王建四《服裝應該這樣賣》

1、案例四我們建議顧客上身試穿衣服，但顧客卻不是愿意？一、錯誤應對錯誤應對1 ：喜歡的話，可以上身感受一下。錯誤應對2 ：這是我們的新品，它的最大優(yōu)點是 .錯誤應對3 ：這個也不錯，你可以看一下。二、實戰(zhàn)策略1 把握時機，真誠建議。不可以過早提出體驗的建議，除非顧客真的對商品有試穿的欲望，才可以用真誠自然的語調請求顧客體驗。2 專業(yè)自信，給出理由。導購要用自己專業(yè)的知識給顧客最貼切的建議，這樣才可以獲取顧客信任，并且在建議顧客試穿的時候一定要通過適當興奮自信的語言來推動顧客去體驗，用充分合理的理由使顧客產生一定要親自試一下的沖動，這一點非常重要。3 巧用肢體，積極引導。引導顧客，尤其是在顧客對于試

2、穿猶豫不決的時候，可以運用肢體動作來引導顧客，比如有利的手勢引導，拿起商品轉身去試衣間或者拿起貨品直接為顧客演示等。4 壓力緩解，學會堅持。導購可以告訴顧客買不買都沒有關系來緩解顧客壓力，從而鼓勵顧客試穿。當然遇到顧客拒絕后不要輕易放棄，而應該想好如何再次要求對方試穿的充分理由，并讓顧客感覺合情合理。5 真誠探詢，重新推薦。建議試穿要學會堅持，但絕對不可以盲目堅持，當兩次建議都遭到拒絕的時候，就不要做第三次建議了，否則就會讓顧客有反感情緒，此時，導購可以通過真誠的探詢來了解顧客的真實需求，并重新為顧客做推薦。三、模板演練導購： 小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新款，賣得非常好！我認為以您的氣質

3、與身材，穿這件衣服效果一定不錯。小姐，光我說好看不行，來，這邊有試衣間，您可以穿上自己看看效果 .導購： (如對方還不動)小姐，衣服每個人穿在身上，效果都不一樣。我說的再好，如果您不穿在身上就看不出效果為。小姐，其實您買不買真的沒關系，請這邊跟我來 .導購： 小姐，您真有眼光，這款真絲衣服是我們的最新款，賣得很好！來，我給您介紹一下，這款衣服采用 材質與工藝，導入 技術與功能，非常受白領知識女性歡迎。當然，光我說好學不行，衣服是您自己在用，所以您自己覺得好才是最重要的。小姐，來，您自己感受一下這款衣服吧 （直接引導顧客體驗試穿如摸感覺、掂重量、看風格等）。導購： (如果顧客不是很配合 )小姐，

4、我發(fā)現(xiàn)您對這款衣服似乎不是很有興趣。其實，您今天買不買真的沒關系，不過我是真的想為您服務。請問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個款式呢，您可以告訴我嗎？謝謝您！(如果顧客說不喜歡這個款式，則轉入詢問推薦階段)觀點：無論顧客是否購買，盡量爭取顧客體驗試穿！案例五顧客總是覺得特價商品的質量有這樣那樣的問題，我們應當如何消除他的疑慮？一、錯誤應對錯誤應對1 ：您放心吧，質量都是一樣的。錯誤應對2 ：都是同一批貨，不會有問題。錯誤應對3 ：都是一樣的東西，怎么會呢？錯誤應對4 ：都是同一個品牌，沒有問題。導購可以坦誠的告訴顧客商品特價的真正原因，以事實說服顧客，同時以特價商品實惠，劃算

5、作為引導顧客立即購買的催化劑。謹記：當我們行為坦誠、語言真誠，并且表現(xiàn)得敢于負責的時候，往往很容易取得顧客的信任！模板演練導購： 您有這樣想法可以理解，畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)也確實存在。不過我可以負責地告訴您，雖然我們這款產品是特價，但它們都是同一品牌，其實質量完全一樣，并且現(xiàn)在價格上比以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在買真的非常劃算！導購： 佻這個問題問得非常好，我們以前也有一些老顧客有過類似顧慮。不過有一點我可以負責任的告訴您，不管是正價還是特價，其實都是同一品牌，質量也完全一樣，包括我們給您提供的質量保證都是一樣的，而價格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些衣服真的是非常劃算。您完全可以放心地選購！

6、導購： 我能理解您好的這種想法，不過我可以負責任地告訴您，這些特價貨品之前其實都是正價商品，只是因為我們?yōu)榱嘶仞伬项櫩停圆抛兂商貎r促銷的，但質量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。觀點：沒有不能引導的顧客，只有不會引導購買的導購。案例六顧客說：你們賣東西的時候都說得好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢？一、錯誤應對錯誤應對1 ：如果您這樣說，我就沒有辦法了。錯誤應對2 ：算了吧，反正我說了您又不信。錯誤應對3 ： (沉默不語繼續(xù)做自己事情)二、實戰(zhàn)策略在這種狀況下，導購首先要做的就是恢復顧客對我們的信任感，如果顧客沒有信任感，我們說的任何話顧客都會懷疑。首先認同顧客的感受，認同顧客絕對不意味著同

7、意顧客的觀點，認同她是為了更好地說服她，然后再將心比心地給顧客講最容易讓其接受的簡單道理，并以事實說服顧客。三、模板演練導購：小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解，不過請您放心，我們店在這個地方開了 N 年多了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險。我相信我們一定會用可靠的質量來獲得您的信任，這一點我很有信心，因為導購：我能夠理解您的想法，不過這一點請您放心，一是我們的“瓜”的確很甜，這我很有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經在這個店賣聞很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您還會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？

8、當然光我這個賣“瓜”的說“瓜”甜還不行，您自己親自嘗一下就知道了，來，小姐，這邊請。觀點：當顧客不信任我們時，我們要做的就是恢復信任！案例七顧客看中了一樣商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再決定？一、錯誤應對錯誤應對1 ： 不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。錯誤應對2 ： 您現(xiàn)在買就可以享受折扣。錯誤應對3 ：那好，您把親人/女友帶來再說吧。二、實戰(zhàn)策略銷售做的是心理，成交靠的是引導，買下送家人是源于“愛”，作為導購應該把握住這個心理，引導顧客說出現(xiàn)在不能立即決定購買的原因，然后打消顧客的顧慮，用利益策略來打動顧客并推動顧客立即采取購買行動。三、模板演練導購：小姐，您做事真的很細心！其實

9、您剛才也說了這款產品無論從款式、顏色來說，都比較適合您的家人。我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以作出決定呢？導購：小姐，真是羨慕您的家人，有您這么一位關心體貼她的“親人”。上個禮拜也有位小姐給她“家人”買上衣，我當時還不理解呢，后來才知道她只是想通過這種方式給她“親人”制造一份驚喜，我相信您“親人”穿上您給她買的這件上衣，一定也會非常開心，您說呢？導購：其實，這已經不是一件簡單的上衣啦，您“親人”感動還來不及呢，您說是不是？再說啦，如果她真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內都可以拿回來調換，您看這樣成嗎？觀點：優(yōu)秀的導購人員經常用故事打動顧客！案例八如何避免即

10、將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決？一、錯誤應對錯誤應對1 ：哪里不好看啦？錯誤應對2 ：您不買東西就不要亂說！錯誤應對3 ：您不要聽她的，她亂說的。錯誤應對4 ：拜托您不要這么說，好嗎？二、實戰(zhàn)策略1、鎮(zhèn)定自如不失態(tài)。任何失態(tài)的語言和行為不僅影響自己在顧客心目中的形象，也會讓顧客感覺商品真的有問題，否則您為什么如此生氣呢？2、真誠感謝巧轉移。真誠感謝閑逛客的意見，但應立即通過提問快速轉移問題焦點。3、調整重心樹形象。顧客永遠都是我們工作的重心，在不得罪閑逛客的情況下，通過提問引導顧客思維，樹立自己的專業(yè)形象，讓感受到閑逛客的觀點其實不重要，重要的是自己使用中的實際感受。三、模板演練導購：

11、這位小姐，感謝您的建議，請問您想看點什么？張姐，衣服穿在身上舒不舒服只有自己最清楚，您說是嗎？張姐，我在這個行業(yè)做5 年了，我是真心想為您服好務。我認為這款衣服真的非常適合您，您看 (介紹商品的優(yōu)點)，您覺得呢？導購： （微笑著對閑逛客說）謝謝您，這位小姐，請問，您今天想看點什么？(快速支開閑逛客后微笑對著顧客說 ) 小姐，生活中我們不可能讓每個人都喜歡自己，您說是吧？其實買東西也是一樣的道理。小姐，我在這個行業(yè)做了5 年了，我可以負責任地告訴您，這款產品完全符合您的需求，真的是非常適合您您看 (闡述商品的優(yōu)點)導購： (微笑著對閑逛客說)這位小姐，謝謝您的建議。其實每個人對自己的服飾搭配的理

12、解都會有差異的，您說是吧？請問小姐，您今天想看點什么呢？導購： 小姐，衣服是穿給自己喜歡的人看的，我在這個行業(yè)做了5 年了，我可以負責任地說，您穿這件衣服參加今天晚上您老公的生日PARTY ，我相信您老公一定會覺得很有面子，您看這衣服 (結合晚會闡述衣服優(yōu)點 )觀點：聰明的終端銷售人員善于選擇與放棄、弱化與轉移！案例九聽完導購介紹后，顧客什么都不說，轉身就走，怎么辦？一、錯誤應對 錯誤應對1：好走，不送！ 錯誤應對2：這個很不錯呀！ 錯誤應對3：姐請稍等，還可以看看其它的。 錯誤應對4：您如果真心要可以再便宜點。 錯誤應對5：您是不是誠心買，看著玩呀？二、實戰(zhàn)策略一定在管好自己的手腳和嘴巴，我

13、們一定要去作顧客希望您去做的事情，說顧客喜歡聽的話，而不可信口開河地傷害顧客，隨心所欲的做事情。圖眼前舒服，只能給自己招致更大的損失。首先檢討為顧客介紹貨品的時機是否正確，當顧客對貨品有興趣或者需要幫助的時候，及時切入顧客頻道進行介紹的成功率會更大。如果時機對了，就要反省自己是否沒有針對顧客的真實需求來介紹。要學會真誠道歉，主動承當責任，再次真誠地詢問顧客，以求得為顧客再次服務的機會。三、模板演練導購： 這位女士，請您先別急著走，好嗎？這位姐，請問是不是我們這幾款新品，您都不喜歡，還是我的服務沒有做到位？您都可以告訴我，我可以立即改進。真的，我是誠心想為您服好務。請問您真正想找的是什么樣風格的

14、衣服？導購： 小姐，請留步。真是抱歉，小姐，剛剛一定是我沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。不過我確實是真心想幫您找一款最適合您的產品，所以能不能麻煩您告訴我您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的衣服，好嗎？謝謝您！請問 （重新了解顧客需求意圖）導購： 這位女士，能不能請留一下步，您買不買衣服倒真的沒有關系。是這樣子，我只是想請您幫個忙。我剛開始做這個品牌，麻煩您告訴我們哪方面您不是非常滿意，這樣也方便我改進工作，真的非常感謝您，請問 觀點：管好自己的嘴巴，逞一時口舌之快將招致更大的損失。案例十顧客進店后看了看說道：東西有點少，沒啥好買的？一、錯誤應對 錯誤應對1：新貨過兩天就到了。 錯

15、誤應對2：已經賣得差不多了。 錯誤應對3：怎么會少呢，夠多的了。 錯誤應對4：這么多衣服您買得完嗎？二、實戰(zhàn)策略要用腦子做銷售！用婉轉的語言，而不是與顧客爭辯，固然大勝而歸，但店鋪業(yè)績卻是一落千丈。導購要明白，有些問題不一定是陷阱，如果我們引導得法，就會營造一個非常好的銷售機會。首先要給顧客足夠的面子，如果讓顧客感到丟掉了面子，那即使再好再合適的衣服，顧客也不會接受。其次，一定要學會將話說圓，并且自然過渡到創(chuàng)造好的銷售機會。最后，水到渠成地切入到推薦建議。三、模板演練導購： 是的，您很細心，我們這個專賣店擺放的貨品確實不多，不過件件都是我們老總精心挑選的精品款式，每款都有自己的特色。來，我?guī)湍?/p>

16、介紹一下吧，請問您平時都喜歡什么樣的導購： 您說得有道理，我們這兒的款式確實不多，因為我們老板喜歡比較有特色的東西，不過我們有幾款產品我覺得非常適合您。來，這邊請，我?guī)湍榻B一下，請問您是想看看 還是 觀點：是天使還是魔鬼，完全取決于導購是怎么做的。第二章您在商品銷售中遇到以下問題的時候，您應該怎么辦？案例十一當面拆開的包裝，可顧客仍要再拿件新的，而庫房里已經沒有了？一、錯誤應對 錯誤應對1：只剩下這一件了，您不要我就沒辦法啦。 錯誤應對2：這款只有這一件，要不您看看其它款吧。 錯誤應對3：如果有新的，我一定給您，確實沒有了。 錯誤應對4：這件就是新的，而且是剛當著您的面拆的。二、實戰(zhàn)策略即便

17、是當著顧客的面拆開的新品，顧客在決定購買時都會認為這個貨品不夠“新”其實每個顧客都有這種想法，應該理解顧客這種心理并且用真誠的略帶驚訝的口吻與對方溝通，也可以將“最后一件”作為賣點給顧客適當地施加壓力，以推動顧客立即購買！三、模板演練導購： 是這樣的，因為我們同款商品進得都不多，也正因為這樣有很多老顧客都喜歡在我們這兒買衣服，所以您剛剛看的這款確實只有這一件了，如果您晚來一步，可能連看都看不到，并且之前也的確沒有人拆過包裝，是全新的，所以您完全可以放心地帶回去。來，我給您包上吧。導購： 哎呀，真是抱歉，剛剛拆給您的這款產品不僅是全新的，而且剛好是最后一款，之前根本沒有人開過。您運氣真好，如果晚

18、來一步，即使您喜歡，我還真是沒有辦法幫您另找一款呢。觀點：危機就是危險中的機會，處理掉危險就是成交機會！案例十二東西雖好，但我的一個朋友已經買了，我倆總不能買一樣的吧？一、錯誤應對 錯誤應對1：那您看看別的吧。 錯誤應對2：要不給您換個顏色。 錯誤應對3：每個人的感覺不同。二、實戰(zhàn)策略導購要敢于并善于堅持正確的立場，但堅持并不意味著認死理，那叫固執(zhí)?，F(xiàn)在有的導購要不隨顧客搖擺，要不非得把自認為好的貨品硬塞銷給顧客，缺乏靈活應對的策略，這樣都是不對的。導購可以在款式、顏色、或者類似款式上著手進行推薦。三、模板演練導購：是嗎？哇，那真是太好了！這款產品的特點是 所以很多人都很喜歡。不過我個人覺得這

19、款產品最適合您的顏色其實不是藍色，我個人認為白色跟紅色都比較適合您，您試一下就知道了。來，小姐，這邊請 導購：是嗎？哇，那真是太好了！我們這款產品確實賣得非常好，當然兩個人買同樣的東西，見面確實有點尷尬。不過這款產品其實還有其他類似款，我覺得不管顏色或是花色也都一樣適合您，并且風格也很接近，您可以看看感覺如何。來，小姐，請跟我這邊來觀點：不認死理，山不過來我過去！案例十三產品挺好的，下次我?guī)笥褋恚屗麕臀铱纯丛僬f吧？一、錯誤應對 錯誤應對1：好吧，那您下次再過來吧。 錯誤應對2：又不是您的朋友買，自己喜歡最重要。 錯誤應對3：別到時候再買了，喜歡就今天買吧。二、實戰(zhàn)策略對待這種顧客，首先要取

20、得顧客的信任，真心誠意地給她一些參謀與建議，適當地用利益與痛苦去推動對方。這類顧客一旦讓她們輕易離開，她們的購買欲望與熱情就會大幅度下降，從而極大地影響到店鋪的銷售業(yè)績。三、模板演練導購： 小姐，那您今天不帶朋友來真是太可惜了！這款衣服簡直就像為您量身定做的一樣，價位又不高，而且我們今天剛好又有促銷活動，過幾天我們促銷就結束了，并且也不知道還有沒有貨，如果沒有那多遺憾呀，所以我建議您還是今天買比較合適。導購： 那好吧，我尊重您的決定。只是我覺得這款衣服不管是在風格上還是顏色上方方面面都非常適合您，但我也怕自己還有解釋不周或是怠慢的地方，所以我還想請教一下是什么原因讓您現(xiàn)在下不了決心呢？導購：

21、哎呀，那好吧，只是我比較擔心您下次來的時候還有沒有這個款了，因為我們這款衣服一直賣得很快。上次有個顧客看好一款，僅僅晚了兩天，結果就沒有了，我們向總部調貨吧，一時也調不到，害她懊惱了好久，搞得我們也很不好意思。所以我建議：您要是喜歡，還是今天拿吧。觀點：顧客猶豫不決是信心缺失的標志，導購應學會推動！案例十四你們的服裝設計不美觀，感覺怪怪的，不太合乎我的口味？一、錯誤應對 錯誤應對1：不難看呀，怎么怪怪的呢？ 錯誤應對2：挺好看的呀，哪里難看啦。 錯誤應對3：現(xiàn)在年輕人都喜歡，今天就流行這樣的。 錯誤應對3：每個人想法不一樣，我們許多顧客都還非常喜歡它呢。二、實戰(zhàn)策略您不可以從沒有去過的地方回來

22、，如果您不知道問題的原因，您永遠都不可能說服顧客。導購可以真誠詢問顧客想法，然后有針對性地給予說明；或者是詢問顧客以前的銷售習慣，并以此為契機，建議顧客偶爾改變一下自己使用商品的風格。三、模板演練導購： 呵呵，小姐，請教您一下，您覺得不美觀的在哪里呢？您指的是款式、顏色、還是 ？ (假如顧客可以明確地說出她的想法)呵，這都怪我沒有給您解釋清楚，是這樣的，小姐導購： 我們品牌是挺時尚的，我們的很多老顧客也正是因為這樣才經常過來。其實不是衣服怪，而是您暫時還不大習慣這種比較有個性的衣服。請問，您今天來是想看 還是 觀點：沒有什么不可以改變，除非您不愿意！案例十五顧客是一位準專業(yè)人員，就服裝向我們有

23、針對性的發(fā)問？一、錯誤應對 錯誤應對1：不會，我們的衣服從來不會出現(xiàn)這種情況。 錯誤應對2：這個很正常，所有的這種衣服難免都會有點這樣的問題。 錯誤應對3：您用的時候稍微注意點，應該不會出現(xiàn)這種情況。 錯誤應對4：您用的時候注意以下幾點 (詳細介紹保養(yǎng)知識)二、實戰(zhàn)策略1、做認同性心理鋪墊：一定要學會經常認同顧客感受，因為這樣可以獲得顧客的信任與好感。所以，可以先認同一下顧客并適度贊美顧客，讓顧客有一個好心情來聆聽我們的話。2、給信心絕不給承諾：提供足夠確鑿與自信的事實讓顧客感覺到這個問題其實不用擔心，但不要明確告訴他到底是否會出現(xiàn)她提出的那些自然性問題以免斷了自己的后路。3、弱化問題并轉移矛

24、盾：學會揚長避短，避重就輕，簡單略過該類問題，并迅速主動地將焦點轉移到其它話題上，如：引導顧客試穿衣服，或者詢問顧客家里情況，地址、裝修等。4、成交之后再給說明：當對方確定要購買我們的產品并繳款后，導購再用簡潔的語言給他介紹產品的正確保養(yǎng)與使用事項。三、模板演練導購： 姐，您對買* 還挺在行的，每個問題都問到點子上了。姐，我們以前也有很多老顧客和您一樣提出過這個問題，不過，姐，我可以負責任地告訴您，我賣這個牌子5 年了，經我手上賣出的至少也有*件了，到現(xiàn)在為止，只要正確的保養(yǎng)和洗滌，出現(xiàn)您所說的這種狀況的可能性很小，所以這個問題您大可不必過于擔心。您真的要擔心的是這款衣服是否適合您的需求，否則

25、即使衣服再好，您也不會要，您說是嗎？(顧客點頭默認或停頓片刻后不必等顧客回答就繼續(xù)說)對了，請問您家里的衣服風格是 (進一步詢問顧客需求或引導顧客去試穿我們的衣服)導購： (如果顧客決定購買產品后)姐，為了使產品保持良好的性能，像這種高檔面料其實保養(yǎng)也很重要，您使用時要注意 姐，這樣吧，為了不讓您忘記，我把這些注意事項寫在小票后面，請您稍候。(用簡潔語言強調衣服日常保養(yǎng)事項)導購： 小姐，您這個問題問得很好，您說的情況在我們行業(yè)也確實存在。不過我可以負責任地告訴您，我們這個牌子的所有衣服都經過特殊的工藝處理，所以這一點您大可不必過于擔心。再說，我賣這個品牌都差不多 3 年了，經過我手里賣出去的衣服也有 * 件了，到現(xiàn)在為止，出現(xiàn)您說的這種情況而來投訴的一個都沒有，所以我認為我們的衣服您完全可以大膽地買、放心的用。您現(xiàn)在其實真正要考慮的是自己是否真的喜歡，因為如果衣服自己不喜歡，買回去就會有很遺憾，這樣反而是更大的浪費，您說是嗎 （對方有點頭或默認狀出現(xiàn)后，緊接著推薦體驗或通過提問顧客的需求來控制她的思維）小姐，請問，您家的里衣服有哪些風格？我看如何給你作成套搭配。( 直接引導顧客回答問題，然后根據顧客回答的情況推薦最適合的衣服 )。導購： (如果