住宅物業(yè)客服考核試題(案場(chǎng))

1、住宅物業(yè)客服考核試題（案場(chǎng)）單選題每題 1 分，共 46 題；多選題每題 1 分，共 9 題；判斷題每題 1 分，共 45題。滿分 100 分?；拘畔ⅲ?*姓名：姓名：城市：部門工號(hào):146題1、客服接待(女士)對(duì)于高跟鞋要求的高度是（）？ 單選題 *AA、5-6B、4-6(正確答案)C、3-5D、3-62、服務(wù)禮儀中對(duì)于女士坐姿的要求是坐椅子的（）？ 單選題 *AA、1/2B、1/3C、2/3(正確答案)DD、3/43、在不計(jì)夏季冷飲的情況下，提供給客戶的飲品溫度不可過(guò)高/過(guò)低，溫度一般在（）度左右？ 單選題 *AA、50B、60C、45(正確答案)D、654、客戶進(jìn)入接待區(qū)后，客服接待應(yīng)

2、在（）內(nèi)完成飲品服務(wù)？ 單選題 *AA、1 分鐘、2 分鐘C、3 分鐘(正確答案)D、4 分鐘5、當(dāng)賓客距離銷售大廳（）單選題 *AA、2-3B、3-5(正確答案)C、3 米D、隨機(jī)判斷6、迎賓崗每日需整理傘架，保持傘架雨傘方向一致，傘架擺放雨傘應(yīng)不少于單選題 *AA、15B、10C、8D、5(正確答案)7、客服(女士)在化妝過(guò)程中，對(duì)口紅顏色的要求是（）顏色？ 單選題 *AA、正紅(正確答案)B、玫瑰紅C、粉紅D、暗紅8、案場(chǎng)崗位交接記錄表中對(duì)于客服工作記錄的要求是每（）記錄一次？ 單選題 *AA、1 小時(shí)、2 小時(shí)(正確答案)C、3 小時(shí)D、4 小時(shí)9、吧臺(tái)每天需準(zhǔn)備的飲品種類應(yīng)在（）種以

3、上？ 單選題 *AA、2B、3(正確答案)C、4DD、以上都不是10、吧臺(tái)巡場(chǎng)時(shí)在正常情況下應(yīng)每隔（）分鐘巡場(chǎng)一次？ 單選題 *AA、不定時(shí)B、5C、10(正確答案)D、1511、下列哪一項(xiàng)物品客服在巡場(chǎng)時(shí)不需要使用（）？ 單選題 *AA、托盤B、工具籃(正確答案)C、毛巾D、鑷子12、客戶離開(kāi)后，沙盤臺(tái)面、桌面的空杯/ 碟/紙巾等（）分鐘之內(nèi)清理？ 單選題*AA、3(正確答案)B、4C、5D、1013、案場(chǎng)報(bào)事需填寫案場(chǎng)報(bào)事記錄表并聯(lián)系對(duì)應(yīng)人員進(jìn)行處理，(如有)追蹤處理結(jié)果，（）天以上無(wú)法處理的，需向本項(xiàng)目案場(chǎng)負(fù)責(zé)人和營(yíng)銷部經(jīng)理通報(bào)并跟蹤效果？ 單選題 *AA、7B、5C、4D、3(正確答案

4、)14、室內(nèi)空調(diào)正常情況溫度應(yīng)控制在（）范圍內(nèi)？ 單選題 *AA、24-26(正確答案)B、23-26C、22-26D、20-25A、半年B、季度C、月(A、半年B、季度C、月(正確答案)D、周16、賓客出現(xiàn)在樣板房視線范圍，客服人員以標(biāo)準(zhǔn)站姿站于樣板房門前或電梯前廳，面帶微笑，目視賓客，行（）鞠躬禮？ 單選題 *AA、15B、30(正確答案)C、45DD、6017、下列不屬于客服崗位工作范圍的是（）？ 單選題 *A. A. 為來(lái)訪客戶提供信息咨詢和講解B. 為來(lái)訪客戶提供精致茶飲C. 審核月度清潔計(jì)劃表(正確答案)D. 形象展示18、案場(chǎng) B 類定位的客服接待，對(duì)女士身高的要求是（） cm？

5、 單選題 *AA、165cm2(正確答案)B、163cm2C、168cm2D、以上都不是19、客服接待對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩戴在腰部（）側(cè)處? 單選題 *A. A. 左后B. 左前C. 右后(正確答案)D. 右前20、C 類客服(女)在招聘中對(duì)身高的要求是（）cm ？ 單選題 *AA、165cm2B、163cm2CC、168cm2D、以上都不是(正確答案)21、營(yíng)銷滿意度得分在內(nèi)控指標(biāo)中的占比是（）%？ 單選題 *A.A.、10B、15C、20(正確答案)D、2522、2020 年住宅物業(yè) OA 發(fā)布的一項(xiàng)案場(chǎng)綜合性的作業(yè)文件是（）？ 單選題 *AA、保潔作業(yè)指導(dǎo)書B、客服作業(yè)指導(dǎo)書C、案場(chǎng)服務(wù)手冊(cè)(正

6、確答案)D、秩序作業(yè)指導(dǎo)書23、2020 年第三方神秘客戶檢查的頻次是（）抽檢？ 單選題 *AA、半年B、月度C、隨機(jī)D、季度(正確答案)24、集團(tuán)案場(chǎng)品質(zhì)檢查的指標(biāo)得分是（）？ 單選題 *AA、90BB、85(正確答案)C、80D、9525、區(qū)域案場(chǎng)職能對(duì)各案場(chǎng)的檢查頻率是（）/次全覆蓋？ 單選題 *AA、月度B、雙月(正確答案)C、季度D、其他26、一般情況下案場(chǎng)在撤場(chǎng)時(shí)所屬的現(xiàn)場(chǎng)軟裝物資應(yīng)交接給地產(chǎn)（）部門？ 單選題 *AA、項(xiàng)目部B、工程部C、營(yíng)銷部(正確答案)D、軟裝部27、MOT 觸點(diǎn)打造的作用不包括（）？ 單選題 *AA、使客戶(業(yè)主)留下深刻的印象B、提升滿意度C、增加公司的美

7、譽(yù)度和品牌知名度D、提高員工滿意度(正確答案)28、倉(cāng)庫(kù)管理制度中不屬于倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)日期分類的是（）？ 單選題 *AA、日盤B、月盤C、年中盤D、季度盤(正確答案)29、案場(chǎng)各類表單中，屬于通用類的表單是（）？ 單選題 *AA、儀容儀表檢查表(正確答案)B、車輛登記表C、客戶到訪登記表D、巡邏記錄表30、案場(chǎng)內(nèi)控指標(biāo)中，客戶認(rèn)可部分的權(quán)重分值是（）？ 單選題 *AA、5 分(正確答案)、10 分C、15 分D、都不是31、案場(chǎng)籌備工作中的開(kāi)荒工作原則上是由（）部門主導(dǎo)開(kāi)展？ 單選題 *AA、物業(yè)B、營(yíng)銷(正確答案)C、工程DD、項(xiàng)目部32、客戶至沙盤區(qū)時(shí)提供的飲品種類應(yīng)不少于（）種？ 單選題 *A

8、A、2B、3(正確答案)C、4D、都不是33、客戶杯中飲料少于三分之一時(shí)詢問(wèn)是否需要續(xù)杯，接到續(xù)杯通知后（）分鐘內(nèi)提供續(xù)杯服務(wù)？ 單選題 *AA、3B、2C、1(正確答案)D、都不是34、集團(tuán)業(yè)務(wù)檢查中，案場(chǎng)人員編制缺編 2 人以上的，扣（）分？ 單選題 *AA、1B、2(正確答案)C、3D、435、第三方神秘顧客檢查專業(yè)線分值占比最大的是（）？ 單選題 *AA、硬件維護(hù)BB、安保秩序C、清潔衛(wèi)生D、案場(chǎng)服務(wù)(正確答案)36、案場(chǎng)突發(fā)事件處理的第一責(zé)任人是（）？ 單選題 *AA、營(yíng)銷負(fù)責(zé)人(正確答案)B、物業(yè)負(fù)責(zé)人C、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人D、秩序負(fù)責(zé)人37、淡妝至少修飾的部位不包括（）？ 單選題 *AA

9、、底妝B、眉毛、眼影C、腮紅D、高光陰影(正確答案)38、稱為欠身禮，在服務(wù)中應(yīng)用較多的一種是（）鞠躬？ 單選題 *AA、60 度、45 度C、30 度D、15 度(正確答案)39、下列問(wèn)候禮儀中，不屬于直接問(wèn)候的是（）？ 單選題 *AA、您好B、您回來(lái)啦(正確答案)C、大家好D、早上好40、下面哪一項(xiàng)不屬于客服主管的工作職責(zé)（）？ 單選題 *AA、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌銷售中心日常接待工作開(kāi)展B、監(jiān)督檢查客服部各項(xiàng)表單及臺(tái)賬記錄的填寫C、收集整理客戶滿意度調(diào)查意見(jiàn)和建議D、負(fù)責(zé)示范區(qū)施工人員的管理(正確答案)41、下面哪一項(xiàng)不屬于客服吧臺(tái)崗的工作職責(zé)（）？單選題 *AA、負(fù)責(zé)吧臺(tái)內(nèi)器具洗滌保養(yǎng)B、及時(shí)準(zhǔn)備

10、客戶需求飲品、點(diǎn)心C、檢查樣板房照明、空調(diào)、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況(正確答案)D、保持吧臺(tái)內(nèi)物品擺放規(guī)范42、以下哪一項(xiàng)不屬于客服崗位服務(wù)準(zhǔn)備工作（）？單選題 *AA、隨時(shí)關(guān)注客戶的動(dòng)向，需要幫助，及時(shí)予以回應(yīng)(正確答案)B、查閱交接班記錄表，對(duì)未完成事項(xiàng)進(jìn)行跟進(jìn)C、巡查設(shè)施設(shè)備，整理現(xiàn)場(chǎng)沙發(fā)桌椅及裝飾擺件D、準(zhǔn)備接待用品、清理吧臺(tái)43、案場(chǎng)開(kāi)辦物資包括哪一類別（）？ 單選題 *AA、案場(chǎng)耗材類B、秩序材料類C、維修材料類D、以上都是(正確答案)44、為甲方提供案場(chǎng)服務(wù)需要以簽訂的（）單選題 *AA、物業(yè)服務(wù)合同B、案場(chǎng)物業(yè)配合服務(wù)協(xié)議(正確答案)C、物業(yè)前期服務(wù)協(xié)議D、管理規(guī)約45、案場(chǎng)工作聯(lián)系單

11、，可用于溝通（）單選題 *AA、需求確認(rèn)B、現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)C、維修跟進(jìn)D、以上都是(正確答案)46、客戶或小孩不小心摔倒時(shí)，應(yīng)（）？ 單選題 *AA、不扶起，讓客戶就地休息B、關(guān)注是否需要就醫(yī)(正確答案)C、盡量避免領(lǐng)導(dǎo)知道DD、讓客戶自行處理多選題每題 1 分，共 9 題47、客戶提出的問(wèn)題，自己不清楚，難以回答時(shí)該怎么辦（）？ *AA、請(qǐng)客戶稍候，向有關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后再作回答(正確答案)B、告知客戶自己不清楚C、讓客戶問(wèn)其他人D、面對(duì)媒體采訪、突發(fā)群訴等情況，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并采用規(guī)定的話術(shù)進(jìn)行回答(正確答案)48、工作時(shí)間親友打電話怎么辦（）？*AA、非通話不可時(shí)，則簡(jiǎn)明扼要(正確答案)B、工作

12、時(shí)間原則上不接聽(tīng)私人電話(正確答案)C、協(xié)商好通話期間的人員定崗(正確答案)D、仔細(xì)聆聽(tīng)來(lái)電者的訴求49、客戶向我們投訴時(shí)，怎么辦（）？*AA、不要急于辯解和反駁(正確答案)B、把客戶意見(jiàn)記錄下來(lái)，及時(shí)向上反饋(正確答案)C、及時(shí)將投訴轉(zhuǎn)至被投訴部門D、做好客戶回訪工作(正確答案)50、遇同事與客戶爭(zhēng)吵時(shí)，怎么辦（）？ *AA、在客戶面前偏袒自己的同事VIP 室或僻靜處休息(正確答案)C、盡可能消除客戶的誤解或聽(tīng)取意見(jiàn)(正確答案)D、盡可能不匯報(bào)給上級(jí)51、關(guān)于客服迎賓崗服務(wù)操作描述正確的是（）？ *AA、無(wú)客戶時(shí)按照標(biāo)準(zhǔn)站姿在崗位待崗(正確答案)B、指引到訪客戶登記信息，分派置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行客戶

13、接待(正確答案)C、客戶離開(kāi)時(shí)禮貌送別：“謝謝參觀，請(qǐng)慢走”(正確答案)D、關(guān)注銷售中心物品擺放及物資補(bǔ)充52、關(guān)于銷售大廳服務(wù)崗服務(wù)操作描述錯(cuò)誤的是（）？ *AA、客戶進(jìn)入接待區(qū)后，2 分鐘內(nèi)應(yīng)完成茶水服務(wù)(正確答案)B、出品須使用托盤C20 分鐘巡場(chǎng)一次(正確答案)D、客戶有需求時(shí)及時(shí)響應(yīng)53、關(guān)于吧臺(tái)服務(wù)崗服務(wù)操作描述正確的是（）？ *AA、負(fù)責(zé)吧臺(tái)內(nèi)器具洗滌保養(yǎng)、服務(wù)用具收集整理及保管工作(正確答案)、10 分鐘內(nèi)完成客戶需求飲品、點(diǎn)心的準(zhǔn)備C、各類飲品分類存放，保持井然有序(正確答案)D、每周申領(lǐng)一次物資54、關(guān)于樣板房服務(wù)崗操作描述正確的是（）？ *AA、檢查樣板房照明、空調(diào)、設(shè)施

14、設(shè)備運(yùn)行情況(正確答案)B、服務(wù)準(zhǔn)備工作完成后，在樣板房?jī)?nèi)等待客戶C、客戶參觀完樣板房離開(kāi)時(shí)，應(yīng)禮貌送行，“謝謝參觀，請(qǐng)慢走”(正確答案)D、下班前進(jìn)行工作交接，可以不每天清點(diǎn)物品55、樣板房記錄表單包括（）？ *AA、樣板房物資清單(正確答案)B、樣板房物資盤點(diǎn)表(正確答案)C、樣板房參觀人員登記表(正確答案)D、崗位交接班記錄表(正確答案)判斷題每題 1 分，共 45 題56、案場(chǎng)客服接待化妝時(shí)，對(duì)于眼影顏色的要求是正紅色 判斷題 *對(duì)對(duì)錯(cuò)(正確答案)57、B 類案場(chǎng)對(duì)于基礎(chǔ)飲品的要求是不低于 2 種 判斷題 *對(duì)對(duì)錯(cuò)(正確答案)58、案場(chǎng)飾品佩戴標(biāo)準(zhǔn)中，可以佩戴婚戒和耳釘 判斷題 *對(duì)對(duì)

15、(正確答案)錯(cuò)59、女士的發(fā)網(wǎng)高度應(yīng)與耳部持平 判斷題 *對(duì)對(duì)(正確答案)錯(cuò)60、手持托盤服務(wù)時(shí)，需立于客戶左側(cè)，保持距離約 1.5 米 判斷題 *對(duì)對(duì)錯(cuò)(正確答案)61、客戶從樣板間返回在大廳落座后，需要在 5 分鐘內(nèi)為客戶提供飲品服務(wù) 判斷題 *對(duì)對(duì)錯(cuò)(正確答案)62、案場(chǎng)客服接待化妝時(shí)，對(duì)于腮紅要求的顏色是紫色 判斷題 *對(duì)對(duì)錯(cuò)(正確答案)631分鐘內(nèi)問(wèn)茶，3*對(duì)對(duì)(正確答案)錯(cuò)64、樣板房接待在無(wú)置業(yè)顧問(wèn)陪同的情況下，可以做簡(jiǎn)單講解和談價(jià) 判斷題 *對(duì)對(duì)錯(cuò)(正確答案)65、每日清點(diǎn)樣板房?jī)?nèi)物資的數(shù)量，發(fā)現(xiàn)損壞，缺失第一時(shí)間上報(bào)給營(yíng)銷負(fù)責(zé)人判斷題 *對(duì)對(duì)錯(cuò)(正確答案)66、客戶到訪在登記

16、時(shí)，若為一家人一同前往的，可登記一個(gè)名字即可 判斷題 *對(duì)對(duì)(正確答案)錯(cuò)67、前置管家和講解員的基本任職條件是相同的，可以任意調(diào)崗 判斷題 *對(duì)對(duì)錯(cuò)(正確答案)68、臻享案場(chǎng)對(duì)增值服務(wù)崗(女)的身高要求是 168cm2 判斷題 *對(duì)對(duì)(正確答案)錯(cuò)69、化妝步驟是基礎(chǔ)護(hù)膚保濕-底妝(確保臉部和頸部無(wú)色差)-修剪眉形(自然)-眉筆修飾(與發(fā)色搭配)-大地色眼妝-自然眼線-腮紅(粉/橘色)-睫毛膏(無(wú)特殊情況不戴假睫毛)-正紅色口紅-定妝 判斷題 *對(duì)對(duì)(正確答案)錯(cuò)70、樣板房接待崗可以穿 5cm 高跟鞋 判斷題 *對(duì)對(duì)(正確答案)錯(cuò)71、女士丁字站姿是腳跟并攏，腳尖分開(kāi)約為兩個(gè)拳頭的距離，兩

17、腿繃直，膝蓋夾緊并攏 判斷題 *對(duì)對(duì)錯(cuò)(正確答案)72、冰箱內(nèi)的食品保存應(yīng)遵循先買先用的原則 判斷題 *對(duì)對(duì)(正確答案)錯(cuò)73、客服崗位除了本職工作外，可以監(jiān)管供方的現(xiàn)場(chǎng)管理工作 判斷題 *對(duì)對(duì)(正確答案)錯(cuò)74、客服相關(guān)的作業(yè)體系已發(fā)布的目前已涵蓋迎賓、樣板房和吧臺(tái)崗位 判斷題 *對(duì)對(duì)(正確答案)錯(cuò)75、滅火器月度檢查屬于客服崗位的例行工作 判斷題 *對(duì)對(duì)錯(cuò)(正確答案)76、各地區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例中的內(nèi)容不適用案場(chǎng)服務(wù)階段 判斷題 *對(duì)對(duì)錯(cuò)(正確答案)77、2020 年集團(tuán)品質(zhì)檢查是每半年開(kāi)展一次 判斷題 *對(duì)對(duì)錯(cuò)(正確答案)78、案場(chǎng)內(nèi)控指標(biāo)考核中，回款率考核占比是 20% 判斷題 *對(duì)對(duì)(正

18、確答案)錯(cuò)79、第三方神秘客戶檢查的指標(biāo)分?jǐn)?shù)是 90 分 判斷題 *對(duì)對(duì)錯(cuò)(正確答案)80、目前案場(chǎng)條線發(fā)布的相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書文件有客服類、秩序類和環(huán)境類 判斷題*對(duì)對(duì)(正確答案)錯(cuò)81、案場(chǎng)對(duì)于個(gè)人衛(wèi)生方面的要求中，指甲長(zhǎng)度不超過(guò) 0.5cm 為宜 判斷題 *對(duì)對(duì)錯(cuò)(正確答案)82、客戶在看房階段由于地滑而摔倒，物業(yè)管理公司沒(méi)有責(zé)任 判斷題 *對(duì)對(duì)錯(cuò)(正確答案)83、介紹禮儀的順序是先把年長(zhǎng)的介紹給年輕的 判斷題 *對(duì)對(duì)錯(cuò)(正確答案)84、崗位交接班記錄表適用于秩序和客服，屬通用表格 判斷題 *對(duì)對(duì)(正確答案)錯(cuò)85、案場(chǎng)常見(jiàn)的突發(fā)事件車輛擦掛、人員聚集滋事、自然災(zāi)害、火警火情和治安事件五種 判斷題 *對(duì)對(duì)(正確答案)錯(cuò)86、前期物業(yè)服務(wù)合同需在案場(chǎng)醒目的位置進(jìn)行公示 判斷題 *對(duì)對(duì)(正確答案)錯(cuò)