質(zhì)量管理：質(zhì)量方針-質(zhì)量目標實例(doc 32)

1、前言以集中全全體員工工的力量量來實現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者制制定的方方針，要要求每個個員工對對領(lǐng)導(dǎo)者者的方針針加以分分解、設(shè)設(shè)定目標標，然后后通過提提高個人人的業(yè)務(wù)務(wù)技朮水水平或通通過提高高某項管管理工作作體系的的水平加加以實現(xiàn)現(xiàn)，以改改善公司司的“體質(zhì)”。-綜綜合管理理體系即即方針管管理體系系方針：涉涉及到管管理的總總的宗旨旨內(nèi)容。目標：涉涉及到具具體的目目的。方針管理理是以目目標管理理為基礎(chǔ)礎(chǔ)的，而而目標管管理又是是在方針針的指導(dǎo)導(dǎo)下進行行的。如如：有質(zhì)質(zhì)量方針針、財務(wù)務(wù)方針、環(huán)保方方針等。1、組織織經(jīng)營的的目的：提供滿足足顧客需需求和期期望(包括品品種、質(zhì)質(zhì)量、數(shù)數(shù)量、交交貨期、價格等等)的產(chǎn)品

2、品或服務(wù)務(wù)，為社社會創(chuàng)造造財富；盡可能地地為組織織獲得最最大的利利潤。(總方針針最少包包含此內(nèi)內(nèi)容)2、組織織的經(jīng)營營手段：專業(yè)技技朮和管管理技朮朮。3、組織織的經(jīng)營營活動的的資源：人：有效效發(fā)揮；財：有效效利用；物：有效效利用；信息：正正確、及及時、全全面。第一章概概述一、如何何理解質(zhì)質(zhì)量方針針？質(zhì)量方針針是組織織總方針針的一個個組成部部分并與與總方針針一致。質(zhì)量方針針由最高高管理者者正式發(fā)發(fā)布。質(zhì)量方針針要為制制定質(zhì)量量目標提提供框架架。(宗旨和和方向)質(zhì)量管理理原則是是制定質(zhì)質(zhì)量方針針的基礎(chǔ)礎(chǔ)。二、如何何理解質(zhì)質(zhì)量目標標？(定性-評審審；定量量-測量量)質(zhì)量目標標是組織織在質(zhì)量量方面所所

3、追求的的目的。質(zhì)量目標標是建立立在質(zhì)量量方針基基礎(chǔ)上的的。質(zhì)量目標標不能脫脫離質(zhì)量量方針，更不能能違背質(zhì)質(zhì)量方針針；質(zhì)量目標標與質(zhì)量量方針不不可能一一一對應(yīng)應(yīng)；某一質(zhì)量量方針內(nèi)內(nèi)容可能能引出多多項質(zhì)量量目標；質(zhì)量方針針相對穩(wěn)穩(wěn)定，質(zhì)質(zhì)量目標標卻可能能隨時調(diào)調(diào)整；質(zhì)量方針針在組織織中一般般只有一一個，而而質(zhì)量目目標在組組織的不不同部門門、不同同層次卻卻有所不不同。質(zhì)量目標標需要層層層進行行分解，落實到到每個員員工。所謂分解解，就是是將上一一級實現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量目目標的措措施變?yōu)闉橄乱患壖壍馁|(zhì)量量目標；或者將將上一級級的質(zhì)量量目標分分解成若若干個較較小的目目標，由由下一級級來完成成。(要求：橫到邊邊、縱到

4、到底，即即每一個個部門、每一個個員工都都應(yīng)承擔擔完成質(zhì)質(zhì)量目標標的任務(wù)務(wù)。同時時有利于于測量、分析、檢查、考核和和獎懲)。20000版GB/T1990000-ISSO90000族族標準加加強了質(zhì)質(zhì)量目標標管理的的地位，表現(xiàn)在在：將質(zhì)量目目標從質(zhì)質(zhì)量方針針中分解解出來，成為獨獨立的管管理內(nèi)容容；對質(zhì)量目目標的管管理融入入到相當當多的質(zhì)質(zhì)量管理理體系要要素中；將質(zhì)量目目標作為為指導(dǎo)建建立和實實施質(zhì)量量管理體體系的重重要基礎(chǔ)礎(chǔ)和前提提；對質(zhì)量目目標的實實施與否否要進行行測量、分析、評審和和改進。三、944版與20000版版對質(zhì)量量方針要要求的區(qū)區(qū)別？1. 質(zhì)質(zhì)量方針針由誰制制定：94版：負有執(zhí)執(zhí)行職

5、責責的供方方管理者者，易理理解為質(zhì)質(zhì)量工作作者；20000版：最最高管理理者。2. 對對質(zhì)量的的承諾：94版對對質(zhì)量的的承諾是是靜態(tài)的的；20000版對質(zhì)質(zhì)量的承承諾則是是靜態(tài)和和動態(tài)相相結(jié)合的的。a、滿足足要求的的承諾(靜態(tài))；b、持續(xù)續(xù)改進的的承諾(動態(tài))，即組組織的質(zhì)質(zhì)量方針針必須強強調(diào)持續(xù)續(xù)改進，即使通通過認證證，也還還要持續(xù)續(xù)改進，包括對對產(chǎn)品、過程和和體系的的改進，才能保保持認證證、注冊冊資格。3. 質(zhì)質(zhì)量方針針的貫徹徹執(zhí)行：94版突突出“貫徹執(zhí)執(zhí)行”這幾個個字；20000版的質(zhì)質(zhì)量方針針是通過過為建立立和評審審質(zhì)量目目標框架架的方式式來得到到貫徹執(zhí)執(zhí)行的。當質(zhì)量量目標作作為子要要

6、素提出出來后，事實上上質(zhì)量方方針已經(jīng)經(jīng)得到了了解決。4. 與與質(zhì)量目目標的關(guān)關(guān)系：94版未未分開；20000版單獨獨列出，更具可可操作性性。溝通和理理解：94版：確保各各級人員員理解；20000版：在在組織內(nèi)內(nèi)得到溝溝通和理理解。四、質(zhì)量量方針管管理中存存在的問問題。對建立質(zhì)質(zhì)量方針針的目的的和意義義認識不不清；質(zhì)量方針針管理形形式主義義化；組織有兩兩個質(zhì)量量方針(一個書書面、一一個實質(zhì)質(zhì))；未能將質(zhì)質(zhì)量方針針落實到到實處；質(zhì)量方針針缺乏組組織的特特點。第二章建建立方針針和目標標的目的的和意義義一、方針針和目標標的作用用從心理學(xué)學(xué)看方針針和目標標的作用用。人的一切切言論、行動都都受心理理活動的

7、的指導(dǎo)和和制約；如：原始始人去采采摘野果果之前，首先要要確定一一個大致致的方向向，這就就好象是是一個“方針”；其次次要準備備采摘什什幺和采采摘多少少，這就就好象是是一個“目標”。這個個“方針”和“目標”指導(dǎo)著著勞動者者去進行行自己的的“勞動”，并對對其勞動動進行制制約，不不讓其勞勞動超出出預(yù)定的的軌道。為人處事事“方針”是：對對人要真真誠、坦坦白、熱熱忱、友友好，對對己要嚴嚴格、節(jié)節(jié)儉，對對事要認認真、負負責，等等；一個人為為人處事事的“方針”一旦形形成，就就會用它它來指導(dǎo)導(dǎo)自己的的日常行行為；人生目標標是在人人生方針針指導(dǎo)下下確定的的。目標的作作用：a、激勵勵作用：對人的的心理而而言，能能增

8、強人人的信心心，逼迫迫人下決決心；b、限制制作用：目標通通過人的的意志過過程，促促使人去去實施達達到目標標的措施施，逼迫迫人去堅堅持，使使人具有有恒心；c、凝集集作用：目標在在實施過過程中，使人充充分調(diào)動動自己的的力量，為目標標的實現(xiàn)現(xiàn)聚集資資源、時時間和勞勞動；d、愉悅悅作用：目標達達到后，又給人人的心理理一種愉愉悅作用用，使人人感到高高興。最后，正正是因為為目標具具有這些些作用，所以那那些人生生目標明明確的人人，往往往意志堅堅強、充充滿信心心，能夠夠克服重重重困難難，最終終取得輝輝煌成績績，令人人們敬佩佩和贊賞賞。從管理方方看方針針和目標標的作用用。協(xié)調(diào)需要要方針和和目標；所謂目標標，就是

9、是組織所所追求的的目的。方針指指明了方方向，目目標明確確了目的的。當組組織中的的人步調(diào)調(diào)不統(tǒng)一一時，有有人這樣樣做，有有人那樣樣做，就就需要用用方針和和目標去去協(xié)調(diào)。所謂協(xié)調(diào)調(diào)，就是是把那些些不符合合方針目目標要求求的人或或活動識識別出來來，要求求他們糾糾正。組組織的人人越多，機構(gòu)越越復(fù)雜，協(xié)調(diào)的的任務(wù)就就越大，就越需需要有明明確的方方針和目目標。一一個組織織之所以以管理混混亂，往往往就是是協(xié)調(diào)出出了問題題。沒有有明確的的和統(tǒng)一一的方針針和目標標，又是是協(xié)調(diào)中中的最大大問題。如果大大家目標標都一致致了，即即使有混混亂現(xiàn)象象也便于于協(xié)調(diào)。所謂控制制；是通過各各種手段段讓組織織中的所所有活動動及其

10、結(jié)結(jié)果都被被限制在在所預(yù)期期的范圍圍之內(nèi)。這預(yù)期期的范圍圍，對活活動而言言，就是是方針規(guī)規(guī)定的總總的宗旨旨和方向向；對活活動結(jié)果果而言，就是目目標的規(guī)規(guī)定。組織通過過不斷的的測量、檢查、分析和和判斷，一但發(fā)發(fā)現(xiàn)有人人的活動動超越了了方針規(guī)規(guī)定的范范圍，或或者某一一活動結(jié)結(jié)果超越越了(包括未未達到)目標規(guī)規(guī)定的界界限，就就要采取取措施，迫使其其糾正、改變其其結(jié)果。二、建立立質(zhì)量方方針的目目的和意意義：組織的方方針是指指導(dǎo)組織織行為的的準則。組織的的所有行行為，包包括設(shè)立立的目標標，選擇擇的戰(zhàn)略略、制定定的策略略等，都都離不開開方針的的指導(dǎo)。組織的的方針反反映了組組織的經(jīng)經(jīng)營目的的和組織織的哲學(xué)學(xué)

11、。質(zhì)量量方針往往往成為為總方針針的鋼。質(zhì)量方針針是統(tǒng)一一全體員員工質(zhì)量量意識的的準則；提高員工工的質(zhì)量量意識，是組織織質(zhì)量管管理首先先要解決決的大問問題。如如果組織織的質(zhì)量量意識差差，是不不可能進進行有效效的質(zhì)量量管理的的，更不不可能生生產(chǎn)出高高質(zhì)量的的產(chǎn)品。提高員工工的質(zhì)量量意識，實際上上是統(tǒng)一一員工的的質(zhì)量意意識。用什么去去統(tǒng)一？組織是用用最高管管理者的的質(zhì)量意意識去統(tǒng)統(tǒng)一員工工的質(zhì)量量意識的的。最高高管理者者的質(zhì)量量意識，實際上上就是組組織的質(zhì)質(zhì)量方針針。統(tǒng)一到什什幺水準準上？組織要求求全體員員工的質(zhì)質(zhì)量意識識統(tǒng)一到到質(zhì)量方方針規(guī)定定的水準準上來。質(zhì)量方針針是處理理質(zhì)量問問題的準準繩。在

12、組織的的日常活活動中，時時處處處，人人人都可可能碰到到質(zhì)量問問題，例例如加工工的產(chǎn)品品是否合合格、工工作是否否按程序序去做、出現(xiàn)不不合格怎怎幺辦等等。質(zhì)量量管理的的主要工工作，就就是處理理這些質(zhì)質(zhì)量問題題。所謂謂處理，包括指指導(dǎo)、協(xié)協(xié)調(diào)、控控制、處處置等。不符合質(zhì)質(zhì)量方針針的事就就不能做做。即使使是文件件或程序序已經(jīng)規(guī)規(guī)定了的的，凡是是與質(zhì)量量方針相相抵觸的的，不符符合質(zhì)量量方針要要求的，不管是是什幺部部門制定定的，不不管是哪哪位領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)決定的的，都應(yīng)應(yīng)當按質(zhì)質(zhì)量方針針的要求求修改或或糾正，不能允允許其與與質(zhì)量方方針長期期抵觸和和背離。如：生產(chǎn)產(chǎn)部追求求數(shù)量、不顧質(zhì)質(zhì)量；銷銷售部擴擴大銷售售，將

13、有有問題出出銷等，這些都都應(yīng)按質(zhì)質(zhì)量方針針以及體體現(xiàn)質(zhì)量量方針的的有關(guān)文文件來統(tǒng)統(tǒng)一大家家的認識識。質(zhì)量方針針是建立立和評審審質(zhì)量目目標的框框架。鄧小平首首先確定定了“以經(jīng)濟濟建設(shè)為為中心”的方針針，然后后才確定定了“實現(xiàn)四四個現(xiàn)代代化”的目標標和“分兩步步走”的具體體目標。方針有“以顧客客至上”，就應(yīng)應(yīng)當有與與滿足顧顧客需求求和期望望有關(guān)的的目標，如顧客客滿意率率、投訴訴率、為為顧客服服務(wù)的具具體指針針。質(zhì)量方針針是建立立質(zhì)量管管理體系系的基礎(chǔ)礎(chǔ)。質(zhì)量管理理體系是是建立質(zhì)質(zhì)量方針針和質(zhì)量量目標并并實現(xiàn)這這些目標標的體系系。質(zhì)量管理理體系的的全部目目的，就就是實現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量方方針和質(zhì)質(zhì)量目標標。質(zhì)

14、量方針針為質(zhì)量量管理體體系的建建立規(guī)定定了方向向和原則則，質(zhì)量量管理體體系所需需要的文文件、過過程、人人員都不不得違背背；質(zhì)量方針針作為一一種指導(dǎo)導(dǎo)思想，指導(dǎo)質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的建立，包括進進行質(zhì)量量職能分分解、確確定相關(guān)關(guān)機構(gòu)或或人員的的職責和和權(quán)限、確定相相關(guān)的過過程、分分配和管管理相關(guān)關(guān)的資源源等；質(zhì)量方針針是檢驗驗質(zhì)量管管理體系系運行效效果的最最高標準準。三、建立立質(zhì)量目目標的目目的和意意義質(zhì)量目標標所確定定的預(yù)期期結(jié)果更更具體，可以幫幫助組織織合理分分配和利利用資源源去達到到規(guī)定的的結(jié)果。質(zhì)量目標標對激發(fā)發(fā)員工積積極性的的作用。質(zhì)量目標標可以激激勵員工工，使他他們精神神振奮、斗志昂昂

15、揚、士士氣高漲漲；質(zhì)量目標標可以給給員工作作一個示示范，使使員工明明白什幺幺是該做做的，什什幺是不不該做的的，自己己的工作作要達到到什幺目目標，從從而規(guī)范范自己的的行為；質(zhì)量目標標又對員員工的個個人目標標起著導(dǎo)導(dǎo)向作用用，鼓勵勵他們也也將自己己工作的的個人目目標與質(zhì)質(zhì)量目標標掛鉤，甚至統(tǒng)統(tǒng)一起來來；質(zhì)量目標標可以凝凝聚全體體員工的的思想和和智能，使他們們團結(jié)一一心去為為實現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量目標標而努力力。目標標一致，行動才才全一致致。質(zhì)量目標標對提高高產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的作作用。質(zhì)量目標標的本質(zhì)質(zhì)是產(chǎn)品品質(zhì)量達達到一個個新水平平的預(yù)期期標準。實現(xiàn)了了質(zhì)量目目標，產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量也就達達到了一一個新的的水平；為了實現(xiàn)

16、現(xiàn)質(zhì)量目目標，就就要分析析現(xiàn)存的的質(zhì)量問問題，并并針對質(zhì)質(zhì)量問題題的原因因，采取取糾正措措施和預(yù)預(yù)防措施施，以消消除不合合格或潛潛在的不不合格。實現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量目標標的過程程，實質(zhì)質(zhì)上是質(zhì)質(zhì)量改進進的過程程。持續(xù)續(xù)改進，對產(chǎn)品品質(zhì)量的的提高是是必不可可少的；即使不存存在改進進問題，質(zhì)量目目標也是是保證產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量符合規(guī)規(guī)定要求求的重要要措施。質(zhì)量目標標對作業(yè)業(yè)有效性性的作用用。實現(xiàn)質(zhì)量量目標的的過程是是進行質(zhì)質(zhì)量控制制和質(zhì)量量改進的的過程。作業(yè)者(員工)有質(zhì)量量目標的的激勵、示范和和導(dǎo)向，加強控控制或進進行改進進，可以以減少作作業(yè)的無無效性，降低過過程的資資源消耗耗和損失失；又可以提提高過程程作業(yè)的

17、的質(zhì)量和和效率，增強產(chǎn)產(chǎn)出的數(shù)數(shù)量，提提高產(chǎn)品品的質(zhì)量量。質(zhì)量目標標對財務(wù)務(wù)業(yè)績的的作用。通過質(zhì)量量控制和和質(zhì)量改改進，降降低了損損失，這這是節(jié)支支；提高了產(chǎn)產(chǎn)出效率率，擴大大了市場場占有率率，這是是增收。根據(jù)質(zhì)量量成本管管理的理理論和實實踐，適適當增加加預(yù)防成成本，可可以大大大降低故故障成本本(內(nèi)、外外部故障障)。質(zhì)量量目標都都應(yīng)與顧顧客的需需求和期期望相聯(lián)聯(lián)系。美美國一家家電話電電報公司司發(fā)現(xiàn)，當顧客客感覺到到質(zhì)量有有了提高高時，三三個月以以后，公公司的財財務(wù)狀況況得到明明顯好轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。質(zhì)量目標標對相關(guān)關(guān)方的滿滿意和信信任的作作用。顧客是直直接受益益者，因因而可以以提高其其滿意程程度，并并且使

18、他他們更加加信任組組織，更更加放心心；對于員工工來說，實現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量目標標的過程程，是自自己積極極性和創(chuàng)創(chuàng)造力發(fā)發(fā)揮的過過程，從從而提高高了他們們在組織織管理中中的地位位，因而而對職業(yè)業(yè)會增加加滿意程程度；所有者可可以從財財務(wù)結(jié)果果的改善善中獲益益，并對對組織更更加具有有信心；組織實現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量目目標，把把供方和和合作者者也納入入進來，他們也也會增強強合作的的信心；社會從組組織業(yè)績績中也可可以獲益益，如稅稅收、就就業(yè)、環(huán)環(huán)保等。質(zhì)量方針針的制定定一、制定定質(zhì)量方方針時應(yīng)應(yīng)考慮的的問題：與總方針針一致。需要按按以下66個方面面進行必必要的考考慮：對總方針針進行必必要的評評審。對組織已已成文或或未成文文的

19、經(jīng)營營思想、發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略的總總方針進進行評審審。如果果其中沒沒有質(zhì)量量的內(nèi)容容，或者者質(zhì)量在在其中沒沒有成為為中心、成為綱綱、成為為組織之之本，那那么就應(yīng)應(yīng)該進行行必要的的修正改改進。用質(zhì)量方方針暫時時替代總總方針。組織經(jīng)營營無非是是兩大目目的：一一是為社社會創(chuàng)造造財富，二是為為自己獲獲得利潤潤，而質(zhì)質(zhì)量在實實現(xiàn)這兩兩大目的的中具有有舉足輕輕重的地地位。以以質(zhì)量管管理為綱綱，也就就可以以以質(zhì)量方方針為綱綱。將總方針針中有關(guān)關(guān)質(zhì)量的的部份提提取出來來作為質(zhì)質(zhì)量方針針。如已有較較完善的的總方針針，可以以將其中中涉及質(zhì)質(zhì)量部份份提取出出來加以以適當調(diào)調(diào)整、擴擴展或修修正，形形成質(zhì)量量方針(很少)。通過

20、評審審來解決決沖突。沖突的兩兩種情況況： a、質(zhì)量方方針所提提出的要要求過高高，超出出了總方方針或其其它子方方針所能能承受的的壓力；如：有的的組織提提出“質(zhì)量要要創(chuàng)世界界一流”的質(zhì)量量方針，可是該該組織的的總方針針中根本本沒有產(chǎn)產(chǎn)品出口口的發(fā)展展要求，其人才才方針、技朮方方針等也也未有類類似的規(guī)規(guī)定。 b、總方針針或其它它方針不不能和質(zhì)質(zhì)量方針針協(xié)調(diào)，將質(zhì)量量降到了了次要位位置。如：質(zhì)量量方針規(guī)規(guī)定了“質(zhì)量第第一”的要求求，可是是其總方方針或生生產(chǎn)管理理方針卻卻強調(diào)“千方百百計完成成生產(chǎn)任任務(wù)”。這樣樣，當任任務(wù)與質(zhì)質(zhì)量發(fā)生生沖突時時，又執(zhí)執(zhí)行哪一一個方針針呢？適當降低低質(zhì)量方方針的要要求，以

21、以求與總總方針保保持一致致。如：組織織經(jīng)營狀狀況欠佳佳，資金金流動困困難，生生產(chǎn)極不不正常，就不必必去提什什幺“爭創(chuàng)一一流”、“爭創(chuàng)名名牌”；承諾諾也只需需承諾滿滿足顧客客及法律律法規(guī)的的最低要要求。方針變動動應(yīng)對其其一致性性進行評評審。修訂的過過程，實實際上是是對組織織經(jīng)營發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略進行反反思的過過程，這這當然要要涉及質(zhì)質(zhì)量發(fā)展展戰(zhàn)略。反過來來，質(zhì)量量方針的的修訂，對總方方針也是是一種促促進，二二者互為為因果，互相促促進，才才能持續(xù)續(xù)保持一一致。預(yù)期的顧顧客滿意意。在制定質(zhì)質(zhì)量方針針時，應(yīng)應(yīng)當根據(jù)據(jù)組織的的實際情情況，確確定一個個適宜的的顧客滿滿意程度度。當然然，不管管確定的的程度如如何，

22、都都必須滿滿足規(guī)定定的或明明確的要要求，包包括顧客客提出的的和法律律法規(guī)規(guī)規(guī)定的要要求。這這是最底底要求，再底則則談不上上顧客滿滿意，談?wù)劜簧戏螴SSO90000。如：999%的顧顧客滿意意，1%不滿意意是順理理成章的的事。又如：組組織預(yù)期期的顧客客滿意程程度在我我國加入入WTOO后也不不至于改改變，就就應(yīng)在質(zhì)質(zhì)量方針針中規(guī)定定按世界界貿(mào)易的的慣例做做好服務(wù)務(wù)工作，不斷改改進質(zhì)量量。要求：是規(guī)定定和明確確的。需求和和期望：是隱含含的、潛潛在的，需要組組織去調(diào)調(diào)查、分分析和把把握。組織只有有不斷滿滿足顧客客的需求求和期望望，才能能保持或或提高顧顧客的滿滿意程度度，而CCDS不不斷變化化和發(fā)展

23、展，因組組織必須須持續(xù)改改進。其它相關(guān)關(guān)方的需需求。在考慮所所有者、員工、供方和和社會(相關(guān)方方)的需求求時，應(yīng)應(yīng)以盡可可能滿足足這種需需求為目目標，以以不損害害他們的的利益為為“底線”。組織織不可能能完全滿滿足相關(guān)關(guān)方的所所有需求求，而只只能滿足足他們對對組織的的生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營活動動的需求求。組織應(yīng)當當在法律律法規(guī)限限定的范范圍內(nèi)，在遵循循倫理道道德和社社會習(xí)慣慣的基礎(chǔ)礎(chǔ)上來制制定質(zhì)量量方針。持續(xù)改進進的機會會和需求求。在進行經(jīng)經(jīng)營發(fā)展展戰(zhàn)略的的反思時時，在分分析組織織在市場場上所處處的位置置時，在在識別顧顧客和其其它相關(guān)關(guān)方的需需求和期期望時，就應(yīng)發(fā)發(fā)現(xiàn)組織織存在的的不足或或缺陷，這實際際上就

24、已已為持續(xù)續(xù)改進提提供了機機會。顧客和其其它相關(guān)關(guān)方的需需求和期期望又是是在變化化的，市市場競爭爭也只會會日趨激激烈，組組織的現(xiàn)現(xiàn)狀即使使能夠滿滿足當前前內(nèi)外環(huán)環(huán)境的需需要，也也難以一一勞永逸逸地滿足足今后內(nèi)內(nèi)外環(huán)境境的需要要，因此此又存在在著持續(xù)續(xù)改進的的需求。持續(xù)改進進的機會會和需求求要求組組織在制制定質(zhì)量量方針時時，既要要符合組組織的實實際情況況，不提提出過高高的、達達不到或或?qū)崿F(xiàn)不不了的要要求；又又要適當當高于組組織的實實際情況況，使組組織的持持續(xù)改進進有一個個推動力力?？紤]持續(xù)續(xù)改進的的問題，不僅僅僅是質(zhì)量量方針中中列入“持續(xù)改改進”幾個字字。而是是針對組組織現(xiàn)狀狀，提出出持續(xù)改改進

25、的方方向。所需的資資源。質(zhì)量方針針應(yīng)與組組織所掌掌握的資資源相適適應(yīng)。從從質(zhì)量方方針角度度考慮，組織的的資源包包括：組織的規(guī)規(guī)模；包括人、財、物物的規(guī)模模。如幾幾十人、幾百萬萬、廠房房一兩間間，何以以“創(chuàng)世界界名牌”？組織的市市場；(包括潛潛在的市市場)組織提供供的產(chǎn)品品往往限限制了組組織的市市場，包包括市場場的地區(qū)區(qū)范圍、市場的的層次(如是高高文件還還是低檔檔)等。如：德國國奔馳公公司的傳傳統(tǒng)市場場是高檔檔轎車市市場，而而其卻去去開發(fā)低低檔轎車車與其它它公司競競爭，結(jié)結(jié)果一敗敗涂地。組織的體體制和運運行機制制；如國有企企業(yè)：需需考慮投投資、冗冗員、社社會負擔擔。子公公司：需需考慮母母公司的的

26、利益和和質(zhì)量方方針(束縛)。組織的內(nèi)內(nèi)外環(huán)境境(包括人人文和自自然環(huán)境境)。如a、地地處交通通閉塞、經(jīng)濟不不發(fā)達地地區(qū)的組組織，在在市場競競爭中往往處弱。制定質(zhì)質(zhì)量方針針時就應(yīng)應(yīng)考慮這這種弱勢勢； b、礦產(chǎn)的的質(zhì)量往往往是由由自然狀狀況而定定的，地地處貧礦礦區(qū)的采采掘企業(yè)業(yè)就不能能在質(zhì)量量方針中中提出“產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量創(chuàng)一一流”的口號號。因為為那是辦辦不到的的。供方和合合作者的的作用。制定質(zhì)量量方針時時，應(yīng)考考慮供方方和合作作者的狀狀況對組組織的生生產(chǎn)經(jīng)營營，特別別是對組組織的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量具有很很大的制制約作用用。如：800年代鋼鋼材緊缺缺，有錢錢卻買不不到合格格鋼材，天津自自行車廠廠不斷修修改工藝

27、藝設(shè)計以以適應(yīng)不不合格的的配件和和鋼材(要求的的高低適適宜供方方質(zhì)量能能力)?？偨Y(jié)：11) 制制定質(zhì)量量方針是是一個十十分慎重重的過程程； 22) 組組織和組組織的質(zhì)質(zhì)量方針針不可能能相同； 3) 質(zhì)量量方針不不能僅僅僅用幾句句順口溜溜來表達達，其內(nèi)內(nèi)涵往往往很豐富富； 44) 質(zhì)質(zhì)量方針針必須適適合組織織的實際際情況。二、質(zhì)量量方針制制定的程程序。分析組織織的內(nèi)外外環(huán)境。內(nèi)部環(huán)境境：包括括組織的的規(guī)模、體制、運行機機制、人人財物等等資源，以及員員工的需需求和期期望等；外部環(huán)境境：包括括顧客和和其它相相關(guān)方的的需求和和期望，、況爭爭對手狀狀況、供供方和合合作者等等等。其中，特特別要注注意分析析

28、顧客的的需求和和期望，分析組組織(包括)產(chǎn)品自自身的歷歷史和現(xiàn)現(xiàn)狀。這一步的的關(guān)鍵(即必須須做的)是選擇擇確定組組織和產(chǎn)產(chǎn)品在市市場上應(yīng)應(yīng)占的位位置?！皯?yīng)占的的位置”不是現(xiàn)現(xiàn)在已經(jīng)經(jīng)占有的的位置，而是通通過努力力可以占占有的位位置，往往往高于于或大于于現(xiàn)在占占有的位位置，但但又不能能過高或或過大。組織經(jīng)經(jīng)努力也也達不到到，也不不是“應(yīng)占的的位置”。市場的位位置包括括市場范范圍(地區(qū))和市場場層次。清理組織織的經(jīng)營營思想。按照第三三章的“一”之1的6種方法法進行，但實施施這一步步的關(guān)鍵鍵是最高高管理者者的參與與。清理經(jīng)營營思想的的目的，是根據(jù)據(jù)第一步步的分析析結(jié)果來來確定組組織的經(jīng)經(jīng)營發(fā)展展戰(zhàn)略

29、。經(jīng)過反復(fù)復(fù)討論、修改形形成質(zhì)量量方針。在上述兩兩個步驟驟的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，可可以起草草質(zhì)量方方針了。起草后后的質(zhì)量量方針要要經(jīng)過上上上下下下的討論論和修改改。討論和修修改：不不僅僅是是為了改改一句話話，改一一個詞，而是促促使參與與討論的的人員也也能了解解組織的的內(nèi)外環(huán)環(huán)境，也也能理解解組織經(jīng)經(jīng)營思想想和發(fā)展展戰(zhàn)略。通過上上上下下下的修改改，可以以使質(zhì)量量方針更更符合組組織的實實際情況況，更能能反映組組織質(zhì)量量管理的的特點。這種討討論和修修改，也也能使各各部門和和各級人人員，特特別是負負有領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)職責的的管理人人員逐漸漸加深對對質(zhì)量方方針的理理解，使使以后的的貫徹執(zhí)執(zhí)行更為為順利。組織的中中層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、

30、質(zhì)量量管理人人員必須須參加討討論和修修改。由最高管管理者批批準后正正式發(fā)布布。質(zhì)量方針針的分解解。分解的實實質(zhì)，是是相關(guān)的的部門或或項目根根據(jù)組織織的質(zhì)量量方針制制定自己己的質(zhì)量量方針，使其更更切合實實際，更更便于實實施，以以管理員員工更有有約束力力。分解解可以分分為：管理層次次的分解解；如：總公司司與分公公司、總總廠與分分廠。管理部門門的分解解；那些具有有管理職職能的部部門(如采購購、營銷銷)或工作作自成一一體的部部門(如設(shè)計計、檢驗驗等)，應(yīng)當當有自己己的質(zhì)量量方針。也就是是說，它它們應(yīng)根根據(jù)組織織的質(zhì)量量方針制制定自己己的質(zhì)量量方針，強調(diào)自自己工作作所應(yīng)遵遵循的質(zhì)質(zhì)量宗旨旨和方向向，用以

31、以指導(dǎo)自自己的工工作。管理項目目的分解解。新開發(fā)的的項目或或有特殊殊要求的的項目，應(yīng)當有有項目的的質(zhì)量方方針。所謂分解解：包括括引用、發(fā)揮、闡述、細化或或具體化化等等。一般來來說，下下一層次次的質(zhì)量量方針應(yīng)應(yīng)與上一一層次的的相一致致，必要要時還應(yīng)應(yīng)當高于于上一層層次的要要求。子子公司、部門或或項目的的質(zhì)量方方針應(yīng)當當符合自自己的實實際情況況，使其其真正具具有指導(dǎo)導(dǎo)作用。質(zhì)量方針針分解程程序：分析自己己的實際際情況； cc. 經(jīng)經(jīng)過上上上下下討討論；清理自己己的質(zhì)量量思想； d. 正式發(fā)發(fā)布實施施。三、質(zhì)量量方針應(yīng)應(yīng)包含的的內(nèi)容。標題。如如：XXX公司質(zhì)質(zhì)量方針針。對組織所所處的內(nèi)內(nèi)外環(huán)境境的描

32、述述。這種描述述應(yīng)簡明明扼要，但至少少應(yīng)包括括顧客對對質(zhì)量的的需求和和期望、組織在在市場況況爭中所所承受的的壓力、組織在在質(zhì)量上上失敗可可能產(chǎn)生生的后果果等內(nèi)容容。如果果能找準準組織在在產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量和質(zhì)質(zhì)量管理理的問題題點并將將其進行行簡明扼扼要的描描述更好好。這樣的描描述之所所以必要要，一方方面是邏邏輯的需需要(為什么么要制定定這樣的的質(zhì)量方方針)，另一一方面又又是員工工理解質(zhì)質(zhì)量方針針的需要要。沒有這樣樣的描述述，質(zhì)量量方針就就失去了了基礎(chǔ)，很可能能組織并并沒有按按照標準準的要求求去考慮慮相關(guān)問問題，沒沒有進行行制定質(zhì)質(zhì)量方針針所需要要的“分析組組織的內(nèi)內(nèi)外環(huán)境境”步驟。對組織應(yīng)應(yīng)付內(nèi)外外環(huán)

33、境的的指導(dǎo)思思想的闡闡述。這種闡述述也應(yīng)簡簡明扼要要，應(yīng)使使員工清清楚地了了解組織織將來用用什么樣樣的經(jīng)營營思想，實施什什么樣的的發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略。如如：是進進攻還是是轉(zhuǎn)移、是擴張張還是保保持，實實際是程程序中第第二步的的結(jié)果。引出質(zhì)量量方針的的核心內(nèi)內(nèi)容。核心內(nèi)容容可以是是簡明扼扼要的幾幾條規(guī)定定，也可可以是幾幾條定性性的質(zhì)量量目標，還可以以是幾條條組織處處理質(zhì)量量問題的的原則。不管是是哪種情情況，都都應(yīng)包括括最高管管理者對對質(zhì)量的的承諾。實施質(zhì)量量方針的的措施。這些措施施可以是是宏觀的的、原則則性的，但必須須有。如如：要使使全體員員工理解解質(zhì)量方方針，在在組織內(nèi)內(nèi)部發(fā)生生有關(guān)沖沖突時要要用質(zhì)量量

34、方針來來解決等等等。最高管理理者簽名名及公布布實施日日期。附：XX公司司質(zhì)量方方針東南亞經(jīng)經(jīng)濟危機機使本公公司面臨臨嚴重的的困難。我國即即將加入入WTOO，又將將使本公公司的產(chǎn)產(chǎn)品面臨臨更加激激烈的市市場況爭爭。本公公司的傳傳統(tǒng)顧客客對本公公司的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量提出了了更高要要求，潛潛在的顧顧客又需需要我們們用更優(yōu)優(yōu)良的質(zhì)質(zhì)量、更更低廉的的價格和和更周到到的服務(wù)務(wù)去爭取取。如果果本公司司的產(chǎn)品品質(zhì)量只只保持現(xiàn)現(xiàn)有水平平，不能能有一個個較大的的改進，很可能能遭受失失敗。不不但打不不開新的的市場，而且還還會失去去原有的的市場。本公司司的產(chǎn)品品迫切需需要有一一個較大大的改進進，但公公司上上上下下都都缺乏

35、一一種憂患患意識、危機意意識，公公司的質(zhì)質(zhì)量管理理一直偏偏重于控控制，持持續(xù)改進進的理念念和方法法尚未引引入。這這是本公公司質(zhì)量量管理體體系存在在的最大大問題，必須加加以有效效克服。面對公司司所處的的困難，公司董董事會經(jīng)經(jīng)研究決決定，要要動員全全體員工工迎著困困難上，發(fā)起“第二次次創(chuàng)業(yè)”活動，去爭取取更加光光明燦爛爛的前景景。首先先，要立立足于質(zhì)質(zhì)量取勝勝的基點點，狠抓抓產(chǎn)品更更新?lián)Q代代，使產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量再上新新臺階。其次，要開拓拓更廣闊闊的市場場，在保保住傳統(tǒng)統(tǒng)市場的的基礎(chǔ)上上，力爭使本本公司的的產(chǎn)品進進入歐美美市場。再次，要在全全公司廣廣泛推行行QC小組組活動，在降低低消耗、提高質(zhì)質(zhì)量方面面

36、開展持持續(xù)的質(zhì)質(zhì)量改進進。最后后，全公公司員工工要加強強團結(jié)協(xié)協(xié)作，積積極參與與，共同同努力，以實現(xiàn)現(xiàn)公司“第二次次創(chuàng)業(yè)”的目標標。本公司的的質(zhì)量方方針是：用質(zhì)量去去開拓市市場，按按歐美市市場的質(zhì)質(zhì)量標準準組織生生產(chǎn)；用品種去去滿足顧顧客需求求，加強強產(chǎn)品開開發(fā)設(shè)計計的質(zhì)量量控制；用持續(xù)改改進去促促進發(fā)展展，使本本公司在在十年內(nèi)內(nèi)成為亞亞洲第一一大某產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)。上述質(zhì)量量方針可可以簡化化為：質(zhì)質(zhì)量搶市市場、品品種爭顧顧客、改改進求發(fā)發(fā)展。為了實施施質(zhì)量方方針，應(yīng)應(yīng)采取如如下措施施：將本質(zhì)量量方針發(fā)發(fā)到全體體員工手手上，組組織員工工學(xué)習(xí)、討論，務(wù)必使使全體員員工，特特別是負負有領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)職責的

37、的管理人人員充分分理解；根據(jù)本質(zhì)質(zhì)量方針針制定質(zhì)質(zhì)量目標標，并將將質(zhì)量目目標層層層分解，實施質(zhì)質(zhì)量目標標管理；本公司的的文件、過程、程序、產(chǎn)品等等凡與本本質(zhì)量方方針不相相符的，一律按按本質(zhì)量量方針規(guī)規(guī)定的原原則進行行修正或或處理，任何人人，包括括董事長長、總經(jīng)經(jīng)理都不不得違背背本質(zhì)量量方針規(guī)規(guī)定的原原則。XX公司司董事長長兼總經(jīng)經(jīng)理 X X X (簽名) 19998年年X 月 X 日四、質(zhì)量量方針應(yīng)應(yīng)當達到到的標準準。與組織未未來的發(fā)發(fā)展相一一致。(只要與與總方針針一致即即可做到到)使組織的的所有成成員都能能理解質(zhì)質(zhì)量方針針。組織應(yīng)采采取各種種手段達達到：如如宣傳、培訓(xùn)、講解、討論等等。所謂謂

38、理解不不僅僅是是記住，還包括括知道為為什么要要制定、質(zhì)量方方針的規(guī)規(guī)定意味味著什么么、與自自己有什什么關(guān)系系、自己己如何去去實施等等。表明最高高管理者者對質(zhì)量量以及為為其實現(xiàn)現(xiàn)提供足足夠資源源的承諾諾。如實實例中所所采取的的三條措措施，即即體現(xiàn)了了承諾。在最高管管理者的的直接領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)下，促進組組織各個個層次對對質(zhì)量的的承諾。(也體現(xiàn)現(xiàn)在三條條措施中中)闡述持續(xù)續(xù)改進和和顧客滿滿意程度度。五、關(guān)于于承諾。質(zhì)量方針針對顧客客的承諾諾，具有有明示擔擔保的性性質(zhì)。按按產(chǎn)品品質(zhì)量法法、消費者者權(quán)益保保護法的規(guī)定定，明示示擔保應(yīng)應(yīng)當承擔擔法律責責任。因因此在制制定質(zhì)量量方針時時，必須須考慮自自己的承承受能力

39、力，不能能作出過過份的承承諾來把把自己拴拴死、套套牢。當當然，法法律法規(guī)規(guī)規(guī)定的的事項，不承諾諾也要負負責任。如：“質(zhì)質(zhì)量第一一”：當數(shù)數(shù)量、進進度與質(zhì)質(zhì)量沖突突時，如如何處理理？要加加班加點點，員工工都說已已精疲力力倦，無無法確保保質(zhì)量時時，又如如何處理理？所以以，就算算要制定定，也應(yīng)應(yīng)規(guī)定在在何范圍圍內(nèi)有效效。質(zhì)量目標標的制定定一、制定定質(zhì)量目目標時應(yīng)應(yīng)考慮的的問題。(即質(zhì)量量策劃的的“輸入”)。與質(zhì)量方方針一致致。要保持一一致，可可以使用用從質(zhì)量量方針引引出質(zhì)量量目標的的方法。示例：質(zhì)量方針針質(zhì)量目標標開拓創(chuàng)新新 (引出出) 20002年開開發(fā)5種新產(chǎn)產(chǎn)品不斷提高高 (引出出) 到200

40、02年底底出廠合合格率達達1000%系統(tǒng)管理理(引出) 20002年年底通過過ISOO90000族審審核認證證顧客滿滿意(引出) 顧客投投訴率低低到1%組織的現(xiàn)現(xiàn)狀及未未來的需需求。(不能高高不能低低)3. 市市場的現(xiàn)現(xiàn)狀和未未來的需需要。(協(xié)調(diào)、引導(dǎo)、相適應(yīng)應(yīng))4. 管管理評審審的結(jié)果果?？紤]其結(jié)結(jié)果針對對問題點點制定質(zhì)質(zhì)量目標標，就能能使質(zhì)量量目標更更有針對對性，其其實現(xiàn)后后也就可可以對質(zhì)質(zhì)量管理理體系進進行更好好的改進進。5. 現(xiàn)現(xiàn)有產(chǎn)品品和過程程的業(yè)績績。如：現(xiàn)有有產(chǎn)品在在亞洲市市場很暢暢銷，已已有了一一定業(yè)績績，但由由于未采采用歐共共體的標標準，不不能進入入歐洲市市場，那那么，質(zhì)質(zhì)量

41、目標標可列入入進入歐歐洲市場場這一項項。所有相關(guān)關(guān)方的滿滿意程度度。(以測量量結(jié)果定定目標)二、制定定質(zhì)量目目標的方方法。質(zhì)量目標標的分類類。按時間分分類：a. 中中長期質(zhì)質(zhì)量目標標； b. 年度度質(zhì)量目目標； c. 短期期質(zhì)量目目標。按層次分分類：a. 組組織質(zhì)量量目標； bb. 部部門質(zhì)量量目標； c. 班組組質(zhì)量目目標； d. 個人人質(zhì)量目目標。按項目分分類：a. 組組織的總總質(zhì)量目目標； b. 項目質(zhì)質(zhì)量目標標； c. 課題質(zhì)質(zhì)量目標標。什么是問問題點？含義：就就是為實實現(xiàn)質(zhì)量量方針和和質(zhì)量目目標必須須解決的的重要問問題，包包括不合合格品、缺陷、不足、與先進進的差距距等等。問題點的的確

42、定，必須尊尊重事實實，對現(xiàn)現(xiàn)象進行行實事求求是的分分析，然然后才進進行客觀觀判斷，并盡量量用數(shù)據(jù)據(jù)說話。問題點的的來源：a. 顧顧客投訴訴；b. 管理理評審的的結(jié)果； c. 質(zhì)量量審核的的結(jié)果； d. 不合合格報告告； e. 顧客調(diào)調(diào)查或市市場調(diào)研研結(jié)果； ff. 糾糾正或預(yù)預(yù)防措施施；g. 其它它重大質(zhì)質(zhì)量問題題；h. 其它它測量結(jié)結(jié)果，等等等。問題的分分類：按層次分分：有組組織、部部門、小小組、個個人的不不同問題題點。制制定不同同層次的的質(zhì)量目目標，應(yīng)應(yīng)針對不不同層次次的問題題點。按性質(zhì)分分：有屬屬于產(chǎn)品品或過程程本身的的問題點點和屬于于質(zhì)量管管理體系系的問題題點。在在制定質(zhì)質(zhì)量目標標時，

43、切切不可忽忽略后者者。按影響分分：一) 是沒沒有達到到規(guī)定要要求的問問題點；如：質(zhì)質(zhì)量、品品種、成成本、交交貨期等等計劃指指針未能能完成；或沒達達到法律律法規(guī)的的要求，如污染染、噪聲聲等；這這類組織織當前維維持生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營有有影響，必須盡盡快著手手解決。二) 是是影響組組織長期期發(fā)展的的問題點點，質(zhì)量量目標也也應(yīng)該關(guān)關(guān)注。怎樣找出出問題點點。找問問題點的的方法要要點：確定必要要的范圍圍。首先，要要確定制制定什么么樣的質(zhì)質(zhì)量目標標，中長長期的還還是年度度的，組組織的還還是下屬屬部門、班組、個人的的。制定定年度的的質(zhì)量目目標，首首先要考考慮的是是當年必必須解決決的問題題點。制制定組織織的質(zhì)量量目標，

44、一般不不能將部部門、班班組、個個人的問問題點列列入。確定必要要的標準準。一般般標準是是：質(zhì)量方針針(與質(zhì)量量方針實實施直接接相關(guān)的的問題點點)；上一級的的質(zhì)量目目標(對完成成上一級級質(zhì)量目目標有影影響的問問題點)；上一期的的質(zhì)量目目標(上一期期所確定定的質(zhì)量量目標未未能完成成的問題題點)；分期的質(zhì)質(zhì)量目標標(雖然已已完成上上一期所所確定的的質(zhì)量目目標，但但該質(zhì)量量目標若若是分期期實施，則應(yīng)考考慮下一一期的質(zhì)質(zhì)量目標標)。搜集必要要的事實實和數(shù)據(jù)據(jù)。根據(jù)確定定的范圍圍和標準準，搜集集必要的的事實和和數(shù)據(jù)，以確定定問題點點的具體體內(nèi)容、嚴重程程度及影影響范圍圍。確定問題題點。原則還是是抓住前前面所

45、列列的涉及及質(zhì)量方方針和上上一級質(zhì)質(zhì)量目標標的內(nèi)容容，與其其相關(guān)的的就可以以確定下下來；雖雖然與其其不太緊緊密相關(guān)關(guān)，但對對組織或或其下屬屬部門、班組、個人的的工作影影響很大大，也應(yīng)應(yīng)納入質(zhì)質(zhì)量目標標。根據(jù)問題題點制定定質(zhì)量目目標。示示例：問題點質(zhì)量方針針或上一一級質(zhì)量量目標質(zhì)量目標標顧客投訴訴率2.5%顧客滿意意顧客投訴訴率降低低至1%以下新產(chǎn)品不不能滿足足市場需需求開拓創(chuàng)新新20022年開發(fā)發(fā)5種新產(chǎn)產(chǎn)品一次交驗驗合格率率85%一次交驗驗合格率率95%一次交驗驗合格率率達到996%產(chǎn)品平均均無故障障時間為為100000小小時產(chǎn)品平均均無故障障時間為為100000小小時產(chǎn)品平均均無故障障時間

46、提提高到1120000小時時QC小組組活動成成果欠佳佳，20001年年僅有成成果8個全廠20002年年QC小組組成果達達85個本車間220022年QC小組組成果達達15個未獲得質(zhì)質(zhì)量標兵兵稱號開展質(zhì)量量標兵活活動力爭獲得得質(zhì)量標標兵稱號號20011年廢品品損失達達35000元20022年廢品品損失不不超過225000元三、質(zhì)量量目標的的展開。質(zhì)量目標標為什么么要展開開？1) 含含義：質(zhì)質(zhì)量目標標的展開開，又叫叫質(zhì)量目目標的分分解，也也就是將將質(zhì)量目目標在縱縱向、橫橫向或時時序上分分解到各各層次、各部門門、班組組以至每每個員工工，形成成目標體體系的過過程。 2) 目的的：將質(zhì)量目目標分解解落實到

47、到各職能能部門和和各級人人員，使使質(zhì)量目目標更具具有操作作性；各部門和和各級人人員都有有了自己己的質(zhì)量量目標，能夠充充分調(diào)動動積極性性，以確確保其完完成；質(zhì)量目標標的落實實，便于于考核各各部門和和員工的的業(yè)績，有利于于激勵士士氣；質(zhì)量目標標經(jīng)過分分解、展展開，明明確了各各部門的的職責，有利于于部門之之間、人人員之間間的協(xié)調(diào)調(diào)和合作作；層層展開開的質(zhì)量量目標的的實現(xiàn)，最終也也保證了了總質(zhì)量量目標的的實現(xiàn)。ISO990044：20000 55.4.1規(guī)定定：“質(zhì)量目目標應(yīng)當當以組織織內(nèi)人員員都能對對其實現(xiàn)現(xiàn)作出貢貢獻的方方式加以以溝通。質(zhì)量目目標的展展開職責責應(yīng)當予予以規(guī)定定”。也就就是說，組織的

48、的某一項項質(zhì)量目目標，只只有其涉涉及的相相關(guān)的部部門和員員工處展展開，而而不是在在所有的的部門展展開。是是否需展展開到每每個員工工，看其其工作性性質(zhì)：個個人工作作(須)、集體體工作(無)。系統(tǒng)法。它是一種種系統(tǒng)地地尋求過過到目的的或目標標的最佳佳手段的的方法。它是將將價值工工程中進進行機能能分析所所用的機機能系統(tǒng)統(tǒng)圖的思思想和方方法應(yīng)用用于質(zhì)量量管理的的一種圖圖形方法法，屬Q(mào)QC新七七大手法法中的一一種。附：系統(tǒng)統(tǒng)圖法自目的手手段(上一級級) 自上下而目的手手段而下 (下下一級) (下一級級) 上上層目的手手段層層 (次下下一級) (次下一一級) 層展目的手手段保開 (更次下下一級) (更更次

49、下一一級) 證證系統(tǒng)圖法法在質(zhì)量量管理工工作中的的應(yīng)用產(chǎn)品設(shè)計計機能設(shè)設(shè)計過程程能力研研究用戶要求求設(shè)計質(zhì)質(zhì)量質(zhì)量量管理的的特性(產(chǎn)品控件件項目及及的質(zhì)量 (代用特特性) 規(guī)范范項目及及規(guī)范值值) 控制方方法這種圖的的主要用用途有：新產(chǎn)品開開發(fā)中設(shè)設(shè)計質(zhì)量量的展開開；使質(zhì)量管管理活動動進一步步落實，將質(zhì)量量管理體體系展開開；組織方針針、目標標和實施施項目展展開；質(zhì)量目標標和實施施項目展展開；作為因果果分析圖圖的活用用；使部門職職能、管管理職能能明確化化以及使使效率化化方案展展開等等等。應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)圖法進進行質(zhì)量量目標的的展開。進行質(zhì)量量目標展展開的過過程，實實際上就就是組織織動員各各部門和和全體

50、員員工，為為實現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量方針針和目標標而集中中力量和和智能、獻策獻獻計、動動腦筋想想辦法、提合理理化建議議的過程程。通過質(zhì)量量目標的的層層展展開，使使組織全全體人員員都能明明確為了了實現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量方針針和目標標應(yīng)該干干什么，什么時時侯干，怎樣去去干，干干到什么么程度。質(zhì)量目目標展開開是質(zhì)量量目標管管理的重重要環(huán)節(jié)節(jié)。通過展開開就把組組織的質(zhì)質(zhì)量目標標逐步加加以落實實了，并并變成了了各部門門和每個個員工具具體的生生產(chǎn)或工工作計劃劃。上一級質(zhì)質(zhì)量目標標本部門門實現(xiàn)上上一級確確定本部部門本部門現(xiàn)現(xiàn)狀質(zhì)量量目標的的問題點點的質(zhì)量量目標 (質(zhì)質(zhì)量目標標展開程程序圖)制定實施施計劃或或?qū)嵤┓椒桨?又稱活活動計劃

51、劃書或措措施計劃劃表)。內(nèi)容：應(yīng)包括實實現(xiàn)這項項質(zhì)量目目標存在在的問題題點、當當前的狀狀況、必必須采取取的措施施項目、要達到到的目標標、什么么時間完完成、誰誰負責執(zhí)執(zhí)行及措措施項目目的重要要程度等等。它是是質(zhì)量目目標展開開的一項項重要內(nèi)內(nèi)容。措施計劃劃表的優(yōu)優(yōu)越性：措施計劃劃表適用用于各級級各種質(zhì)質(zhì)量目標標的制定定。上一一級的措措施，往往往就是是下一級級的目標標。由于于措施是是具體的的，因而而質(zhì)量目目標也能能具體化化。措施計劃劃表可以以通過各各種方式式公之于于眾，如如下發(fā)文文件、張張貼上墻墻等等。這樣就就能使質(zhì)質(zhì)量目標標更容易易被員工工理解。措施計劃劃表規(guī)定定了責任任人和完完成時間間，也便便于

52、檢查查和考核核。附：措施施計劃表表序號項目問題點質(zhì)量目標標措施責任人執(zhí)行人完成時間間備注每一項質(zhì)質(zhì)量目標標都可能能有多項項措施。不管有有多少項項措施，都應(yīng)一一一列入入。每一項措措施都應(yīng)應(yīng)有一名名責任人人，都必必須規(guī)定定完成時時間。同一責任任人可能能涉及多多項措施施。質(zhì)量目標標展開需需注意的的事項。質(zhì)量目標標的制定定需要最最高管理理者參與與。組織的質(zhì)質(zhì)量目標標一般是是由質(zhì)量量管理部部門負責責制定的的，但這這并不能能免除最最高管理理者的職職責。GGB/TT190001-20000規(guī)定定：“最高管管理者應(yīng)應(yīng)確保在在組織的的相關(guān)職職能和層層次上建建立質(zhì)量量目標”(5.4.11)，因因此，對對于組織織的

53、質(zhì)量量目標的的制定，最高管管理者必必須參與與，而且且還必須須親自批批準發(fā)布布。質(zhì)量目標標的展開開需要上上下級共共同進行行。一般來說說，上一一級的質(zhì)質(zhì)量目標標(措施計計劃表)已規(guī)定定了下一一級應(yīng)做做的事(措施)，這種種措施就就是下一一級的質(zhì)質(zhì)量目標標。但是是，具體體實踐中中卻往往往不會這這么簡單單。下一一級在接接到上一一級的質(zhì)質(zhì)量目標標后，應(yīng)應(yīng)按規(guī)定定的程序序，尋找找本部門門存在的的問題點點，制定定本部門門的質(zhì)量量目標。在制定定下一級級的質(zhì)量量目標時時，上一一級可以以給予協(xié)協(xié)助、指指導(dǎo)和監(jiān)監(jiān)督。下下一級的的質(zhì)量目目標制定定好以后后，還應(yīng)應(yīng)報上一一級批準準。注意在展展開過程程中的組組織協(xié)調(diào)調(diào)。質(zhì)量

54、目標標在展開開過程中中，很可可能碰到到兩個方方面的問問題，一一是展開開中有些些項目是是需要各各部門之之間協(xié)作作解決的的，二是是在展開開過程中中常常會會碰到職職責不明明或有些些工作無無人負責責的現(xiàn)象象，因此此要進行行組織協(xié)協(xié)調(diào)。四、質(zhì)量量目標應(yīng)應(yīng)達到的的要求。質(zhì)量目標標必須包包括滿足足產(chǎn)品要要求所需需的內(nèi)容容。在組織的的質(zhì)量目目標中，應(yīng)當有有對產(chǎn)品品質(zhì)量的的要求，這種要要求不得得低于顧顧客的要要求和法法律法規(guī)規(guī)的規(guī)定定。如：對安全全性、可可信性(可靠性性、維修修性、維維修保障障性)有相應(yīng)應(yīng)要求。質(zhì)量目標標必須是是可測量量的。因為：(1) 可測量量才能有有效評價價是否完完成，或或完成得得怎樣； (

55、22) 可可測量才才能使員員工得到到更好的的激勵，并對其其工作進進行考核核； (3) 可測測量才能能使質(zhì)量量目標和和質(zhì)量方方針相區(qū)區(qū)別； (4) 可測測量才能能更好地地制定措措施計劃劃。質(zhì)量目標標應(yīng)有一一定的挑挑戰(zhàn)性。一般來說說，質(zhì)量量目標要要有一定定的挑戰(zhàn)戰(zhàn)性，要要通過努努力才能能完成。這樣，才能使使質(zhì)量目目標成為為促進持持續(xù)改進進的動力力，才能能有“增值”的作用用。質(zhì)量目標標應(yīng)可以以用最簡簡潔的語語言來表表達。為了使員員工了解解、掌握握質(zhì)量目目標，質(zhì)質(zhì)量目標標的內(nèi)容容應(yīng)當盡盡量簡化化、簡單單明確，可以用用最簡潔潔的語言言來表達達。如：某企業(yè)業(yè)制定的的20002年質(zhì)質(zhì)量目標標是5443211

56、，即： 55-開開發(fā)5種新產(chǎn)產(chǎn)品； 44-降降低質(zhì)量量損失4400萬萬元； 33-通通過ISSO90001、ISOO140001認認證和申申辦生產(chǎn)產(chǎn)許可證證考核33個項目目； 22-22個產(chǎn)品品創(chuàng)優(yōu)質(zhì)質(zhì)名牌； 11-顧顧客投訴訴處理率率1000%。附：質(zhì)量量目標檢檢查表如果目標標符合要要求，就就在左邊邊的方框框中打“”，否則打打“” 1目標是否否包括我我的工作作的主要要特征？ 2目標的數(shù)數(shù)目是否否太多或或太少？如果太多多，能合合并一些些目標嗎嗎？ 3目標是否否是可考考核的？ 4這些目標標是否表表示了：數(shù)量(多多少)？時間(何何時)？內(nèi)涵(如如好到什什么程度度或具體體的特性性)？ 5這些目標標是

57、有挑挑戰(zhàn)性的的嗎？ 6這些目標標是合理理的嗎？ 7這些目標標同其它它部門或或人員的的目標相相協(xié)調(diào)嗎嗎？ 8是否已將將目標傳傳達給所所有需要要掌握的的人？ 9 短期目標標是否與與長期目目標相一一致？ 100目標的表表達或解解釋是否否清楚？ 111這些目標標是否能能隨時提提供反饋饋，從而而采取必必要的糾糾正措施施？ 122所掌握的的資源與與權(quán)利是是否足以以去實現(xiàn)現(xiàn)這些目目標？ 133是否考慮慮給予那那些想實實現(xiàn)目標標的個人人一些機機會去提提出他們們的目標標？通過檢查查，可以以發(fā)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量目標標存在的的問題，就可盡盡快采取取措施對對策予以以修正改改進，使使其更符符合要求求。第五章質(zhì)質(zhì)量方針針和質(zhì)量量目

58、標的的實施過過程即宣傳實實施測量量評審修改改的循環(huán)環(huán)。一、質(zhì)量量方針的的實施過過程。宣傳和溝溝通。質(zhì)量方針針是作為為組織處處理所有有質(zhì)量問問題的指指導(dǎo)思想想，是所所有質(zhì)量量活動的的準則，必須讓讓全體員員工掌握握。方式：利用制定定質(zhì)量方方針的機機會，在在全組織織展開自自我生存存發(fā)展的的討論，吸引員員工參與與到制定定質(zhì)量方方針的工工作中來來。質(zhì)量方針針制定出出來后，不能停停留在文文件上，而應(yīng)讓讓員工都都能理解解。如：利用用宣傳欄欄、黑板板報、標標語、手手冊等進進行宣傳傳。必要要時，還還可以通通過早讀讀、開會會講解等等形式宣宣傳。還還要組織織員工進進行討論論。(內(nèi)容：一、為為什么要要制定質(zhì)質(zhì)量方針針

59、；二、組織的的質(zhì)量方方針為什什么是這這樣的內(nèi)內(nèi)容；三三、方針針與每個個員工有有什么關(guān)關(guān)系；四四、在實實際工作作中如何何運用方方針等。)這樣可可以加深深印象，而且可可以使員員工更能能理解。在遇到重重大質(zhì)量量問題時時，要重重溫質(zhì)量量方針。(處理完完后，將將其與方方針相對對照，引引出教訓(xùn)訓(xùn)。)質(zhì)量方針針的宣傳傳不能只只刮一陣陣風(fēng)，風(fēng)風(fēng)后就偃偃旗息鼓鼓。如規(guī)定，每月進進行一次次質(zhì)量方方針教育育或質(zhì)量量日活動動，新員員工的方方針教育育。開展文化化娛樂活活動，將將質(zhì)量方方針宣傳傳形象化化、趣味味化。如：定期期在組織織進行質(zhì)質(zhì)量知識識競賽，開展“我為企企業(yè)做貢貢獻”演講或或征文比比賽、征征集有關(guān)關(guān)漫畫等等。

60、目的：a. 讓讓員工知知道質(zhì)量量方針； b. 讓員工工理解質(zhì)質(zhì)量方針針。只有有知道了了、理解解了，才才稱得上上掌握，也才能能真正貫貫徹實施施。實施和落落實，著著重抓好好以下33個方面面的工作作。用質(zhì)量方方針去指指導(dǎo)建立立質(zhì)量目目標；用質(zhì)量方方針去指指導(dǎo)進行行質(zhì)量策策劃，建建立質(zhì)量量管理體體系；(質(zhì)量管管理體系系是建立立在質(zhì)量量方針的的基礎(chǔ)上上的，即即體現(xiàn)方方針的要要求。)用質(zhì)量方方針去評評審質(zhì)量量管理體體系是否否適宜、充分和和有效。如：質(zhì)質(zhì)量管理理體系未未能滿足足質(zhì)量方方針的要要求，就就應(yīng)當進進行改進進。組織的任任何員工工都有權(quán)權(quán)抵制犧犧牲質(zhì)量量的做法法，并有有權(quán)越級級向最高高管理者者報告。最