全網(wǎng)4G服務知識課件

1、中國移動通信終端公司全網(wǎng)4G服務知識2014年1月制作人：鐵云目錄4G簡介 4G是第四代移動通信技術的簡稱，其網(wǎng)絡速度可達3G網(wǎng)絡速度的十幾倍到幾十倍。4G最大優(yōu)勢是速度快！以下載電影為例，一部700M的高清電影，用4G網(wǎng)絡下載，最快1分多鐘就可以完成。4G特色業(yè)務4G特色業(yè)務適合開通大流量包的客戶使用，如果客戶當前未開通相關的流量包建議盡快開通。1、面向行業(yè)客戶，中國移動將推出高清視頻監(jiān)控、即攝即傳、智能公交、醫(yī)療急救等多種應用。2、面向大眾市場客戶，中國移動首批將提供“I視界”高清視頻、高品質(zhì)音樂、云游戲三大類內(nèi)容服務，并在MM移動應用商場設置“4G體驗專區(qū)”和免費體驗期，供客戶無障礙、低

2、門檻地領略4G網(wǎng)絡的魅力。4G特色業(yè)務高清視頻業(yè)務 以“i視界”為載體，集合百路電視、廣播直播線路，打造國內(nèi)最大、最全的直播聚合平臺，引入海量正版影視內(nèi)容，實現(xiàn)院線大片新媒體首發(fā)，以優(yōu)質(zhì)海量內(nèi)容和高品質(zhì)體驗，為4G客戶提供優(yōu)質(zhì)的視頻業(yè)務。云游戲 是借助4G高速網(wǎng)絡，旨在支持大型3D游戲、降低游戲對終端的門檻，消除終端差異性，為客戶提供跨終端統(tǒng)一體驗的游戲業(yè)務。 無線音樂 是在4G高速網(wǎng)絡支持下，實現(xiàn)獨家首發(fā)，海量曲庫的超高清無損歌曲、高清MV、高清套圖的無阻礙流暢下載及在線播放，并可通過手機等移動終端將高音質(zhì)音視頻音樂內(nèi)容延伸到車載、家庭等音樂使用環(huán)境，滿足用戶多環(huán)境下的高品質(zhì)音樂服務需求。4

3、G終端 中國移動年底前將聯(lián)合合作終端廠家向客戶提供超過30款4G手機與數(shù)據(jù)終端。明年上半年，中國移動將推動4G手機種類超過50款，明年將推出“千元4G手機”，和中國移動自行研發(fā)推出的自主品牌4G手機與終端產(chǎn)品。4G終端近期4G手機型號品牌型號售價特點三星N7108D45004核1.9GHz（目前，主頻最高的4G手機）索尼M35t3000炫彩透明帶華為G7163000雙MIC降噪 酷派87363000省電設計3，3000mAh，超長待機天宇Tou ch135005.5吋大屏，1300萬攝像頭中興U981530005.7吋大屏，1300萬攝像頭，3200mAh電池海信X6T25001300萬攝像頭

4、，高性價比HTC T64500指紋識別，5.9吋大屏，3300mAh4G終端Mi-Fi適合使用平板電腦、網(wǎng)內(nèi)iPhone等支持WiFi功能終端的客戶 產(chǎn)品介紹：裝置非常小巧，俗稱“上網(wǎng)伴侶”，它的功能是將4G網(wǎng)絡信號轉換成您手機、ipad、筆記本電腦都通用的WIFI信號。使用場景：平板電腦、iPhone在無WLAN覆蓋地區(qū)上網(wǎng)；平板電腦、手機、筆記本多終端共用Mi-Fi上網(wǎng)。 近期上市MIFI型號品牌型號售價特點中國移動CM512700-800五模十二頻中國移動CM510600-700五模十頻中國移動CM408500-600四模八頻華為E5375500-700五模十頻中興MF91S500-70

5、0五模十頻4G終端CPE適合有線寬帶、WLAN接入不便的中小企業(yè)，如商貿(mào)城小商鋪；或者不希望安裝有線寬帶的家庭客戶，如租房一族產(chǎn)品介紹：4G無線網(wǎng)關（CPE）與常用的無線路由器相似，但和無線路由器不同的是，它使用更方便，可隨時移動。使用場景：中小企業(yè)通過CPE上網(wǎng)處理日常事務；家庭客戶通過CPE上網(wǎng)瀏覽、溝通與娛樂。4G資費 資費方面 中國移動將為客戶提供全國范圍內(nèi)結構統(tǒng)一的4G套餐方案，由上網(wǎng)流量、語音通話、數(shù)據(jù)業(yè)務三部分組成，每部分均有多檔方案可供選擇，客戶可根據(jù)需要自由組合，形成適合自己的個性化4G套餐方案。未來，中國移動還將向4G客戶提供多終端共享、數(shù)據(jù)流量提醒、首月數(shù)據(jù)流量計費爭議返

6、還等多項貼心服務。4G資費 4G自選套餐 主要在自有營業(yè)廳及電子渠道供用戶自由搭配，目前提供5檔流量、3檔語音及短彩信包供用戶選擇。（見下圖4張表格）國內(nèi)數(shù)據(jù)流量月費（元/月）套餐外資費多終端流量共享短信辦理代碼(發(fā)送下列代碼到10086)600M500.29元/M，提供10元100M及50元600M加油包供選擇允許增加不超過4個共享終端，每增加一個，每月收10元功能費KT4GLL501G70KT4GLL702G100KT4GLL1003G130KT4GLL1305G180KT4GLL180表一：4G上網(wǎng)流量包4G資費表二：4G語音通話包套餐內(nèi)包含內(nèi)容月費（元/月）套餐外資費短信辦理代碼(發(fā)送

7、下列代碼到10086)國內(nèi)主叫分鐘數(shù)被叫免費范圍功能500全國來電顯示880.19元/分鐘KT4GYY881000168KT4GYY1682000238KT4GYY238表三：4G數(shù)據(jù)業(yè)務（短信包）短信包包含短信條數(shù)月費（元/月）套餐外資費短信辦理代碼(發(fā)送下列代碼到10086)200100.10元/條KT4GDX1040020KT4GDX2060030KT4GDX304G資費 4G飛享套餐（向原全球通統(tǒng)一套餐用戶重點推薦） 套餐內(nèi)包含內(nèi)容月費（元/月）套餐外資費多終端流量共享短信辦理代碼(發(fā)送下列代碼到10086)國內(nèi)數(shù)據(jù)流量國內(nèi)主叫分鐘數(shù)被叫免費范圍功能流量國內(nèi)主叫國內(nèi)（元/分鐘）600M

8、500全國來電顯示1380.29元/M，提供10元100M及50元600M加油包供選擇0.19允許增加不超過4個共享終端，每增加一個，每月收10元功能費KT4GFXTC1381G1000238KT4GFXTC2382G2000338KT4GFXTC3384G資費 4G上網(wǎng)流量套餐（適用于不愿更換原有基礎套餐的客戶，可以直接疊加4G上網(wǎng)流量） 國內(nèi)數(shù)據(jù)流量（2、3、4G網(wǎng)通用）月費（元/月）套餐外資費多終端流量共享短信辦理代碼(發(fā)送下列代碼到10086)600M500.29元/M，提供10元100M及50元600M加油包供選擇允許增加不超過4個共享終端，每增加一個，每月收取10元功能費KT4GL

9、L501G70KT4GLL702G100KT4GLL1003G130KT4GLL1305G180KT4GLL1804G資費數(shù)據(jù)類終端流量套餐 國內(nèi)數(shù)據(jù)流量（3、4G網(wǎng)通用）月費（元/月）套餐外資費短信辦理代碼(發(fā)送下列代碼到10086)600M500.29元/M，提供10元100M及50元600M加油包供選擇KT4GLL501G70KT4GLL702G100KT4GLL1003G130KT4GLL1305G180KT4GLL180資費說明4G不單獨制定標準資費，僅明確4G套餐外視頻通話、短信、彩信業(yè)務資費標準。具體如下：套餐外視頻通話不區(qū)分本地、長途、漫游，統(tǒng)一按照主叫0.60元/分鐘收取，被

10、叫免費套餐外短信資費為0.1元/條套餐外彩信資費為0.3元/條客戶不更換套餐從2G/3G客戶成功升級為4G客戶后，客戶2G/3G資費全部帶入4G資費。例如：2G/3G客 戶為2G/3G流量標準資費（1元/MB），那么客戶升級為4G客戶后，仍按照標準資費執(zhí)行（1元/MB）。 4G業(yè)務辦理可以辦理4G服務的地區(qū)（可以換卡、換終端、換套餐）要有4G網(wǎng)絡 中國移動已正式提供4G服務，您所屬的地區(qū)當前可辦理，辦理4G服務不用換號，不用登記，但需要換4G卡、換4G終端。要有4G終端 使用4G需要有4G終端，當前可以銷售4G終端的營業(yè)廳或賣場有_營業(yè)廳（請各省自行填寫）要換4G卡 使用4G需要有4G手機卡，

11、請攜帶原手機卡（SIM卡）到_營業(yè)廳（請各省自行填寫）更換4G卡（也叫USIM卡）。換卡后號碼不變。建議換4G套餐 由于4G網(wǎng)速較快，請您選取一款合適的4G套餐，具體內(nèi)容見4G資費部分4G業(yè)務辦理第1步，客戶通過登陸門戶網(wǎng)站或者撥打10086熱線，提出要采用寄送方式更換4G USIM卡。第2步，門戶網(wǎng)站、10086熱線客服驗證客戶為手機號碼持有人，驗證方式包括但不限于客服密碼、身份證件號碼等。如客戶身份驗證通過，進入下一步驟；如客戶身份驗證不通過，提示客戶需驗證通過相關信息后才能辦理此業(yè)務。第3步，門戶網(wǎng)站、10086熱線客服登記客戶郵寄地址，將制作備卡的工單派至后臺。第4步，后臺人員按照客戶

12、登記手機號碼使用USIM卡制作備卡。第5步，后臺人員按照客戶登記地址安排寄送。第6步，郵寄送達，客戶簽收。第7步，客戶通過登陸門戶網(wǎng)站、撥打10086熱線或發(fā)送短信等方式（具體渠道以各省目前提供的備卡激活渠道為準），提出備卡激活要求。第8步，門戶網(wǎng)站、10086熱線客服或短信營業(yè)廳驗證客戶身份。如客戶身份驗證通過，進入下一步驟；如客戶身份驗證不通過，提示客戶需要驗證通過相關信息后才能激活備卡。第9步，客戶激活備卡。4G業(yè)務辦理當前不能辦理4G服務如何回應客戶 中國移動已正式提供4G服務，我們將全力推進4G網(wǎng)絡建設，盡早為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的4G服務。預計XX（時間，建議明確到月）可以為您提供4G

13、服務。投訴處理規(guī)范投訴工單信息填寫要素根據(jù)目前的投訴分類細項記錄相應的內(nèi)容，具體記錄要求按照總部下發(fā)的投訴工單全量信息收集模板進行填寫，如：4G流量業(yè)務網(wǎng)絡使用類投訴需要填寫：問題開始時間、位置（詳細地址）、網(wǎng)絡接入標識、是否開關機操作、業(yè)務類型等；營銷類投訴需要填寫：營銷案活動具體名稱、問題描述、客戶需求等；資費計費類投訴需要填寫：爭議頻次、爭議金額、客戶選用套餐類型等。4G終端售后服務類投訴需要填寫：終端品牌型號、維修次數(shù)、送修時間、機身問題、客戶問題及要求等；終端質(zhì)量類投訴需要填寫：終端品牌型號、機身問題、配件/軟件問題、客戶問題及要求等。 投訴工單需根據(jù)各省自行制定的派單路徑進行準確派

14、單，按投訴類型外派至省公司相關專業(yè)部門、地市公司、終端公司、二線客服、其他省公司等。對部分特定類型且能夠明確外派部門的投訴工單，由系統(tǒng)實現(xiàn)工單自動直派，減少工單在后臺集中處理工單池排隊、流轉、人工分揀的中間環(huán)節(jié)，為后續(xù)處理節(jié)約時間。FAQ1、什么是4G？ 4G是第四代移動通信技術的簡稱，其網(wǎng)絡速度可達3G網(wǎng)絡速度的十幾 倍到幾十倍。4G最大優(yōu)勢是速度快！目前，從我們已經(jīng)進行TD-LTE的 測試來看，上網(wǎng)峰值下行速度將達到每秒80兆。以下載電影為例，一 部700M的高清電影，用4G網(wǎng)絡下載，最快1分多鐘就可以完成。FAQ3、如何更換4G卡（即USIM卡）？可至我公司*營業(yè)廳（請各公司自行填寫）更

15、換USIM卡；視情況告知客戶其它業(yè)務辦理方式，我們的門戶網(wǎng)站和熱線同時也提供“網(wǎng)站/熱線登記、郵寄送卡”的服務，其中，門戶網(wǎng)站/熱線“網(wǎng)上/熱線登記、郵寄送卡”的辦理條件和配送費用承擔方式_（請各省自行填寫）。后期中國移動還將推出自助換卡服務。FAQ4、購買中國移動4G手機有沒有優(yōu)惠？選擇4G套餐并購買4G手機的客戶可參加合約計劃，合約計劃的優(yōu)惠力度最高可達50%。FAQ5、成為4G客戶需要更換號碼嗎？客戶不需要更換號碼，使用原號碼即可升級為4G。FAQ6、中國移動哪些城市將會開通4G服務？4G服務的開通是一個持續(xù)的過程，與網(wǎng)絡的建設進度密切相關，今年年底前，中國移動可向北京、杭州、廣州、深圳

16、、青島、南京、寧波、廈門、上海、天津、沈陽、成都、福州等城市的客戶提供4G服務;明年年中，預計100個城市將具備4G商用條件；至明年年底，超過340個城市的客戶可享受到中國移動的4G服務。FAQ7、4G支持哪些業(yè)務？有哪些特色業(yè)務？目前2G、3G的所有數(shù)據(jù)業(yè)務4G均支持，后續(xù)我公司將推出高清視頻、云游戲等4G特色業(yè)務。FAQ8、4G與3G有什么不同,有哪些明顯優(yōu)勢？4G網(wǎng)絡的最大特點就是速度快，高清視頻圖片零緩沖，圖片上傳秒拍秒傳。FAQ9、什么是USIM卡？LTE為什么要使用USIM卡？USIM即通用用戶識別卡，其應用更廣、速率更快、安全性更高，LTE標準不支持SIM卡接入，終端需要使用US

17、IM卡，主要原因是基于安全性的考慮。FAQ9、什么是USIM卡？LTE為什么要使用USIM卡？USIM即通用用戶識別卡，其應用更廣、速率更快、安全性更高，LTE標準不支持SIM卡接入，終端需要使用USIM卡，主要原因是基于安全性的考慮。事實上，USIM卡不僅能用于認證功能，它正在逐步向移動商務平臺、乃至多應用平臺過渡，可實現(xiàn)電子錢包、電子信用卡、電子票據(jù)等其它應用，極大擴展了移動終端的智能化、平臺化。FAQ10、我是中國移動商用城市之外的客戶，何時能夠使用4G業(yè)務？中國移動已正式提供4G服務，我們將全力推進4G網(wǎng)絡建設，盡早為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的4G服務。預計XX（時間，建議明確到月）可以為您提

18、供4G服務。能為客戶提供預約服務的情況：若您需要預約，現(xiàn)在可以為您進行登記，待能提供4G服務時，我們會聯(lián)系您優(yōu)先辦理。不能為客戶提供預約服務的情況：敬請留意我公司網(wǎng)站、服務廳或當?shù)孛襟w。感謝您的關注。FAQ11、我可以攜帶現(xiàn)有套餐開通4G功能嗎？您好，部分套餐（如20元封頂（CMWAP）套餐、數(shù)據(jù)類終端資費、包時流量套餐、超低價流量資費套餐等，客戶如無此部分套餐則省略此括號內(nèi)內(nèi)容）需要退訂原有資費才可以開通4G功能，其余流量套餐客戶均可攜帶現(xiàn)有套餐開通4G功能，但流量閑時包包含的流量僅能用于2G/3G網(wǎng)絡。提供互斥套餐列表。FAQ12、WAP20元封頂套餐為什么不能帶入4G？尊敬的客戶，您好！根據(jù)業(yè)務管理規(guī)定，4G功能與WAP包月套餐互斥，您需要退訂WAP包月套餐后，才可以開通