支持持數(shù)據(jù)庫，通

9、通過VB6.0的數(shù)據(jù)庫庫控件來連接接ACCESSS 20000中并對其其編程來實現(xiàn)現(xiàn)各種功能。，因因為ACCEESS與Viisual BBasic用用的同為Miicrosooft JJet數(shù)據(jù)庫庫引擎，有著著最好的兼容容性。1.3.3 開開發(fā)工具概述述1 VB 概概述 Vissual BBasic （以下簡稱稱VB）的前身身是QBASSIC，語言言基礎是BASIC。自自從微軟推出出VB后，便成成為了程序開開發(fā)人員的首首選工具。據(jù)據(jù)統(tǒng)計，僅在在數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)統(tǒng)開發(fā)領域，VB就占了90的份額。VB是基于對象的可視化程序開發(fā)工具，它的優(yōu)點在于能夠快捷、簡易地建立Windows應用程序。1998年8月，微

10、軟推出了VB 6.0的版本，進一步加強了部件開發(fā)的功能。以適用人員來分，可有以下三個版本：1. 標準準版 針對一般程程序設計人員員,適合普通應應用系統(tǒng)的開開發(fā)。2. 專業(yè)業(yè)版 針對專業(yè)程程序開發(fā)人員員，它在標準準版的基礎上上提供了對數(shù)數(shù)據(jù)庫和Innterneet的支持。3. 企業(yè)業(yè)版 適用于專為為企業(yè)設計應應用軟件的程程序開發(fā)人員員。使用VB不需要要追求完美的的算法和精密密的邏輯，而而只要充分發(fā)發(fā)揮你的想象象力和創(chuàng)造力力，就能利用用VB開發(fā)出各各種實用的軟軟件了，不論論是小游戲還還是大型的客客戶端/服務器端應應用程序，都都變得非常簡簡單?？梢暬幊痰囊灰粋€突出特點點就是其開發(fā)發(fā)環(huán)境就像一一個百

11、寶箱，很很多功能都集集成在其之中中，這就是IIDE（Integgratedd Deveelopmeent Ennvironnment），即即集成開發(fā)環(huán)環(huán)境。IDEE是指在相應應的開發(fā)平臺臺中集成了編編輯器、編譯譯連接工具、控控件器箱輔助助工具。例如如在VB的集成開開發(fā)環(huán)境中就就包括了以下下一些主要元元素：工具欄欄、工具箱、工工程管理器窗窗口、屬性窗窗口、窗體設設計器、代碼碼編輯器窗口口等；和VBB類似，Dellphi的IDE中具有有主控制窗體體、對象查看看窗口和窗體體設計器。同同時IDE的設置置是很靈活的的，開發(fā)人員員可以按照自自己的編程習習慣來配置IIDE。從簡單的文本文文件到各種復復雜的關

12、系型型數(shù)據(jù)庫，數(shù)數(shù)據(jù)庫應用程程序需要面對對各種各樣的的數(shù)據(jù)源。VVisuall basiic 6.00提供ADO(Activve Datta Objjects)作為應用程程序和OLEE-DB連接接的橋梁ADO,即Acctive數(shù)數(shù)據(jù)對象（AActivee Dataa Objeects）：實際是一種種提供訪問各各種數(shù)據(jù)類型型的連接機制制。ADO設計為為一種極簡單單的格式，通通過ODBCC的方法同數(shù)數(shù)據(jù)庫接口相相連。用戶可可以使用任何何一種ODBBC數(shù)據(jù)源，即即不僅適合于于SQL SServerr、Oraclle、Accesss等數(shù)據(jù)庫庫應用程序，也也適合于Exxcel表格格、文本文件件、圖形文件

13、件和無格式的的數(shù)據(jù)文件。ADO是基于OLE-DB之上的技術，因此ADO通過其內(nèi)部的屬性和方法提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)訪問接口方法。Microsooft在Visuaal Bassic 6.0以后的版版本都集成了了ADO。它與與以前Vissual BBasic的的DAO、RDO相比有有了很大的提提高。DAOO(Dataa Acceess Obbjectss)即數(shù)據(jù)訪訪問對象，是是一種面向?qū)ο蟮慕缑娼咏涌凇Ｍㄟ^DDAO/Jeet功能可以以訪問ISAAM數(shù)據(jù)庫，使使用DAO/ODBC Direcct功能可以以實現(xiàn)遠程RRDO功能。RDOO(Remoote Daata Obbjectss)即遠程數(shù)數(shù)據(jù)對象，為為

14、使用代碼來來創(chuàng)建和操作作一個遠程OODBC數(shù)據(jù)據(jù)庫系統(tǒng)的各各個部件提供供了一個框架架。RDO是ODBC API的一一個淺層界面面接口，是專專為訪問遠程程ODBC關系系數(shù)據(jù)源而設設計的。ADO集中了DDAO和RDO的優(yōu)點點，可以通過過簡單的編程程實現(xiàn)和各種種數(shù)據(jù)結(jié)構進進行連接。使使用ADO的目的的是進入數(shù)據(jù)據(jù)源，使得修修改、更新數(shù)數(shù)據(jù)成為可能能。ADO提供一一系列的類和和對象來完成成各種操作。2 ACCCESS 22000 數(shù)數(shù)據(jù)庫簡介過去的一些數(shù)據(jù)據(jù)庫軟件，在在操作上、數(shù)數(shù)據(jù)庫建立、維維護等等，都都相當復雜且且不易使用，但但是在具備了了窗口的GUUI（圖形用用戶界面）特特性的ACCCESS數(shù)據(jù)

15、據(jù)庫推出之后后，數(shù)據(jù)庫的的建立不再是是困難的事情情，我們可以以在PC上簡簡單而快速的的建立出一套套符合自己的的數(shù)據(jù)庫。不但如此，在AACCESSS 20000 推出以后后，我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的建建立更加的快快速，但是功功能卻更加強強大，用戶不不用再去記憶憶那一大堆的的文件名稱，或或是為數(shù)據(jù)庫庫的文件管理理大費周章，通通過ACCEESS的人性性化管理接口口把數(shù)據(jù)庫的的管理整理，便便于維護；此此外，在報表表的制作上也也是相當容易易的，完全的的視覺開發(fā)向向?qū)гO計，讓讓人使用起來來很舒服。但但是美中不足足的是ACCCESS對于于主從式結(jié)構構的安全性管管理不足，由由于ACCEESS可以快快速的通過OODB

16、C連接接到數(shù)據(jù)庫服服務器上（DDatabaase Seerver）,并瀏覽所所有表格或是是相關對象轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)成HTMLL基本上，ACCCESS對建建立一個數(shù)據(jù)據(jù)庫所具備的的每一個對象象，其中包括括了表、查詢詢、窗體、報報表、宏、模模塊。其功能分別敘述述如下：表對象打開已經(jīng)存在的的表格、對已已存在的表格格字段數(shù)據(jù)進進行修改、新新建表格。查詢對象可以用直接拖放放的方式，建建立表格之間間的關聯(lián)與對對應關系，自自動產(chǎn)生SQQL語法查詢詢出我們想要要的數(shù)據(jù)。窗體設計對象可以設計用戶接接口，用來輸輸入并處理數(shù)數(shù)據(jù)。報表對象利用視圖向?qū)У牡拈_發(fā)方式，簡簡單、快速的的建立出需求求報表或標簽簽。宏對象提供許多的宏功功

17、能，您可以以把這樣的宏宏連接到窗體體設計中的任任一個對象，以以達成一些復復雜的功能。模塊對象撰寫VB的程序序模塊，處理理較復雜的問問題與需求，該該功能是采用用事件驅(qū)動的的模式，類似似VB的處理理方式。2 系統(tǒng)設計2.1 客戶關關系管理系統(tǒng)統(tǒng)功能設計 根據(jù)系統(tǒng)統(tǒng)需求分析和和系統(tǒng)功能模模塊結(jié)構圖來來看，該系統(tǒng)統(tǒng)應具備如下下基本功能：客戶信息添加、修修改和刪除功功能聯(lián)系人信息添加加、修改和刪刪除功能銷售信息添加、修修改和刪除功功能服務反饋信息添添加、修改和和刪除功能客戶信息、聯(lián)系系人信息、銷銷售信息、服服務反饋信息息的查詢功能能客戶信息、聯(lián)系系人信息、銷銷售信息、服服務反饋信息息的報表和打打印功能其

18、功能模塊結(jié)構構圖如下：客戶管理模塊客戶管理模塊服務反饋模塊銷售管理模塊 客 戶 管 理客戶信息添加客戶信息修改客戶信息查詢兩者報表聯(lián)系人信息添加聯(lián)系人信息修改銷售信息添加銷售信息修改聯(lián)系人信息查詢銷售信息查詢銷售信息報表反饋信息添加反饋信息修改反饋信息查詢反饋信息報表圖3 系統(tǒng)統(tǒng)功能模塊結(jié)結(jié)構圖系 統(tǒng) 管 理 員系 統(tǒng) 管 理 員聯(lián)系人信息管理客戶信息管理銷售信息管理服務反饋信息管理 客客 服 戶戶 信戶客 聯(lián) 聯(lián) 服務反 務 信信 息 系 系 銷 銷 饋 反反 息息 錄 人 人 售 售 錄 饋饋 查查 入 查 錄 查 錄 入 查查 詢詢 詢 入入 詢 入 詢 客 戶 聯(lián) 銷 服 信 系 售

19、務 息 人 信 反 信信 息 饋 息息 信信 息 客戶戶記錄圖4 客戶關關系管理數(shù)據(jù)據(jù)流圖外部實體加工及轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)存儲數(shù)據(jù)流圖5 系統(tǒng)數(shù)數(shù)據(jù)流圖符號號說明22 客戶關關系管理系統(tǒng)統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設計計221 數(shù)數(shù)據(jù)庫概念設設計根據(jù)對數(shù)據(jù)流圖圖和數(shù)據(jù)字典典的分析，可可以將這個數(shù)數(shù)據(jù)庫抽象為為一個E-RR圖，如圖44所示：客戶客戶所屬關系聯(lián)系人銷售產(chǎn)品本公司銷售關系 1 N N NN M 圖圖6 客戶戶關系管理系系統(tǒng)E-R圖圖實體集聯(lián) 系圖7 E-RR圖數(shù)據(jù)說明明根據(jù)上述E-RR模型，將其其轉(zhuǎn)化為關系系模型：客戶（客戶名稱稱、客戶編碼碼、國家/地地區(qū)、國際區(qū)區(qū)號、省份、區(qū)區(qū)號、城市、郵郵編、詳細地地址、客戶

20、電電話、客戶傳傳真、電子郵郵箱、主頁、年年收入、員工工數(shù)、行業(yè)、客客戶類型、客客戶來源、客客戶狀態(tài)）聯(lián)系人（姓名、稱稱呼、主聯(lián)系系人、客戶、部部門、職務、國國家/地區(qū)、國國際區(qū)號、省省份、區(qū)號、城城市、郵編、詳詳細地址、辦辦公電話、移移動電話、家家庭電話、傳傳真、電子郵郵箱、業(yè)余愛愛好、特別紀紀念日）銷售產(chǎn)品（銷售售日期、相關關客戶、相關關聯(lián)系人、訂訂單/合同號號、產(chǎn)品、單單價、銷售數(shù)數(shù)量、折扣、金金額）222 數(shù)數(shù)據(jù)字典通過系統(tǒng)需求分分析，對客戶戶關系管理系系統(tǒng)編制數(shù)據(jù)據(jù)字典如下：各主要數(shù)據(jù)流的的定義如表11至表4所示示。數(shù)據(jù)流系統(tǒng)名：客戶關關系管理系統(tǒng)統(tǒng)條目名：客戶錄錄入單來源：公司客戶戶

21、去處：客戶錄入入修改刪除查查詢數(shù)據(jù)流結(jié)構：客戶信息： 客戶名稱、客客戶編碼、國國家/地區(qū)、國國際區(qū)號、省省份、區(qū)號、城城市、郵編、詳詳細地址、客客戶電話、客客戶傳真、電電子郵箱、主主頁、年收入入、員工數(shù)、行行業(yè)、客戶類類型、客戶來來源、客戶狀狀態(tài) 簡要說明：客戶戶一覽表主要要是對客戶信信息進行登記記、要求每個個公司客戶都都有一條記錄錄相對應、并并能對之進行行修改查詢。表1表1注釋：客戶錄入單是客客戶信息錄入入到系統(tǒng)之前前，系統(tǒng)管理理員提供的客客戶錄入資料料，為便于日日后的管理，客客戶錄入單應應盡可能詳細細，主要記錄錄必須要填寫寫清楚，避免免錄入記錄數(shù)數(shù)據(jù)丟失。 客戶編碼是是唯一的，對對應公司的

22、一一個客戶，按按重要等級分分為i(inpoortantt),n(nnormall), p(poteentiall)。系統(tǒng)名：客戶關關系管理系統(tǒng)統(tǒng)條目名：客戶編編號存儲處：客戶一一覽表客戶編碼為文本本數(shù)字碼，長長度最大為88位 代碼類型型 意義 字符 X XXXX XXX 代碼碼，流水碼 省（市市）/國際區(qū)區(qū)號，流水碼碼 重要要等級（i,n,p）例：i0101110表示中中國石油物資資裝備公司 電子郵箱和和主頁字段的的設置是為了了順應企業(yè)信信息化潮流，使使公司與客戶戶的聯(lián)系手段段增加了，也也就增加了留留住客戶的機機會。 年收入和員員工數(shù)字段的的設置是區(qū)別別客戶等級的的關鍵，一般般情況下可以以通過

23、這兩條條信息來為公公司是否發(fā)展展該客戶決策策方向作一個個初步的定位位。 行業(yè)的設置置有助于公司司分析市場需需求的動態(tài)發(fā)發(fā)展，某一時時期公司收到到更多某行業(yè)業(yè)的訂單，則則公司應考慮慮加大在該行行業(yè)的宣傳力力度，打開市市場。 客戶類型的的設置是便于于公司區(qū)分客客戶是購買使使用產(chǎn)品者、競競爭對手、合合作伙伴或是是供應商等。 客戶來源便便于系統(tǒng)管理理員作出統(tǒng)計計，為決策者者未來開拓市市場打下基礎礎。 客戶狀態(tài)可可以隨時動態(tài)態(tài)更改，一時時期活躍的客客戶，可能隨隨即沉寂甚至至流失，至于于需不需要公公司投入人力力挽留該客戶戶，則調(diào)查后后視流失原因因而定。數(shù)據(jù)流系統(tǒng)名：客戶關關系管理系統(tǒng)統(tǒng)條目名：聯(lián)系人人信息

24、錄入單單來源：相關客戶戶去處：聯(lián)系人錄錄入修改刪除除查詢數(shù)據(jù)流結(jié)構：聯(lián)系人信息： 姓名、稱稱呼、主聯(lián)系系人、客戶、部部門、職務、國國家/地區(qū)、國國際區(qū)號、省省份、區(qū)號、城城市、郵編、詳詳細地址、辦辦公電話、移移動電話、家家庭電話、傳傳真、電子郵郵箱、業(yè)余愛愛好、特別紀紀念日 簡要說明：聯(lián)系系人列表主要要是對客戶相相關聯(lián)系人信信息進行登記記、要求每個個公司客戶的的相關聯(lián)系人人都有一條記記錄相對應，一一個公司可以以有多個聯(lián)系系人。表2表2注釋： 主聯(lián)系人只只設置兩種情情況“是/否”，一客戶可可對應多個聯(lián)聯(lián)系人，主聯(lián)聯(lián)系人具有決決定性作用。 業(yè)余愛好和和特別紀念日日記錄了聯(lián)系系人相關信息息，在業(yè)務往

25、往來中，難免免有應酬場合合，了解聯(lián)系系人的業(yè)余愛愛好既可以作作為談資使對對方有親切感感，而特別紀紀念日也往往往在必要的時時候成為成功功贏得客戶的的機會來源。數(shù)據(jù)流系統(tǒng)名：客戶關關系管理系統(tǒng)統(tǒng)條目名：銷售信信息錄入單來源：銷售記錄錄單去處：銷售記錄錄錄入修改刪刪除查詢數(shù)據(jù)流結(jié)構：銷售信息： 銷售日期、相相關客戶、相相關聯(lián)系人、訂訂單/合同號號、產(chǎn)品、單單價、銷售數(shù)數(shù)量、折扣、金金額 簡要說明：銷售售信息表主要要是對相關客客戶銷售信息息進行登記、要要求每條銷售售信息都有一一條記錄相對對應，一個相相關客戶可以以有多條銷售售記錄，一種種產(chǎn)品也可以以有多個客戶戶。表3數(shù)據(jù)流系統(tǒng)名：客戶關關系管理系統(tǒng)統(tǒng)條

26、目名：服務反反饋單來源：服務反饋饋單去處：反饋信息息錄入修改刪刪除查詢數(shù)據(jù)流結(jié)構：服務反饋信息： 反饋主題題、日期、相相關產(chǎn)品、相相關客戶、相相關聯(lián)系人、服服務反饋類型型、詳細描述述、結(jié)束日期期、結(jié)束標志志、處理結(jié)果果 簡要說明：服務務反饋表主要要是對相關客客戶服務反饋饋信息進行登登記、要求每每條服務反饋饋信息都有一一條記錄相對對應。表4表4注釋：服務反饋類型是是指客戶通過過何種方式反反饋給公司，比比如E-maail，來信信等。223 數(shù)數(shù)據(jù)庫詳細設設計數(shù)據(jù)庫文件名：khgx.mdb客戶一覽表結(jié)構構字段名數(shù)據(jù)類型可否為空說明客戶名稱文本（50）否客戶名稱客戶編碼文本（10）否按編碼規(guī)則編碼碼國

27、家/地區(qū)文本（20）是國家/地區(qū)國際區(qū)號文本（6）是國際區(qū)號省份文本（20）是如國家不是中國國，則不需填填區(qū)號文本（6）是區(qū)號（同省份）城市文本（20）是城市（同省份）郵編文本（6）是郵編詳細地址文本（50）是詳細地址客戶電話文本（20）是客戶電話客戶傳真文本（20）是客戶傳真電子郵箱文本（30）是電子郵箱主頁文本（10）是客戶公司主頁年收入數(shù)字（10）是其年收入員工數(shù)數(shù)字（10）是其員工數(shù)行業(yè)文本（20）是客戶所屬行業(yè)客戶類型文本（10）否客戶類型客戶來源文本（20）是客戶來源客戶狀態(tài)文本（10）是客戶狀態(tài)主鍵為：客戶編編碼聯(lián)系人列表結(jié)構構字段名數(shù)據(jù)類型可否為空說明姓名文本（20）否姓名稱呼

28、文本（8）是稱呼主聯(lián)系人文本（4）是是或否客戶文本（50）是相關客戶部門文本（8）是部門國家/地區(qū)文本（20）是國家/地區(qū)國際區(qū)號文本（6）是國際區(qū)號省份文本（20）是省份（要求同客客戶一覽表）區(qū)號文本（6）是區(qū)號城市文本（20）是城市郵編文本（6）是郵編詳細地址文本（50）是詳細地址辦公電話文本（20）是辦公電話移動電話文本（20）是移動電話家庭電話文本（20）是家庭電話傳真文本（20）是傳真電子郵箱文本（30）是電子郵箱業(yè)余愛好文本（50）是業(yè)余愛好特別紀念日文本（40）是特別紀念日主鍵為：姓名（3）銷售信息息表結(jié)構字段名數(shù)據(jù)類型可否為空說明銷售日期文本（12）否銷售日期相關客戶文本（50

29、）否相關客戶相關聯(lián)系人文本（20）否相關聯(lián)系人訂單/合同號文本（20）否訂單/合同號產(chǎn)品文本（50）否產(chǎn)品單價數(shù)字（10）是產(chǎn)品單價銷售數(shù)量數(shù)字（5）是銷售產(chǎn)品數(shù)量折扣文本（10）是折扣金額數(shù)字（10）是金額主鍵為：訂單/合同號（4）服務反饋饋表結(jié)構字段名數(shù)據(jù)類型可否為空說明反饋主題文本（50）否反饋主題日期日期（12）否日期相關產(chǎn)品文本（50）否相關產(chǎn)品相關客戶文本（50）否相關客戶相關聯(lián)系人文本（20）否相關聯(lián)系人服務反饋類型文本（30）是服務反饋類型詳細描述文本（200）是詳細描述結(jié)束日期日期（12）是結(jié)束日期結(jié)束標志文本（50）是結(jié)束標志處理結(jié)果文本（50）是處理結(jié)果主鍵為：反饋主主題

30、注：之所以幾乎乎有些可為數(shù)數(shù)字可為文本本的字段的數(shù)數(shù)據(jù)類型都是是文本型的，是是因為避免在在編程時要求求比較多的有有效性檢驗而而增加編程的的難度，相當當于簡化設計計過程中一個個需要考慮的的環(huán)節(jié)。23 輸入輸輸出設計231 輸輸入設計界面1圖8 客戶信信息錄入窗體體輸入說明：用鍵鍵盤進行輸入入，客戶編碼碼應依照代碼碼的要求，為為了盡量減少少系統(tǒng)管理員員的手工操作作，增加了下下拉列表框（ccombo）的的個數(shù)，許多多字段只需在在下來列表框框中點選就行行。其中客戶戶名稱、客戶戶編碼、國家家/地區(qū)設為為必填字段，如如不填會報錯錯。界面2圖9 聯(lián)系人人信息錄入窗窗體輸入說明：用鍵鍵盤進行輸入入，其中客戶戶

31、字段通過DDatacoombo控件件和Adoddc控件與“客戶一覽表表”相關聯(lián)，客客戶不能超出出列表框的范范圍，否則不不合理。界面3圖10 銷售售信息錄入窗窗體輸入說明：用鍵鍵盤進行輸入入，其中相關關客戶和相關關聯(lián)系人字段段通過Dattacombbo控件和AAdodc控控件與“聯(lián)系人列表表”相關聯(lián)，相相關聯(lián)系人和和相關客戶不不能超出列表表框的范圍，否否則不合理。折折扣如無則不不填。界面4圖11 服務務反饋信息添添加窗體輸入說明：用鍵鍵盤進行輸入入，其中相關關產(chǎn)品、相關關客戶和相關關聯(lián)系人字段段通過Dattacombbo控件和AAdodc控控件與“聯(lián)系人列表表”和“銷售信息表表”相關聯(lián)，相相關產(chǎn)

32、品、相相關聯(lián)系人和和相關客戶不不能超出列表表框的范圍，否否則不合理。反反饋主題為必必填字段。232 輸輸出設計數(shù)據(jù)輸出可分為為屏幕輸出和和打印輸出，輸輸出格式按照照系統(tǒng)的格式式要求和報表表格式進行設設計。輸出打打印信息時，屏屏幕輸出采用用日前常用的的1024768的分分辨率顯示輸輸出模式。所所輸出的內(nèi)容容有客戶信息息查詢、聯(lián)系系人信息查詢詢、銷售信息息查詢和服務務反饋信息查查詢；報表則則有四個表：客戶基本信信息報表、聯(lián)聯(lián)系人基本信信息報表、銷銷售信息報表表、服務反饋饋報表。輸出出的的格式如如下：界面1圖12 查詢詢窗體界面設設計注：其它聯(lián)系人人信息查詢、銷銷售信息查詢詢、服務反饋饋信息查詢界界

33、面相似，（圖圖略）界面2圖13 客戶基基本信息報表表輸出說明：因為為客戶的基本本信息字段比比較多，而在在實際輸出中中不需要這樣樣面面俱到，所所以在報表中中只給出了一一些重要的字字段，去掉了了不必要的字字段。使報表表顯得簡潔友友好。注：其他聯(lián)系人人基本信息報報表，銷售信信息報表、服服務反饋報表表相似。（圖圖略）24 界面面設計圖14 密碼登登錄窗體用戶通過密碼登登錄，如果密密碼不正確，將將不能使用本本系統(tǒng)，密碼碼正確用戶將將進入系統(tǒng)的的主界面，如如下：圖15 系統(tǒng)主主界面2.5 界面的的詳細設計根據(jù)對用戶的的的需求分析，一一共設計了 5大模塊，即即客戶管理模模塊、銷售管管理模塊、服服務反饋模塊塊

34、、查詢模塊塊和報表模塊塊，每個模塊塊由系統(tǒng)主界界面的下拉菜菜單觸發(fā)。同同時，加入狀狀態(tài)欄控件，可可以實時反映映系統(tǒng)中的時時間變化和日日期。主界面面中的“系統(tǒng)”和“幫助”模塊很簡單單，不贅述。主 應 用 程 序主 應 用 程 序客戶管理模塊銷售管理模塊服務反饋模塊查詢模塊報表模塊圖14 客客戶關系管理理系統(tǒng)軟件結(jié)結(jié)構示意圖其中5大模塊說說明如下：客戶管理模塊塊，主要提供供客戶信息和和聯(lián)系人信息息的添加、修修改和刪除功功能?？蛻粜畔⒖蛻粜畔⒖蛻粜畔⑻砑涌蛻粜畔⑿薷膭h除客戶信息列表聯(lián)系人信息聯(lián)系人信息聯(lián)系人信息添加聯(lián)系人信息修改刪除聯(lián)系人信息列表銷售管理模塊塊，主要提供供銷售信息的的添加、修改改和刪

35、除功能能。銷售信息銷售信息銷售信息添加銷售信息修改刪除銷售信息列表服務反饋模塊塊，主要提供供服務反饋信信息的添加、修修改和刪除功功能。服務反饋人信息服務反饋人信息服務反饋信息添加服務反饋信息修改刪除服務反饋信息列表查詢模塊，提提供了對客戶戶信息、聯(lián)系系人信息、銷銷售信息、服服務反饋信息息的查詢功能能。其中不僅僅實現(xiàn)了分類類查詢，更區(qū)區(qū)分了精確查查詢和模糊查查詢兩部分，使使得管理員能能按不同要求求查詢到最精精確的結(jié)果。所謂精確查詢是指輸入的內(nèi)容完全相同才能查詢到結(jié)果，而所謂模糊查詢，是在輸入的查詢條件中只要從左到右計算，所輸入內(nèi)容是系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中所包含字段內(nèi)容的子串，就能夠顯示在顯示查詢結(jié)果的Da

36、tagrid控件中。參考圖10。報表模塊，這這也是對客戶戶信息、聯(lián)系系人信息、銷銷售信息、服服務反饋信息息的基本信息息給出了打印印其記錄的功功能，報表是是打印的預覽覽，圖參考圖圖11。3 系統(tǒng)實施3.1 編程 因為該該系統(tǒng)結(jié)構比比較單一，程程序亦無特別別之處，故代代碼省略。3.2 客戶關關系管理系統(tǒng)統(tǒng)軟件測試3.2.1 軟軟件介紹該軟件是ERPP管理系統(tǒng)的的一部分，也也可以說是EERP的后起起之秀，主要要目的是將客客戶關系管理理工作規(guī)范化化、合理化，以以適應工作的的需要。主要要對客戶關系系管理中的錄錄入、修改、刪刪除、查詢和和報表進行測測試。3.2.2 測測試的作用和和意義 系統(tǒng)測測試是管理信

37、信息系統(tǒng)的開開發(fā)周期中的的一個十分重重要環(huán)節(jié)。盡盡管在系統(tǒng)開開發(fā)周期的各各個階段均采采取了嚴格的的技術審查，但但依然難免會會留下錯誤，如如果沒有在投投入運行前的的系統(tǒng)測試階階段被發(fā)現(xiàn)并并糾正，問題題遲早會在運運行中暴露出出來，到那時時要糾正錯誤誤將會付出更更大的代價。系系統(tǒng)測試占用用的時間、花花費的人力和和成本占軟件件開發(fā)的很大大比例。統(tǒng)計計表明，開發(fā)發(fā)較大規(guī)模的的系統(tǒng)，系統(tǒng)統(tǒng)測試的工作作量大約占整整個軟件開發(fā)發(fā)工作量的440500。而對于于一些特別重重要的大系統(tǒng)統(tǒng)，測試的工工作量和成本本更大，甚至至超過系統(tǒng)開開發(fā)其他各階階段的總和的的若干倍。3.2.3 測測試方法（1） 測試人人員測試隊伍由

38、兩位位成員組成。軟軟件的設計者者在測試整個個過程中負責責整體測試方方案的制定和和測試進度的的掌握以及白白盒測試的測測試者。第二二位成員由未未參加軟件制制做者擔任，主主要責任是進進行軟件的黑黑盒測試以及及軟件環(huán)境，硬硬件要求和極極限測試工作作。（2） 機器測測試 通過在在計算機上直直接運行被測測程序，來發(fā)發(fā)現(xiàn)程序中的的錯誤。機器器測試包括黑黑盒測試盒白白盒測試。黑黑盒測試也稱稱功能測試，將將軟件看作黑黑盒子，在完完全不考慮程序的內(nèi)部結(jié)構構和特性的情情況下，研究究軟件的外部部特性。根據(jù)據(jù)軟件的需求求規(guī)格說明書書測試用例，從從程序的輸入入和輸出特性性上測試是否否滿足設定的的功能。白盒盒測試也稱結(jié)結(jié)構

39、測試，將將軟件看作一一個透明的白白盒子，按照照程序的內(nèi)部部結(jié)構和處理理邏輯來選定定測試用例，對對軟件的邏輯輯路徑及過程程進行測試，檢檢查與測試是是否相符。3.2.4 系系統(tǒng)配置要求求CPU 300MHHZ內(nèi)存 322M硬盤 8GG操作系統(tǒng) wwin9X以上操作系系統(tǒng)3.2.5 測測試內(nèi)容軟件的正常運運行、關閉及及退出時保存存記錄的提示示（默認為是）。用戶登錄界面面友好，可操操作性及安全全性能較好，能能對不同管理理級別者進行行限制，以保保證數(shù)據(jù)庫的的安全。數(shù)據(jù)庫的可維維護性好，數(shù)數(shù)據(jù)的錄入、刪刪除及更改均均能順利完成成，并能實現(xiàn)現(xiàn)動態(tài)更新。數(shù)據(jù)查詢便捷捷，能對各種種不同的查詢詢條件進行搜搜索，以

40、找到到最合適的答答案。數(shù)據(jù)溢出、越越界均能進行行非法提示，以以警告用戶正正確使用。對對用戶的非正正常操作方式式也提出警告告?？梢詫崿F(xiàn)打印印預覽及打印印功能。數(shù)據(jù)類型填寫寫錯誤時，系系統(tǒng)能夠報錯錯。軟件對操作系系統(tǒng)的兼容性性良好，可移移植性完好。3.2.6 測測試結(jié)果軟件在運行、關關閉及退出時時保存記錄的的提示功能基基本完成，在在軟件的不斷斷啟動關閉過過程中沒有出出現(xiàn)死機、程程序執(zhí)行效率率降低等各種種不良現(xiàn)象，功功能的實現(xiàn)較較為完善。用戶登錄界面面較友好，但但軟件界面的的色彩選擇、搭搭配上對于長長期工作者而而言仍然會產(chǎn)產(chǎn)生眼部不適適感。可操作作性及安全性性能較差，未未能完成對不不同管理級別別者的

41、限制工工作，無法對對軟件涉及到到的機密數(shù)據(jù)據(jù)進行保護而而無法保證數(shù)數(shù)據(jù)庫的基本本安全。數(shù)據(jù)庫的可維維護性良好，數(shù)數(shù)據(jù)的錄入能能順利完成，并并能實現(xiàn)動態(tài)態(tài)更新，刪除除和修改也能能順利完成。數(shù)據(jù)查詢不夠夠全面，只能能按系統(tǒng)設定定的少數(shù)查詢詢條件進行搜搜索，以找到到合適的答案案。數(shù)據(jù)溢出、越越界基本未能能進行非法提提示，以警告告用戶正確使使用。對用戶戶的非正常操操作方式能提提出警告。打印預覽功能能良好，但未未能按查詢結(jié)結(jié)果進行打印印輸出，沒有有打印機未能能測試打印效效果。數(shù)據(jù)類型填寫寫錯誤時，系系統(tǒng)有報錯功功能，在數(shù)據(jù)據(jù)輸入錯誤時時，使用者能能夠獲知錯誤誤所在。軟件對操作系系統(tǒng)的兼容性性良好，但未未打包程序不不能在未安裝裝VB的機器器上使用，主主要是因為系系統(tǒng)中用到了了很多ADOO控件。軟件窗體在運運行過程中可可以進行最大大化及窗體的的拖動縮放，使使用者可以根根據(jù)習慣調(diào)整整窗體大小。3.2.7 結(jié)結(jié)論經(jīng)過反復測試，系系統(tǒng)完成后運運行添加、修修改、查詢、報報表等功能均均正常，發(fā)布布1.0版。此系統(tǒng)仍存在