直營店顧客抱怨投訴管理方案

1、直營店顧客抱怨投訴管理方案DD直營店顧客抱怨投訴管理一、顧客抱怨投訴的分析對顧客而言，品質(zhì)不佳的商品、不滿意的服務(wù)以及投訴而造成的時 間精力上的浪費，都對其心理造成一定的不愉快。至于商店本身，則 因為顧客的抱怨而降低了顧客的信任，甚至影響到信譽及營業(yè)收 入。經(jīng)驗證明，只有一小部分顧客有了抱怨會投訴,大多數(shù)則是用” 拒絕再度光臨”的方式來表示其不滿的情緒，甚至?xí)嬖V其親朋好 友這種不愉快的經(jīng)歷，進(jìn)而影響更多的人不到該商店來購物。顧客宛如商店的免費廣告,但顧客有好的經(jīng)歷時，會告訴其它5 個顧客，但一個不好的經(jīng)歷，卻可能告訴10個顧客。因此，提供高水 平的顧客服務(wù)，善待顧客，慎重處理好每一個顧客的抱

2、怨，使顧客滿 意，應(yīng)成為顧客服務(wù)工作不懈追求的工作目標(biāo)。二、顧客抱怨投訴的類型1、對商品本身的抱怨1、商品價格：價格問題是許多顧客投訴最多的問題，也是商家最頭 疼的問題，但DD汽車用品直營店銷售的汽車用品基本上都是生產(chǎn)商 直接供貨的，在價格上具有十分有力的優(yōu)勢，但不排除廠家在其它地 方進(jìn)行展銷而在價格上為我們帶來的沖擊。2、商品質(zhì)量：有些商品品質(zhì)的好壞并無法從外觀上發(fā)現(xiàn)，往往是顧 客買回去后才發(fā)現(xiàn)商品存在品質(zhì)不佳。3、商品的完好度：例如商品買回去后才發(fā)現(xiàn)零組件不齊全，或發(fā)現(xiàn) 商品有瑕疵等。4、商品有效期：顧客發(fā)現(xiàn)所購商品或放在貨架、貨柜上的商品，超 過有效日期。5、商品標(biāo)識不符：顧客對標(biāo)識不符

3、的抱怨，包括進(jìn)口商品未附有中 文說明，中文標(biāo)識上的制造日期與原包裝商品上打印的制造日期不 符，商品本身外包裝上的說明不清,沒有制造日期，用途說明等或其 它違反商標(biāo)法的情形。6、標(biāo)簽:商品的價格標(biāo)簽?zāi)：磺寤蛴袛?shù)個標(biāo)簽。7、價格:商品的標(biāo)識價格與宣傳單上的價格不一致。8、缺貨：常發(fā)生特價品的缺貨。因銷售情況佳，以致出現(xiàn)商品賣完 不及時補貨現(xiàn)象，或店內(nèi)沒有銷售顧客想要購買的商品。2、對服務(wù)質(zhì)量的抱怨投訴1、工作人員服務(wù)態(tài)度不佳:例如:不理會顧客的詢問要求，回答顧客 的語氣有不耐煩、敷衍、或是出言不遜等現(xiàn)象。2、導(dǎo)購員的過激促銷行為或誤導(dǎo)顧客購買的行為。3、退換貨不能滿足顧客的要求。4、收銀作業(yè)操作

4、不當(dāng):收銀人員不熟練，速度太慢，商品登錄錯誤造 成多收貨款,少找錢給顧客，不找零錢給顧客，遺漏消磁，遺漏掃描顧 客的商品?；蛘吲抨犨^長等候結(jié)帳的時間過久等等。5、服務(wù)項目不足:顧客要求當(dāng)場提供送貨服務(wù)、提貨服務(wù)、換錢服 務(wù)，或其它形式的額外服務(wù)，卻得不到滿足。文檔僅供參考6、服務(wù)作業(yè)不當(dāng)：如填寫門店提供的顧客服務(wù)意見未得到任何回應(yīng), 或者顧客的抱怨未能得到妥善的處理。3、購物環(huán)境的抱怨投訴1、安全方面的抱怨:顧客購物時意外傷害事件的發(fā)生、財物被盜 竊;地面積水多易滑倒;兒童發(fā)生意外等等。2、衛(wèi)生清潔的抱怨：門店廢棄物以及垃圾處理不當(dāng)，造成門店環(huán) 境惡劣，貨架貨柜或商品上的油污、灰塵過多，地板有

5、廢紙箱、雜物 等，洗手間太臟等。3、其它環(huán)境的抱怨:如音響太大聲等。三、顧客投訴處理的原則與程序1、顧客投訴處理原則1、傾聽原則：耐心地、平靜地、不打斷顧客的陳述，聆聽顧客的不 滿和要求。2、滿意的原則：這是處理顧客投訴時的首要原則。處理顧客投訴的 最終目的不是解決或維護(hù)門店的利益，它的結(jié)局關(guān)系到顧客在經(jīng)歷 這一問題的解決后是否愿意再度光臨本店，這一原則和概念應(yīng)該貫 穿整個顧客投訴處理的全過程。3、迅速原則：迅速地解決問題，如果超出自己處理的范圍之內(nèi)需要 請示上級管理層的，也要迅速地將解決的方案通知顧客，不能讓顧客 等待的時間太久。4、公平的原則:處理棘手的顧客投訴時，應(yīng)公平謹(jǐn)慎處理，有理有據(jù) 說服顧客，并盡可能參照以往或同類商店處理此類問題的做法進(jìn)行 處理。文檔僅供參考5、感謝原則：處理結(jié)束后，一定要當(dāng)面或電話感謝顧客提出和給予的諒解。2、顧客投訴處理流程2、顧客投訴處理流程顧客當(dāng)面投訴I聆聽顧客傾訴I表示同情I詢問顧客I提出解決方案I達(dá)成協(xié)議I感謝顧