2022年售后工作年度工作總結

1、第11頁 共11頁2022年售后工作年度工作總結【導語】總結是對前段社會理論活動進展全面回憶、檢查的文種，這決定了總結有很強的客觀性特征 。它是以自身的理論活動為根據(jù)的，所列舉的事例和數(shù)據(jù)都必須完全可靠，確鑿無誤，任何夸張、縮小、隨意杜撰、歪曲事實的做法都會使總結失去應有的價值。本篇文章是為您整理的2022年售后工作年度工作總結，供大家閱讀?！酒弧?022年售后工作年度工作總結回憶過去一年繁忙的工作，從開場的不懂到如今的熟悉，從剛邁出大學的青年到如今的準職業(yè)人，從部門同事的認識到互相之間的親密合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉，也是一種考驗。售后汽車效勞流程等幾項工作我都會要求自

2、己做到認真、細致、精心完成。一、xx年度售后效勞部的主要工作xx年售后部營業(yè)額:xx萬余元。毛利:xx萬余元，平均單車營業(yè)額:xx元。202_年共進廠xx輛，其中潤保xx輛。(詳細數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門實際情況。)二、缺乏之處售后效勞部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場理論經歷較為欠缺，我們必須堅持加強現(xiàn)場理論的力度，在理論中培養(yǎng)增強各種業(yè)務程度，同時要爭取工作的主動性，進步責任心、專業(yè)心，加強工作效率、進步工作質量。要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同效勞于公司的各項工作中。為公司更好的開展，為更好地效勞效勞汽車奉獻自己的微薄之力。三、202_年售后效勞部的工

3、作方案確定并重點效勞忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將效勞做細、做精，進步客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的開展，現(xiàn)將售后維修效勞部工作展開方案如下:1、客戶管理細化(1)根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象;(2)通過對流失客戶回訪及分析p ，找出客戶流失的內在原因及改良措施;(3)對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。2、續(xù)保率和預約率入廠臺次的增加導致維修頂峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作

4、合理調配，減少客戶等待時間。3、資共享、良性競爭在客戶、索賠、備件方面同其他店進展資共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資浪費;形成備件、技術互動的信息平臺，進步整體的戰(zhàn)斗力;4、人員培訓隨著車用新技術不斷應用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的進步，人員素質及戰(zhàn)斗力須相應進步一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作方案:(1)加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;(2)注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待注重產品根本知識和實理論操作相結合，特別是實際接待才能的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除才能的培訓，進步員工的整體戰(zhàn)斗力。5、增加維修人員隨著保有量增加和回廠頻

5、次的增加，在加強管理進步工作效率考核人均產值的同時，適當增加維修人員數(shù)量。6、團隊建立(1)目的和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原那么，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化本售后維修組織培訓及考核，營造學習氣氛，提升員工效勞理念及個人技能;進展職業(yè)道德、效勞理念、主人翁意識培訓;塑造員工效勞的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的開掘，促使員工主動進步自身素質。(2)施行手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優(yōu)惠?！酒?022年售后工作年度工作總結時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的

6、一切都是新穎的，然而新穎過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。作為一名售后客戶效勞人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地承受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，純熟的業(yè)務知識和高超的效勞技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的根底上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供實在有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析p 引導，防止因效勞態(tài)度問題引起客戶的不滿。一直以來，公司都以微笑效勞為己任

7、，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服效勞工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些缺乏之處。一是工作經歷欠缺，實際工作中存在破綻。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克制和改良，努力做到以下幾一、勤奮學習，與時俱進理論是行動的先導。作為客服效勞人員，我深化體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的實在需要。今后我會努力進步業(yè)務程度，注重用理論聯(lián)絡實際，用理論鍛煉自己，為公司奉獻自己的微薄之力。二、立足本職，愛崗敬業(yè)1、作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事

8、，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的理解、掌握，只有這樣才能更好的答復顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深化的開展起來。2、在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，效勞第一”的工作思路對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事

9、請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經歷和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調溝通上也會有很大的幫助。3、不遲到，不早退，不懶惰?？梢哉J真積極的完成領導安排的各項任務三、微笑效勞客服根本素質之一當今社會，所有的效勞行業(yè)都在提倡微笑效勞。微笑是企業(yè)對于一名員工的根本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美效勞一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰?？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕冶Ｗo的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑效勞是一種力量，

10、它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。微笑效勞是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理間隔 、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明效勞的主徑，又是到達效勞語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑效勞，是安康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅決的信念等幾種心理根底素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑效勞。與此同時，我對如何做好克制工作也有一些淺薄的見解：1、盡力理解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識程度，理解本公司產品，并且熟

11、悉業(yè)務流程。3、個人交際才能好，口頭表達才能好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況合適用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經歷豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。4、頭腦靈敏，現(xiàn)場應變才能好，可以到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。5、外表整潔大方，言行舉止得體。6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶效勞，不計較個人得失。在處理客戶抱怨與投訴需注意的方面：1、耐心多一點在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的表達，更不能批評客戶的缺乏。2、態(tài)度好一點態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶效勞人員的根本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與效勞人員協(xié)

12、商解決問題。3、動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。4、語言得體一點客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，假如效勞人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。四、平息顧客的不滿1、認真聽取顧客的每一句話2、充分的抱歉，讓顧客知道你已理解他的問題3、搜集事故信息，以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案4、提出有效的解決方法以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在202_年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與

13、所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)?！酒?022年售后工作年度工作總結忙繁忙碌的過了一年，但在店我學到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學習情況在一個總結，不當之處請批評指正。xx年x月我入xx店，在汽車售后任職，在各位領導關心指導、在周圍同志關心幫助下，思想、工作獲得較大進步。回憶入職來的工作情況，主要有以下幾方面的收獲和體會：一、從嚴要求的環(huán)境下，認識工作，進一步認識自己我入職以后才發(fā)現(xiàn)，我對售后效勞的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到，一個人思想認識如何、工作態(tài)度好壞、工作標準上下，往往受其所在的工

14、作環(huán)境影響。我從一開場的懵懂到如今的熟悉，與上級領導和部門同事的幫助是分不開的。假如讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴格、緊張、繁忙。嚴格的工作要求、緊張的學習氣氛和繁忙的工作節(jié)奏。從模糊到明晰，我充分認識到自己工作的重要性。工作中，面對領導的高標準、嚴要求，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學習態(tài)度，面對緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染，充分認識到，作為這個集體中的一員，我首先不能給這個集體“抹黑”，拖這個集體“后腿”，在此根底上，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學習、努力工作”的濃重氣氛之中。在這種環(huán)境影響下，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作，在這一想法的

15、實現(xiàn)中，我的工作標準也不斷進步，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態(tài)，時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我可以較好完成這段時間工作任務的重要保證。二、在勤奮努力的學習中，素質得到提升應該說，過去的一年，是勤奮學習的一年。由于自己入汽車行業(yè)時間比擬短，要想在同樣標準的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過學習，使我無論汽車效勞接待、還是自己本職位的業(yè)務知識學習，都有了一個飛躍式的進展。這也更加驗證了“只要付出，就一定有回報”的深化道理。三、在熟悉中尋求打破、尋求創(chuàng)新，工作獲得進展汽車售后還是一個不斷成長的部門，是一個鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個涉世未深的人深化的認識到自己，認識到工作的本質，那就是互相之間的協(xié)作，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協(xié)助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學到了很多工作上的事情，也學到了