自考質(zhì)量管理學(xué)各章重點筆記

1、第一章 質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)論識記1.質(zhì)量的定義：是指一組固有特性滿足要求的程度。2.名詞過程：是指一組組將輸入轉(zhuǎn)化化為輸出的相相互關(guān)聯(lián)或相相互作用的活活動。顧客客：是接受產(chǎn)產(chǎn)品的組織或或個人。（組組織有許多類類型的顧客，有有些是顯在的的，有些是潛潛在的。顧客客可以是外部部的，也可以以是內(nèi)部的）供方：即提供產(chǎn)產(chǎn)品的組織或或個人。（供供方可以是外外部的，也可可以是內(nèi)部的的）不良：是指損害害產(chǎn)品適用性性的任何缺陷陷或差錯。比比如，辦公室室的差錯，工工廠的廢品，過過度的能耗，不不能按時交貨貨，不好用的的產(chǎn)品等，都都是不良的表表現(xiàn)形式。通通常也使用“不不合格“或”不不符合“兩個個概念表示”沒沒有滿足要求求

2、“顧客滿意：是指指顧客對其要要求已被滿足足的程度的感感受。顧客不滿：是指指顧客因產(chǎn)品品的不良而產(chǎn)產(chǎn)生的煩惱、抱抱怨、投訴的的這樣一種狀狀態(tài)。產(chǎn)品：即過程的的結(jié)果。管理：是指組織織中的管理者者，通過實施施計劃、組織織、領(lǐng)導(dǎo)和控控制來協(xié)調(diào)他他人的活動，帶帶領(lǐng)人們實現(xiàn)現(xiàn)組織目標的的過程。治理：主要解決決的是企業(yè)經(jīng)經(jīng)理層的激勵勵與約束問題題。3.管理：是指指一定組織中中的管理者，通通過實施計劃劃、組織、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和控制來來協(xié)調(diào)他人的的活動，帶領(lǐng)領(lǐng)人們實現(xiàn)組組織目標的過過程。4.治理：主要要解決的是企企業(yè)經(jīng)理層的的激勵與約束束問題5質(zhì)量管理、質(zhì)質(zhì)量管理三部部曲的概念質(zhì)量管理：是指在質(zhì)量量方面指揮和和控制組織

3、的的協(xié)調(diào)一致的的活動。在質(zhì)質(zhì)量方面的指指揮和控制活活動常包括制制定質(zhì)量方針針和質(zhì)量目標標以及質(zhì)量策策劃、質(zhì)量控控制、質(zhì)量保保證和質(zhì)量改改進。這里質(zhì)質(zhì)量策劃致力力于制定質(zhì)量量目標并規(guī)定定必要的運行行過程和相關(guān)關(guān)資源，以實實現(xiàn)質(zhì)量目標標；質(zhì)量控制制致力于滿足足質(zhì)量要求；質(zhì)量保證致致力于提供質(zhì)質(zhì)量要求會得得到滿足的保保證；質(zhì)量改改進致力于增增強滿足質(zhì)量量要求的能力力。質(zhì)量管理三步曲曲（即朱蘭三三步曲）：是是指在質(zhì)量管管理活動中，頻頻繁地應(yīng)用著著三個這樣的的管理過程，即即質(zhì)量計劃、質(zhì)質(zhì)量控制和質(zhì)質(zhì)量改進，這這個過程被稱稱為“朱蘭三三步曲”。6.質(zhì)量經(jīng)濟性性的實施程序序：課本22頁頁7質(zhì)量成本：是指為確

4、保保和保證滿意意的質(zhì)量而導(dǎo)導(dǎo)致的費用以以及沒有獲得得滿意的質(zhì)量量而導(dǎo)致的有有形和無形的的損失。8.研究質(zhì)量成成本的目的：a.定量闡闡明質(zhì)量問題題的規(guī)模以明明確改進的必必要性b.引引導(dǎo)改進活動動的方向c.追蹤改改進活動的進進展情況9.各類質(zhì)量量成本的具體體構(gòu)成： eq oac(,1).內(nèi)部部故障成本的的構(gòu)成：a.廢品損失b.返工費費c.復(fù)檢和和篩選費d.停工損失e.不合格格品處理費f.其他 eq oac(,2).外部部故障成本的的構(gòu)成：a.保修費b.索賠費費c.訴訟費費d.退貨費費e.降價費費f.其他 eq oac(,3)鑒定定成本的構(gòu)成成：a.進貨貨測試費b.工序和和成品檢驗費費c.在庫物物資

5、復(fù)檢費dd.對測試設(shè)設(shè)備的評價費費e.質(zhì)量評評審費f.其他 eq oac(,4)預(yù)防防成本的構(gòu)成成：a.質(zhì)量計計劃編制費b.質(zhì)量管管理培訓(xùn)教育育費c.工序控控制費d.產(chǎn)產(chǎn)品評審費e.質(zhì)量信信息費f.質(zhì)量管管理實施費jj其他10.研究質(zhì)量量成本對質(zhì)量量改進的促進進作用：a.確認某一單單個問題造成成的最大損失失和需要消除除的具體成本本b.為有關(guān)關(guān)項目所采取取的治療措施施的有效性提提供測量的尺尺度c.評估估公司的整體體質(zhì)量狀況并并確定未來的的改進項目11. 課本228頁領(lǐng)會1.“固有特性性”就是指某某事或某物中中本來就有的的，尤其是那那種永久的特特性?！耙笄蟆狈从沉巳巳藗儗τ谫|(zhì)量量概念所描述述的對

6、象的需需要或期望。這這些“要求”有有時是明確規(guī)規(guī)定的，也可可以是隱含的的或不言而喻喻的，還可以以則法律、法法規(guī)等強制規(guī)規(guī)定的。2.國際標準化化組織把產(chǎn)品品分成了四大大類：（1）服服務(wù)：是為了了滿足顧客的的需要，在供供方和顧客之之間的界面上上的活動以及及供方內(nèi)部活活動所產(chǎn)生的的結(jié)果；（22）軟件：是是通過承載媒媒體表達的信信息所組成的的知識產(chǎn)品，軟軟件可以表現(xiàn)現(xiàn)為根子概念念、程序等形形式；（3）硬硬件：具有特特定形狀的可可分離的有形形產(chǎn)品，通常常由制造的、建建造的或裝配配的零件、部部件和（或）組組件組成；（44）流程材料料：通過將原原材料轉(zhuǎn)化成成某一預(yù)定狀狀態(tài)所形成的的有形產(chǎn)品。3.日本質(zhì)量管管

7、理專利獰野野紀昭根據(jù)不不同類型的質(zhì)質(zhì)量特性與顧顧客滿意之間間的關(guān)系，而而對質(zhì)量特性性進行了分類類：（1）魅力特性性。是指如果果充足的話會會使人產(chǎn)生滿滿足，但不充充足也不會使使人生產(chǎn)不滿滿的那些特性性。例如，民民航客機中向向旅客提供酒酒，就可以看看成是魅力特特性。（2）必須特性性。是指即使使充分提供也也不會使顧客客感到特別的的興奮和滿意意，但一旦不不足卻會引起起強烈不滿的的那些質(zhì)量特特性。這類特特性是顧客認認為理所當然然應(yīng)當具備的的特性。例：火車臥鋪車車廂應(yīng)當保持持開水供應(yīng)和和提供清潔的的臥具，乘客客并不會因為為享有這種服服務(wù)而特別興興奮，但苦做做不到這一點點卻肯定會使使顧客不滿甚甚至憤怒。（3

8、）線性特性性。是指那些些提供得越充充分就越能導(dǎo)導(dǎo)致滿意，而而越不充分就就越使人產(chǎn)生生不滿的那些些特性。商場場售貨員的服服務(wù)態(tài)度，餐餐館菜肴的味味道。4.質(zhì)量管理的的兩種理解（即即朱蘭關(guān)于質(zhì)質(zhì)量概念的辨辨析）一種理解是是，“質(zhì)量”意意味著能夠滿滿足顧客的需需要，從而使使顧客滿意的的那些產(chǎn)品特特征。這等于于說，“質(zhì)量量”就是具有有“好”的產(chǎn)產(chǎn)品特性。按按照這種理解解，這種高質(zhì)質(zhì)量的目的旨旨在實現(xiàn)更高高的顧客滿意意，從而以此此來實現(xiàn)收益益的增加，但但提供更多或或更好的質(zhì)量量特征常常要要求增加投資資，從而導(dǎo)致致成本的增加加。另一種理解解是，“質(zhì)量量”意味味著著免于不良，亦亦即沒有那些些需要返工或或會導(dǎo)

9、致現(xiàn)場場失效、顧客客不滿、顧客客投訴等的差差錯。這等于于說，“質(zhì)量量”就是沒有有“不好”。按按照這種理解解，提高質(zhì)量量通常會導(dǎo)致致成本更低。第一種質(zhì)量量是顧客滿意意的源泉，第第二種質(zhì)量是是顧客不滿的的原因。對應(yīng)于這兩種理理解，便 有有了兩種性質(zhì)質(zhì)不同的“質(zhì)質(zhì)量改進”。其其一是“提供供更多、更好好的質(zhì)量特性性”；其二則則是“減少或或消除不良”。5.條目小質(zhì)量大質(zhì)量產(chǎn)品制造的有形產(chǎn)品品所有類型的產(chǎn)品品，無論是否否需要銷售過程直接與產(chǎn)品的制制造相關(guān)的過過程包括制造、支持持和業(yè)務(wù)在內(nèi)內(nèi)的所有過程程產(chǎn)業(yè)制造業(yè)包括制造、服務(wù)務(wù)和政府機構(gòu)構(gòu)在內(nèi)的所有有產(chǎn)業(yè)，無論論是否是贏利利性的質(zhì)量被視為技術(shù)問題經(jīng)營問題顧

10、客購買產(chǎn)品的主顧顧所有受影響的人人，不論內(nèi)外外如何認識質(zhì)量以職能部門這種種文化為基礎(chǔ)礎(chǔ)基于具有普遍意意義的三部曲曲質(zhì)量目標體現(xiàn)在在工廠目標之中公司的經(jīng)營計劃劃當中不良質(zhì)量成本與不良的加工產(chǎn)產(chǎn)品有關(guān)的成成本若每件事情都能能夠完美的話話，會消失的的那些成本質(zhì)量的評價主要要基于與工廠規(guī)格、程程度和標準的的符合性與顧客的需要的的對應(yīng)改進針對著部門績效公司績效質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門門全公司范圍協(xié)調(diào)者質(zhì)量高層管理者構(gòu)成成的質(zhì)量委員員會6.促使重視質(zhì)質(zhì)量的主要原原因（1）科學(xué)學(xué)技術(shù)的增長長在帶來福音音的同時，許許多產(chǎn)品很容容易產(chǎn)生故障障，有些故障障是嚴重可怕怕的，威脅到到人類的安全全、健康以及及環(huán)境，因

11、此此質(zhì)量成了關(guān)關(guān)鍵的需要；（2）各國國政府對于質(zhì)質(zhì)量的管制，則則要求產(chǎn)品的的設(shè)計應(yīng)避免免危險，政府府的干預(yù)是企企業(yè)必須認真真面對的力量量；（3）隨著著產(chǎn)品的種類類豐富，產(chǎn)品品的復(fù)雜性增增加，產(chǎn)品的的安全性和可可靠性損害消消費者的事例例屢見不鮮，因因此，消費者者權(quán)益的日益益高漲，對保保護消費者的的權(quán)益促使政政府建立有關(guān)關(guān)法律法規(guī)；（4）在質(zhì)質(zhì)量方面的國國際競爭日益益增強。上述各種質(zhì)質(zhì)量所形成的的合力使得質(zhì)質(zhì)量受到人們們前所未有的的重視。7.質(zhì)量管理、質(zhì)質(zhì)量控制、質(zhì)質(zhì)量改進的關(guān)關(guān)系在質(zhì)量管理活動動中頻繁地應(yīng)應(yīng)用著三個這這樣的管理過過程，即質(zhì)量量計劃、質(zhì)量量控制和質(zhì)量量改進，這些些過程被稱為為“朱蘭

12、三步步曲”，這三三個管理過程程構(gòu)成了質(zhì)量量管理的主要要內(nèi)容。質(zhì)量計劃指在明明確組織的質(zhì)質(zhì)量方針和質(zhì)質(zhì)量目標，并并對實現(xiàn)這些些目標所必需需的各種行動動進行規(guī)劃和和部署的過程程；質(zhì)量控制制也就是實現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量目標，落落實質(zhì)量措施施的過程；質(zhì)質(zhì)量改進指實實現(xiàn)前所未有有的質(zhì)量水平平的過程。8.全面質(zhì)量管管理(TQMM)：一個組組織以質(zhì)量為為中心，以全全員參與為基基礎(chǔ)，目的在在于通過讓顧顧客滿意和本本組織所有成成員及社會受受益而達到長長期成功的管管理途徑。9.全面質(zhì)量管管理的主要成成效：a.高高質(zhì)量b.低成本本c.高受益益d.顧客忠忠誠e.員工的的活性化10.內(nèi)部故障障成本：是交交貨前發(fā)現(xiàn)的的與不良有關(guān)關(guān)的

13、成本。外部故障成本：是產(chǎn)品到達達顧客手中之之后發(fā)現(xiàn)的與與不良有關(guān)的的成本。鑒定成本：是為為了確定產(chǎn)品品符合質(zhì)量要要求的程度而而發(fā)生的成本本。預(yù)防成本：是為為了使故障成成本和鑒定成成本保持最低低而發(fā)生的成成本。11.質(zhì)量成本本分類應(yīng)注意意的事項：aa.質(zhì)量成本本的分類應(yīng)當當根據(jù)每個組組織的具體情情況來確定bb.故障成本本是最關(guān)鍵的的類別，因為為它為降低成成本和排除顧顧客不滿的原原因提供了主主要的機會cc.在收集數(shù)數(shù)據(jù)之前，必必須就所要包包括的成本類類別達成一致致d.某些日日常發(fā)生的成成本或許已被被人們接受為為是不可避免免的，但實際際上仍是質(zhì)量量成本的一部部分12.質(zhì)量成本本的計算方法法：a.質(zhì)量

14、量成本法b.過程成成本法c.質(zhì)量損損失法 第二章 質(zhì)量管管理理念與框框架識記：1.戴明及其貢貢獻戴明是200世紀管理領(lǐng)領(lǐng)域中最有影影響的人物之之一，他是一一位全球公認認的質(zhì)量管理理專家、統(tǒng)計計學(xué)家、管理理顧問。戴明主張的是一一種系統(tǒng)的觀觀念，主張采采用科學(xué)方法法來優(yōu)化系統(tǒng)統(tǒng)，從而實現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量的改進進，強調(diào)質(zhì)量量改進要著力力于減少設(shè)計計和制造過程程中的變異性性。2.朱蘭、休哈哈特及石川馨馨的貢獻朱蘭：指出了質(zhì)質(zhì)量即“適用用性”的概念念，強調(diào)了顧顧客導(dǎo)向的重重要性。朱蘭蘭理論體系的的主要概念還還包括質(zhì)量改改進三步曲，關(guān)關(guān)鍵的少數(shù)原原理。休哈特：（成功功地將統(tǒng)計學(xué)學(xué)、工程學(xué)和和經(jīng)濟學(xué)結(jié)合合在一起），提

15、提出了控制圖圖方法，開創(chuàng)創(chuàng)了統(tǒng)計質(zhì)量量控制這一新新的領(lǐng)域。石川馨：開發(fā)了了因果圖。他他注重企業(yè)實實踐，主張質(zhì)質(zhì)量管理的工工具和手段應(yīng)應(yīng)通俗易懂，以以便為廣大企企業(yè)員工所接接受。3.三大質(zhì)量獎獎：a.日本戴戴明獎b.美國馬馬爾科姆波多里奇國國家質(zhì)量獎cc.歐洲質(zhì)量量獎4.日本戴明獎獎的項目戴明獎有兩兩種類別，分分別是針對個個人的戴明本本獎和針對企企業(yè)的戴明實實施獎。5.馬爾科姆 波多里奇國國家質(zhì)量獎的的目的，核心心價值觀（11987年誕誕生）目的：（1）促促進美國公司司為榮譽而改改進質(zhì)量和生生產(chǎn)率，同時時增加利潤，獲獲得競爭優(yōu)勢勢； （22）表彰那些些改進了其產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的公司的的成就，并

16、為為其他公司提提供榜樣； （33）建立指南南和準則，以以便企業(yè)、行行業(yè)、政府及及其他的組織織可以評估各各自的質(zhì)量改改進活動的成效效； （44）通過提供供得獎組織是是如何變革其其文化并實現(xiàn)現(xiàn)了卓越的詳詳細信息，為為其他的希望望實現(xiàn)高質(zhì)量的的組織提供具具體的指導(dǎo)。核心價值觀：（1）具有有遠見的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)；（2）顧顧客驅(qū)動的卓卓越；（3）組組織和個人的的學(xué)習；（44）對雇員和和合作伙伴的的重視；（55）敏捷性：（6）注重重未來；（77）管理創(chuàng)新新；（8）基基于事實的管管理；（9）公公共責任與公公民義務(wù)；（110）注重結(jié)結(jié)果與創(chuàng)造價價值；（111）系統(tǒng)的視視野。6. 歐洲質(zhì)量量獎(EQAA)以表彰那那些在

17、實施TTQM方面取取得優(yōu)秀業(yè)績績的榜樣企業(yè)業(yè)?；凇敖Y(jié)果導(dǎo)向”“以顧客為為中心”“領(lǐng)導(dǎo)與堅堅定不移的宗宗旨”“基于過程程和事實的管管理”“人員發(fā)展展與參與”“持續(xù)學(xué)習習、創(chuàng)新和改改進”“伙伴關(guān)系系的建立”“公共責任任”八個方面基基本價值觀上上7.ISO90000族標準準：是指由ISSO/TC1176(國際際標準化組織織質(zhì)量管理和和質(zhì)量保證技技術(shù)委員會)制定的所有有國際標準8.ISO90000核心標標準的構(gòu)成：a.ISOO9000：2000質(zhì)質(zhì)量管理體系系基礎(chǔ)和術(shù)語語b.ISOO9001：2000質(zhì)質(zhì)量管理體系系要求c.ISOO9004：2000質(zhì)質(zhì)量管理體系系業(yè)績改進指指南d.IISO9011

18、1：20002質(zhì)量和和(或)環(huán)境境管理體系審審核指南領(lǐng)會：1.戴明14點點戴明于19986年在走走出危機一一書中提出，為為了向以顧客客滿意為宗旨旨的質(zhì)量型組組織轉(zhuǎn)變，組組織的管理者者必須關(guān)注114個要點或或必須承擔114個方面的的義務(wù)。其具具體內(nèi)容如下下：（1）樹立立改進產(chǎn)品和和服務(wù)的長久久使命， 以以使企業(yè)保持持競爭力，確確保企業(yè)的自自下而上和發(fā)發(fā)展并能夠向向人們提供工工作機會；（2）接受受新的理念；（3）不要要將質(zhì)量依賴賴于檢驗；（4）不要要只是根據(jù)價價格來做生意意，要著眼于于總成本最低低；（5）通過過持續(xù)不斷地地改進生產(chǎn)和和服務(wù)系統(tǒng)來來實現(xiàn)質(zhì)量、生生產(chǎn)率的改進進和成本的降降低；（6）做好

19、好培訓(xùn)；（7）進行行領(lǐng)導(dǎo)；（8）驅(qū)除除恐懼以使每每一個人都能能為組織有效效地工作；（9）拆除除部門間的壁壁壘；（10）取取消面向一般般員工的口號號；（11）取取消定額或指指標；（12）消消除影響工作作完美的障礙礙。（13）開開展強有力的的教育和自我我提高活動；（14）使使組織中的每每個人都行動動起來去實現(xiàn)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。2.日本的戴明明獎的審查要要求：課本39頁頁3.卓越績效模模式：即由國國際上三大質(zhì)質(zhì)量獎（日本本戴明獎、美美國馬爾科姆姆？波多里奇奇國家質(zhì)量獎獎和歐洲質(zhì)量量獎）的廉價價標準所體現(xiàn)現(xiàn)的一套綜合合的、系統(tǒng)化化的管理模式式，其裨是對對全面質(zhì)量管管理的標準化化，是全面質(zhì)質(zhì)量管理的實實施細則。4

20、.三大質(zhì)量獎獎(卓越績效效模式)的基基本理念和關(guān)關(guān)注要點：徹底的顧客客導(dǎo)向，重視視領(lǐng)導(dǎo)的作用用，重視每一一個人的作用用，主張基于于系統(tǒng)的和過過程的方法論論，強調(diào)營造造合作、創(chuàng)新新、學(xué)習、持持續(xù)改進的文文化等。5. ISO99000核心心標準之間的的關(guān)系：ISO90000是一個個說明性的標標準，ISOO9001主主要用于體系系的認證，IISO90004則主要用用于組織的績績效改進。6 .ISO99000族標標準的過程導(dǎo)導(dǎo)向：課本49頁7. ISO99000族標標準所體現(xiàn)的的管理透明性性的要求: 課本49頁頁8.質(zhì)量獎、TTQM、ISSO90000之間的關(guān)系系：TQM或全面面質(zhì)量管理是是一個最大的

21、的概念。通過過設(shè)立國家質(zhì)質(zhì)量獎來提升升企業(yè)競爭力力的做法為許許多國家所采采用，其中最最具代表性的的便是日本的的戴明獎、美美國的馬爾科科姆波多里里奇國家質(zhì)量量獎和歐洲質(zhì)質(zhì)量獎。這些些獎項均體現(xiàn)現(xiàn)了全面質(zhì)量量管理的概念念和原則。從從一定意義上上講，稱為“卓卓越績效模式式”的各種評評獎準則可以以看作TQMM的具體實施施細則。卓越績效標標準與ISOO9000族族標準之間的的關(guān)系實際上上涉及兩個方方面的問題，即即與ISO99001的關(guān)關(guān)系與ISOO9004的的關(guān)系。就基基本目的而言言，ISO99000族標標準的目的旨旨在促進企業(yè)業(yè)間及國際間間的貿(mào)易活動動。ISO90001是關(guān)于質(zhì)質(zhì)量體系要求求的一個標準

22、準，用于雙方方合同或第三三方認證的場場合。與這一一角色相對應(yīng)應(yīng)，ISO99001只是是關(guān)注那些最最直接地影響響著產(chǎn)品質(zhì)量量的職能。它它不涉及經(jīng)濟濟效果和成本本效率這樣的的問題，而只只是涉及那些些直接影響產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量的特特定的人事方方面和特定的的銷售及營銷銷方面。因此此，ISO99001的范范圍比卓越績績效模式或是是質(zhì)量獎的范范圍要窄。9質(zhì)量管理的的八項原則： eq oac(,1)以顧客為關(guān)關(guān)注焦點：組組織依存于其其顧客。因此此，組織應(yīng)理理解顧客當前前的和未來的的需求，滿足足顧客要求并并爭取顧客期期望。 eq oac(,2).領(lǐng)導(dǎo)作用用：領(lǐng)導(dǎo)者確確立組織統(tǒng)一一的宗旨及方方向，他們應(yīng)應(yīng)當創(chuàng)造并保保持

23、使員工能能充分參與實實現(xiàn)組織目標標的內(nèi)部環(huán)境境。 eq oac(,3)全員參與：各級人員是是組織之本。只只有他們充分分參與，才能能使他們的才才干為組織帶帶來最大的收收益。 eq oac(,4).過程方法法：將活動和相相關(guān)的資源作作為過程進行行管理，可以以更高效的得得到期望的結(jié)結(jié)果。 eq oac(,5)管理的系統(tǒng)統(tǒng)方法：將相相互關(guān)聯(lián)的過過程作為系統(tǒng)統(tǒng)加以識別、理理解和管理，有有助于提高組組織的有效性性和效率。 eq oac(,6)持續(xù)改進：持續(xù)改進總總體業(yè)績應(yīng)當當是組織的一一個永恒目標標。 eq oac(,7).基于事實實的決策方法法：有效的決決策建立在數(shù)數(shù)據(jù)和信息分分析的基礎(chǔ)上上。 eq o

24、ac(,8).與供方互互利的關(guān)系：組織與供方方是相互依存存的，互利的的關(guān)系可增強強雙方創(chuàng)造價價值的能力。10.質(zhì)量管理理八項原則的的邏輯關(guān)系：要實現(xiàn)成功功的轉(zhuǎn)型，首首先要解決一一個立場問題題，這體現(xiàn)了了第一個原則則的要求(以以顧客為關(guān)注注焦點)。在在明確了立場場的基礎(chǔ)上，管管理當局要帶帶領(lǐng)(原則二二的“領(lǐng)導(dǎo)作用”)全體成員員(原則三的的“全員參與”)去實現(xiàn)這這種轉(zhuǎn)變。上上下同欲的努努力還必須有有正確的方法法論(原則四四的“過程方法”和原則五的的“管理的系統(tǒng)統(tǒng)方法”)。因為存存在著激烈的的競爭，同時時顧客的期望望也在不斷的的升高，因而而所建立起來來的管理系統(tǒng)統(tǒng)必須加以持持續(xù)不斷的改改進(原則六六

25、)?；谑率聦嵉臎Q策方方法(原則七七)是持續(xù)改改進的最有力力的武器。這這種改進不僅僅僅局限于組組織內(nèi)部所能能夠取得的成成果，還必須須與自己的顧顧客和供應(yīng)商商進行緊密的的合作(原則則八)。三、以顧客為中中心識記：1. 外部顧客客：是指那些些在組織之外外的組織或個個人。2內(nèi)部顧客：指組織邊界界之內(nèi)某個過過程中的個人人或團體。3顧客的類型型：類似的偏偏好、分散的的偏好、成群群的偏好三種種顧客的類型型4顧客的需要要：是指顧客客在生理和心心理方面對于于生存和福祉祉的基本要求求和欲望5. 揭示顧客客需要的關(guān)鍵鍵活動：1.策劃收集顧顧客需要和過過程2.收集用用顧客的語言言表述的顧客客需要3.分分析顧客需要要

26、并排出優(yōu)先先次序4.將顧客客的需要翻譯譯成“我們的”語言5.建建立測量指標標與測量手段段6.顧客忠誠與與顧客滿意的的區(qū)別顧客滿意顧客忠誠顧客所說的意見或態(tài)度度顧客所做的購買與推薦薦顧客期望有更多多滿意的供應(yīng)應(yīng)商可供選擇擇顧客期望只從一一家供應(yīng)商購購買企業(yè)力求使更多多的顧客群滿滿意企業(yè)辨識關(guān)鍵的的顧客并使之之心悅誠服企業(yè)衡量廣泛的的顧客群體對對產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)的滿意度衡量與關(guān)鍵顧客客互動的所有有方面的滿意意度以及他們們將來的購買買意愿主要測量現(xiàn)有顧顧客的滿意度度分析和了解顧客客流失（背離離）的原因強調(diào)針對廣泛的的顧客群體保保持質(zhì)量的競競爭力主張通過適應(yīng)關(guān)關(guān)鍵顧客的需需要變化來開開發(fā)新產(chǎn)品以以不斷增加

27、價價值7.顧客滿意度度測量的用途途：1.了解解顧客對于企企業(yè)在滿足顧顧客需要方面面做得如何的的感知2.比比較公司相對對于競爭者的的績效3.找找出在產(chǎn)品和和服務(wù)的設(shè)計計和提供方面面有待改進的的領(lǐng)域4.跟跟蹤趨勢以確確定變革是否否確實導(dǎo)致了了改進8. 顧客滿意意度測評系統(tǒng)統(tǒng)中的關(guān)鍵活活動：1.明明確測量的目目的并識別測測量的事項2.選擇有有效的信息收收集過程和方方法來收集顧顧客反饋數(shù)據(jù)據(jù)3.綜合分分析和評價滿滿意水平并溝溝通測評結(jié)果果4.討論測測試發(fā)現(xiàn)并計計劃改進活動動9.顧客滿意度度數(shù)據(jù)分析的的類型：1.基本數(shù)據(jù)分分析2.數(shù)據(jù)語語義分析3.圖形化的報報告4.高級分分析10.圖形化報報告的目標：1

28、.展示數(shù)數(shù)據(jù)2.引導(dǎo)人人們思考圖形形中包括的實實質(zhì)性內(nèi)容33.避免曲解解數(shù)據(jù)所表達達的內(nèi)容4.提供給給許多成員使使用5.把大大量的數(shù)據(jù)集集合統(tǒng)一起來來6.鼓勵比比較不同的數(shù)數(shù)據(jù)群7.在在從概略性到到細微結(jié)構(gòu)的的多個詳略層層次上揭示數(shù)數(shù)據(jù)內(nèi)容8.達到澄清事事物的目的9.集成數(shù)數(shù)據(jù)集合中的的統(tǒng)計性數(shù)據(jù)據(jù)和文字11.顧客關(guān)系系管理的過程程：1.獲取取顧客信息，識識別顧客2.管理顧顧客溝通，了了解需要和期期望3.掌握握顧客滿意度度4.研究顧顧客價值，確確定顧客關(guān)系系戰(zhàn)略5.分析差差距，實施產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)改改進6.留住和和造就忠誠的的顧客12.有效的顧顧客關(guān)系管理理的重要環(huán)節(jié)節(jié)：1.組織的的可達性與承承諾

29、2.選拔和和培訓(xùn)與顧客客直接接觸的的一線員工33.明確顧客客接觸要求4.有效的的投訴管理55.全面分析析顧客關(guān)系價價值6.尋求戰(zhàn)戰(zhàn)略伙伴與聯(lián)聯(lián)盟13.CRM系系統(tǒng)的基本功功能：1.接接入管理2.流程管管理3.決策支支持14.CRM系系統(tǒng)的基本類類型：1.流流程型CRMM系統(tǒng)2.分析型型CRM系統(tǒng)統(tǒng)3.協(xié)作型型CRM型系系統(tǒng)15.CRMM系統(tǒng)中的信信息處理技術(shù)術(shù)包括：1.數(shù)據(jù)倉庫(DW)2.數(shù)據(jù)挖挖掘(DM)技術(shù)3.關(guān)系技技術(shù)(RT)4.顧客互互動中心(CCIC)領(lǐng)會：顧客供方的的關(guān)系：課本本61頁組織在實施以顧顧客為中心的的管理理念時時，首先必須須明確誰是組組織的顧客，即即識別顧客。識識別顧客

30、最簡簡單的方法是是按照顧客-供方過程模模型來思考。2顧客細分的的目的和依據(jù)據(jù)：課本633頁3. 顧客滿意意：顧客對其其要求已被滿滿足程度的感感受。4.顧客滿意度度：是由顧客客感知質(zhì)量、顧顧客期望和顧顧客感知價值值這三個因素素所決定的，不不同的滿意程程度可以導(dǎo)致致顧客抱怨和和顧客忠誠兩兩種結(jié)果。5.顧客滿意意度指數(shù)的用用途：1.比比較不同的產(chǎn)產(chǎn)業(yè)2.比較單單個企業(yè)與行行業(yè)平均水準準3.進行不不同時期的比比較4.預(yù)測長長期績效5.回答具具體的問題6.顧客忠誠的的意義與價值值：課本699頁7.顧客忠誠與與顧客滿意之之間的關(guān)系，可通過如下等表表現(xiàn)出來 ：顧客忠誠誠度=吸引力參與度。從上面的等式可可能看

31、出，滿滿意是忠誠的的前提，沒有有滿意，則無無所謂忠誠。除除了滿意之外外，組織還必必須考慮另外外兩個重要因因子：即參與與度和吸引力力。“參與”意味著要使使顧客參與到到業(yè)務(wù)決策過過程中，要求求對待顧客像像內(nèi)部人員工工同事一樣，要要聽取其意見見，并采取行行動?！拔Α笔穷櫩团c組組織打資產(chǎn)過過程中對組織織產(chǎn)生的真誠誠的興趣，這這是聯(lián)結(jié)公司司與顧客的紐紐帶。產(chǎn)生吸吸引力的關(guān)鍵鍵是令顧客感感到由衷的欣欣喜?！靶老?期望+1”。8.顧客滿意的的過程：課本本71頁9. 顧客滿意意度測評中的的主要事項：1.明確調(diào)調(diào)查的目的2.選擇調(diào)調(diào)查的實施者者和調(diào)查對象象3.設(shè)計和和選擇調(diào)查手手段4.確定調(diào)調(diào)查問題5.滿意

32、程度的的標度6.設(shè)計報報告的格式和和數(shù)據(jù)整理的的方法10.滿意度指指數(shù)計算方法法：課本788頁11.顧客滿意意度測量中存存在的問題：1.滿意度度測量設(shè)計不不當2.未能識識別適宜的質(zhì)質(zhì)量維度3.對于各個質(zhì)質(zhì)量維度的加加權(quán)不當4.缺乏與與競爭對手的的比較5.未能測測量潛在的和和曾經(jīng)的顧客客6.混淆了了顧客滿意與與顧客忠誠這這兩個有著明明顯差別的概概念簡單應(yīng)用：1.實現(xiàn)顧客滿滿意的舉措：1.明確定義自自己的關(guān)鍵顧顧客群和市場場2.了解顧顧客的長、短短期需要和期期望3.明確確顧客的意見見與設(shè)計、生生產(chǎn)和交付過過程之間的聯(lián)聯(lián)系4.構(gòu)筑筑堅實的顧客客關(guān)系5.建立有有效的抱怨管管理過程6.測量顧客的的滿意度

33、，并并利用這些信信息來評估和和改進自身的的內(nèi)部過程2.顧客滿意度度測評系統(tǒng)與與實施過程一些先進的公司司測量和跟蹤蹤顧客滿意水水平的做法已已經(jīng)實施了很很長時間，形形成了比較完完善的滿意度度測量系統(tǒng)和和實施方法。這這一系統(tǒng)的特特點是：以完完全的顧客滿滿意、理念為為基礎(chǔ)，由最最高管理者主主導(dǎo)，從顧客客滿意經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略出發(fā)，重重視和關(guān)注顧顧客接觸點，運運用各種統(tǒng)計計技術(shù)和溝通通方法，實施施定性、定量量、定期的綜綜合測定。3.與顧客直接接接觸員工的的選拔與培訓(xùn)訓(xùn)、有效的抱抱怨管理：課課本82頁四、領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略略計劃識記：1.組織使命：反映了一個個組織之所以以存在的理由由或價值，它它 回答的是“我是誰”這一根

34、本性性的問題。2、核心價值觀觀：是一個組織織所擁護的和和信奉的東西西，是一個組組織的最重要要的和永恒的的信條，是一一小部分不隨隨時間的變化化而改變的原原則。3、愿景：是組組織未來期望望達到的一種種狀態(tài)。4組織的社會會責任發(fā)展的的階段：第一階段：管理理者將努力提提高股東的利利益 第二階段：管理理者承認他們們對員工的責責任，并高度度重視人力資資源管理 第三階段：管理理者將社會責責任擴展到環(huán)環(huán)境中的其他他相關(guān)方，即即顧客和供應(yīng)應(yīng)商方面第四階段：管理理者感到他們們對社會整體體負有責任5.實施戰(zhàn)略計計劃活動的益益處：1.將組織織資源集中在在能夠真正提提高顧客滿意意、降低成本本以及增加股股東價值的活活動上

35、2.建建立起一個高高效、靈活的的計劃和實施施系統(tǒng)3.使使改進成為長長期實施的常常規(guī)性活動4.促進跨跨部門的合作作5.通過賦賦予實施所計計劃活動的職職權(quán)激發(fā)管理理人員和普通通員工的首創(chuàng)創(chuàng)精神6.消消除不在計劃劃內(nèi)的不必要要的和浪費性性的活動7.消除各種計計劃中的可能能沖突8.集中資資源確保財務(wù)務(wù)計劃的實現(xiàn)現(xiàn)6.標高分析析的作用：1.設(shè)定目目標2.改進績績效3.促進組組織的變革領(lǐng)會：社會責任：是指指企業(yè)追求有有利于社會的的長遠目標的的一種義務(wù)，它它超越了法律律和經(jīng)濟所要要求的義務(wù)。確保和促進組織織的行為恪守守道德規(guī)范的的途徑：1.在錄用人員員時注重候選選者的道德水水準2.建立組組織的道德準準則和決

36、策規(guī)規(guī)則3.高層管管理者在道德德方面以身垂垂范4.認識目目標和績效評評價的作用55.提供道德德規(guī)范方面的的培訓(xùn)6.獨立的社會會審計7.正正式的保護機機制3.履行公民義義務(wù)：課本98頁頁4. 戰(zhàn)略計劃劃活動：是一個系統(tǒng)統(tǒng)化的過程，組組織借助于這這一過程來確確立質(zhì)量方面面的長期目標標，并將這些些目標與財務(wù)務(wù)、人力資源源、市場營銷銷以及研發(fā)方方面的目標一一道在平等的的基礎(chǔ)上整合合到一個綜合合的經(jīng)營計劃劃當中。然后后，將這一計計劃在整個組組織當中加以以展開。5. 戰(zhàn)略計劃劃活動的過程程：1.確立和溝通通組織的愿景景、使命、價價值觀和質(zhì)量量方針2.將將愿景分解為為少數(shù)關(guān)鍵的的戰(zhàn)略3.制定戰(zhàn)戰(zhàn)略目標4.目

37、標的展開開5.用關(guān)鍵鍵績效指標來來測量進展狀狀況6.評審審進展狀況7.經(jīng)營審審核6.質(zhì)量方針：是由組織的的最高管理者者正式發(fā)布的的該組織總的的質(zhì)量宗旨和和方向。7.目標的展開開：課本1011頁8經(jīng)營審核：課課本103頁頁9.標高分析：對照公認的的領(lǐng)先組織或或最強的競爭爭對手持續(xù)地地對本組10標高分析的的基本方式、思思路和步驟基本方式：企業(yè)在開展展標高超越活活動時，通常常是采用專門門小組或團隊隊的方式來進進行的，小組組一般由3-6人所組成成。他們應(yīng)當當是最熟悉所所要改進領(lǐng)域域的人，小組組成員應(yīng)當具具備相應(yīng)領(lǐng)域域的專業(yè)知識識以及把握問問題、分析問問題的能力和和技能，應(yīng)當當具備較強的的合作精神?；?/p>

38、思路：標高分析的的基本思路在在于，企業(yè)的的經(jīng)營績效在在很大程度上上取決于其所所擁有的過程程；績效的差差異反映了過過程的差異；績效的改進進必須自過程程入手，標高高分析活動是是由“標高”和“超越兩個階階段構(gòu)成的?；静襟E。標高分析活活動是由“標高”和“超越”兩上階段構(gòu)構(gòu)成，這兩個個階段又具體體細化為五個個步驟：確定實施施標高分析活活動的領(lǐng)域或或?qū)ο?。要明明確使用何種種指標來描述述該對象，用用何種測量方方法來衡量對對象的狀態(tài)；明確自身身的現(xiàn)狀。主主要通過調(diào)查查、觀察和內(nèi)內(nèi)部數(shù)據(jù)分析析，真正了解解自身的現(xiàn)狀狀；確定誰是是最佳者。選選擇標高分析析的杠桿，通通常有四種類類型的杠桿，即即企業(yè)內(nèi)部的的不同部門

39、、直直接的競爭對對手；同行企企業(yè)以及全球球范圍內(nèi)的領(lǐng)領(lǐng)先者；明確標桿桿組織是怎么么做的。通過過分析和收集集找出標桿組組織優(yōu)于自己己并成為行業(yè)業(yè)之最的能力力和特長所在在；確定并實實施改進方案案。由項目小小級和有關(guān)人人員提出并優(yōu)優(yōu)選改進方案案，達成內(nèi)部部共識，并推推動有效的實實施。五、基于TQMM的人力資源源管理1、人力資源管管理：是指組組織通過預(yù)測測規(guī)劃、招聘聘、教育培訓(xùn)訓(xùn)、考核評價價、配置使用用、激勵等一一系列環(huán)節(jié)，系系統(tǒng)的開發(fā)人人的能力，從從而有效的實實現(xiàn)組織和個個人發(fā)展目標標的過程。2、人力資源源管理的主要要內(nèi)容：1.組織設(shè)計和和職位分析2.人力資資源規(guī)劃33.員工的招招聘與配置44.員工

40、的教教育與培訓(xùn)5.績效考考核與激勵6.薪酬與與福利管理77.職業(yè)管理理8.勞動關(guān)關(guān)系管理3、職位分析：是對某種特特定的職位做做出明確的規(guī)規(guī)定，并確定定完成這一職職位所需要的的知識、技能能等資格條件件的過程。4、職位分析的的作用：1.有利于制制定科學(xué)的人人力資源規(guī)劃劃2.有利于于員工的選聘聘和錄用3.有利于員工工的培訓(xùn)與發(fā)發(fā)展4.有利于于科學(xué)評價員員工的工作績績效5.有利于設(shè)設(shè)計出科學(xué)合合理的薪酬和和福利制度5.職位設(shè)計的的含義：課本本113頁6.員工招聘的的原則：11.符合國家家的有關(guān)法律律、法規(guī)和政政策2.堅持公公開、公平、競競爭的原則33.遵循經(jīng)濟濟高效的原則則4.體現(xiàn)內(nèi)內(nèi)部優(yōu)先的原原則7

41、、培訓(xùn)的形式式：1.脫產(chǎn)培訓(xùn)訓(xùn)2.在職培培訓(xùn)3.業(yè)余學(xué)學(xué)習 培訓(xùn)的方法法：1課堂授授課、工作輪輪換、演示法法、討論法、角角色扮演8、職業(yè)管理的的兩層含義：1.對員工個人人而言，為了了在工作中得得到成長、發(fā)發(fā)展和滿意，他他們不斷的追追求理想的職職業(yè)，設(shè)計自自己的職業(yè)目目標和職業(yè)計計劃2.對企業(yè)而而言，為了不不斷增強員工工的滿意度，應(yīng)應(yīng)對員工制定定的個人職業(yè)業(yè)計劃予以重重視和鼓勵，并并結(jié)合組織的的需要和發(fā)展展，給予員工工多方面的咨咨詢和指導(dǎo)，創(chuàng)創(chuàng)造條件幫助助員工實現(xiàn)目目標9、職業(yè)管理的的內(nèi)容：a.員工的自自我分析bb.組織對員員工的能力和和潛力的評估估c.提供公平平競爭的機會會d.提供培培訓(xùn)10、

42、績效：就就是任務(wù)在數(shù)數(shù)量、質(zhì)量和和效率等方面面完成的情況況。11、績效的特特點：a.多因性b.多維性c.動態(tài)性12、績效考核核的功能：a.控制功能能b.激勵功功能c.標準功功能d.發(fā)展功能能e.溝通功功能13、績效考核核的方法：a.客觀考考核法b.主觀考核法法：相對考核核法、絕對考考核法14、激勵：就就是通過對人人的需要給予予適當?shù)臐M足足或限制的方方法，來改變變某些行為的的動機，從而而影響其行為為的過程。15、激勵的的作用：a.激勵可以以強化一個人人的動機，從從而強化其行行為，使其保保持較高的工工作效率 b.激勵可可以充分調(diào)動動組織內(nèi)現(xiàn)有有的人力資源源，充分發(fā)揮揮員工的潛在在能力 c.通過激勵

43、可可以把有才能能的、組織所所需要的人才才吸引過來，并并長期為組織織服務(wù)領(lǐng)會：人力資源的必要要性：課本1109頁職位設(shè)計的內(nèi)容容：課本1114、1155員工培訓(xùn)的目的的： 1.適適應(yīng)科學(xué)、技技術(shù)發(fā)展的變變化 2.保保持企業(yè)的競競爭力3.形形成共同的價價值理念 44.促進個人人的發(fā)展員工培訓(xùn)的計劃劃與實施：課課本119頁頁考核制度必須滿滿足的要求：a.考核的的指標必須與與組織目標是是一致的 bb.績效指標標必須具有完完整性 c.考核指標還還必須具有可可控性激勵的方法：aa.目標激勵勵 b.榜樣樣激勵 c.感情激勵dd.任務(wù)激勵勵 e.參與與激勵 f.培訓(xùn)激勵團隊：是指組織織內(nèi)的一群人人，其成員相相

44、互依存，在在心理上彼此此意識到對方方，在行為上上相互作用，為為達到某種目目標而結(jié)合起起來。 團隊的類型：aa.問題解決決團隊 b.自我管理團團隊 c.跨跨職能團隊 高效團隊的特征征：a.清晰晰的目標 bb.相關(guān)的技技能 c.相相互的信任dd.一致的承承諾 e.良良好的溝通 f.談判技技能g.恰當當?shù)念I(lǐng)導(dǎo) hh.內(nèi)部支持持和外部支持持 六、過程管理與與系統(tǒng)管理識記：過程質(zhì)量衡量的的三個尺度：a.效果b.效率c.適應(yīng)性性設(shè)計評審：是為為了評價設(shè)計計滿足質(zhì)量要要求的能力，識識別問題，從從而對設(shè)計所所做出的綜合合的、系統(tǒng)的的并形成文件件的檢查。服務(wù)的要素： a.實物設(shè)設(shè)施、過程和和方法 b.員工的行為

45、為 c.員工工的職業(yè)判斷斷 服務(wù)的三個維度度：a.與顧顧客的接觸程程度 b.勞勞動密度 cc.個性化程程度質(zhì)量機能展開方方法和用途：（課本1551頁）質(zhì)量量機能展(QQFD)：是是用一系列矩矩陣把顧客需需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)產(chǎn)品技術(shù)需要要、過程控制制計劃和操作作規(guī)范的過程程方法。轉(zhuǎn)移階段的三個個步驟：a 計劃實施中中所涉及的問問題 b 計計劃實施行動動 c 部署署新的過程方方案領(lǐng)會：過程：是指一組組將輸入轉(zhuǎn)化化為輸出的相相互關(guān)聯(lián)或相相互作用的活活動。過程管理：就是是通過對組織織關(guān)鍵業(yè)務(wù)過過程的設(shè)計、控控制和改進，識識別改進質(zhì)量量和運營績效效的機會，達達到高水平的的過程績效，最最終達到顧客客滿意。 3.過

46、程的類型型：a.設(shè)計計過程 b.市場提供過過程 c.支支持過程 dd.供應(yīng)和合合作過程 4.過程管理的的要求：a.在設(shè)計過過程早期把顧顧客需要轉(zhuǎn)換換成產(chǎn)品和服服務(wù)設(shè)計需要要，把產(chǎn)品設(shè)設(shè)計需要和生生產(chǎn)過程需要要、供應(yīng)商能能力、法律和和環(huán)境因素等等結(jié)合起來考考慮b.確保質(zhì)量量融入到產(chǎn)品品和服務(wù)中，在在開發(fā)過程中中使用適當?shù)牡墓ぞ吆头椒ǚ?c.產(chǎn)品開發(fā)發(fā)過程要確保保跨職能溝通通，減少產(chǎn)品品開發(fā)時間，避避免產(chǎn)品和服服務(wù)存在缺陷陷d.確定重要要的生產(chǎn)提供供過程并使之之文件化，把把它們作為重重要業(yè)務(wù)過程程加以管理 e.與主要要供應(yīng)商和合合作伙伴建立立合作關(guān)系ff.控制主要要過程的質(zhì)量量和運營績效效，使用系

47、統(tǒng)統(tǒng)方法識別運運營績效和質(zhì)質(zhì)量的重大偏偏差，確定根根本原因、采采取糾正措施施，并且驗證證結(jié)果 g.不斷對過程程進行改進，使使得質(zhì)量更好好、周期更短短以及運營績績效更好h.通過標高分分析和業(yè)務(wù)流流程再造(BBPR)等創(chuàng)創(chuàng)新方法實現(xiàn)現(xiàn)突破性績效效 5.系統(tǒng)管理：就是要運用用系統(tǒng)的觀點點和方法，把把組織各部門門和各項工作作作為一個整整體進行管理理，確保組織織各項活動系系統(tǒng)一致，通通過共同努力力實現(xiàn)組織目目標，并不斷斷實現(xiàn)組織的的績效改進。 6.ISO90000中的系系統(tǒng)管理模式式(步驟)：a.確定顧顧客的需要和和期望 b.建立組組織的質(zhì)量方方針和目標 c.確定過過程和職責 d.確定定過程有效性性的測

48、量方法法并用來測定定現(xiàn)行過程的的有效性 e.尋找改改進機會、確確定改進方向向 ff.實施改進進 g.監(jiān)監(jiān)控改進效果果，評價結(jié)果果 hh.評審改進進措施和確定定后繼措施 7.戴明對系統(tǒng)統(tǒng)的認識： 在出現(xiàn)的產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)問問題中，855%以上的問問題歸結(jié)為管管理體系本身身所致，只有有15%是由由產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)的生產(chǎn)提供供者造成的，戴戴明將其概況況為系統(tǒng)驅(qū)動動行為。 8.產(chǎn)品設(shè)計的的步驟：a.產(chǎn)品構(gòu)思階階段 b.總總體方案設(shè)計計階段 c.初步設(shè)計階階段d.詳細細設(shè)計與試制制 e.小批批試生產(chǎn)階段段 f.小批批生產(chǎn)階段9.設(shè)計評審的的過程：a.初期評審 b.中期評評審 c.終終期評審d.銷售準備狀狀態(tài)評審

49、 ee.設(shè)計再鑒鑒定 f.設(shè)設(shè)計更改控制制 10.過程設(shè)計計的步驟：aa.識別產(chǎn)品品或服務(wù) bb.識別顧客客 c.識別別供應(yīng)商d.識別過程 e.改進過過程f.提出出測量、控制制以及改進目目標 11.過程設(shè)計計的步驟要求求：課本1449頁12.服務(wù)過程程：課本1550頁13服務(wù)過程程設(shè)計的特殊殊性：a.服服務(wù)過程的輸輸出不同于生生產(chǎn)過程的產(chǎn)產(chǎn)品b.多數(shù)數(shù)服務(wù)過程包包含了與顧客客的大量接觸觸，因此容易易識別顧客的的需要與期望望c.顧客直直到了解參考考與比較之后后才能夠定義義其所需要的的服務(wù)14.質(zhì)量屋、關(guān)關(guān)系矩陣：課課本152頁頁15.質(zhì)量機能能展開的過程程(步驟)：a.識別顧顧客需要 bb.識別

50、技術(shù)術(shù)要求c.把把顧客需要和和技術(shù)要求結(jié)結(jié)合起來 dd.評價產(chǎn)品品和服務(wù)e.評價技術(shù)要要求并提出目目標 f.確確定在生產(chǎn)提提供過程中要要展開的技術(shù)術(shù)要求16.過程改進進活動的三個個階段：a.計劃階段 b.轉(zhuǎn)換階階段 c.運運作管理階段段 17.運用管理理階段包括的的三個方面：a 過程質(zhì)質(zhì)量控制 bb 過程質(zhì)量量改進 c 定期的過程程評審和評價價七、質(zhì)量改進進識記：質(zhì)量改進的對策策：a 在所所有層次的經(jīng)經(jīng)營計劃中都都設(shè)立質(zhì)量改改進的目標bb 建立實施施改進的過程程，并且設(shè)立立專門的實施施機構(gòu) c 樹立廣義質(zhì)質(zhì)量的概念，改改進過程不僅僅應(yīng)用于制造造過程，也應(yīng)應(yīng)用于其他業(yè)業(yè)務(wù)過程d 包括高層經(jīng)經(jīng)理在

51、內(nèi)的所所有層次的人人員就如何履履行各自的質(zhì)質(zhì)量管理使命命接受培訓(xùn)ee 對普通員員工進行充分分的授權(quán)促進進他們參與質(zhì)質(zhì)量改進活動動f 建立評評價指標以衡衡量實現(xiàn)質(zhì)量量改進目標的的進展情況gg 包括高層層經(jīng)理在內(nèi)的的各級經(jīng)理人人員對于實現(xiàn)現(xiàn)改進目標的的進展情況進進行評審h 對于卓越的的質(zhì)量績效廣廣泛應(yīng)用褒獎獎手段i 修修改薪酬制度度以鼓勵和表表彰各自職責責范圍內(nèi)所取取得的成績質(zhì)量改進阻力的的類型(來源源)：a 錯錯誤認識 bb 既得利益益集團 c 習慣和惰性性高層管理者在質(zhì)質(zhì)量改進中的的角色：a參參加質(zhì)量委員員會 b 批批準質(zhì)量愿景景和質(zhì)量方針針 c 批準準主要的質(zhì)量量目標d 建建立質(zhì)量改進進的基

52、本框架架 e 提供供資源 f 評審進展情情況 g 表表彰認可 hh 修改薪酬酬制度 最高質(zhì)量委員會會的職責：aa 確立質(zhì)量量方針 b 確立質(zhì)量改改進的目標 c 對主要要情況的估計計d 制定選選擇項目的程程序 e 制制定實施項目目的程序 ff 為項目團團隊提供支持持g 建立衡衡量進展情況況的方法 hh 進行評審審 i 對團團隊進行褒獎獎 修改薪酬制度以以反映出持續(xù)續(xù)的質(zhì)量改進進所必需的變變化 推進質(zhì)量改進的的有效的制度度化方法：aa把質(zhì)量改進進的目標納入入到每年的經(jīng)經(jīng)營計劃中bb使質(zhì)量改進進成為職位說說明書中的一一個組成部分分c將對質(zhì)量量改進進展情情況的評審納納入到最高管管理層的審核核制度中 d

53、d修改考核和和薪酬制度，其其中要包括質(zhì)質(zhì)量改進績效效的指標，并并給予一定的的權(quán)重e營造造鼓勵質(zhì)量改改進的文化氛氛圍六西格瑪管理：一種持續(xù)改改進產(chǎn)品和服服務(wù)質(zhì)量的方方法實施六西格瑪?shù)牡闹С中怨ぞ呔撸篴基礎(chǔ)統(tǒng)統(tǒng)計工具 bb高級統(tǒng)計工工具 c產(chǎn)品品設(shè)計和可靠靠性d測量 e過程控制制 f過程改改進g實施和團隊9.朱蘭質(zhì)量改改進程序： a提出證據(jù)據(jù) b項目認認可 c建立立突破的組織織d診斷過程程 e治療過過程 f保持持成果 10.克勞斯比比質(zhì)量改進程程序：a管理理承諾 b質(zhì)質(zhì)量改進團隊隊 c質(zhì)量測測量d質(zhì)量成成本的評價 e質(zhì)量意識識 f糾正措措施g建立零零缺陷項目的的特別委員會會 .h管理理者培訓(xùn)i零零

54、缺陷目 jj設(shè)定目標 k消除錯誤誤的原因l認認可 m質(zhì)量量委員會 nn重新開始 領(lǐng)會：1. 質(zhì)量改進進：是質(zhì)量管管理活動的組組成部分，是是著重于增強強滿足質(zhì)量要要求能力的那那些質(zhì)量管理理活動。 2質(zhì)量改進的的特點：a 質(zhì)量改進不不同于質(zhì)量控控制 b 質(zhì)質(zhì)量改進是以以項目的方式式實施的c 質(zhì)量改進是是普遍適用的的 d質(zhì)量改改進是無止境境的e 質(zhì)量量改進是有成成本的f 質(zhì)質(zhì)量改進的成成果主要來自自于關(guān)鍵的少少數(shù)項目 3質(zhì)量改進的的意義：a 質(zhì)量改進是是企業(yè)在激烈烈競爭中生存存和發(fā)展的保保證b 質(zhì)量量改進是企業(yè)業(yè)不斷滿足顧顧客要求的需需要c 質(zhì)量量改進是消除除慢性浪費、提提高企業(yè)競爭爭力的重要手手段

55、4.三個阻力：課本1688頁5.高層管理者者的贊同和參參與：課本1711頁6.建立正規(guī)化化的質(zhì)量改進進推進機構(gòu)、質(zhì)質(zhì)量改進的制制度化：課本本173頁7.質(zhì)量改進的的工作流程： a項目的的提案與選擇擇：項目的提提案、項目的的選擇、項目目的使命陳述述b建立項目目團隊c診斷斷過程：分析析病征、推測測原因、驗證證推測并確定定原因d治療療過程：備選選方案的選擇擇、在實際條條件下的測試試和驗證、克克服阻力實施施變革 e建建立控制，鞏鞏固成果：效效果評價、在在新水平上控控制8. 第三節(jié)：課本1755頁9.六西格瑪管管理的測量指指標：課本1184頁10.實現(xiàn)六西西格瑪目標的的六步法：aa明確你所提提供的產(chǎn)品服

56、服務(wù)是什么bb明確你的顧顧客是誰?他他們的需要是是什么c為了了向顧客提供供他們滿意的的產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)，你需要什什么d明確你你的過程 ee糾正過程中中的錯誤、杜杜絕無用功ff對過程進行行測量、分析析、改進和控控制，確保改改進的持續(xù)進進行 11.成功實施施六西格瑪?shù)牡年P(guān)鍵原則：a高層管理理者的承諾bb與公司當前前的工作重點點、戰(zhàn)略以及及績效測評體體系進行整合合c過程思維維 d確保收收益e多層次次的、深入現(xiàn)現(xiàn)場的領(lǐng)導(dǎo) f培訓(xùn)g不不斷強化和獎獎勵12. 戴明環(huán)環(huán)(PDCAA循環(huán))的四四個階段：aa計劃 b實實施 c學(xué)習習 d行動八、績效測量與與信息管理識記：1. 測量：是是對產(chǎn)品、服服務(wù)、過程以以及其他

57、業(yè)務(wù)務(wù)活動等的特特性與結(jié)果的的量化，通常常用測量指標標表示測量活活動所產(chǎn)生的的數(shù)量信息。 2、測量的重要要性： a如如果不測量結(jié)結(jié)果，就不能能說明如何從從失敗到成功功 b如果沒沒有看到成功功，就不能得得到回報如果不回報報成功，就可可能回報失敗敗 c如果沒沒有識別失敗敗，就無法糾糾正失敗 3、信息管理的的目的： aa幫助公司了了解到顧客是是否得到恰當當?shù)姆?wù)b給給工人提供具具體的反饋確確認其進展情情況c為獎勵勵回報提供了了依據(jù)d提供供了評價進展展狀況，指出出改進活動的的方式e通過過更好的計劃劃和改進行動動減少運營成成本 4、數(shù)據(jù)和信息息的特征：aa可用性 bb完整性 cc及時性d可可靠性 e安安

58、全性 f準準確性g保密密性 5、測量的要求求：a要有一一套能夠反映映組織內(nèi)外部部顧客的需要要、對組織有有關(guān)鍵影響的的績效指標bb要使用比較較信息和數(shù)據(jù)據(jù)改善組織的的整體績效和和競爭地位cc全員參與測測量活動，確確?？冃畔⑾⒃谡麄€組織織中充分分享享d要確保數(shù)據(jù)據(jù)的可靠性，所所有人都可以以獲得所需要要的信息e要使用合理理的分析方法法，運用結(jié)果果支持戰(zhàn)略計計劃和日常決決策f要不斷精精練組織內(nèi)的的信息來源以以及信息使用用6.績效測量的的六方面指標標及各類指標標的組成：a顧客：顧客感感知價值、顧顧客滿意度、顧顧客抱怨、顧顧客獲取和流流失、服務(wù)認認可 b財務(wù)和市市場：權(quán)益回回報、投資回回報、運營利利潤、

59、每股收收益;市場份份額、產(chǎn)品占占銷售量百分分比c人力資源：缺缺勤率、人員員更新率、員員工滿意度、培培訓(xùn)有效性、抱抱怨、建議比比率 dd供應(yīng)商和合合作伙伴：質(zhì)質(zhì)量、交貨期期、價格、成成本節(jié)約 e組織織有效性：缺缺陷和差錯、生生產(chǎn)率、周期期時間、新產(chǎn)產(chǎn)品引入 f監(jiān)管和社社會責任：社社區(qū)服務(wù)、安安全、環(huán)境、遵遵守法律法規(guī)規(guī) 關(guān)鍵績效測量指指標的構(gòu)成：a公司產(chǎn)品品與服務(wù)特性性 b主要市市場c主要顧顧客以及主要要的質(zhì)量和特特性需要 dd組織文化、目目的、使命、愿愿景e能力和和核心能力 f供應(yīng)商和和合作伙伴 g法規(guī)環(huán)境境 h市場地地位和競爭環(huán)環(huán)境i決定競競爭成功的主主要因素 ll當前的業(yè)務(wù)務(wù)方向測量規(guī)程：

60、即有有關(guān)數(shù)據(jù)的收收集、存儲及及分析的“對象、時間間、場所、方方法、頻次、責責任人”等內(nèi)容的文文件。領(lǐng)會：測量指標的多樣樣性：課本1198頁績效測量的層次次性：a執(zhí)行行者層面 bb過程層面 c組織層面面3.績效測量的的過程(步驟驟)：a明確確前提條件 b計劃測量量活動 c收收集數(shù)據(jù)d分分析、綜合、闡闡明結(jié)果并展展示結(jié)果與建建議 4.測量系統(tǒng)改改進的建議：a從現(xiàn)有的的系統(tǒng)出發(fā)要要比安全從頭頭做起更好 b對新的測測量指標、分分析方法以及及展示方法進進行實驗c試試點 d主動動取消那些不不再有用的測測量指標e預(yù)預(yù)見到?jīng)_突ff就新的測量量指標、其含含義及用法等等方面對人們們進行積極的的培訓(xùn)九、供應(yīng)商關(guān)系系