客房部經(jīng)理工作計(jì)劃

1、第 第 頁(yè)客房部經(jīng)理工作計(jì)劃【客房部經(jīng)理2022年工作計(jì)劃一】盼望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去，對(duì)于存在的不足，我們有深省的認(rèn)識(shí)并加以改進(jìn)，并在20*年重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：一、減削服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，許多投訴都是由于服務(wù)缺乏效率而引起，酒店客房經(jīng)理工作計(jì)劃?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是盼望能盡快援助其解決，而不是被 推來推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢(shì)在必行。 客人入住酒店以后，對(duì)各種服務(wù)電話均不清晰，雖然我們?cè)陔娫捝现谱髁艘粋€(gè)小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會(huì)仔細(xì)看，需要服務(wù)時(shí)都是 拿起電話隨意撥一個(gè)電話號(hào)碼，而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，

2、如此很不方便客人，使客人對(duì)我們的服務(wù)滿足度大打折扣。我部將從減削服務(wù)環(huán)節(jié) 來提高服務(wù)效率。二、成立來賓服務(wù)中心目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個(gè)崗位，有許多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上，總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后 再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很簡(jiǎn)單造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，由于其他崗位根本不了解客人的需求，假設(shè)手頭工作忙就會(huì)將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或 忘卻傳達(dá)，給我們的服務(wù)帶來極大的不便，很簡(jiǎn)單遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清晰客人真正的需求，更清晰 哪個(gè)服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了減削服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立來賓服務(wù)中心，酒店全部

3、的服務(wù)和查詢只 需撥電話“0”，一切均可解決。1.來賓服務(wù)中心的職能 來賓服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店全部的信息和外部對(duì)酒店有關(guān)的信息，并進(jìn)行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并精確傳遞服務(wù) 指令，確保服務(wù)能實(shí)時(shí)提供。求，提高我們的服務(wù)水平。對(duì)于初次入住的客人要求誰接待誰負(fù)責(zé)。接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)究竟，即自客人辦理入住手續(xù)開始，由誰負(fù)責(zé)接待的，那么客 人住店期間就由誰負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)，其他員工協(xié)作做好服務(wù)工作。詳細(xì)工作內(nèi)容：1.在給客人辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員將自己的工號(hào)與工作電話留給客人，告知客人假設(shè)有什么需要可撥打電話，隨時(shí)可以為客人提供服務(wù)，假設(shè)方 便請(qǐng)客人留下名片。2.客人到房間

4、后，可致電房間征詢一下客人的看法對(duì)房間的安排是否滿足(視狀況)，歡迎客人提出珍貴的看法。3.客人住店期間，可將酒店的最新活動(dòng)和地方的最新動(dòng)態(tài)通知給客人，并邀請(qǐng)其參與。迎合客人合理的需求，為客人提供服務(wù)。4.確定客人退房時(shí)間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺(tái)結(jié)帳時(shí)，主動(dòng)征求客人看法，請(qǐng)客人為我們提出珍貴的看法和建議，祝愿客人一 路平安。5.客人退房第二天，依據(jù)客人名片上E-mail地址給客人發(fā)一個(gè)郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。6.節(jié)日時(shí)給客人寄一張賀卡，送一聲真誠(chéng)的祝愿，邀請(qǐng)客人到我們酒店做客。(二)對(duì)于回頭客到店，在接待客人時(shí)適時(shí)介紹酒店最新動(dòng)態(tài)，推銷我們的特色產(chǎn)品

5、，以最快捷的時(shí)間為客人辦理入住手續(xù)。通知服務(wù)中心， 電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反饋給其他消費(fèi)場(chǎng)所(如餐廳)，使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏 稱呼客人。節(jié)日時(shí)或酒店有最新活動(dòng)時(shí)，給客人寄一張卡片，邀請(qǐng)客人到酒店做客。三、充分利用工資杠桿，調(diào)動(dòng)員工積極性目前部門工資分500元、600元、700元三個(gè)級(jí)別，員工工資是依據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能等方面考核后而晉升，一般只升不降，一些員工工資 得到晉升后，工作不賣力、懶、散，酒店暫無規(guī)定做工資調(diào)整，其他員工工作表現(xiàn)好但沒有指標(biāo)晉升工資，顯得很不公正，簡(jiǎn)單打擊員工的積 極性。為打破傳統(tǒng)做法，更好的利用工資杠桿，調(diào)動(dòng)員工

6、的積極性，部門建議工資不再一成不變，而是敏捷調(diào)整， 四、培育員工的觀測(cè)技能，提供性格化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌 隨著行業(yè)進(jìn)展，飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿足是不夠的，還需讓客人難忘，工作計(jì)劃酒店客房經(jīng)理工作計(jì)劃這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供 性格化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要留意觀測(cè)，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時(shí)，即以最快的 速度提供服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個(gè)枕頭”。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘? 部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何依據(jù)客人的生活習(xí)慣，來提供性格化服務(wù)。在日常工作中通過鼓舞培育、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)嘉獎(jiǎng)等，使這成

7、 為員工的自覺行動(dòng)，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。1.鼓舞培育：對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表?yè)P(yáng)的服務(wù)員，部門會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培育，使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足 本崗位，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線服務(wù)中發(fā)覺性格化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔。3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使模 糊管理向量化管理過渡。4.培訓(xùn)嘉獎(jiǎng)：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對(duì)比找差距補(bǔ)不足，以此提高員 工的認(rèn)識(shí)。

8、對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)行表彰嘉獎(jiǎng)，使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。 商業(yè)的核心在于制造產(chǎn)品，酒店的核心在于制造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工根據(jù)簡(jiǎn)、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”服務(wù)。 簡(jiǎn)：工作程序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡可能簡(jiǎn)約明白，看法反饋要做到言簡(jiǎn)意賅。 便：要讓客人從進(jìn)店到出店，到處感受到方便。 快：客人的需求要以最快的速度得到滿意。 捷：服務(wù)員的反應(yīng)要機(jī)敏，對(duì)客人的言談舉止能快速地理解并作出應(yīng)對(duì)，然后進(jìn)行服務(wù) 好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。 五心服務(wù)： 為重點(diǎn)客人細(xì)心服務(wù)、為一般客人全心服務(wù)、為非?？腿速N心服務(wù)、為挑剔的客人

9、耐煩服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。四、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換自*年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一貫是由PA員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和閱歷，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，加 上海南今年缺雨水，已涌現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹，給酒 店增加一些喜慶。 現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達(dá)成協(xié)議，徹底解決這一問題。五、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一貫未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品

10、 更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。 以上各項(xiàng)計(jì)劃的實(shí)施，需要全體員工的共同努力，需要其它各兄弟部門的幫助與協(xié)作，更需要店領(lǐng)導(dǎo)的鼎力支持，我們的計(jì)劃才能得以落實(shí)， 盼望明年我們?cè)倩仡?0*年的工作時(shí)，收獲的不僅是信心滿滿，還有豐碩的成果 。【客房部經(jīng)理2022年工作計(jì)劃二】當(dāng)前涌現(xiàn)了許多酒店衛(wèi)生安全事項(xiàng)，酒店的衛(wèi)生引起了社會(huì)的關(guān)注。對(duì)于我們客房部壓力更大了。一方面我們要做好衛(wèi)生工作，另一方面我們還要管理好部門人員。在*年即將結(jié)束，*年向我們招收之際，特做了一下*年工作計(jì)劃：一、培育員工的觀測(cè)技能，提供性格化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)進(jìn)展，飯店

11、業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿足是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供性格化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要留意觀測(cè)，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時(shí)，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個(gè)枕頭”。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘？部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何依據(jù)客人的生活習(xí)慣，來提供性格化服務(wù)。在日常工作中通過鼓舞培育、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)嘉獎(jiǎng)等，使這成為員工的自覺行動(dòng)，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。1、鼓舞培育：對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表?yè)P(yáng)的服務(wù)員，部門會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培育，使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量

12、更上一層樓，立足本崗位，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。2、搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線服務(wù)中發(fā)覺性格化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔。3、系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過渡。4、培訓(xùn)嘉獎(jiǎng)：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對(duì)比找差距補(bǔ)不足，以此提高員工的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)行表彰嘉獎(jiǎng)，使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。商業(yè)的核心在于制造產(chǎn)品，酒店的核心在于制造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工根據(jù)簡(jiǎn)

13、、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”服務(wù)。簡(jiǎn)：工作程序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡可能簡(jiǎn)約明白，看法反饋要做到言簡(jiǎn)意賅。便：要讓客人從進(jìn)店到出店，到處感受到方便?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M意。捷：服務(wù)員的反應(yīng)要機(jī)敏，對(duì)客人的言談舉止能快速地理解并作出應(yīng)對(duì)，然后進(jìn)行服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。五心服務(wù)：為重點(diǎn)客人細(xì)心服務(wù)、為一般客人全心服務(wù)、為非常客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐煩服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換酒店外圍綠化一貫是由PA員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和閱歷，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，加上海南今年缺雨水，

14、已涌現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹，給酒店增加一些喜慶?，F(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達(dá)成協(xié)議，徹底解決這一問題。六、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一貫未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。三、減削服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，許多投訴都是由于服務(wù)缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是盼望能盡快援助其

15、解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢(shì)在必行?？腿巳胱【频暌院螅瑢?duì)各種服務(wù)電話均不清晰，雖然我們?cè)陔娫捝现谱髁艘粋€(gè)小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會(huì)仔細(xì)看，需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話隨意撥一個(gè)電話號(hào)碼，而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對(duì)我們的服務(wù)滿足度大打折扣。我部將從減削服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率?！究头坎拷?jīng)理2022年工作計(jì)劃三】我部將圍繞年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)調(diào)整工作思路，在以下方面做新的嘗試：一、加大成本掌握力度，建立成本質(zhì)量掌握分析制度。通過分析比較20*年?duì)I業(yè)費(fèi)用中各項(xiàng)指標(biāo)，我們認(rèn)為在開源節(jié)流方面，成本掌握工作應(yīng)當(dāng)更加細(xì)化。今年，我部將建立成本分析掌握體系，要求每個(gè)班組對(duì)相

16、關(guān)各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)做好用量登記，效果比較分析工作。如房間一次性用品消耗，平均每月有*萬多元，每間房每天一次性用品耗用成本為*元，約占房間成本的*。從6月份起，我們要求樓面要加強(qiáng)一次性用品用量掌握，要對(duì)一次性用品耗用量作月度比較分析，查疏補(bǔ)漏，降低耗用成本。PA地毯班、洗衣房分別擔(dān)負(fù)全店地毯及布草、制服的清洗工作，專業(yè)洗滌藥劑市場(chǎng)價(jià)格較貴，我們要求班組在掌握藥劑用量上比較洗滌效果，不同布草用不同的洗滌劑。做好月度分析，降低藥劑成本。20*年，我部各項(xiàng)修理費(fèi)用達(dá)*萬元，占到全年?duì)I業(yè)費(fèi)用的*。今年，我部在保證客房設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)用的同時(shí)，嚴(yán)格掌握修理成本，對(duì)需要更換的部件由主管或領(lǐng)班確認(rèn)，做好更換部件運(yùn)用

17、狀況的登記，每月匯總修理單與工程部核對(duì)，反饋質(zhì)量效果，降低修理成本。二、細(xì)化責(zé)任，實(shí)行分管主管領(lǐng)班負(fù)責(zé)制。今年，我們將加強(qiáng)部門管理，各領(lǐng)班主管對(duì)所管區(qū)域的人、財(cái)、物、工作效率、財(cái)產(chǎn)、設(shè)備設(shè)施修理、客賠事項(xiàng)復(fù)核等工作實(shí)行全面負(fù)責(zé)，并到場(chǎng)監(jiān)督，減削投訴率，對(duì)所管區(qū)域服務(wù)質(zhì)量方面的問題，主管領(lǐng)班承受連帶責(zé)任，作為每月工作質(zhì)量考核的參考依據(jù)。三、激發(fā)員工工作熱忱，試行員工工作嘉獎(jiǎng)機(jī)制。今年，我部在對(duì)員工工作質(zhì)量考核時(shí)，將嘗試新的嘉獎(jiǎng)機(jī)制，將在工作紀(jì)律、工作立場(chǎng)、聽從意識(shí)、服務(wù)規(guī)范等基本考核項(xiàng)目良好的基礎(chǔ)上，設(shè)立“工作效率獎(jiǎng)指工作精確，快速，基本無投訴”、“衛(wèi)生質(zhì)量獎(jiǎng)指房間設(shè)備設(shè)施正常，衛(wèi)生潔凈，做床美觀，配備正確”、“團(tuán)結(jié)聽從獎(jiǎng)指聽從上級(jí)工作安排，團(tuán)結(jié)友愛同事”、“綜合獎(jiǎng)指工作效率、工作質(zhì)量、團(tuán)結(jié)聽從方面表現(xiàn)超卓，基本無投訴”。以這些單項(xiàng)獎(jiǎng)替代以前綜