2客戶服務(wù)管理制度修改

1、PAGE PAGE 5客戶服務(wù)管理制度1.總則1.1為進(jìn)一步規(guī)范集團(tuán)客戶服務(wù)工作，樹(shù)立良好的企業(yè)品牌，特制定本制度。1.2集團(tuán)團(tuán)營(yíng)銷中中心負(fù)責(zé)責(zé)制定全全國(guó)性的的客戶管管理制度度、工作作規(guī)范，協(xié)協(xié)調(diào)及督督導(dǎo)各區(qū)區(qū)域公司司市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷部根根據(jù)其原原則開(kāi)展展客戶服服務(wù)工作作。本制度包括括：集團(tuán)團(tuán)客戶服服務(wù)準(zhǔn)則則、項(xiàng)目目客戶服服務(wù)準(zhǔn)則則、客戶戶服務(wù)質(zhì)質(zhì)量提升升、獎(jiǎng)懲懲措施。1.3各區(qū)區(qū)域公司司相關(guān)部部門必須須嚴(yán)格按按本制度度貫徹執(zhí)執(zhí)行。在在現(xiàn)正執(zhí)執(zhí)行的制制度中，凡凡與本制制度有不不一致之之處，以以本制度度為準(zhǔn)。1.4各區(qū)區(qū)域公司司市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷部結(jié)結(jié)合所在在地區(qū)實(shí)實(shí)際情況況，以本本制度為為準(zhǔn)則進(jìn)進(jìn)一步細(xì)細(xì)化

2、各項(xiàng)項(xiàng)管理規(guī)規(guī)定。2.客戶服服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)職能2.1集團(tuán)團(tuán)營(yíng)銷策策劃中心心工作職職能如下下：負(fù)責(zé)制定集集團(tuán)的客客戶服務(wù)務(wù)體系，包包含制度度、規(guī)范范、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、獎(jiǎng)懲懲辦法；負(fù)責(zé)監(jiān)監(jiān)督、指指導(dǎo)區(qū)域域公司客客戶服務(wù)務(wù)和“?？蜁?huì)會(huì)”管理工作作的開(kāi)展展；匯總總集團(tuán)客客戶信息息，對(duì)客客戶信息息進(jìn)行維維護(hù)；定定期組織織各種形形式的活活動(dòng)，維維護(hù)集團(tuán)團(tuán)客戶關(guān)關(guān)系；組組織開(kāi)展展客戶滿滿意度調(diào)調(diào)查，收收集和分分析客戶戶建議和和意見(jiàn)，為為集團(tuán)品品牌的建建設(shè)工作作提供協(xié)協(xié)助和有有效建議議；處理理和跟蹤蹤集團(tuán)重重大投訴訴事件。2.2各區(qū)區(qū)域公司司市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷部工工作職能能如下：完成銷售的的輔助工工作，辦辦理產(chǎn)權(quán)權(quán)證、按按揭等業(yè)

3、業(yè)務(wù)；負(fù)負(fù)責(zé)組織織客戶的的入??；負(fù)責(zé)組組織與物物業(yè)的交交接；負(fù)負(fù)責(zé)處理理客戶投投訴，無(wú)無(wú)法處理理的重大大投訴及及時(shí)提交交集團(tuán)營(yíng)營(yíng)銷中心心，并負(fù)負(fù)責(zé)解決決措施的的落實(shí)；負(fù)責(zé)組組織區(qū)域域公司“?？蜁?huì)會(huì)”的管理理和實(shí)施施，通過(guò)過(guò)多種形形式的活活動(dòng)，充充分挖掘掘和維護(hù)護(hù)項(xiàng)目客客戶；通通過(guò)對(duì)客客戶信息息的分析析和深度度挖掘，為為集團(tuán)的的規(guī)劃設(shè)設(shè)計(jì)、營(yíng)營(yíng)銷等方方面工作作提出參參考性建建議；開(kāi)開(kāi)展客戶戶滿意度度調(diào)查，收收集和分分析客戶戶建議和和意見(jiàn)，為為項(xiàng)目及及集團(tuán)品品牌建設(shè)設(shè)提供協(xié)協(xié)助和有有效建議議。2.3各項(xiàng)項(xiàng)目公司司客戶服服務(wù)工作作的具體體職能，由由各區(qū)域域公司市市場(chǎng)營(yíng)銷銷部根據(jù)據(jù)本制度度予以細(xì)細(xì)化。

4、3.客戶服服務(wù)意義義3.1集團(tuán)團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)及及各個(gè)部部門，必必須從思思想上認(rèn)認(rèn)識(shí)到客客戶服務(wù)務(wù)在當(dāng)前前競(jìng)爭(zhēng)激激烈的房房地產(chǎn)市市場(chǎng)的巨巨大意義義。把客客戶服務(wù)務(wù)提高到到戰(zhàn)略高高度，將將客戶服服務(wù)落實(shí)實(shí)到行動(dòng)動(dòng)。3.2良好好的客戶戶服務(wù)可可以提高高客戶忠忠誠(chéng)度；促進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)品銷售售；促進(jìn)進(jìn)品牌的的建立；輔助集集團(tuán)產(chǎn)品品的設(shè)計(jì)計(jì)改進(jìn)，使使產(chǎn)品充充分考慮慮客戶需需求，貼貼合客戶戶體驗(yàn)。3.3客戶戶服務(wù)作作為集團(tuán)團(tuán)和項(xiàng)目目的對(duì)外外窗口，要要體現(xiàn)公公司的專專業(yè)化形形象和以以客戶為為中心的的理念，為為公司帶帶來(lái)長(zhǎng)久久利益，實(shí)實(shí)現(xiàn)與客客戶的共共贏。3.4集團(tuán)團(tuán)的各個(gè)個(gè)部門，必必須樹(shù)立立為客戶戶服務(wù)的的思想，在在各項(xiàng)制制

5、度和工工作流程程的設(shè)計(jì)計(jì)以及工工作的具具體開(kāi)展展中做到到客戶為為先、服服務(wù)為先先。4.集團(tuán)客客戶服務(wù)務(wù)準(zhǔn)則4.1集團(tuán)團(tuán)客戶服服務(wù)必須須明確如如下觀點(diǎn)點(diǎn)，每個(gè)個(gè)和海爾爾地產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)生業(yè)務(wù)務(wù)聯(lián)系的的人都是是海爾地地產(chǎn)的客客戶，都都可能為為海爾帶來(lái)來(lái)潛在的的價(jià)值。4.2集團(tuán)團(tuán)的一切切客戶服服務(wù)活動(dòng)動(dòng)，應(yīng)建建立可追追溯的文文件檔案案。4.3集團(tuán)團(tuán)營(yíng)銷策策劃中心心負(fù)責(zé)制制定客戶戶信息收收集制度度，各部部門及區(qū)區(qū)域公司司市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷部應(yīng)應(yīng)按制度度要求及及時(shí)提交交客戶信信息，由由集團(tuán)營(yíng)營(yíng)銷中心心負(fù)責(zé)信信息匯總總。4.4集團(tuán)團(tuán)營(yíng)銷中中心應(yīng)建建立客戶戶信息分分析模型型，有效效分析和和挖掘客客戶信息息潛藏的的巨大價(jià)價(jià)值

6、。4.5集團(tuán)團(tuán)營(yíng)銷中中心應(yīng)對(duì)對(duì)不同渠渠道提供供的客戶戶投訴問(wèn)問(wèn)題進(jìn)行行分類收收集，建建立數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)，建建立投訴訴問(wèn)題追追蹤文檔檔，及時(shí)時(shí)將情況況反饋給給相關(guān)單單位，并并督促投投訴的處處理。4.6集團(tuán)團(tuán)營(yíng)銷中中心應(yīng)對(duì)對(duì)投訴信信息數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行行分析，發(fā)發(fā)掘其中中對(duì)于改改進(jìn)集團(tuán)團(tuán)各項(xiàng)工工作的有有效建議議，及時(shí)時(shí)上報(bào)集集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)。4.7集團(tuán)團(tuán)營(yíng)銷中中心在牽牽頭處理理重大投投訴事件件時(shí)，應(yīng)應(yīng)注意時(shí)時(shí)效性、專專業(yè)性，維維護(hù)海爾爾品牌形形象。4.8集團(tuán)團(tuán)營(yíng)銷中中心負(fù)責(zé)責(zé)建立 “?？蜁?huì)會(huì)”管理體體系、戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃和實(shí)施施監(jiān)控，通通過(guò)會(huì)員員管理、推推廣介紹紹、精品品商家資資源共享享、活動(dòng)動(dòng)組織和和會(huì)刊發(fā)發(fā)行的主主

7、要渠道道保持海爾爾與客戶戶之間的的良好溝溝通和互互動(dòng)，統(tǒng)統(tǒng)一籌劃劃維護(hù)、發(fā)發(fā)展、發(fā)發(fā)掘客戶戶資源。在在條件成成熟時(shí)，應(yīng)應(yīng)著手籌籌建全國(guó)國(guó)性統(tǒng)一一客戶呼呼叫中心心。5.區(qū)域公公司客戶戶服務(wù)準(zhǔn)準(zhǔn)則5.1區(qū)域域公司市市場(chǎng)營(yíng)銷銷部的客客戶服務(wù)務(wù)必須明明確如下下觀點(diǎn)，客客戶是海海爾最大大的財(cái)富富，在為為客戶的的服務(wù)過(guò)過(guò)程中，應(yīng)應(yīng)體現(xiàn)出出以客戶戶為中心心的理念念，為客客戶提供供專業(yè)化化服務(wù)。5.2區(qū)域域公司市市場(chǎng)營(yíng)銷銷部組織織、實(shí)施施的一切切客戶服服務(wù)活動(dòng)動(dòng)，應(yīng)建建立可追追溯的文文件檔案案。5.3區(qū)域域公司市市場(chǎng)營(yíng)銷銷部應(yīng)對(duì)對(duì)項(xiàng)目客戶戶信息進(jìn)進(jìn)行匯總總分析、處處理，及及時(shí)提交交至集團(tuán)團(tuán)營(yíng)銷中中心。5.4區(qū)

8、域域公司市市場(chǎng)營(yíng)銷銷部應(yīng)重重視客戶戶投訴問(wèn)問(wèn)題，客客戶投訴訴問(wèn)題可可分為三三類：工工程質(zhì)量量、服務(wù)務(wù)態(tài)度、銷銷售承諾諾。在牽牽頭處理理投訴事事件時(shí)，應(yīng)應(yīng)明確首首問(wèn)負(fù)責(zé)制制，由首首次經(jīng)辦辦人員負(fù)負(fù)責(zé)投訴訴事件處處理的督督促和落落實(shí)。5.5區(qū)域域公司市市場(chǎng)營(yíng)銷銷部應(yīng)對(duì)對(duì)客戶投投訴問(wèn)題題進(jìn)行分分類收集集，建立立投訴問(wèn)問(wèn)題追蹤蹤文檔。5.6區(qū)域域公司市市場(chǎng)營(yíng)銷銷部應(yīng)樹(shù)樹(shù)立使集集團(tuán)在投投訴中變變得完美美的思想想意識(shí)，對(duì)對(duì)待客戶戶投訴要要注意接接待態(tài)度度和禮儀儀。5.7區(qū)域域公司市市場(chǎng)營(yíng)銷銷部應(yīng)對(duì)對(duì)客戶投投訴問(wèn)題題進(jìn)行分分類收集集，建立立投訴問(wèn)問(wèn)題追蹤蹤文檔，及及時(shí)將情情況反饋饋給相關(guān)關(guān)單位，并并督促投投

9、訴的處處理。5.8區(qū)域域公司市市場(chǎng)營(yíng)銷銷部應(yīng)對(duì)對(duì)投訴信信息數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行行分析，發(fā)發(fā)掘其中中對(duì)于改改進(jìn)各項(xiàng)項(xiàng)工作的的有效建建議，提提報(bào)集團(tuán)團(tuán)營(yíng)銷中中心。 5.9區(qū)域域公司市市場(chǎng)營(yíng)銷銷部負(fù)責(zé)責(zé)區(qū)域“?？蜁?huì)會(huì)”管理實(shí)實(shí)施，根據(jù)集集團(tuán)營(yíng)銷銷中心的的戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃安排排和年度度計(jì)劃，進(jìn)進(jìn)行日常常運(yùn)作、管管理。管管理對(duì)象象重點(diǎn)在在于項(xiàng)目目開(kāi)盤前前的潛在在客戶、開(kāi)開(kāi)盤后的的未成交交客戶和和項(xiàng)目交交付后的的業(yè)主。6.客戶服服務(wù)質(zhì)量量提升6.1海爾爾的客戶戶服務(wù)工工作不僅僅是營(yíng)銷銷中心的的工作，而而是要體體現(xiàn)在客客戶與海海爾交流流的全過(guò)過(guò)程中，要要在全集集團(tuán)提倡倡廣義客客戶服務(wù)務(wù)、協(xié)同同客戶服服務(wù)的觀觀念。6.2提

10、高高規(guī)劃設(shè)設(shè)計(jì)質(zhì)量量，關(guān)注注人文細(xì)細(xì)節(jié)，提提高工程程管理質(zhì)質(zhì)量，打打造精致致地產(chǎn)，從從產(chǎn)品硬硬件上做做到讓客客戶滿意意。6.3提高高銷售體體系全員員素質(zhì)和和服務(wù)水水平，做做好客戶戶與海爾爾交流的的第一步步。6.4通過(guò)過(guò)有效的的培訓(xùn)和和獎(jiǎng)懲措措施，加加強(qiáng)客戶戶服務(wù)人人員的服服務(wù)意識(shí)識(shí)和敬業(yè)業(yè)精神，提提升客戶戶人員服服務(wù)技巧巧。6.5重視視物業(yè)服服務(wù)工作作，堅(jiān)持持高品質(zhì)質(zhì)的物業(yè)業(yè)服務(wù)，為為客戶提提供永續(xù)續(xù)價(jià)值。6.6處理理客戶投投訴堅(jiān)持持“客戶利利益優(yōu)先先”的原則則，在此此基礎(chǔ)上上做到雙雙方協(xié)商商解決，維維護(hù)集團(tuán)團(tuán)良好品品牌。6.7集團(tuán)團(tuán)各部門門應(yīng)加強(qiáng)強(qiáng)溝通協(xié)協(xié)調(diào)，提提高客戶戶服務(wù)效效率。營(yíng)營(yíng)銷中心心有權(quán)督督促和促促使客戶戶服務(wù)事事件的進(jìn)進(jìn)展，要要求各部部門的配配合。7.獎(jiǎng)懲措措施