產(chǎn)品質(zhì)量賠償及退貨管理程序

1、產(chǎn)品質(zhì)量賠償及退貨管理程序版本：A/0第9頁(yè) 共9頁(yè)目的明確產(chǎn)品的質(zhì)量責(zé)任、退貨流程及索賠要求。適用范圍本程序適用用于采購(gòu)購(gòu)產(chǎn)品在在入庫(kù)檢檢驗(yàn)、生生產(chǎn)裝配配過(guò)程及及各分廠廠制造過(guò)過(guò)程、顧顧客退貨貨的質(zhì)量量問(wèn)題造造成直接接和間接接損失的的賠償。引用文件ISO/TT169949：20002質(zhì)質(zhì)量管理理體系汽車(chē)行行業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)件與相相關(guān)服務(wù)務(wù)件的組組織實(shí)施施ISOO90001：220000的特殊殊要求術(shù)語(yǔ)直接損失：由不合合格品本本身和由由其引起起的相關(guān)關(guān)零件損損失費(fèi)用用。間接損失：由不合合格品從從流入生生產(chǎn)過(guò)程程中到被被發(fā)現(xiàn)時(shí)時(shí)為止所所造成的的連帶損損失費(fèi)用用。停產(chǎn)損失：因質(zhì)量量問(wèn)題造造成工廠廠生產(chǎn)線線

2、停產(chǎn)的的損失費(fèi)費(fèi)用。職責(zé)質(zhì)量部負(fù)責(zé)責(zé)零件質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題的鑒定定、仲裁裁、處理理及信息息傳遞。采購(gòu)部負(fù)責(zé)責(zé)采購(gòu)產(chǎn)產(chǎn)品理賠賠事宜。分廠負(fù)責(zé)生生產(chǎn)過(guò)程程中質(zhì)量量賠償費(fèi)費(fèi)用的理理賠。物資管理部部負(fù)責(zé)退退貨產(chǎn)品品的入庫(kù)庫(kù)數(shù)量驗(yàn)驗(yàn)收財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)責(zé)質(zhì)量賠賠償費(fèi)用用的結(jié)算算與統(tǒng)計(jì)計(jì)。6.工作流流程負(fù)責(zé)部門(mén)工作內(nèi)容記錄6.1采購(gòu)購(gòu)產(chǎn)品索索賠分廠質(zhì)量部6.1.11根據(jù)不不合格品品處理單單（返工工單、質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題反饋單單、讓步步接收申申請(qǐng)單）開(kāi)開(kāi)索賠單單。質(zhì)量索賠單單供應(yīng)商6.1.22確認(rèn)后后將單據(jù)據(jù)反饋給給質(zhì)量部部。對(duì)問(wèn)問(wèn)題責(zé)任任判定和和處理有有異議的的向質(zhì)量量部申訴訴。質(zhì)量賠償申申訴書(shū)質(zhì)量部6.1.33若一周周內(nèi)協(xié)

3、商商無(wú)結(jié)果果，由質(zhì)質(zhì)量部長(zhǎng)長(zhǎng)在索賠賠單上簽簽字，注注明“拒簽”字樣，執(zhí)執(zhí)行索賠賠。采購(gòu)部6.1.44質(zhì)量部部將供應(yīng)應(yīng)商已確確認(rèn)索賠賠單交給給采購(gòu)部部，采購(gòu)購(gòu)部理賠賠。財(cái)務(wù)部6.1.55財(cái)務(wù)部部按索賠賠單進(jìn)行行結(jié)算。6.2生產(chǎn)產(chǎn)過(guò)程及及交付過(guò)過(guò)程索賠賠檢驗(yàn)員6.2.11檢查站站根據(jù)分分廠生產(chǎn)產(chǎn)過(guò)程中中發(fā)現(xiàn)的的上道過(guò)過(guò)程制造造的不合合格品，開(kāi)開(kāi)具不合合格品處處置單（廢廢品單、返返工修單單）。廢品單上道過(guò)程6.2.22上道過(guò)過(guò)程檢查查員或質(zhì)質(zhì)量員會(huì)會(huì)簽確認(rèn)認(rèn)。分廠6.2.33質(zhì)量員員計(jì)算直直接損失失和間接接損失后后，開(kāi)具具索賠單單。上道過(guò)程6.2.44上道過(guò)過(guò)程與下下道過(guò)程程進(jìn)行會(huì)會(huì)簽確認(rèn)認(rèn)，若有有

4、異議，由由質(zhì)量部部進(jìn)行仲仲裁。6.2.55若五天天內(nèi)協(xié)商商沒(méi)有結(jié)結(jié)果，由由質(zhì)量部部部長(zhǎng)在在索賠單單上簽字字，執(zhí)行行索賠。索賠單綜合管理部部6.2.66按索賠賠單從工工資總額額中扣除除索賠金金額。質(zhì)量部6.2.77對(duì)于交交付后顧顧客提出出的索賠賠，會(huì)簽簽確認(rèn)后后，進(jìn)行行二次索索賠，經(jīng)經(jīng)責(zé)任單單位會(huì)簽簽確認(rèn)。退貨產(chǎn)品缺缺陷統(tǒng)計(jì)計(jì)表財(cái)務(wù)部6.2.88按賠償償單執(zhí)行行內(nèi)部結(jié)結(jié)算。6.3索賠賠項(xiàng)目說(shuō)說(shuō)明質(zhì)量賠償原原則按照總成和和分總成成質(zhì)量負(fù)負(fù)責(zé)制原原則，賠賠償在供供需雙方方（即上上、下過(guò)過(guò)程）之之間進(jìn)行行。零件按照“誰(shuí)制造造，誰(shuí)負(fù)負(fù)責(zé)”的原則則，落實(shí)實(shí)到責(zé)任任單位/人。發(fā)生不合格格經(jīng)供需需雙方確確認(rèn)的

5、原原則。質(zhì)量賠償費(fèi)費(fèi)用計(jì)算算公式直接損失費(fèi)費(fèi)（Z）Z=不合格格品數(shù)單件價(jià)價(jià)格+相相關(guān)報(bào)廢廢產(chǎn)品價(jià)價(jià)值間接損失費(fèi)費(fèi)（J）J=（20050）Z（按按直接損損失費(fèi)的的2050計(jì)算）讓步接收幅幅度：讓讓步接收收產(chǎn)品按按5%，110，115三三個(gè)幅度度進(jìn)行折折價(jià)處理理。讓步損失費(fèi)費(fèi)用（RR）R=讓步接接收幅度度讓步產(chǎn)產(chǎn)品數(shù)量量讓步產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)格格（采購(gòu)購(gòu)產(chǎn)品按按采購(gòu)價(jià)價(jià)；分廠廠制造的的產(chǎn)品按按內(nèi)部結(jié)結(jié)算價(jià)格格）停工損失費(fèi)費(fèi)（T） TT=停工工工時(shí)費(fèi)費(fèi)（300元/人人/工時(shí)時(shí)）停工人人數(shù)停工時(shí)時(shí)間6.3.33重復(fù)發(fā)發(fā)生的批批量質(zhì)量量問(wèn)題，其其索賠額額在總費(fèi)費(fèi)用的基基礎(chǔ)上加加50。6.3.44質(zhì)量賠賠償項(xiàng)目目確

6、定入庫(kù)或交付付檢驗(yàn)時(shí)時(shí)判定為為不合格格批，處處置為拒拒收或現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)挑選選，全部部損失由由制造責(zé)責(zé)任單位位承擔(dān)；接收檢驗(yàn)時(shí)時(shí)判定為為合格批批的產(chǎn)品品，在生生產(chǎn)過(guò)程程中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的少量量不合格格品，若若尺寸不不合格（除除外觀），則則所有損損失由制制造單位位承擔(dān)；若屬于于外觀不不合格（如如缺邊等等）造成成的質(zhì)量量損失，按按“過(guò)手質(zhì)質(zhì)量負(fù)責(zé)責(zé)制”原則執(zhí)執(zhí)行，則則所有損損失由上上道過(guò)程程負(fù)責(zé)。國(guó)家、行業(yè)業(yè)、上級(jí)級(jí)主管部部門(mén)的質(zhì)質(zhì)量監(jiān)督督性抽查查所引起起的考核核費(fèi)用，由由責(zé)任單單位按1130承擔(dān)質(zhì)質(zhì)量索賠賠損失。6.4質(zhì)量量賠償費(fèi)費(fèi)用管理理6.4.11質(zhì)量賠賠償可隨隨時(shí)或定定期進(jìn)行行，針對(duì)對(duì)少量的的不合格格品所

7、造造成的損損失，上上道過(guò)程程應(yīng)每周周定期進(jìn)進(jìn)行會(huì)簽簽；針對(duì)對(duì)批量質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題，上道道過(guò)程應(yīng)應(yīng)在2個(gè)個(gè)工作日日內(nèi)完成成會(huì)簽。6.4.22外部索索賠：下下道過(guò)程程向上道道過(guò)程索索賠時(shí)要要填寫(xiě)“質(zhì)量賠賠償單”，并提提供相應(yīng)應(yīng)的證據(jù)據(jù)，經(jīng)上上下道過(guò)過(guò)程會(huì)簽簽后由財(cái)財(cái)務(wù)部從從貨款中中沖減質(zhì)質(zhì)量賠償償費(fèi)用。6.4.33內(nèi)部索索賠：下下道過(guò)程程向上道道過(guò)程索索賠時(shí)要要填寫(xiě)“質(zhì)量賠賠償單”，并提提供相應(yīng)應(yīng)的證據(jù)據(jù)，經(jīng)上上下道過(guò)過(guò)程會(huì)簽簽后由綜綜合管理理部從工工資總額額中扣除除質(zhì)量賠賠償費(fèi)用用。6.4.44有爭(zhēng)議議的按質(zhì)質(zhì)量部裁裁決意見(jiàn)見(jiàn)執(zhí)行。6.5產(chǎn)品品質(zhì)量賠賠償申訴訴與裁決決6.5.11按照“下道過(guò)過(guò)程為上

8、上道過(guò)程程的顧客客”，“以顧客客為關(guān)注注焦點(diǎn)”的原則則，以事事實(shí)為依依據(jù)，以以法律、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)準(zhǔn)繩，實(shí)實(shí)施產(chǎn)品品質(zhì)量賠賠償申訴訴與裁決決。6.5.22申訴上道過(guò)程收收到下道道過(guò)程索索賠單后后，如有有異議可可在5個(gè)個(gè)工作日日內(nèi)與下下道過(guò)程程協(xié)商解解決；上道過(guò)程與與下道過(guò)過(guò)程協(xié)商商無(wú)結(jié)果果可向質(zhì)質(zhì)量部提提交質(zhì)量量賠償申申訴單，并并提供足足夠的有有效證明明材料和和依據(jù)。6.5.33裁決質(zhì)量部收到到質(zhì)量賠賠償申訴訴單后，應(yīng)應(yīng)立即組組織調(diào)查查分析，在在5個(gè)工工作日內(nèi)內(nèi)作出裁裁決，對(duì)對(duì)復(fù)雜的的質(zhì)量賠賠償申訴訴可延長(zhǎng)長(zhǎng)至155個(gè)工作作日。對(duì)于重大質(zhì)質(zhì)量賠償償申訴，質(zhì)質(zhì)量部可可以提交交質(zhì)量管管理委員員會(huì)進(jìn)行行

9、最終仲仲裁。財(cái)務(wù)部可以以按照質(zhì)質(zhì)量部裁裁決意見(jiàn)見(jiàn)進(jìn)行結(jié)結(jié)算。6.6顧客客退貨處處理流程程銷售部生產(chǎn)裝備部部6.6.11退貨品品由銷售售部門(mén)運(yùn)運(yùn)回或顧顧客送回回。6.6.22由銷售售部門(mén)負(fù)負(fù)責(zé)填寫(xiě)寫(xiě)紅字收收發(fā)清單單（注明明退貨原原因），提提請(qǐng)QEE工程師師確認(rèn)，并并由檢查查員對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品做相相應(yīng)的標(biāo)標(biāo)識(shí)。收發(fā)清單保管員6.6.33倉(cāng)庫(kù)保保管員點(diǎn)點(diǎn)清品名名、數(shù)量量并做記記錄臺(tái)帳帳。QE工程師師6.6.44組織售售后服務(wù)務(wù)人員、檢檢查員、技技術(shù)員對(duì)對(duì)退貨產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行行評(píng)審，在在2天內(nèi)內(nèi)拿出處處置意見(jiàn)見(jiàn)（重檢檢、挑選選、返工工、返修修、報(bào)廢廢）。具具體按不不合格品品控制程程序執(zhí)執(zhí)行。QE工程師師6.6.55

10、如果QQE工程程師在檢檢查中發(fā)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品品的損壞壞是因顧顧客使用用不當(dāng)造造成的，QQE工程程師應(yīng)簽簽署意見(jiàn)見(jiàn)給銷售售部，銷銷售部應(yīng)應(yīng)就此提提示顧客客正確的的使用方方法以防防止再發(fā)發(fā)生。返工（修）單單位6.6.66從倉(cāng)庫(kù)庫(kù)領(lǐng)出顧顧客退貨貨品進(jìn)行行處理（返返工、返返修），返返工（修修）必須須在5天天內(nèi)完成成，質(zhì)量量部檢查查員對(duì)返返工/返返修后的的產(chǎn)品按按產(chǎn)品品檢驗(yàn)和和試驗(yàn)控控制程序序進(jìn)行行重新檢檢驗(yàn)，合合格方可可入庫(kù)。銷售部生產(chǎn)裝備部部6.6.77顧客因因退貨而而需補(bǔ)貨貨或顧客客有其它它要求時(shí)時(shí)，銷售售部門(mén)應(yīng)應(yīng)與顧客客聯(lián)絡(luò)處處理。質(zhì)量部6.6.88每月對(duì)對(duì)顧客退退貨的情情況進(jìn)行行總結(jié)，針針對(duì)退貨貨中的問(wèn)問(wèn)題，適適時(shí)向有有關(guān)責(zé)任任部門(mén)發(fā)發(fā)出“糾正措措施計(jì)劃劃表”。糾正措施計(jì)計(jì)劃表7.支持性性文件無(wú)8.記錄序號(hào)名 稱保存期編號(hào)1質(zhì)量