(BT-XS-203)接待客戶的管理制度

1、接待客戶的的管理制制度受控狀態(tài)：_受控控_發(fā)放編號：_生效日期：_20007-04-02_版本/修改改次第更改頁次/章節(jié)編制審核批準生效日期1總 則則1.11.2為增強服務務意識，提提高服務務水平，特特制訂本本制度。本制度中的的管理制制度是指指接聽電電話、迎迎接客戶戶及介紹紹產(chǎn)品等等的管理理規(guī)定。2接聽電話的的管理制制度2.12.22.32.42.52.6銷售人員正正式上崗崗前，由由現(xiàn)場接接待主管管進行系系統(tǒng)培訓訓，講解解項目目簡介，統(tǒng)統(tǒng)一解說說詞。做好應答準準備，電電話在兩兩響內(nèi)接接聽，先先問好，后后報項目目名稱，簡簡單介紹紹項目要要點，簡簡潔回答答客戶所所提問題題，揚長長避短，在在回答中中

2、將項目目賣點巧巧妙溶入入。要求求語速適適中、語語氣耐心心溫和，接接聽電話話時不許許與其他他人搭話話。廣告告發(fā)布當當天，來來電量多多，時間間珍貴，接接聽應該該在12分鐘鐘，時間間不宜過過長，掌掌握要點點，著重重吸引對對方到現(xiàn)現(xiàn)場洽談談。接聽聽電話時時，盡量量由被動動轉(zhuǎn)為主主動介紹紹、主動動詢問。通過交談了了解以下下幾個信信息：客客戶姓名名、電話話、住址址或工作作單位、購購房意向向及廣告告來源，客客戶對產(chǎn)產(chǎn)品的其其他要求求及建議議，并及及時準確確的將信信息記錄錄在來來電客戶戶信息登登記表。約請顧客應應明確具具體的時時間（工工作時間間或約定定時間）、售售樓地點點、交通通路線、周周邊熟悉悉建筑或或事物

3、。通話結(jié)束要要禮貌道道別“再見見”“歡迎迎您到售售樓處來來”，等對對方掛斷斷電話再再輕放電電話。將所記錄信信息定期期整理歸歸納，同同現(xiàn)場銷銷售接待待主管充充分溝通通，為后后期廣告告發(fā)布提提供方向向。3迎接客戶的的管理制制度3.13.23.33.43.53.6銷售代表應應穿著公公司統(tǒng)一一配套服服裝，儀儀表端莊莊整潔，態(tài)態(tài)度親和和，熱情情有度。接待客戶時時或一人人，或一一主一副副，絕對對不要超超過三人人，按組組執(zhí)行銷銷售程序序，以免免讓客戶戶產(chǎn)生煩煩躁心理理。客戶進門，每每一個看看見的銷銷售代表表應主動動招呼“您好，歡歡迎光臨臨”，體現(xiàn)現(xiàn)禮貌的的同時提提醒其他他人注意意。銷售售代表應應立即上上前，

4、熱熱情接待待客戶，實實時幫助助客戶放放置衣帽帽或收拾拾雨具。無無論客戶戶真?zhèn)位蚧蚴欠駷闉檎嬲庖庀蚩蛻魬?，一視視同仁，一一律保持持熱情態(tài)態(tài)度，注注意客戶戶道別禮禮節(jié)。根據(jù)現(xiàn)場情情況由接接待主管管負責現(xiàn)現(xiàn)場銷售售人員的的相互配配合，避避免冷落落客戶。大致了解客客戶來源源區(qū)域和和認知項項目途徑徑，將客客戶信息息記錄在在客戶戶信息登登記表，針針對上門門客戶的的情況，客客戶信息息登記表表要分分別記錄錄如來來訪客戶戶信息登登記表、留留房客戶戶信息登登記表?？蛻綦x開銷銷售接待待大廳時時應盡量量送出門門，且目目送客戶戶離去。4介紹產(chǎn)品的的管理制制度4.14.24.34.44.5根據(jù)銷售現(xiàn)現(xiàn)場的沙沙盤模型型、

5、戶型型平面圖圖、宣傳傳海報等等銷售道道具，按按程序步步驟要求求自然而而又有重重點地介介紹產(chǎn)品品（著重重地段、環(huán)環(huán)境、交交通、生生活配套套設施、樓樓盤功能能、主要要建材等等的說明明）。側(cè)側(cè)重強調(diào)調(diào)本樓盤盤的整體體優(yōu)勢，注注意層次次分明，突突出項目目賣點。用專業(yè)術語語介紹所所售樓盤盤信息（建建筑密度度、樓間間距、日日照系數(shù)數(shù)、綠化化率、得得房率等等），以以便贏得得客戶信信任。通過交談了了解客戶戶對戶型型及面積積的要求求，推薦薦可售戶戶型，介介紹各房房間的面面積、朝朝向等結(jié)結(jié)構情況況，實事事求是，不不得浮夸夸。如有有不確定定問題應應及時請請示接待待現(xiàn)場負負責人，待待問題明明確后，再再給予客客戶答復復，以免免糾紛產(chǎn)產(chǎn)生。時刻保持微微笑服務務，耐心心解釋客客戶所有有疑問，任任何情況況下不與與客戶發(fā)發(fā)生糾紛紛。用自自己的熱熱情與誠誠懇感染染客戶，展展現(xiàn)自己己的親和和力，努努力與其其建立相相互信任任的關系系。通過交談正正確把握握客戶的的真實需需求，注注意區(qū)分分真正決決策者，并并據(jù)此制制定對策策。5帶看現(xiàn)場的的管理規(guī)規(guī)定5.15.25.35.4結(jié)合工地現(xiàn)現(xiàn)況和周周邊特征征，邊走走邊介紹紹。找準準樓座戶戶號，讓讓客戶明明確所看看樓座的的具體位位置、周周邊情形形，對所所看的戶戶型布局局加以解解說確認認。合理恰當適適時的講講解，讓讓客戶始始終為你你吸引并并且信任任。按照提前規(guī)規(guī)劃的看看房路線線看房，