畢業(yè)論文- 試論電話銷售的技巧

1、畢業(yè)論文 試論電話銷售的技巧畢 業(yè) 論 文 論文題目： 試論電話銷售的技巧 系別： 專業(yè)： 班級(jí)： 學(xué)生姓名（學(xué)號(hào)）： 指導(dǎo)教師姓名： 論文完成日期： 2017 年 5月 9日 摘要電話作為一種方便、快捷、經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)代化通訊工具，在近年來(lái)已日益得到普及。當(dāng)前中國(guó)城市電話的普及率以達(dá)到98%以上，而最新調(diào)查表明，居民家庭電話除了用于和親朋好友以及同事之間的一般聯(lián)系外，正越來(lái)越多地運(yùn)用在咨詢和購(gòu)物方面：有65%的居民使用過(guò)電話查詢和咨詢業(yè)務(wù)，有20%的居民使用使用過(guò)電話預(yù)定和購(gòu)物?？梢?jiàn)，現(xiàn)代生活追求快的節(jié)奏、高效率使得電話銷售作為一種新時(shí)尚走進(jìn)了千家萬(wàn)戶。作為一種有效、專業(yè)、且低成本的銷售模式，伴隨

2、著現(xiàn)代科技和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而不斷成長(zhǎng)，電話銷售對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)已經(jīng)成為了當(dāng)代市場(chǎng)營(yíng)銷體系的一個(gè)分支，但電話銷售的內(nèi)容并不是一成不變的，其背后蘊(yùn)含的銷售推廣策略和溝通技巧，也根據(jù)對(duì)應(yīng)的不同對(duì)象和不同的銷售任務(wù)而發(fā)生著變化?！芭c沒(méi)需求的人對(duì)話就是在浪費(fèi)時(shí)間和金錢(qián)”這是電話銷售永恒不變的真理，那么電話銷售具體的內(nèi)容是什么？需要哪些技巧？目前電話銷售都存在著那些不可忽略的問(wèn)題？ 本文以電話銷售的技巧為題，充分論述了以上問(wèn)題。關(guān)鍵詞：電話；銷售；技巧 目錄TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc26272 第一章、當(dāng)前電話銷售的形式 第一章、當(dāng)前電話銷售的形式銷售是一個(gè)很大的范疇，甚至可以說(shuō)

3、生活中的很多事都可以看成是一種銷售活動(dòng)，而電話銷售的不同之處在于有了電話的參與。電話銷售有很多功能，有些是可以直接通過(guò)電話銷售完成訂單的，比如說(shuō)單純的電話銷售、會(huì)議邀請(qǐng)、電話調(diào)查等，但很多時(shí)候電話銷售只是參與其中的一部分，還需要配合其他銷售手段，還有一些電話銷售只是起到信息采集的作用，比如說(shuō)一些訂單的受理等。從形式上來(lái)看，電話銷售可以分為兩種：直接銷售和輔助銷售。直接銷售是完全意義上的電話銷售，而輔助銷售只起到收集信息、處理訂單、跟進(jìn)客戶、服務(wù)等的作用，他們有外部銷售人員來(lái)負(fù)責(zé)另外的銷售工作。第二章、電話銷售的優(yōu)勢(shì)（一）解除面對(duì)面緊張心理電話營(yíng)銷的操作流程不僅簡(jiǎn)便，而且可以減少銷售人員的緊張心

4、理從而提高工作效率。電話銷售之所以簡(jiǎn)便，主要是實(shí)用的工具僅僅是一部電話就可以與全國(guó)各地的客戶進(jìn)行溝通。而以往的銷售，銷售人員需要親自登門(mén)拜訪，并且見(jiàn)面之前要做許多準(zhǔn)備工作，例如外表和穿著打扮，還要事前想好見(jiàn)面的時(shí)候該如何去交談，因此有些銷售去見(jiàn)客戶會(huì)很緊張，這樣就大大降低了銷售的效率，而電話營(yíng)銷中看不到客戶的本身，銷售人員也不用考慮他是什么經(jīng)理、董事長(zhǎng)的，這樣就減少了銷售者的緊張心理，從而信心十足的對(duì)客戶進(jìn)行邀約。（二）雙方自由溝通電話銷售中由于客戶不會(huì)看到銷售本人，他可以真切反應(yīng)自己內(nèi)心的對(duì)產(chǎn)品的不滿，這樣銷售員就知道客戶心里對(duì)項(xiàng)目的哪些地方存在不滿，然后又針對(duì)性的給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)，充分

5、解決客戶內(nèi)心的問(wèn)題。其實(shí)電話本上本身最早就是親人朋友之間的聯(lián)系工具，這樣通過(guò)電話的交流彼此都很親切自由的溝通，自由隨和這一氛圍是同事感染雙方的，這一和諧的雙向交流就會(huì)很自然促成彼此的合作，客戶對(duì)產(chǎn)品有了詳細(xì)的了解并且產(chǎn)生興趣之后，自然愿意購(gòu)買(mǎi)。（三）節(jié)省不必要的開(kāi)支 電話營(yíng)銷可以節(jié)省大量的時(shí)間和金錢(qián)。能夠在短暫時(shí)間內(nèi)讓客戶充分了解到公司的產(chǎn)品，讓銷售人員在不出辦公室的前提下完成初步的銷售，這樣就節(jié)省了銷售員深入到當(dāng)?shù)厝バ麄鳌⑼其N產(chǎn)品的不必要的開(kāi)銷。第三章、電話銷售的技巧（一）電話銷售策略1. 認(rèn)真傾聽(tīng)當(dāng)向客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，客戶都會(huì)談出自己的想法，在客戶決定是否購(gòu)買(mǎi)時(shí)，通常會(huì)從他們的話語(yǔ)中得到暗示

6、，傾聽(tīng)水平的高低能決定銷售人員成交的比例。另外，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶所說(shuō)的話，有目地的提出引導(dǎo)性問(wèn)題，可以發(fā)掘客戶的真正需要。再有，認(rèn)真的傾聽(tīng)同滔滔不絕的講述相比，前者給客戶的印象更好。2. 充分的準(zhǔn)備工作積極主動(dòng)與充分的準(zhǔn)備，是挖掘客戶、達(dá)到成功的最佳動(dòng)力。拋開(kāi)對(duì)所售產(chǎn)品的內(nèi)容準(zhǔn)備不說(shuō)，作為電話銷售人員，在給客戶打電話前必須做好這些準(zhǔn)備工作，包括自我介紹、該說(shuō)的話、該問(wèn)的問(wèn)題、客戶可能會(huì)問(wèn)到的問(wèn)題等。另外就是對(duì)突發(fā)性事件的應(yīng)對(duì)，因?yàn)殡娫掍N售人員是利用電話與客戶進(jìn)行交談的，它不同于面對(duì)面式的交談，如果當(dāng)時(shí)正遇到客戶心情不好，他們可能不會(huì)顧及面子，把怒火全部發(fā)泄在電話銷售人員的身上，這就要求電話銷售人員

7、在每次與客戶打電話之前，對(duì)可能預(yù)想到的事件做好心理準(zhǔn)備和應(yīng)急方案。3. 正確認(rèn)識(shí)失敗電話銷售中的客戶拒絕率是很高的，成功率大致只有5%-10%左右。所以，對(duì)于電話銷售人員來(lái)說(shuō)，客戶的拒絕屬于正?，F(xiàn)象，也就是說(shuō)，銷售人員要經(jīng)常面對(duì)失敗。這些失敗不都是銷售人員個(gè)人的原因所致，是很多大環(huán)境問(wèn)題綜合性的反映。作為電話銷售人員，應(yīng)該正確認(rèn)識(shí)這種失敗，同時(shí)站在客戶的角度看待他們的拒絕，這些都會(huì)增加對(duì)于失敗的心理承受力。正確認(rèn)識(shí)自己的工作在電話銷售人員當(dāng)中，普遍抱有我在打擾客戶的心理和急于求成的心態(tài)，這都是作為銷售人員的大忌。銷售人員是通過(guò)電話這種便捷、方便的方式，向客戶提供服務(wù)，使客戶發(fā)生意外之后的損失降

8、低，所以應(yīng)該樹(shù)立我在為客戶服務(wù)的心態(tài)，而不是所謂的打擾客戶。5. 分析事實(shí)的能力按照歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，在90-95%的拒絕客戶中，有大約一半是客戶在電話中一表示出拒絕，銷售代表就會(huì)主動(dòng)放棄。如何盡可能地挖掘這部分客戶的購(gòu)買(mǎi)潛力，使一次看似不可能達(dá)成任何交易的談話變成一個(gè)切實(shí)的銷售業(yè)績(jī)，對(duì)電話銷售人員來(lái)說(shuō)，克服電話拒絕，提高對(duì)于事實(shí)的分析能力是非常關(guān)鍵的。6. 具備不斷學(xué)習(xí)的能力 所有行業(yè)的所有人都要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，有句話叫活到老學(xué)到老。學(xué)習(xí)的對(duì)象和內(nèi)容包括三個(gè)方面：第一，從書(shū)本上學(xué)習(xí)。主要是一些理論知識(shí)，比如：如何進(jìn)行電話銷售、銷售技巧等；第二，在實(shí)踐中學(xué)習(xí)。單位組織的培訓(xùn)，討論等，都是大家學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)

9、。（二）電話銷售技巧1. 創(chuàng)造有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白過(guò)程進(jìn)行地如何，是否對(duì)客戶具有吸引力，將決定電話銷售人員與客戶進(jìn)一步溝通的成功與否。以下舉出兩個(gè)生活中常見(jiàn)的案例：有人喜歡直截了當(dāng)?shù)卮螂娫掃M(jìn)行推薦和銷售產(chǎn)品?！澳?。張先生，這會(huì)有空嗎，可以打攪您兩分鐘嗎？我是某某公司的某某，我們公司現(xiàn)在的新產(chǎn)品，是怎么樣怎么樣的，請(qǐng)問(wèn)您需要嗎？”。 也有人常用同樣的方式聯(lián)系客戶參加某項(xiàng)活動(dòng)?！澳?。我是某某公司的，請(qǐng)問(wèn)能打攪您兩分鐘嗎？我公司正在推出一個(gè)針對(duì)您的特殊活動(dòng)，是怎么樣怎么樣的，有什么什么優(yōu)惠?！?其實(shí)這二個(gè)開(kāi)場(chǎng)白已經(jīng)在客戶的意識(shí)中決定了這個(gè)話題沒(méi)有繼續(xù)的必要，所得到的大都是“不需要，謝謝，再見(jiàn)”

10、之類的結(jié)束語(yǔ)，雖然銷售人員是站在推銷的角度上大談其產(chǎn)品、活動(dòng)、優(yōu)惠，但對(duì)于客戶而言，這樣的開(kāi)場(chǎng)白并不會(huì)給其帶來(lái)吸引力，相反會(huì)引發(fā)他們的排斥心理。良好的開(kāi)端是成功的一半，作為電話銷售人員怎樣盡快打動(dòng)目標(biāo)客戶，可以總結(jié)每一次成功的電話銷售過(guò)程，是以什么表述打動(dòng)客戶的，它最大的優(yōu)勢(shì)、最大的特點(diǎn)是什么，然后把它加以總結(jié)和進(jìn)一步完善，在以后與客戶進(jìn)行溝通時(shí)加以參考。2. 激發(fā)客戶購(gòu)買(mǎi)欲望銷售人員必須從熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得對(duì)方理性的支持。與顧客打交道，只有經(jīng)過(guò)對(duì)方理智的分析和思考，才有被顧客接受的可能；反之，拿不出有力

11、的事實(shí)依據(jù)和耐心的說(shuō)服證明講解，推銷是不會(huì)成功的。要表現(xiàn)出誠(chéng)實(shí)和穩(wěn)重，特別注意談話的態(tài)度、方式和表情爭(zhēng)取良好的第一印象。3. 合適的結(jié)束語(yǔ)好的結(jié)束語(yǔ)是一次高質(zhì)量的通話的關(guān)鍵要素之一，結(jié)束語(yǔ)應(yīng)該考慮到幾個(gè)方面： 第一，進(jìn)一步也是最后的主動(dòng)幫助提供，這樣就給了客戶一個(gè)詢問(wèn)其它問(wèn)題或者提出其它服務(wù)請(qǐng)求的機(jī)會(huì)。同時(shí)，也讓客戶覺(jué)得客戶服務(wù)代表很有耐心，并沒(méi)有著急要掛斷電話的意思。此外，這樣做也可以有效減少客戶因?qū)Υ鸢富蚪鉀Q方案沒(méi)有把握或者有其它的問(wèn)題沒(méi)有來(lái)得及詢問(wèn)而引起的重復(fù)來(lái)電。第二，感謝客戶來(lái)電，這樣讓客戶感到企業(yè)非常注重并且很愿意跟客戶溝通。還有一點(diǎn)，其實(shí)也是跟上面一點(diǎn)相關(guān)聯(lián)的，就是在跟客戶說(shuō)再見(jiàn)之前，再一次報(bào)出企業(yè)的名稱，不斷加深客戶對(duì)企業(yè)品牌形象的認(rèn)知與印象，尤其是當(dāng)客戶剛剛經(jīng)歷了一次愉悅的服務(wù)體驗(yàn)的話，更會(huì)加深企業(yè)品牌的服務(wù)內(nèi)涵。第四章、分析電話銷售員存在的主要問(wèn)題及策略（一）難以找到具有購(gòu)買(mǎi)潛力的客戶（二）前期準(zhǔn)備不夠充分（三）銷售量難以長(zhǎng)期穩(wěn)定第五章、分析電話銷售存在的主要問(wèn)題及策略（一）難以建立信任合作關(guān)系（二）如何把握客戶心理（三）公司應(yīng)制定明確的賞罰制度（四）建立一套完善的客戶信息系統(tǒng)第六章、結(jié)論 參考文獻(xiàn)1 林哲.如何成功銷售./，200