酒店員工行為規(guī)范培訓資料全

1、培訓材料：酒店員工行為準則員工的儀容儀表是構成酒店良好形象的重要因素，是對顧客形成良好印象的關鍵。因此，每個員工都應該時刻關注自己的儀容儀表，并以此為榮。男員工儀容守則1. 制服(1) 您必須穿著酒店規(guī)定的制服，沒有破洞或褶皺。穿衣前用衣服刷清除制服上的灰塵和頭皮屑。（2）不要時時保持整齊、挺括、紐扣完好，隨時系好。(3) 制服的衣服和褲兜不得裝多余的物品。筆、筆記本、名片、手帕都可以放在衣服的側(cè)袋里，保證外觀統(tǒng)一。(4) 穿西裝時，筆不能放在上衣口袋里。工作時間內(nèi)，西裝的扣子一定要扣好。單排扣西裝只扣在上面的扣子上，下面的扣子只作裝飾用。(5) 坐下時解開西裝外套的扣子，站起時再扣上。平時在

2、沒有客人的辦公室里，可以脫下西裝掛在衣柜里，出門時穿上。(6) 西裝應直接套在襯衫外面，在工作區(qū)有空調(diào)的房間內(nèi)，不得在襯衫外加一件毛衣。(7)褲長適宜，以褲腳接觸腳背為宜。(8) 保持褲子整潔。褲子的縫線清晰，無與倫比。(9) 皮帶顏色和鞋子的顏色最好，寬度合適，系好皮帶的2.5cm時候皮帶3cm的其余部分合適12cm。(10) 銘牌是制服的一部分，穿制服的員工必須將銘牌的末端佩戴在左上口袋。2. 襯衫(1) 制服襯衫應為無花紋的全白襯衫。(2) 襯衫必須始終保持潔白平整，尤其是袖口和領口處。每兩天換一次襯衫。（3）襯衫的紐扣、袖口、領口的紐扣必須時刻系緊，不得有口袋。(4)襯衫的袖口左右要長

3、出外套，2cm領口長出外套的部分要和袖口一樣，體現(xiàn)制服的層次感。(5) 襯衫的下擺應塞進腰帶內(nèi)。不得拉起袖子。(6)襯衫內(nèi)一般不穿棉毛衣。天冷需要穿的時候，領子和袖子不要露出來。里面的毛衣必須是白色的。3.鞋襪（一）一線員工需穿黑色皮鞋，部分崗位因現(xiàn)場要求需穿黑色布鞋。（2）穿黑色布鞋時，要特別注意后跟磨損或發(fā)出噪音的皮鞋，不能在崗位上穿。鞋帶要系緊，不能松動，時刻保持鞋子的清潔和光澤。（3）穿著其他崗位要求的工作鞋時，必須干凈、尺寸合適、無破洞。(4)襪子起到連接褲子和鞋子的作用，顏色要深。襪子必須每天更換，不會散發(fā)異味。（5）男性員工應穿中筒襪，防止抬腳時皮膚暴露。四、領帶、領結(1) 是

4、酒店各崗位指定的領帶和領結。(2)領帶和領結必須系在領口中心，大箭套在小箭上，領帶端蓋和皮帶扣的長度適當。(3) 如果使用領帶夾，建議將領帶夾在襯衫的第 4 到第 5 個紐扣之間。(4)領帶必須系在襯衫領子的中間。5. 面部(1)時刻保持面部清潔，堅持每天剃須，不留胡須、鬢角，注意剪掉長出鼻孔的鼻毛。（2）嚴禁男性員工化妝或使用香味濃郁的胡須膏、香水、護膚品等。（3）暑假外出，日曬過多，臉色太黑，與工作環(huán)境不協(xié)調(diào)，應做好防曬措施。6. 頭發(fā)（1）男性員工的頭發(fā)要經(jīng)常修剪，頭發(fā)的長度要適中，不遮住耳朵，不碰到衣領。(2)頭發(fā)要經(jīng)常洗頭，必須每三天洗一次。上班前應梳理整齊?？赏磕ㄉ倭堪l(fā)油，適度定型

5、，防止頭皮屑脫落。（3）不要燙奇怪的發(fā)型，嚴禁染發(fā)。(4) 不要使用氣味重的洗發(fā)水或發(fā)油。7. 個人衛(wèi)生(1)時刻保持雙手清潔，勤洗手，勤剪指甲。不要在指甲邊緣隱藏污垢或污垢，也不要在手上寫字。(2)保持口腔衛(wèi)生，堅持早晚刷牙，飯后漱口，注意預防口臭。(3)不要有煙味，因為吸煙的牙齒會變黑，手指會發(fā)黃，所以要注意清潔牙齒和手指。（4）上班前不要吃有異味的食物和喝含酒精的飲料。(5) 經(jīng)常洗澡和換衣服，以防止出汗或任何體味。女性員工的美容規(guī)則1. 制服(1)時刻保持制服干凈整潔，特別注意領口、袖口、下擺等。(2)制服上不得有破洞、漏扣和明顯的縐紋。（3）保持統(tǒng)一的線條美觀合身，口袋里不能放任何物

6、品。(4)穿著前，用衣刷清除灰塵和頭皮屑，下班后掛在衣柜里。（5）天氣寒冷時，不要在西裝或襯衫上多加毛衣。如果加棉毛衣，應該穿在襯衫里面，袖口和袖子不要露出來。(6) 銘牌是制服的一部分。穿著制服時，銘牌的末端必須戴在左上方的口袋里。二、領帶、絲帶(1) 制服必須系酒店指定的領帶或飄帶，并系好襯衫的第一顆紐扣。(2) 領帶的長度應被皮帶扣上的箭頭所覆蓋。（三）主播法律制度由崗位統(tǒng)一規(guī)定。(4) 襯衫的下擺塞進裙子和腰帶。5. 頭發(fā)（1）女員工不得留辮子或馬尾辮，頭發(fā)長度不超過肩部，正面不遮住眼睛。留長發(fā)的女員工在工作時應將長發(fā)扎成上述長度。(2) 經(jīng)常洗頭，最好每三天至少洗一次。上班前一定要梳

7、理整齊，防止頭屑脫落，可以涂抹少量發(fā)油。(3) 嚴禁染發(fā)、染油或燙發(fā)怪異的發(fā)型。頭發(fā)應該整潔自然。6. 個人衛(wèi)生(1)勤洗澡、換衣服，不得有汗、無異味。（2）時刻保持雙手清潔，堅持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲邊緣不能隱藏污垢和污垢，也不要在手上亂涂亂畫。(3) 不內(nèi)容使用彩色指甲油，餐廳員工不內(nèi)容染指甲。態(tài)度和舉止工作人員的每一個手勢、手勢、優(yōu)美的表情都經(jīng)過精心設計和精心制作，但這些手勢使用起來完全自然。常設正確的姿勢從站立開始。常設服務是優(yōu)質(zhì)酒店服務的基本要求。1.軀干(1)胸部：胸部自然抬高，包括整套肋骨，自然舒展、抬高。(2)肩部：保持水平放松，自然下垂。(3) 腹部：稍收緊后推。(

8、4)直腰。(5)重心：身體重心垂直向下，防止重心從左到右。二、頭部(1)頭部挺直，下頜微縮。(2) 嘴巴微閉，微笑。(3) 直視前方，或看看周圍的顧客。(4) 表情不宜生硬，必須對客人的一舉一動或單純的眼神做出快速反應。三、武器(1)自然下垂，隨時保持服務客戶的姿態(tài)。（2）身體兩側(cè)自然垂掛（手指并攏，可微微彎曲）或右手交叉于身前，放在左手上。四條腿(1)全身的重量落在兩只前腳掌上。(2) 保持雙腿伸直。（3）左右腳趾稍微分開45度；男員工雙腳間距與肩同寬，女員工膝蓋和腳跟緊貼，雙腳呈“V”字形。坐姿1. 就座(1)入座前，如果椅子不直立，應先拉直再落座，入座后不得連續(xù)調(diào)整。(2)從椅子左側(cè)輕輕

9、坐下，右腳后退半步，輕輕坐下，避免因扭動手臂或粗暴動作而產(chǎn)生的桌椅聲。2.坐姿(1) 只坐在椅子的 2/3，而不是邊緣。（2）坐在大沙發(fā)上時，不要坐得太靠內(nèi)，否則小腿會不利于沙發(fā)的美觀。（3）女性員工坐姿優(yōu)雅：用雙手將裙背輕輕向前折疊，坐下，避免縐紗或顯得不雅。(4)雙腿自然平坦。對男人來說，如果膝蓋并攏，那就是陽剛之氣，應該分開10厘米。婦女應放松雙膝，但不可分開，以示安靜。(5)雙手可以放在膝蓋上呈八字形，也可以輕輕扣住放在膝蓋上，不要插在兩腿之間。(6)上身姿勢與站立相同，頭挺直，下頜不前傾，兩眼正視或注視對方。(7)坐在頂層椅子上時，一只手輕輕放在扶手上，另一只手放在膝蓋上。3. 討論

10、（1）如果坐姿與客人不同，上身和雙腿同時向客人輕輕轉(zhuǎn)動以示尊重，并防止坐姿和轉(zhuǎn)動時身體扭曲變形.(2) 聽別人說話時，身體微微前傾，用柔和的眼光看著對方。（三）不得有盤腿或習慣性晃腿、雙腿前伸、露出鞋底、擺弄手上東西等粗魯習慣。4. 離開(1) 坐起：從座位上站起來時，動作要平穩(wěn)，避免產(chǎn)生噪音。(2)雙腳著地站立，左腿向前邁出半步，然后雙腿并攏。這個時候注意不要讓上半身前傾。（3）離開位置：將椅子輕輕抬起至原位，然后輕輕放下。請勿拖動或推動椅子。從座位的左側(cè)下來。行走姿勢一、基本姿勢(1) 正確的步行姿勢以上述站立姿勢為基礎。用你的小腹將你的身體抬起并抬起你的胸部。(2)走路時，保持上半身站立

11、，身體重心可稍前傾，前腳尖有利于挺胸收腹。(3) 理想的走針法是腳朝前成一條直線。后跟應落在這條直線上，以防止出現(xiàn)“八字腳”(4)走路要輕快有節(jié)奏，不能有低頭、看地、搖肩、搖頭等不良動作。肩膀自然擺動，雙手不能插口袋。兩步，步頻(1)步幅不宜過急或過大。步幅：男員工前后腳40厘米距離左右，女員工前后腳距離30厘米左右；步頻：男員工120步-125步/分鐘；女員工125步-130步（2）在工作中，女員工往往步子小而快，避免大踏步。嚴禁員工在店內(nèi)跑步（特殊緊急情況除外）。防止碰撞。2、拿物的姿勢（一）員工走路時不得攜帶與工作無關的個人物品。（2）因業(yè)務原因需要傳遞文件、致通知時，提著書走路時，盡量

12、將手邊的物品換成左手搬運，右手用于推拉門、手勢、握手等。(3)走路時，左手握著物品要保持相對靜止，以保證手中的物品不會丟失，右臂自然來回擺動，以調(diào)節(jié)身體的平衡和協(xié)調(diào)。(4) 不要夾著任何東西走路。(5)雙手拿物走路時，一次不要拿太多，保持上身挺直，雙腿不彎曲，動作流暢。（6）要特別注意前面的客人，不要碰撞，別人給你讓路，給電梯讓路時要記住路。(7)如果你需要在走路時超越別人，你必須先說“對不起”。征得對方同意后，再超越。五、上下樓梯(1) 上樓梯A：小腿支撐整個身體，使后腿完全伸直，然后大步向上。整個身體的重心一起移動，分別落在左右腳底的中心。B：不要向樓梯傾斜，不要彎腰或翹臀C：眼睛直視前方

13、，頭直，手臂自然來回擺動。D：一層一層往上爬，不要跳到第二層或第三層。(2) 下樓梯A：上樓梯，停一會，掃視樓梯，用感官掌握節(jié)奏。B：眼睛前傾，雙手自然擺動，姿勢輕松自在；C：下樓梯時盡量避免低頭，眼睛盯著樓梯，緊緊握住扶手，避免左右晃動跳樓。弓鞠躬起源于中國，至今仍是現(xiàn)代社會的基本禮儀之一。行禮時，首先要真誠，然后才得體。禮節(jié)不僅是由敬禮的角度決定的，更要體現(xiàn)誠意。一、基本動作(1)首先，站直，面對客人，不要只點頭不鞠躬，而是慢慢向前傾。(2)雙臂：行禮時，男性雙臂自然垂向身體，手指并攏，輕輕貼于大腿外側(cè)，中指貼于褲縫處。婦女雙手交叉在面前，右手放在左邊。（3）鞠躬時，深呼吸并彎曲上身，呼氣

14、時完成鞠躬，吸氣時抬起上身和頭部，恢復行禮前的姿勢。(4) 視線最初固定在客人身上，隨著弓的移動，視線移向地面。(5) 敬禮與禮貌語言同時進行，如“您好！歡迎光臨”。2.四種鞠躬禮(1)點頭儀式：下弓角度為5度-6度。適合在電梯等狹窄場所或走廊10米迎接客人，遠距離迎接客人。注意點頭動作不能太快，最好保持在1秒以內(nèi)。鞠躬時，眼睛要盯著5（2）普通儀式：鞠躬角度15度；鞠躬時要看著3米腳尖前的地面，握手時要看著對方的臉。適用于一般場合如：初次見面握手、道歉(3)中禮：鞠躬角度30度；鞠躬時，看2米(4)最敬禮：鞠躬角度為45度，鞠躬時眼睛注視1米握手握手是社交中最常見的禮儀。這是大多數(shù)國家的人們

15、見面或告別時最流行的禮儀。酒店工作人員與客人握手，表達對客人的歡迎、問候、祝賀和感受。一、基本姿勢(1) 保持基本站立姿勢，面面相覷，面帶微笑。(2) 立正，身體稍前傾，離受者一步。(3)伸出右手，四指并攏，拇指張開握住接受者的手。(4)握手伴隨問候語。兩個力量和時間（1）兩人關系較近時，可用力稍大，握持時間稍長，但以上下動作最多不超過20秒為宜。(2)力度適中，不能過大或過弱。(3)正常情況下，保持3-6秒。三、握手禮儀(1)順序：客人、主人、女士、老人、老板先伸出手，服務人員與他們握手。(2)男女握手時，只應握住女人的手指。它不應該太強或太長。（3）多人握手時，注意不要交叉握手，等別人握手

16、后再伸出手。（4）握手時不要看第三人或其他地方，戴手套時不要用濕手握手。手上有不便時，應先向?qū)Ψ秸f明，然后鞠躬點頭。禮貌待客在人們的日常生活中，有些禮儀是簡單而常見的，甚至經(jīng)常被忽視，但它們卻意義重大，就像鹽太多，不能做飯一樣。古人說：不學會禮節(jié)，就受不了。服務禮儀（1）不炫耀，不居高臨下，不矯揉造作，自然不做作（2）和藹可親，溫柔，保持微笑。（3）每一位員工都應時刻保持良好的心情和最佳的精神狀態(tài)，以創(chuàng)造愉快的客戶。(4)充滿愛；工作要主動，不要被動，樹立正確的人生觀和價值觀，愛工作，愛客戶，愛酒店，愛自己的工作。地址禮儀(1) 對于客人來說，他們的名字是世界上最響亮的詞。（2）員工應努力通過

17、各種渠道準確牢記客人的容貌和儀容，并在服務過程中隨時解決，讓客人留下深刻印象。尤其是?？停瑹o論走到哪里，酒店工作人員都會以他的名字尊稱，讓他倍感親切。（3）直呼客人的姓氏，會讓客人覺得自己已經(jīng)被酒店認出來了(4)稱謂標準：男性一般為后加先生，未婚女性為小姐，已婚女性為夫人?？?，看（一）酒店工作人員在任何時候都不內(nèi)容出現(xiàn)在客人的視線范圍內(nèi)（2）時刻與客戶保持積極的眼神交流狀態(tài)，員工與客戶對視時應主動回應，以消除客戶的害羞或猶豫，禮貌地與客戶打招呼，贏得客戶的好感（3）注意避免瞇眼、掃視、低頭、眨眼等不禮貌的表情（4）時刻留意客人，表現(xiàn)出親切、尊重和真誠（5）當你正在和一個客戶接聽，另一個客戶走近

18、時，你可以在不打斷接聽的情況下，用眼睛和其他客戶打招呼(6) 與坐著的顧客交談時，應俯身平視（7）在樓梯下遇到客戶時，應主動下到平坦的地方，與客戶同高說話，表現(xiàn)出尊重和善意（8）個子高的服務員遇到矮個子顧客詢問時，不宜離對方太近。這種居高臨下的言論會讓對方不舒服。他應該先保持一點距離，但故意低頭也有嘲笑對方的嫌疑。（9）與孩子交談時，一定要蹲下，使眼睛在同一高度，顯得和藹可親、可信會見客人（一）酒店工作人員，無論是一線還是二線，遇到客人都要先點頭微笑，打招呼（2）近視員工也要睜大眼睛，不要瞇著眼睛看別人，最好戴隱形眼鏡（3）在過道遇到客人時，向右走，減速，側(cè)身讓客人打招呼(4) 除非緊急，不得

19、超車。當你需要超車時，先說對不起，然后轉(zhuǎn)頭告別超車。（5）過道轉(zhuǎn)彎時要特別注意，左轉(zhuǎn)時要大轉(zhuǎn)彎，以免與客人相撞（6）兩人以上行走時，不能并排行走，應分開行走或列隊行走（7）不要從客人身邊經(jīng)過，從客人后面繞道帶領客人（1）引導客人，一般要走在客人前面的1米(2) 轉(zhuǎn)彎時減速或停車，并轉(zhuǎn)身示意請往這邊走（3）過道有樓梯或門檻的地方，應提醒客人注意(4)上下樓梯：上樓時，停下來請客人先上樓。上樓后繞著客人走，還是在前面帶路。但有時男人牽著女人，得先上去，以免女人走在高處，露出裙子不雅，造成尷尬。下樓時，先下樓，增加客人的安全感。行動不便的人應伸出雙臂幫助（5）進出電梯：電梯無人時，先去控制門，再邀請

20、客人進入。一般認為電梯前部左側(cè)的位置為上位。里面有客人時，應站在門外扶住門，讓客人先進入，進入后向其他客人點頭。客人右側(cè)走1（7）當客人詢問如何去酒店其他區(qū)域時，不要簡單地用手指示意，而是引導客人到酒店的其他區(qū)域。為客人開門（1）領客人進房間時別忘了先敲門（2）進推拉門時：進門時應先一步，左手握住門把手，將門拉過來讓客人先進入，再左手握住門把手，然后輕輕關上門(3)進推式門時：進門前用一只手握住門把手，固定好門，讓客人進入房間歡迎客人（一）客人到達前，應保持基本的站立姿勢，密切注意客人的動向（2）通過觀察發(fā)現(xiàn)是到站客戶時，要迅速招呼，主動熱情招呼，實行三到服務：人到，人到微笑，禮貌語言的到來，

21、與客人的陌生感迅速消除，賓至如歸的氣氛。(3) 快速準確地了解客人的目的和愿望，并有效地提供服務，并盡一切努力使客人滿意。如果此時你正在做其他事情，你應該趕緊放下手頭的工作，趕緊出去迎接。（4）客人離開時，應感受到客人的存在，并歡迎邀請客人再次光臨，讓客人感到舍不得離開，并祝愿他們一切順利。對前往機場的客人來說，不能說旅途一帆風順，而是一路平安。 , 避免為他人感到難過（5）要一路送客人到門口，一直守著客人的背影，直到客人走開（6）告別時，也可以輕輕揮動右手，高度與頭部平齊，營造溫馨氣氛(7) 告別地板；送客人上電梯，站在電梯門右側(cè)2米提前服務（1）盡量預知客人的下一個要求，把自己的行動放在客

22、人的要求之前，及時解決客人遇到的問題。(2) 當出現(xiàn)任何一種客戶的服務要求時，服務員將立即出現(xiàn)并提供適當?shù)姆?。?）客人的需求往往不是用語言表達的，更多的是表達和暗示，甚至實際需求與語言不符。服務員必須能夠準確揣摩，觀察客人的各種實際需求，并迅速做出反應。填充服務（1）任何部位的員工除了努力完成本崗位的工作外，還必須具有強烈的整體服務意識。(2) 員工未能提供服務或不了解客戶需求時。另一名員工必須立即填補座位，以滿足客人的要求，從而形成整體的“完美服務”。（3）當崗位出現(xiàn)問題或即將出現(xiàn)問題時，最先意識到預測問題的員工必須迅速出現(xiàn)在問題面前并有效解決，即使問題發(fā)生在其他崗位和員工。以確保服務“

23、無懈可擊”。(4) 始終如一的對外服務：任何問題或錯誤絕不會暴露給客人。一旦出現(xiàn)這種情況，發(fā)現(xiàn)者必須先坐滿，讓客人滿意，然后解決問題。精準服務（一）客戶服務必須樹立“準確”的概念，在談話、響應和操作中要強調(diào)“準確”二字（2）當客人提問時，不要基于個人的想象和假設回答客人模棱兩可的問題。如果不清楚，應請同事和上級確認后再準確回答客人。（4）服務工作中的一點點失誤都是大敵，更禁止隨隨便便情緒化地工作。操作要規(guī)范，有針對性的服務要體現(xiàn)準確、到位、高效的工作效果。快速服務（一）工作操作一定要注意時效，絕不浪費客人寶貴的每一分鐘。（2）在收銀臺、接待臺、商品柜臺等容易引起客人等候的位置，要特別注意訓練基

24、本功，決不能讓客人等得不耐煩。(3) 顧客異地等候的限制：50%的人等電梯超過30秒時不耐煩；超過 40% 的收銀員面前不耐煩超過 1 分鐘；如果小商品柜臺前15秒以上無人接聽，客人可以離開；如果貴重物品柜臺前2分鐘以上無人接聽，客人可以離開；超過 60% 的人在餐桌上 10 分鐘沒有服務時不耐煩。掩飾尷尬(1) 有時客人因為很少入住酒店而受到約束，消費不自在。服務員要幫助客人消除自卑心理，樹立“顧客就是上帝”的信心。（2）個子高的員工服務矮個子的顧客，長得好看的女服務員服務長相平平的女顧客時，首先要考慮顧客微妙的心理反應，要特別細心對待，注意態(tài)度和睦，順從并試圖通過消除壓力使對方感到親近。（

25、3）當客人因?qū)Ξa(chǎn)品不熟悉而自欺欺人時，切不可表現(xiàn)出鄙視和互相嘲笑的態(tài)度，應盡量擺脫客人的窘境。（4）當顧客在公共場所出丑或行為不當時，服務員應立即遮擋他人視線，為自己掩飾尷尬，或讓同性服務員走過去悄悄找一個不引人注意的地方，提示客人。(5) 有時客人會因為自己的一個錯誤而出丑或開玩笑，但他可以自己解決，他希望沒有人看到。細心的服務員發(fā)現(xiàn)后，應迅速掩目，采取“視而不見”的方法。 ，不必工作。（6）在公共場所，西方國家的老年顧客往往不愿在大家面前顯得老而誠懇，服務員也不必提供死板的服務，但要密切關注，暗中幫助和支持當周圍沒有人注意的時候。謹慎使用手勢(1) 手勢是一種“肢體語言”，可以使談話活躍起

26、來，有助于與客人交流。(2) 手勢要恰當。給客人做指示和介紹時，應伸直雙臂，手指自然并攏，掌心向上，肘關節(jié)為軸心。同時，您應該看目標，并考慮客人是否看到目標。這個手勢表達了真誠，沉重。(3)員工服務時，手勢不宜過多，幅度不宜過大，不宜濫用手勢。（4）有些手勢對客人來說是極其不禮貌或忌諱的，如：用食指指點（甚至在客人身后）、打響指、用手指比較“OK”等。交貨項目(1) 與客人交接物品時盡量使用雙手，同時考慮到收件人的方便。（2）用右手遞較輕、較小的物品時，也要用左手來表示重量。（3）為印度教、伊斯蘭教等信仰的顧客服務時，一定要用右手，因為他們認為“左手不潔”。(4) 運送帶刀片的刀、剪等物件時，

27、刀片不得朝向客戶，手柄應朝向客戶。（5）提交文具時，如稿紙、鋼筆等，應保持對方方便使用的態(tài)度，重新提交。顧客投訴(1) 酒店授予每位員工當場處理客人投訴的權利。(2) 當客戶向您提出不屬于您和本部門服務內(nèi)容的要求、愿望或投訴時，任何員工必須代表酒店接待、安排或帶領客人采取一切措施解決當場，不能推卸或甩掉客人。在一邊。(3) 每個員工都必須盡一切努力確保他不會失去一位客人。(4) 告訴客戶他的投訴是正確的，不能用“但是”和“但是”來指出和暗示客戶的錯誤。即使你知道客戶的無禮，你認為你可以完全反駁客戶，但不要這樣做干。（5）處理投訴的工作人員要記?。褐匾耐对V不能輕易承認錯誤，否則可能導致酒店被收

28、費。（6）對于一些簡單的投訴，如果能處理好，就應該負責到底。如不能解決問題，應親自帶領客人到大堂副處，或向經(jīng)理匯報。(7) 處理投訴的一般步驟：A. 仔細聆聽，保持冷靜；B、同情、理解和安慰客人；C、對客人給予足夠的重視；D、注意過程的查詢和記錄；E、提出解決問題的具體措施；F. 提出問題并解決問題所需的時間；G.跟蹤和監(jiān)督補救措施的報告；H. 善始善終，給客人適當?shù)难a償，發(fā)給客人，向上級匯報。容易出錯（一）錯誤應視為嚴重失職，工作中應盡一切努力避免錯誤。（2）一旦因工作失誤被客人訓斥，應立即向客人道歉，承認錯誤，向上級報告。(3) 即使客人有什么不妥，或誤會或生氣，也絕不與客人發(fā)生爭執(zhí)。（4

29、）當身邊的同事犯了錯誤，受到客人的責備時，也應將其視為自己的錯誤，與同事一起向客人道歉。掩蓋事實、抹黑只會讓情況變得更糟，但你應該立即向上司匯報，謹慎行事。信守諾言(1) 時間是最寶貴的資源，沒有比失去時間更不幸的事。(2) 守時、守信、守是客戶服務中最重要的禮節(jié)。(3) 可能只是因為服務員延誤一分鐘，客人沒有趕上飛機，整個行程被打亂，給客人造成經(jīng)濟損失。(4) 接受客戶的訂單后，首先要考慮的不是事情不能完成怎么辦？而是需要提前考慮如何完成。(5) 對客人說的每一句話都代表著酒店。因此，你必須信守諾言，對自己的言行負責。信仰和習俗（一）應充分尊重客人的信仰、習俗和習慣。（2）任何與客人的信仰有

30、關的問題或爭議，應立即向上級報告，并按照國家和地方有關法律法規(guī)認真處理。(3) 中國政府相關法律法規(guī)內(nèi)容的客人居住、風俗習慣不會對其他客人和酒店造成不便和損害，酒店工作人員不得干涉，應受到尊重。（四）對超出我國相關法律法規(guī)的合法活動，如巫師活動、傳教活動、散發(fā)、粘貼傳單等，員工應立即向上級報告處理。背部款式（1）在直接服務客戶的經(jīng)營中，始終保持對客戶的積極態(tài)度，永不遠離客戶。（2）員工在公共場所與客人告別時，或者在帶路時，員工走路時的背影往往會在他們面前閃現(xiàn)。（3）員工拜訪客人后的告別，往往會給客人留下最后的印象和背影，這往往決定了最后印象的好壞。(4) 員工行走時的姿勢要筆直自然，時刻注意有

31、客人在我們的背上注視和評論。走路要沉穩(wěn)端莊，讓人能從你的背影里看到你經(jīng)久不衰的個人風采。（5）不要：只要在前面，跟客人告別后不要注意后面或轉(zhuǎn)身；或獨自一人行走，冷漠，左右搖擺，背部臃腫，慵懶松散，留下遺憾或不好的印象。（6）平時多注意鍛煉背影，同事也可以互相檢查提醒。說話禮儀(1)與客人交談時，首先要保持著裝整潔，站直，不得有任何小動作或不禮貌。（2）發(fā)現(xiàn)客人來時，應主動迎接，選擇方便交談的地方，不打擾客人。（3）75cm與客人交談時與客人保持距離為宜，但高個子服務員與矮個子客人交談時，要主動拉開距離。(4) 表情自然大方，保持積極、沉著、善良、真誠的態(tài)度。(5) 談話清晰易懂：注意語音、語調(diào)

32、、速度和節(jié)奏；不要為客人使用酒店特有的術語、流行語和方言，而是使用常用的表達方式。(6)音量控制：音量適中，讓客人聽得清清楚楚，不打擾他人。（七）說話優(yōu)雅，使用敬語：服務語言要文明、優(yōu)雅、柔和，避免使用粗俗的口語。員工的一言一行都體現(xiàn)了酒店的文明程度。(8) 與多位客人交談時，盡量使用每個人都能聽懂的語言。(9) 善于聆聽“沉默如金”。客人大多喜歡善于傾聽的人?？腿苏f話時，注意看、聽、輕點頭，不要搶話，給對方留下好印象?？腿丝赡苷f話太慢，你也許能把他的話表達得更清楚，但不要這樣做！(10) 員工不得在客人面前開玩笑。即使是老客戶，主客之間也應該有界限。（11）正確的地址禮貌溝通的墊腳石。不知道

33、客人姓氏時，可以用這個先生（女士），但不能用“你”、“他”、“她”等代詞來表達客人，即使是同事之間也不能。(12) 回答客人時，不能簡單地回答“我不知道”、“不”、“不”。他永遠不想聽到這些話。他想知道的是“怎么做，怎么做”。（13）談話中若要咳嗽或打噴嚏，應先說“對不起”，然后轉(zhuǎn)身轉(zhuǎn)身，盡量用手帕蓋住。(14) 聆聽客人談話時，不要做出心不在焉的動作或表情。如：經(jīng)?？幢矶豢纯腿?、看其他地方、左右看、打哈欠、伸懶腰。(15) 不得有粗俗、冒犯的行為：說話粗魯、手勢夸張、指天指地等。（16）客人談話時，不得坐下、窺視、打斷。和客人討論事情的時候，你可以先站在一旁，看著客人，然后插入“對不起，我

34、可以打斷你嗎？”（17）如果不方便與客人交談，讓另一位客人知道，應先向另一位客人道歉，然后將其帶到另一個地方交談，切勿在您耳邊竊竊私語。(18) 與客人的談話內(nèi)容與疾病、死亡、煽情、評論他人、討論、婚姻狀況、私生活、收入等無關，可以聊天氣、新聞資訊、休閑等.（十九）特別注意口腔衛(wèi)生。比如飯后有菜葉粘在牙齒上、嘴角起泡、口臭、煙味等都會讓對方惱火。（20）學會正確用眼神傳達信息，輕輕揚眉表示理解，直視對方表示同情，眨眼讓對方放松。當你想掩飾不滿時，你可以立即將目光移開。工作場所行為守則對待你的老板（一）酒店實行垂直分級管理制度，各級員工必須堅決執(zhí)行直接上級的命令，服從酒店總經(jīng)理和專職人員的指揮。

35、在緊急情況下，必須服從在場且關系最直接的最高行政級別人員的統(tǒng)一指揮。（2）如果在酒店遇到你的老板，即使不是你的直屬老板，也要主動打招呼，點頭。（3）進入老板辦公室，必須先敲門，同意后方可進入；與老板交談時，未經(jīng)批準不得坐下。（4）尊重上司，首先要以官人品格為先，要尊重他的職位，其次才是尊重人格的威信。（5）向老板匯報的工作不能只談問題不解決。任何工作問題報告都必須附有解決方案。（6）參加會議和接受指示時，要帶好筆記本和筆，專心錄音，不要竊竊私語。（七）對上級交辦的任務，要做到言出必行。工作完成后，應作報告。未報告的將被視為未完成的任務。（8）所有提交給老板的要求、報告、計劃等必須寫在統(tǒng)一的信箋

36、上，提交給老板辦公桌的工作報告要直截了當、簡明扼要、輪廓清晰。（9）工作中出了差錯，千萬不要讓自己在老板面前為自己辯解。相反，你應該立即反省自己，承認自己的不當之處，贏得老板的信任。（10）出于對上司本人的尊重和關心，對上司的升職、歡迎、生日表示祝賀是常識，但不接受高價值禮物或現(xiàn)金。(11) 在工作時間，特別是在客戶面前，必須規(guī)范語言和行為。工作區(qū)域（1）時刻保持工作區(qū)域整潔有序，物品擺放整齊，個人物品應存放在更衣室的衣柜內(nèi)，不得帶入工作區(qū)域。（2）保持工作區(qū)域安靜、無噪音，做到三輕（行走、談話、操作）（3）不要在工作區(qū)做任何與工作無關的事情來與親友會面或逗留。（4）非工作要領，員工不得上班、

37、離崗、打架。（5）未經(jīng)上級批準，不得進入酒店重點區(qū)域。公共區(qū)域（一）酒店大堂、賓客休息區(qū)、花園等公共區(qū)域為供賓客使用的公共場所，工作人員（現(xiàn)場工作人員除外）不得擅自進入。下班后也不內(nèi)容在公共區(qū)域停留。（2）進入公共場所工作的員工，必須注意著裝打扮，在遇到客人、同事和老板時主動打招呼和打招呼。(3) 任何員工在公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)書寫和污垢必須立即清理。(4) 過道中間為客人專用區(qū)。員工必須隨時走右邊，不要聚在一起聊天。(5) 不得在酒店內(nèi)擅自標注、更改、移動酒店財務。保護酒店財產(chǎn)是每位員工的責任。賓客設施（一）酒店向客人提供的服務項目、場所、設施和員工不得擅自使用或進入，除非是陪同或帶客人參觀。（2）

38、非崗位員工在下班時間不得穿著便服進入會客區(qū)。（3）在賓客區(qū)進行服務操作和工作檢查時，必須先征得賓客同意方可進入。無論客人在場，所有供客人享用的設施和用品均不得被操縱、入座或欣賞。每位員工都有責任像對待客人一樣關心和尊重這些設施。(4) 客人不得因急事或急事乘坐員工電梯。上下班應使用員工電梯運送貨物，乘客服裝應使用工作電梯。接待訪問（一）凡來賓館參觀的外籍單位，應由接待外籍單位參觀賓館辦法指定部門負責人帶隊。（2）任何員工不得擅自接受其他單位的訪客來酒店參觀。（3）帶領參觀的酒店管理人員必須按照酒店規(guī)定進行統(tǒng)一介紹，并劃定可參觀的路線、具體部分和需致的信息。而在參觀之前，只有提前聯(lián)系相關部門和崗

39、位后，才能進入?yún)⒂^。（4）在指定的來訪部門，崗位上的每位員工都應禮貌地迎接來訪者，耐心回答問題。（5）注意區(qū)別，一定要注意酒店部門的相關問題。嚴格遵守（一）注意涉外差異，嚴格遵守涉外接待工作，是每一位員工的責任。（2）工作范圍：國家、情報、酒店及各部門的運營數(shù)據(jù)、貴賓日程、客人的房間號、其他客人檔案、客人的隱私、客人之間的談話內(nèi)容嘉賓、交流內(nèi)容等。（3）酒店主要保密區(qū)域：總經(jīng)理室、打字室、電腦室、通用電腦室、總臺、統(tǒng)計室、計財部辦公室、保安部、人事部、貴賓入住樓層、等等（四）各部門要定期對不具有長期保存價值的圖文資料進行審查和銷毀，不得散落在外。賓客禮物（5）酒店內(nèi)任何崗位的員工不得接受客人的

40、小費，不得拒絕留下客人交給上級的小費，更不能暗示或索要客人的小費。（6）員工收到客人的禮物，必須附上客人點名的留言證明，否則不能帶出酒店。（七）管理人員收到客人及相關單位的禮品時，價值超過100元的物品必須向總經(jīng)理辦公室申報并在“禮品登記表”上登記，由總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一辦理根據(jù)規(guī)定。個人物品（一）員工個人物品除生活必需品外，存放在更衣室衣柜內(nèi)，不得帶入工作場所，尤其是個人貴重物品和現(xiàn)金不得帶入。（2）工作場所不宜使用個人手機等通訊工具，不宜暴露在衣服外面發(fā)聲。(3) 嚴禁攜帶個人物品到酒店向客人和員工推銷和宣傳產(chǎn)品。(4) 與客人不存在金融或貨幣借貸關系。統(tǒng)一(1) 同事之間要互相尊重、互相信任、互相幫助、互相理解。（2）保持相互尊重、和諧的關系，每天見到同事工作時主動打招呼。（3）如果個人的交流和感受僅限于特定的人，肯定會損害同事之間的團結合作。（四）在值班時養(yǎng)成良好的值班作風。對于未完成的工作，應與同事商討，爭取支持與合作，不要擅自將自己的事情交給下班。同事間的善意原則：不給別人添麻煩。（5）不要在背后批評你的上司、客人或同事，也不要散布八卦，滋生事端。(6) 勇于