淘寶客服工作流程(詳細(xì)版)

1、售前:1、設(shè)置自動(dòng)回復(fù)把歡迎語(yǔ)和活動(dòng)信息及及時(shí)情況寫上讓買家更快的了解店鋪系信息;2、把常用的回復(fù)以及圖片做成快捷短語(yǔ)保存起來、已方便快速的解答回復(fù)客戶問題;3、熟悉產(chǎn)品,了解產(chǎn)品相關(guān)信息。客服熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前,都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn),客服是是整個(gè)公司的橋頭堡,一旦這個(gè)橋頭堡沒搭好,可能就會(huì)永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到一精再精、了如指掌、隨口皆知,這樣才能迅速解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息問題;4、準(zhǔn)確無誤的了解店鋪寶貝庫(kù)存數(shù)量。盡量避免出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況;5、熟悉自己的行業(yè)知識(shí)及客服的專業(yè)知識(shí),以便更快更好的處理問

2、題;6、每天把店鋪中缺貨以及庫(kù)存不足的數(shù)量整理好集體發(fā)給杜峰或者亞超以便更好的預(yù)定和產(chǎn)生不必要的麻煩。售中:1、迎接語(yǔ):熱情、親切;2、回答客戶問題語(yǔ)言生動(dòng)必須帶有表情及語(yǔ)氣詞(呢、哦、呀等);3、還價(jià)包郵問題再公司不受到應(yīng)有損失外可以適當(dāng)?shù)慕o客戶優(yōu)惠或者包郵,除碰到胡攪蠻纏不講理客戶可以先賠禮道歉再拒絕要求等;4、合理的推薦寶貝,在客戶已經(jīng)購(gòu)買成功寶貝后需要根據(jù)客戶購(gòu)買寶貝類型推薦想對(duì)應(yīng)的寶貝等,價(jià)格和性能必須要對(duì)應(yīng)起來,比如:褲子搭配上衣、毛衣搭配外套等、100 元產(chǎn)品搭配 50 元產(chǎn)品、50 元產(chǎn)品搭配 100 產(chǎn)品等(推薦產(chǎn)品一定要和客戶需要產(chǎn)品有一定的關(guān)聯(lián));5、核對(duì)客戶拍下產(chǎn)品信息

3、以及客戶收件信息,詢問使用什么快遞方便,很多買家經(jīng)常有會(huì)忘記修改自己收件信息(有的是朋友的有的也許是很久以前工作地址現(xiàn)今已換),所以在客戶付款之后,一定要跟客戶核對(duì)收件信息以及發(fā)貨快遞,不僅可以降低公司的損失,也可以讓客戶感覺我們是用心的做事;6、添加備注信息,經(jīng)常會(huì)有客戶下單后聯(lián)系客服更改收件信息或者訂單信息等,作為客服公司的橋頭堡,必須在訂單后面及時(shí)備注以及更新以便更好的配合制單部門同事打印訂單,一般情況下,小紅旗用來備注售前及時(shí)信息等、小黃旗用來備注售后及時(shí)信息處理結(jié)果,修改后自己的姓名和修改時(shí)間都需要備注好;7、歡送語(yǔ)以及發(fā)送客服評(píng)價(jià),歡送語(yǔ)不要太長(zhǎng)適中就好,主要由贊美和祝福為主,(比

4、如:多謝親光臨暖暖非旗艦店,謝謝親對(duì)本店一直的支持和厚愛,望您購(gòu)到喜歡的 YY,祝您本次購(gòu)物愉快,越長(zhǎng)越美麗,工作順利,生活開心!)通常都是這種類型的較多效果也非常好,然后就是發(fā)送客服評(píng)價(jià)了,不管是聊的好還是聊的不好都必須每個(gè)人都發(fā)送才能看的出你每天的努力成果;8、一切處理結(jié)束后把成交、意向客戶加入分組內(nèi)以便以后清楚分析和整理。售后:1、與想象不符買家對(duì)商品的期望值過高處理:核查是否夸大描述信息或客服夸大介紹產(chǎn)品信息產(chǎn)品信息描述夸大性能根據(jù)聊天記錄以及描述信息禮貌懇請(qǐng)客戶對(duì)照客戶夸大產(chǎn)品信息按照規(guī)定給予辦理退換貨或補(bǔ)償2、服務(wù)不滿意客服服務(wù)態(tài)度處理:查詢聊天記錄的服務(wù)流程客服工作方法找出問題,

5、了解客戶想法客戶找理由退換靈活的確認(rèn)、道歉、補(bǔ)償?shù)?、少發(fā)貨、缺貨客戶理解誤以為有錯(cuò)處理:按產(chǎn)品描述信息跟客戶詳解產(chǎn)品的參數(shù)員工失誤導(dǎo)致查詢包裹的重量以及發(fā)貨底單找出原由給予誠(chéng)懇道歉以及為客戶補(bǔ)發(fā)或退差價(jià)4、到貨時(shí)間延遲員工發(fā)貨延遲處理:查詢快遞詳情及底單查清原因后催件客戶預(yù)留信息不詳給予延遲賠償以及優(yōu)惠快遞公司延遲派送5、運(yùn)輸破損發(fā)貨質(zhì)檢問題處理:按規(guī)定給予退換或補(bǔ)償包裝防破損不夠好協(xié)商退款以及部分補(bǔ)償物流物流派送導(dǎo)致破損向快遞公司索要賠償6、商品質(zhì)量問題產(chǎn)品質(zhì)量本身不過關(guān)處理:讓客戶提供圖片或證明后給予換貨或補(bǔ)償客戶對(duì)產(chǎn)品誤解向客戶解釋產(chǎn)品的特性以及性能等客戶使用不當(dāng)而產(chǎn)生向客戶說明問題為使用不當(dāng)造成售后 5 不要(必須杜絕)1、不要強(qiáng)硬的拒絕客戶2、不要與客戶激烈的爭(zhēng)吵3、不要諷刺客戶及說出客戶錯(cuò)誤4、不要堅(jiān)決不承認(rèn)錯(cuò)誤5、不要未通知客戶擅自主張做決定維護(hù):1、關(guān)心老客戶長(zhǎng)期與老客戶意向客戶聊天談心等進(jìn)入客