2008年社會(huì)渠道非酬金滿意度調(diào)查報(bào)告

1、社會(huì)渠道非酬金滿意度調(diào)查報(bào)告中國(guó)移動(dòng)江蘇公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部2021年10月CONTENTS3調(diào)查概況9調(diào)查結(jié)果本次調(diào)查 問(wèn)卷分為以下九個(gè)局部：號(hào)碼管理3題酬金管理12題廉政經(jīng)營(yíng)3題渠道人員2題培訓(xùn)3題業(yè)務(wù)與效勞3題情感溝通5題投訴處理5題渠道管理效勞3題調(diào)查問(wèn)卷共計(jì)39道問(wèn)題。問(wèn)卷構(gòu)成問(wèn)卷設(shè)計(jì)問(wèn)卷問(wèn)題共分為三種：評(píng)價(jià)打分：被訪對(duì)象主觀評(píng)價(jià)打分，1-10分，1-2分表示非常不好，3-4分表示不太好，5-6分表示一般，7-8分表示比較好，9-10分表示非常好記錄意見(jiàn)：被訪對(duì)象根據(jù)問(wèn)題給出自己的主觀評(píng)價(jià)意見(jiàn)或建議選擇答案：被訪對(duì)象根據(jù)問(wèn)題從給出的答案中選擇一個(gè)，每一題給出三個(gè)備選答案，分別為“是、“否和

2、“不清楚/不知道較07年調(diào)查問(wèn)卷的比較比較項(xiàng)目2007年問(wèn)卷2008年問(wèn)卷問(wèn)題數(shù)量3939問(wèn)題類型評(píng)價(jià)打分、記錄意見(jiàn)評(píng)價(jià)打分、記錄意見(jiàn)、選擇答案樣本數(shù)量6801123樣本抽取分公司上報(bào)省公司從渠道管理系統(tǒng)隨機(jī)抽取為保證調(diào)查結(jié)果的客觀和真實(shí)，本次調(diào)查事先未預(yù)告，調(diào)查樣本數(shù)據(jù)由省公司負(fù)責(zé)從渠道管理系統(tǒng)中隨機(jī)抽取分公司未參與本次調(diào)查抽樣樣本從全省指定專營(yíng)店中共抽取1123家指定專營(yíng)店，樣本量占比為22.05%樣本共計(jì)呼通839個(gè)，呼通率為74.71%抽樣樣本地市樣本量總數(shù)占比呼通數(shù)呼通率南京8036322.04%6176.25%蘇州12355722.08%8770.73%無(wú)錫7534321.87%5

3、674.67%常州8034822.99%6277.50%南通11953622.20%9579.83%鎮(zhèn)江5625521.96%4682.14%揚(yáng)州11558019.83%7968.70%泰州9945121.95%6363.64%徐州11652522.10%8775.00%連云港5118228.02%4180.39%宿遷3214621.92%2475.00%淮安9743922.10%7375.26%鹽城8036821.74%6581.25%全省1123509322.05%83974.71%評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)打分題：每一題總分值10分，7.5分為滿意分值每一項(xiàng)取該項(xiàng)每一題得分的平均值為該項(xiàng)得分，7.5分

4、為滿意分值單廳總分取9項(xiàng)19題得分匯總加權(quán)后折算為總分值100分值計(jì)算單廳得分，75分為單廳滿意分值營(yíng)業(yè)廳的滿意率計(jì)算是按地市或星級(jí)所有營(yíng)業(yè)廳中單廳總分75分以上含75分占該類型營(yíng)業(yè)廳總量的比例CONTENTS39調(diào)查概況調(diào)查結(jié)果整體得分情況各工程總體得分均高于7.5分，其中培訓(xùn)、業(yè)務(wù)與效勞工程評(píng)價(jià)得分較高，號(hào)碼管理、酬金管理、情感溝通和投訴處理評(píng)價(jià)得分較低。與去年比較，情感溝通、渠道人員、投訴處理和號(hào)碼管理工程下降較多。調(diào)查項(xiàng)目得分去年得分分值變化號(hào)碼管理7.61 8.30 -0.69 酬金管理7.71 8.29 -0.58 廉政經(jīng)營(yíng)8.57 8.89 -0.32 渠道人員8.21 8.95

5、 -0.74 培訓(xùn)8.79 8.89 -0.10 業(yè)務(wù)與服務(wù)8.65 8.90 -0.25 情感溝通7.74 8.50 -0.76 投訴處理7.80 8.49 -0.69 渠道管理服務(wù)8.08 /平均得分8.138.66-0.53地市滿意度得分去年滿意度得分今年排名去年排名排名變化蘇州80.66 87.94 561淮安79.06 91.23 725宿遷78.09 81.88 10111南京87.14 86.55 176連云港79.01 78.48 8135徐州80.05 85.80 6104常州83.60 89.20 352鎮(zhèn)江81.46 92.30 413無(wú)錫86.93 89.28 242南

6、通77.57 90.50 13310泰州77.59 85.82 1293鹽城78.14 79.82 9123揚(yáng)州78.02 86.16 1183全省平均80.43 86.54 /今年全省平均80.43去年全省平均86.54各分公司得分情況各分公司總體得分均高于75分，南京和無(wú)錫得分較高。與去年比較，全省平均得分下降6.11分；排名來(lái)看，南京、連云港和徐州排名上升較大。渠道分層得分情況全省平均80.43渠道分級(jí)滿意度得分4星81.09 5星79.346星80.28平均得分80.43 從社會(huì)渠道分級(jí)評(píng)價(jià)得分來(lái)看，4星級(jí)渠道滿意度得分較高。評(píng)價(jià)得分短板號(hào)碼公開(kāi)公平公正評(píng)價(jià)得分較低酬金滿意度不高建議重

7、視程度得分較低投訴處理滿意度不高表現(xiàn)在：自營(yíng)廳號(hào)碼普遍優(yōu)于社會(huì)渠道，社會(huì)渠道可選號(hào)碼范圍比較窄，同樣的號(hào)碼社會(huì)渠道的充值門檻要高于自辦渠道，號(hào)碼分配存在關(guān)系疏近表現(xiàn)在：酬金計(jì)算不夠透明、扣款標(biāo)準(zhǔn)不夠明確和局部業(yè)務(wù)和活動(dòng)酬金未兌現(xiàn)等。酬金核查及申訴途徑不明確表現(xiàn)在：面對(duì)面溝通， 溝通次數(shù)有待提高。同時(shí)對(duì)定期的會(huì)議、電子郵件和聚會(huì)等非正式溝通也有一定要求表現(xiàn)在：局部反映的問(wèn)題尚不能得到公司的重視和及時(shí)答復(fù)。希望有一個(gè)專線或郵箱接納相關(guān)問(wèn)題的反映。能夠多采納經(jīng)銷商的合理意見(jiàn)，處理上更加透明化分公司分項(xiàng)得分號(hào)碼管理全省平均7.61該項(xiàng)全省到達(dá)滿意分值7.5分，南京、無(wú)錫和鎮(zhèn)江得分較高。滿意分值分公司分

8、項(xiàng)得分酬金管理全省平均7.71滿意分值該項(xiàng)全省平均7.71分，南京、無(wú)錫和常州得分較高。全省平均8.57分公司分項(xiàng)得分廉政經(jīng)營(yíng)該項(xiàng)全省平均8.57分，其中鎮(zhèn)江、南京、鹽城得分較高。全省平均8.22滿意分值分公司分項(xiàng)得分渠道人員該項(xiàng)分公司得分均高于7.5分，其中南京、泰州和無(wú)錫得分較高。分公司分項(xiàng)得分培訓(xùn)該項(xiàng)為調(diào)查得分最高工程，無(wú)錫、南京得分較高。全省平均8.79滿意分值全省平均8.65滿意分值分公司分項(xiàng)得分業(yè)務(wù)與效勞該項(xiàng)全省各分公司得分均高于7.5分，其中常州、南京和無(wú)錫得分較高。全省平均7.73滿意分值分公司分項(xiàng)得分情感溝通該項(xiàng)全省平均得分7.73分，南京、無(wú)錫和鎮(zhèn)江得分較高。全省平均7.8

9、0滿意分值分公司分項(xiàng)得分投訴處理該項(xiàng)全省得分7.80，到達(dá)滿意分值，無(wú)錫、南京和常州得分較高。全省平均8.08滿意分值分公司分項(xiàng)得分渠道管理效勞該項(xiàng)全省得分8.08，南京、無(wú)錫得分較高。分公司營(yíng)業(yè)廳滿意比例地市營(yíng)業(yè)廳滿意比例去年?duì)I業(yè)廳滿意比例下降幅度蘇州70.11%88.33%-18.22%淮安67.12%90.48%-23.36%宿遷62.50%61.54%0.96%南京93.44%83.33%10.11%連云港68.29%77.78%-9.49%徐州64.37%82.35%-17.98%常州80.65%85.71%-5.06%鎮(zhèn)江82.61%100.00%-17.39%無(wú)錫87.50%94

10、.29%-6.79%南通57.89%86.76%-28.87%泰州58.73%76.92%-18.19%鹽城67.69%65.28%2.41%揚(yáng)州63.29%83.93%-20.64%全省70.20%82.92%-12.72%南京、無(wú)錫營(yíng)業(yè)廳滿意比例較高，南通和泰州較低與去年比較，南京、鹽城和宿遷滿意比例有所上升，南通、淮安和揚(yáng)州下降較多渠道分級(jí)得分情況6星級(jí)：無(wú)錫、揚(yáng)州、南京和宿遷得分較高，鎮(zhèn)江得分最低5星級(jí)：連云港、南京、常州和無(wú)錫得分較高，泰州得分最低4星級(jí)：南京、無(wú)錫、鎮(zhèn)江和常州得分較高，揚(yáng)州得分最低連云港、鎮(zhèn)江6星級(jí)渠道得分低于4、5星級(jí)渠道得分從全省來(lái)看，6星級(jí)渠道號(hào)碼管理滿意度最

11、高，5星級(jí)最低按各地市來(lái)看，大局部分公司號(hào)碼管理向高星級(jí)渠道傾斜，但鎮(zhèn)江分公司6星級(jí)渠道得分低于4星和5星，徐州分公司5星級(jí)渠道得分偏低，泰州4星級(jí)渠道得分偏低渠道分級(jí)分項(xiàng)得分號(hào)碼管理從全省來(lái)看，4星級(jí)渠道酬金管理滿意度最高按各地市來(lái)看，鎮(zhèn)江分公司6星級(jí)和5星級(jí)渠道酬金滿意度得分偏低，南通分公司4星級(jí)渠道酬金滿意度得分偏低渠道分級(jí)分項(xiàng)得分酬金管理從全省來(lái)看，6星級(jí)渠道廉政經(jīng)營(yíng)滿意度最高，5星級(jí)最低按各地市來(lái)看，徐州分公司6星級(jí)和5星級(jí)渠道酬金滿意度得分偏低，連云港分公司4星級(jí)渠道酬金滿意度得分偏低渠道分級(jí)分項(xiàng)得分廉政經(jīng)營(yíng)從全省來(lái)看，4星級(jí)渠道對(duì)渠道人員滿意度最高，5星級(jí)最低按各地市來(lái)看，鎮(zhèn)江分

12、公司6星級(jí)渠道對(duì)渠道人員滿意度得分偏低，揚(yáng)州分公司4星級(jí)渠道對(duì)渠道人員滿意度得分偏低渠道分級(jí)分項(xiàng)得分渠道人員渠道分級(jí)分項(xiàng)得分培訓(xùn)從全省來(lái)看，4星級(jí)渠道培訓(xùn)滿意度最高，5星級(jí)最低按各地市來(lái)看，連云港分公司6星級(jí)渠道培訓(xùn)滿意度得分偏低，宿遷分公司4星級(jí)渠道培訓(xùn)滿意度得分偏低渠道分級(jí)分項(xiàng)得分業(yè)務(wù)與效勞從全省來(lái)看，4星級(jí)渠道業(yè)務(wù)與效勞滿意度最高，5星級(jí)最低按各地市來(lái)看，鎮(zhèn)江分公司6星級(jí)渠道業(yè)務(wù)與效勞滿意度得分偏低，揚(yáng)州分公司4星級(jí)渠道業(yè)務(wù)與效勞滿意度得分偏低渠道分級(jí)分項(xiàng)得分情感溝通從全省來(lái)看，各級(jí)渠道情感溝通滿意度得分比較接近，但和其他工程比較均不高按各地市來(lái)看，鎮(zhèn)江分公司6星級(jí)渠道情感溝通滿意度得分

13、偏低，徐州分公司5星級(jí)渠道情感溝通滿意度得分偏低，泰州分公司4星級(jí)渠道情感溝通滿意度得分偏低渠道分級(jí)分項(xiàng)得分投訴處理從全省來(lái)看，4星級(jí)渠道投訴處理滿意度得分較高，5星級(jí)和6星級(jí)得分相當(dāng)按各地市來(lái)看，連云港分公司6星級(jí)渠道投訴處理滿意度得分偏低，徐州分公司5星級(jí)渠道投訴處理滿意度得分偏低渠道分級(jí)分項(xiàng)得分渠道管理效勞從全省來(lái)看，4星級(jí)渠道管理效勞滿意度最高，5星級(jí)最低按各地市來(lái)看，鎮(zhèn)江分公司6星級(jí)渠道管理效勞滿意度得分偏低，淮安分公司5星級(jí)渠道業(yè)務(wù)與效勞滿意度得分偏低渠道分級(jí)營(yíng)業(yè)廳滿意比例從全省來(lái)看，4星級(jí)渠道營(yíng)業(yè)廳滿意率較高，5星級(jí)較低按各地市來(lái)看，6星級(jí)渠道中連云港、鎮(zhèn)江和南通營(yíng)業(yè)廳滿意比例偏

14、低，5星級(jí)渠道中徐州和泰州營(yíng)業(yè)廳滿意比例偏低，4星級(jí)渠道中泰州、南通和宿遷營(yíng)業(yè)廳滿意比例偏低其他問(wèn)題號(hào)碼管理號(hào)碼分配自營(yíng)廳號(hào)碼普遍優(yōu)于社會(huì)渠道社會(huì)渠道可選號(hào)碼范圍比較窄同樣的號(hào)碼社會(huì)渠道的充值門檻要高于自辦渠道號(hào)碼分配存在關(guān)系疏近，關(guān)系好的會(huì)得到好點(diǎn)的號(hào)碼839名合作方中有191人對(duì)號(hào)碼分配存在異議，占比為22.77%徐州、揚(yáng)州和泰州其他問(wèn)題酬金管理酬金發(fā)放周期目前，各地市酬金發(fā)放周期絕大多數(shù)在1個(gè)月左右酬金規(guī)那么說(shuō)明84.27%的合作方表示酬金規(guī)那么事先告知，10.01%的合作方表示酬金規(guī)那么未事先告知南通、鹽城、揚(yáng)州 ，另5.72%表示自己不清楚酬金估算差異65.44%的合作方表示酬金發(fā)放

15、與自己估算無(wú)較大差異，17.64%合作方表示自己不清楚，另16.92%表示與自己估算存在較大差異南通、揚(yáng)州、鹽城16.92%的合作方中表示存在較大差異的原因主要有：計(jì)算不夠透明、扣款標(biāo)準(zhǔn)不夠明確和局部業(yè)務(wù)和活動(dòng)酬金未兌現(xiàn)等扣發(fā)酬金方面67.94%的合作方表示公司不存在隨意扣發(fā)酬金現(xiàn)象，23.48%的合作方表示自己不清楚，另8.22%表示存在隨意扣發(fā)酬金現(xiàn)象揚(yáng)州和南通30%以上的被調(diào)查者反映8.22%的合作方中表示隨意扣發(fā)酬金主要表現(xiàn)在：完不成指標(biāo)扣發(fā)、業(yè)務(wù)檢查和效勞檢查扣款等。其他問(wèn)題酬金管理續(xù)酬金查詢途徑74.14的合作方表示公司提供了途徑供他們及時(shí)查詢酬金，21.45%的合作方持否認(rèn)意見(jiàn)無(wú)

16、錫、淮安、宿遷，另4.41%表示自己不清楚差異核查途徑70.80%的合作方表示在酬金計(jì)算統(tǒng)計(jì)存在異議的情況下有核查和申訴的途徑，20.38%的合作方持否認(rèn)意見(jiàn)淮安、徐州、南通，另8.82%表示自己不清楚期權(quán)知曉度省公司于2007年底下發(fā)了?中國(guó)移動(dòng)江蘇公司社會(huì)渠道管理工作指導(dǎo)意見(jiàn)?中對(duì)長(zhǎng)期鼓勵(lì)期權(quán)進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)，各地市均進(jìn)行了宣貫在被調(diào)查的合作方中期權(quán)的知曉度到達(dá)71.39%，其余28.61%表示不知道知道期權(quán)的合作方中75.63%的合作方享受到了公司期權(quán)其他問(wèn)題廉政經(jīng)營(yíng)參與營(yíng)業(yè)廳41.00%的合作方表示無(wú)員工直系親屬開(kāi)設(shè)營(yíng)業(yè)廳或參股，14.90%的合作方表示存在員工直系親屬開(kāi)設(shè)營(yíng)業(yè)廳或參股全省各

17、地市均有，另44.10%表示自己不清楚吃拿卡要74.97%的合作方表示公司無(wú)員工吃拿卡要、收受禮品現(xiàn)象，6.08%的合作方持相反意見(jiàn)，另18.95%表示自己不清楚其他問(wèn)題渠道人員渠道工作人員改進(jìn)意見(jiàn)增加溝通8.35%及時(shí)解決問(wèn)題8.22%態(tài)度改善2.62%相關(guān)意見(jiàn)多到分管的營(yíng)業(yè)廳去了解實(shí)際情況，分享一些好的經(jīng)驗(yàn)例如做指標(biāo)業(yè)績(jī)好的成功經(jīng)驗(yàn)投訴方面的事情應(yīng)該有所通知，并且協(xié)助解決，防止以后再發(fā)生類似的投訴鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)銷部主任由于平時(shí)較忙相關(guān)信息傳達(dá)有時(shí)候會(huì)滯后其他問(wèn)題培訓(xùn)培訓(xùn)方面建議和意見(jiàn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)38.62%營(yíng)銷管理11.32%效勞培訓(xùn)8.82%相關(guān)意見(jiàn)新業(yè)務(wù)培訓(xùn)方式能活潑生動(dòng)一點(diǎn)新進(jìn)話務(wù)員要理論和實(shí)際

18、相結(jié)合，在效勞方面的培訓(xùn)能貼入實(shí)際情況并得到專業(yè)的培訓(xùn)每月有新的營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行培訓(xùn)，盡量組織一些到其它營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的學(xué)習(xí)時(shí)機(jī)其他問(wèn)題業(yè)務(wù)與效勞業(yè)務(wù)與效勞方面建議和意見(jiàn)一次暗訪檢查并不能代表營(yíng)業(yè)廳的真實(shí)效勞水平，應(yīng)該增加其他手段更能客觀真實(shí)地反映實(shí)際情況和水平暗訪檢查人員大多為學(xué)生對(duì)有些條款過(guò)于呆板和教條，比方：根據(jù)地區(qū)差異有所區(qū)分比方鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)顧客不習(xí)慣喊女士先生不能因?yàn)楣ぷ魅藛T不這么做就扣分檢查的目的是好的，但是手段過(guò)于強(qiáng)勁不夠人性化，希望有一個(gè)交流的余地，不希望一切只是單方向的其他問(wèn)題情感溝通情感溝通方面建議和意見(jiàn)：大多合作方希望進(jìn)行面對(duì)面溝通， 溝通數(shù)量也較高定期的會(huì)議、電子郵件和聚會(huì)等非正式溝通也有一定比例其他問(wèn)題投訴處理投訴常規(guī)途徑78.9%的合作方表示公司有常規(guī)的意見(jiàn)和投訴申訴途徑，17.4%的合作方持否認(rèn)意見(jiàn)，另3.7%表示自己不清楚投訴處理建議希望處理問(wèn)