客服中心學習工作總結

1、客服中心學習工作總結通過兩周對客服中心人員的旁聽記錄了解到話務員接聽客服電話到立單的過程，發(fā)現(xiàn)話務員工作中存在的問題。投訴工單 eq oac(,1)：在11月26日9點43分（工號：0493）客戶來電反映手機不能上網(wǎng)，但可以正常撥打電話。處理流程：1、客服處理流程：a、詢問客戶是否本機號碼；客戶回復:是b、查詢客戶本機GPRS業(yè)務是否開通正常；c、詢問客戶之前是否欠費停機；客戶回復:沒有；c、詢問客戶周圍是否與自己情況一致；客戶回復:不確定；d、換機換卡、關開機是否嘗試過；客戶回復:是；e、話務員通過CRM系統(tǒng)中的綜合接續(xù)技能列表根據(jù)客戶投訴的內容選擇相應的投訴模板填寫故障地點、時間、是否重復

2、投訴、周圍客戶情況、故障情況轉接網(wǎng)絡投訴專席；2、 前臺話務員根據(jù)投訴專席轉接規(guī)范，判斷客戶為單一網(wǎng)絡問題，轉接網(wǎng)絡投訴專席。轉接專席的范圍如下： a：主被叫不通，GPRS開通后無法使用； b：周圍客戶使用正常； c：換機換卡及關開機狀態(tài)下； d：轉接時：須簡要注明情況描述；投訴工單 eq oac(,2)：在11月25日9點33分（工號：3930）客戶來電反映手機不能上網(wǎng)，客戶要求查詢處理。處理流程：a、詢問客戶是否本機號碼；客戶回復:是b、查詢客戶本機GPRS業(yè)務是否開通正常；c、詢問客戶周圍是否與自己情況一致；客戶回復:不正常；d、換機換卡、關開機是否嘗試過；客戶回復:是；e、詢問客戶地址

3、，查詢客戶周圍地址是否存在大面積故障，若屬于大面積故障，則告知客戶；若不屬于，則為客戶建立工單；e、為客戶建立工單：CRM系統(tǒng)投訴導航基礎通信互聯(lián)網(wǎng)類業(yè)務詢問客戶上網(wǎng)的網(wǎng)絡制式（2/3/4G）詢問上網(wǎng)方式（手機/上網(wǎng)卡）詢問客戶投訴的故障現(xiàn)象（上網(wǎng)時出現(xiàn)斷線/有信號無法使用/網(wǎng)速慢或網(wǎng)頁無法打開/無信號）查詢故障地點是否存在大面積故障公告填寫故障時間、故障地點及類型詢問手機品牌、型號及是否支持當前網(wǎng)絡填寫具體故障描述及客戶要求派往故障地點所屬地市的投訴處理部門。存在問題：前臺話務員針對初次投訴單一用戶問題，沒有直接解決的權限，只能記錄客戶的信息，然后轉接網(wǎng)絡投訴專席處理。前臺話務員針對單一用戶

4、投訴問題，未詢問客戶終端品牌及型號。前臺話務員在處理網(wǎng)絡投訴類問題，只能從查詢客戶手機業(yè)務功能是否正常及公告內容來處理投訴。針對3、4G網(wǎng)絡投訴類問題，前臺話務員只能詢問、記錄客戶的手機終端品牌型號，無法通過其他（軟件、文檔）途徑查詢該手機終端對3、4G網(wǎng)絡的支持情況。針對大面積故障投訴問題，話務員應詳細詢問客戶的周圍是否存在故障或是查詢客戶投訴故障地點是否有故障公告，避免無謂派單。 解決措施：為解決網(wǎng)絡類投訴問題，開通話務員HLR權限，在線為用戶刷新GPRS業(yè)務數(shù)據(jù)。建立手機終端品牌型號的參數(shù)信息數(shù)據(jù)庫，方便為話務員查詢和了解終端對網(wǎng)絡的支持情況。對于大面積故障的地點，地市應及時準確的在系統(tǒng)公告內更新信息，明確故障地點范圍。針對多用戶投訴