客戶管理(總公司)課件

1、客 戶 管 理新華人人必須掌握的技能客戶管理成交、未成交客戶經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品體系基本知識(shí)、產(chǎn)品形態(tài)、同業(yè)產(chǎn)品以工具為核心的專(zhuān)推流程四大基本法目 錄二. 專(zhuān)業(yè)化客戶管理的主要內(nèi)容一.客戶管理的意義三.客戶管理的常用工具壽險(xiǎn)從業(yè)人員最大的困惑：守著“金山”還在“討飯”隊(duì)伍的現(xiàn)狀 營(yíng)銷(xiāo)員離開(kāi)行業(yè)的主要原因是沒(méi)有客戶或者說(shuō)是不會(huì)經(jīng)營(yíng)客戶。隊(duì)伍的現(xiàn)狀市場(chǎng)的變化 當(dāng)前市場(chǎng)客戶抵觸的不是保險(xiǎn)，而是保險(xiǎn)不盡人意的服務(wù)或者是不擅經(jīng)營(yíng)客戶，不會(huì)處理好客情關(guān)系的營(yíng)銷(xiāo)員。 我們思考，在大多數(shù)營(yíng)銷(xiāo)人員的展業(yè)中： 1、年內(nèi)拜訪客戶成功率不足20%，也就是我們?cè)诔跫?jí)市場(chǎng)中有80%以上的未成交已拜訪客戶； 2、成功也就是成交客戶的后

2、續(xù)服務(wù)，售后服務(wù)質(zhì)量很差，甚至連最基本的分紅報(bào)告書(shū)都無(wú)人送達(dá)，無(wú)人講解，更不用說(shuō)公司的經(jīng)營(yíng)狀況，以及應(yīng)做的保全和理賠服務(wù)了。 3、一些老牌保險(xiǎn)公司，客戶的二次購(gòu)買(mǎi)率在80%以上，三次以上購(gòu)買(mǎi)率也達(dá)到了50%，我們公司也有二、三次購(gòu)買(mǎi)率在40%以上的公司，所以推廣“客戶經(jīng)營(yíng)主題”勢(shì)在必行，它不單單是客戶服務(wù)部的工作，而是我們個(gè)人業(yè)務(wù)綜合發(fā)展的主題，做到這一點(diǎn)，才能提升品牌，擴(kuò)大留存，形成“動(dòng)作不停滯、客戶不枯竭、氛圍不衰減”。 -摘自苑總寫(xiě)在六月的工作思考 客戶管理的定義客戶經(jīng)營(yíng)管理在這里所指的就是： 營(yíng)銷(xiāo)員對(duì)當(dāng)前客戶源進(jìn)行分類(lèi)和整理后，通過(guò)不同類(lèi)別下的特定流程，對(duì)客戶進(jìn)行再次經(jīng)營(yíng)和服務(wù)，以最終

3、達(dá)到成交或者轉(zhuǎn)介紹目標(biāo)的過(guò)程。 客戶管理的意義 客戶管理的最高境界就是既能成功開(kāi)拓市場(chǎng)，又能實(shí)現(xiàn)維護(hù)市場(chǎng)，最終樹(shù)立個(gè)人品牌、提升公司形象。 開(kāi)發(fā)新客戶的成本是維護(hù)老客戶成本的6倍，企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%老客戶的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。而持續(xù)的保有老客戶就成了企業(yè)生存發(fā)展的重要保證。 良好的客戶管理=壽險(xiǎn)事業(yè)終生無(wú)憂；經(jīng)營(yíng)好一個(gè)老客戶，可以將他對(duì)壽險(xiǎn)消費(fèi)的感受告訴25個(gè)人，那這25個(gè)人很可能成為我們的潛在客戶目 錄二. 專(zhuān)業(yè)化客戶管理的主要內(nèi)容一.客戶管理的意義三.客戶管理的常用工具客戶管理基本模型圖第一：成交客戶管理流程第二：成交客戶管理的重要性第三：成交客戶管理細(xì)分（ 一）、成交客戶成交客戶管理流程

4、一、承保之后100%馬上回訪 二、分紅報(bào)告100%全部送達(dá)客戶 三、100%讓客戶及時(shí)了解公司重大經(jīng)營(yíng)和新產(chǎn)品動(dòng)向 四、100%及時(shí)的保全和理賠?？蛻艚?jīng)營(yíng)能力=競(jìng)爭(zhēng)力 客戶服務(wù)五個(gè)100%五、 離司業(yè)務(wù)員客戶100%的電話回訪五個(gè)100%服務(wù)在經(jīng)營(yíng)管理角度上的切入點(diǎn)是對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員活動(dòng)量的要求，同時(shí)，對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)員來(lái)說(shuō)，五個(gè)100%能幫助營(yíng)銷(xiāo)員做好成交客戶的服務(wù)工作，以獲取新的客戶源，從而有效實(shí)現(xiàn)留存率和業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)。 第二：成交客戶管理的重要性成交客戶的管理其實(shí)就是成功的實(shí)現(xiàn)客戶資源的再開(kāi)發(fā)什么是客戶資源再開(kāi)發(fā)？你知道一個(gè)客戶的價(jià)值到底多大嗎？ 權(quán)威專(zhuān)家通過(guò)反復(fù)證實(shí)在銷(xiāo)售領(lǐng)域，一個(gè)忠誠(chéng)客戶可以為您創(chuàng)造

5、他自身年消費(fèi)額20倍的價(jià)值！調(diào)查結(jié)果客戶愿意轉(zhuǎn)介紹的原因在客戶愿意轉(zhuǎn)介紹的原因上， 排在前兩位的“您的服務(wù)很好”和“感覺(jué)您很專(zhuān)業(yè)”，總占比達(dá)到73.54%要想從客戶那里順利得到優(yōu)質(zhì)的轉(zhuǎn)介紹，必須做好服務(wù)，讓客戶有一個(gè)好的感覺(jué)，從而心甘情愿的提供轉(zhuǎn)介紹。調(diào)查結(jié)果客戶的來(lái)源在客戶主要來(lái)源方面， 轉(zhuǎn)介紹排在第一位，占比達(dá)到48.8%客戶資源再開(kāi)發(fā)人生不斷變化客戶不斷成長(zhǎng)讓對(duì)客戶進(jìn)行保單再開(kāi)發(fā)變成可能 第三 ： 成交客戶管理細(xì)分 成交客戶管理細(xì)分表經(jīng)濟(jì)條件保險(xiǎn)意識(shí)影響力老客戶分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)作好強(qiáng)廣A級(jí)加強(qiáng)售后服務(wù)、加保增員轉(zhuǎn)介來(lái)源；好一般廣B級(jí)加強(qiáng)售后服務(wù)、新產(chǎn)品加保、增員轉(zhuǎn)介來(lái)源；一般強(qiáng)一般C級(jí)增員、轉(zhuǎn)

6、介來(lái)源系統(tǒng)化、長(zhǎng)期性的客戶管理策略，為我們能夠長(zhǎng)期性在壽險(xiǎn)行業(yè)中生存壯大奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，穩(wěn)定了既有的市場(chǎng)份額，拓展了客戶資源，壽險(xiǎn)事業(yè)將推向更高的起點(diǎn)！提示點(diǎn)：1、營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍人力要清分，我們的客戶也需要清分；2、專(zhuān)門(mén)整理成交客戶檔案，定期進(jìn)行ABC清分整理；3、持續(xù)客戶經(jīng)營(yíng)C類(lèi)客戶變成B類(lèi)客戶、B類(lèi)客戶變成 A類(lèi)客戶； 4、成交客戶就是我們建立區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的第一資源； （二） 未成交客戶管理第一：未成交客戶管理流程與操作第二：未成交客戶的管理細(xì)分第一：未成交客戶管理流程未成交客戶管理流程圖未成交客戶管理操作實(shí)務(wù) 1、獲取未成交客戶信息 個(gè)人法和團(tuán)隊(duì)法 2、分析未成交原因 結(jié)合下表，查找營(yíng)銷(xiāo)員自

7、身的原因：未成交客戶管理操作實(shí)務(wù) 3、尋求解決方案 （1）建立親密的客戶關(guān)系 與客戶培養(yǎng)長(zhǎng)期的關(guān)系。在最初與新客戶接觸時(shí)，并不會(huì)急切的想要從他們那里得利，而是將其視為一種建立長(zhǎng)期關(guān)系與獲利的投資。深入了解客戶，建立并維持一個(gè)與客戶有關(guān)的詳盡資訊系統(tǒng)持續(xù)為客戶帶來(lái)意外的驚喜。致力于留住客戶，注重個(gè)別客戶的長(zhǎng)期價(jià)值。針對(duì)客戶的需求來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品與服務(wù)。 與客戶合作，一起解決他們的問(wèn)題。有時(shí)也許無(wú)法在專(zhuān)業(yè)上完全滿足客戶的需求，但是卻曉得該到何處尋求協(xié)助資源，一同來(lái)為客戶解決問(wèn)題。未成交客戶管理操作實(shí)務(wù)建立親密客戶關(guān)系服務(wù)內(nèi)容表未成交客戶管理操作實(shí)務(wù)（4）導(dǎo)入轉(zhuǎn)介紹第二：未成交客戶的管理細(xì)分經(jīng)濟(jì)條件保險(xiǎn)意

8、識(shí)影響力客戶分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)作好強(qiáng)廣A級(jí)積極拜訪、促成客戶；轉(zhuǎn)介來(lái)源好一般廣B級(jí)注重培養(yǎng)、準(zhǔn)客戶，相關(guān)信息告知一般強(qiáng)一般C級(jí)注重培養(yǎng)、準(zhǔn)客戶，增員、轉(zhuǎn)介來(lái)源一般一般一般D級(jí)慢慢培養(yǎng)、增員動(dòng)作未成交客戶明細(xì)表A級(jí)客戶行動(dòng)上：緊盯不放，步步跟隨聯(lián)系上：電話溝通，短信聯(lián)系言語(yǔ)上：話多不如話少，話好不如言好方式上：平等相待，坦城相見(jiàn)，落落大方B級(jí)客戶行動(dòng)上：慢慢接觸，不緊不慢聯(lián)系上：短信聯(lián)系，常送資料言語(yǔ)上：多講保險(xiǎn)意義，講述身邊保險(xiǎn)故事方式上：平等相待，坦城相見(jiàn)，落落大方C級(jí)客戶行動(dòng)上：需長(zhǎng)時(shí)間跟蹤，不能急于求成聯(lián)系上：電話聯(lián)系，節(jié)假日短信問(wèn)候言語(yǔ)上：多談賺錢(qián)方法，廣開(kāi)賺錢(qián)渠道方式上：建立在相互理解、互相

9、信任基礎(chǔ)上，雙向 溝通。D級(jí)客戶行動(dòng)上：不急不緩，不驕不躁聯(lián)系上：過(guò)節(jié)電話聯(lián)系言語(yǔ)上：多談增員好處，暢談保險(xiǎn)意義方式上：互相尊重，坦城相見(jiàn)目 錄二. 專(zhuān)業(yè)化客戶管理的主要內(nèi)容一.客戶管理的意義三.客戶管理的常用工具客戶管理常用管理工具一、客戶經(jīng)營(yíng)日志二、工作日志三、財(cái)富寶典客戶經(jīng)營(yíng)日志主要內(nèi)容1、業(yè)務(wù)人員必知常識(shí) 第1頁(yè)：最詳細(xì)的資料讓你與客戶安心無(wú)憂 第2頁(yè)：最會(huì)利用時(shí)間的業(yè)務(wù)員是最好的業(yè)務(wù)員 第3頁(yè)：利用節(jié)日，做好貼心的服務(wù)，打造忠誠(chéng)客戶 第4頁(yè)：重視工具，善于利用工具 第5頁(yè)：注意填寫(xiě)生日、喜好的備注欄，這一頁(yè)是個(gè)人壽險(xiǎn)生涯的階梯， 也是財(cái)富發(fā)掘的寶藏！ 2、老客戶經(jīng)營(yíng)篇 第6頁(yè)：如何做

10、好老客戶的經(jīng)營(yíng) 第7頁(yè)：客戶作一個(gè)梳理是有效拜訪的開(kāi)始，也是職業(yè)習(xí)慣養(yǎng)成的關(guān)鍵，這也是 想發(fā)展事業(yè)的人最認(rèn)真填寫(xiě)的一頁(yè)。 共40頁(yè)：關(guān)注細(xì)節(jié)、用心經(jīng)營(yíng)、尊重規(guī)律、經(jīng)營(yíng)人性；將拜訪過(guò)程中過(guò)程詳 細(xì)描述，發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題 3、未成交客戶篇 評(píng)價(jià)“準(zhǔn)客戶”的五大要素：（四“有”一“易”） 1、有保險(xiǎn)需求 2、有經(jīng)濟(jì)能力 3、有健康身體 4、有決策權(quán) 5、容易接近客戶經(jīng)營(yíng)日志的使用要求（1）客戶經(jīng)營(yíng)日志的使用至關(guān)重要，是隊(duì)伍留存的關(guān)鍵，要求業(yè)務(wù)隊(duì)伍能用、會(huì)用、喜歡用，內(nèi)勤做好宣導(dǎo)與培訓(xùn)工作。（2）要求每一位業(yè)務(wù)人員每天財(cái)富8分鐘習(xí)慣填寫(xiě)，內(nèi)勤做好檢查（3）主管必須率先使用好客戶經(jīng)營(yíng)日志，內(nèi)勤認(rèn)真批閱，及時(shí)作好溝通和輔導(dǎo)，各中支要建立切實(shí)可行的客戶經(jīng)營(yíng)日志檢查考核制度。工作日志的內(nèi)容及使用方法第5頁(yè)：貼當(dāng)月續(xù)收清單，老業(yè)務(wù)員可以將此展示給客戶看，是一項(xiàng)有效的展業(yè)資料第6頁(yè)：在這里可以將上月未成交客戶的拜訪情況做索引記錄，以備在本月或以后拜訪時(shí)，作好充分的接觸前準(zhǔn)備；每個(gè)月將上月未成交的客戶作一個(gè)梳理是有效拜訪的開(kāi)始，也是職業(yè)習(xí)慣養(yǎng)成的關(guān)鍵。工作日志的內(nèi)容及使用方法第11頁(yè)：每周一次的拜訪對(duì)象梳理是有效拜訪活動(dòng)的基礎(chǔ)第11頁(yè)：每周一次的拜訪對(duì)象梳理是有效拜訪活動(dòng)的基礎(chǔ)工作日志的內(nèi)容及使用方法一步一步腳踏實(shí)地的前進(jìn)是達(dá)到目的地的有效方