手機平板產品實訓課程

1、手機&平板產品維修實踐課程標準課程名稱：手機&平板產品維修實踐課程類型: 崗位實訓課適用專業(yè)：LCSE聯(lián)想專班總 學 時：24 一、課程定位手機&平板產品維修實踐通過開發(fā)工作任務，將“維修工程師”工作主要階段串接在一起，使學生按課程順序和教學環(huán)節(jié)進度分散掌握的能力貫通起來，讓學生能實際感受“維修工程師”的工作規(guī)范，熟悉服務站團隊協(xié)作工作方式，逐步適應標準化維修方法，養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)，實現(xiàn)“送修服務”流程中“維修”工作基本崗位能力的整合、遷移，促進綜合能力的形成和發(fā)展，使學生能夠勝任“維修工程師”崗位的各項工作，達到教學內容與就業(yè)崗位的“零距離對接”。二、課程目標手機&平板產品維修工程師，是服

2、務站工作的核心崗位，主要負責送修客戶故障設備維修。 通過本課程的學習，使學生具備從事手機&平板維修工程師的基本能力，包括：檢驗客戶手機&平板設備，準確判斷故障快速修復手機&平板設備，全面驗機養(yǎng)成良好的技術規(guī)范執(zhí)行習慣能正確使用相關維修工具正確填寫維修過程中的相關單據負責保持維修區(qū)的環(huán)境、正確擺放部件、維修工具溝通技巧和能力，能有效的與客戶和接待工程師進行溝通（1）知識目標系統(tǒng)操作及維修單填寫規(guī)范非損判定標準維修技術操作規(guī)范、驗機規(guī)范掌握技術升級流程維修過程中的客戶溝通（發(fā)現(xiàn)特殊問題處理方法）聯(lián)想商業(yè)信譽條款與公司制度（2）能力目標溝通技巧和能力，能有效的與客戶和接待工程師進行溝通技術規(guī)范執(zhí)行能

3、力，能夠把簡單的事重復做到好技術解決能力，能完成常見軟件問題的調試，硬件問題初檢，非損、標配、外觀判斷與解釋話述學習能力，能夠持續(xù)學習新業(yè)務知識服務政策及三包相關法律的基礎知識（3）素質目標具有客戶服務意識、與前臺工程師主動溝通的意識 具有較強的技術規(guī)范意識具有較強的溝通能力，能電話處理普通客戶的質疑具有良好的職業(yè)道德和商業(yè)信譽意識三、課程內容本課程內容主要圍繞著聯(lián)想服務站中“送修服務”中具體“維修”工作展開，通過多個工作情境（學習情境）全面展示“維修工程師”涉及的工作內容，以“維修工程師”服務規(guī)范、技術規(guī)范鍛煉為導向構建了課程結構。 “送修服務”為聯(lián)想服務站手機&平板設備的基本工作業(yè)務，在整

4、個工作流程中，“維修工程師”所承擔的維修工作為核心工作。從工作內容角度，本門課程在課程內容選取上主要為“維修工程師”可能會遇到各種故障的解決方法以及服務規(guī)范、技術規(guī)范的培養(yǎng)。四、學習情境創(chuàng)設本課程主要讓學生體驗手機&平板產品維修工程師崗位。在實施過程中，采用角色扮演法，課程開展每四名學員一組，分別飾演客戶、前臺接待工程師、維修工程師及考評員，所有組并行演練，一輪演練完成后互換角色，進行同一案例第二輪的演練，學員完成四個角色的演練則本案例完成。（一）角色扮演說明接待工程師：按照手機&平板產品服務規(guī)范接待流程進行演練，接待用戶送修，預檢用戶送修產品，記錄用戶信息，開單，等待期間安撫用戶，維修完成后

5、通知用戶，并為用戶驗機，送別。維修工程師：處理接待工程師接待的故障機，根據故障現(xiàn)象進行判斷，依據判斷結果對故障機進行維修，維修完成后進行常規(guī)驗機，檢測及維修過程中嚴格遵循技術規(guī)范進行操作，期間如需獲得比較詳細的故障信息，可直接與接待工程師及用戶溝通。實訓完成后，維修工程師需在課余時間填寫針對此實訓的項目實訓報告并上交?？蛻簦?、根據技術案例上提供的技術問題描述故障現(xiàn)象；2、根據演練腳本提供的臺詞在相應環(huán)節(jié)提出問題；3、全程把自己做為一位客戶，按照客戶的思路與維修站工作人員應對；注意：要按照自己平時對服務人員的要求，來客觀地要求“工作人員”，既不要降低標準，也不要故意為難。 考評員：為工程師打分

6、，評分標準見接待崗位評分表、技術案例評分表。（二）課程實施建議安排課程實施過程以真實的工作情境任務作為載體組織教學內容，在真實工作情境中采取任務驅動、項目導向等教學模式。案例的選?。菏謾C&平板崗位實訓手冊中共有10個技術案例，優(yōu)先級由高到低，前四個為必須進行演練的案例，其它案例可由駐場工程師按時間進度、實驗設備等條件進行選擇演練；建議：本課程第一次課為介紹本門課程的架構以及崗位須知內容課程中期有明顯工作“復盤”設計最后一次課程有“工作總結”（課程總結）內容項目技術案例參考學時項目案例參考學時備注技術案例 1（升級手機操作系統(tǒng)）4送修技術案例 2（手機無法充電）4送修技術案例 3（手機開機黑屏）4送修技術案例 4（手機來電不振動）4送修技術案例 5（按開機鍵不開機）4送